Договор эквайринга ВПБ.
advertisement
ДОГОВОР № ____________ о реализации товаров (услуг) с использованием банковских карт г. Москва "__"_________ 20__г. ООО «Внешпромбанк» именуемое в дальнейшем «Банк», в лице ________________________________, действующего на основании ________________________, с одной стороны, и __________________________________, именуемое в дальнейшем «Предприятие», в лице ___________________________________________, действующего на основании _______________________, с другой стороны, заключили настоящий Договор о следующем: 1. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА 1.1. Предприятие обязуется осуществлять реализацию товаров (работ, услуг) с их оплатой банковскими картами Международных платежных систем Visa International и MasterCard WorldWide :(далее - банковские карты), а Банк обязуется принимать от Предприятия квитанции и электронные журналы, подтверждающие реализацию товаров (работ, услуг) по банковским картам, и перечислять Предприятию в безналичном порядке денежные средства в качестве оплаты за эти товары (работы, услуги). 2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 2.1. При реализации товаров (работ, услуг) с использованием банковских карт, Предприятием совершаются операции оплаты, выполнение которых подтверждается квитанциями и электронными журналами. Операции оплаты с использованием банковских карт на предприятиях могут совершаться с использованием электронного терминала. При совершении операции с использованием POS-терминала – составляется документ в электронной форме (далее - электронный журнал POS-терминала) и на бумажном носителе квитанция POS-терминала (далее – квитанция). 2.2. По желанию держателя карты и с согласия Предприятия операция оплаты может быть отменена, а квитанция, подтверждающая совершение этой операции, - аннулирована. Отмена операции оплаты (далее операция отмены оплаты) может быть выполнена только в том случае, если электронный журнал POSтерминала, подтверждающий совершение операции оплаты, Предприятием еще не представлен в Банк для возмещения. 2.3. Если операция отмены оплаты невозможна, а Предприятие в соответствии с действующим законодательством приняло решение о возврате держателю карты денежных средств (или их части), Предприятием совершается операция возврата денежных средств, выполнение которой подтверждается квитанцией возврата и электронным журналом POS-терминала. 2.4. Для совершения операций, упомянутых в пунктах 2.1, 2.2 и 2.3 настоящего Договора, Предприятие использует оборудование (POS-терминалы), предоставленное Банком. Банк обеспечивает Предприятие необходимыми расходными материалами (термолентой) для начала работы этого оборудования. Дальнейшее обеспечение Предприятия расходными материалами Банком не производится. 2.5. Предприятие обязуется выделить и оплачивать каналы связи, необходимые для подключения и функционирования предоставленного Банком оборудования (POS- терминалов). 2.6. Предприятие размещает на видных местах информационные материалы, полученные от Банка, которые указывают, что в данном Предприятии реализация товаров (услуг) может осуществляться с использованием банковских карт. 2.7. Банк проводит обучение сотрудников Предприятия работе на предоставленном Банком оборудовании. Участники обучения определяются Актом к данному Договору (Приложение № 1). 2.8. Предприятие обязуется допускать к совершению операций с использованием банковских карт только сотрудников Предприятия, прошедших инструктаж по вопросам безопасности при совершении операций с использованием банковских карт и вопросам технологии оформлении документов по операциям с их использованием. 3. ПРОВЕДЕНИЕ ОПЕРАЦИЙ ПО БАНКОВСКИМ КАРТАМ 3.1. Цены на товары (работы, услуги), реализуемые Предприятием с использованием банковских карт, не должны превышать цен этих товаров (работ, услуг), реализуемых за наличный расчет. 3.2. Операции, упомянутые в пунктах 2.1, 2.2 и 2.3 настоящего Договора, совершаются в соответствии с требованиями, изложенными в «ИНСТРУКЦИИ по порядку совершения операций с использованием банковских карт в ТОРГОВЫХ ТОЧКАХ» (далее - Инструкция), приведенной в Приложении № 3 к настоящему Договору. 3.3. Предприятие не может разбивать стоимость одной покупки или услуги с оформлением двух или более квитанций в целях уклонения от проведения процедуры запроса авторизации. 3.4. Все квитанции РOS-терминала должны быть подписаны собственноручно или аналогом собственноручной подписи держателя банковской карты (в том числе по средством Пин-кода (персональный идентификационный номер – четырехзначный цифровой секретный код, который известен только держателю банковской карты и вводится держателем банковской карты для подтверждения проведения расчетов на POSтерминале)), с использованием которой совершалась указанная операция. Предприятие сверяет подписи клиента на вышеупомянутых документах и банковской карте, с использованием которой совершалась операция. 3.5. Банк за исключением времени проведения технологических работ обеспечивает круглосуточную авторизацию операций, осуществляемых с помощью банковских карт на Предприятии. 3.6. Возврат оплаты может быть осуществлен только через терминал Предприятия, в котором проводилась оплата, и только на банковскую карту держателя, который произвел оплату. Для осуществления возврата денежных средств необходимо выполнение следующих условий: Держатель банковской карты должен предъявить документ, удостоверяющий личность; Держатель банковской карты должен предъявить банковскую карту, на которую будет осуществлен возврат денежных средств; Предприятие должно сохранить для последующей передачи Банку документ, содержащий реквизиты отмененной операции (экземпляр чека POS-терминала по той операции, которая подлежит возврату, содержащий: номер банковской карты, дату и время совершения операции, код авторизации, номер транзакции (RRN), сумму операции). Возврат денежных средств держателям банковских карт осуществляется за счет денежных средств Предприятия. При проведении операции возврата денежных средств. не позднее рабочего дня, следующего за днем поступления в Банк реестра платежей или электронного журнала, содержащего информацию о возврате товара (отказе от услуги), Банк осуществляет возврат денежных средств в адрес кредитной организации – эмитента банковской карты, при этом Предприятие в тот же срок перечисляет Банку сумму, возвращаемых держателю банковской карты, денежных средств. При совершении операции возврата денежных средств авторизация сумм у банка-эмитента банковской карты не производится. 3.7. Банк осуществляет контроль выполнения Предприятием требований Инструкции при проведении операций, совершаемых с использованием банковских карт. 4. ВОЗМЕЩЕНИЕ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ 4.1. По операциям, совершенным с использованием банковских карт, Предприятие ежедневно представляет для оплаты в Банк следующий документ, составленный с их использованием: электронный журнал POS-терминала, состоящий из электронных квитанций, подтверждающих совершение операций оплаты и возврата денежных средств, который должен быть отправлен Предприятием в Банк не позднее чем через один рабочий день после совершения этих операций. Электронный журнал POS-терминала считается принятым текущим рабочим днем, если он представлен в Банк до 12:00 по московскому времени дня, следующего за днем фактического составления журнала POS-терминала. 4.2. Банк перечисляет Предприятию денежные средства за реализованные с использованием банковских карт товары (услуги) в размере: 100 % (по картам Международных платежных систем Visa International и MasterCard WorldWide) от цены, указанной в электронном журнале POS – терминала, отдельными суммами по каждой транзакции. 4.3. За проведение безналичных расчетов по операциям с использованием банковских карт Предприятие уплачивает Банку комиссию в размере 0,5% от каждой суммы транзакции в электронном журнале POSтерминала. Предприятие уплачивает на счет № 47423_______________ комиссию не позднее чем через 3 2 (три) рабочих дня после поступления в Банк электронного журнала POS-терминала, упомянутого в пункте 4.1 настоящего Договора. В случае если у Предприятия открыт счет в ООО «Внешпромбанк», Банк по заранее полученному акцепту от Предприятия или в порядке инкассо списывает со счета Предприятия сумму подлежащей уплате комиссии за проведение безналичных расчетов по операциям с использованием банковских карт в размере 0,5% от каждой суммы транзакции в электронном журнале POS-терминала, упомянутого в пункте 4.1 настоящего Договора. 4.4. Банк перечисляет Предприятию денежные средства не позднее чем через 3 (три) рабочих дня после поступления электронного журнала POS-терминала, упомянутого в пункте 4.1 настоящего Договора. 4.5. Перечисление Предприятию денежных средств осуществляется в рублях РФ. 4.6. При возврате денежных средств держателям банковских карт сумма комиссии Банка Предприятию не возмещается. 4.7. Банк имеет право не принимать к рассмотрению претензии Предприятия по операциям, проведенным через POS-терминал в случае, если к таким претензиям не приложены соответствующие надлежащим образом заверенные документы, подтверждающие операции, либо они оформлены с нарушением положений настоящего Договора и Инструкции. 5. ПЕРЕДАЧА ЗАДЕРЖАННЫХ КАРТ 5.1. Изъятие у клиентов неправомерно используемых банковских карт и банковских карт с признаками подделки осуществляется сотрудниками Предприятия в соответствии с Инструкцией. 5.2. Банковские карты, изъятые сотрудниками Предприятий, передаются в Банк. 5.3. Вместе с изъятой картой в Банк передается акт об изъятии карты. 6. ОБОРУДОВАНИЕ И РАСХОДНЫЕ МАТЕРИАЛЫ 6.1. Предприятие принимает оборудование у Банка в пользование на период действия настоящего Договора. Банк устанавливает оборудование, передача которого Предприятию оформляется актом (Приложение №2 к настоящему Договору) в день установки оборудования. 6.2. В случае утраты или повреждения установленного Банком оборудования Предприятие обязано выплатить Банку штраф, равный стоимости утраченного оборудования, указанной в соответствующем акте, оформленном Сторонами в день его установки (по форме Приложения №2 к настоящему Договору). 6.3. Предприятие обязуется использовать предоставленное Банком оборудование в соответствии с его назначением и не имеет права передавать или давать право другим предприятиям использовать расходные материалы и оборудование, полученные от Банка согласно настоящему Договору. 6.4. Банк обязуется производить обслуживание и текущий ремонт предоставленного Предприятию оборудования. Банк может привлекать третьих лиц для обслуживания и текущего ремонта оборудования. 6.5. Ремонт оборудования осуществляется в течение 5 (пяти) полных рабочих дней с момента поступления заявки от Предприятия. В случае если ремонт в установленный срок невозможен, Банк обязуется в течение этого срока заменить неисправное оборудование. 6.6. Банк вместе с оборудованием передает Предприятию расходные материалы (термическую чековую ленту для печати чеков). Предприятие обязуется контролировать количество оставшихся расходных материалов и самостоятельно приобретать их в дальнейшем, по мере необходимости. 6.7. Расходные материалы (термолента) в количестве достаточном для начала работы оборудования, передаются уполномоченному представителю Предприятия под роспись. 6.8. По первому требованию Банка Предприятие обязано возвратить полученное от Банка оборудование. 7. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН 7.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей по настоящему Договору стороны несут ответственность в соответствии с действующим законодательством. 7.2. При несвоевременном перечислении по вине Банка причитающихся Предприятию денежных средств, Банк выплачивает Предприятию пени в размере 0,1 % от суммы несвоевременно перечисленных денежных средств за каждый день просрочки, но не более чем 10% (десять процентов) от суммы несвоевременно перечисленных денежных средств. 7.3. Банк имеет право не оплачивать квитанции: принятые Банком от Предприятия с нарушением, по причинам не зависящим от Банка, срока, упомянутого в пункте 4.1. настоящего Договора; отправленные в Центр авторизации (электронный журнал POS-терминала) с нарушением по вине 3 Предприятия срока, упомянутого в пункте 4.1 настоящего Договора; признанные недействительными. 7.4. Квитанции считаются недействительными в следующих случаях: операция с использованием банковской карты была совершена с нарушением требований Инструкции; операция с использованием банковской карты совершена неправомерно; подпись держателя карты на квитанции не соответствует его подписи на банковской карте; содержание экземпляра квитанции, предъявленной в Банк, не соответствует содержанию экземпляра квитанции, переданной держателю банковской карты; на момент совершения операции срок действия банковской карты истек или еще не наступил; цена товара (работы, услуги), реализованного с использованием банковской карты, превышает цену этого же товара (работы, услуги), реализуемого за наличный расчет; при совершении операции с использованием банковской карты не был запрошен код авторизации, за исключением случаев, предусмотренных п.3.6. настоящего Договора; квитанция заполнена не полностью или не в соответствии с требованиями Инструкции; 7.5. Квитанции, подтверждающие совершение операций возврата, признанные Банком недействительными, считаются не представленными Предприятием. 7.6. Предприятия по требованию Банка возмещает Банку суммы оплаченных квитанций, признанных Банком недействительными или принятых Банком от Предприятия с нарушением срока, упомянутого в пункте 4.1 настоящего Договора для надлежащего представления электронного журнала POS-терминала. Предприятие обязано оплатить требование Банка в течение трех рабочих дней от даты его выставления. За несвоевременную оплату требования Предприятие выплачивает Банку пеню в размере 0,1 % за каждый день просрочки от суммы подлежащей оплате. 7.7. Банк вправе не возмещать денежные средства Предприятию в случае несвоевременного представления электронного журнала POS-терминала до его представления. 7.8. Уплата пени не освобождает стороны от выполнения обязательств по настоящему Договору. 7.9. Банк не несет ответственности за задержку в платежах в случае, если задержка была вызвана несвоевременным извещением Банка об изменении реквизитов Предприятия. Обязанность по осуществлению Банком платежа Предприятию, в случае если расчетный счет Предприятия открыт не в Банке, считается исполненной с даты списания денежных средств с корреспондентского счета Банка. 7.10. При несвоевременном перечислении Предприятием причитающихся Банку денежных средств, Предприятие выплачивает Банку пени в размере 0,1 % от суммы несвоевременно перечисленных денежных средств за каждый день просрочки. 8. ПОРЯДОК РАЗРЕШЕНИЯ СПОРОВ 8.1. В случае возникновения споров по настоящему Договору Стороны примут все меры к их разрешению на взаимоприемлемой основе путем переговоров. 8.2. Претензии Сторон по суммам причитающихся денежных средств и срокам их перечисления принимаются сторонами к рассмотрению на основании письменных заявлений в течение 30 рабочих дней после совершения операций, расчеты по которым вызвали разногласия. 8.3. Стороны рассматривают заявления о претензиях только в том случае, если одновременно с ними представлены заверенные руководством сторон копии необходимых для рассмотрения заявлений документов (соответствующих чеков (слипов), журналов POS-терминалов и проч.). Стороны согласны признавать данные электронных авторизаций, а также выписки по операциям с карточками с машинных носителей информации в электронном виде и/или на бумаге, в качестве документов для разрешения споров и разногласий, в том числе и при разрешении споров в Арбитражном суде. В случае возникновении подозрения на совершение мошеннических операций со стороны сотрудников Предприятия или держателей банковских карт, Предприятие обязано предоставить все необходимые материалы по данному факту и определить должностных лиц, которые войдут в комиссию по расследованию актов мошенничества. До окончания расследования расчеты по указанным операциям не проводятся. 8.4. При невозможности разрешения споров и разногласий путем переговоров они разрешаются Арбитражным судом г. Москвы. 9. СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА И ПОРЯДОК ВНЕСЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЙ 9.1. Настоящий Договор вступает в силу в день его подписания обеими Сторонами. Срок действия Договора не устанавливается. 9.2. Стороны вправе расторгнуть настоящий Договор в одностороннем порядке. Сторона, изъявившая желание расторгнуть Договор, направляет другой Стороне письменное уведомление о своем намерении 4 расторгнуть Договор. Договор считается расторгнутым по истечении трех рабочих дней от даты получения Стороной вышеуказанного уведомления, при условии отсутствия у нее претензий к Стороне, направившей это уведомление. 9.3. При расторжении настоящего договора Предприятие обязано предоставить Банку копии слипов/квитанций по операциям с использованием банковских карт за последние 30 дней от даты последней операции оплаты с использованием банковской карты и возвратить предоставленное Банком оборудование. 9.4. Все изменения (дополнения) к настоящему Договору являются действительными, если они составлены в письменной форме и подписаны обеими Сторонами. 10. ПРОЧИЕ УСЛОВИЯ 10.1. Банк и Предприятие предоставляют друг другу по запросам копии документов по операциям, совершённым в соответствии с настоящим Договором. 10.2. Квитанции, экземпляры Предприятия, хранятся Предприятием в течение пяти лет с момента совершения операции. В течение этого срока они могут быть востребованы Банком при возникновении спорных вопросов по их оплате. 10.3. Во всем остальном, что не предусмотрено настоящим Договором, стороны руководствуются действующим на территории Российской Федерации законодательством. 10.4. Предприятие обязано незамедлительно в письменном виде информировать Банк об изменениях реквизитов Предприятия. 10.5. Настоящий Договор подписан в двух подлинных идентичных экземплярах по одному для каждой Стороны. 10.6. К настоящему Договору прилагается «ИНСТРУКЦИЯ по порядку совершения операций с использованием банковских карт в ТОРГОВЫХ ТОЧКАХ». 10.7. Настоящим стороны соглашаются, что Банк имеет право на списание (без ограничения по сумме и количеству платежных документов) денежных средств с банковского счета (банковских счетов) Предприятия, открытого в ООО «Внешпромбанк» или в других кредитных организациях, во исполнение обязательств Предприятия по настоящему договору (в том числе, без распоряжения Предприятия на основании платежного требования с заранее данным акцептом Предприятия или инкассового поручения, выставленного Банком. Предприятие предоставляет Банку право производить списание денежных средств с любого расчетного счета Предприятия в бесспорном порядке (здесь и далее под бесспорным порядком понимается списание денежных средств с банковского счета Предприятия, открытого в ООО «Внешпромбанк» или иной кредитной организации, по распоряжению (расчетному документу) ООО «Внешпромбанк», содержащему ссылку на п. 10,7 Договора № ____________о реализации товаров (услуг) с использованием банковских карт от «___» ______ 2013г. на основании инкассовых поручений или иным образом, в том числе платежными требованиями, на основании заранее данного акцепта Предприятия) по обязательствам Предприятия по уплате ООО «Внешпромбанк» сумм недействительных торговых операций, сумм возврата Предприятием денежных средств законным держателям карт, сумм ошибочно перечисленных на расчетный счет Предприятия, а также сумм возмещения убытков, выставленных Платежными системами штрафов и прочих удержаний штрафного характера, вызванных деятельностью Предприятия, сумм возмещения затрат ООО «Внешпромбанк» по ремонту и замене оборудования. Кредитные организации, в которых открыты счета Предприятия, в случае отсутствия денежных средств на расчетном счете Предприятия или их недостаточности для исполнения расчетных документов, имеют право произвести продажу иностранной валюты с банковского счета в иностранной валюте Предприятия по курсу и на условиях, установленных кредитными организациями для совершения конверсионных операций на дату совершения операций, с последующим зачислением денежных средств, полученных от конвертации, на счет Предприятия. Настоящий Договор является поручением Предприятия на продажу иностранной валюты с целью осуществления операций по конвертации и зачисления полученных от конвертации средств на счет. Копия подписанного настоящего договора является безусловным подтверждением прав ООО «Внешпробанк» на предъявление указанных в настоящем пункте платежных документов к счетам Предприятия. 11. ЮРИДИЧЕСКИЕ АДРЕСА И РЕКВИЗИТЫ СТОРОН Предприятие Банк ООО «Внешпромбанк» г. Москва, Комсомольский пр-т д. 42 стр. 1 ИНН 7705038550 БИК 044525455 К/с № 30101810500000000455 в ОПЕРУ Московского 5 ГТУ Банка России Президент _____________________________Л.И. Маркус МП 6 Приложение №1 к Договору №_____ о реализации товаров (услуг) с использованием банковских карт Формы Актов используемых при работе с POS-терминальным оборудованием Акт о проведении обучения г. Москва “ ”_______________ 20__ г. Настоящим актом подтверждаем, что представителем ООО «Внешпромбанк» было проведено обучение сотрудников кассы торгового предприятия _______________________ _____________________________________________________________________________ по работе с банковским оборудованием (POS-терминалом ____________________________ _______________________________________________). В процессе обучения были рассмотрены следующие вопросы : виды платежных систем и пластиковых карт, принимаемых к оплате вопросы безопасности при совершении операций с использованием банковских карт выполнение базовых операций на предоставленном Банком оборудовании с использованием пластиковых карт. технология оформления документов по операциям с использованием банковских карт Инструктаж прошел(-а), копию КРАТКОЙ ИНСТРУКЦИИ на руки получил(-а): 1. _________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ 2. _________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ 3. _________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ (должность, ФИО, подпись) От БАНКА инструктаж провел: От Предприятия отв. за организацию обучения: ___________________/_______________/ _____________ /__________________/ М.П. М.П. 7 Приложение №2 к Договору №_____ о реализации товаров (услуг) с использованием банковских карт Акт передачи приема-передачи материальных ценностей на ответственное хранение. г. Москва «_____» ____________ 20____г. Мы, нижеподписавшиеся, представитель ООО «Внешпромбанк» в лице ______________________________________________________________________________________ и представитель Предприятия ________________________________________________________ в лице ______________________________________________________________________ Ф.И.О. сотрудника (имеющего право подписи) составили настоящий акт о нижеследующем: составили настоящий акт о том, что представитель Банка сдал, а представитель Предприятия принял на ответственное хранение нижеперечисленные материальные ценности. Опись материальных ценностей на ответственное хранение. № п/п Наименование оборудования, серийный номер Стоимость Оборудования Адрес установки Адрес установки: Сетевой кабель _______________________________ Претензий по количеству и качеству не имею. От БАНКА: От Предприятия: ___________________/________________/ ____________________ / / М.П. Исполнитель : ___________________/_______________/ 8 Приложение №3 к Договору №_____ о реализации товаров (услуг) с использованием банковских карт ИНСТРУКЦИЯ по порядку совершения операций с использованием банковских карт В ТОРГОВЫХ ТОЧКАХ Новейший платежный терминал Optimum T4220 имеет превосходные технические характеристики, которыми обычно обладают более дорогие IP и беспроводные модели терминалов. Терминал T4220 имеет возможность обслуживать пластиковые карты как с использованием встроенного, так и внешнего ПИН-Пад. Средства диагностики IP-соединения, имеющиеся только в терминалах Hypercom- это гораздо больше, чем простой ip-монитор проверяющий сетевые настройки. Optimum T4220 способен работать с несколькими приложениями для любых нужд клиента как сейчас, так и в будущем за счет большего объема памяти. Наличие считывателя чиповых карт позволяет быстро и эффективно проводить EMV-транзакции. Данные характеристики делают терминал Optimum T4220 идеальным для обслуживания любых типов транзакций по картам с магнитной полосой и чиповыми картами в любой точке мира. 9 Инструкция кассира 1.ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ 1.1. Банк-эмитент - банк, выдавший карту клиенту и гарантирующий платеж . 1.2. ВIN – идентификационный номер банка. 1.3. Авторизация (AUTHORIZATION) – разрешение, предоставляемое Банком для проведения операции с использованием банковской карты и порождающее его обязательство по исполнению представленных документов, составленных с использованием банковской карты. Авторизация проводится через Центр Авторизации (ЦА). 1.4. Банковская карта (карта) – средство для составления расчетных и иных документов, подлежащих оплате за счет клиента. Только держатель карты, чье имя указано на лицевой стороне карты, и образец подписи которого имеется на ее оборотной стороне, может использовать карту по назначению. Банковская карта является собственностью Банка-эмитента. 1.5. Дата EXPIRY DATE – дата, по истечении которой проведение операций с банковской картой не производится. 1.6. Дата VALID FROM – дата, начиная с которой разрешено проведение операций с банковской картой. 1.7. Держатель карты – клиент, для которого Банком-эмитентом была выпущена карта. 1.8. Магнитная полоса – полоса на карте, содержащая информацию о клиенте, счете и т.п., необходимую для авторизации через электронный терминал. 1.9. ТСП – торгово-сервисное предприятие. 1.10. Неправомерная операция с картой: использование или попытка использования карты на чужое имя; использование поддельной карты или подделка самой карты; использование мошеннически полученного бланка слипа и бланка слипа не своего банка; подделка слипа путем нанесения на оттиск с карты дополнительных символов/записей; использование вместо карты чистого пластика с выбитыми на нем данными с карты - так называемый «белый пластик»; вписывание в слип фиктивного кода авторизации, а также противоправное использование карты ее законным держателем. 1.11. Операция отмены оплаты - порядок действий при отказе от операции оплаты товара (услуги) с использованием банковской карты, когда документ подтверждающий операцию оплаты (слип, электронный журнал POS- терминала) еще не представлен в Банк или в ЦА. 1.12. Операция возврата - порядок действий при отказе от операции оплаты товара (услуги) с использованием банковской карты, когда документ подтверждающий операцию оплаты (слип, электронный журнал POS- терминала) представлен в Банк. 1.13. Панель подписи – панель на обратной стороне банковской карты, содержащая подпись держателя карты. 1.14. Префикс – четырехзначный номер, нанесенный типографским способом и расположенный над или под эмбоссированным номером банковской карты. Префикс обязательно совпадает с первыми четырьмя цифрами эмбоссированного номера карты. = 1.15. Чек терминала– квитанция, распечатанная электронным терминалом на принтерной ленте; является основанием для осуществления расчетов по операциям с использованием банковских карт и содержит следующие обязательные реквизиты: 1) идентификатор ТСП – код (номер/номера), адрес ТСП, название ТСП; 2) дата совершенной операции; 10 3) сумма операции; 4) валюта операции; 5) код, подтверждающий авторизацию эмитентом карты; 6) реквизиты банковской карты, допустимые правилами безопасности (см. Приложения 1-6); 7) подпись держателя карты; 8) подпись кассира. 1.16. Электронный (кассовый , POS) терминал – электронное программно-техническое средство, предназначенное для проведения операций с банковскими картами. 1.17 Электронный журнал – совокупность документов в электронной форме, составленных с использованием банковских карт. 1.18. Эмитент карты (ISSUER, эмитент) - организация (банк), выдавшая карту клиенту. 2. ПЕРВИЧНАЯ ПРОВЕРКА БАНКОВСКОЙ КАРТЫ 2.1. Убедитесь, что карта отвечает стандартам платежной системы VISA; MasterCard/Maestro Проверьте: отсутствие надрезов, отверстий, потертостей, царапин на магнитной полосе карты, посторонних наклеек, ребра карты должны быть белого цвета; соответствие фамилии и имени на карте и в паспорте; наличие подписи клиента на оборотной стороне карты - подпись должна быть отчетливо видна, панель для подписи не должна иметь внешних повреждений, не допускаются подчистки, потертости; срок действия карты: если на карте имеются две даты, то карта действительна с нуля часов первого дня месяца и года до 24 часов последнего дня месяца и года, указанных на карте, включительно; если дата одна, то карта действительна до 24 часов последнего дня месяца и года, указанного на карте, включительно. 2.2. Рекомендуйте держателю карты обратиться в банк, выдавший карту, если карта не может быть обслужена. 3. ОПЕРАЦИЯ ОПЛАТЫ ПО КАРТЕ. Электронная авторизация. Особенности электронной авторизации изложены в «Инструкции по эксплуатации электронного POS-терминала». ВНИМАНИЕ!: При проведении операции с помощью электронного POS- терминала необходимо: Сверить номер карты, распечатанный на чеке POS-терминала, с номером на самой карте. При несовпадении даже одной цифры карта считается поддельной, должна быть изъята и передана в Банк. Сверить подпись клиента на чеке и на карте. При несовпадении подписи операция оплаты запрещается. Клиенту отдается копия чека электронного POS-терминала ( 2-ой экземпляр). СМС сообщение о списании средств, переданное на телефон клиента, - не является условием для выдачи товара, подтверждением является только распечатанный чек терминала с сообщением об успешно проведенной операции. 4. ОТМЕНА ОПЕРАЦИИ ОПЛАТЫ Отмена операции оплаты может быть выполнена в течение 24 часов после совершения операции оплаты и только в том случае, если журнал электронного POS-терминала с данной операцией еще не разгружен (не произведена операция инкассации). 11 4.1. Отмена операции оплаты может быть проведена только после авторизации ошибочной суммы, отказа клиента от товара (услуги) после авторизации карты. Операция отмены проводится при наличии карты клиента и экземпляра чека клиента, оформленного по операции, подлежащей отмене. 5. ВОЗВРАТ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ Возврат денежных средств держателю карты может быть проведен при возврате клиентом товара после того, как разгружен журнал электронного POS-терминала с данной операцией (была произведена операция инкассации). 5.1. Решение о возврате денежных средств принимается администрацией предприятия в соответствии с действующим законодательством и осуществляется в безналичном порядке в рублях РФ. 5.2. Возврат денежных средств возможен только при наличии паспорта, банковской карты, по которой была проведена операция оплаты, а также экземпляра чека клиента, подтверждающего факт ее совершения. 5.3.. Для оформления возврата денежных средств кассир должен распечатать новый чек Особенности операции возврата с использованием POS-терминала изложены в «Инструкции по эксплуатации электронного POS-терминала». 6. МЕРЫ БЕЗОПАСНОСТИ 6.1 При совершении операций с использованием банковских карт необходимо проявлять повышенное внимание. Следует обратить особое внимание и может быть даже отказать в операции с использованием банковской карты, если предъявитель карты: просит провести голосовую авторизацию, т.к. карта не считывается POS – терминалом; проявляет нервозность; пытается отвлечь Вас во время проведения операции или оказывает психологическое давление; неуверенно расписывается или пытается подделать подпись; своим внешним видом не соответствует высокой сумме и характеру, совершаемой покупки; проводит операцию оплаты лишь на небольшую сумму (возможно с целью проверки возможности использования карты); приобретает несколько одинаковых предметов; делает неожиданную покупку, не обращая внимания на цену товара и его свойства (например: размер, цвет, фасон); заявляет, что нет документов или они остались в машине; предлагает оставить карту в залог и т.п. Следует иметь в виду, что преступник выглядит весьма респектабельно и хорошо знаком с правилами приема карт. 6.2 Получение кода авторизации не является основанием для проведения операции оплаты. На поддельные или недавно украденные/найденные карты может быть дан код авторизации. В таких случаях карта может быть изъята по Вашему решению. 12 Изъятие карты сопровождается оформлением соответствующих документов: Расписка об изъятии банковской карты – по требованию лица, предъявившего карту к оплате (Приложение №1 к данной ИНСТРУКЦИИ) Акт изъятия банковской карты – для документирования процесса передачи изъятой карты в Банк (Приложение №2 к данной ИНСТРУКЦИИ) 6.3 Основанием для изъятия карты является: 1. 2. Предъявление карты на чужое имя: несоответствие подписи лица, предъявившего карту, образцу подписи на карте; несоответствие Ф.И.О. на предъявленных лицом документах данным на карте; несоответствие личности предъявителя карты с фотографией на документах. Наличие серьезных физических повреждений на карте (надрезана, надломана, пробита, оттиск нечитабелен и т.п.). 3. Наличие признаков подделки: карта не отвечает стандартам данной платежной системы; перебиты или переклеены отдельные цифры номера карты, срока ее действия или букв фамилии и имени, что обычно приводит к нарушению глянца в отдельных местах карты; подлинный образец подписи размыт или потерт, нанесена новая надпись; на панели подписи просматривается слово «VOID». префикс не совпадает с первыми четырьмя цифрами эмбоссированного номера карты. 4. Если Вы определили, что карта поддельная или краденая,. вызовите охрану и постарайтесь задержать мошенника. За дополнительными разъяснениями, кассир обязан обращаться в Банк по телефону: 8 800 333-33-55 8 (495) 660-33-55 _______________________________ Номера телефонов Центра Авторизации могут быть изменены по письменному распоряжению из Банка и только сотрудником Банка. 13 Инструкция по эксплуатации электронного POS-терминала Hypercom 1. Функциональные характеристики. POS-терминал Hypercom представляет собой электронное устройство для считывания информации с кредитных карт и передачи полученных данных в процессинговый центр для дальнейшей обработки. Терминал выполняет следующие функции: Автоматическая проверка правильности информации, нанесенной на кредитной карте. Автоматическая проверка кредитной карты на наличие в СТОП-ЛИСТе (STOP LIST). Автоматическая связь с авторизационным центром. Регистрация транзакций. Печать отчетов по транзакциям. Передача накопленной информации в авторизационный центр (инкассация). 1.1 ПОДГОТОВКА ТЕРМИНАЛА К РАБОТЕ. Для нормальной работы терминала установите его на ровной поверхности, после чего: 1. вставьте разъем блока питания в гнездо c маркировкой “ POWER “ 2. вставьте телефонный шнур в разъем с маркировкой “ LINE “ (для подключения интернет-соединения к терминалу обращайтесь к ИТ-специалистам Вашего предприятия) 14 3. подсоедините телефонный шнур к имеющейся телефонной линии. 4. параллельный телефонный аппарат можно подключить к той же телефонной розетке через разветвитель (тройник), при условии, что во время проведения транзакций трубка параллельного телефонного аппарата не будет снята. 5. Вставьте шнур ПИН-ПАДа в разъем с маркировкой “ PIN PAD ” 6. установите сетевой адаптер в розетку сети питания 220 Вольт. 1.2 КЛАВИАТУРА ТЕРМИНАЛА и ПИН-ПАДа. А) Клавиатура терминала включает в себя несколько различных по назначению групп клавиш. Цифровые клавиши: используются для ввода необходимой цифровой информации. Функциональные клавиши : “ Function ” «синяя» вызов специальных функций. “ Cancel Х ” «красная» прекращение проведения операции. “ Clear < ” «желтая» удаление последнего введеного символа. “ Enter O ” «зеленая» подтверждение введенных данных. Отображаемое на экране меню терминала состоит из перечисления выполняемых операций, выбор которых осуществляется клавишами, расположенными слева/справа от экрана. Выбор операции осуществляется нажатием клавиши, расположенной рядом с требуемой операцией. ОПЛАТА ОТМЕНА ВОЗВРАТ БАЛАНС ДУБЛИКАТ Оплата покупки в режиме ON-Line. Отмена произведенной транзакции. Возврат денег на счет клиента. Проверка состояния счета на карте клиента. Повторная печать чека. Б) Клавиатура встроенного ПИН-ПАДа включает в себя 15 клавиш. Цифровые клавиши: Используются для ввода необходимой цифровой информации. Функциональные клавиши: “ Cancel Х ” «красная» прекращение проведения операции. “ Clear < ” «желтая» удаление последнего введеного символа. “ Enter O ” «зеленая» подтверждение введенных данных. 15 2. Описание транзакций POS-терминала. 1. Операция ОПЛАТА а) нажать соответствующую клавишу, слева от экрана рядом с надписью ОПЛАТА б) прокатать карточку клиента, если карта снабжена чипом, ее необходимо поместить в чип-ридер устройства согласно рис.1 Рис.1 Размещение чиповой карты в терминале. При обработке карты с чипом, после ее проведения магнитной полосой, терминал «попросит» вставить чиповую карту. Карту следует вставлять чипом вперед в отверстие терминала, расположенное под клавиатурой терминала до характерного щелчка. Все остальные действия с чиповой картой идентичны действиям карты без чипа. в) набрать сумму покупки, нажать ENTER г) сверить данные по опепрации на экране, нажать ДА д) на вопрос о вводе ПИН выбрать необходимый ответ е) сверить последние 4 цифры номера карты на чеке с последними 4 цифрами номера карты клиента, один чек отдать клиенту, один оставить себе. Обязательно (на случай финансовых споров) должны быть росписи покупателя и кассира на обоих чеках!!! 2. ОТМЕНА операции до отправки данных в процессинговый центр (день в день до отправки данных) а) нажать соответствующую клавишу, справа от экрана рядом с надписью ОТМЕНА. б) ввести номер чека, нажать ENTER в) сверить сумму на экране с чеком, нажать ДА. г) на вопрос о вводе ПИН выбрать необходимый ответ д)сверить номер карты на чеке с номером на карте (операция с чеками аналогична продаже) 3. ВОЗВРАТ средств клиенту.(после отправки данных) а) нажать соответствующую клавишу, слева от экрана рядом с надписью ВОЗВРАТ. б) прокатать карточку клиента в) ввести сумму возврата( не более чем указано на чеке), нажать ENTER -на вопрос частичный возврат отвечаем ДА/НЕТ соответствующими клавишами справа и слева от экрана. -при ответе ДА вводим RRN чека, по которому хотим вернуть денежные средства г ) на вопрос о вводе ПИН выбрать необходимый ответ д) дождаться получения чека возврата (операция с чеками аналогична продаже) 4. ДЕТАЛЬНАЯ РАСПЕЧАТКА ОПЕРАЦИЙ за текущий день до отправки данных в процессинговый центр (по каждой операции, карте и сумме) а) Нажимаем клавишу со знаком #, тем самым заходим в ГЛАВНОЕ МЕНЮ. б) нажимаем соответствующую клавишу, слева от экрана рядом с надписью ОТЧЕТЫ. в) нажимаем соответствующую клавишу, слева от экрана рядом с надписью ДЕТАЛЬНО. 5. Распечатка КОПИИ ЧЕКА по последней операции или его номеру до отправки данных в процессинговый центр. а) Нажимаем клавишу со знаком #, тем самым заходим в ГЛАВНОЕ МЕНЮ. б) нажимаем соответствующую клавишу, слева от экрана рядом с надписью ОТЧЕТЫ. 16 в) нажимаем соответствующую клавишу, слева от экрана рядом с надписью КОПИЯ ЧЕКА. г) Выбрать из предложенного меню нужный вариант. 6. Отправка данных в процессинговый центр и закрытие смены (инкассация). а) нажать соответствующую клавишу, справа от экрана рядом с надписью ИНКАССАЦИЯ. б) ввести пароль(1111), нажать ENTER в) сверить данные, подтверждая нажатием ДА. Телефон тех. поддержки: 8-800-333-33-55 8 (495) 660-33-55 17 Действия кассира в случае возникновения внештатной ситуации при проведении транзакций на POS-терминале. Если по сообщению терминала операция неуспешная или терминал завис, но клиенту пришло оповещение о списании средств, то в первую очередь необходимо отключить терминал на 20-30 секунд, (для выключения необходимо нажать и удерживать синюю кнопку на клавиатуре либо физически обесточить терминал, выключив его из розетки) затем включить и дождаться появления основного меню на экране. Далее следует позвонить в call-центр банка для проверки отмены неуспешной операции, по которой деньги должны вернуться на счет клиента. «ЗАВИСАНИЕ» ТЕРМИНАЛА ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ТРАНЗАКЦИИ / СООБЩЕНИЕ «ОТКАЗАНО» Если при проведении операции терминал не сообщает об успешном окончании операции и не реагирует на нажатии клавиш, необходимо перезагрузить устройство отключив от него питание на 10-15 секунд (при использовании мобильного устройства с автономным питанием: задержать на 10 секунд кнопку включения терминала).: 1. В главном меню терминала нажать кнопку # с помощью навигационных кнопок справа от экрана перейти на следующий экран меню и выбрать пункт: ТЕРМИНАЛ. (для выбора пунктов меню используются кнопки слева от экрана). 2. В меню ТЕРМИНАЛ навигационными кнопками справа от экрана найти пункт: UPD MACKEY(пароль 0000) и выбрать его после появление сообщения об успешном завершении операции терминал выйдет в главное меню кассира. 3. В главном меню терминала нажать кнопку # с помощью навигационных кнопок справа от экрана перейти на следующий экран меню и выбрать пункт: ТЕРМИНАЛ. (для выбора пунктов меню используются кнопки слева от экрана). 4. В меню ТЕРМИНАЛ навигационными кнопками справа от экрана найти пункт: UPD PINKEY(пароль 0000) и выбрать его после появление сообщения об успешном завершении операции терминал выйдет в главное меню кассира. 5. Далее необходимо связаться с Call-центром банка по бесплатному номеру 8-800 333-33-55 и уточнить, что обратная операция произведена успешна. Для подтверждения возврата суммы на счет клиенту необходимо обратиться в свой банк чтобы получить подтверждение состояния счета по карте. Если при проведении операции оплаты на экране терминала или на чеке появляется сообщение ОТКАЗАНО, то в данной ситуации терминал должен автоматически произвести обратную операцию. Если сразу же этого не произошло и клиент подтверждает списание средств по счету необходимо действовать так же как и в случае с зависанием терминала. Нестандартные отказы терминала при проведении операций или снятии Z-отчета. 1. Ошибка MAC или Неверный пин-код. Внимание! Не пытайтесь ввести пин-код третий раз, если две первые попытки были неуспешные, это приведет к блокировке карты! Данная ошибка возникает, если вы давно не использовали терминал и сроки действия ключей истекли. Вам необходимо обновить рабочие ключи, выполнив операции указанные в п.2 и п.4 блока «ЗАВИСАНИЕ» ТЕРМИНАЛА ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ТРАНЗАКЦИИ / СООБЩЕНИЕ «ОТКАЗАНО» Повторно произведите операцию, проблема должна быть устранена. 2. Ошибка связи CE. Данная ошибка возникает, если терминал не может связаться с Банком, если у вас беспроводной терминал, вам в первую очередь необходимо: 1.Перезагрузить терминал. 2. Убедиться, что баланс на SIM-карте имеет положительное значение и с нее возможно установить соединение с интернетом, для этого ее необходимо извлечь из терминала (крышка на нижней стороне устройства) и установить в мобильный телефон, после чего 18 запросить баланс и попытаться зайти на любую интернет страницу с телефона. Если этого не происходит- следует связаться с абонентской службой провайдера. Если после всех действий проблема не устранена, то она связана с перегрузкой сети в конкретном месте. В данном случае в терминал можно установить сим-карту другого провайдера и перезагрузить терминал и попытаться провести операцию. В проводном терминале необходимо проверить соединение терминала с сетью, проверить соединение проводов. 3. Ошибка доставки (ND) Если при попытке выполнения инкассации терминала (закрытие смены) терминал «задумывается» на продолжительное время, а затем появляется сообщение ошибка доставки (ND) : 1. Вам необходимо распечатать Итоги. Нажмите, кнопку «Report» и далее выбрать пункт «Итоги». После этого распечатается список проведенных на терминале транзакций за последний цикл инкассации. Данный отчет Вам необходимо сохранить для дальнейшего помещения Вами в документы отчетности, тк дальнейшие шаги сбросят память операций терминала, и она будет очищена. 2.Нажмите кнопку function (синяя в правом верхнем углу) введите номер функции 99 далее необходимо ввести пароль 028510->выбрать пункт Сброс>выбрать пункт Сброс REV. 3. Нажмите кнопку function (синяя в правом верхнем углу) введите номер функции 99 далее необходимо ввести пароль 028510->выбрать пункт Сброс>выбрать пункт Сброс Пакет. 4. Вам необходимо обновить рабочие ключи, выполнив операции указанные в п.2 и п.4 блока «ЗАВИСАНИЕ» ТЕРМИНАЛА ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ТРАНЗАКЦИИ / СООБЩЕНИЕ «ОТКАЗАНО» Далее следует повторить сверку все должно пройти, если терминал напишет Reconcil error не обращать внимания. 4.После включения терминала на экране сообщение НЕТ СЕТИ. Проверить соединение терминала с сетью включить\отключить провода к терминалу, Необходимо сообщить IT-специалисту в торговой точке, так как данная проблема является проблемой внуренней сети торговой точки (возможно сменились IP адреса, терминал физически отключен от сети, или обрыв соединения) Внимание! На POS-терминалах Внешпромбанка возможно обслуживание карт только платежных систем VISA International и MasterCard Worldwide. 19 Cлужба технической поддержки ООО “ВНЕШПРОМБАНК ” call-центр ПЦ 8 (495) 660-33-55 8 800 333-33-55 При звонке в службу технической поддержки просьба сообщать номер терминала. ПРИМЕР ЧЕКА: 20 Приложение №1 К ИНСТРУКЦИИ по порядку совершения операций с использованием банковских карт В ТОРГОВЫХ ТОЧКАХ Расписка об изъятии банковской карты “____” ______________ 20___ г. Предприятие ______________________________________________________________________________________ Адрес: ___________________________________________________________________________________________ В кассу Предприятия в ____ч _____мин к оплате была предъявлена банковская карта №___________________________, которая была задержана сотрудником(-ами) кассы Предприятия ______________________________________________________________________________________ в связи с ____________________________________________________________________________ ______________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________ . Карта была надрезана в соответствии с п.4 Инструкции по порядку совершения операций с использованием банковских карт, и изъята у клиента Предприятия ___________________________________________________________(ФИО, данные документа, удостоверяющего личность) ______________________________________________________________________________________ для передачи в ООО «ВНЕШПРОМБАНК». Уполномоченный сотрудник Предприятия _____________ (подпись) __________________________________________ (должность, ФИО) 21 Приложение №2 К ИНСТРУКЦИИ по порядку совершения операций с использованием банковских карт В ТОРГОВЫХ ТОЧКАХ 1-й экз. В бухгалтерию Предприятия Акт изъятия банковской карты “____” ______________ 20___ г. Предприятие ______________________________________________________________________________________ POS-терминал _________________________________________s/n _________________________________________ В кассу Предприятия в ____ч _____мин к оплате была предъявлена банковская карта №___________________________, которая была задержана сотрудником(-ами) кассы Предприятия ______________________________________________________________________________________ в связи с ____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________ . Карта была надрезана в соответствии с п.4 Инструкции по порядку совершения операций с использованием банковских карт, и изъята у клиента Предприятия ____________________________________________ для передачи в ООО «ВНЕШПРОМБАНК». Уполномоченный сотрудник Предприятия _____________ __________________________________________ _____________ __________________________________________ (подпись) (должность, ФИО) Представитель Банка ООО «Внешпромбанк» (подпись) (должность, ФИО) 2-й экз., передается вместе с изъятой картой в ООО «ВНЕШПРОМБАНК» Акт изъятия банковской карты “____” ______________ 20___ г. Предприятие ______________________________________________________________________________________ POS-терминал _________________________________________s/n _________________________________________ В кассу Предприятия в ____ч _____мин к оплате была предъявлена банковская карта №___________________________, которая была задержана сотрудником(-ами) кассы Предприятия ______________________________________________________________________________________ в связи с ____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________ . Карта была надрезана в соответствии с п.4 Инструкции по порядку совершения операций с использованием банковских карт, и изъята у клиента Предприятия ____________________________________________ для передачи в ООО «ВНЕШПРОМБАНК». Уполномоченный сотрудник Предприятия _____________ __________________________________________ _____________ __________________________________________ (подпись) (должность, ФИО) Представитель Банка ООО «Внешпромбанк» (подпись) (должность, ФИО) 22
