фактор повышения конкурентоспособности отечественной

Арифуллин М.В.
к.э.н., доцент, декан Факультета туризма и гостеприимства Московского
государственного института индустрии туризма
ИННОВАЦИОННОЕ И ТЕХНОЛОГИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ
СОВРЕМЕННЫХ СЕТЕВЫХ ГОСТИНИЦ – ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ
КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ОТЕЧЕСТВЕННОЙ ГОСТИНИЧНОЙ
ОТРАСЛИ (НА ПРИМЕРЕ МОСКВЫ И САНКТ-ПЕТЕРБУРГА)1
Проблемы управления предприятиями туризма (гостиницами, предприятиями
общественного питания, турфирмами и отраслевыми учебными заведениями) занимают
важное место в системе развития общественных и воспроизводственных отношений.
Туристский потенциал РФ велик, но используется пока не в полной мере. Создание
условий для качественного отдыха на территории России российских и иностранных
граждан требует проведения активной государственной политики в сфере туризма.
Становление рынка гостиничных услуг в 90-е годы прошлого века выявило
комплекс серьезных проблем и противоречий, связанных с трудностями перехода
гостиничных предприятий к новым условиям хозяйствования. От решения данных
проблем, изучения причин их возникновения и способов воздействия зависит развитие
рынка гостиничных услуг и туризма, потенциал которого в России, особенно - в
московском и северо-западном регионах, значителен.
В «Стратегии развития туризма в Российской Федерации на период до 2015
года», подготовленной и опубликованной Федеральным агентством по туризму в 2008
году, все регионы страны по уровню существующего в них туристского предложения,
учитывающего неравномерность распределения туристских ресурсов, различный
уровень развития туристской инфраструктуры и кадрового потенциала разделены на 3
группы. Оба рассматриваемых нами региона (Москва и Московская область, СанктПетербург и Ленинградская область), наряду с районом Кавказских Минеральных Вод,
Краснодарским краем, Калининградской областью и городами Золотого Кольца,
названы «регионами с высоким уровнем развития туристского продукта». Особая роль
в коренной модернизации гостиничных предприятий рассматриваемых регионов
принадлежит транснациональным гостиничным компаниям.
1
Данный материал подготовлен в рамках работы над диссертационным исследованием по
тематике функционирования транснациональных гостиничных цепей (ТГЦ) в современных условиях,
проводимым в РГУТиС на кафедре «Экономика труда и управление персоналом». Сфера научных
интересов автора: российское и зарубежное гостиничное хозяйство, стандартизация и сертификация
гостиничных услуг.
1
Транснациональные гостиничные компании - международно-оперирующие
фирмы, которые имеют подразделения в двух и более странах и управляют этими
подразделениями на основе такой системы принятия решений, которая позволяет им
проводить согласованную политику и общую стратегию, распределяя между собой
ресурсы, технологию, ответственность для достижения наивысшего результата. Термин
«транснациональный» отражает главное изменение в структуре мирового рынка
товаров и услуг - переход к новой стадии конкуренции, который влияет на
функционирование практически всех отраслей экономики. Еще 30 лет назад этот
термин
употреблялся
достаточно
редко
и
относился
к
немногочисленным
интернациональным предприятиям, а сегодня транснациональные компании (ТНК)
контролируют
производство
по
всему
миру.
Такие
гостиницы
как
«Интерконтиненталь», «Редиссон» группы «Резидор», и «Marriott» можно встретить
практически во всех крупных столицах мира, включая Москву и Санкт-Петербург.
В Санкт-Петербурге, где с середины 90-х годов активно развивается рынок
мини-отелей (наиболее известные – управляемые российской гостиничной компанией
«Ринальди»),
имеются
высококлассных
серьезные
средств
предпосылки
размещения,
для
находящихся
строительства
под
новых
управлением
транснациональных компаний. Москва и Санкт-Петербург являются основными
«транспортными воротами» для въезда иностранных туристов. Две столицы
аккумулируют до 75% международных прибытий, число которых в последние
несколько лет сокращается из-за роста цен в названных городах и несоответствия цены
качеству предлагаемых услуг.
Рис. 1 Транснациональные гостиничные компании, представленные на рынке
Санкт-Петербурга, по состоянию на конец 2012 г.
2
Рис. 2 Структура существующего рынка качественных средств размещения в
Санкт-Петербурге, по состоянию на конец 2012 г.
Строительство гостиничных предприятий в Санкт-Петербурге в последние годы
идет возрастающими темпами. Ежегодный прирост номерного фонда, как показано на
рис. 3, составляет до 1 тыс. номеров в год.
Рис. 3 Динамика строительства новых средств размещения в Санкт-Петербурге в
2006-12 г.г.
Несмотря на некоторое снижение въездного потока, загрузка гостиничных
предприятий остается стабильной (рис. 4), а гостиничные проекты, реализуемые в
Санкт-Петербурге во всех ценовых сегментах, являются доходными, по-прежнему
привлекательными для отечественных и зарубежных инвесторов (рис. 5).
Рис. 4 Загрузка номерного фонда гостиниц в Санкт-Петербурге в 2008-2011 гг.
3
Рис. 5 Доходность гостиничных проектов в Санкт-Петербурге в 2004-2011 гг.
В настоящее время на разных стадиях исполнения в городе транснациональными
гостиничными корпорациями реализуется ряд новых гостиничных проектов (рис. 6).
Рис. 6 Новые гостиничные проекты, реализуемые в настоящее время в СанктПетербурге.
Транснациональные
гостиничные
цепи
(ТГЦ)
получили
широкое
распространение в послевоенный период, пришли на отечественный рынок в начале 90х
годов
прошлого
века.
В
настоящее
время
в
мире
действуют
десятки
транснациональных международных гостиничных цепей. Большинство гостиничных
предприятий в мире входит в ту или иную гостиничную цепь. Под цепью
подразумевается группа гостиниц (две или более), осуществляющая коллективный
бизнес и находящаяся под непосредственным контролем руководства цепью.
Руководство цепи предприятий получает преимущества от любой прибыли, несет
ответственность за операционные потери.
4
Образование ТГЦ позволяет продвигать на мировой рынок гостиничных
услуг высокие стандарты обслуживания, способствует поддержке гостиничного
обслуживания туристов. Путешественник, встретив отель знакомой ему корпорации в
чужой стране, чувствует себя почти как дома, в привычной и комфортной обстановке.
Вхождение в транснациональную гостиничную цепь дает отелю значительные
преимущества: цепь оптом закупает расходные материалы для своих отелей, что дает
экономию в цене; затраты на инженерное обслуживание, декораторов, контролеров, на
рекламу распределяются на все отели цепи. Значительные преимущества дает единая
система бронирования. Все это повышает эффективность деятельности отелей.
Входящие
в
корпорацию
гостиницы
не
обязательно
являются
ее
собственностью. Более того, доля собственных отелей в них имеет тенденцию к
уменьшению. Гостиницы имеют своих владельцев, а участие в цепи закрепляется
договорами аренды, франшизы и т.д. Это позволяет им получать значительные
преимущества в обеспечении загрузки, повышении уровня обслуживания и самое
главное - в решении проблем бронирования.
Объединение в международные цепи предполагает, что отели предпримут меры
по повышению своей конкурентоспособности. У всех известных международных
гостиничных компаний имеются свои правила и стандарты, обеспечивающие
своеобразие стиля и сценария обслуживания клиентов всех входящих в нее отелей.
Эти стандарты являются элементами инновационного технологического обеспечения
производственной деятельности гостиниц. Все отели, входящие в международные
гостиничные цепи, управляются при жестком соблюдении стандартов, которые, как и
описание технологических процессов предоставления услуг, являются «ноу-хау»
данного гостиничного оператора, его интеллектуальной собственностью, обеспечивают
ему конкурентные преимущества и защищены торговой маркой.
Такие корпоративные гостиничные стандарты, успешно применяемые ныне во
всех российских сетевых гостиницах (в московских и санкт-петербургских, с том
числе), управляемых международными гостиничными операторами, условно можно
разделить на несколько типов:
―
технологические, последовательно описывающие порядок выполнения
всех применяемых в работе технологических операций (регистрация и выписка гостей,
уборка номерного фонда, сервировки и обслуживание в ресторане и др.);
―
поведенческие, определяющие, как следует из названия, правила
поведения персонала на рабочем месте, правила общения с гостями и др.;
―
стандарты телефонного этикета, часто относящиеся к названным выше
5
поведенческим стандартам;
―
стандарты внешнего вида, требования к внешнему виду различных
категорий работников гостиницы, прописанные отдельно для мужчин и женщин,
правила ношения и хранения форменной одежды, выдаваемой гостиницей, правила
личной гигиены и др.
―
стандарты
оснащения
нормативы
-
по
составу,
техническому
оснащению и площадям жилых помещений, помещений общественного назначения и
общего пользования, административных помещений, учитываемые на этапе разработки
проектно-планировочных решений здания гостиницы, рассчитанные и соблюдаемые
нормы оснащения номерного фонда и ресторанов мебелью, бельем, инвентарем, нормы
расходования моющих и чистящих средств, порядок списания имущества, пришедшего
в негодность, или выслужившего установленные сроки и др. Все стандарты по
оснащению могут объединяться в стандарт предоставляемого гостиничного продукта;
―
выше
организационно-административные,
поведенческие
стандарты,
определяют
которые
правила
дополняют
названные
внутреннего
трудового
распорядка и включают, например, должностные инструкции для различных категорий
сотрудников, описывают процедуры оформления и предоставления больничных
листов, запрет или разрешение для сотрудников на пользование услугами гостиницы,
порядок оставления рабочего места по служебной необходимости, порядок наложения
взысканий и обращения с жалобами на неправомерные действия руководителя и др.
вопросы;
―
стандарты
внутренних
коммуникаций,
словесно
или
графически
описывающие структуры взаимодействия между различными службами гостиницы,
порядок приема на работу новых сотрудников, их первичного обучения («ориентации»)
и адаптации на рабочем месте;
―
безопасности, обеспечивающими предотвращение краж из гостиничных
номеров, соблюдение мер противопожарной безопасности, определяющими порядок
работы с конфиденциальной информацией, порядка работы с личными вещами,
случайно утерянными или оставленными кем-либо из гостей без присмотра и др.;
―
подробные экологические стандарты;
―
прописанные и доведенные до персонала корпоративные правила,
миссии, философии, стратегии, кредо, девизы и другая информация, подчеркивающая
первостепенный приоритет качественного сервиса в компании, вовлечение каждого
«рядового» работника в процесс оказания таких услуг гостям и способствующая
созданию «корпоративного» духа, показывающая заботливое отношение руководства
6
компании к работникам и др. Перечисленные здесь термины - не дань моде, они
являются новыми эффективными инструментами повышения конкурентоспособности
отечественных гостиниц.
Форма изложения, оформление и содержание зарубежных и большинства
отечественных гостиничных документов сильно различаются. Анализ содержания
корпоративных гостиничных документов, их полнота, структурированное изложение
материала показывают, что подготовке стандартов в транснациональных гостиничных
цепях уделяется большое внимание, а их авторы к процессу подготовки и написания
стандартов подходят очень серьезно и творчески.
Принадлежность к гостиничной сети предполагает формирование качественных
услуг, которые должны поддерживать одинаково высокий уровень для всех
предприятий, входящих в нее.
Все основные гостиничные объединения имеют единые нормативы и параметры
оснащения помещений, технологию и стандарты обслуживания. Их обеспечение
требует
создания
сильных
снабженческих
организаций,
а
также
структур,
выполняющих производство и ремонт оборудования. Позволить себе развитие столь
сильной инфраструктуры также могут только большие гостиничные объединения. В
связи со сложностью и высокой капиталоемкостью расширения производства
гостиничных услуг за пределы национальных границ этот процесс могут осуществлять
только гостиничные цепи.
Несмотря на названные выше положительные тенденции, в настоящее время
российский гостиничный бизнес, по нашему мнению, испытывает ряд проблем. Многие
эксперты утверждают, что одной из наиболее острых проблем отрасли является
недостаток квалифицированного персонала. Проблема нехватки квалифицированного
гостиничного персонала в регионах стоит более остро, нежели в Москве и СанктПетербурге. Дефицит квалифицированных кадров остро ощущается не только на
уровне менеджмента, но и на этапе строительства, проектирования отелей. Долгое
время значительная часть инвесторов, открывавших в России новые сетевые
гостиницы, приглашала иностранных специалистов, что сказывается на стоимости
проекта и на сроках его окупаемости. Ситуация с управленческим персоналом в
московских
и
удовлетворительно,
санкт-петербургских
на
гостиничном
отелях,
рынке
уже
управляемых
существует
ТГЦ,
обстоит
некоторая
база
профессионалов. Частично дефицит покрывается за счет внутренних ресурсов
операторских сетей. Российские менеджеры являются негибкими с точки зрения
миграционной подвижности, что осложняет работу управляющим компаниям по
7
развитию местной системы управления. Вероятно, со временем эта особенность
русского менталитета изменится. Они не обучены переездам в другие города как
средству продвижения по карьерной лестнице. Глобальные проблемы отечественные
гостиницы испытывают, прежде всего, с наймом линейного персонала особенно в
случаях со вчерашними выпускниками вузов.
Использование богатого зарубежного опыта в практике ведения гостиничного
бизнеса требует
его
адаптации к
российским
условиям.
Совершенствование
профессионализма персонала гостиниц существенно влияет на качество обслуживания
гостя в отеле. Подавляющее большинство крупных гостиниц не ограничиваются
возможностями подготовки кадров в государственных или коммерческих учебных
заведениях и создают свою собственную систему подготовки и повышения
квалификации персонала, затрачивая на эти цели значительные средства.
В современных условиях (связанных с мировой глобализацией экономики,
мировым финансовым кризисом) перед специалистами стоят задачи:
1.
Изучить и обобщить основные тенденции развития сферы гостиничных
услуг как ключевой составляющей индустрии туризма, определить место и роль
гостиничных услуг в составе межотраслевого туристского комплекса.
2.
комплекса,
Выявить
провести
характерные
анализ
черты
состояния
развития
и
российского
интеграционных
туристского
преобразований
гостиничного хозяйства, его организации и управления.
3.
Определить проблемы и перспективы развития сферы гостиничных услуг
в РФ, выявить возможность применения зарубежного опыта в деятельности российских
гостиничных предприятий.
4.
Сформировать предложения по повышению эффективности деятельности
предприятий в современных условиях на основе совершенствования организационной
структуры и управления персоналом.
Вектор развития рыночных отношений в России и в странах с развитой
экономикой во многом схож, поэтому обобщение и распространение лучшего
зарубежного и отечественного опыта управления позволяет повысить эффективность
функционирования российской туристско-гостиничной отрасли.
Заключение
Автор считает, что развитие сектора гостиничных услуг в России только в опоре
на национальные ресурсы или с минимальным допуском иностранных операторов на
внутренний рынок невозможно. Качественный уровень развития этого сектора в РФ без
обмена новейшими мировыми достижениями в этой сфере будет неизбежно отставать
8
от международного уровня, что означает упущенные возможности от развития
гостиничного бизнеса и смежных отраслей экономики. Собственные усилия
национальных гостиничных операторов должны быть направлены на качественное
развитие, в качестве основных инструментов должны быть выбраны современные
формы организации гостиничного бизнеса - франчайзинг, аренда и др. Помимо этого,
национальным
операторам
необходимо
осуществлять
активную
политику
по
внедрению эффективных единых стандартов управления, продвижению бренда,
развитию передовых информационных технологий, теоретической и практической
подготовке персонала.
Анализ основных тенденций развития международного гостиничного бизнеса и
опыта международных операторов позволяет сделать следующие выводы: гостиничный
бизнес на современном этапе характеризуется массовым развитием гостиничной
индустрии в виде индустрии гостиничных услуг как основы современного туризма и
социальных
потребностей
современного
общества,
сфера
международного
гостиничного бизнеса, объединяя различные отрасли, лежит не в горизонтальной
плоскости, охватывает вертикальное пространство, включающее в себя предприятия и
организации разной отраслевой принадлежности как на международном, так и на
национальном
уровне
(средства
размещения,
транспортное
обслуживание,
туроператорская и агентская деятельность). На сегодняшний день международные
гостиничные операторы не ограничиваются формированием гостиничных сетей. Речь
идет о создании крупных вертикально-интегрированных структур, позволяющих
максимизировать маржинальный доход и капитализацию холдингов.
В рассматриваемых нами регионах накоплен интересный положительный опыт в
развитии гостиничного дела. Гостиничное хозяйство не может развиваться без учета
сформировавшейся практики, выработанных уже десятилетиями стандартов, ритуалов,
организационных и управленческих структур. Этот положительный опыт должен быть
активно воспринят, осмыслен и адаптирован к нашим условиям. Россия активно входит
во все мировые процессы, и глобализация начинает оказывать все большее влияние на
жизнь
наших
гостиниц.
Сотрудникам
динамично
развивающейся
российской
гостиничной отрасли необходимо тщательно осмыслить передовой опыт ведущих
иностранных гостиничных сетей, не изобретая заново велосипед, взять на вооружение
его передовые методы управления и современные технологии обслуживания.
9