ПСИХОЛОГИЯ КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИ

ПСИХОЛОГИЯ КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИ
В процессе своей трудовой или учебной деятельности люди вступают во взаимодействие, которое является
неотъемлемым атрибутом любого производственного или учебного процесса. Результат взаимодействия людей
проявляется в их взаимоотношениях друг с другом, в социально-психологическом климате, в удовлетворенности
потребностей в общении, в привлекательности деятельности и культуры организации. Именно коммуникация
формирует целостность организации.
► Коммуникация в организации — это информационные взаимодействия, в которые люди вступают и которые поддерживают
при выполнении своих функциональных обязанностей или должностных функций.
К организациям в данном случае относятся школы, вузы, различные коммерческие и государственные
предприятия, в том числе управленческие и политические структуры.
В психологии принято называть человека, передающего информацию (сообщение), оказывающего
коммуникативное воздействие, коммуникатором, а того, кто воспринимает информацию или на кого
оказывается воздействие, — реципиентом. (Их взаимодействие представлено на рис. 6.1.)
Исследования показывают, что от 50 до 90% рабочего времени менеджера приходится на коммуникацию. При
этом 85% японских, 73% американских и 63% английских менеджеров считают коммуникативную
некомпетентность основным препятствием на пути повышения эффективности деятельности организации.
Коммуникация людей в организациях — это их взаимодействие друг с другом преимущественно с целью:
♦ получения или сообщения информации, необходимой для качественного выполнения функциональных и
должностных обязанностей;
♦ собственно воздействия, т. е. управления поведением людей, их состоянием и отношением к целям, задачам и
прочим особенностям жизнедеятельности организации;
♦ удовлетворения потребности в общении.
В целом коммуникация в любой организации представляет собой единство двух взаимосвязанных аспектов:
коммуникации как структуры сложившихся традиций, норм и стереотипов коммуникативного воздействия, т. е.
элемента культуры организации, и коммуникации как динамического процесса, как элемента профессиональной
деятельности людей и их взаимоотношений.
Рассмотрение коммуникации как структуры взаимодействия персонала важно для понимания всего возможного
диапазона его осуществления: от тоталитарного жесткого порядка, т. е. Повсеместного контроля и
регламентации, до хаоса и анархии, т. е. стихийно складывающихся взаимодействий людей в организации. В
соответствии с синергетическим подходом хаос и жесткая структура — самые неустойчивые системы, что
необходимо учитывать при проектировании и оценке коммуникативной структуры организации.
Коммуникация как структура в значительной степени опосредуется технологией производства, материальнотехническим, сбытовым, финансовыми и прочими особенностями организации. Научное осмысление этого факта
привело к возникновению в менеджменте логистики и реинжениринга корпорации, новейшим и высоко
эффективным технологиям управления информационными и коммуникативными потоками в организации.
6.1. Коммуникация как структура
В эволюции менеджмента можно выделить три основные школы, каждая из которых внесла свои существенные
изменения в понимание коммуникации как структуры организации: школу научного управления, школу
«человеческих отношений» и школу социальных систем.
Школа научного управления. Ф. Тейлор в рамках развиваемой им теории научного управления отводил
коммуникации роль передатчика информации от администрации к работникам, т. е. только сверху вниз.
Горизонтальные связи, например между отделами или сотрудниками, не только не поощрялись, а исключались.
Этой идее более всего отвечает скалярный (вертикальный) принцип структуры организации (см. рис. 6.2).
А. Файоль, автор «административной доктрины» в управлении, обратил внимание на то, что, когда необходимо
действовать быстро, скалярная структура оказывается неэффективной, так как действует очень медленно.
Коммуникация, например, исполнителя а с исполнителем б (см. рис. 6.2, скалярная структура) могла произойти
только последовательно через все восходящие ступени управления и высшее руководство, а затем через
нисходящие ступени управления, на что требовалось длительное время.
А. Файоль предложил прямую экстренную, горизонтальную коммуникацию в организации, которая получила
название мостки Файоля. Таким образом было внесено серьезное изменение в вертикальную, скалярную
структуру коммуникации в организации.
Рис. 6.2. Типы организационных структур: А — директор; ЛР — линейный руководитель; зам. — заместители директора
По мнению представителей школы научного управления, коммуникация в организации ограничена лишь
диапазоном контроля менеджера, т. е. количеством подчиненных, с которыми он может эффективно общаться.
Считалось, что у каждого руководителя должно быть не более 5-7 подчиненных. Для уменьшения диапазона
контроля менеджерам рекомендовалось делегировать власть нижестоящим руководителям.
Распространение линейно-штабных структур (рис. 6.2) в промышленном менеджменте было связано с
деятельностью Г. Эмерсона, автора первых работ об эффективности организации производства. Изучая военную
историю и особенно функции и структуру военных штабов, он пришел к выводу о необходимости включения
опыта действия штабов в практику управления производством. Подробно анализируя деятельность прусского
генерала Мольтке, Г. Эмерсон отмечал, что его успехи в военных операциях 1860-1870 гг. были обеспечены
применением определенных принципов (правил). Результаты научного анализа проблемы эффективного
управления производством изложены Г. Эмерсоном в его знаменитой книге 1912 г. «Двенадцать принципов
производительности».
Внедрение штабных структур позволило разделить коммуникативные функции в организации на собственно
управленческие и консультационные: линейные руководители сохраняют свою основную коммуникативную
функцию передачи информации сверху вниз и воздействие на поведение подчиненных; штабные сотрудники
признаны осуществлять специальные, консультационные функции. Среди консультантов были, как правило,
узкие специалисты по оборудованию, сбыту, бухучету, снабжению и т. п. В результате деятельности штаба
решения руководителя получали определенное научное обоснование и становились все более комплексными,
компетентными и оптимальными. По существу же произошло искусственное разделение объема власти и
ответственности между штабными и линейными руководителями.
Такая структура обусловила то, что линейные руководители обладали максимальной ответственностью за
исполнение решений консультантов и минимальной властью в принятии этих решений, тогда как консультанты
обладали максимальной властью в принятии решений и минимальной ответственностью за их исполнение, за результаты работы
линейных руководителей. Это может рассматриваться как пример запрограммированного структурного
конфликта объема власти и ответственности, заложенного на уровне структуры организации.
При функциональной структуре организации (см. рис. 6.2) консультанты преобразовывались в заместителей
директора и наделялись соответствующим объемом власти и ответственности. Обычно в качестве главных,
функциональных специалистов и заместителей директора выделяют: главного директора, главного технолога,
главного электрика, заместителя директора по кадрам и т. д. В линейных — цеховых — подразделениях в
качестве заместителей линейного руководителя (начальника цеха) вводились такие же функциональные
должности (цеховой штаб).
Возможны, конечно, и другие названия, но смысл данной структуры заключается в том, что каждый ведущий
специалист в цехе обязан был подчиняться одновременно как распоряжениям своего непосредственного
начальника — линейного руководителя цеха, так и главного, функционального специалиста (заместителя
директора) по своему направлению. В этом случае нарушался принцип единоначалия, т. е. у одного
подчиненного оказывалось как минимум два руководителя, что приводило к возникновению функционального
конфликта объема власти и ответственности.
В итоге в рамках данной школы чаще всего стали использоваться смешанные, линейно-функциональные
структуры организации. Представители школы научного управления отождествляли структуру коммуникации и
структуру организации.
В целом отношение к процессу коммуникации в рамках теории научного управления ярко выражено у М. Вебера,
в его принципе «формалистической безразличности», т. е. обезличенности функциональной деятельности
руководителей и их коммуникации. По мнению М. Вебера, коммуникация в бюрократической организации не
должна зависеть от личных качеств и настроения руководителя. Критерием эффективного общения является
способность человека отключиться от личных проблем и эмоциональных состояний и вести диалог только в
деловых рамках. Основной метод повышения эффективности делового общения — инструкция.
Школа «человеческих отношений». Основные принципы коммуникации в данном направлении были заложены
Э. Мэйо, который возглавил серию социально-психологических экспериментов в 1930-е гг. в г. Хоторне на заводе
фирмы «Уэстерн электрик», получивших название «Хоторнских экспериментов», и Ч. Барнардом, оказавшим
заметное влияние на развитие менеджмента публикацией в 1938 г. своей книги «Функции управляющего». В
результате распространения доктрины человеческих отношений в управлении производством произошла смена
концепции «экономического человека» на концепцию «социального человека».
Ч. Барнард утверждал, что у человека существуют определенные потребности, которые он может удовлетворить
лишь объединяясь в организации. Им были выделены в организации в качестве важнейших формальные и
неформальные коммуникации. При этом под формальными взаимоотношениями понимались коммуникации, в
которые люди вступали для выполнения своих должностных обязанностей. Формальная коммуникация людей,
таким образом, определялась местом (должность, функция или инструкция) человека в технологической
структуре. Неформальные, личные взаимоотношения людей в организации строились
на основе их личных симпатий и общности вкусов и интересов. По мнению Ч. Барнарда, основная функция
менеджера — это коммуникация, т. е. сообщение и получение необходимой для производственного процесса
информации по четко определенным, иерархическим и формальным каналам коммуникации.
Социально-психологическая концепция привнесла в коммуникацию такое понятие, как человеческий фактор —
личность со всеми ее настроениями и потребностями, т. е. в деловом общении стало возможным проявление не
только деловых, но и личностных свойств, состояний и проблем участников. Эффективным стали называть
общение, в котором партнеры учитывают личностные и эмоциональные особенности друг друга. Основными
методами повышения эффективности коммуникации в организации стали профотбор и обучение.
Школа социальных систем. Школа социальных систем возникла на основе развития общей теории систем и
осознания того факта, что для большинства организаций коммуникативное взаимодействие и структура
управления являются факторами, влияющими на эффективность их деятельности. На рис. 6.3 изображены
наиболее значимые факторы, определяющие коммуникацию в организации.
Представители системного подхода выделяют в качестве ключевых факторов структуру коммуникации
подразделений и людей в организации, окружающую среду и обратную связь.
Школа социальных систем получила самое широкое распространение в менеджменте, так как сформулировала и
исследовала два главных для любого предприятия вопроса.
♦ Каковы особенности коммуникации организации как открытой системы с окружающей ее политической,
рыночной, экологической и прочей средой, т. е. каковы границы влияния организации?
♦ Насколько эффективно осуществляется коммуникация элементов, частей и подсистем внутри организации, т.
е. действует ли организация как целое или нет?
Системная концепция коммуникации как процесса привнесла в профессиональную коммуникацию людей
возможность эмоционально реагировать на внешние, сопутствующие диалогу обстоятельства. Таким образом, в
оценку эффективности делового общения введен фактор ситуации, фактор внешних условий. В качестве
основных методов повышения эффективности коммуникации в орга-
низации стали использоваться изучение структуры коммуникации в организации и анализ влияния на нее
внешних и внутренних значимых детерминант.
Структура коммуникации в организации. В результате изучения коммуникативных структур организации были
выявлены следующие коммуникативные элементы и соответствующие им социально-психологические роли
(позиции) участников коммуникативного процесса (рис. 6.4):
♦ «секретарь», «сторож», т. е. человек, осуществляющий в коммуникативной сети (как своеобразный фильтр)
контроль объема передаваемой информации от одного элемента к другому («цепь» и «кольцо»);
♦ «диспетчер», или «информационныйлидер», т. е. человек, распределяющий информацию по сетям («штурвал»,
«паутина»);
♦
«связной», или «мостик», т. е. человек, связывающий, например, одну малую группу с другой, одно
подразделение с другим; такие люди создают коммуникативную целостность организации («паутина»);
♦
«лидер мнений» — человек, оказывающий заметное влияние на поведение и формирование отношения
персонала к факторам производства («штурвал»);
♦ «космополит» — человек, который чаще и активнее других взаимодействует с внешней средой организации.
В целом коммуникативные сети организации, включающие перечисленные выше элементы структуры и их
комбинации, можно оценить по следующим критериям.
1. Надежность, т. е. вероятность прохождения и получения информации каждым элементом в случае разрыва
цепи.
2. Скорость пропуска информации, т. е. время прохождения информации по всей цепи от начала до конечного
потребителя.
3. Коэффициент искажения и потерь информации в цепи («проблема испорченного телефона»).
4.
Неравенство (подчиненность) позиций элементов в цепи. Здесь речь идет не только о различиях в
должностных статусах и разной информированности людей в организации, что вполне нормально и допустимо,
но и о ситуациях, когда человек первым, по долгу своей службы, получающий актуальную и значимую
информацию, использует свое положение для повышения личной значимости и незаменимости. В этом случае
информированность становится средством манипуляции и воздействия на других людей в личных целях или в
интересах собственного подразделения.
5. Характер связи элементов: детерминированный, вероятностный, случайный и т. п.
Надежность таких коммуникативных структур, как «цепь», «кольцо» и «штурвал» («диспетчер»), зависит от
наличия всех элементов, звеньев. Только при таком условии информация, поданная «на вход», гарантированно
пройдет по цепи и достигнет адресата. Особенно уязвима надежность коммуникации организации, когда она
построена на основе структуры «штурвала», например когда директор или руководитель подразделения
сознательно или бессознательно замыкают все коммуникативные каналы и информационные связи только на
себя. Отсутствие такого руководителя-диспетчера на работе полностью прекращает формальную коммуникацию
и соответственно снижает эффективность работы всей организации. Создание многозвенной коммуникативной
структуры по типу «паутины» (см. рис. 4) значительно повышает надежность и эффективность деятельности всей
организации.
Обобщая имеющиеся сведения, можно выделить следующие аспекты структуры коммуникации в организации.
1. Вертикальная и горизонтальная коммуникация:
■Ф- вертикальные взаимоотношения включают в себя как коммуникацию руководителя с подчиненным
(нисходящая коммуникация), так и общение подчиненного с руководителем (восходящая коммуникация);
■Ф- горизонтальные коммуникации отражают особенности взаимоотношений менеджера и персонала с
руководителями и персоналом других, параллельных подразделений.
2. Непосредственная и опосредованная коммуникация:
■Ф- непосредственная коммуникация предполагает общение персонала организации «здесь и теперь», т. е. в
режиме актуального времени и взаимодействия;
•Ф- опосредованная коммуникация характеризуется общением персонала организации через посредника, «вчера
и там», например через приказ или распоряжение, факс, телефон или дискету; письмо или видеокассету.
3. Формальная и неформальная коммуникация:
■Ф- формальные (должностные) взаимоотношения персонала в организации определяются должностными
инструкциями и функциональными обязанностями, контрактами;
■Ф- неформальные взаимоотношения складываются на основе личных симпатий, общих интересов и вкусов
людей. Эти взаимоотношения, как правило, выходят за рамки организации.
4. Управляемая и неуправляемая коммуникация:
■о- управляемой коммуникацией можно назвать взаимодействие между людьми, зафиксированное в их
должностных инструкциях, опосредованное технологическими и производственными процессами, которое
заранее спланировано, организовано, поддается контролю и учету;
-Ф- неуправляемая коммуникация возникает на основе функционирования организации как открытой системы и
вследствие потребности людей в общении.
5. Уровень коммуникативного взаимодействия:
<■ межличностный уровень: человек — человек; человек — группа; человек — организация; человек — внешняя
среда;
•Ф- межгрупповой уровень: подразделение — подразделение; подразделение — организация; подразделение —
внешняя среда;
<~ организационный уровень: организация — организация; организация — внешняя среда.
В среднем до 60% всей коммуникации менеджеров (директоров и руководителей разного ранга) падает на
общение с подчиненными, т. е. на межличностный уровень «человек — человек». Доля общения с подчиненными
значительно увеличивается среди менеджеров среднего (начальники цехов, отделов) и низшего (учителя, мастера
и воспитатели) звеньев управления. Именно поэтому коммуникативная компетентность является одним из
важнейших факторов эффективности всей их деятельности.
Коммуникация, опосредованная техническими (ПК, факс, дискета и пр.) или нормативными (приказ, инструкция
и т. п.) средствами, характеризуется минимальными искажениями в процессе ее доставки потребителю, тогда как
межличностная, непосредственная коммуникация отличается непостоянством, зависимостью от настроения
участников, их квалификации, обстановки и пр. Исследования показывают, что в нисходящей коммуникации
организации только 63% информации, например, от Совета директоров, доходит до заместителей директора; 40%
— до начальников цехов и только 20% — до рабочих. В восходящей, вертикальной коммуникации организации
только 40% информации доходит от рабочих до Совета директоров.
Потери и искажение информации в межличностных, коммуникативных сетях происходят вследствие:
1) сознательного или бессознательного искажения информации человеком в зависимости от ее субъективной
значимости и оценки (плохая или хорошая);
2) социально-демографических особенностей персонала организации (пол, возраст, образование, стаж работы и
т. п.);
3) особенностей культуры, традиций и социально-психологического климата, например организации с низкой
культурой характеризуются агрессивной реакцией персонала на неопределенность, на недостаток информации;
4) наличия должностных, функциональных и прочих «фильтров», т. е. кому-то чего-то не следует знать по
инструкции, по должностному положению;
5) феномена «испорченного телефона»;
6) несоответствия структуры организации структуре эффективной коммуникации;
7) национальных, культурных и социально-психологических традиций окружающей среды;
8) коммуникативной компетентности управленческого персонала;
9) отсутствия средств управления и контроля за качеством и количеством формальной коммуникации персонала
в организации.
Отсутствие управления коммуникацией в организации создает недостаток информации у персонала и, как
следствие, порождает слухи:
ПИ=ФИ-ТИ,
где ПИ — потребность человека в информации, ФИ — фактическая его информированность, ТИ — требуемая
должностью, рабочим местом информированность.
Если ФИ> ТИ, то имеется избыточная информированность; если ФИ< ТИ, то возникает потребность в
информации, при ФЯ= ТИ достаточная информированность, т. е. ПИ = 0.
Наши собственные исследования показывают, что до 70% всей информации, получаемой на рабочем месте
руководителями и персоналом, находится вне контроля организации и собирается ими в неформальном,
межличностном общении. Это означает отсутствие контроля качества, своевременности и количества
получаемой персоналом информации. По нашим данным, от 30 до 65% руководителей сами не удовлетворены
качеством, количеством и оперативностью получаемой специальной информации, т. е. информацией,
необходимой им для качественного выполнения управленческих обязанностей в своем подразделении. Таким
образом, человек, не имеющий на своем рабочем месте необходимой ему информации, вынужден покидать его и
тратить рабочее время на ее поиск в общении с другими людьми, при этом без гарантии надлежащего качества
получаемой информации.
В управлении информационными потоками в организации следует различать:
♦ потребность рабочего места (должюсти) в информации, т. е. в информации, необходимой человеку для
качественного выполнения им своих профессиональных, функциональных обязанностей на рабочем месте в
своей должности;
♦ потребность человека в информации о системе, т. е. в информации, необходимой человеку как члену
организации (подразделения), как элементу целостной системы для ориентации в структуре организации, в
знании направления ее стратегического развития и положения во внешней среде;
♦ субъективную потребность человека в информации, т. е. в информации для снятия состояния его личной
тревожности, информационной или познавательной неопределенности.
Все вышеперечисленные аспекты коммуникативных структур в организации требуют своего научного
обоснования, своевременных управленческих действий и решений по планированию, финансированию,
техническому и информационному обеспечению взаимодействия персонала в организации всем необходимым —
от компьютеров до механизмов ежедневного оперативного контроля и оценки состояния коммуникативных
структур и качества всей потребляемой персоналом информации.
Критерии оценки коммуникативной структуры организации. Диагностика коммуникативной структуры
организации в целом предполагает ее оценку по шести критериям.
1.
Чувствительность - способность коммуникативной структуры организации воспринимать сигналы о
малейших изменениях во внешней или внутренней среде.
2. Оперативность - время реагирования коммуникативной структуры организации на полученный сигнал.
3.
Централизованностъ — местоположение большинства (центр тяжести) элементов и коммуникативных
взаимодействий в пространстве организации.
4.
Жизнеспособность — способность коммуникативной структуры реализовать целевую, стратегическую
функцию организации при отсутствии части ее связей и элементов.
5. Гибкость — способность коммуникативной структуры организации изменяться под влиянием внутренней или
внешней среды.
6.
Целостность — количество реальных коммуникаций в организации по отношению к максимально
возможному.
6.2. Коммуникация как процесс
Структура межличностной коммуникации в организации. Коммуникативное взаимодействие персонала в
организации осуществляется на четырех взаимосвязанных уровнях: коммуникативного акта, диалога, или
актуального взаимодействия, парциального взаимодействия и полного взаимодействия. ♦ Коммуникативный акт
— это неделимые далее действие, жест, реплика человека, имеющие в глазах реципиента определенный смысл
или значение. Такой акт иллюстрирует рис. 6.5.
♦ Диалог, или актуальное взаимодействие, — это метод (способ) решения стоящих перед людьми проблем
средствами общения. Он представлен на рис. 6.6.
Парциальные взаимодействия и взаимоотношения — совокупность всех состоявшихся на данный момент
сокращенных (одна или несколько фаз) или полных диалогов, коммуникативных актов с одним и тем же
человеком. Данный уровень взаимодействия показан на рис. 6.7.
Опыт взаимодействия человека А с человеком В
Рис. 6.7. Структура парциальной коммуникации
♦ Полные взаимодействия и взаимоотношения — это совокупность всех коммуникативных актов, диалогов и
парциальных взаимодействий и взаимодействий человекаXс окружающими людьми (А, В, Си D), в которые он
вступает при выполнении своих должностных обязанностей в организации. Полное взаимодействие обобщенно
характеризует рис. 6.8.
Рис. 6.8. Структура полной коммуникации
Рассмотрим каждый из уровней коммуникативного взаимодействия персонала в организации более подробно.
Коммуникативный акт
Коммуникативный акт — это внешние и далее не делимые, наблюдаемые извне действия, жесты, реплики и
прочие атрибуты динамической коммуникативной позиции человека, имеющие в глазах наблюдателя или
реципиента конкретный смысл или значение.
Динамическая коммуникативная позиция человека как коммуникатора — это проявление его цели, намерений и
интересов в вербальном и невербальном поведении, реакциях, репликах, позе, движениях глаз, рук, тела и т. п.
Коммуникативным становится любое поведение человека при наличии явного или представляемого им
реципиента, способного воспринять и наделить смыслом или значением каждый аспект, каждую реакцию из
вербального или невербального поведения человека как коммуникатора. Основными элементами
коммуникативного акта являются: коммуникатор, реципиент, коммуникативное воздействие (поведение),
окружающая среда и обратная связь (см. рис. 6.5). На эффективность коммуникации оказывают влияние все
перечисленные факторы.
Коммуникативный акт приобретает свое коммуникативное значение только тогда, когда коммуникатор получает
достоверную обратную связь о принятии реципиентом его сообщения. Коммуникативный акт нераздельно, одномоментно включает в себя цель, функцию и
структуру.
1. Цель — это результат, ради которого коммуникатор осуществляет коммуникативный акт. Именно целевая
направленность коммуникативного акта определяет, следует ли реципиенту и как вступать в коммуникацию или
не вступать. Например:
■Ф- коммуникатор может обращаться сам к себе, рассуждая вслух или в процессе релаксации (ответа от
реципиента коммуникатор не ожидает);
■о- в публичном выступлении или политической дискуссии коммуникатор может ориентироваться на реальных
или воображаемых наблюдателей или зрителей (коммуникатор ожидает внутренней реакции, изменения
отношения зрителей, а не собственно ответа реципиента на коммуникацию);
•Ф- коммуникатор обращается непосредственно к реципиенту (коммуникатор ожидает от него ответа).
2. Функция — это те осознаваемые или неосознаваемые потребности, которые человек как коммуникатор
стремится удовлетворить, вступая в процесс коммуникации:
■Ф- информационная, познавательная функция, т. е. потребность человека в информации, в знаниях;
■> экспрессивная функция, т. е. потребность человека в свободном выражении своего эмоционального
состояния, отношения;
■Ф- регуляторная функция, т. е. потребность в управлении поведением собеседника.
3.
Структура — это неразрывное единство, целостность всех аспектов коммуникативного акта. Каждый
коммуникативный акт человека независимо от его воли и сознания содержит следующие аспекты:
•Ф- информационный, который включает в себя прямой смысл высказывания и его подтекст, т. е. возможный
переносный смысл;
■ф- эмоциональный, который выражает эмоциональное состояние коммуникатора и его отношение к теме,
собеседнику, обстоятельствам;
•Ф- поведенческий, т. е. способ осуществления коммуникации: вербальный, при помощи речи, и невербальный, с
помощью мимики, жестов, интонации и т. п.
Коммуникативный акт как элемент коммуникативного взаимодействия человека характеризуется:
♦ адекватностью, т. е. соответствием поставленной цели, обстоятельствам и индивидуальным особенностям
реципиента;
♦ импульсивностью, т. е. наличием в любом акте неосознаваемых информации, потребностей и всех элементов
его структуры;
♦ опредмеченностью, т. е. проявлением во внешнем плане, в вербальном и невербальном поведении человека
его коммуникативной позиции, его цели, интересов и потребностей;
♦ избирательностью, так как единичный, осуществленный конкретный коммуникативный акт всегда есть выбор
из множества возможных альтернатив поведения человека как коммуникатора.
Диалог как актуальное взаимодействие
Диалог, или актуальное взаимодействие, можно определить как метод, инстру-1 мент решения стоящих перед
людьми проблем и задач средствами коммуникации
(см. рис. 6.5). Можно также сказать, что диалог — это последовательная совокуп-| ность коммуникативных актов
собеседников. Диалог чаще всего используется: I ♦ при ведении переговоров, I ♦ в политических, научных и
прочих дискуссиях, I- ♦ при желании понять собеседника, §• ♦ при необходимости скорректировать поведение
другого человека,
♦ с целью изменить отношение или эмоциональное состояние человека,
♦ чтобы отказать собеседнику в чем-либо,
♦ чтобы убедить человека что-либо сделать, склонить его к нужному решению. Более строго диалог можно
определить как коммуникативную технологию,
как упорядоченную последовательность этапов, элементов и актов поведения (действий), содержание речи и
состояний коммуникатора, опосредуемых особенностями его личного опыта, поставленными целями,
особенностями личности и поведения реципиента и условий, в которых они находятся.
Определение диалога как метода, как технологии позволяет рассматривать его в качестве элемента
профессиональной деятельности и применить к нему соответствующие критерии анализа и оценки. Таким
образом, диалог как метод, как инструмент деятельности менеджера должен характеризоваться:
♦ целенаправленностью, т. е. осознанием предмета и цели коммуникативного
воздействия;
♦
внутренней структурой, взаимосвязанностью всех коммуникативных актов, этапов и последовательных
действий, т. е. наличием определенной фазовой
технологии;
♦ эффективностью, т. е. способностью приводить к заранее намеченному результату, поставленной цели.
Прежде чем говорить о наиболее оптимальной коммуникативной стратегии ведения диалога, необходимо хотя бы
в общих чертах определить психологическую стратегию, т. е. тот психологический процесс, который
сопровождает изменение целей, интересов, состояния, отношений и поведения человека при коммуникативном
воздействии.
Психологической поэтапной стратегией изменения поведения человека посредством коммуникации служит
добровольный, последовательный его переход:
♦ от состояния незнания и неумения в состояние знания и умения;
♦ от состояния знания и умения к положительному отношению и убеждению, т. е. к нахождению связи знания и
умения со своими целями и интересами;
♦ от положительного отношения и убеждения к определению субъективного смысла и значения данного знания
и умения в структуре своих ценностей, смысла жизни и деятельности и, как следствие, к собственно поведению
или
действию.
Позитивное решение поставленной психологической задачи в коммуникативном процессе возможно при
соблюдении следующей стратегии ведения диалога:
♦ от желания реципиента говорить на заданную тему с данным коммуникатором к пониманию целей, интересов, состояния
и отношения (ИСО) реципиента;
♦
от понимания ИСО и целей реципиента к выбору субъективно значимых для него аргументов и фактов, т. е.
соответствующих его целям и ИСО;
♦ от аргументов и фактов к убеждению реципиента и принятию совместного решения.
Возможны, конечно, и другие стратегии, например давление, приказ, угроза, но их выбор, как правило, зависит от целей,
коммуникативной компетентности человека и сопутствующих обстоятельств. Нежелание или неумение руководства
убеждать персонал приводит к большим экономическим и социально-психологическим последствиям для всего
предприятия, так как убежденный человек не снижает темпов и качества своей работы в отсутствие руководителя или
контроля. От личной убежденности людей в необходимости интенсивной и качественной работы зависят и
производительность, и качество труда, а в конечном итоге — имидж и конкурентоспособность организации на рынке
потребителей ее услуг или продуктов.
Чтобы диалог как элемент профессиональной деятельности руководителя стал эффективным средством работы с
персоналом, его необходимо готовить и планировать, а полученные результаты объективно анализировать с оценкой
сделанных ошибок и упущенных возможностей. Неподготовленный диалог носит вероятностный, случайный характер, при
котором достижение цели зависит от многих случайных переменных, например от удачно найденного аргумента или
контраргумента. Любой человек наверняка попадал в ситуацию, когда у него после окончания важного разговора всплывало
много полезных и сильных аргументов и доводов. Появись они в нужный момент разговора, и победа была бы обеспечена.
Происходит это оттого, что неподготовленный разговор носит одновременно и тренировочный, и окончательный характер.
Активное включение в разговор, ответы и доводы собеседника, желание добиться своей цели активизируют
интеллектуальные ресурсы человека, но их инерционность, собственное эмоциональное напряжение и отсутствие
достаточного времени для подготовки к разговору приводят к тому, что человек начинает осознавать все возможные
аргументы и доводы лишь спустя некоторое время после начала диалога, особенно после того, как спадет внутреннее
эмоциональное напряжение. Обычно это происходит уже по окончании разговора.
Для того чтобы избежать подобных ошибок и достигать намеченных результатов, используется подготовительная фаза
диалога, цель которой — составить общий план предстоящего разговора. На этом этапе необходимо решить следующие
задачи:
1) сформулировать для себя не только «цель-максимум», но и «цель-минимум», т. е. осознать и зафиксировать в качестве
результата весь диапазон возможных решений от удовлетворительного до отличного;
2) определить мотивы своего поведения;
3) определить цели, мотивы и коммуникативные особенности поведения будущего собеседника;
4) оценить объективные и субъективные факторы и их влияние на ход диалога (подробнее на этом мы остановились ниже);
5) подобрать аргументы и факты, определить логику своего доказательства с учетом интересов, состояния и
отношения (ИСО) собеседника;
6) продумать, какие контраргументы может привести в ответ собеседник;
7) найти область пересечения своих ИСО с ИСО собеседника;
8) определить зону компромисса, т. е. определить заранее, какими своими ИСО можно пожертвовать ради
достижения цели, то же самое продумать за собеседника;
9) составить общий план разговора, предусмотрев, когда и какие средства, техники коммуникации с какой целью
следует применить.
При составлении плана предстоящего разговора важно учитывать, что на коммуникацию как процесс
взаимодействия людей в организации оказывают существенное влияние как объективные, так и субъективные
факторы. К объективным факторам коммуникации относятся те условия, изменение которых не зависит от воли
и сознания человека, а именно:
♦ уровень нормативности предстоящего разговора, т. е. степень предписанности должностным или специальным
этикетом норм и правил взаимоотношений и взаимодействий партнеров по диалогу;
♦ степень значимости обсуждаемого или принимаемого решения для организации, для собеседников, т. е.
степень личной (материальной, уголовной, политической и прочей) ответственности участников диалога за
последствия принимаемых решений;
♦ пространственный фактор, т. е. диалог может происходить конфиденциально в кабинете, в зале, по телефону
или факсу и т. д.;
♦ временной фактор, т. е. наличие достаточного времени на подготовку и проведение собственно диалога;
♦ особенности окружающей обстановки, наличие посторонних, случайных людей, предшествующих разговору
каких-либо обстоятельств и т. п.;
♦ типичность, повторяемость обсуждаемых и решаемых вопросов;
♦ предыдущий опыт решения проблем и вопросов в данном составе и в подобных обстоятельствах.
К субъективным факторам относятся такие особенности диалога, которые человек может учесть и к которым он
может заранее подготовиться. Субъективные факторы делятся на два класса: постоянные и переменные.
Постоянные факторы:
♦ социально-демографические особенности собеседника: пол, возраст, стаж работы, общее или специальное
образование и т. п.;
♦ индивидуально-психологические особенности собеседника: интеллект, темперамент, память и пр.;
♦ профессиональная квалификация и компетентность собеседника;
♦
уровень его общего интеллектуального и культурного развития, особенности мировоззрения, наличие
морально-этических и прочих принципов;
♦ индивидуальные особенности коммуникативного поведения. Переменные факторы:
♦ соматическое, физическое состояние партнера;
♦ эмоциональное состояние, настроение собеседника в настоящий момент;
♦ уровень личного или профессионального интереса к предмету разговора, т. е. мотивы и цели поведения собеседника;
♦ степень осведомленности по обсуждаемым вопросам и обстоятельствам ведения диалога.
Подготовительная фаза заканчивается составлением общего плана, этапов и технологии ведения диалога с учетом
объективных и субъективных факторов.
Контактная фаза диалога — это, собственно, и есть начало диалога, т. е. актуального взаимодействия людей. Цель ее
заключается в том, чтобы создать такую атмосферу разговора, при которой у реципиента появится (или сохранится) желание
вести разговор с коммуникатором. Психологическое значение контактной фазы исключительно высоко. По данным научных
исследований психологов, у людей, ранее не знакомых, уже через 40-50 секунд знакомства формируется первое впечатление
друг о друге. Хорошо, если это впечатление положительное, тогда есть шанс быть услышанным и понятым. Если же первое
впечатление от коммуникатора отрицательное, то реципиента трудно будет заставить не только внимательно его слушать, но
и искать в его словах нечто позитивное.
Предлагаемую технологию общения не следует путать, например, с ситуацией, когда руководитель отдает приказание
подчиненному или сообщает ему необходимую информацию, т. е. с ситуациями, в которых особенности взаимодействия
людей закреплены в соответствующих нормативных документах, например в должностных инструкциях, контракте или
уставе организации.
Правильно проведенная контактная фаза дает возможность реципиенту адаптироваться к коммуникатору, к окружающим
обстоятельствам, настроиться на тему разговора, справиться с излишним эмоциональным волнением и т. п. Человек,
вступающий в диалог по желанию, более восприимчив к убеждению и более благоприятно воспринимает достижение
поставленных целей, чем человек, насильно посаженный за стол переговоров.
На стадии контактной фазы коммуникатору необходимо решить следующие задачи:
1) оценить внешние объективные факторы, сопутствующие началу разговора;
2) оценить субъективные, переменные факторы, например эмоциональное состояние собеседника, его работоспособность и
т. п.
Если какие-то причины не позволяют провести конструктивный разговор, то лучше его отменить и сразу же обсудить время
и место будущей встречи. Тактика поведения коммуникатора:
♦ активное видение — наблюдение за вербальным и невербальным поведением собеседника с целью определения его
желания и готовности начать разговор;
♦ пассивное слушание — предоставление возможности высказаться собеседнику по поводу всех интересных или значимых
для него аспектов предлагаемого общения;
♦
контроль обратной связи по вербальным каналам — наблюдение за такими аспектами невербального поведения
собеседника, как дистанция, поза тела, выражение лица, жестикуляция и направление их изменений с момента начала
разговора с целью определения отношения человека к предлагаемой теме разговора;
+ синхронизация поведения — подстраивание движения, темпа речи и эмоционального состояния коммуникатора к ритму
поведения и эмоциональному состоянию реципиента.
Фаза взаимной ориентации в диалоге. Главная задача фазы ориентации — понять цели и интересы, состояние и
отношение (ИСО) реципиента, информировать его о своих намерениях, своих интересах, состоянии и отношении (ИСО). Для
достижения поставленных целей коммуникатору на этом этапе диалога следует решить следующие задачи: ) сообщить
собеседнику о своих целях и своих ИСО; 2) понять цели, намерения и ИСО собеседника, определить, какие причины или
условия могут помешать собеседнику согласиться с ним; ;) найти область пересечения своей цели с ИСО собеседника;
4) найти аргументы и факты, принадлежащие ИСО собеседника;
5) выяснить область и условия, при соблюдении которых принятие нужного решения или согласие собеседника достигаются
наиболее оптимальным способом.
Тактика поведения:
♦ пассивное слушание — коммуникативное поведение реципиента, который всем своим видом и отдельными репликами
демонстрирует желание выслушать коммуникатора, дает ему возможность высказаться;
♦
активное слушание — использование реципиентом техник обратной связи для представления коммуникатору
информации о правильности понимания его ИСО и целей;
♦ активное видение — наблюдение за невербальным поведением реципиента с целью определения психофизиологических
(модальность) и социально-психологических (позиция, дистанция) особенностей его поведения и коммуникации;
♦
контроль обратной связи по вербальным и невербальным каналам с целью определения противоречивости или
конгруэнтности поведения собеседника, его отношения к теме, к сказанному, к обстоятельствам и прочим аспектам диалога.
Поскольку фаза ориентации по сути является началом основной, содержательной части диалога, реципиенту важно
различать высказанную и реальную коммуникативные позиции коммуникатора. Высказанная коммуникативная позиция —
это те цели и намерения, которые коммуникатор декларирует, о которых он заявляет вслух. Реальная коммуникативная
позиция — это те цели и интересы коммуникатора, ради достижения и реализации которых он вступает в диалог. В
зависимости от состояния собеседника, от степени осознания им своих целей и мотивов, от окружающих и прочих
обстоятельств начало фазы ориентации может иметь:
1) закрытое, неопределенное начало — когда человек скрывает свои действительные цели, интересы и намерения, т. е. когда
высказанная и реальная позиция человека противоречат друг другу;
2) смещенное, противоречивое начало — когда человек искренне говорит лишь об одной части своих интересов и целей, а о
другой умалчивает, т. е. высказанная позиция коммуникатора в какой-то своей части подтверждается его реальным
поведением, а в какой-ти ей противоречит; в этом случае высказанная и реальная коммуникативные позиции коммуникатора
то совпадают, то противоречат
друг другу, при этом доля искренности коммуникатора в разговоре в зависимости от поведения реципиента
может как увеличиваться, так и значительно уменьшаться;
3) открытое начало — когда коммуникатор прямо говорит о своих целях и интересах, т. е. когда высказанная и
реальная коммуникативные позиции совпадают. Если коммуникатор прибегает к закрытому, неопределенному
или смещенному началу, это не всегда рациональный расчет. В любом случае важно понять, что или кто
является причиной демонстрируемого поведения собеседника. Например, реципиент может сам быть причиной
неопределенного или смещенного начала в случае, когда коммуникатор его боится или зависит от него в чем-то
существенном.
Техника коммуникативного поведения на фазе ориентации направлена на решение двух основных задач:
♦ сохранения контакта и желания реципиента продолжать разговор;
♦ установления взаимопонимания.
Ниже приводятся две группы техник, которые характеризуют противоположные результаты их применения.
Техники, снижающие желание человека продолжать диалог и затрудняющие понимание его интересов и
целей.
1. Эгоцентризм — коммуникатор пытается найти у реципиента понимание лишь тех проблем, которые волнуют
только его самого. Интересы, намерения и цели реципиента им игнорируются, т. е. оставляются без внимания.
2. Выспрашивание — коммуникатор задает реципиенту вопросы и имеет непонятный скрытый интерес к той
информации, которую получает из ответов. Цели и намерения коммуникатора в использовании полученной
информации для реципиента остаются скрытыми и неясными. Каждый человек как реципиент имеет
определенный диапазон субъективного доверия (ДСД), открытости своих интересов, состояний и отношений
(ИСО) для данного собеседника. Для одних людей этот диапазон очень широк, для других ограничен. Попытки
коммуникатора получить информацию или действовать за пределами предоставленного ему диапазона
субъективного доверия (ДСД) вызовут у реципиента тревогу и настороженность, приведут к росту его
эмоционального напряжения и, как следствие, к его закрытости.
3. Оценка — реципиент с ходу, даже не дослушав до конца, оценивает как негативные или неприемлемые
высказанные коммуникатором мысли, чувства или соображения.
Техники, вызывающие доверие собеседника и позволяющие его правильно понять.
♦ Пассивное слушание:
1) стимулирующие реплики и действия — реципиент всем своим видом, позой, поведением и репликами, не
прерывая коммуникатора, показывает, что одобряет продолжение начатого разговора;
2) расспрашивание — реципиент задает вопросы коммуникатору в рамках его ДСД, т. е. в связи со сказанным, в
соответствии с темой, направлением и содержанием разговора для того, чтобы более полно и правильно его
понять.
+ Активное слушание:
1) вербализация — ступень А: реципиент повторяет суть сказанного коммуникатором для того, чтобы показать
ему и удостовериться самому, что он правильно его понял. Со стороны коммуникатора возможны, если нужно,
исправления и дополнения;
2) вербализация — ступень Б: в содержательном аспекте — то же, что и ступень А; отличие заключается в том,
что в высказывании реципиента констатируется (а не оценивается и не критикуется) состояние или отношение
коммуникатора к происходящему или обсуждаемому;
3) интерпретация — реципиент высказывает предположение о том, как он понял направление, логику мыслей и
намерений коммуникатора для того, чтобы неправильную интерпретацию коммуникатор мог сразу же исправить,
а правильную — подтвердить. Так или иначе, но применение техники интерпретации позволяет реципиенту
более точно понять коммуникатора.
Фаза аргументации, или принятия решения в диалоге. Основная цель фазы аргументации — это убеждение
собеседника в принятии нужного решения или совершении требуемого действия. На этом этапе диалога
коммуникатором решаются задачи:
1) сохранить контакт с собеседником;
2) получить принципиальное согласие собеседника;
3) высказать аргументы, принадлежащие ИСО собеседника;
4) определить зону компромисса и принять совместное решение. Оптимальным будет такое решение, при
котором дальнейшее удовлетворение
интересов одного из участников диалога приводит к снижению уровня удовлетворения интересов другого.
Тактика поведения:
♦ демонстрация и доказательство связи цели (решения) коммуникатора с интересами, состоянием и отношением
(ИСО) реципиента;
♦ предоставление обратной связи собеседнику о принятой от него информации и о понимании его ИСО и целях;
♦ определение области компромисса с учетом целей и ИСО собеседников. Фаза завершения диалога. Основной
целью этапа завершения диалога является обеспечение хорошего, делового контакта с человеком, с которым
велся диалог, на будущее, т. е. сохранения у собеседника желания сотрудничать после окончания разговора.
На данном этапе решаются две задачи:
1) получить от реципиента обратную связь по поводу его отношения к прошедшему диалогу и его результату,
2) дать краткую обратную связь от коммуникатора о восприятии им хода и результата диалога.
Обратная связь на фазе завершения диалога не нуждается в аргументации и объяснениях, а принимается молча и
без оправдания.
Тактика поведения коммуникатора:
♦
активное видение — наблюдение за невербальным поведением и состоянием собеседника с целью
определения искренности его желания продолжать сотрудничество;
♦ пассивное слушание — предоставление собеседнику возможности высказаться по поводу всех значимых для
него аспектов прошедшего диалога;
♦ контроль обратной связи по вербальным каналам с целью определения отношения реципиента к прошедшему
диалогу и его содержательному результату. Понятно, что завершение диалога не есть завершение взаимодействия
людей,
поэтому важно, чтобы каждый из собеседников после окончания разговора ушел, разрешив свои проблемы и
достигнув своих целей. В случае отрицательного результата для реципиента у него должно быть твердое
убеждение, что коммуникатор сделал все от него зависящее, чтобы избежать подобного результата. Это
называется принятым отказом. Если у человека сложилось мнение, что собеседник мог, но не захотел решить
положительно его вопрос, отказ, соответственно, не принят.
Парциальное взаимодействие в организации
Парциальное коммуникативное взаимодействие — это совокупность всех состоявшихся на данный момент
коммуникативных актов и диалогов, включая и их результаты, человека А с одним и тем же, конкретным
человеком В как сотрудником организации. В процессе делового сотрудничества люди, вступая в
коммуникативный процесс, решают многочисленные задачи, в том числе и удовлетворение своих личных
потребностей в общении. В одних случаях коммуникативный процесс в парциальном общении проходит все
этапы диалога, в других — только часть из них. Иногда это коммуникативный акт, т. е. обмен информацией на
ходу. Но в любом случае каждое новое взаимодействие людей становится не только историей, но и
неотъемлемым опытом их парциальных взаимоотношений, который ощутимо присутствует при каждой новой
встрече и влияет на ее результата.
Парциальное общение в организации характеризуется двумя взаимосвязанными аспектами: взаимодействием и
взаимоотношением. Взаимодействие — это определяемые технологией производства, техническими
особенностями оборудования или должностными обязанностями согласованные действия людей по созданию
продукта или услуги и реализации ими своих должностных функций. Таким образом, взаимодействие персонала
в организации должно планироваться и контролироваться, т. е. управляться. Взаимоотношения — это
эмоционально окрашенные субъективные симпатии или антипатии людей друг к другу, являющиеся результатом
их взаимодействия. Взаимоотношения, таким образом, могут рассматриваться как показатель эффективности
взаимодействия людей в организации.
Отношение человека А к человеку В не всегда совпадает с отношением человека Л к человеку А (рис. 6.9).
Взаимоотношения людей друг с другом могут носить характер борьбы, сотрудничества или сосуществования.
Например, А может демонстрировать конкурентное отношение к В, тогда как В, в свою очередь, может
находиться с Л в конфронтации, т. е. в состоянии борьбы, или А стремится наладить кооперацию с Б, тогда как В,
со своей стороны, согласен только на корпоративные взаимоотношения, т. е. по типу «ты — мне, я — тебе» и т. д.
Таким образом, для одного человека взаимодействие является контактным, для другого — конкурентным или
какого-либо другого характера. Для одних парциальных отношений наиболее эффективен один тип
взаимоотношений, для других — другой, для третьих пригодны все. Но обычно люди в той или иной степени
последовательны в проявлении взаимоотношений со своими партнерами по взаимодействию и общению.
Социально-психологические исследования показывают, что людям свойственны некоторые специфические
особенности культуры общения. Так, если один из участников парциального общения изменит свой, скажем,
конкурентный тип взаимодействия на кооперативный, то другим партнером это может быть воспринято как его
слабость и зависимость. Если же происходит наоборот, т. е. кооперативный тип взаимодействия меняется на
конкурентный или конфронтацию, то у партнера по взаимодействию может возникнуть впечатление, что его
наказывают или перестали любить за что-то, т. е. такой переход чаще всего воспринимается как враждебное
действие. В культуре общения, сложившейся в нашей стране, проявление того или иного типа взаимодействия
обычно связывается с личной позицией человека, т. е. с его личным выбором, а не с обстоятельствами и
профессиональными целями.
Полное взаимодействие в организации
Полное коммуникативное взаимодействие — это совокупность всех парциальных взаимодействий и
взаимоотношений человека X, в которые он вступает с людьми при выполнении своих должностных или
функциональных обязанностей в организации. Полное коммуникативное взаимодействие включает в себя
парциальные, актуальные (диалог) и коммуникативные элементы общения человека (рис. 6.10).
Социально-психологическая характеристика полного взаимодействия и взаимоотношений человека X позволяет
оценить эффективность деятельности данного работника в организации. В рамках своей трудовой деятельности
человек X (в зависимости от своей коммуникативной компетентности) в одних парциаль-
ных отношениях действует удовлетворительно, в других — неадекватно, в третьих — просто деструктивно, т. е.
его взаимоотношения вредны для производства.
Часто эмоциональное напряжение в парциальном общении возникает из-за каких-то профессиональных проблем,
но неумение людей сохранять конструктивное взаимодействие даже при очень сильных разногласиях во взглядах
приводит к переносу этих разногласий на личные взаимоотношения. В результате взаимоотношения ухудшаются
и человек неосознанно стремится снизить частоту своих профессиональных, парциальных взаимоотношений, т. е.
по возможности начинает избегать общения с этим человеком, сведя свое взаимодействие с ним к формальному
уровню. Необходимо отметить и такой важный момент полного общения, как его целостность, что означает
наличие вероятности неосознанного переноса человеком одних парциальных отношений на другие. Подобный
перенос проблем из одних парциальных взаимоотношений в другие может значительно снижать эффективность
всей деятельности работника в организации.
В целом, исходя из сказанного, представляется важным определить необходимый базовый коммуникативный
стандарт, т. е. минимальный уровень знаний и умений менеджеров, учителей, юристов, врачей, политиков —
всех тех людей, эффективность профессиональной деятельности которых существенно зависит от эффективности
их коммуникации. Профессиональное, вузовское обучение психологическим основам эффективной
коммуникации должно, по-видимому, иметь вид поэтапной обучающей программы, состоящей из лекций и
социально-психологического тренинга. В такую программу могли бы войти следующие относительно
автономные, но в целом логически связанные друг с другом темы:
1-й этап. Развитие психологических способностей восприятия людьми друг друга (обычно люди воспринимают в
собеседнике лишь то, что им знакомо, что они уже знают).
2-й этап. Знание особенностей процесса формирования и влияния на коммуникацию субъективного опыта,
интересов, состояния и отношения (ИСО) участников (в коммуникации каждый обладает своей субъективной
истиной).
3-й этап. Формирование адекватного отношения к собственным эмоциям и эмоциональному поведению
собеседника в процессе коммуникации (следует различать эмоции, источником которых является объективная
ситуация, от эмоций, которые рождаются от субъективных умственных ожиданий).
4-й этап. Собственно социально-психологический тренинг, в процессе которого 1 его участниками практически
усваиваются основы эффективной коммуникации.