Effectivnie kommunikatcii

Министерство
экономического развития
и торговли
Российской Федерации
Министерство
образования
Российской Федерации
Государственный университет –
Высшая школа экономики
Факультет
менеджмента
Программа дисциплины
«Эффективные коммуникации»
для направления 521500 «Менеджмент»
(вторая ступень высшего профессионального образования)
для специальности 061100 – «Менеджмент организации»
(третья ступень высшего профессионального образования)
Автор: к.п.н., доцент Лобанова Татьяна Николаевна
Рекомендовано секцией УМС
Секция «Менеджмент»
Председатель
С.Р Филонович
«_______»_________________2003 г.
Утверждено УС факультета
менеджмента
Ученый секретарь
О.Н.Балаева
«_______»_________________2003 г.
Одобрена на заседании кафедры
Управления человеческими ресурсами
Зав. кафедрой
В.В.Щербина
«________»______________ 2003 г.
Москва, 2003
Тематический план учебной дисциплины
№ п/п Наименование разделов
и тем
Всего
часов
Аудиторные часы
Самостоятельная работа
Лекции Сем. и практ.
занятия
1.
Введение.
Коммуникации как
процесс с обратной
связью.
6
2
0
4
2.
Невербальные
коммуникации
7
1
0
6
3.
Вербальные методы
получения информации:
 активное
слушание;
 использование
вопросов.
Вербальные методы
передачи информации:
 публичное
выступление,
презентация;
 собеседование,
личная беседа.
Телефонные
коммуникации.
9
1
2
6
8
2
0
6
6
2
0
4
6.
Убеждающая модель
общения.
7
1
2
4
7.
Письменные
коммуникации
7
1
0
6
8.
Управление процессами
коммуникаций как
функция менеджмента:
 критика и
поощрение,
техника обратной
связи.
 навыки
распределения
обязанностей и
делегирования
полномочий.
10
2
2
6
4.
5.
2
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
Деловой этикет в
коммуникативном
поведении
Психофизиологические
особенности восприятия
и обработки
информации
8
2
0
6
8
2
0
6
Состояние личности и
межличностная
коммуникация.
Основные правила
проведения
конструктивных
совещаний
6
2
0
4
6
1
1
4
Основы переговорного
процесса. Стиль и
содержание делового
партнерства при
разногласиях.
Конфликтные
коммуникации.
8
1
1
6
6
1
1
4
Групповые и
командные
коммуникации
6
1
1
4
108
22
10
76
Итого Экзамен, эссе
Формы контроля:
Текущий контроль предполагает оценку активности студентов на практических
занятиях и оценку выполнения эссе. Оценка активности на практических занятиях
осуществляется по 10-ти бальной шкале, исходя из степени участия студента в упражнениях
и кейсах. Эссе – конкретное задание по одному из разделов курса на проверку усвоения темы.
Эссе оценивается по критериям использования студентом предложенного инструментария и
принципов его применения в организации от 1 до 10 баллов.
Итоговый контроль – письменный экзамен, который включает ответы на 2 теоретических
вопроса, ответ на вопрос с множественным выбором или разбор конкретной ситуации.
Экзамен оценивается по 10-ти бальной шкале следующим образом: точный, полный и
лаконичный ответ на все вопросы 7-10 баллов; полный, но не точный и достаточно
расплывчатый ответ, либо не равноценные по качеству ответы на вопросы – 4-6 баллов;
расплывчатые, не точные и не полные ответы на вопросы – 1-3 балла.
3
Результирующая оценка итогового контроля складывается из оценки выполнения
эссе, активности на семинарах и оценки итогового экзамена как округленная
средневзвешенная оценка с учетом следующих оценок относительной важности:
W ак. = 0,2; W эссе = 0,3; Wэ. = 0,5
О ср. (окр.) = О ак.* W ак.(0,2) + О эссе * W эссе(0,3) + Оэ.* Wэ(0,5)
Базовые учебники
1. Коммуникации в процессе управления. В кн. Деловое администрирование. СПетербург, Питер, 2002. С.41-57.
2. Кунц Г.,О”Доннел С. Управление. Системный и ситуацинный анализ управленческих
функций. Т.2. – М., Прогресс, 1981, с.332-339.
3. Саймон Г. и др. Менеджмент в организациях. Сокр.пер. с англ. – М., 1995. Гл.7,8.
4. И.Д. Ладанов. Практический менеджмент. М., 1995. Гл.3.
5. И.Снетков. Психология коммуникации в организациях. М., 2002
Содержание программы
Тема 1. Введение. Коммуникации как процесс с обратной связью.
Что такое эффективные коммуникации. Значение коммуникаций для эффективности
менеджеров. История вопроса о роли коммуникаций. Определения коммуникаций и их
особенности. Коммуникативный континиум. Важность коммуникативных функций.
Ответственность за коммуникации в организации. Цели коммуникаций. Коммуникации и
процесс принятия решений. Восходящие, нисходящие и горизонтальные информационные
потоки. Классификации коммуникаций.
Литература:
 Кунц Г.,О”Доннел С. Управление. Системный и ситуацинный анализ управленческих
функций. Т.2. – М., Прогресс, 1981, с.332-339.
 Коммуникации в процессе управления. В кн. Деловое администрирование. СанктПетербург, Питер, 20012. С.41-57.
 Саймон Г. и др. Менеджмент в организациях. Сокр.пер. с англ. – М., 1995. Гл.7.
Тема 2. Невербальные коммуникации.
Структура общения и место коммуникаций в ней. Процесс обмена информацией и его этапы.
Каналы передачи информации – речевой (вербальный) и неречевой (невербальный).
Невербальные коммуникации : статика и динамика. Методика распознавания общих свойств
личности по внешним «физиогномическим стандартам». Элементы имиджа.
Язык тела и его воздействие при коммуникациях. Конгруэнтность коммуникации:
зрительный контакт, открытая позиция, соответствующая мимика. Слабые сигналы при
общении.
Литература:
 Виханский О.С., Наумов А.И. “Менеджмент: человек, стратегия, организация,
процесс”. М.,1995. Стр. 294 – 303.
 Квиллиам С. Тайный язык жеста и взгляда. Пер. с англ. – М., 1998.
 Д. Ниренберг, Г. Калеро. Читать человека как книгу. Москва, 1990.
 А.Пиз. Язык телодвижений: как читать мысли других по их жестам. Новгород, 1992
4
Тема 3. Вербальные методы получения информации:
 активное слушание;
 использование вопросов.
Средства установления контакта. Навыки активного слушания, рекомендации по активному
слушанию. Этапы применения техники активного слушания. Привычки неслушания:
невнимательность, псевдослушание, ситуативное слушание, прерывание, перебивание,
слушание для несогласия, защитные реакции.
Использование вопросов. Открытые, закрытые и альтернативные вопросы. Применение
техники СПИН-вопросов. Ситуационные, проблемные, извлекающие и наводящие вопросы.
Литература:
 И.Д. Ладанов. Практический менеджмент. М., 1995. Стр. 220-261
 Н.Рекхэм. Продажи по методу СПИН. Пер. с англ. М., 2003
Тема 4. Вербальные методы передачи информации:
 публичное выступление, презентация;
 собеседование, личная беседа.
Публичное выступление и презентация – сходства и отличия. Классическая
схема
публичного выступления. Пять этапов: подбор материала; составление плана; литературная
обработка речи; заучивание отдельных блоков; произнесение речи Рекомендации в процессе
публичного выступления. Сценарий информационного выступления.
Основы успешной презентации: определение, характеристика аудитории. В чем заключается
подготовка к презентации? Структура презентации. Психологический аспект презентации.
Коммуникативный аспект. Технический аспект. Варианты планировки мест при проактивной
и интерактивной презентациях. Критерии успешной презентации.
Литература:
 Э.Джей. Эффективная презентация. Минск, 1996.
 П.Мицич. Как проводить деловые беседы. М., Экономика, 1987
 Л. Арредондо. Искусство деловой презентации. Пер. с англ. Челябинск, 1998.
Тема 5. Телефонные коммуникации.
Особенности коммуникаций по телефону. План телефонного разговора при «исходящем» и
«входящем» телефонном звонке. Специфика «преодоления» секретаря. Подготовка и ведение
телефонных разговоров. «Разговор без откладывания». Рекомендации и советы по
эффективному разговору по телефону. Телефонный этикет.
Литература:
 Л.К.Финч. Телефонный разговор с клиентом: как добиться успеха. М.,1994
Тема 6. Письменные коммуникации
Переменные коммуникативного процесса. Коммуникации в письменной форме. Стили
коммуникаций. Особенности эффективного стиля письма: тактичность, персональность,
позитивность, цельность, активность, связность, ясность, краткость, удобочитаемость,
стандартизация. Характеристики и виды бизнес-отчетов. Варианты расположения частей
бизнес-отчета. Написание бизнес-отчета. Основные принципы создания хороших
инструкций. Этика письменных коммуникаций. Компоненты делового письма.
Интернет-коммуникации. Рекомендуемые правила поведения на форумах.
5
Литература:
 П.В. Веселов. Аксиомы делового письма: культура делового общения и официальной
переписки. М., 1993
 И.Д. Ладанов. Практический менеджмент. М., 1995. Стр. 262-271
Тема 7. Управление процессами коммуникаций как функция менеджмента.
Техника обратной связи. Критика и поощрение. Навыки распределения обязанностей и
делегирования полномочий.
Двухсторонний процесс коммуникаций. Обратная связь как инструмент управления.
Характеристики и правила обратной связи. Нисходящие коммуникации и их цели.
Восходящие коммуникации и их цели. Интерактивные горизонтальные коммуникации.
Критика и поощрение. Последовательность распределения обязанностей и ответственности.
Литература:
 Р.Л.Кричевский. Если Вы – руководитель... М., 1993. Стр. 103 – 118.
 Росс Л., Ниссбет Р. Человек и ситуация. Уроки социальной психологии. Пер. с англ.
М., Аспект Пресс, 2000.
 С.Крейнер. Ключевые идеи менеджмента. Пер. с англ. М., 2002. Стр. 148 – 158.
 Е.С.Жариков. Психология управления. М., 2002. Стр. 461 – 476.
Тема 8. Убеждающая модель общения.
Преодоление психологического недовольства собеседника. Работа с возражениями.
Технология воздействия:
 Опора на эмоциональный настрой
 Учет контр аргументации и критической позиции собеседника
 Эмоциональное отношение к предмету общения
 Манипулирование голосом
 Комплименты
Эффекты и правила убеждения. Структура убеждающей коммуникации. Примеры
убеждающих речей.
Литература:
 Зимбардо Ф., Ляйппе М. Социальное влияние. СПб, Питер, 2000. Гл. 4 – 6.
 И.Д. Ладанов. Практический менеджмент. М., 1995. Стр. 272-295
Тема 9. Деловой этикет в коммуникативном поведении.
Роль этикета в деловой жизни. Поведенческий и речевой этикет. Эффекты восприятия.
Имидж и его влияние на успех фирмы и бизнеса. Этикет при встрече: представление,
визитные карточки, начало делового разговора. Этикет делового контакта: в транспорте, при
деловых встречах и приемах, на совещаниях. Этика и этикет в отношениях руководителя и
подчиненных, мужчин и женщин.
Этикет при проведении переговоров. Выбор и преподнесение сувениров и подарков.
Разновидности приемов и банкетов.
Национальные особенности протокола и этикета.
Литература:
 В.М. Шепель. Управленческая этика. Москва. «Экономика», 1989.
 Э.Я.Соловьев. Этикет делового человека. Минск., 1994
6
Тема 10. Психофизиологические особенности восприятия и обработки информации.
Основные положения нейролингвистического программирования. НЛП: определения. Что
такое раппорт и подстройка? Приемы установления раппорта. Репрезентативные системы.
Доминантные модальности. Визуальная, аудиальная и кинестетическая системы.. Глазные
сигналы доступа. Калибровка. Якоря. Пресуппозиция. Применение НЛП в коммуникациях.
Литература:
 Р. Бэндлер, Дж.Гриндер. Рефрейминг: ориентация личности с помощью речевых
стратегий. Воронеж, !995
 Д.А. Зарайский. Управление чужим поведением. Технология личного
психологического влияния. Дубна. 1992.
Тема 11. Состояние личности и межличностная коммуникация.
Стратегии поведения по трансактному анализу Э.Берна. Что такое ролевая позиция Родителя,
Взрослого, Дитя? Основные виды трансакций по Э.Берну. Р-В-Д в поведении менеджера.
Ролевое общение в деловых коммуникациях.
Литература:
 Э.Берн. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. М., 1992.
Тема 12. Основные правила проведения конструктивных совещаний.
Типы совещаний. Подготовка совещаний и деловых встреч Факторы повышения успешности
совещаний. Цена совещания. Время и место проведения. Постановка и отражение вопросов
участников. Методы разрешения трудных ситуаций во время совещаний. Особенности роли
ведущего и участников совещания. Достижение консенсуса и его необходимость. Действия
после совещания. Оформление протокола.
Литература:
 Роджер Муэрс. Эффективное управление. М., Финпресс, 1998. Стр. 64 – 70.
Тема 13. Основы переговорного процесса.
Что такое переговоры. Виды переговоров. Мотивы проведения переговоров. Этапы
переговорного процесса. Подготовка к переговорам: определение задач, сбор информации,
определение состава участников, определение предмета переговоров и позиций сторон,
определение места проведения переговоров подготовка документов и повестки.
Проведение
переговоров: структура и фазы. Начало переговоров. Работа с
предположениями, разграничение важных и несущественных вопросов. Выбор
максимально и минимально допустимых позиций. Определение интересов. Фаза поиска,
определение линии поведения и конкретных задач. Завершение переговоров.
Позиционные переговоры и интересы. Технические приемы ведения переговоров.
Типичные ошибки при проведении переговоров.
Литература:
 М.М.Лебедева. Вам предстоят переговоры. М.,Экономика. 1993
 Дж.Ниренберг. Маэстро переговоров. М., 1996
 Р.Фишер, У.Юри. Путь к согласию или переговоры без поражений. М.,
Наука,1992
7

Л. Корен, П. Гудмен. Искусство торговаться или все о переговорах. Минск,
1995.
Тема 14. Стиль и содержание делового партнерства при разногласиях. Конфликтные
коммуникации.
Стадии протекания делового конфликта. Элементы структуры конфликта. Сетка ТомасаКилмена. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Конструктивное решение
конфликта. Правила поведения при разногласиях. Тактики разрешения противоречий.
Навыки стрессоустойчивости при поведении в сложных ситуациях.
Литература:
 Социальная психология и этика делового общения. М., 1995.Стр. 82 – 98.
 У. Юри. Преодолевая «нет», или переговоры с трудными людьми. Москва,
«Наука», 1993.
 В.Мастенбрук. Управление конфликтами и развитие организации. М., Инфра-М., 1997
 Ч.Ликсон. Конфликт: семь шагов к миру. Санкт Петербург. 1997.
Тема 15. Групповые и командные коммуникации.
Подходы к классификации команд. Признаки, качества и особенности, присущие
“командным коммуникациям”. Социально-коммуникативные факторы, которые мешают
развитию команды. Командные роли. Схемы коммуникаций внутри группы и решение задач
разной сложности. Анализ внутригрупповых и межгрупповых коммуникаций.
Литература:
 Майк Робсон. От идеи к решению. Использование потенциала управленческой
группы. М., Три Л, 2000.
 Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме: эффекты и парадоксы. М., Инфра,
1997.
Тематика эссе
Составление письменного коммуникационного сообщения на одну из заданных тем:
1. Служебная записка о ситуации в ГУ-ВШЭ.
2. Информационное письмо коллегам
3. Бизнес-отчет об эффективности курса
4. Предложение по улучшению работы факультета менеджмента
5. Инструкция студентам 1-го курса о посещении занятий
Требования: объем 3-4 стр. машинописного текста, выполненного на компьютере с
использованием программы «Word» с последующим докладом на семинаре.
Вопросы для оценки качества освоения дисциплины
1. Что такое эффективные коммуникации. Значение коммуникаций для эффективности
менеджеров. История вопроса о роли коммуникаций.
8
2. Определения коммуникаций и их особенности. Коммуникативный континиум.
Важность коммуникативных функций. Ответственность за коммуникации в
организации. Цели коммуникаций. Коммуникации и процесс принятия решений.
3. Восходящие, нисходящие и горизонтальные информационные потоки.
Классификации коммуникаций.
4. Структура общения и место коммуникаций в ней. Процесс обмена информацией и его
этапы. Каналы передачи информации – речевой (вербальный) и неречевой
(невербальный).
5. Невербальные коммуникации: статика и динамика. Методика распознавания общих
свойств личности по внешним «физиогномическим стандартам». Элементы имиджа.
6. Язык тела и его воздействие при коммуникациях. Конгруэнтность коммуникации:
зрительный контакт, открытая позиция, соответствующая мимика. Слабые сигналы
при общении.
7. Средства установления контакта. Навыки активного слушания, рекомендации по
активному слушанию. Этапы применения техники активного слушания.
8. Привычки неслушания: невнимательность, псевдослушание, ситуативное слушание,
прерывание, перебивание, слушание для несогласия, защитные реакции.
9. Использование вопросов. Открытые, закрытые и альтернативные вопросы.
Применение техники СПИН-вопросов. Ситуационные, проблемные, извлекающие и
наводящие вопросы.
10. Публичное выступление и презентация – сходства и отличия. Классическая
схема
публичного выступления. Пять этапов выступления: подбор материала; составление
плана; литературная обработка речи; заучивание отдельных блоков; произнесение
речи Сценарий информационного выступления.
11. Основы успешной презентации: определение, характеристика аудитории. Подготовка
к презентации. Структура презентации. Психологический аспект презентации.
Коммуникативный аспект. Технический аспект. Варианты планировки мест при
проактивной и интерактивной презентациях. Критерии успешной презентации.
12. Особенности коммуникаций по телефону. План телефонного разговора при
«исходящем» и «входящем» телефонном звонке. Специфика «преодоления» секретаря.
Подготовка и ведение телефонных разговоров. Телефонный этикет.
13. Переменные коммуникативного процесса. Коммуникации в письменной форме. Стили
коммуникаций. Особенности эффективного стиля письма: тактичность,
персональность, позитивность, цельность, активность, связность, ясность, краткость,
удобочитаемость, стандартизация.
14. Характеристики и виды бизнес-отчетов. Варианты расположения частей бизнесотчета. Написание бизнес-отчета. Основные принципы создания хороших
инструкций. Этика письменных коммуникаций. Компоненты делового письма.
15. Интернет-коммуникации. Рекомендуемые правила поведения на форумах.
9
16. Двухсторонний процесс коммуникаций. Обратная связь как инструмент управления.
Характеристики и правила обратной связи. Нисходящие коммуникации и их цели.
Восходящие коммуникации и их цели. Интерактивные горизонтальные
коммуникации.
17. Критика и поощрение. Последовательность распределения обязанностей и
ответственности.
18. Преодоление психологического недовольства собеседника. Работа с возражениями.
19. Технология воздействия: опора на эмоциональный настрой, учет контр аргументации
и критической позиции собеседника, эмоциональное отношение к предмету общения,
манипулирование голосом, комплименты.
20. Эффекты и правила убеждения. Структура убеждающей коммуникации. Примеры
убеждающих речей.
21. Роль этикета в деловой жизни. Поведенческий и речевой этикет. Эффекты
восприятия. Имидж и его влияние на успех фирмы и бизнеса. Этикет при встрече:
представление, визитные карточки, начало делового разговора.
22. Этикет делового контакта: в транспорте, при деловых встречах и приемах, на
совещаниях. Этика и этикет в отношениях руководителя и подчиненных, мужчин и
женщин.
23. Этикет при проведении переговоров. Выбор и преподнесение сувениров и подарков.
Разновидности приемов и банкетов. Национальные особенности протокола и этикета.
24. Основные положения нейролингвистического программирования. НЛП: определения.
Что такое раппорт и подстройка? Приемы установления раппорта.
25. Репрезентативные системы. Доминантные модальности. Визуальная, аудиальная и
кинестетическая системы. Глазные сигналы доступа. Калибровка. Якоря.
Пресуппозиция. Применение НЛП в коммуникациях.
26. Стратегии поведения по трансактному анализу Э.Берна. Что такое ролевая позиция
Родителя, Взрослого, Дитя? Основные виды трансакций по Э.Берну. Р-В-Д в
поведении менеджера. Ролевое общение в деловых коммуникациях.
27. Типы совещаний. Подготовка совещаний и деловых встреч Факторы повышения
успешности совещаний. Цена совещания. Время и место проведения.
28. Проведение совещаний. Постановка и отражение вопросов участников. Методы
разрешения трудных ситуаций во время совещаний. Особенности роли ведущего и
участников совещания. Достижение консенсуса и его необходимость. Действия после
совещания. Оформление протокола.
29. Что такое переговоры. Виды переговоров. Мотивы проведения переговоров. Этапы
переговорного процесса.
10
30. Подготовка к переговорам: определение задач, сбор информации, определение
состава участников, определение предмета переговоров и позиций сторон,
определение места проведения переговоров подготовка документов и повестки.
31. Проведение
переговоров: структура и фазы. Начало переговоров. Работа с
предположениями, разграничение важных и несущественных вопросов. Выбор
максимально и минимально допустимых позиций. Определение интересов. Фаза
поиска, определение линии поведения и конкретных задач.
32. Завершение переговоров. Позиционные переговоры и интересы. Технические приемы
ведения переговоров. Типичные ошибки при проведении переговоров.
33. Стадии протекания делового конфликта. Элементы структуры конфликта. Сетка
Томаса-Килмена. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Конструктивное
решение конфликта.
34. Правила поведения при разногласиях. Тактики разрешения противоречий. Навыки
стрессоустойчивости при поведении в сложных ситуациях.
35. Подходы к классификации команд. Признаки, качества и особенности, присущие
“командным коммуникациям”. Социально-коммуникативные факторы, которые
мешают развитию команды.
36. Командные роли. Схемы коммуникаций внутри группы и решение задач разной
сложности. Анализ внутригрупповых и межгрупповых коммуникаций.
Автор программы:
Т.Н.Лобанова
11