ИТ-инфраструктура предприятия

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ
УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
СТАВРОПОЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АГРАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
Утверждаю
Заведующий кафедрой ИС
к.т.н Д.В. Шлаев
«___»
201_ года
ЛЕКЦИЯ №5
Аутсорсинг информационных услуг
по учебной дисциплине:
«ИТ-инфраструктура предприятия»
Для студентов специальности:
38.03.05 Бизнес-информатика
Рассмотрено УМК
" " ___________ 201_ года
протокол N ______________
Ставрополь – 201_ г.
Цель лекции
Дать систематизированные основы научных знаний по указанной теме
занятия. Организовать целенаправленную познавательную деятельность
студентов по овладению программным материалом по данной теме.
Познакомить с основными понятиями по теме лекции.
Сформировать познавательный интерес к содержанию учебного
материала помочь выработать у студентов стремление к самостоятельной
работе и всестороннему овладению специальностью, развивать интерес к
учебной дисциплине, содействовать активизации мышления студентов.
Учебные вопросы:
1. Понятие аутсорсинга
2. ИТ аутсорсинг
Время – 2часа
1. Понятие аутсорсинга
В век информационных технологий и глобальной компьютеризации
практически вся бизнес-деятельность мира зависит от компьютерной
техники. Но, несмотря на это, многие компании не считают нужным
нанимать в штат системного администратора. Обычно руководители фирмы
говорят: «А зачем? Ведь и так все работает». Но работает компьютерная
техника до поры, а вот во время серьезных сбоев в работе, приводящих к
приостановке бизнеса или временно выбивающих его из привычной колеи,
такие руководители задумываются о штатных сотрудниках, которые
проводили бы абонентское обслуживание компьютеров. На сегодняшний
день у таких компаний есть прекрасное, недорогостоящее и
профессиональное решение – обслуживание компьютерной техники
специалистами из области IT-аутсорсинга.
Aутсорсинг (от англ. outsourcing: внешний источник) - передача
организацией определённых бизнес-процессов или производственных
функций на обслуживание другой компании, специализирующейся в
соответствующей области. В отличие от услуг сервиса и поддержки,
имеющих разовый, эпизодический, случайный характер и ограниченных
началом и концом, на Аутсорсинг передаются обычно функции по
профессиональной поддержке бесперебойной работоспособности отдельных
систем и инфраструктуры на основе длительного контракта (не менее 1 года).
Суть
Иными словами для успешного ведения бизнеса вовсе не обязательно
выполнять все непрофильные функции, связанные с основным видом
деятельности организации или с управлением компанией, своим персоналом,
можно возложить ведение этих процессов и на специализированную
организацию. Отметим, что фирма, берущая на себя «чужие» функции,
называется аутсорсинговой, или аутсорсером.
История
Пионерами аутсорсинга в России стали частные охранные предприятия
(ЧОП), позволившие сотням предприятий защитить свой бизнес более
качественно и более профессионально, чем несколько штатных охранников.
Постепенно бизнес становился более цивилизованным, и все большее
значение приобретала реклама. Специалистов по рекламе катастрофически
не хватало, что создало благоприятную почву для образования
специализированных рекламных агентств, способных выполнять сложные
проекты.
Вслед за рекламными агентствами появились PR-агентства и
исследовательские компании, причем если последние привлекались, как
правило, на проектной основе, то многие рекламные и PR-агентства
выполняли полный спектр функций соответствующих отделов своих
клиентов, фактически замещая эти отделы.
В 1998 году начался бум Рунета – русскоязычного сегмента Интернет,
который привел к появлению не только тысяч сайтов, но и огромного рынка
услуг по их созданию, поддержке и продвижению. Это была потрясающая по
своим масштабам возможность, в результате которой возникли и успешно
существуют до сих пор 3 хостинговые компании: РТКомм.ру, masterhost и
Utransit (ранее Valuehost). По данным исследований Рунета на долю этих
трех компаний приходится размещение около 60% российских сайтов.
Какие функции можно передать по договору аутсорсинга? Различают
аутсорсинг информационных технологий (IT-аутсорсинг), аутсорсинг бизнеспроцессов (АБП) и производственный аутсорсинг.
IT-аутсорсинг – это передача на обслуживание специализированным
организациям информационных систем (например: техническая поддержка;
поддержка и обслуживание корпоративной почтовой системы, web-сервера и
сайта; хостинг; защита информации; администрирование компьютерных
сетей; разработка, внедрение и последующее обслуживание корпоративных
программных продуктов и т.д.).
Аутсорсинг бизнес-процессов – передача компании, оказывающей
услуги аутсорсинга (аутсорсеру), функций тех или иных отделов, не
являющихся для организации основными (например: реклама; управление
персоналом; логистика; транспорт; уборка офиса; охрана).
Одним из направлений аутсорсинга бизнес-процессов является
аутсорсинг кадров, который включает не только сотрудничество с кадровым
агентством в области подбора персонала. Здесь имеется в виду, что
предприятие – аутсорсер оформляет сотрудника у себя и становится его
фактическим работодателем (начисляет ему заработную плату, рассчитывает
налоги, оформляет больничные, компенсации, следит за выполнением
трудового законодательства, соблюдением норм охраны труда), то есть берет
на себя функции кадровой службы и бухгалтерии предприятия.
Наиболее востребована такая разновидность аутсорсинга, как
аутсорсинг в сфере финансов и бухгалтерского учета. Аутсорсеры
предлагают свои услуги в области постановки, ведения, восстановления
бухгалтерского и налогового учета, составления отчетности, ведения дел с
налоговыми инспекциями вплоть до судебных разбирательств с
привлечением юристов-аутсорсеров.
Производственный аутсорсинг подразумевает, что компания отдает
во внешнее управление часть своей производственной цепочки или даже весь
производственный цикл. Возможен вариант продажи своих подразделений и
дальнейшее взаимодействие с ними в рамках аутсорсинга. Например,
предприятие занимается проектированием, сборкой, контролем и
реализацией продукции. Все промежуточные звенья производственного
цикла отданы сторонним предприятиям.
В чем основные преимущества аутсорсинга? Во-первых, это
возможность сосредоточиться на основном бизнесе посредством поручения
внешнему исполнителю операционных функций и получить конкурентное
преимущество. Кроме того, это перераспределение ресурсов организации,
ранее задействованных во второстепенных функциях и направлениях.
Во-вторых, снижение затрат. Ведь зачастую привлечение аутсорсера
дешевле содержания собственной структуры, занимающейся подобной
деятельностью. Связано это с тем, что у узкоспециализированного
аутсорсера, как правило, себестоимость выполнения функции ниже, и
продает он свои услуги «оптом».
В-третьих, доступ к технологиям и решениям более высокого уровня,
которых нет у организации, а также возможность воспользоваться
специализированными функциями, для выполнения которых организация не
имеет специалистов или ресурсов (например, небольшие предприятия не в
состоянии содержать собственный IT-отдел), передача ответственности за
выполнение конкретных функций.
Что касается недостатков, то к ним можно отнести тот факт, что если
организация передаст в аутсорсинг слишком много функций, то у нее могут
сильно возрасти издержки. Кроме того, законодательная база в России по
аутсорсингу не проработана.
2. Аутсорсинг в сфере ИТ
Развитие корпоративных
информационных
систем привело
к
возможности их аутсорсинга. До 90-х годов некоторые типы аутсорсинга
(например, оффшорный
аутсорсинг колл-центров)
технически
было
чрезвычайно трудно реализовать.
Часто
под
аутсорсингом
информационных
процессов
понимается аутсорсинг ИТ-процессов организаций, не связанных с ИТотраслью непосредственно. В западных странах распространен комплексный
ИТ-аутсорсинг, в рамках которого подрядчику передается вся ИТинфраструктура заказчика. В России такой подход используется крайне
редко, компании предпочитают использовать его ограниченные варианты,
такие как хостинг приложений или поддержка корпоративных сайтов. На
данный момент основными поставщиками аутсорсинговых ИТ-услуг в
России являются системные интеграторы, однако за последние 2-3 года
появился ряд крупных российских игроков, для которых аутсорсинг является
основным видом деятельности. Вместе с тем, на российский рынок активно
выходят крупнейшие мировые игроки: IBM и HP. Модель SaaS также можно
рассматривать как вариант аутсорсинга в области эксплуатации
программного обеспечения.
Аутсорсинг в сфере ИТ — передача стороннему подрядчику ряда
внутренних услуг и (или) внутренних сервисов компании-заказчика, в том
числе на основе использования (например, аренды) его программных
продуктов, приложений, технических средств и фрагментов инфраструктуры.
Простейшим вариантом подобной практики является хостинг сайта
компании. Многие современные компании пользуются услугами
аутсорсинга, что говорит о его популярности и выгодности для конечного
потребителя. Аутсорсинг может рассматриваться как сервис, организованный
определенной компанией, где несколько услуг предоставляются комплексно
для полного охвата потребностей клиента. На практике обычно акцент
ставится на одну из конкретных услуг.
Переходу на ИТ аутсорсинг предшествует комплексный аудит ИТ
инфраструктуры, который выполняют специалисты самой компанииаутсорсера. Они определяют важные сегменты вашей инфраструктуры,
учитывая направленность вашего бизнеса, выявляют в ней уязвимые места и
ее неоптимизированные части. По результатам аудита заказчику передается
заключение о состоянии ИТ инфраструктуры, а также рекомендации по её
усовершенствованию.
Затем готовится соглашение об обслуживании. Среди прочего в нем
оговариваются следующие моменты:
Количество
плановых
визитов
специалистов
в
офис
клиента. Любая ИТ инфраструктура является сложным механизмом,
требующим постоянного мониторинга и оперативного вмешательства в
случае необходимости. Независимо от количества плановых визитов ИТ
сервисы клиента контролируются постоянно. Но плановые визиты также
необходимы для выявления контроля таких вещей как состояние кабеля,
пыль в сервере и т.п., требующих визуального осмотра специалистом.
Время реакции на заявку клиента. По статистике, большинство
заявок поступают в связи с жалобами пользователей при работе с
компьютерами и оргтехникой. Как правило, эти проблемы решаются
удалённо в течении 10 минут. Если же проблему не получается решить
удалённо (как в случае физической поломки), то время реакции может
составить больше 1 часа, необходимого на сборы и приезд специалиста.
Список поддерживаемых сервисов. В число таковых часто входят
техническое обслуживание сетей, компьютеров и серверного оборудования,
заправка картриджей, контакты с сервисами компьютерного ремонта и т.п.
При необходимости можно поручить разные сервисы разным компаниямаутсорсерам.
Например,
сопровождение
вашего
специфического
программного обеспечения лучше поручить компании — разработчику.
Время простоя каждого ИТ сервиса. Работоспособность одних ИТ
сервисов может оказаться более критичной для вашей компании, чем
работоспособность других. Например, 10-минутный простой IP-телефонии
может привести к огромным убыткам, тогда как неработоспособность
сервера видеонаблюдения в течении часа не является столь критичным.
Разумеется, это зависит от специфики вашего бизнеса.
Определение максимального времени простоя для ИТ сервисов
позволяет внедрить схему резервирования ИТ служб так, чтобы
минимизировать простой ключевых ИТ сервисов.
Выбирая услуги ИТ аутсорсинга вы нанимаете целый штат
специалистов и можете быть уверены, что ваш приходящий сисадмин не
заболеет и не уволится. Ваш собственный бизнес становится более простым
и стабильным.
Обслуживание информационных систем предприятия
Абонентское
обслуживание
компьютеров —
наиболее
распространенный на практике вид аутсорсинга в ИТ-сфере.
При таком виде обслуживания заказчику предлагается комплексный
набор услуг, позволяющий ему обойтись без собственного системного
администратора или же значительно снизить его загрузку. Абонентское
обслуживание компьютеров, как правило, включает в себя следующие виды
услуг:
 настройку и обновление аппаратной части оборудования;
 настройку и обновление программного обеспечения;
 создание защиты против взломов и проникновения в сеть;
 антивирусная профилактика;
 оперативный ремонт и замену оборудования;
 профилактические мероприятия по предотвращению поломок и
износа оборудования;
 резервное копирование информации;
 консультирование и обучение персонала.
На практике те же фирмы часто оказывают сопутствующие услуги —
поддержка работоспособности оргтехники, модернизация (upgrade)
компьютерного парка, прокладка локальных сетей, IP-телефония и настройка
АТС, ИТ-аудит и консалтинг. Поэтому обслуживание компьютеров часто
приобретает форму обслуживания всего комплекса информационных систем
предприятия-клиента.
Аутсорсинг ЦОД
Во многих отраслях компании сталкиваются с необходимостью
пользоваться услугами дата-центров или ЦОД (Центр Обработки Данных).
Строительство собственного ЦОД требует от компании привлечения
финансирования, проведения общестроительных работ, решения проблем с
энергоснабжением, закупки серверного оборудования, организации службы
эксплуатации ЦОД и обеспечения безопасности. ЦОДы периодически
требуют текущей и капитальной модернизации. Многие компании
предпочитают вместо создания корпоративного ЦОД заключить
договор SLA с коммерческим ЦОДом и получить услуги ЦОД как сервис.
Внешнее размещение информационных систем (SaaS)
Аутсорсинг
размещения
ИТ-систем
(модель
«программное
обеспечение как услуга», англ. Software as a Service, SaaS) является
разновидностью аутсорсинга информационных процессов. В отличие от
обычного хостинга, SaaS аутсорсер не только предоставляет физическое
оборудование для размещения информационных систем, но и обеспечивает
их установку, поддержку и обновления.
В рамках модели SaaS заказчики платят не за владение программным
обеспечением как таковым, а за его аренду (например, за его использование
через веб-интерфейс). Таким образом, в отличие от классической схемы
лицензирования ПО, заказчик несет сравнительно небольшие периодические
затраты, и ему не требуется инвестировать существенные средства в
приобретение системы. Схема предполагает, что если необходимость в
программном обеспечении временно отсутствует, заказчик может
приостановить выплаты.
Схема SaaS наглядно демонстрирует взаимосвязь между различными
видами BPO. Компания, разрабатывающая SaaS-системы по управлению
персоналом или бухгалтерскому учёту, может одновременно являться
провайдером BPO-сервисов в этих направлениях.
Разработка программного обеспечения
Широкое
распространение
получил
аутсорсинг
разработки
программного кода. Традиционным лидером в области ИТ-производства
является Китай, а ведущими разработчиками программного кода — Индия,
страны Восточной Европы, Беларусь, Украина и Россия. В течение 2007-08
годов сразу несколько ведущих ИТ-корпораций открыли в России
собственные центры разработки.
Россия, Украина и Беларусь, вместе с рядом других развивающихся
стран (в первую очередь Индией), входят во второй эшелон популярных
направлений для аутсорсинга разработки программного обеспечения сразу
после Индии и Китая. В России и Беларуси в число лидеров в области
разработки программного обеспечения входят компании EPAM Systems, IBA
Group, Intetics, Luxoft, Accenture,ExigenServices, Reksoft, Auriga, DataArt, ME
RA Networks, ЛАНИТ. Среди зарубежных компаний можно отметить,
например,TopCoder.