Приложение № 1 - Процессинговая компания Мультикарта
advertisement
Договор № ______ Комплексного технического обслуживания Устройств Самообслуживания г. Москва «__ » ___________20__ года Общество с ограниченной ответственностью «МультиКарта», именуемое в дальнейшем Заказчик, в лице Генерального директора Свириденко Кирилла Николаевича, действующего на основании Устава, с одной стороны, и ____________, именуемое в дальнейшем Исполнитель, в лице _____________, действующего на основании _______, c другой стороны, вместе именуемые Стороны, а каждая в отдельности – Сторона, заключили настоящий Договор № _________ комплексного технического обслуживания Устройств Самообслуживания (далее - Договор) о нижеследующем: 1. Основные термины и определения 1.1. Информационно-платежные терминалы (далее – ИПТ) – программно-технический предназначенный для приема наличных средств и проведения операций по банковским картам. комплекс, 1.2. Банкоматы – программно-технический комплекс, предназначенный для выдачи и приема наличных средств и проведения операций по банковским картам. 1.3. Устройство Самообслуживания (далее – УС) – Банкоматы и ИПТ. 1.4. Комплексное техническое обслуживание (далее – КТО) – комплекс мероприятий, включающий в себя работы по Абонентскому сервисному обслуживанию УС и Разовые работы. 1.5. Абонентское сервисное обслуживание (далее – Обслуживание) – комплекс мероприятий, выполняемых Исполнителем на УС Заказчика, направленный на поддержание УС в Работоспособном состоянии в рамках которого услуги оказываются в течение заранее заданного (фиксированного) времени, платеж за которые не зависит от количества оказанных услуг. Перечень таких услуг приведён в Разделе 1 Разделе 1 Перечня услуг/работ по КТО, являющегося Приложением №2 к Договору. 1.6. Разовые работы (далее - РР) – работы, носящие нерегулярный характер, выполняемые Исполнителем по запросу Заказчика, оплата которых производится по факту их выполнения. Перечень таких работ приведён в Разделе 2 Приложения №2 к Договору. 1.7. Расходные материалы – чековая лента, журнальная лента. 1.8. Работоспособное состояние УС – корректное функционирование всех узлов и модулей УС в соответствии с техническими условиями производителя, обеспечивающее бесперебойную работу УС в соответствии с заданными функциями. 1.9. Время выполнения услуги – время, начиная с момента регистрации Исполнителем Заявки Заказчика и до момента уведомления Исполнителем Заказчика о факте выполнения работ по этой Заявке в Режиме Обслуживания. 1.10. Заявка – обращение Заказчика в адрес Исполнителя с целью исполнения КТО. 1.11. Просроченная Заявка – Заявка, выполненная с нарушением Времени выполнения услуги. 1.12. БНУД (без нарушений условий договора) – показатель качества Обслуживания, определяемый как отношение количества Заявок, выполненных без нарушения условий Договора, к количеству всех Заявок на восстановление работоспособности УС. 1.13. SLA (Service Level Agreement) – показатель качества Обслуживания, определяемый как отношение количества Просроченных Заявок к количеству всех Заявок на восстановление работоспособности УС. 1.14. КТД (Коэффициент технической доступности) – показатель качества Обслуживания, определяемый как отношение суммарного времени ремонтных Заявок (за исключением времени в зоне ответственности Заказчика) к общему фонду времени работы сети УС. 1.15. Сервисный центр – структурное подразделение Исполнителя, обеспеченное инженерами для исполнения работ по КТО. 1.16. Расчетный период – месяц, в котором проводятся работы по Обслуживанию УС Заказчика на месте их установки и Разовые работы. 2. Предмет Договора 2.1. Заказчик поручает, а Исполнитель обязуется выполнять КТО: Обслуживание УС Заказчика на месте их установки и Разовые работы. 2.2. Список УС, по отношению к которым Исполнитель оказывает Обслуживание, а также Дата начала Обслуживания указаны в Спецификации, являющейся Приложением №1 к Договору (далее - Спецификация). 2.3. В рамках Договора и без взимания дополнительной платы по Заявке Заказчика Исполнитель проводит Обслуживание УС Заказчика. Режим проведения работ, состав заказанных услуг, гарантированное время выполнения услуг указываются в Спецификации, а также в Уведомлениях Заказчика (в соответствии с п.4.1. Договора). 1 2.4. Выполнение работ по Обслуживанию проводится согласно выбранному Заказчиком Режиму обслуживания УС. Возможные Режимы Обслуживания указаны в Приложении №4 к Договору. 2.5. Гарантированное Время выполнения услуг по Обслуживанию (в рабочих часах в соответствии с Режимом Обслуживания) в зависимости от Зоны расположения УС относительно Сервисного центра Исполнителя и Перечень Сервисных центров Исполнителя указаны в Приложении №5 к Договору. 2.6. Порядок взаимодействия Сторон при проведении Обслуживания изложен в Приложении №7 к Договору. 2.7. В рамках Договора, за дополнительную плату, по Заявке Заказчика, Исполнитель проводит Разовые работы. Порядок взаимодействия Сторон при проведении Разовых работ изложен в Приложении №9 к Договору. 2.8. До начала Обслуживания Стороны должны иметь протестированный и отлаженный информационный обмен в соответствии с разделом 3 Договора. 3. Подготовка к началу Обслуживания 3.1. Перед началом выполнения работ по Обслуживанию необходимо выполнить следующие подготовительные работы: 3.1.1. Организовать информационный обмен между Исполнителем и Заказчиком. Формат информационного обмена между Сторонами изложен в Приложении №12 к Договору. 3.1.2. Осуществить действия в соответствии с обязательствами, изложенными в п.п. 5.1.6, 5.1.7 Договора. 3.1.3. Представить и в дальнейшем поддерживать в актуальном состоянии матрицу эскалаций в согласованном в рабочем порядке Сторонами формате, с указанием ФИО сотрудников, уровня компетенции, контактных телефонов (в том числе мобильных), адресов электронной почты. 3.1.4. Изготовить дубликаты ключей от сервисных панелей УС и таблеток/ключей сигнализации собственными силами и за свой счет (полученные от Заказчика оригиналы ключей Исполнитель возвращает Заказчику). 3.2. По окончании проведения подготовительных работ, перечисленных в п.3.1. Договора, и при условии полного удовлетворения всем обязательным требованиям и набору не менее 8 баллов по дополнительным требованиям, перечисленным в Таблице «Ключевые передаваемые параметры обмена Исполнитель – Заказчик» Приложения №12, Стороны подписывают акт приёмки-сдачи подготовительных работ. 4. Порядок постановки / снятия и изменения условий Обслуживания УС 4.1. Стороны могут изменить перечень УС, подпадающих под действие п.2.2. Договора, путем направления Заказчиком Исполнителю уведомления на постановку/снятие УС на/с Обслуживания, а также изменение условий Обслуживания (далее – Уведомление) по форме Приложения №3 к Договору. 4.2. На Обслуживание принимаются УС, находящиеся в работоспособном состоянии. 4.3. УС считается принятым/снятым на/с Обслуживания с даты, указанной в Уведомлении в отношении соответствующего УС. 4.4. Изменения условий Обслуживания (Режима Обслуживания, адреса установки УС и т.п.) осуществляются путем направления Заказчиком Исполнителю соответствующего Уведомления с указанием даты применения новых условий. 4.5. Уведомления направляются Заказчиком на следующий адрес электронной почты Исполнителя: __________________. 5. Права и обязанности Сторон 5.1. Исполнитель обязан: 5.1.1. Качественно и своевременно выполнять КТО по настоящему Договору. 5.1.2. Провести подготовительную работу перед началом Обслуживания в соответствии с требованиями Раздела 3 Договора. 5.1.3. По Заявке Заказчика, сотрудник Исполнителя обязан прибыть на место установки УС и провести работы по его Обслуживанию не позднее гарантированного Времени выполнения услуги, указанного в Спецификации. В случае наличия Уведомления по данному УС Исполнитель руководствуется сроком выполнения услуги, указанным в Уведомлении. 5.1.4. Поддерживать в штате (на подряде) необходимое количество инженеров для выполнения КТО УС в сроки, предусмотренные Спецификацией. 5.1.5. Назначить из числа своих специалистов ответственного для постоянной связи с Заказчиком. 5.1.6. В течение 10 (десяти) календарных дней с момента подписания Договора предоставить список представителей Исполнителя, уполномоченных проводить работы с УС по настоящему Договору по форме Приложения №11 к Договору. А также направлять указанный список ежеквартально и по мере его изменения. 5.1.7. Предоставить доступ к интернет – порталу Исполнителя ______________ для контроля хода выполнения Заявок. Форма запроса на активацию возможности использования Сервисного Портала Исполнителя приведена в Приложении №14 к Договору. 5.1.8. Вести учет УС, находящихся на Обслуживании у Исполнителя и не реже, чем 1 (один) раз в месяц согласовывать их количество, режимы обслуживания и другие параметры в электронном виде с Заказчиком. 5.1.9. В течение 3 (трёх) рабочих дней после окончания расчётного периода оформлять расчетный файл по Обслуживанию (список УС, подлежащих оплате за расчетный период) и перечень Разовых работ (при наличии) в 2 согласованной в рабочем порядке Сторонами форме и направлять их в электронном виде на согласование Заказчику по адресу: admin_acq@multicarta.ru. 5.1.10. После согласования Заказчиком документов, перечисленных в п.п. 5.1.9. Договора, оформлять счет, счет-фактуру, Акт выполненных работ по Обслуживанию, а также счет, счёт-фактуру и Акт сдачи – приемки Разовых работ (при наличии таких работ). Акты составляются по Формам 1 и 2 Приложения №15 к Договору соответственно. 5.1.11. Предоставлять перечисленные в п.п. 5.1.10 документы Заказчику для подписания не позднее 10 (десятого) числа месяца, следующего за расчетным периодом, предварительно направив скан копии указанных документов на адрес электронной почты Заказчика: admin_acq@multicarta.ru. 5.1.12. Получать Расходные материалы у Заказчика в соответствии с порядком, изложенным в Приложении №17а к Договору. Для этого Исполнитель формирует заявку на заказ Расходных материалов, составленную по форме Приложения №17б к Договору. 5.1.13. В целях исполнения работ по Обслуживанию обеспечить сервисный персонал необходимыми инструкциями и дистрибутивами ПО или образами. 5.1.14. Образы, дистрибутивы ПО, инструкции и прочие материалы и документация, предоставляемые Заказчиком в рамках Договора, использовать только при выполнении работ на УС, находящихся на Обслуживании. Передача третьим лицам возможна только с письменного согласия Заказчика 5.1.15. Своевременно производить оплату выставленных в рамках Договора штрафных санкций по претензионному письму Заказчика в соответствии с условиями Раздела 9 Договора. 5.1.16. Обеспечить сохранность УС при проведении КТО. 5.1.17. Выполнять требования по обеспечению безопасности информационных технологий, предусмотренных Заказчиком. 5.1.18. Обеспечить работоспособное состояние УС при снятии Заказчиком УС с Обслуживания, а также при расторжении Договора. 5.1.19. В течение 5 (пяти) рабочих дней по окончании расчетного периода предоставлять выгрузку с данными в объеме, определенном в Приложении №8 к Договору, а также отчеты на основе данной выгрузки (форматы отчетов согласуются Сторонами в рабочем порядке). 5.1.20. Выполнять действия, перечисленные в п.3.1.4, необходимость которых возникла в процессе Обслуживания, в течение 10 (десяти) рабочих дней. 5.1.21. В целях исполнения своих обязательств по Договору Исполнитель имеет право привлекать третьих лиц, оставаясь ответственным за их действия перед Заказчиком, как за свои собственные. 5.2. Заказчик обязан: 5.2.1. Соблюдать условия эксплуатации УС в соответствии с технической документацией Производителя УС. 5.2.2. Направлять Заявку на исполнение КТО в соответствии с порядком, изложенном в Приложении №12 по Образцу Заявки на выполнение работ, приведенной в Приложении №13 к Договору. 5.2.3. В течение срока действия Договора обеспечивать уполномоченным представителям Исполнителя беспрепятственный доступ к УС, находящимся на Обслуживании, а также свободное пространство для проведения Обслуживания УС в соответствии с требованиями производителя к месту установки УС. 5.2.4. Обеспечить своевременную выемку денежных средств из сейфа УС, если этого требуют работы по КТО УС и известить Исполнителя о возможном интервале времени проведения КТО. 5.2.5. Заказчик обязуется заблаговременно извещать Исполнителя об изменении места установки УС в соответствии с условием п.4.4. Договора. 5.2.6. В течение 4 (четырех) рабочих дней согласовывать документы, полученные от Исполнителя в соответствии с п.4.1.8 Договора. 5.2.7. Своевременно производить оплату выставленных в рамках Договора счетов в соответствии с разделом 8 Договора. 5.2.8. По заявкам на заказ Расходных материалов (Приложение №17б к Договору) снабжать Исполнителя необходимыми Расходными материалами в соответствии с порядком определенным в Приложении №17а к Договору. 5.2.9. Для обеспечения возможности исполнения работ по КТО предоставить Исполнителю необходимые инструкции и актуальные дистрибутивы ПО вместе с инсталляционной и эксплуатационной документацией. 5.2.10. При получении в соответствии с п.п. 5.1.6. списка инженеров, которым требуется доступ к УС для КТО, Заказчик согласовывает этот список и имеет право отказать в предоставлении доступа одному или нескольким инженерам с указанием причин отказа. 6. Стоимость КТО и цена Договора 6.1. Годовой тариф за Обслуживание УС в зависимости от модели УС, Зоны расположения, Режима обслуживания, а также стоимость человеко-часа для выполнения Разовых работ установлена в Стоимости услуг/работ по КТО, являющейся Приложением №6 к Договору. 6.2. Расходы Исполнителя на проезд представителя Исполнителя к месту обслуживания УС и обратно в сервисный центр, а также другие необходимые в этих случаях расходы по вызову из сервисного центра представителей Исполнителя для проведения работ по Обслуживанию, включены в стоимость Обслуживания. 6.3. Оплата дополнительных (командировочных) расходов, связанных с выполнением Разовых работ на УС не производится в случае их одновременного выполнения с работами по Обслуживанию такого УС. 3 6.4. Общая цена Договора определяется, как сумма стоимости ежемесячных платежей за Обслуживание и Разовых работ в течение всего срока действия Договора. 6.5. На момент подписания Договора цена Договора составляет 000,00 рублей (___________рублей 00 копеек), в том числе НДС 18 % в сумме 000,00 рублей (___________рублей 00 копеек) и складывается из следующих стоимостей: 6.5.1. Стоимости работ по Обслуживанию, указанной в Спецификации (Приложении №1 к Договору), что составляет 000,00 рублей (______________ рублей 00 копеек), в том числе НДС 18%; 6.5.2. Предполагаемого роста стоимости работ по Обслуживанию, указанной в Спецификации (Приложение №1 к Договору), обусловленного увеличением количества УС, находящихся на Обслуживании, или изменением Режима Обслуживания, не превышающему лимит 6 000 000,00 рублей (Шесть миллионов рублей 00 копеек), в том числе НДС 18% в сумме 915 254,24 рубля (Девятьсот пятнадцать тысяч двести пятьдесят четыре рубля 24 копейки); 6.5.3. Стоимости Разовых работ, не превышающей лимит 11 000 000,00 рублей (Одиннадцать миллионов рублей 00 копеек), в том числе НДС 18% в сумме 1 677 966,10 рублей (Один миллион шестьсот семьдесят семь тысяч девятьсот шестьдесят шесть рублей 10 копеек). 6.6. Услуги по Обслуживанию и Разовые работы предоставляются Заказчику в количестве, определенном собственной потребностью Заказчика. Заказчик вправе уменьшить объем услуг по Обслуживанию и Разовых работ по основаниям, предусмотренным настоящим Договором. Исполнитель не вправе отказаться от предложенного Заказчиком уменьшения объема услуг. 6.7. Если в течение срока действия Договора у Заказчика возникнет потребность в дополнительных объемах по предоставлению услуг по Обслуживанию и Разовых работах, вызванная увеличением стоимости Обслуживания (в связи с непредусмотренным в п.п.6.5.2. Договора ростом количества обслуживаемых УС или изменением режима Обслуживания) или увеличением стоимости Разовых работ (в связи с непредусмотренным в п.п.6.5.3. ростом количества Разовых работ), то Сторонами подписывается дополнительное соглашение к настоящему Договору. Общая цена по всем дополнительным соглашениям не может превышать 30% (тридцати процентов) первоначальной цены Договора. 7. Порядок сдачи и приема работ по КТО 7.1. Исполнитель по окончании каждого расчетного периода в соответствии с обязательствами, указанным в п.п.5.1.9. – 5.1.11 Договора, предоставляет Заказчику счет, счет-фактуру, 2 (два) экземпляра Акта выполненных работ по Обслуживанию, а также при оказании Исполнителем в течение расчетного периода Разовых работ, предоставляет Заказчику счет, счёт-фактуру и по 2 (два) экземпляра Акта приема – сдачи Разовых работ, за оказанные дополнительные услуги в расчетном периоде. 7.2. Заказчик в течение 5 (пяти) рабочих дней после получения от Исполнителя оригиналов документов, указанных в п.7.1. Договора, при отсутствии обоснованных замечаний к оформлению документов, подписывает и направляет Исполнителю по одному экземпляру Акта выполненных работ по Обслуживанию и Акта приема - сдачи Разовых работ (в случае их наличия). 7.3. Порядок предоставления претензий Заказчика по заявкам, выполненным с нарушением сроков выполнения Обслуживания УС прописан в разделе 9 Договора. 8. Порядок оплаты 8.1. Заказчик производит оплату стоимости услуг по Обслуживанию ежемесячно по факту предоставления услуг (в месяце, следующим за расчетным периодом) в течение 20 (двадцати) рабочих дней с момента получения Заказчиком правильно оформленных оригиналов счёта, счёта-фактуры, Акта выполненных работ по Обслуживанию. Счёт выставляется за работы, выполненные за расчётный период на основании оформленного ежемесячного Акта выполненных работ по Обслуживанию. Ежемесячная плата за Обслуживание определяется как сумма платы за обслуживание всех УС, находящихся на обслуживании полный или неполный календарный месяц, и рассчитывается в следующем порядке: 8.1.1. Месячная плата за Обслуживание 1 (одной) единицы УС составляет одну двенадцатую часть от годовой платы за Обслуживание 1 (одной) единицы УС, указанной в Спецификации. 8.1.2. Оплата за Обслуживания 1 (одной) единицы УС за неполный месяц определяется следующим образом: 8.1.2.1. В случае постановки конкретного УС на Обслуживание в период с 1 по 15 число расчетного периода включительно, в сумму счета входит оплата услуг по такому УС за полный месяц обслуживания. Если оказание Услуг для конкретного УС должно начинаться в период с 16 по последнее число расчетного периода, то в сумму счета оплата за данное УС не включается. 8.1.2.2. В случае прекращения оказания Услуг для конкретного УС в период с 1 по 15 число расчетного периода включительно, в сумму счета оплата данного УС не входит. Если оказание Услуг для конкретного УС прекращается в период с 16 по последнее число расчетного периода, то в сумму счета входит оплата услуг по данному УС за полный месяц обслуживания. 8.2. Денежные средства перечисляются Заказчиком на расчетный счет Исполнителя, указанный в Разделе 14 Договора. Датой платежа считается дата списания денежных средств с расчетного счета Заказчика. 8.3. Заказчик производит оплату стоимости Разовых работ по отдельному счету Исполнителя в течение 20 (двадцати) рабочих дней с момента получения Заказчиком правильно оформленных оригиналов счёта, счёта4 фактуры и двух экземпляров Акта приема-сдачи Разовых работ. Счёт выставляется на основании оформленного Акта приема – сдачи Разовых работ. 8.4. Штрафные санкции согласно разделу 9 Договора оплачиваются Исполнителем отдельно на основании претензионного письма Заказчика, составленного по форме Приложения №10 к Договору. Претензионное письмо оформляется за период равный кварталу. 8.5. Оплата штрафных санкций производится Исполнителем (в случае согласия с указанными в претензии данными) в российских рублях в течение 10 (десяти) рабочих дней после получения официально оформленной претензии Заказчика путём перечисления денежных средств на расчетный счет Заказчика, указанный в разделе 15 Договора. 9. Ответственность Сторон 9.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по настоящему Договору Стороны несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации и настоящим Договором. 9.2. В случае нарушения Заказчиком сроков платежей, указанных в п. 8.1. и п.8.3. Договора, Заказчик уплачивает Исполнителю пеню в размере 0,1 % (ноль целых одна десятая процента) от суммы выставленного счета за каждый день просрочки, но не более 10% его суммы. 9.3. За каждую Просроченную Заявку Исполнитель выплачивает Заказчику штраф за каждый день просрочки в размере 10% (десяти процентов) от фактически полученных Исполнителем денежных средств за Обслуживание данного УС за квартал по настоящему Договору. Количество дней просрочки рассчитывается путём математического округления рабочих часов в соответствии с Режимом обслуживания до дня. 9.4. Общая Сумма штрафов за квартал, выплачиваемая Исполнителем Заказчику, по всем случаямПросроченных Заявок (согласно п.9.3Договора) не может превышать 10% (десять процентов) от общей суммы платежей за Обслуживание УС за квартал. 9.5. Оплата штрафа не освобождает Исполнителя от выполнения обязательств по Договору. 10. Обеспечение конфиденциальности данных 10.1. Каждая из Сторон обязуется защищать от несанкционированного разглашения любую информацию, касающуюся другой Стороны, открытую ей в связи с заключением и исполнением настоящего Договора. Обращаться с такой информацией полагается с той же степенью осторожности, что и со своей собственной конфиденциальной информацией того же уровня секретности. На информацию, обозначенную как «Коммерческая тайна», распространяется режим коммерческой тайны. 10.2. Ни одна из Сторон не обязана считать конфиденциальной информацию, которая уже опубликована, либо была на законном основании получена от третьих сторон без ограничений на раскрытие. 10.3. Все коммерческие условия настоящего Договора являются конфиденциальной информацией. 10.4. Передача конфиденциальной информации третьим лицам, опубликование или иное разглашение этой информации в течение 5 (пяти) лет после прекращения Договора может осуществляться только с общего согласия Сторон, независимо от причины прекращения действия Договора. 10.5. Каждая Сторона Договора будет хранить строгую конфиденциальность всей научной, технической, финансовой и другой информации, полученной от другой Стороны в рамках исполнения настоящего Договора. 11. Обстоятельства непреодолимой силы 11.1. Стороны освобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по настоящему Договору, если это неисполнение явилось следствием непреодолимой силы, а именно: пожар, наводнение, землетрясение, военные действия, изменения в законодательстве при условии, что данные обстоятельства непосредственно повлияли на выполнение условий по настоящему Договору. Наступление обстоятельств непреодолимой силы должно быть подтверждено Торгово-промышленной палатой Российской Федерации. В этом случае срок выполнения договорных обязательств будет продлен на время действия указанных обстоятельств. 11.2. Сторона, которая не в состоянии выполнить свои договорные обязательства, незамедлительно информирует другую Сторону о начале и прекращения, указанных в п.11.1 обстоятельств, но в любом случае не позднее 3 (трех) рабочих дней после начала/прекращения их действия. Несвоевременное уведомление об обстоятельствах непреодолимой силы лишает соответствующую Сторону права на освобождение от договорных обязательств по причине указанных в п.11.1 обстоятельств. 11.3. Если обстоятельства непреодолимой силы, указанные в п.11.1, продолжаются более 3 (трех) месяцев в отношении каких-либо УС, Исполнитель имеет право расторгнуть Договор в части таких УС. В этом случае Стороны производят взаиморасчеты в соответствии с условиями настоящего Договора. 12. Порядок разрешения споров 12.1. В случае возникновения между Заказчиком и Исполнителем споров или разногласий, вытекающих из настоящего Договора или связанных с ним, Стороны примут все меры к разрешению их путем переговоров между собой. 12.2. Если Сторонам не удается разрешить споры и/или разногласия путем переговоров, то такие споры и/или разногласия будут решаться Арбитражным судом города Москвы в соответствии с законодательством Российской Федерации. 5 12.3. Во всем остальном, что не предусмотрено Договором, стороны руководствуются действующим законодательством Российской Федерации. 13. Срок действия и порядок расторжения Договора 13.1. Настоящий Договор действует в течение 13 (тринадцати) месяцев с даты его подписания. 13.2. Договор может быть расторгнут Заказчиком в любое время в одностороннем внесудебном порядке путем письменного уведомления Исполнителя не менее чем за 30 (тридцать) календарных дней до даты расторжения Договора. 13.3. Договор может быть расторгнут Заказчиком в одностороннем внесудебном порядке, если в течение 1 (одного) месяца с момента подписания Договора Стороны не подписывают акт приемки-сдачи работ по подготовке к началу Обслуживания в соответствии с требованиями Раздела 3 Договора. 13.4. Договор может быть расторгнут в любое время по обоюдному согласию Сторон. 14. Общие положения 14.1. Возможные убытки по настоящему Договору определяются в рамках гражданского законодательства Российской Федерации. 14.2. Все изменения или дополнения к Договору оформляются Сторонами дополнительными соглашениями и подписываются уполномоченными на то представителями Сторон. Все приложения, а также изменения и дополнения к настоящему Договору являются его неотъемлемыми частями. 14.3. Уступка прав и обязательств по настоящему Договору допускается только по письменному взаимному соглашению Сторон. 14.4. При изменении реквизитов Стороны обязаны в двухдневный срок уведомить об этом друг друга в письменном виде. 14.5. Настоящий Договор составлен и подписан в 2 (двух) экземплярах, один экземпляр – для Заказчика и один для Исполнителя, каждый из которых имеет одинаковую юридическую силу. 14.6. Настоящий Договор регулируется законодательством Российской Федерации. 14.7. Неотъемлемой частью настоящего Договора являются следующие Приложения: Приложение № 1. Спецификация; Приложение № 2. Перечень услуг/работ по КТО; Приложение № 3. Форма Уведомления об изменении условий Обслуживания; Приложение № 4 Режимы Обслуживания; Приложение № 5 Перечень Сервисных центров и Зон; Приложение № 6 Стоимость услуг/работ по КТО; Приложение № 7 Регламент проведения Обслуживания; Приложение № 8 Форма Выгрузки данных по Заявкам; Приложение № 9 Порядок проведения Разовых работ; Приложение № 10 Образец Претензионного письма; Приложение № 11 Форма Списка представителей Исполнителя; Приложение № 12 Схема информационного обмена между Заказчиком и Исполнителем; Приложение № 13 Форма Заявки на выполнение работ; Приложение № 14 Форма запроса на активацию возможности использования Сервисного Портала Исполнителя; Приложение № 15 Форма 1: Акт выполненных работ по Обслуживанию; Форма 2: Акт приёмки-сдачи Разовых работ; Приложение № 16 Форма 1: Акт выполненных работ; Форма 2: Акт технической экспертизы; Форма 3: Акт технического осмотра; Приложение № 17а Порядок заказа Расходных материалов; Приложение № 17б Форма Заявки на заказ Расходных материалов . 15. Юридические адреса и реквизиты Сторон Реквизиты Исполнителя: Реквизиты Заказчика: ООО «МультиКарта» Местонахождение: 109147, Москва, ул. Воронцовская, д. 43, стр.1 Почтовый адрес: 198095, Санкт-Петербург, ул. Маршала Говорова, д.52 ИНН / КПП 7710007966/ 780503001 р/с 40702810600090020052 в ОАО Банк ВТБ БИК 044525187, 6 К/с 30101810700000000187 тел. +7 495 784-60-55, 775-79-19 fax +7 495 785-12-24 E-mail: admin_acq@multicarta.ru 16. Подписи Сторон ИСПОЛНИТЕЛЬ: ЗАКАЗЧИК: Генеральный директор ООО «МультиКарта» ______________________ _______________________ Свириденко К.Н. 7 Приложение № 1 к Договору № ______________комплексного технического обслуживания Устройств Самообслуживания от ______________ СПЕЦИФИКАЦИЯ (Спецификация является приложением к закупочной документации и предоставляется в формате Exсel). ИСПОЛНИТЕЛЬ: ЗАКАЗЧИК: Генеральный директор ООО «МультиКарта» ______________________ _______________________ Свириденко К.Н. М.П. М.П. 8 Приложение № 2 к Договору № ______________ от _____________ Перечень услуг/работ по КТО. 1. Абонентское сервисное обслуживание: FLM (Fist Line Maintenance) 1.1. 1.2. 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 1.10 1.11 1.12 1.13 1.14 1.15 1.16 Первичная диагностика УС с использованием возможностей стандартного ПО установленного на УС; Устранение неисправностей не требующих ремонта/замены запасных частей, в т.ч. устранение мелких неполадок (выемка шпуль от бумаги, застрявших карт и т.д.) ; Сброс ошибок, перезагрузка УС (в том числе дополнительного оборудования, такого как системы видеонаблюдения и охранно-сигнализационного комплекса); Проверка электропитания УС, заземления; Снятие и передача Заказчику лог-файлов; Устранение замятий в трактах чекового и журнального принтеров; Восстановление электрического соединения устройства с сетью, решение проблем с подключением в точке установки (электрические удлинители для проведения работ предоставляются Исполнителем). В случае невозможности восстановить электрическое соединение устройства с сетью предоставление отчета с указанием причин; Восстановление параметров и настроек ПО с целью восстановления работоспособности. Восстановление кабельного соединения Банкомата, компонентов коммуникационного оборудования; Восстановление работоспособности коммуникационного оборудования (перезагрузка, подключение специализированного оборудования для удаленной диагностики специалистами Заказчика («удаленной консоли»)). Удаленные консоли предоставляются Заказчиком; Совместный выезд со специалистами провайдеров связи для предоставления доступа к коммуникационному оборудованию в заранее (не менее чем за 24 часа) назначенное время; Установка коммуникационных настроек ПО УС, в т. ч. замена сетевых адресов, сетевого протокола (с X.25 на IP); При внесении изменений в состав коммуникационного оборудования формирование отчета по результатам проведения работ, содержащего серийные номера коммуникационного оборудования; фотографии расположения коммуникационного оборудования, соединительных кабелей, линии связи. Отчет отправляется по электронной почте на адрес noc@multicarta.ru не позднее 24 часов с момента проведения работ; Замена расходных материалов в УС (бумага чековых и журнальных принтеров, картриджей для матричных принтеров). Расходные материалы предоставляются Заказчиком. Осмотр на наличие повреждений, надписей, загрязнений и по возможности их устранение (чистящими салфетками), а также осмотр на наличие постороннего вредоносного оборудования – исполняется в ходе каждой заявки и информирование о выявленных нарушениях Заказчика; Проведение превентивных действий во избежание повторных выездов, в том числе: 1.16.1 Содержание в порядке пространства технического отдела УС. 1.16.2 Упорядоченная укладка внутренних коммуникаций, осмотр состояния внутреннего оборудования. 1.16.3 Предупреждение выхода из строя устройств и модулей УС. Заблаговременное их предупреждение (осмотр и информирование заказчика на предмет потертостей кабелей, износа или порчи оборудования Банкомата, тускло работающего монитора). 1.17 Прочие разовые работы, занимающие не более часа (например, подключение УС к процессингу, настройка и параметризация ПО, активация / деактивация функции jitter, замена экранных форм и т.п.) 2 2.1 2.2 2.3 Разовые работы: Конфигурирование, проверка настроек программного обеспечения (и их перенастройка) УС и дополнительно подключенных устройств (в соответствии с инструкцией Заказчика), инсталляция ПО и т.п.; Подключение не находящихся на Обслуживании УС к процессингу (параметризация УС, установка и подключение коммуникационного оборудования, проверка работоспособности и т.п.); Проверка места установки на соответствие требованиям производителя УС как первичное (без УС), так и вторичное (в процессе эксплуатации УС) и предоставление отчета обследования Заказчику; 9 Проведение технической экспертизы УС, не стоящих на Обслуживании, по Заявке Заказчика с предоставлением Акта выполненных работ, Акта технического осмотра и Акта технической экспертизы УС (составленных соответственно по формам 1-3 Приложения №16 к Договору); 2.5 Работы по Обслуживанию по Заявке Заказчика вне Режима Обслуживания УС, а также для УС, не находящихся на Обслуживании. 2.6 Типовое подключение канала связи. Состав работ по данной услуге: - выезд к УС по указанному в заявке адресу; - установка в УС заранее настроенного коммуникационного оборудования и соединительных кабелей; - настройка коммуникационных параметров УС; - предоставление доступа к коммуникационному оборудованию специалистам провайдера связи; - при необходимости «обжимка» кабелей разъемами RJ-11, RJ-45; - при внесении изменений в состав и расположение коммуникационного оборудования формирование отчета по результатам проведения работ, содержащего инвентарные номера коммуникационного оборудования, фотографии расположения коммуникационного оборудования, соединительных кабелей, линии связи. Отчет отправляется по электронной почте на адрес noc@multicarta.ru не позднее 24 часов с момента проведения работ. Необходимые материалы для проведения работ: - «удаленная консоль»; - три патч-корда Ethernet длиной 3 м; - удлинитель электрический (длина 3 м, 3 электрических розетки, наличие заземления); - кабель витая пара (UTP cat 5), кусок 6 метров; - разъемы RJ-11, RJ-45, в необходимом количестве. Коммуникационное оборудование, соединительные кабели (кроме патч-кордов), «удаленная консоль» предоставляются Заказчиком (при этом стороны подписывают Акт приёмки-передачи оборудования, составленный по форме Приложения № 15 к Договору), остальные материалы – Исполнителем. Срок проведения работ по данной услуге – 24 часа с момента подачи заявки. В заявке на выполнение работ по данной услуге в поле «Описание неисправности» указывается «ТИПОВОЕ ПОДКЛЮЧЕНИЕ КАНАЛА СВЯЗИ» 2.7 Нетиповое подключение канала связи. Состав работ по данной услуге включает все работы, указанные в п. 6.5.10, а также: - установка коммуникационного ящика при необходимости; - перенос в коммуникационный ящик коммуникационного оборудования при необходимости; - прокладка линии связи по зданию при необходимости; Состав дополнительных работ и необходимых материалов может меняться в зависимости от сути задачи. Коммуникационное оборудование, соединительные кабели (кроме патч-кордов), «удаленная консоль» предоставляются Заказчиком. Все остальные материалы закупаются Исполнителем. Спецификация необходимых материалов, состав дополнительных работ и сроки исполнения указываются в смете, составляемой Исполнителем и предоставляемой Заказчику в срок 3 (три) рабочих дня с момента подачи Заявки. В заявке на выполнение работ по данной услуге в поле «Описание неисправности» указывается «НЕТИПОВОЕ ПОДКЛЮЧЕНИЕ КАНАЛА СВЯЗИ», а также вся необходимая информация для составления сметы. 2.8 Прочие разовые работы, длительностью более часа. 2.4 ИСПОЛНИТЕЛЬ: ЗАКАЗЧИК: Генеральный директор ООО «МультиКарта» ______________________ _______________________ Свириденко К.Н. М.П. М.П. 10 Приложение № 3 к Договору № _____________ комплексного технического обслуживания Устройств Самообслуживания от ______________ Форма Уведомления Администратору Договора № г-ну ___ УВЕДОМЛЕНИЕ об изменении условий Обслуживания Настоящим Уведомлением сообщаем о постановке/снятии /изменении условий Обслуживания с __________________УС, указанных ниже: № п/п Код УС Произ водите ль Модель Серийный № Филиал РОО Регион Город установки УС Адрес установки УС Место устано вки Зона Время выполнения Обслуживания, в рабочих часах Режим Обслуж ивания Дата начала Обслужив ания Дата окончани я Обслужив ания Было: Стало: От Заказчика Администратор Договора № Форма Уведомления об изменении условий Обслуживания согласована Сторонами: ИСПОЛНИТЕЛЬ: ЗАКАЗЧИК: Генеральный директор ООО «МультиКарта» ______________________ _______________________ Свириденко К.Н. М.П. М.П. 11 Стоимость Обслуживания в год, рублей с НДС Приложение № 4 к Договору № ________ комплексного технического обслуживания Устройств Самообслуживания от___________ Режимы Обслуживания 1. 2. Обслуживание осуществляется Исполнителем в период времени, выбранный Заказчиком. Зафиксированы следующие Режимы обслуживания: Базовый: 5х8 – по рабочим дням с понедельника до пятницы с 09.00 до 18.00 часов местного времени; Расширенные: 6х8 – по рабочим дням с понедельника до субботы с 09.00 до 18.00; 7х8 – ежедневно с 09.00 до 18.00, включая праздничные дни; 7х12 – ежедневно с 09.00 до 21.00, включая праздничные дни; 7х12н – ежедневно с 21.00 до 09.00, включая праздничные дни ИСПОЛНИТЕЛЬ: ЗАКАЗЧИК: Генеральный директор ООО «МультиКарта» ______________________ _______________________ Свириденко К.Н. М.П. М.П. 12 Приложение № 5 к Договору № ________ комплексного технического обслуживания Устройств Самообслуживания от___________ 1. Перечень Сервисных центров Исполнителя № п.п. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 2. Город расположения сервисного центра Зоны расположения УС Зона A: города присутствия сервисных центров Исполнителя, а также в пределах 50* км. за их пределами; Зона B: от 51* до 150* км. от городов расположения сервисных центров Исполнителя; Зона C: свыше 150* км. от городов расположения сервисных центров Исполнителя. * Радиусы указаны минимальные. Допускается их увеличение без нарушений гарантированного Времени выполнения услуг. . 3. Гарантированное Время выполнения услуг Зона A B FLM __ рабочих часа __ рабочих часов C __ рабочих часа ИСПОЛНИТЕЛЬ: ЗАКАЗЧИК: Генеральный директор ООО «МультиКарта» ______________________ _______________________ Свириденко К.Н. М.П. М.П. 13 Приложение № 6 к Договору № ________ комплексного технического обслуживания Устройств Самообслуживания от___________ Стоимость услуг/работ по КТО. 1. Стоимость работ по Обслуживанию в Базовом режиме (5х8): Зона A B C 2. Стоимость Обслуживания (рублей, в т.ч. НДС, в год) Банкоматы ИПТ Стоимость работ по Обслуживанию в Расширенных режимах: Стоимость работ по Обслуживанию в Расширенных режимах рассчитываются путём математического округления до рубля произведения соответствующих Тарифов за Обслуживание в Базовом режиме (приведённых в пункте 1 настоящего Приложения) на поправочные коэффициенты, приведённые ниже: Режимы 6х8 7х8 7х12, 7х12н 3. Коэффициенты 1,15 1,25 1,4 Стоимость Разовых работ Стоимость одного человеко-часа работы представителя Исполнителя рассчитывается путём математического округления до рубля 0,17 (семнадцать сотых) от Тарифа за Обслуживание Банкомата в Базовом режиме (5х8) УС в зоне А и составляет _____________рублей (_____________________________________рублей 00 копеек), в том числе НДС 18%. ИСПОЛНИТЕЛЬ: ЗАКАЗЧИК: Генеральный директор ООО «МультиКарта» ______________________ _______________________ Свириденко К.Н. М.П. М.П. 14 Приложение № 7 к Договору № ________ комплексного технического обслуживания Устройств Самообслуживания от___________ Регламент проведения Обслуживания 1. Регистрация Заявок, направляемых Заказчиком, осуществляется Исполнителем ежедневно круглосуточно. Время на регистрацию не может превышать получаса, начиная с момента направления Заказчиком Исполнителю Заявки в соответствии с Приложением №12. 2. Схема информационного обмена между Исполнителем и Заказчиком в ходе исполнения Заявки приведена в Приложении №12 к Договору. 3. В ходе диагностики УС проверяется работоспособность всех доступных узлов/блоков. 4. В течение часа после получения информации от Исполнителя о закрытии Заявки Заказчик должен акцептовать данную информацию. 5. По запросу Заказчика Исполнитель предоставляет Акт выполненных работ по Форме 1 Приложения №16 к Договору. 6. В случаях возникновения проблем с доступом к УС Исполнитель информирует Заказчика в соответствии с Приложением №12 к Договору и ожидает на месте установки УС устранения проблем с доступом в течение 2 (двух) часов. 7. При обнаружении купюр в УС инженер производит покупюрный пересчет обнаруженной наличности и оставляет денежные купюры в УС (в сервисном кабинете около чекового принтера). При этом в отчете о закрытии Заявки, направляемом Заказчику, должна быть передана информация о количестве найденных купюр (в разбивке по номиналам), дата и время обнаружения купюр, а также ФИО представителя Исполнителя. 8. При выполнении работ по Заявкам Заказчика, в случае обнаружения пластиковых карт в устройствах и механизмах технического отсека УС, Исполнитель оставляет карты в техническом отсеке УС в приёмном лотке картридера с указанием количества найденных карт в акте выполненных работ и в отчете о выполнении Заявки 9. В случае поступления от Заказчика Заявки с указанием адреса, не соответствующего адресу УС с идентичным серийным номером, указанным в Приложении № 1 к Договору, Исполнитель исполняет Заявку ориентируясь на указанный в этой Заявке адрес, при этом Исполнитель оповещает Заказчика о таком факте и направляет такое оповещение по адресу электронной почты или по факсу, указанным в Заявке на Обслуживание. ИСПОЛНИТЕЛЬ: ЗАКАЗЧИК: Генеральный директор ООО «МультиКарта» ______________________ _______________________ Свириденко К.Н. М.П. М.П. 15 Приложение № 8 к Договору № ________ комплексного технического обслуживания Устройств Самообслуживания от ___________ Форма Выгрузки данных по Заявкам Наименование Описание Пример Обязательность Период Период, в который входит заявка. Определяется по дате закрытия заявки, часовой пояс - МСК 2014-01, 2014-02, и т.д. Нет Банк Наименование Банка. Принадлежность определена в спецификации ВТБ/Лето Банк Нет Филиал Филиал в разрезе иерархии Банка. Информация определена в спецификации Санкт-Петербург Нет POO РОО в разрезе иерархии Банка. Информация определена в спецификации РОО "Череповец" Нет ID ID Банкомата на процессинге МК 384055, 392134, 138I4005, 220A4001, 220D4253 и т.д. Нет Серийный номер Банкомата Серийный номер Банкомата 5300123456, 08-1234567 Да Тип АТМ Функциональность Банкомата. Информация определена в спецификации Cash-out, cash-in, и т.д. Нет Модель УС Модель УС NCR 6632, Wincor 2100XE и т.д. Нет Регион Субъект РФ Самарская область, респ. Башкортостан и т.д. Нет Город Город г. Самара, г. Уфа и т.д. Нет № заявки Номер заявки W123456789, 23456789 Да Тип услуги Тип оказываемой услуги. Согласно договору на СО FLM Нет Статус при закрытии заявки Статус заявки при ее закрытии. Определяется в рабочем порядке в соответствии с договором на СО отменена/ платная/ ложная Да 5х8, 9:00-18:00 6х8, 9:00-18:00 и так далее Нет Режим обслуживания Режим обслуживания УС Регламентный срок (рабочие часы) Время выполнения заявки в рабочих 4, 8, 12, 18, 24 и т.д. часах Нет Сдвиг часового пояса Сдвиг часового пояса в регионе относительно Москвы 0, 1, -1, 3, 6 и т.д. Нет Дата регистрации заявки Дата регистрации (присвоения номера) заявке Формат 24.04.2014 12:00, 1 (единица) = 24 часам Да 16 Дата закрытия заявки Дата отправки в МК отчета по заявке при ее закрытии Формат 24.04.2014 12:00, 1 (единица) = 24 часам Да Максимально допустимое время восстановления, астр.ч. Максимальное время, до которого заявка должна быть выполнена, в соответствии с договором на СО Формат 24.04.2014 12:00, 1 (единица) = 24 часам Нет Формат 00:15:00 = 15 Время обработки Время между поступлением заявки и минут, или 29:00:00 = запроса (регистрация), ее регистрацией в астр. часах 29 часов астр.ч. 1 (единица) = 24 часам Нет Общее время выполнения заявки, астр.ч. Формат 38:15:00 = 38 Время между регистрацией заявки и часов 15 минут, или отправкой отчета в МК о 129:10:22 = 129 часов, завершении работ (закрытие заявки) 10 минут и 22 секунды в астр. часах 1 (единица) = 24 часам Нет Время на стороне клиента, астр.ч. Время внутри заявки, где выполнение было невозможно из-за вины клиента (доступ, выгрузка иное) в астр. Часах Формат 38:15:00 = 38 часов 15 минут, или 129:10:22 = 129 часов, 10 минут и 22 секунды 1 (единица) = 24 часам Да Чистое время исполнения заявки, астр.ч. Общее время выполнения заявки время на стороне клиента в астр. Часах Формат 38:15:00 = 38 часов 15 минут, или 129:10:22 = 129 часов, 10 минут и 22 секунды 1 (единица) = 24 часам Нет Время нарушения SLA, астр.ч. Время превышения регламентного срока в астр. Часах Формат 38:15:00 = 38 часов 15 минут, или 129:10:22 = 129 часов, 10 минут и 22 секунды 1 (единица) = 24 часам Нет SLA рассчитывается Имеет ли заявка регламентный срок исполнения 1 - да 0 - нет Да SLA Выполнение заявки в срок 1 - да, заявка выполнена в срок 0 - нет, есть нарушение регламентного срока Да Текст заявки Текст заявки Необходима диагностика и ремонт модуля выдачи Нет Отчет при закрытии заявки Текст отчета о закрытии Чистка диспенсера Нет Инженер ФИО инженера, выполнявшего заявку Иванов Иван Иванович Нет ИСПОЛНИТЕЛЬ: ЗАКАЗЧИК: Генеральный директор ООО «МультиКарта» ______________________ _______________________ Свириденко К.Н. М.П. М.П. 17 Приложение № 9 к Договору № ________ комплексного технического обслуживания Устройств Самообслуживания от ___________ Порядок выполнения Разовых работ 1. При необходимости проведения Разовых работ Заказчик направляет Исполнителю Заявку на проведение требуемых работ. 2. Типовое подключение УС проводится в течение 1 (одного) рабочего дня с момента получения Заявки. 3. После получения Заявки на Разовые работы Исполнитель для работ, перечисленных в пунктах 2.1., 2.2., 2.4., 2.5. Приложения №2, в течение 1 (одного) рабочего дня и для прочих Разовых работ в течение 5 (пяти) рабочих дней с даты получения Заявки направляет Заказчику коммерческое предложение, в котором указывает перечень требуемых для проведения работ ресурсов (дополнительное оборудование, запасные части, трудозатраты сотрудников Исполнителя и прочее), их стоимость, а также сроки выполнения работ. 4. При согласовании Заказчиком условий (сроков и стоимости) проведения Разовых работ Заказчик направляет Исполнителю гарантийное письмо. В случае, если Заказчик не присылает Исполнителю гарантийного письма в течение 10 (десяти) рабочих дней с момента получения коммерческого предложения от Исполнителя Заявка отменяется. 5. Ежемесячно Стороны сверяют перечень выполненных Разовых работ за расчетный период. 6. Сдача-приёмка Разовых работ осуществляется в соответствии с разделом 7 Договора. 7. Оплата Разовых работ производится в сроки, указанные в п. 8.3. Договора. ИСПОЛНИТЕЛЬ: ЗАКАЗЧИК: Генеральный директор ООО «МультиКарта» ______________________ _______________________ Свириденко К.Н. М.П. М.П. 18 Приложение № 10 к Договору № _________ комплексного технического обслуживания Устройств Самообслуживания от __________ ОБРАЗЕЦ ПРЕТЕНЗИОННОГО ПИСЬМА Дополнительные сведения, которые необходимо представлять к претензиям по невыполненным договорным обязательствам. Претензии по невыполненным договорным обязательствам предоставляются в свободной форме. Необходимым приложением к претензии является предоставление следующих сведений в следующей форме: - для претензий по срокам выполнения заявок: Номер заявки (Исполнителя) РОО Код УС Серийный номер УС Дата регистрации заявки От Исполнителя «___»___________________2014 г. М.П. Максимальное время восстановления УС (по договору) Время фактическо го восстановл ения УС Время простоя до выполн ения заявки в часах Время простоя в рабочих днях От Заказчика «___»___________________2014г. М.П. Образец претензионного письма согласован Сторонами: ИСПОЛНИТЕЛЬ: ЗАКАЗЧИК: Генеральный директор ООО «МультиКарта» ______________________ _______________________ Свириденко К.Н. М.П. М.П. 19 Сумм а штра фа Приложение № 11 к Договору № _________ комплексного технического обслуживания Устройств Самообслуживания от __________ Форма Списка представителей Исполнителя 1. Образец списка инженеров предоставляемого Исполнителем в отсканированном формате на фирменном бланке. Список сотрудников /наименование организации/, уполномоченных выполнять Услуги по КТО Регион: № Ф.И.О. Дата рождения Серия и номер паспорта Дата и место выдачи Марка и номер автомобиля 1 2 3 4 5 6 7 Должность, ФИО, подпись, дата Печать организации 2. Образец списка инженеров предоставляемого Исполнителем в формате Microsoft Excel. Список сотрудников /наименование организации/, уполномоченных выполнять Услуги по КТО Регион: № Ф.И.О. Дата рождения Серия и номер паспорта Дата и место выдачи Марка и номер авто 1 2 3 4 5 6 7 Форма списка представителей Исполнителя согласована Сторонами: ИСПОЛНИТЕЛЬ: ЗАКАЗЧИК: Генеральный директор ООО «МультиКарта» ______________________ _______________________ Свириденко К.Н. М.П. М.П. 20 Приложение № 12 к Договору № _________ комплексного технического обслуживания Устройств Самообслуживания от __________ Схема информационного обмена между Заказчиком и Исполнителем Доступные способы информационного обмена: 1. 2. почтовые сообщения; Xml/текстовые файлы через http/ftp внутри VPN. Обмен Заказчик - Исполнитель: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Исполнитель должен обеспечить получение от Заказчика сообщения типа "Новая заявка", "Отмена заявки", "Дополнительная информация по заявке"; при получении сообщения типа "Новая заявка" Исполнитель должен обеспечить ее автоматическую регистрацию и вернуть информацию, содержащую уникальный идентификационный номер. Весь инфообмен с момента отправки запроса из Сервис-Деска Заказчика до момента получения информации о регистрации должен занимать не более 30 астрономических минут; в случае некорректных данных / поврежденного формата и т.д. система Исполнителя должна формировать автоматические уведомления об ошибках на запросы Заказчика перечисленных типов; в случае корректной обработки информации из запросов типа "Отмена заявки", "Дополнительная информация по заявке" система Исполнителя должна формировать уведомления о корректной обработке запросов; у Исполнителя должны быть организованы резервные методы инфообмена (телефон, электронная почта); Исполнитель должен своевременно уведомлять Заказчика о сбоях инфообмена на своей стороне. Обмен Исполнитель - Заказчик: Исполнитель должен передавать в Заказчику информацию: о факте регистрации новой заявки; о факте корректной / некорректной обработки дополнительных запросов в рамках заявки, инициированной со стороны Заказчика; 3. о факте назначения инженера; 4. об изменении планируемого времени начала работ; 6. о факте приостановки выполнения заявки по причине, не зависящей от Исполнителя (отсутствие доступа, необходимость выгрузки и т.д.); 7. о получении уведомления о возможности продолжения работ от Заказчика или других достоверных источников (Банк, инкассаторы) с предоставлением нового значения регламентной даты исполнения заявки; 9. об изменении типа заявки (бесплатная => платная) без переоткрытия заявки с последующим предоставлением нового значения регламентной даты исполнения заявки; 10. об отмене заявки на основании полученного от Заказчика уведомления о возможности отмены заявки; 11. об отмене заявки по инициативе Исполнителя с указанием оснований отмены; 12. о факте завершения работ и закрытии заявки с информации о выполненных работах, времени начала и завершения работ; 13. о комментариях по ходу исполнения заявки, касающихся Заказчика снижающих нагрузку на координаторов обеих компаний; с передачей всех необходимых параметров в соответствии с таблицей Ключевые передаваемые параметры обмена Исполнитель - Заказчик (ниже). 1. 2. Требования к функционалу Исполнителя: 1. 2. умение работать с заявками разных типов и изменять заявку по ходу проведения работ; умение вычислять регламентное время исполнения и перевычислять его в случае необходимости (изменение типа, остановка по вине Заказчика). Координация: 1. 2. координаторы Исполнителя должны быть доступны для уточнения деталей по ходу исполнения заявки в режиме, соответствующим режимам исполнения заявок; координаторы Исполнителя должны обладать оперативной информацией по заявкам, подходящим по сроку исполнения к регламентному или уже находящимся в состоянии просрочки. Эскалация: 1. 2. должна быть проработанная схема эскалации; Исполнитель предоставляет Заказчику эскалационную матрицу в формате, согласованном Сторонами в рабочем порядке. 21 Техническая поддержка: 1. 2. 3. необходим проработанный механизм обращения в техническую поддержку Исполнителя в случае возникновения проблем в информационном обмене; режим работы технической поддержки должен соответствовать режимам исполнения заявок и быть шире их (авторегистрация заявки должна отрабатывать, в т.ч., до режима обслуживания, отчеты о выполнении могут приходить после него); наличие резервного механизма инфообмена при сбоях в основной системе; Портал: Исполнитель должен обладать порталом, резервирующим функции: a. регистрации и передачи доп. информации по заявкам; b. просмотра деталей текущего хода исполнения заявок. Таблица «Ключевые передаваемые параметры обмена Исполнитель – Заказчик» Параметр Статусы Описание Пример Обязатель ность Вес* Тип заявки OP (открытие /регистрация заявки) Начальный тип заявки (FLM, ЗЧЛ, ЗЖЛ, связь FLM) Заявка открыта с типом FLM Да - Регистрационн ый номер заявки OP (открытие /регистрация заявки) Уникальный идентификатор заявки в системе СП Заявка зарегистрирована с номером 0000011520 Да - Дата регистрации OP (открытие /регистрация заявки) Фактическая дата регистрации заявки в системе СП Формат 24.04.2014 12:00, 1 (единица) = 24 часам Да - Регламентная дата OP, TC Регламентная дата, к которой, в Формат 24.04.2014 12:00, соответствие с договорными 1 (единица) = 24 часам обязательствами, должны быть завершены работы. Обновляется в случае изменения типа заявки / перевода заявки из состояния "заморозки". Да - Дата назначения инженера AS (назначен инженер) Текущая дата назначения инженера на заявку Формат 24.04.2014 12:00, 1 (единица) = 24 часам Да - Данные инженера AS (назначен инженер) ФИО или код назначенного инженера Иванов Иван Иванович / RU5432 Нет 2 Дата планируемого подъезда OP, TC, AS Текущая дата планируемого подъезда для начала работ Формат 24.04.2014 12:00, 1 (единица) = 24 часам Нет 3 Дата планируемого завершения работ OP, TC, AS Текущая дата планируемого завершения работ Формат 24.04.2014 12:00, 1 (единица) = 24 часам Нет 2 Дата начала работ CM (выполнена), CL (закрыта) Фактическая дата начала работ инженера на Банкомате. Формат 24.04.2014 12:00, 1 (единица) = 24 часам Нет 1 Дата завершения работ CM, CL Фактическая дата завершения работ инженера на Банкомате. Формат 24.04.2014 12:00, 1 (единица) = 24 часам Нет 1 Флаг CM, CL необходимости продолжения работ Флаг, определяющий необходимость продолжения работ другими исполнителями для восстановления работы УС 0/1 Нет 3 Дата закрытия Фактическая дата закрытия заявки Формат 24.04.2014 12:00, Да - CL 22 заявки в системе СП 1 (единица) = 24 часам Дата SU,FZ приостановки/з аморозки заявки Фактическая дата остановки/заморозки исполнения заявки. В случае отсутствия параметра будет использоваться дата получения. Формат 24.04.2014 12:00, 1 (единица) = 24 часам Нет 1 Заморозка SU Текстовое описание причины приостановки выполнения заявки Заказан ЗИП Да - Заморозка не по вине исполнителя FZ Текстовое описание причины приостановки выполнения заявки Для продолжения работ требуется выгрузка Да - URL OP Ссылка на заявку на портале Исполнителя http:// servpartner /atms/CaseEdit.action?caseI d=6024783 Нет 2 Инициатор отмены CN (отменена) Код инициатора отмены заявки (Банк, Исполнитель, Заказчик). Необходим, если статус отмены в системе заказчика в единственном экземпляре. 0/1/2 Да - Тип отмены CN (отменена) Код типа отмены заявки (телефон, почта). 0/1 Да - Причина отмены CN Текстовое описание причины отмены заявки. Восстановлен силами ОИТ Банка Да - Результат выполнения CM, CL Текстовое описание выполненных Замена диспенсера, готов работ. к загрузке Да - ID заявки в системе МК Все Уникальный идентификатор заявки в системе МК 228678707 Да - ID заявки в системе СП Все Уникальный идентификатор заявки в системе СП 0000011519 Да - ID УС Все Уникальный идентификатор Устройства самообслуживания в системе МК 384766 Да - SN УС Все Серийный номер производителя Устройства самообслуживания 5300085380 Да - * Учитывается при подсчете баллов за дополнительные параметры при приемке подготовительных работ в соответствии с Разделом 3 Договора. ИСПОЛНИТЕЛЬ: ЗАКАЗЧИК: Генеральный директор ООО «МультиКарта» ______________________ _______________________ Свириденко К.Н. М.П. М.П. Приложение № 13 к Договору № _________ комплексного технического обслуживания Устройств Самообслуживания от __________ ФОРМА ЗАЯВКИ НА ВЫПОЛНЕНИЕ РАБОТ 23 Форма Заявки на выполнение работ согласована Сторонами: ИСПОЛНИТЕЛЬ: ЗАКАЗЧИК: Генеральный директор ООО «МультиКарта» ______________________ _______________________ Свириденко К.Н. М.П. М.П. 24 Приложение № 14 к Договору № _________ комплексного технического обслуживания Устройств Самообслуживания от __________ Форма Запроса Запрос на активацию возможности использования Сервисного Портала Исполнителя от «____» ___________ 20__ г. В соответствии с Договором № ______________ от ___________ 2010г. прошу осуществить допуск следующим сотрудникам Заказчика на Ваш портал, с целью регистрации, просмотра хода выполнения Заявок. № п/п Наименование Ф.И.О. Контактные телефоны подразделения ответственного (адрес электронной почты Заказчика лица при наличии) Категория права Логин / доступа * Пароль** 1. 2. 3. 4. Примечание: * - Определяются 3 категории прав доступа: 1. Только просмотр Заявок 2. Открытие Заявок, просмотр Заявок, зарегистрированных ответственным лицом Заказчика 3. Открытие Заявок, просмотр Заявок, зарегистрированных всеми ответственными лицами Заказчика ** - Заполняется представителем Исполнителя От Заказчика Администратор Договора № От Исполнителя Администратор Договора № Форма запроса на активизацию возможности использования Сервисного Портала Исполнителя согласована Сторонами: ИСПОЛНИТЕЛЬ: ЗАКАЗЧИК: Генеральный директор ООО «МультиКарта» ______________________ _______________________ Свириденко К.Н. М.П. М.П. 25 Приложение № 15 к Договору № _________ комплексного технического обслуживания Устройств Самообслуживания от __________ Форма 1 Акт выполненных работ по Обслуживанию № _________ от _________ Исполнитель: Заказчик: № Наименование работ, услуг Кол-во Обслуживание УС в __________ 2014 года по Договору № 1 Ед. 1 шт Цена Сумма 000 000,00 000 000,00 Итого: В том числе НДС 000 000,00 00 000,00 Всег о оказ ано усл уг 1, на с умм у 280 698,41 руб. Ноль рублей 00 копеек Вышеперечисленные услуги выполнены полностью и в срок. Заказчик претензий по объему, качеству и срокам оказания услуг не имеет. Исполнитель Заказчик ___________________________________________________________________________ Форма Акта выполненных работ по Обслуживанию согласована Сторонами: ИСПОЛНИТЕЛЬ: ЗАКАЗЧИК: Генеральный директор ООО «МультиКарта» ______________________ _______________________ Свириденко К.Н. М.П. М.П. 26 Форма 2 Акт приёмки-сдачи Разовых работ № _________ от _________ Настоящий акт составлен о том, что ______________________, именуемое в дальнейшем "Исполнитель", выполнило для ООО «МультиКарта», именуемого в дальнейшем "Заказчик", а вместе Стороны, следующие Разовые работы: Стороны взаимных претензий не имеют. Акт составлен в двух экземплярах, по одному для каждых из сторон. Исполнитель Заказчик Форма Акта приемки-сдачи Разовых работ согласована Сторонами: ИСПОЛНИТЕЛЬ: ЗАКАЗЧИК: Генеральный директор ООО «МультиКарта» ______________________ _______________________ Свириденко К.Н. М.П. М.П. 27 Приложение № 16 к Договору № _________ комплексного технического обслуживания Устройств Самообслуживания от __________ Форма 1 АКТ ВЫПОЛНЕННЫХ РАБОТ По договору ___ от _________2012 г. 1. По заявке № Лицо, выполняющее работы: 2. Дата и час начала ремонта: 3. Наименование / модель оборудования: 4. Серийный номер: 5. Наименование Заказчика: 6. Адрес установки УС: 7. Описание неисправности: 8. Употребленные запчасти и материалы: 9. Наименование детали Серийный номер Количество 8.1. Выполненные работы: 10. 8.1. После проведения работ УС в рабочем состоянии: ДА НЕТ 11. Ремонт на основании: ГАРАНТИИ ПОСТГАРАНТИИ ФИО представителя Исполнителя: 12. Дата и час завершения ремонта 14. РАЗОВОГО ВЫЕЗДА Должность представителя Исполнителя Печать и разборчивая подпись исполнителя Форма Акта выполненных работ согласована Сторонами: ИСПОЛНИТЕЛЬ: ЗАКАЗЧИК: Генеральный директор ООО «МультиКарта» ______________________ _______________________ Свириденко К.Н. М.П. М.П. 28 13. Форма 2 АКТ №____ технической экспертизы «___» ___________ 20__ г. Представители Исполнителя ФИО представителя_______________ и Заказчика _Наименование Заказчика_ _ФИО представителя Заказчика____, составили настоящий акт о том, что: Исполнитель в соответствии с условиями Договора №____ от “___”___________20__г. совместно с представителем Заказчика выполнил техническую экспертизу оборудования Заказчика, модель _ _, серийный номер _ установленного по адресу: _адрес установки оборудования________________, в результате чего обнаружено следующее техническое состояние: № Наименование детали Код производи теля Техническое состояние детали Причина потери работоспособности оборудования Необходимые меры по восстановлению работоспособности Прочее: ___________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ Предполагаемая стоимость работ по восстановлению работоспособности УС составит: - комплектующие (ЗИП) __________, НДС _________, всего, с учетом НДС _________; работы (для УС, не стоящих на Обслуживании)_______, НДС ______, всего, с учетом НДС _______; Итого общая стоимость восстановления __________, НДС _________, всего, с учетом НДС _________. Предполагаемый срок исполнения работ составит – ____ дней с момента согласования (указывается только при отсутствия необходимых для проведения работ корпусных деталей, станин или внутренних кабелей и шлейфов УС). За Исполнителя _______________________ "___"___________________20__ г. М.П. Форма Акта технической экспертизы согласована Сторонами: ИСПОЛНИТЕЛЬ: ЗАКАЗЧИК: Генеральный директор ООО «МультиКарта» ______________________ _______________________ Свириденко К.Н. М.П. М.П. 29 Форма 3 Акт технического осмотра Номер заявки Серийный номер: Модель: Место установки: Номер инженера: Заказчик: Имя Имя Представителя заказчика: инженера: Дата проведения работ: Телефон: 1. Причина заявки ( отметить в соответствующем квадрате) Повреждение при транспортировке Повреждение при перемещении, распаковке или установке оборудования Косметическое повреждение Функциональный отказ по причине несоблюдения правил установки и эксплуатации оборудования Отсутствие деталей частей оборудования Функциональный отказ по причине несоблюдения правил обслуживания оборудования Функциональный отказ по причине воздействия Функциональный отказ по причине третьей внешних сил (форс-мажор) стороны (вандализм) Укажите детально причину заявки: _____________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________ 2. Зона неисправности Диспенсер банкнот Кассеты Источник питания Клавиатура Чековый принтер Журнальный принтер Системный блок , FDD, СDROM Монитор Сейф / Кабинет Кардридер Повреждение кабелей Инкриптор или клавиатура Модуль приема наличных Сигнализация Операторская панель Лицевая панель Диспенсер монет ПО Заказчика 3. Необходимые действия для устранения неисправности Замена части модуля (если Замена модуля детализируется) Ремонт части модуля Загрузка, конфигурация ПО Подгонка комплектующего Укажите дополнительную информацию (какие комплектующие использовались, подробное описание работ). __________________________________________________________________ Инженер (Подпись): Утверждаю _________________________________ (должность руководителя подразделения Исполнителя) ___________________ (____________________________) (подпись) Ф.И.О. «___» ___________________ 20__ г. М.П. Форма Акта технического осмотра согласована Сторонами: ИСПОЛНИТЕЛЬ: ЗАКАЗЧИК: Генеральный директор ООО «МультиКарта» ______________________ _______________________ Свириденко К.Н. М.П. М.П. 30 Приложение № 17а к Договору № _________ комплексного технического обслуживания Устройств Самообслуживания от __________ Порядок заказа Расходных материалов 1. 2. 3. 4. Заказ расходных материалов у Заказчика осуществляется путем заблаговременного (не менее чем за 3 недели до планируемой даты получения) направления Заявки по Форме Приложения № 17б на электронный адрес Заказчика admin_acq@multicarta.ru. Расходные материалы заказываются в объеме не менее квартального запаса и более в объеме свыше 200 кг (от 100 роликов чековой ленты). Все необходимые расходные материалы заказываются единовременно. Заказ разных позиций отдельными заказами не допускается. Передача расходных материалов оформляется подписанием товарно-транспортной накладной (или иного аналогичного документа), направляемой поставщиком расходных материалов с партией расходных материалов. Подписанную товарно-транспортную накладную Исполнитель обязан направить Заказчику по адресу: 198095, Санкт-Петербург, ул. Маршала Говорова, д. 52. Возврат подписанной товарно-транспортной накладной является обязательным условием исполнения очередного заказа. ИСПОЛНИТЕЛЬ: ЗАКАЗЧИК: Генеральный директор ООО «МультиКарта» ______________________ _______________________ Свириденко К.Н. М.П. М.П. 31 Приложение № 17б к Договору № _________ комплексного технического обслуживания Устройств Самообслуживания от __________ Форма Заявки на заказ Расходных материалов Форма заявки на заказ расходных материалов согласована Сторонами: ИСПОЛНИТЕЛЬ: ЗАКАЗЧИК: Генеральный директор ООО «МультиКарта» ______________________ _______________________ Свириденко К.Н. М.П. М.П. 32
