Подпись организатора опроса в регионе
advertisement
ООО «ИНСТИТУТ СОЦИАЛЬНЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ» ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЙ ОТЧЕТ по теме «Оценка текущих количественных и качественных показателей деятельности Росреестра, включая социальную оценку (Обследование качества обслуживания Заказчиков)» Проект развития системы государственной регистрации прав на недвижимость (контракт RP/CQS-09) УТВЕРЖДАЮ Научный руководитель проекта: Директор ООО «Институт социальных исследований», доктор философских наук, профессор Бойков В.Э. Москва, 2011 г. СПИСОК ИСПОЛНИТЕЛЕЙ Должность, ученая степень 1 2 3 4 5 6 Подпись исполнителя Директор ООО «Институт социальных исследований», доктор философских наук, профессор Консультант-эксперт Института социальных исследований, доктор экономических наук, профессор Старший научный сотрудник Института социальных исследований, кандидат социологических наук Ведущий научный сотрудник Института социальных исследований, кандидат социологических наук Ведущий научный сотрудник Института социальных исследований, кандидат философских наук Ведущий научный сотрудник Института социальных исследований Ф.И.О. Бойков Владимир Эрихович Горланов Геннадий Васильевич Покида Андрей Николаевич Зыбуновская Наталья Владимировна Ефанова Ольга Алексеевна Алешина Валерия Андреевна 2 РЕФЕРАТ Отчет 131 с., 1 ч., 17 рис., 3 табл., 29 источн., 4 прил. Ключевые слова: БАЗА ДАННЫХ, ВЫБОРОЧНАЯ СОВОКУПНОСТЬ, ГОСУДАРСТВЕННАЯ УСЛУГА, ЕДИНЫЙ ПОРТАЛ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ, КАЧЕСТВО И ДОСТУПНОСТЬ ГОСУДАРСТВЕННЫХ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ УСЛУГ, ЦЕНТРЫ, МОНИТОРИНГ, ОПТИМИЗАЦИЯ, ПОКАЗАТЕЛИ ОЦЕНКИ РЕГИСТРАЦИОННОГО ПРОЦЕССА, ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ, РЕПРЕЗЕНТАТИВНОСТЬ, СОЦИОЛОГИЧЕСКИЙ ОПРОС. В заключительном отчете представлены методологические и методические материалы социологического исследования, а также его результаты по теме «Оценка текущих количественных и качественных показателей деятельности Росреестра, включая социальную оценку (Обследование качества обслуживания Заказчиков)». Проект развития системы государственной регистрации прав на недвижимость. Целью работы является оценка текущих количественных и качественных показателей деятельности Росреестра, включая социальную оценку. Задачи исследовательской работы заключаются в получении оценки деятельности территориальных органов Росреестра и подведомственных федеральных бюджетных учреждений «Кадастровая палата» в целом и по отдельным аспектам их функционирования на основе результатов количественных исследований - социологических опросов физических и юридических лиц (получателей государственных услуг), 3 качественных исследований фокус-групп - с сотрудниками территориальных органов Росреестра. Объект исследования – процесс оказания государственных услуг, предоставляемых физическим и юридическим лицам территориальными органами Росреестра и подведомственными федеральными бюджетными учреждениями «Кадастровая палата». Итоги выполненной исследовательской работы выражены в следующих основных результатах: 1. Разработана методология, методика и техника социологической оценки текущих количественных и качественных показателей деятельности Росреестра, включая социальную оценку обследования качества обслуживания заказчиков - физических и юридических лиц. 2. Проведены социологические опросы 2604 физических и 400 юридических лиц – получателей государственных услуг, а также 5 фокус-групп с сотрудниками территориальных органов Росреестра, в результате которых получена репрезентативная информация, свидетельствующая о качестве обслуживания заказчиков услуг Росреестра. 3. Обобщены итоговые результаты исследования оценки качества государственных услуг, получаемых разными группами рядовых граждан и профессиональными участниками рынка недвижимости в сфере государственной регистрации прав и кадастрового учёта. 2. Подготовлены презентационные материалы результатов исследования качества государственных услуг в сфере государственной регистрации прав и кадастрового учёта, а также все базы эмпирических данных опросов и итоговые версии документов, разработанных в процессе работы по контракту. Анализ основных показателей предоставления государственных и муниципальных услуг показал, что в целом заявители достаточно лояльно 4 относятся к деятельности территориальных органов Росреестра и подведомственных федеральных бюджетных учреждений «Кадастровая палата» в части предоставления государственных услуг. За последние Федеральной несколько службой лет государством государственной и, в регистрации, частности, кадастра и картографии была проведена существенная работа для достижения главных целей административной реформы — снижение административных барьеров и повышение качества предоставления государственных услуг. Обновлена законодательная база, принимаются административные регламенты оказания государственных услуг, налажена работа по информированию граждан, бизнеса о деятельности органов власти, порядке предоставления услуг. Тем не менее, существуют нерешенные проблемы, которые затрудняют оформление документов в учреждениях при получении услуг, наиболее значимые из которых – наличие очередей, волокита, недостаточная оперативность рассмотрения вопросов. Одним из направлений решения этих вопросов могут служить организация и расширение сети многофункциональных центров, использование инновационных процессов на основе информационнокоммуникативных технологий (портала государственных услуг), организация «электронной очереди» и улучшение инфраструктуры предоставления услуг в целом. 5 СОДЕРЖАНИЕ 1.1 Введение……………………………………………………… 8 Анализ и обобщение результатов исследования………….. 12 Основные итоги социологического опроса физических и юридических лиц по оценке качества государственных услуг в сфере государственной регистрации прав и кадастрового учёта………………………………………….. 1.2 Расчет интегрального показателя удовлетворенности населения качеством предоставления услуг Росреестром... 1.3 30 Результаты фокус-групп с представителями регистрационных органов…………………………………... 1.4 12 36 Рекомендации по совершенствованию существующих показателей эффективности деятельности Росреестра…… 45 Заключение…………………………………………………… 52 Список использованных источников………………………. 55 Приложение А Презентация результатов исследования качества государственных услуг в сфере государственной регистрации прав и кадастрового учёта……………………. 58 Приложение Б Базы данных в формате SPSS (в электронном виде)………………………………………… 75 Приложение В Сравнительные результаты выборочного опроса физических и юридических лиц – получателей государственных услуг, оказываемых территориальными органами Росреестра и ФБУ «Кадастровая палата»………. 6 77 Приложение Г Инструментарий проведения репрезентативного социологического исследования качества государственных услуг в сфере государственной регистрации прав и кадастрового учёта……………………. 89 Г.1 Бланк интервью физических лиц………………………………….. 89 Г.2 Бланк интервью юридических лиц………………………………... 100 Г.3 Инструкция по проведению опроса физических и юридических лиц, получавших государственные услуги, оказываемые территориальными органами Росреестра и подведомственными федеральными бюджетными учреждениями «Кадастровая палата»... 110 Г.4 Инструкция интервьюера по соблюдению научных стандартов осуществления опросов физических и юридических лиц…………… Г.5 Выборочная совокупность по опросу физических 115 и юридических лиц в рамках общероссийского социологического исследования «Оценка текущих количественных и качественных показателей деятельности Реестра, включая социальную оценку»…. 122 Г.6 Гайд фокус-группы с сотрудниками регистрационных органов... 123 7 ВВЕДЕНИЕ Федеральная служба государственной регистрации, кадастра и картографии оказывает наиболее массовые и общественно значимые государственные услуги физическим и юридическим лицам. В связи с этим в последнее время большое внимание уделяется повышению качества и доступности государственных услуг, оказываемых гражданам и представителям бизнеса территориальными органами Росреестра и федеральными бюджетными учреждениями «Кадастровая палата». Вводятся различного рода нововведения для упрощения процедур получения услуг, предоставления сокращения услуг (в сроков частности, информационно-коммуникативных инфраструктуры оказания и повышения внедрение технологий, услуг заявителям, комфорта современных улучшение сотрудничество с Многофункциональными центрами). С апреля 2010 г. на регулярной основе проводится внутренний мониторинг деятельности Росреестра в разрезе территориальных органов Росреестра и ФБУ «Кадастровая палата» по субъектам Российской Федерации. При этом данные внутреннего мониторинга отражают не в полной мере отношение получателей услуг к деятельности регистрационных органов, а также существующие проблемы во взаимодействии сотрудников регистрационных органов с заявителями. Поэтому целесообразно дополнять внутренний мониторинг данными внешнего мониторинга, проводимого на основании социологических методов исследования. Социологический мониторинг относится к наиболее эффективным инструментам информационного обеспечения управленческой деятельности. Изучение состояния общественного мнения о качестве деятельности органов государственной 8 власти и муниципального управления и, прежде всего, мнения потребителей государственных услуг, основанного на реальном опыте обращения в государственные и муниципальные учреждения, является одним из важнейших показателей оценки эффективности деятельности органов власти в части предоставления услуг населению. Регулярное определение отношения граждан и организаций к деятельности государственных органов позволяет выявлять причины недостаточной удовлетворенности получателей услуг процедурами регистрации, обеспечивать обратную связь и своевременную реакцию на потребности общества. Повышение доверия граждан к регистрационной системе и к органам регистрации, рост удовлетворенности пользователей услугами по регистрации являются одними из важнейших индикаторов, характеризующих функционирование единой системы регистрации прав на недвижимое имущество и кадастрового учета объектов недвижимости. Оценка деятельности органов Росреестра проводится на основании показателей, характеризующих качество и доступность предоставления государственных услуг, таких как сроки предоставления услуг, время ожидания в очереди на подачу документов и получение результата услуги, условия ведения приема посетителей, доступность информации о порядке предоставления услуги и др. Целью работы является оценка текущих количественных и качественных показателей деятельности Росреестра, включая социальную оценку. Задачи исследовательской работы заключаются в получении оценки деятельности территориальных органов Росреестра и подведомственных федеральных бюджетных учреждений «Кадастровая палата» в целом и по отдельным аспектам их функционирования на основе результатов количественных исследований - социологических опросов 9 физических и юридических лиц (получателей государственных услуг), качественных исследований фокус-групп - с сотрудниками территориальных органов Росреестра. Объект исследования – процесс оказания государственных услуг, предоставляемых физическим и юридическим лицам территориальными органами Росреестра и подведомственными федеральными бюджетными учреждениями «Кадастровая палата». Методы исследования. В исследовательской работе использованы методы системного, структурно-функционального и сравнительного анализа, эмпирического и теоретического обобщения, метод изучения документов (контент-анализ), метод социологического опроса, метод фокус-групп, стандартные методы обработки данных социологического исследования, корреляционный анализ. Основными методами исследовательской работы являются социологические опросы клиентов Росреестра (физических и юридических лиц) и фокус-группы с сотрудниками регистрационных органов. В качестве инструментария исследования были использованы следующие информационные источники: отечественная и зарубежная научная литература, публикации по вопросам предоставления государственных (муниципальных) услуг, нормативные документы РФ, материалы эмпирических исследований по аналогичной тематике, методические рекомендации по проведению социологических опросов и фокус-групп (инструкции и т.д.), статистические данные официальных учреждений и ведомств. Итоги выполненной исследовательской работы выражены в следующих основных результатах: 1. Разработана методология, методика и техника социологической оценки текущих количественных и качественных показателей деятельности 10 Росреестра, включая социальную оценку обследования качества обслуживания заказчиков - физических и юридических лиц. 2. Проведены социологические опросы 2604 физических и 400 юридических лиц – получателей государственных услуг, а также 5 фокус-групп с сотрудниками территориальных органов Росреестра, в результате которых получена репрезентативная информация, свидетельствующая о качестве обслуживания заказчиков услуг Росреестра. 3. Обобщены итоговые результаты исследования оценки качества государственных услуг, получаемых разными группами рядовых граждан и профессиональными участниками рынка недвижимости в сфере государственной регистрации прав и кадастрового учёта. 2. Подготовлены презентационные материалы результатов исследования качества государственных услуг в сфере государственной регистрации прав и кадастрового учёта, а также все базы эмпирических данных опросов и итоговые версии документов, разработанных в процессе работы по контракту. Практическая использовании значимость результатов исследования исследовательской заключается работы в в текущей деятельности регистрационных органов Российской Федерации для оценки результата проводимых реформ на всех стадиях и возможной необходимой корректировки управляющих воздействий. 11 Анализ и обобщение результатов исследования 1.1 Основные итоги социологического опроса физических и юридических лиц по оценке качества государственных услуг в сфере государственной регистрации прав и кадастрового учёта Характеристика опросов физических и юридических лиц В рамках выполнения исследовательского проекта были проведены социологические опросы физических и юридических лиц - получателей государственных услуг Росреестра. Выборочное социологическое обследование клиентов Росреестра осуществлено с 19 по 28 октября 2011 года Институтом социальных исследований в 25 субъектах Российской Федерации по репрезентативной выборке. Общий объем выборочной совокупности обследуемых составил 3004 респондентов – представителей юридических лиц и основных социально-демографических групп населения, прошедших процесс регистрации (кадастрового учета) недвижимости. Опросы проводились в республиках Башкортостан, Саха (Якутия), Карачаево-Черкесской, Чеченской Красноярском, Пермском, Архангельской, Белгородской, республиках, Приморском, Брянской, Краснодарском, Ставропольском Воронежской, краях, Иркутской, Московской, Нижегородской, Новосибирской, Оренбургской, Ростовской, Саратовской, Свердловской, Челябинской, Ярославской областях, гг. Москва и Санкт-Петербург. Объем выборочной совокупности респондентов, представляющих юридических лиц – 400 человек. 12 Объем выборочной совокупности «рядовых» граждан – 2604 человека. Формирование и реализация выборочной совокупности для опроса населения осуществлены по многоступенчатой квотной выборке с вероятностным отбором респондентов на последней ступени. При расчете выборки внутри каждого из 25 субъектов РФ определялось количество респондентов, проживающих в областном (краевом) центре, средних и малых городах, а также в сёлах. Число опрошенных респондентов в каждом типе поселений пропорционально удельному весу жителей каждого типа поселения в составе населения региона. Методика отбора респондентов - анкетирование «лицом к лицу» при соблюдении принципа анонимности. Физические и юридические лицаполучатели услуг Росреестра опрашивались на выходе из территориальных органов Росреестра, ФБУ «Кадастровая палата». По виду получаемых услуг заявители распределись следующим образом (Таблица 1). Таблица 1 Виды - государственных услуг, предоставляемые территориальными органами Росреестра и ФБУ «КП» Виды услуг Государственная регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним (для ФБУ «КП» – в части полномочий по приему и выдаче документов) Предоставление сведений о зарегистрированных правах на недвижимое имущество и сделках с ним Государственный кадастровый учет недвижимого имущества Предоставление сведений, внесенных в государственный кадастр недвижимости Другая услуга Вопросы следующим в опросных категориям: документах оперативность 13 Физические лица Юридические лица 49,2 47,8 12,2 15,0 27,8 27,0 9,7 9,0 1,1 1,2 были сгруппированы обслуживания, по доступность обслуживания, эффективность организации обслуживания, результативность обслуживания, прозрачность, честность. Перед началом исследования организаторам опросов в регионах были разосланы методические материалы для проведения опроса, включающие опросные документы (анкеты) получателей государственных услуг, инструкцию организатора опроса в регионе, включающую выборочную совокупность опрошенных для каждого субъекта РФ, макет для ввода данных в статистическом пакете SPSS и инструкцию для ввода данных. С интервьюерами был проведен инструктаж по подбору респондентов и технологии проведения опроса. По итогам опроса от каждого региона был получен краткий отчет о ходе опроса, реализации фактической выборочной совокупности. В ходе проведения опроса серьезных нарушений, влияющих на качество полученной первичной социологической обнаружено. 14 информации не Общая оценка деятельности территориальных органов Росреестра и подведомственных федеральных бюджетных учреждений «Кадастровая палата» в части предоставления государственных услуг Данные статистики, мониторинговые исследования1 показывают, что Федеральная служба государственной регистрации, кадастра и картографии является органом исполнительной власти, оказывающим наиболее массовые, общественно значимые государственные услуги для физических и юридических лиц. К основным направлениям деятельности Росреестра относится предоставление услуг по государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним, предоставление сведений о зарегистрированных правах на недвижимое имущество и сделках с ним, государственный предоставление кадастровый сведений, учет внесенных недвижимого в имущества, государственный кадастр недвижимости. Деятельность Росреестра непосредственно затрагивает интересы граждан и бизнеса. Таким образом, качество исполнения функций регистрационно-учетными органами непосредственно влияет на общественное настроение и является важной основой обеспечения устойчивого и долгосрочного развития России. Тем не менее, отсутствие четкости и простоты предоставления услуг, наличие значительных временных издержек вызывает в отношениях между гражданами и данным органом исполнительной власти определенные трения. «Исследование общей удовлетворенности граждан качеством деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных и муниципальных услуг и осуществления контрольно-надзорных функций», проведено Российской академией народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ в ноябре 2011 года по заказу Министерство экономического развития Российской Федерации. 1 15 Подтверждением этого могут служить данные социологического опроса, согласно которым практически каждый пятый получатель государственных услуг имеет претензии к качеству работы территориальных органов Росреестра и подведомственных федеральных бюджетных учреждений «Кадастровая палата», предоставляющих данные услуги (Рис. 1). Рис. 1 - Удовлетворенность качеством работы территориальных органов Росреестра или ФБУ «Кадастровая палата» в части предоставления государственных услуг (в %) 90 80 78,9 80,6 70 60 50 40 30 18,5 20 17,5 10 2,6 1,9 0 Удовлетворены Не удовлетворены Физические лица Затруднились ответить Юридические лица Опрос не зафиксировал значимых статистических отклонений в оценке деятельности территориальных органов Росреестра или ФБУ «Кадастровая палата». Чаще всего замечания в адрес учреждений появлялись у жителей столичных, краевых, областных центров. Данные оценки вполне сопоставимы с результатами социологического исследования по оценке качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, проведенного РАНХиГС для Минэкономразвития РФ. По этим данными 73,3% опрошенных оценивают 16 качество предоставления услуг Россреестром как «хорошее» и 23,9% - как «плохое». Анализ полученных данных показал, что при обращении за услугой чаще всего получателей не устраивают большие очереди. Этот факт отметили 49,8% опрошенных. Немаловажное значение на формирование мнений получателей услуг оказывают обстоятельства, возникающие в процессе предоставления услуги: сложность заполнения официальных бланков - 21,3%, хождение по многим кабинетам (учреждениям) - 20,3%, дороговизна услуг (пошлин, платежей) – 18,5%, неудобный режим работы - 12,2%, отсутствие необходимой информации об услугах (формы заявлений, порядок предоставления, действующие налоги и сборы и др.) 9,0%, недостаточный профессиональный уровень сотрудников - 6,0%, отсутствие наглядной информации о порядке получения государственной услуги (на стендах, на официальных сайтах и т.д.) - 5,6%, отсутствие возможности получить консультацию или справочную информацию в территориальных органах Росреестра или ФБУ «КП» - 5,2%. Однако почти все замечания к работе госучреждений так и остались не выраженными – по крайней мере, не зафиксированными официально. Так среди тех, заявителей, чьи права ущемлялись при получении данной государственной услуги, а таких, по данным опроса оказалось 1,8%, только каждый третий подал официальную жалобу на действия работников этих учреждений. В целом можно констатировать, что оценка удовлетворенности населения качеством государственных услуг основана на оценочном суждении физических и юридических лиц и носит субъективный характер, сформированный на опыте получения данных услуг. Если рассматривать объективную сторону получения услуг, то оценка уровня качества предоставления услуг должна рассматриваться сквозь призму 17 набора признаков выполняемой операции. Чаще всего определение возможно через количественные показатели, характеризующие различные аспекты этого процесса - через временные затраты, стоимость, количество обращений. Количество обращений Концепцией снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011-2013 годы, утвержденной 10 июня 2011 г. распоряжением Правительства Российской Федерации установлено снижение среднего числа обращений граждан в орган государственной (муниципальной) власти для получения одной государственной (муниципальной) услуги к 2014 году до 1. Результаты опроса свидетельствуют, что на данный момент только около трети респондентов для сдачи документов в полном объеме на предоставление указанной ими услуги ограничились одним обращением в регистрационно-учётные органы. Большая часть опрошенных заявили, что им пришлось обращаться 2-3 раза (Рис. 2). Рис. 2 - Количество обращений в органы власти для сдачи документов (в %) 46,9 50 45 40 35 30 45,0 34,5 28,3 26,3 25 18,2 20 15 10 5 0,4 0,4 0 1 раз 2-3 раза 4 и более раз Физические лица 18 Юридические лица Не ответили Вместе с тем, зачастую второе и последующее посещение могло быть вызвано теми или иными проблемами в подготовленных гражданином документах или в завышенных требованиях сотрудников при приеме документов. Данные опроса показали, что среднее количество обращений в орган государственной власти и подведомственные ему учреждения для получения одной государственной услуги составляет для граждан 2,3 обращения, для организаций – 2,5. Чаще всего россиянам приходилось многократно посещать соответствующее госучреждение для государственного кадастрового учета недвижимого имущества. Меньше всего повторных визитов в учреждения происходит при выдаче справок из ЕГРП, кадастровых выписок. Временные издержки заявителей в ожидании на личный прием Целевым снижения показателем административных реализации барьеров и мероприятий Концепции повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011-2013 годы является сокращение времени ожидания в очереди при обращении заявителя в государственный (муниципальный) орган к 2014 году до 15 минут. В настоящее время, как показывают результаты опроса, этот вопрос стоит наиболее остро. На время ожидания в очереди на подачу запросов (документов) до 15 минут указали 29,2% физических лиц. Несколько выше оценивается время ожидания в очереди на получение результата услуги. Менее 15 минут затратили 38,2% получателей услуг (Рис. 3). 19 Рис. 3 - Время ожидания в очереди гражданами (в %) 30 26,1 23,7 25 24,5 21,2 20 23,5 18,9 15,3 15 13,9 14,7 11,3 10 5 0 Более 60 минут От 30 минут до 60 минут От 15 до 30 минут Менее 15 минут Не стоял в очереди Время ожидания в очереди на подачу документов Время ожидания в очереди на получение результата услуги Острая ситуация с очередями наблюдается на приемах в территориальный орган Росреестра. 26,7% опрошенных имели опыт ожидания на подачу документов от одного часа и более. Для примера, только 13,3% респондентов провели более часа в ожидании приема на подачу документов в федеральном бюджетном учреждении «Кадастровая палата». По сути, многочасовые очереди вызывают серьезное недовольство среди получателей услуг, особенно при первичном приеме на подачу запросов (документов). Результаты анализа полученных данных позволили сделать следующий вывод: сокращение времени ожидания в очереди на первичный прием или на получение результата услуги на каждые 15 минут позволяет увеличить на 3-4% долю предоставления услуг. 20 удовлетворенных качеством Сроки предоставления услуг В последние два года принято много законодательных решений, направленных на снижение административных барьеров в конкретных сферах экономики, на повышение уровня качества и доступности государственных (муниципальных) услуг. Так, с целью стимулирования чиновников качественно, эффективно и в срок выполнять свои обязанности, вводится административная ответственность должностных лиц за несоблюдение административных регламентов в виде штрафов. Несмотря на это, весьма значимым, с точки зрения получателей, остается вопрос о сроках оказания услуг (Рис. 4). Рис. 4 - Удовлетворенность сроками оказания государственных услуг (в %) 80 69,6 70 62,8 60 50 34,8 40 25,1 30 20 5,3 10 2,4 0 Устраивают Не устраивают Физические лица Затруднились ответить Юридические лица Каждого четвертого «рядового» гражданина и каждого третьего предпринимателя, по данным опроса, не устраивает оперативность работы регистрационных органов. Наибольшая удовлетворенность физических лиц сроками наблюдается в ФБУ «КП» при предоставлении сведений, внесенных в государственный кадастр недвижимости (77,5%). Наименьшая удовлетворенность респондентов сроками наблюдаются при получении услуг, предоставляемых 21 территориальными органами Росреестра, особенно в части предоставления сведений юридическим лицам о зарегистрированных правах на недвижимое имущество и сделках с ним (48,3%). Результаты опроса показывают, что, подавляющее большинство респондентов, знакомых с нормативными документами (около 90%), указывают на соблюдение сроков при предоставлении услуг, при этом удовлетворенность сроками предоставления услуг выражают только около 2/3 опрошенных, что отчасти говорит о неудовлетворенности заявителей нормативными сроками при получении услуг и необходимости пересмотра органами власти и подведомственными им учреждениями принятых стандартов. Материальные издержки заявителей при получении государственных услуг Что касается суммы официальных расходов (государственная пошлина), то результаты опроса показывают, что вполне обоснованной эту сумму считают более половины физических и юридических лиц получателей услуг (Рис. 5). Рис. 5 - Удовлетворенность официальными расходами (в %) 70 60 60,1 59,8 50 40 30,1 29,1 30 20 10,8 10 10,1 0 Да Нет Физические лица 22 Затруднились ответить Юридические лица Отсутствие/наличие знаний опрошенных о стандартах услуг, об административных регламентах и, соответственно, о размере государственных пошлин отражается на их отношении к стоимости услуги. Среди заявителей административным – «рядовых» регламентом, граждан, приемлемой знакомых сумму с официальных расходов считают уже 68,9% и неприемлемой 24,0%. Данные опроса показали, что наличие значительных временных затрат, бюрократические проволочки порождает наличие неформальных платежей (денежных вознаграждений, подарков) для получения нужных документов и прохождения процедур. Рис. 6 - Распространенность неофициальных платежей (негласного вознаграждения) при получении услуг (в %) 7,3 Крупный бизнес 4,1 Средний бизнес Малый бизнес 3,5 Индивидуальные предприниматели 5,8 2,3 Физические лица 0 1 2 3 4 5 6 7 8 Как видно из рисунка 6, предпринимательскому сообществу приходится гораздо чаще прибегать к данной схеме. При этом потенциальная коррупционная составляющая распространена шире, 26,6% физических лиц и 28,1% юридических лиц наслышаны о существующей возможности неофициально, за дополнительную плату, ускорить время получения услуг. 23 Привлечение сторонних организаций (посредников) Согласно результатам опроса, 17,2% физических лиц и 15,8% юридических лиц - получателей услуг Росреестра привлекали стороннюю организацию или лицо (лиц) в качестве посредников для получения всей услуги или отдельных документов (процедур). Основные причины привлечения сторонних организаций (посредников) объясняются следующими основаниями, представленными на рисунке 7. Рис. 7 - Причины привлечения сторонних организаций (в %) 59,5 63,5 Необходимость экономии времени Желание нанять специалистов для качественного и оперативного оформления документов 29,6 39,7 25,2 25,4 Сложность прохождения всех процедур получения услуги 14,7 11,1 Сложность получения отдельных документов 7,8 7,9 Посредник был предложен как условие получения необходимого результата Другое 0,9 3,2 Физические лица Юридические лица Распределения мотивов использования сторонних организаций или частных лиц подтверждают нерешенную проблему наличия очередей. 24 Возможности предварительной записи Результаты опроса показывают, что 40,2% «рядовых» граждан и представителей 47,5% воспользовались предпринимателей, предварительной записью получающих на прием услуги, для подачи документов. Наибольшую распространенность данная форма работы с посетителями получила в деятельности территориальных органах Росреестра (Рис. 8). Рис.8 - Использование респондентами предварительной записи на прием (в %) Физические лица 70 40 60 58,9 60 50 Юридические лица 50 46,6 44,7 54,9 51,5 42,1 41,7 40 32,1 30 30 20 20 8,6 8,0 10 10 0,2 0,9 0 3,4 6,4 0 Да Нет Не знал о такой возможности Не ответили Да Нет Не знал о такой возможности В территориальном органе Росреестра В территориальном органе Росреестра В федеральном бюджетном учреждении "Кадастровая палата" В федеральном бюджетном учреждении "Кадастровая палата" Среди получателей услуг запись по телефону является наиболее распространенной. Этот способ отметили 41,1% граждан от количества респондентов, которые пользовались предварительной записью. Записью при личном посещении воспользовались 35,3%, автоматизированной системой в зале – 12,9%, 7,9% записывались на прием на официальном сайте Росреестра или на сайтах территориальных органов Росреестра и только 1,2% - на сайте ФБУ «КП». Чаще всего заявители записывались на прием менее чем за неделю. Это отметил каждый второй опрошенный, который воспользовался 25 предварительной записью. Каждый третий попал на прием через одну-две недели, остальным (около 15%) пришлось ожидать более 2-х недель. Анализ данных показывает, что, несмотря на широкий спектр возможностей для предварительной записи на прием, только запись по телефону и на интернет-ресурсах ощутимо влияет на уменьшение времени ожидания в очереди, и как следствие, положительно сказывается на общей удовлетворенности качеством оказания услуг при условии наличия специального окна (кабинета) в регистрационном органе для обслуживания заявителей только по предварительной записи. Так, 2/3 заявителей, которые заранее записывались на прием, отметили наличие такого окна (кабинета), 23% были вынуждены ожидать приема в порядке общей очереди. Как показывает предварительной записи исследование, Росрестром широкое использование (распространенность данной процедуры в 2 раза выше среднего значения по России) выгодно отличает регистрационные органы от других органов государственной (муниципальной) власти, предоставляющих наиболее востребованные и массовые услуги гражданам. Оценка обслуживания в территориальных органах Росреестра и ФБУ «Кадастровая палата» Одним из главных критериев качества предоставления услуг является оценка обслуживания (вежливость персонала, доступность информации, создание комфортной обстановки для потребителей, заказчиков услуг, учет их запросов и т.д.). Как видно из рисунка 9, в целом значительная доля получателей (физических лиц) удовлетворены доступностью и качеством обслуживания при получении государственных 26 услуг, предоставляемых территориальными органами Росреестра и ФБУ «Кадастровая палата». Отношение «рядовых» граждан в целом коррелирует с данными опроса юридических лиц по исследуемым параметрам. Рис. 9 - Оценка доступности и качества предоставления услуг физическим лицами (в %) 6,7 8,6 3,5 77,5 19,3 2,9 31,0 14,0 25,6 Удобств о графика работы 5,7 1,7 2,9 Удовлетворительно 55,5 68,4 79,9 18,0 Получение информации о стадии рассмотрения обращения Хорошо 63,4 27,5 8,8 Услов ия в едения приема посетителей (услов ия для заполнения посетителями документов , наличие гардероба, туалета и др.) Точность и прав ильность заполнения документов сотрудниками органов в ласти 78,3 17,4 Вежлив ость сотрудников , предостав ляющих услугу Информационная доступность (информация о графике работы и порядке приема посетителей, информационные таблички с указанием ФИО и др.) 64,1 26,7 Полнота и понятность предостав ленной информации Транспортная доступность территориальных органов Росреестра или ФБУ "КП" (удалённость от останов ки обществ енного транспорта, наличие ав томобильной парков ки, наличие досмотра при в ходе в здание и др.) 63,3 29,6 Доступность информации о порядке предостав ления услуги 22,8 73,6 Плохо Отметим, прежде всего, что в целом по всем критериям респонденты чаще оценивают подразделения регистрационно-учетных органов и их сотрудников положительно, нежели отрицательно. Тем не менее, в текущей ситуации сохранения больших очередей на личный прием, получение конечного результата наиболее актуальными становятся условия ведения приема посетителей (условия для заполнения посетителями документов, наличие гардероба, туалета и др.). 27 Что касается доступности информации о порядке предоставления услуги, то чаще государственных всего услуг россияне при узнают личном о порядке обращении к получения сотруднику территориального органа Росреестра или ФБУ «КП», на стендах в территориальном органе Росреестра или ФБУ «КП», предоставляющих государственные услуги, по телефону, а также из интернет-ресурсов территориальных органов Росреестра или ФБУ «КП» (Рис. 10). Рис. 10 - Источники получения информации о порядке предоставления услуги (в %) 100 90 80 90,5 89,0 79,0 77,5 68,8 65,3 70 60 53,6 48,7 50 40 34,3 33,3 30 24,2 21,4 20 10 0 На стендах в Из интернеттерриториальном ресурсов органе Росреестра территориальных или ФБУ "КП", органов Росреестра предостав ляющем или ФБУ "КП" государств енные услуги По электронному запросу Физические лица По письменному запросу По телефону При личном обращении к сотруднику территориального органа Росреестра или ФБУ "КП" Юридические лица Анализ результатов опроса показал, что наиболее эффективным источником информации, с точки зрения заявителей, является личное обращение к сотрудникам территориальных органов Росреестра или ФБУ «КП». 80,8% опрошенных, которые обращались к данному источнику, оценили его положительно. Эффективность предоставления информации по телефону отметили 73,3% респондентов, использующих этот способ, из интернет-ресурсов – 71,5%. Самую 28 низкую оценку получили информационные стенды в территориальных органах Росреестра или ФБУ «КП» - 66,4% от количества респондентов, обращавшихся к данному источнику. Таким образом, анализ основных показателей предоставления государственных и муниципальных услуг показал, что в целом заявители достаточно лояльно относятся к деятельности территориальных органов Росреестра и подведомственных федеральных бюджетных учреждений «Кадастровая палата» в части предоставления государственных услуг. В качестве вывода можно отметить, что за последние несколько лет государством и, в частности, Федеральной службой государственной регистрации, кадастра и картографии была проведена существенная работа для достижения главных целей административной реформы — снижение административных барьеров и повышение качества предоставления государственных услуг. Обновлена законодательная база, принимаются административные регламенты оказания государственных услуг, налажена работа по информированию граждан, бизнеса о деятельности органов власти, порядке предоставления услуг. Тем не менее, нельзя отрицать наличие нерешенных проблем, которые затрудняют оформление документов в учреждениях при получении услуг, наиболее значимые из которых – наличие очередей, волокита, недостаточная оперативность рассмотрения вопросов. Одним из направлений сокращения времени ожидания в очереди, сроков получения услуги, устранения бюрократических проволочек, могут служить организация и расширение сети многофункциональных центров, использование инновационных процессов на основе информационнокоммуникативных технологий (портала государственных услуг), организация «электронной очереди» и улучшение инфраструктуры предоставления услуг в целом. 29 1.2 Расчет интегрального показателя удовлетворенности населения качеством предоставления услуг Росреестром Интегральный показатель удовлетворенности населения качеством деятельности территориальных органов Росреестра и ФБУ «КП» в части предоставления государственных услуг основан на среднеарифметическом суммировании показателей, оценку заявителями реальных временных, материальных затрат, а также показателей, характеризующих качество характеризующих и доступность государственных услуг Росреестра. В частности, расчет осуществлялся по следующим частным показателям, оказывающим существенное влияние на качество и доступность предоставления услуг: оценка удовлетворенности населения суммой официальных расходов при получении услуг; оценка удовлетворенности населения сроками предоставления услуг; оценка времени ожидания в очереди (на подачу документов и получение результата услуги); оценка условий ведения приема посетителей (условий для заполнения посетителями документов, наличие гардероба, туалета и др.) оценка доступности информации о порядке предоставления услуги . Для расчета частных показателей ответы на соответствующие вопросы приводились к единой 100-балльной шкале, где 0 соответствует минимальной отрицательной оценке, 100 – максимальному положительному значению. Рейтинговый балл, отражающий оценку степени удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг рассчитывается по формуле: 30 Р = Ду+Дчу*0,75+Дз*0,5+Дчну*0,25, где Ду – доля респондентов, полностью удовлетворенных качеством оказания государственных респондентов, скорее государственных (муниципальных) удовлетворенных (муниципальных) услуг; услуг; Дчу- качеством Д з- доля доля оказания респондентов, оценивающих качество как посредственное (или затруднившиеся с выбором); Дчну – доля респондентов, скорее неудовлетворенных качеством оказания государственных (муниципальных) услуг. Результаты расчета частных показателей (в баллах): Удовлетворенность населения суммой официальных расходов при получении услуг 61,13 Удовлетворенность населения сроками предоставления услуг 62,30 Время ожидания в очереди (на подачу документов и получение результата услуги) 47,34 Условия ведения приема посетителей (условий для заполнения посетителями документов, наличие гардероба, туалета и др.) 63,10 Доступность информации о порядке предоставления услуги 68,28 Интегральный показатель удовлетворенности населения качеством деятельности территориальных органов Росреестра и ФБУ «КП» в части предоставления государственных услуг составляет 60,43 балла. По данным удовлетворенности опроса Минэкономразвития качеством государственных РФ общая услуг оценка Росреестра составляет 65,73 балла. 2 «Исследование общей удовлетворенности граждан качеством деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления в части предоставления государственных и муниципальных услуг и осуществления контрольно-надзорных функций», проведено Российской академией народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ в ноябре 2011 года по заказу Министерство экономического развития Российской Федерации. 2 31 Данная оценка была рассчитана исходя из одного показателя, оценивающего удовлетворенность населения качеством предоставления государственных и муниципальных услуг в целом. Несмотря на это, и, учитывая различную методику опросов: в проекте Минэкономразвития РФ население опрашивалось по месту жительства, данную оценку можно считать вполне сопоставимой. Рис.11 - Оценка удовлетворенности населения условиями оказания государственных услуг, предоставляемых территориальными органами Росреестра и ФБУ «Кадастровая палата» (в баллах) 100,00 90,00 80,00 70,00 60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00 61,13 63,10 62,30 68,28 60,43 47,34 Сумма официальных расходов Сроки предоставления услуги Время ожидания в Условия ведения очереди (на подачу приема посетителей документов и (условия для получение заполнения результата услуги) посетителями документов, наличие гардероба, туалета и др.) Доступность информации о порядке предоставления услуги Интегральный показатель На рисунках 12-17 приведены сопоставления субъектов РФ по интегральному показателю, а также по характеризующим его частным показателям. В связи с тем, что задачи проекта не были направлены на рейтингование регионов, наполняемость респондентов в каждой точке опроса не позволяет сравнивать субъекты с высокой долей точности. 32 33 54,80 54,10 Средняя оценка 66,53 Средняя оценка 68,50 Республика Саха (Якутия) 54,87 Республика Саха (Якутия) 85,50 Приморский край 83,58 Приморский край 62,03 Новосибирская область 72,00 Новосибирская область 37,55 Иркутская область 53,45 Иркутская область 60,38 Красноярский край 60,08 Красноярский край 51,25 Челябинская область 50,88 49,72 Челябинская область 65,23 Свердловская область 72,24 Свердловская область 55,23 Саратовская область Пермский край 60,18 Саратовская область 53,83 58,70 Пермский край 61,10 67,38 Оренбургская область 48,51 Оренбургская область 69,40 59,40 Нижегородская область 59,18 Нижегородская область 57,14 Республика Башкортостан 82,90 Республика Башкортостан 60,08 55,43 Ставропольский край КарачаевоЧеркесская Республика Чеченская Республика 69,62 Ставропольский край КарачаевоЧеркесская Республика Чеченская Республика 29,20 Ростовская область 46,08 Ростовская область 66,48 Краснодарский край 57,39 Краснодарский край 61,23 Ярославская область 50,22 42,93 Ярославская область 74,30 74,58 Белгородская область 74,25 Белгородская область 59,55 Московская область г. Москва Воронежская область Брянская область г. СанктПетербург 62,26 Московская область г. Москва Воронежская область Брянская область 100,00 90,00 80,00 70,00 60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00 г. СанктПетербург Архангельская область 100,00 90,00 80,00 70,00 60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00 Архангельская область Рис.12 - Интегральный показатель удовлетворенности населения качеством работы территориальных органов Росреестра и ФБУ «КП» в части предоставления государственных услуг (в баллах от 0 до 100) 79,81 52,69 60,43 Рис.13 - Оценка удовлетворенности населения суммой официальных расходов при получении услуг (в баллах от 0 до 100) 83,63 51,45 51,30 61,13 34 66,05 65,08 66,15 Средняя оценка 59,65 56,48 Средняя оценка Республика Саха (Якутия) Приморский край Новосибирская область Иркутская область Красноярский край Челябинская область 62,60 Республика Саха (Якутия) 81,78 Приморский край 51,33 73,33 Новосибирская область 75,55 Свердловская область Саратовская область Пермский край 51,18 Иркутская область 89,83 72,43 Красноярский край 69,03 68,15 66,53 Челябинская область 73,63 Оренбургская область 81,25 Свердловская область 68,15 63,33 60,05 53,08 Саратовская область 78,48 Нижегородская область 37,80 Пермский край 99,00 Оренбургская область 47,30 62,30 Нижегородская область 54,10 Республика Башкортостан 72,53 Республика Башкортостан 86,93 Ставропольский край КарачаевоЧеркесская Республика Чеченская Республика 80,85 Ставропольский край КарачаевоЧеркесская Республика Чеченская Республика 64,30 Ростовская область 49,50 Ростовская область 76,78 Краснодарский край 66,30 Краснодарский край 52,40 Ярославская область 57,18 Ярославская область Белгородская область 49,53 Белгородская область 56,95 Московская область 69,50 Московская область 81,35 г. Москва 81,00 г. Москва Воронежская область Брянская область г. СанктПетербург 52,25 Воронежская область Брянская область 100,00 90,00 80,00 70,00 60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00 г. СанктПетербург Архангельская область 100,00 90,00 80,00 70,00 60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00 Архангельская область Рис.14 - Оценка удовлетворенности населения сроками предоставления услуг (в баллах от 0 до 100) 73,08 75,03 56,90 62,30 43,15 Рис.15 - Оценка доступности информации о порядке предоставления услуги (в баллах от 0 до 100) 85,70 57,05 68,28 52,30 35 44,30 36,90 27,75 36,54 47,34 Средняя оценка 52,84 Средняя оценка Республика Саха (Якутия) 65,68 70,13 66,08 Республика Саха (Якутия) 69,90 Приморский край Новосибирская область Иркутская область 82,65 Приморский край 36,50 Новосибирская область 52,79 Иркутская область 55,28 56,10 Красноярский край 69,53 Красноярский край 50,55 Челябинская область Свердловская область Саратовская область 37,85 Челябинская область 20,68 Пермский край Оренбургская область 54,88 64,75 53,95 52,58 Свердловская область 14,88 Саратовская область 36,14 Пермский край 56,00 Оренбургская область 59,75 Нижегородская область 63,53 65,55 Нижегородская область 78,80 Республика Башкортостан Ставропольский край КарачаевоЧеркесская Республика Чеченская Республика Ростовская область 88,63 Республика Башкортостан 24,28 39,51 47,34 Ставропольский край КарачаевоЧеркесская Республика Чеченская Республика 52,59 Ростовская область 59,13 Краснодарский край 72,50 Краснодарский край 41,10 Ярославская область 41,68 Ярославская область 60,55 Белгородская область 86,00 Белгородская область Московская область г. Москва Воронежская область 57,85 Московская область 57,00 г. Москва 35,28 30,59 Воронежская область Брянская область г. СанктПетербург 50,33 Брянская область 100,00 90,00 80,00 70,00 60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00 г. СанктПетербург Архангельская область 100,00 90,00 80,00 70,00 60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00 Архангельская область Рис.16 - Оценка условий ведения приема посетителей (условий для заполнения посетителями документов, наличие гардероба, туалета и др.) (в баллах от 0 до 100) 85,00 57,68 63,10 45,13 Рис.17 - Оценка времени ожидания в очереди (на подачу документов и получение результата услуги) (в баллах от 0 до 100) 90,81 63,68 1.3 Результаты фокус-групп с представителями регистрационных органов В рамках исследовательской работы для получения качественной информации о проблемах функционирования территориальных органов Росреестра в октябре 2011 г. были проведены 5 фокус-групп в пяти субъектах РФ: Ставропольском крае, Воронежской, Нижегородской областях, г. Санкт-Петербург, Республике Саха (Якутия). Данный метод исследования позволяет выявить широкий спектр мнений и коллективных представлений о существующем положении вещей в сфере государственных услуг, оказываемых территориальными органами Росреестра, получить коллективную оценку эффективности тех или иных шагов и мероприятий в этой области. Фокус-группы проводились по заранее разработанному сценарию (гайду). В ходе групповых дискуссий обсуждались следующие темы: 1. основные проблемы функционирования регистрационных служб и различные аспекты процесса оказания регистрационных услуг; 2. предложения по решению проблем, выдвинутые участниками обсуждения. Состав участников каждой фокус-группы включал 8-10 человек – сотрудников территориальных органов Росреестра, непосредственно контактирующих с заявителями. Подбор экспертов осуществлялся с учетом широты и глубины их компетенции, степени знакомства с вопросами исследования. Приглашение сотрудников к обсуждению осуществлялось по согласованию с руководством территориальных органов Росреестра. 36 Анализ материалов фокус-групп позволяет сделать следующие краткие выводы. В последнее время большое внимание уделяется качеству предоставления государственных услуг территориальными органами Росреестра, а также подведомственными ему подразделениями. Речь, в первую очередь, идет о доступности подразделений для граждан, простоте оформления документов, условиях обслуживания посетителей в офисах Росреестра, о мерах, которые необходимо предпринимать в подразделениях Росреестра для улучшения комфорта приема посетителей. Условия приема и обслуживания посетителей По мнению большинства участников дискуссий, существует необходимость улучшения условий приема и обслуживания заявителей, в частности: увеличения освещения помещений, размеров помещений, установки улучшения дополнительных качества стульев для посетителей. Недовольство граждан вызывают плохо работающие или вовсе отсутствующие кондиционеры, отсутствие пандусов для людей с ограниченными возможностями, гардеробов и бесплатных парковочных мест для автомобилей. По наличию терминалов оплаты следует отметить, что они существуют не во всех территориальных органах, а в тех, в которых они есть, не пользуются популярностью. Во-первых, такие терминалы не дают сдачи, во-вторых, заполнять квитанции нужно только печатными буквами и разборчиво. Если квитанция заполнена не разборчиво, терминал не принимает платеж. Существует еще одна проблема с платежными терминалами: люди пожилого возраста не в состоянии самостоятельно оплачивать квитанции через терминал без посторонней помощи, а специального человека, который бы оказывал помощь, нет. 37 Организация очереди на личный прием граждан Не менее важной проблемой предоставления государственных услуг, является наличие больших очередей в органах Росреестра. Положительно сказалось на уменьшении очередей введение электронных очередей, предварительной записи через интернет, по телефону, при личном посещении, открытие дополнительных окон для записи. В некоторых органах Росреестра прием документов от заявителей по предварительной записи осуществляется вне очереди по указанному заявителю времени в определенном окне. Запись ведется, как утверждают сотрудники Росреестра, не на месяц вперед, а на ближайшую неделю. Однако в некоторых органах Росреестра заявители, предварительно записавшиеся на прием, попадают в общую очередь, независимо от формы подачи документов. По мнению сотрудников территориальных органов, еще не все подразделения Росреестра оснащены системой работы с очередями, а именно, АСВЗ - автоматизированной системой взаимодействия с заявителями. Так, например, сотрудники регистрационных органов Ставропольского края отмечают, что в крае имеется только одна такая система. Отзывы по внедрению электронных очередей в основном положительные. Введение электронных очередей упорядочило работу Росреестра, улучшило взаимодействие с заявителями, а также способствовало снижению уровня конфликтности и напряженности очередей. Использование инновационных технологий С недавнего времени в ряде офисов Росреестра принимаются документы в электронном виде, подготовленные заявителями заранее в системе «Предварительной подготовки документов» (ПДД) в интерактивном режиме на интернет-портале Росреестра. В использовании 38 ПДД сотрудники отметили ряд проблем. Данные инновации не совсем эффективны, независимо от ПДД, вся информация вводится и обрабатываются вручную. При этом, на портале нет полного единообразия форм, стандартизации ввода данных и сотрудникам Росреестра приходится вручную исправлять заявки, поданные через интернет, тем самым, теряется много времени на проверку. Предоставление сотрудниками регистрационного органа заявителям информации о стадии рассмотрения заявления (запроса), а также о готовности результатов услуги осуществляется в основном, по телефону и при личном обращении. В расписках, которые получают граждане при подаче документов, указаны телефоны, по которым можно позвонить или придти в консультационное окно, предъявить расписку и выяснить информацию о стадии готовности документа. При этом, проблема с возможностью дозвониться на указанный в расписке телефонный номер до настоящего момента должным образом не решена. Следует отметить, что в Воронежской области некоторое время назад поменялась программа приема документов. Предыдущая программа была сопряжена с автоинформатором. Заявитель мог вводить определенные числа – код, и программа выдавала стадию готовности документа. Сейчас автоинформирование еще не появилось. Система автоинформирования могла бы существенно увеличить производительность труда сотрудников территориальных органов, снизив количество звонков и избавив напрямую сотрудников от общения с заявителями по телефону. В отдельных регионах существует практика выездов к ветеранам Великой Отечественной Войны. Во время таких встреч граждане могут получить консультации, сдать документы и получить свидетельство государственной регистрации. Например, территориальное управление 39 Росреестра по Ставропольскому краю в октябре 2011 г. заключило соглашение с обществом слепых по организации выездных приемов. Такую практику планируется распространить во всем крае. В регионе для заявителей организована телефонная «горячая линия», о которой население информируется через СМИ. По горячей линии граждане могут проконсультироваться по любому интересующему их вопросу, высказаться. Сроки предоставления услуги По вопросу предоставления оптимизации услуг, сроков следует рассмотрения отметить, что заявок и действующим законодательством сроки рассмотрения заявок четко регламентированы. Сотрудники Росреестра считают возможным сокращение сроков предоставления услуг при условии увеличения количества сотрудников. Отмечают также некоторые категории документов, по которым необходимо увеличить сроки из-за увеличения объема заявок, например, долевое строительство. По мнению участников, принятие «Административного регламента Федеральной службы государственной регистрации по предоставлению государственной услуги по организации приема граждан, обеспечению своевременного и в полном объеме рассмотрения их устных и письменных обращений с уведомлением граждан о принятии решений в установленный законодательством Российской Федерации срок», утвержденного приказом Минэкономразвития России от 16.08.2011 г. № 395, позволит консолидировать работу Центрального аппарата Росреестра с его отделениями и положительно скажется на исполнении функциональных обязанностей сотрудников регистрационных органов. Можно отметить, что до настоящего времени, в регионах информация о принятии указанного регламента отсутствует. 40 Оценка эффективности внутреннего мониторинга Росреестром проводится внутренний мониторинг для оценки качества и доступности предпринимателям, предоставления основанный на услуг гражданам регулярной и отчетности территориальных подразделений Росреестра и подведомственных ему отделений. По мнению сотрудников регистрационных органов, такой мониторинг положительно отражается на деятельности подразделений, корректирует работу и способствует повышению качества предоставления услуг. Например, проводится мониторинг количества подаваемых документов по кредитам, по залогам, количества поданных заявлений на регистрацию земли. Исследование результатов мониторинга улучшает эффективность постановки на кадастровый учет, уменьшает сроки постановки на учет, а также улучшается взаимодействие между органами Росреестра и Кадастровой палаты. Безусловно, мониторинг помогает в решении многих вопросов, чем улучшает контроль и достижение результатов. В то же время, некоторые сотрудники считают, что мониторинг является просто дополнительной нагрузкой. Сотрудники регистрационных органов г. Нижний Новгород заявили: «Из-за установки программного комплекса ПК ПВД отчетность по утвержденной форме является затруднительной. В связи с чем, на сайт поддержки ФКЦ «Земля» направлена просьба о разработке дополнительных модулей для возможности определения данных по программе ПК ПВД, для заполнения форм отчетности». Оценка межведомственного взаимодействия По мнению участников в настоящее время существует множество технических сложностей эффективного взаимодействия Росреестра с другими организациями, официальными структурами, задействованными в процессе предоставления услуг. Сотрудники отмечают, что проблема 41 взаимодействия требует четкой регламентации и серьезной доработки. Порталы, с которыми работает Росреестр и его территориальные управления предоставляют информацию только частично, для получения более полной информации необходимо писать запросы, что требует больших временных затрат. В результате, всю информацию сотрудники Росреестра требуют по-прежнему от заявителей. «Положение о единой системе межведомственного электронного взаимодействия», утвержденное Постановлением Правительства РФ от 08.09.2010 г. № 697, призвано решить все эти проблемы, но в настоящее время получить исчерпывающую информацию с его помощью не предоставляется возможным. Кадровый состав Остро стоит вопрос в регистрационных органах с недостатком квалифицированных специалистов. Это объясняется высокой текучкой кадров. Одна из причин частой смены персонала на начальных позициях небольшие зарплаты. Несмотря на то, что практически во всех территориальных органах Росреестра работники систематически получают материальные поощрения в виде ежемесячных и ежеквартальных премий, также у некоторых существуют премии по итогам года, надбавки за классный чин, за выслугу лет, все сотрудники, участвовавшие в фокус-группе сочли целесообразным отметить, что сама ставка заработной платы является очень низкой. Для большинства работников государственных (муниципальных) учреждений созданы условия в части социальных гарантий, медицинского обслуживания, обеспечения возможности льготного санаторно-курортного лечения и т. п., но в части фактических заработков госсектор по-прежнему значительно уступает коммерческому. Сотрудники отделов Росреестра, в большинстве студенты и молодые специалисты, получив квалификацию 42 или закончив вуз, часто увольняются, чтобы перейти на более высокооплачиваемую работу. Кроме того, на опытных сотрудников отдела падает двойная нагрузка из-за необходимости своевременной обработки большого объема документации и обучения новичков. Персонал без опыта работы требует специального обучения, также необходимо постоянно повышать уровень квалификации всех остальных сотрудников. Но каждый раз текущие срочные вопросы откладывают процесс обучения сотрудников на неопределенный срок. Как утверждают сотрудники регистрационных органов Воронежской области, у них повышение квалификации проходит как минимум один раз в год, в рабочем порядке проводится ознакомление с новым законодательством, новыми нормативными документами. Также, сотрудники информируются о нововведениях в нормативно-правовые базы установленным порядком. Существует дистанционное обучение, приходит консультант для разъяснения некоторых положений законодательства. Вопрос о взаимозаменяемости сотрудников также актуален, особенно в «сезонный» период. В этой связи, при обучении сотрудников необходимо охватывать как можно большее количество сфер, связанных с работой Росреестра. Оценка деятельности многофункциональных центров в части предоставления услуг Росреестра Сотрудники регистрационных органов в один голос заявляют об эффективности работы МФЦ, о необходимости увеличения их количества и положительном влиянии МФЦ на работу органов Росреестра и Кадастровой палаты. По информации сотрудников Росреестра, полученной в ходе проведения фокус-групп, в ряде регионов необходимо расширить и увеличить количество окон приема документов, само количество МФЦ, а также своевременно информировать граждан об открытии таких окон 43 через средства массовой информации и информационные стенды, находящиеся в органах Росреестра. Возможность предоставления услуг через МФЦ сокращает нагрузку на специалистов, осуществляющих прием документов в основных пунктах приема заявителей, расширяет возможности граждан в предоставлении и получении многих услуг, соответственно, сокращает очереди. В целом, работу участников фокус-групп можно охарактеризовать как успешную. Участники адекватно оценивают сложившуюся ситуацию и высказывают конкретные предложения по совершенствованию работы подразделений Россреестра. Учитывая изложенное, общая оценка ситуации выглядит как удовлетворительная, но внедрение сравнительно небольших организационных и финансовых мер существенно повысит качество и уровень обслуживания населения. 44 1.4 Рекомендации по совершенствованию существующих показателей эффективности деятельности Росреестра Важным элементом результативности мониторинга качества и доступности государственных услуг является выбор показателей оценки деятельности органа власти, а также эффективное использование информации, полученной в ходе мониторинга. Федеральная служба государственной регистрации, кадастра и картографии (Росреестр) осуществляет регулярный мониторинг качества и доступности государственных услуг, оказываемых территориальными органами Росреестра и подведомственными федеральными государственными учреждениями «Земельная кадастровая палата» на основании Приказа Росреестра от 31 июля 2010 г. №479/п «Об оценке качества и доступности территориальными государственных органами Росреестра услуг, и предоставляемых подведомственными федеральными государственными учреждениями «Земельная кадастровая палата» («Кадастровая палата») по субъектам Российской Федерации, и проведении опытной эксплуатации подсистемы мониторинга и оценки деятельности Росреестра и подведомственных ему учреждений по ключевым показателям». На заседании Комиссии общественного совета при Росреестре по мониторингу качества государственных услуг для формирования системы внешнего мониторинга Росреестром был рассмотрен и утвержден перечень показателей внешнего мониторинга эффективности и результативности деятельности Росреестра. В таблице 2 представлен перечень утвержденных показателей. 45 Таблица 2 - Перечень показателей внешнего мониторинга эффективности и результативности деятельности Росреестра № П/П Блок 1 1.1. 1.1.1. 1.1.2. 1.1.3. 1.1.4. 1.1.5. 1.2. 1.3. 1.4. Блок 2 2.1. 2.1.1. ПОЗИЦИЯ ПРОВЕРКИ Полнота, актуальность и доступность информации о порядке и перечне необходимых документов для получения государственной услуги Доступность информации о порядке предоставления услуги Получение информации по телефону Получение информации на официальном сайте Росреестра Получение информации по письменному запросу Получение информации по электронному запросу Получение устной консультации на приеме Доступность в офисах приема документов, необходимых для получения услуги в офисе Росреестра Доступность на официальном сайте Росреестра документов, необходимых для получения услуги Полнота и доступность информации на информационном стенде Организация работы конкретного офиса Росреестра Оценка удобства графика работы органов Росреестра Соответствие графика работы реальному расписанию 2.2. Достаточность числа работающих окон 2.5. Наличие и оценка предварительной записи на прием в разрезе следующих параметров: - по телефону - на официальном сайте Росреестра и на сайтах территориальных органов Росреестра и сайтах ФГУ «ЗКП» - при личном посещении 46 СПОСОБ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ЗНАЧЕНИЯ Среднее из пунктов Блока 1 Среднее из подпунктов 1.1.n ДА/НЕТ/НЕ ДОЗВОНИЛСЯ (оценка 0), если ДА - оценка по шкале от 1 до 5 ДА/НЕТ, если ДА - оценка по шкале от 1 до 5 ДА/НЕТ, если ДА - оценка по шкале от 1 до 5 ДА/НЕТ, если ДА - оценка по шкале от 1 до 5 ДА/НЕТ, если ДА - оценка по шкале от 1 до 5 Оценка по шкале от 1 до 5 ДА/НЕТ, если ДА - оценка по шкале от 1 до 5 Оценка по шкале от 1 до 5 Среднее из пунктов Блока 2 Оценка по шкале от 1 до 5 с комментариями ДА/НЕТ, присваиваем 5 - при соответствии ,0 - при несоответствии ДА/НЕТ, 5 – при достаточности, 0 – при недостаточности ДА/НЕТ, если ДА - оценка по шкале от 1 до 5 по каждому параметру и в среднем по пункту 2.5.1. - с использованием автоматизированной системы в зале Сроки предварительной записи (максимальные) 2.5.2. Время ожидания в очереди по предварительной записи, дольше назначенного 2.6. Оценка удобства подачи документов на получение услуги: - На личном приеме - Письменно по обычной почте - В электронном виде Наличие консультанта в зале приема посетителей Наличие администратора в зале приема посетителей Комфортность условий приема заявителей Общая оценка территориальной доступности мест предоставления государственных услуг на базе следующих параметров: транспортная доступность, удалённость от остановки общественного транспорта, наличие автомобильной парковки, наличие на входе в здание вывески, содержащей информацию, установленную административным регламентом (с перечислением этой информации), пространственная близость всех помещений внутри одного здания. Оценка комфортности условий ведения приема посетителей на базе следующих параметров: количество мест для посетителей наличие кондиционера (ДА/НЕТ) наличие туалета (ДА/НЕТ) наличие гардероба (ДА/НЕТ) условия для заполнения посетителями документов 2.7. 2.8. Блок 3 3.1. 3.2. 47 Более, чем за 3 месяца до приема (5) От 1 до 3 месяцев (4) От 2 недель до месяца (3) От 1 до 2 недель (2) Менее 1 недели (1) ДА/НЕТ (оценка 5), если ДА – выбор из вариантов: Менее 15 мин. (4) От 15 до 30 мин. (3) От 30 до 60 мин. (2) Более 60 мин. (1) ДА/НЕТ, если ДА - оценка по шкале от 1 до 5 (так по каждому параметру) ДА/НЕТ, присваиваем 5 - при наличии ,0 - при отсутствии ДА/НЕТ, присваиваем 5 - при наличии ,0 - при отсутствии Оценка по шкале от 1 до 5: по каждому параметру и в среднем по пункту Оценка по шкале от 1 до 5: по каждому параметру и в среднем по пункту При выборе из ДА/НЕТ присваиваем 5 - при наличии ,0 - при отсутствии Блок 4 4.1. Оценка временных затрат заявителя на личный прием Время ожидания в очереди на подачу документов 4.2. Продолжительность приема на подачу документов 4.3. Время ожидания в очереди на получение результата услуги Блок 5 5.1 5.2 Блок 6 Оценка работы сотрудников Квалификация и компетентность Этика поведения Удобство получения результатов предоставления услуги Получение информации о стадии рассмотрения заявления (запроса) Уведомление о готовности результатов услуги Общее количество попыток сдать документы Оценка получателем практики решения конфликтных ситуаций в процессе предоставления государственной услуги Действия сотрудников при возникновении конфликтных ситуаций Жалоба подана в вышестоящий профильный орган Сроки рассмотрения жалобы Жалоба подана в суд Сроки рассмотрения жалобы Причина жалобы: … Предложения для улучшения работы Росреестра, ФГУ «ЗКП» 6.1. 6.2. 6.3. Блок 7 7.1. 7.2. 7.2.1. 7.3. 7.3.1. 7.4. Блок 8 Рассмотренные показатели НЕТ (оценка 5) Менее 15 мин. (4) От 15 до 30 мин. (3) От 30 до 60 мин. (2) Более 60 мин. (1) Менее 15 мин. (5) От 15 до 30 мин. (4) От 30 до 45 мин. (3) От 45 до 60 мин. (2) Более 60 мин. (1) НЕТ (оценка 5) Менее 15 мин. (4) От 15 до 30 мин. (3) От 30 до 60 мин. (2) Более 60 мин. (1) Среднее из пунктов блока 5 Оценка по шкале от 1 до 5 Оценка по шкале от 1 до 5 ДА/НЕТ ДА/НЕТ Шт. ДА/НЕТ, если ДА - оценка по шкале от 1 до 5 ДА/НЕТ, если ДА – к 7.2.1 Дн. ДА/НЕТ, если ДА – к 7.3.1 Дн. Содержательно описать структурированы с точки зрения возможности и целесообразности применения при внешнем мониторинге в рамках проекта. С учетом результатов анализа показателей, итогов 48 социологических опросов физических и юридических лиц, проведенных в рамках данного проекта, а также опыта проведения аналогичных исследований предлагаются дополнения и корректировка рассмотренных выше показателей, связанных с формированием единых и понятных респондентам оценочных шкал, обеспечением методологического единства собираемых данных. Анализ эмпирических данных показал, что существенное влияние на удовлетворенность населения качеством и доступностью государственных услуг оказывают условия приема. Таким образом, в Блок 3 «Комфортность условий приема заявителей» пункт 3.2 «Оценка комфортности условий ведения приема посетителей» целесообразно добавить следующие параметры: достаточное количество стульев (скамей) для посетителей, наличие удобного стола для работы с документами, пандусов для инвалидов, наличие «электронной очереди». Для возможного расчета интегрального показателя удовлетворенности населения качеством деятельности Росреестра в части предоставления государственных услуг, основанного на комплексной оценке, учитывающей наиболее значимые факторы, влияющие на уровень удовлетворенности граждан и бизнеса, в перечень показателей внешнего мониторинга необходимо внести дополнительные блоки: по оценке материальных затрат, сроков предоставления услуги, количества обращений для сдачи документов в полной объеме. Для обеспечения методологического единства собираемых данных оценку этих параметров производить как по реальным количественным показателям (в рублях, днях и т.д.), так и по уровню удовлетворенности заявителей-получателей государственных услуг данными параметрам по единой шкале. В таблице 3 представлены предложенные показатели и параметры измерения данных показателей. 49 Таблица 3 Блок А Сроки предоставления услуги А.1 Срок предоставления данной услуги с момента подачи документов до получения конечного результата А.2 Удовлетворенность сроком предоставления данной услуги Блок Б Материальные издержки Б.1 Официальная стоимость услуги (государственная пошлина) Б.2 Удовлетворенность официальной стоимостью услуги Б.3 Неофициальные материальные выплаты Блок В Количество обращений В.1 Количество обращений для сдачи документов в полной объеме В.2 Удовлетворенность количеством обращений для сдачи документов в полной объеме Вместе с тем, для расчета Календ. дней Оценка по шкале от 1 до 5 Рублей Оценка по шкале от 1 до 5 ДА/НЕТ Шт. Оценка по шкале от 1 до 5 интегрального показателя удовлетворенности населения качеством деятельности Росреестра в части предоставления государственных услуг в Блоке 4 «Оценка временных затрат заявителя на личный прием» совместно с выявлением реальных (фактических) затрат времени желательно дать оценку удовлетворенности заявителей этими издержками. Поскольку в настоящее время в сфере предоставления государственных услуг наблюдаются значительные перемены по способам их предоставления, использованию инновационных процессов на основе информационно-коммуникативных технологий, то целесообразно в перечень показателей для внешнего мониторинга качества государственных услуг внести составляющие по эффективности внедрения этих процессов, в частности, оценку информирования и использования населением многофункциональных центров, порталов государственных услуг, системы предварительной подготовки документов и т.д. 50 Использование данных предложений по введению дополнительных показателей в систему оценки может расширить представление об изучаемом предмете и в конечном итоге отразится на эффективности внешнего мониторинга. 51 ЗАКЛЮЧЕНИЕ Исследование, проведенное по контракту RP/CQS-09, позволило выявить реальное отношение населения и представителей предпринимательских структур к системе регистрации в целом и к отдельным аспектам ее функционирования, дает основания для оценки эффективности мер, направленных на создание стандартных методик регистрации, совершенствование правовой базы и укрепление кадрового потенциала регистрационного ведомства. В числе показателей, характеризующих качество и доступность государственных услуг, оказываемых Росреестром, были использованы такие, как время, затрачиваемое на регистрацию прав на недвижимое имущество, уровень удовлетворенности клиентов работой системы государственной регистрации, уровень информированности клиентов о требованиях и процедурах регистрации, затраты времени на предоставление информации из государственного реестра и ряд других. При подготовке и проведении социологического исследования были учтены основные проблемы организации обслуживания клиентов территориальными органами Росреестра и рекомендации по внедрению передовых клиентоориентированных технологий, изложенные Э.С. Набиуллиной на расширенной коллегии Росреестра 17 февраля 2011 г. В программе и методике исследования нашли отражение также основные направления работ в области повышения качества предоставляемых государственных услуг, осуществляемых Росреестром. Результаты исследования показали, что в целом заявители достаточно лояльно относятся к деятельности территориальных органов Росреестра и подведомственных федеральных бюджетных учреждений «Кадастровая палата» в части предоставления государственных услуг. 52 Анализ результатов опроса показал, что наиболее эффективным источником информации, с точки зрения заявителей, по-прежнему остается личное общение с сотрудниками территориальных органов Росреестра или ФБУ «КП». Интегральный показатель удовлетворенности населения качеством деятельности территориальных органов Росреестра и ФБУ «КП» в части предоставления государственных услуг, основанный на среднеарифметическом суммировании показателей, характеризующих оценку заявителями реальных временных, материальных затрат, а также показателей, характеризующих качество и доступность государственных услуг Росреестра, составляет 60,43 балла. Тем не менее, нельзя отрицать наличие нерешенных проблем, которые затрудняют оформление документов в учреждениях при получении услуг, наиболее значимые из которых – наличие очередей, волокита, недостаточная оперативность рассмотрения вопросов. В ситуации сохранения больших очередей на личный прием, получения конечного результата наиболее актуальными становятся условия ведения приема посетителей (условия для заполнения посетителями документов, наличие гардероба, туалета и др.) Одним из направлений повышения эффективности деятельности Росреестра в части предоставления государственных услуг могут служить организация и расширение сети многофункциональных центров, использование инновационных процессов на основе информационнокоммуникативных технологий (портала государственных услуг), организация «электронной очереди», предварительной записи через интернет, по телефону, при личном посещении, открытие дополнительных окон для записи, улучшение инфраструктуры предоставления услуг в целом. 53 Остро стоит вопрос в регистрационных органах с недостатком квалифицированных специалистов. Это объясняется высокой текучкой кадров. Одна из причин частой смены персонала на начальных позициях небольшие зарплаты. В настоящее время существует множество технических сложностей эффективного взаимодействия Росреестра с другими организациями, официальными предоставления структурами, услуг. задействованными Проблема взаимодействия в требует процессе четкой регламентации и серьезной доработки. В заключении необходимо отметить, что проблема качества и доступности государственных услуг гражданам, а также субъектам предпринимательства требует постоянного и всестороннего изучения на основе мониторинговых исследований в целях оценки результата проводимых реформ на всех стадиях и возможной необходимой корректировки управляющих воздействий. 54 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 1. Белановский С.А. Методика и техника фокусированного интервью: Учебно-методическое пособие. М., 1993. 2. Бойков В.Э. Социологический мониторинг в социальном управлении / Социология управления: Уч-мет. комплекс для подготовки магистров / Под общ. ред. В.Э. Бойкова. М.: Изд-во РАГС, 2008. 3. Венецкий И.Г., Матюха И.Я. Методы формирования выборочной совокупности для бюджетного обследования и проверки ее репрезентативности. М., 1969. 4. Горшков М.К., Шереги Ф.Э. Прикладная социология: методология и методы: Учебное пособие. – М., 2009. 5. Доклад руководителя Росреестра Сергея Васильева на заседании коллегии Росреестра 17 февраля 2011 г. [Электронный ресурс] // URL: http://www.rosreestr.ru/press/offspeach/1725486/ 6. Дружинин Н.К. Выборочное наблюдение и эксперимент. М., 1977. 7. Как провести социологическое исследование: В помощь идеолог. активу. – М., 1985. 8. в Калинин А.М. Участие федеральных органов исполнительной власти деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг. // Вопросы государственного и муниципального управления №2-2009. 9. Концепция снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011 - 2013 годы [Электронный ресурс] // URL: http://government.ru/gov/results/15707/ 10. Крыштановский А.О. Анализ социологических данных с помощью пакета SPSS. – М., 2006. 11. Максимов Д.А., Толпегин П.В. Проблемы взаимодействия власти и 55 бизнеса в современной России. М., 2009. 12. Мониторинг качества и доступности государственных и муниципальных услуг - 2010. М.: ВШЭ, 2011. 13. Пациорковский В.В., Пациорковская В.В. SPSS для социологов. Учебное пособие. ИСЭПН РАН. – М., 2005. 14. Плаксин С.М., Жулин А.В., Суворова И.К. Мониторинг платности комплексных государственных услуг – 2009 г. М.: ГУ-ВШЭ, 2010. 15. Покида А.Н. Оценка качества государственных услуг для бизнеса в сфере внешнеторговой и инвестиционной деятельности // Социология власти 2011. №1. 16. Покида А.Н. Государственные услуги населению: возможности и перспективы интернет-технологий // Научный и общественно- политический журнал «Социология власти», 2006, №2. 17. Покида А.Н. Качество предоставления населению государственных и муниципальных услуг // Социология власти, 2011, №7. 18. Полищук Л.И., Щетинин О.А., Шестоперов О.М. Посредники между частным сектором и государством: содействие бизнесу или соучастие в коррупции // Вопросы экономики. 2008. №3. С.106-123. 19. Приказ Росреестра от 31 июля 2010 г. №479/п «Об оценке качества и доступности государственных услуг, предоставляемых территориальными органами Росреестра государственными («Кадастровая и подведомственными учреждениями палата») по «Земельная субъектам федеральными кадастровая Российской палата» Федерации, и проведении опытной эксплуатации подсистемы мониторинга и оценки деятельности Росреестра и подведомственных ему учреждений по ключевым показателям». 20. Рабочая книга социолога / под общей редакцией и с предисловием Осипова Г.В. Изд.4. – М., 2006. 56 21. Россия в цифрах. Статистический сборник. М., 2011. 22. Тавокин Е.П. Основы методики социологического исследования: Учебное пособие. – М., 2009. 23. Территориальная выборка в социологических исследованиях / Отв. ред. Т.В. Рябушкин. М.: Наука, 1980. 24. Толстова Ю. Н. Анализ социологических данных. М.: Научный мир, 2000. 25. Федеральный закон Российской Федерации от 27 июля 2010 г. N 210- ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». 26. Флеминг Дж., Асплунд Дж. Управление качеством услуг: Метод Human Sigma: Пер. с англ., М., 2009. 27. ЦЭФИР. Мониторинг административных барьеров на пути развития малого бизнеса в России. Раунд 6, Москва, 2007. 28. Ядов В.А. Социологическое исследование: методология, программа, методы. – Самара, 1995. 29. Ядов В.А. Стратегия социологического исследования М., 2009. 57 ПРИЛОЖЕНИЕ А Презентация результатов исследования качества государственных услуг в сфере государственной регистрации прав и кадастрового учёта ИНСТИТУТ СОЦИАЛЬНЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ Тема исследования: «Оценка текущих количественных и качественных показателей деятельности Росреестра, включая социальную оценку (Обследование качества обслуживания Заказчиков)» Проект развития системы государственной регистрации прав на недвижимость (контракт RP/CQS-09) 58 Методы исследования Социологический опрос 2600 физических лиц - получателей государственных услуг, оказываемых территориальными органами Росреестра и подведомственными федеральными бюджетными учреждениями «Кадастровая палата», в 25 субъектах РФ. Выборочная совокупность опрошенных отражает доли населения, проживающего в центрах субъектов РФ, в средних, малых городах и сельских населенных пунктах. Социологический опрос 400 юридических лиц - получателей государственных услуг, оказываемых территориальными органами Росреестра и подведомственными федеральными бюджетными учреждениями «Кадастровая палата», в 25 субъектах РФ. Фокус-группы с сотрудниками территориальных органов Росреестра в гг.Санкт-Петербург, Воронеж, Ставрополь, Нижний Новгород, Якутск. 59 Удовлетворенность качеством работы территориальных органов Росреестра или ФБУ «Кадастровая палата» в части предоставления государственных услуг (в %) 90 80 78,9 80,6 70 60 50 40 30 18,5 20 17,5 10 2,6 1,9 0 Удовлетворены Не удовлетворены Физические лица 60 Затруднились ответить Юридические лица Основные трудности оформления документов (в %) 49,8 Большие очереди 54,5 21,3 21,3 Хождение по многим кабинетам (или учреждениям) 20,3 19,0 Сложность заполнения официальных бланков 18,5 Дороговизна услуг (пошлин, платежей) 14,8 12,2 10,0 Неудобный режим работы Отсутствие возможности получить консультацию или справочную информацию в территориальных органах Росреестра или ФБУ "КП" 5,8 Отсутствие необходимой информации об услугах (формы заявлений, порядок предоставления, действующие налоги и сборы и др.) 6,0 5,0 9,0 5,6 5,0 Недостаточный профессиональный уровень сотрудников Отсутствие наглядной информации о порядке получения государственной услуги (на стендах, на официальных сайтах и т.д.) Низкая культура сотрудников Вымогательство при оформлении документов Другое Физические лица 61 5,2 2,8 4,0 2,8 0,7 1,5 7,8 10,5 Юридические лица Источники получения информации о порядке предоставления услуги (в %) 100 90 80 90,5 89,0 79,0 77,5 60 50 68,8 65,3 70 53,6 48,7 40 34,3 33,3 30 24,2 21,4 20 10 0 На стендах в Из интернеттерриториальном ресурсов органе Росреестра территориальных или ФБУ "КП", органов Росреестра предостав ляющем или ФБУ "КП" государств енные услуги По электронному запросу Физические лица 62 По письменному запросу Юридические лица По телефону При личном обращении к сотруднику территориального органа Росреестра или ФБУ "КП" Удовлетворенность сроками оказания государственных услуг (в %) 80 70 69,6 62,8 60 50 34,8 40 25,1 30 20 5,3 10 2,4 0 Устраивают Не устраивают Физические лица 63 Затруднились ответить Юридические лица Использование респондентами предварительной записи на прием (в %) Физические лица Юридические лица 60 70 60 50 40 58,9 46,6 50 44,7 54,9 51,5 42,1 41,7 40 30 32,1 30 20 20 8,6 8,0 10 10 0,2 0,9 0 Да Нет Не знал о такой возможности 3,4 6,4 0 Не ответили Да Нет Не знал о такой возможности В территориальном органе Росреестра В территориальном органе Росреестра В федеральном бюджетном учреждении "Кадастровая палата" В федеральном бюджетном учреждении "Кадастровая палата" 64 Количество обращений в органы власти для сдачи документов (в %) 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 46,9 45,0 34,5 28,3 26,3 18,2 0,4 0,4 1 раз 2-3 раза Физические лица 65 4 и более раз Юридические лица Не ответили Время ожидания в очереди (в %) Физические лица 30 25 26,1 23,7 24,5 21,2 18,9 20 15 23,5 15,3 13,9 14,7 11,3 10 5 0 Более 60 минут От 30 минут до 60 минут От 15 до 30 минут Менее 15 минут Не стоял в очереди Время ожидания в очереди на подачу документов Время ожидания в очереди на получение результата услуги 66 Оценка доступности и качества предоставления услуг (в %) Физические лица Доступность информации о порядке предоставления услуги 6,7 Полнота и понятность предоставленной информации Вежливость сотрудников, предоставляющих услугу Информационная доступность (информация о графике работы и порядке приема посетителей, информационные таблички с указанием ФИО и др.) Получение информации о стадии рассмотрения обращения Хорошо 77,5 19,3 2,9 31,0 14,0 25,6 5,7 1,7 2,9 Удовлетворительно 67 63,4 27,5 8,8 Условия ведения приема посетителей (условия для заполнения посетителями документов, наличие гардероба, туалета и др.) Точность и правильность заполнения документов сотрудниками органов власти 78,3 17,4 3,5 Удобство графика работы 64,1 26,7 8,6 Транспортная доступность территориальных органов Росреестра или ФБУ "КП" (удалённость от остановки общественного транспорта, наличие автомобильной парковки, наличие досмотра при входе в здание и др.) 63,3 29,6 55,5 68,4 79,9 18,0 22,8 Плохо 73,6 Удовлетворенность официальными расходами (в %) 70 60 60,1 59,8 50 40 30,1 29,1 30 20 10,8 10 10,1 0 Да Нет Физические лица 68 Затруднились ответить Юридические лица Распространенность неофициальных платежей (негласного вознаграждения) при получении услуг среди различных категорий опрашиваемых (в %) 7,3 Крупный бизнес 4,1 Средний бизнес 3,5 Малый бизнес Индивидуальные предприниматели 5,8 2,3 Физические лица 0 1 2 3 69 4 5 6 7 8 Использование респондентами услуг посредников (в %) 90 84,0 82,5 80 70 60 50 40 30 20 17,2 15,8 10 0,3 0 Да Нет Физические лица 70 Юридические лица 0,2 Не ответили Причины привлечения сторонних организаций (в % от количества респондентов, обращавшихся к посредникам) 59,5 63,5 Необходимость экономии времени Желание нанять специалистов для качественного и оперативного оформления документов 29,6 39,7 25,2 25,4 Сложность прохождения всех процедур получения услуги 14,7 11,1 Сложность получения отдельных документов 7,8 7,9 Посредник был предложен как условие получения необходимого результата Другое Физические лица 71 0,9 3,2 Юридические лица Расчет интегрального показателя удовлетворенности населения качеством предоставления государственных услуг территориальными органами Росреестра и ФБУ «Кадастровая палата» Интегральный показатель удовлетворенности населения качеством деятельности территориальных органов Росреестра и ФБУ «КП» в части предоставления государственных услуг основан на среднеарифметическом суммировании показателей, характеризующих оценку заявителями реальных временных, материальных затрат, а также показателей, характеризующих качество и доступность государственных услуг Росреестра: оценка удовлетворенности населения суммой официальных расходов при получении услуг; оценка удовлетворенности населения сроками предоставления услуг; оценка времени ожидания в очереди получение результата услуги); (на подачу документов и оценка условий ведения приема посетителей (условий для заполнения посетителями документов, наличие гардероба, туалета и др.); оценка доступности информации о порядке предоставления услуги. 72 Расчет частных показателей, характеризующих оценку временных, материальных затрат заявителей, качество и доступность государственных услуг, оказываемых Росреестром и ФБУ «Кадастровая палата» Для расчета частных показателей ответы на соответствующие вопросы приводились к единой 100-балльной шкале, где 0 соответствует минимальной отрицательной оценке, 100 – максимальному положительному значению. Рейтинговый балл, отражающий оценку степени удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг рассчитывается по формуле: Р = Ду+Дчу*0,75+Дз*0,5+Дчну*0,25, где Ду – доля респондентов, полностью удовлетворенных качеством оказания государственных (муниципальных) услуг; Дчу- доля респондентов, скорее удовлетворенных качеством оказания государственных (муниципальных) услуг; Дз- доля респондентов, оценивающих качество как посредственное (или затруднившиеся с выбором); Дчну – доля респондентов, скорее неудовлетворенных качеством оказания государственных (муниципальных) услуг. 73 Оценка удовлетворенности населения условиями оказания государственных услуг, предоставляемых территориальными органами Росреестра и ФБУ «Кадастровая палата» (в баллах) 100,00 90,00 80,00 70,00 60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00 61,13 63,10 62,30 68,28 60,43 47,34 Сумма официальных расходов Сроки предоставления услуги Время ожидания в Условия ведения очереди (на подачу приема посетителей документов и (условия для получение заполнения результата услуги) посетителями документов, наличие гардероба, туалета и др.) 74 Доступность информации о порядке предоставления услуги Интегральный показатель ПРИЛОЖЕНИЕ Б Базы данных в формате SPSS (в электронном виде) Базы данных социологических обследований получателей услуг (физических и юридических лиц) представлены в статистическом пакете SPSS, который в настоящее время является основным средством анализа и обработки данных. В статистическом пакете SPSS реализованы все основные методы анализа и обработки социологических данных. Данное программное обеспечение позволяет не только хранить первичную социологическую информацию, но и эффективно ее использовать при сопоставлении данных в мониторинговых исследованиях. Пакет включает в себя команды определения данных, преобразования данных, команды выбора объектов. Данное программное обеспечение позволяет осуществлять следующие методы статистической обработки информации, которые могут использоваться в процессе анализа и обобщения переменным, информации: частоты, суммарные суммарные статистики статистики и по отдельным графики для произвольного числа переменных, построение таблиц сопряженности и получение мер связи, средние, стандартные отклонения и суммы по группам, факторный анализ, кластерный анализ и т.д. Матрица, в которой представляются данные в программной системе SPSS, состоит из двух частей: таблицы для работы с данными и таблицы работы с переменными. Каждая строка в матрице данных содержит информацию по одной единице анализа. В качестве единицы анализа выступает анкета, содержащая ответы одного респондента. Все единицы анализа в матрице данных автоматически нумеруется. Номера располагаются в первой колонке матрицы данных, в остальных колонках – соответствующие значения переменных. 75 База данных социологического обследования физических лиц и база данных социологического обследования юридических лиц прилагаются в электронном виде в файлах с расширением *sav. 76 ПРИЛОЖЕНИЕ В Сравнительные результаты выборочного опроса физических и юридических лиц – получателей государственных услуг, оказываемых территориальными органами Росреестра и ФБУ «Кадастровая палата» Общее количество опрошенных 3004 человека в 25 субъектах Российской Федерации, в том числе 2604 физических лиц в возрасте 18 лет и старше и 400 представителей юридических лиц.3 Опрос проведен с 19 по 28 октября 2011 года. Формулировка вопросов и варианты ответов изложены в редакции, предложенной респондентам. Данные приведены в процентах по каждой из выделенных категорий. Скажите, пожалуйста, какую из следующих государственных услуг получали лично Вы или члены Вашей семьи за 2011 г.? Государственная регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним (для ФБУ «КП» – в части полномочий по приему и выдаче документов) Предоставление сведений о зарегистрированных правах на недвижимое имущество и сделках с ним Государственный кадастровый учет недвижимого имущества Предоставление сведений, внесенных в государственный кадастр недвижимости Другая услуга Физические лица Юридические лица 49,2 47,8 12,2 15,0 27,8 27,0 9,7 9,0 1,1 1,2 Опрос проведен в республиках Башкортостан, Саха (Якутия), Карачаево-Черкесской, Чеченской республиках, Краснодарском, Красноярском, Пермском, Приморском, Ставропольском краях, Архангельской, Белгородской, Брянской, Воронежской, Иркутской, Московской, Нижегородской, Новосибирской, Оренбургской, Ростовской, Саратовской, Свердловской, Челябинской, Ярославской областях, гг. Москва и Санкт-Петербург. Опрашивались физические и юридические лица (получатели услуг), которые в течение 2011 года получали государственные услуги, предоставляемые территориальными органами Росреестра и подведомственными федеральными бюджетными учреждениями «Кадастровая палата» в субъектах Российской Федерации (ФБУ «КП»). 3 77 Как Вы оцениваете деятельность территориальных органов Росреестра или ФБУ «КП», предоставляющих выбранную услугу? Целиком справляются с возложенными на них полномочиями В основном справляются В основном не справляются Совсем не справляются Затруднились ответить Физические лица Юридические лица 39,5 42,0 47,8 6,1 2,5 4,1 46,8 7,0 0,8 3,4 Имеете ли лично Вы, члены Вашей семьи или Ваша компания претензии к качеству работы территориальных органов Росреестра или ФБУ «КП», предоставляющих данную услугу? Физические лица 6,3 12,2 22,3 56,6 2,6 Да, имею Скорее имею, чем не имею Скорее не имею, чем имею Нет, не имею Затруднились ответить Юридические лица 7,0 10,5 23,3 57,3 1,9 Что, на Ваш взгляд, особенно затрудняет оформление документов в территориальных органах Росреестра или ФБУ «КП» для получения данной услуги? (Сумма ответов не равна 100%, так как по методике опроса можно было выбрать несколько вариантов. Ответы приведены в порядке убывания количества ответивших.) Большие очереди Сложность заполнения официальных бланков Хождение по многим кабинетам (или учреждениям) Дороговизна услуг (пошлин, платежей) Неудобный режим работы Отсутствие необходимой информации об услугах (формы заявлений, порядок предоставления, действующие налоги и сборы и др.) Недостаточный профессиональный уровень сотрудников Отсутствие наглядной информации о порядке получения государственной услуги (на стендах, на официальных сайтах и т.д.) Отсутствие возможности получить консультацию или справочную информацию в территориальных органах Росреестра или ФБУ «КП» Низкая культура сотрудников Вымогательство при оформлении документов Другое 78 Физические лица 49,8 21,3 20,3 18,5 12,2 Юридические лица 54,5 19,0 21,3 14,8 10,0 9,0 5,0 6,0 5,0 5,6 2,8 5,2 5,8 4,0 0,7 7,8 2,8 1,5 10,5 Как Вы оцениваете доступность получения информации о порядке предоставления данной услуги из источников, которыми Вам приходилось пользоваться? Физические лица Очень Плохо плохо На стендах в территориальном органе Росреестра или ФБУ «КП», предоставляющем государственные услуги Из интернет-ресурсов территориальных органов Росреестра или ФБУ «КП» По электронному запросу По письменному запросу По телефону При личном обращении к сотруднику территориального органа Росреестра или ФБУ «КП» Удовлет- Хорошо ворительно Очень хорошо Не пользовался источником 0,6 3,3 22,7 35,3 17,2 20,9 0,7 3,1 10,1 21,4 13,4 51,3 0,7 1,2 4,7 8,1 6,7 78,6 0,3 0,7 4,8 8,9 9,5 75,8 1,8 2,9 9,6 21,5 17,7 46,5 0,6 2,0 14,7 36,1 37,1 9,5 79 Юридические лица Очень Плохо плохо На стендах в территориальном органе Росреестра или ФБУ «КП», предоставляющем государственные услуги Из интернет-ресурсов территориальных органов Росреестра или ФБУ «КП» По электронному запросу По письменному запросу По телефону При личном обращении к сотруднику территориального органа Росреестра или ФБУ «КП» Удовлет- Хорошо ворительно Очень хорошо Не пользовался источником 0,3 3,3 20,8 33,0 20,3 22,3 0,5 2,5 14,0 28,0 20,3 34,7 2,3 4,3 6,3 12,0 8,5 66,6 0,5 1,3 6,0 14,0 12,5 65,7 4,3 5,5 10,8 29,5 18,8 31,1 1,0 1,3 16,5 35,8 34,5 10,9 Знакомы ли Вы с нормативными документами (административный регламент и другие документы), регулирующими предоставление данной услуги? Физические лица 50,6 49,3 0,1 Да Нет Не ответили Юридические лица 73,5 26,5 - Скажите, пожалуйста, была ли данная услуга оказана Вам или Вашей компании в отведенный нормативными документами (регламент и др.) срок? (Данные приведены в % от количества респондентов, знакомых с нормативными документами.) Физические лица 90,3 5,8 3,9 Да Нет Затруднились ответить 80 Юридические лица 86,7 8,5 4,8 Устраивают ли Вас сроки предоставления данной государственной услуги? Физические лица 36,7 32,9 15,4 9,7 5,3 Да Скорее да Скорее нет Нет Затруднились ответить Юридические лица 33,0 29,8 23,0 11,8 2,4 Скажите, пожалуйста, если Вас или Вашу компанию не устраивают сроки предоставления государственной услуги, существует ли возможность неофициально, за дополнительную плату, ускорить время получения этой услуги? (Данные приведены в % от количества респондентов, которых не устраивают сроки предоставления услуги.) Физические лица 26,6 37,2 36,2 Да Нет Затруднились ответить Юридические лица 28,1 43,2 28,7 Пользовались ли Вы предварительной записью на первичный прием? Физические лица 40,2 50,2 9,0 0,6 Да Нет Не знал о такой возможности Не ответили Юридические лица 47,5 47,8 4,3 0,4 Если пользовались, то каким способом записывались на прием? (Данные приведены в % от количества респондентов, которые пользовались предварительной записью на первичный прием.) По телефону На официальном сайте Росреестра или на сайтах территориальных органов Росреестра На сайте ФБУ «КП» При личном посещении С помощью автоматизированной системы в зале Другое Не ответили 81 Физические лица 41,1 Юридические лица 44,7 7,9 5,3 1,2 35,3 12,9 0,8 0,8 2,6 29,5 15,3 2,1 0,5 За какой срок Вы записывались на прием? (Данные приведены в % от количества респондентов, которые пользовались предварительной записью на первичный прием.) Физические лица 49,8 30,5 13,7 1,5 0,2 4,3 Менее 1 недели От 1 до 2 недель От 2 недель до месяца От 1 до 3 месяцев Более, чем за 3 месяца до приема Затруднились ответить Юридические лица 51,6 40,0 5,8 0,5 2,1 При Вашем посещении имелось ли специальное окно (кабинет) в регистрационном органе, где обслуживались только заявители по предварительной записи? Физические лица 38,0 24,1 37,9 Да Нет Затруднились ответить Юридические лица 46,3 22,0 31,7 Скажите пожалуйста, при Вашем обращении в территориальные органы Росреестра или ФБУ «КП» имелся ли в зале приема посетителей сотрудник (консультант), оказывающий помощь заявителям? Физические лица 54,3 30,4 15,3 Да Нет Затруднились ответить Юридические лица 62,3 25,8 11,9 Если Вы обращались за помощью к сотруднику территориального органа Росреестра или ФБУ «КП», удалось ли Вам ее получить? Физические лица 54,1 17,2 5,8 22,9 Да Частично Нет Затруднились ответить 82 Юридические лица 60,5 16,0 4,8 18,7 Скажите, пожалуйста, сколько раз Вам пришлось обращаться в органы власти или другие учреждения для сдачи документов в полном объеме для получения данной услуги? Физические лица 34,5 46,9 18,2 0,4 1 раз 2-3 раза 4 и более раз Не ответили Юридические лица 26,3 45,0 28,3 0,4 Сколько времени Вы потратили на личный прием при обращении в территориальные органы Росреестра или ФБУ «КП» для получения данной государственной услуги? Время ожидания в очереди на подачу документов Физические лица 23,7 26,1 18,9 15,3 13,9 2,1 Более 60 минут От 30 минут до 60 минут От 15 до 30 минут Менее 15 минут Не стоял в очереди Затруднились ответить Юридические лица 16,5 26,5 23,8 13,3 16,8 3,1 Продолжительность приема на подачу документов Физические лица 4,7 6,1 16,3 34,1 35,3 3,5 Более 60 минут От 45 минут до 60 минут От 30 минут до 45 минут От 15 до 30 минут Менее 15 минут Затруднились ответить Юридические лица 3,0 7,5 16,8 38,0 30,3 4,4 Время ожидания в очереди на получение результата услуги Физические лица 11,3 21,2 24,5 23,5 14,7 4,8 Более 60 минут От 30 минут до 60 минут От 15 до 30 минут Менее 15 минут Не стоял в очереди Затруднились ответить 83 Юридические лица 10,5 26,5 24,0 19,8 15,5 3,7 Оцените, пожалуйста, в целом доступность и качество предоставления данной услуги? Физические лица Очень Плохо Удовлетво- Хорошо Очень плохо рительно хорошо Доступность информации о порядке предоставления услуги Полнота и понятность предоставленной информации Вежливость сотрудников, предоставляющих услугу Транспортная доступность территориальных органов Росреестра или ФБУ «КП» (удалённость от остановки общественного транспорта, наличие автомобильной парковки, наличие досмотра при входе в здание и др.) Информационная доступность (информация о графике работы и порядке приема посетителей, информационные таблички с указанием ФИО и др.) Условия ведения приема посетителей (условия для заполнения посетителями документов, наличие гардероба, туалета и др.) Удобство графика работы Точность и правильность заполнения документов сотрудниками органов власти Получение информации о стадии рассмотрения обращения Не ответили 1,5 5,2 29,6 44,5 18,8 0,4 1,1 7,5 26,7 43,9 20,2 0,6 0,3 3,2 17,4 45,5 32,8 0,8 2,4 6,4 27,5 45,9 17,5 0,3 0,5 2,4 19,3 48,2 29,3 0,3 3,2 9,8 31,0 41,4 14,1 0,5 1,2 4,5 25,6 48,3 20,1 0,3 0,4 1,3 18,0 51,9 28,0 0,4 0,7 2,2 22,8 50,5 23,1 0,7 84 Юридические лица Очень Плохо Удовлетво- Хорошо Очень плохо рительно хорошо Доступность информации о порядке предоставления услуги Полнота и понятность предоставленной информации Вежливость сотрудников, предоставляющих услугу Транспортная доступность территориальных органов Росреестра или ФБУ «КП» (удалённость от остановки общественного транспорта, наличие автомобильной парковки, наличие досмотра при входе в здание и др.) Информационная доступность (информация о графике работы и порядке приема посетителей, информационные таблички с указанием ФИО и др.) Условия ведения приема посетителей (условия для заполнения посетителями документов, наличие гардероба, туалета и др.) Удобство графика работы Точность и правильность заполнения документов сотрудниками органов власти Получение информации о стадии рассмотрения обращения Не ответили 0,8 2,5 31,3 43,0 22,4 - 1,0 4,8 28,0 44,0 22,0 0,2 - 2,8 21,0 45,0 31,0 0,2 3,3 6,5 25,0 43,0 22,0 0,2 - 1,3 18,5 44,8 35,3 0,1 3,5 9,0 36,3 37,3 13,8 0,1 0,8 3,3 24,0 46,0 25,5 0,4 0,3 1,5 19,8 51,8 26,6 - 0,8 5,0 21,5 51,5 21,0 0,2 85 Считаете ли Вы сумму официальных расходов за данную услугу обоснованной? Физические лица 25,0 35,1 17,6 11,5 10,8 Да Скорее да Скорее нет Нет Затруднились ответить Юридические лица 23,5 36,3 20,3 9,8 10,1 Приходилось ли Вам или Вашей компании в нынешнем году при оформлении документов для получения данной услуги выплачивать негласно денежное вознаграждение (оплата «в конверте») или дарить подарки для получения нужных документов и прохождения процедур? Физические лица 2,3 97,4 0,3 Да Нет Не ответили Юридические лица 4,5 95,0 0,5 Если да, сколько? (Данные приведены в % от количества респондентов, которым приходилось выплачивать негласно денежное вознаграждение.) Физические лица 19,7 13,1 26,2 13,1 27,9 500 рублей и менее 501 – 1000 рублей 1001 – 5000 рублей Более 5000 рублей Не ответили Ущемлялись ли Ваши права или Вашей компании при получении данной государственной услуги? Физические лица 1,8 97,7 0,5 Да Нет Не ответили Юридические лица 3,5 95,3 1,2 Если Ваши права при получении государственной услуги ущемлялись, то подавали ли Вы жалобу в суд или вышестоящие инстанции? (Данные приведены в % от количества респондентов, чьи права ущемлялись.) Физические лица 29,2 70,8 Да Нет 86 Юридические лица 14,3 85,7 Если Вы или члены Вашей семьи подавали жалобы на качество работы территориальных органов Росреестра или ФБУ «КП», как Вы оцениваете результаты ее рассмотрения? (Данные приведены в % от количества респондентов, которые подавали жалобы.) Физические лица Очень Плохо плохо Конечные результаты рассмотрения жалобы Существующий порядок рассмотрения жалобы Сроки рассмотрения жалобы Посредственно Хорошо Очень Не ответили хорошо 7,1 7,1 7,1 64,3 7,1 7,3 7,1 7,1 21,4 57,1 - 7,3 7,1 - 35,7 35,7 14,3 7,2 В какой мере, по Вашему мнению, обладают сегодня сотрудники территориальных органов Росреестра или ФБУ «КП» следующими качествами? Физические лица Честность Вежливость Порядочность Профессионализм В высокой 44,7 52,8 47,8 52,4 В средней 33,6 34,9 31,0 32,8 В низкой 2,9 6,6 4,0 5,4 Затруднились ответить 18,8 5,7 17,2 9,4 В высокой 46,3 57,8 50,0 53,0 В средней 30,3 31,0 26,5 30,0 В низкой 5,5 6,0 6,0 5,5 Затруднились ответить 17,9 5,2 17,5 11,5 Юридические лица Честность Вежливость Порядочность Профессионализм Пользовались ли Вы услугами сторонних организаций (посредников) для получения всей услуги или отдельных документов (процедур)? Физические лица 17,2 82,5 0,3 Да Нет Не ответили 87 Юридические лица 15,8 84,0 0,2 Если Вы привлекали стороннюю организацию или лицо (лиц) в качестве посредников для получения услуги (отдельных документов), чем руководствовались? (Сумма ответов не равна 100%, так как по методике опроса можно было выбрать несколько вариантов. Данные приведены в % от количества респондентов, которые привлекали посредников.) Необходимостью экономии времени Желанием нанять специалистов для качественного и оперативного оформления документов Сложностью прохождения всех процедур получения услуги Сложностью получения отдельных документов Тем, что посредник был предложен как условие получения необходимого результата Другое 88 Физические лица 59,5 Юридические лица 63,5 29,6 39,7 25,2 25,4 14,7 11,1 7,8 7,9 0,9 3,2 ПРИЛОЖЕНИЕ Г Инструментарий проведения репрезентативного социологического исследования качества государственных услуг в сфере государственной регистрации прав и кадастрового учёта Г.1 Бланк интервью физических лиц Интервьюер, начните опрос с краткого разъяснения цели исследования, проводимого в интересах Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии. Ваша задача - получение максимально точных данных о качестве исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг в сфере государственного кадастрового учета объектов недвижимости и государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним. Воспользуйтесь текстом начала беседы (прочитайте его опрашиваемому). Здравствуйте! Меня зовут (назовите, пожалуйста, Вашу фамилию, имя и отчество). Я пришел (пришла) по заданию Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии. Мы проводим исследование по изучению качества предоставления государственных услуг, оказываемых территориальными органами Росреестра и подведомственными федеральными бюджетными учреждениями «Кадастровая палата» по субъектам Российской Федерации (далее – ФБУ «КП»). Результаты исследования мы используем в обобщенном виде. Никто, кроме меня и организаторов опроса, Ваши ответы знать не будет. Ни Ваше имя, ни место Вашего проживания не будут фигурировать ни в одном из материалов опроса. Я буду задавать Вам вопросы и отмечать Ваши ответы. Инструкция интервьюеру (инструкцию зачитывать не нужно). 1. Интервьюер, опрашивать следует только тех физических лиц, которые полностью завершили получение данной услуги в 2011 г. 2. Последовательно и точно зачитывайте все вопросы опросного листа и по каждому из них обводите порядковые номера ответов, выбранных респондентом. 3. Обратите внимание, что некоторые вопросы предусматривают несколько вариантов ответа. 4. Когда требуется записывать ответы, записывайте их разборчиво. Теперь приступайте к опросу и задайте первый вопрос. 89 1. Скажите, пожалуйста, какую из следующих государственных услуг получали лично Вы или члены Вашей семьи за 2011 г.? (Если Вы получали несколько услуг, то отметьте, пожалуйста, ту, о процедуре предоставления которой Вы наиболее осведомлены.) 1. Государственная регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним (для ФБУ «КП» – в части полномочий по приему и выдаче документов) 2. Предоставление сведений о зарегистрированных правах на недвижимое имущество и сделках с ним 3. Государственный кадастровый учет недвижимого имущества 4. Предоставление сведений, внесенных в государственный кадастр недвижимости 5. Другая услуга, напишите _______________________________________ ________________________________________________________________ 2. Как Вы оцениваете деятельность территориальных органов Росреестра или ФБУ «КП», предоставляющих выбранную услугу? 1. Целиком справляются с возложенными на них полномочиями 2. В основном справляются 3. В основном не справляются 4. Совсем не справляются 5. Затрудняюсь ответить 3. Имеете ли лично Вы или члены Вашей семьи претензии к качеству работы территориальных органов Росреестра или ФБУ «КП», предоставляющих данную услугу? 1. Да, имею 2. Скорее имею, чем не имею 3. Скорее не имею, чем имею 4. Нет, не имею 5. Затрудняюсь ответить 4. Что, на Ваш взгляд, особенно затрудняет оформление документов в территориальных органах Росреестра или ФБУ «КП» для получения данной услуги? (Назовите все, с чем сталкивались.) 1. Сложность заполнения официальных бланков 2. Хождение по многим кабинетам (или учреждениям) 3. Дороговизна услуг (пошлин, платежей) 4. Неудобный режим работы 5. Большие очереди 90 6. Отсутствие необходимой информации об услугах (формы заявлений, порядок предоставления, действующие налоги и сборы и др.) 7. Отсутствие наглядной информации о порядке получения государственной услуги (на стендах, на официальных сайтах и т.д.) 8. Недостаточный профессиональный уровень сотрудников 9. Низкая культура сотрудников 10.Вымогательство при оформлении документов 11.Отсутствие возможности получить консультацию или справочную информацию в территориальных органах Росреестра или ФБУ «КП» 12.Другое________________________________________________________ Как Вы оцениваете доступность получения информации о порядке предоставления данной услуги из источников, которыми Вам приходилось пользоваться? (Обведите код ответа в каждой строке таблицы.) 5. На стендах в территориальном органе Росреестра или ФБУ «КП», предоставляющем государственные услуги 6. Из интернетресурсов территориальных органов Росреестра или ФБУ «КП» 7. По электронному запросу 8. По письменному запросу 9. По телефону 10. При личном обращении к сотруднику территориального органа Росреестра или ФБУ «КП» Очень плохо Плохо Удовлетворительно Хорошо Очень хорошо Не пользовался источником 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 91 11. Знакомы ли Вы с нормативными документами (административный регламент и другие документы), регулирующими предоставление данной услуги? 1. Да 2. Нет 12. Скажите, пожалуйста, была ли данная услуга оказана Вам в отведенный нормативными документами (регламент и др.) срок? 1. Да 2. Нет 3. Затрудняюсь ответить 13. Устраивают ли Вас сроки предоставления данной государственной услуги? 1. Да 2. Скорее да 3. Скорее нет 4. Нет 5. Затрудняюсь ответить 14. Скажите, пожалуйста, если Вас не устраивают сроки предоставления государственной услуги, существует ли возможность неофициально, за дополнительную плату, ускорить время получения этой услуги? 1. Да 2. Нет 3. Затрудняюсь ответить 15. Пользовались ли Вы предварительной записью на первичный прием? 1. Да 2. Нет 3. Не знал о такой возможности 16. Если пользовались, то каким способом записывались на прием? 1. По телефону 2. На официальном сайте Росреестра или на сайтах территориальных органов Росреестра 3. На сайте ФБУ «КП» 4. При личном посещении 5. С помощью автоматизированной системы в зале 6. Другое, напишите ____________________________________________ 92 17. За какой срок Вы записывались на прием? 1. Менее 1 недели 2. От 1 до 2 недель 3. От 2 недель до месяца 4. От 1 до 3 месяцев 5. Более, чем за 3 месяца до приема 6. Затрудняюсь ответить 18. При Вашем посещении имелось ли специальное окно (кабинет) в регистрационном органе, где обслуживались только заявители по предварительной записи? 1. Да 2. Нет 3. Затрудняюсь ответить 19. Скажите пожалуйста, при Вашем обращении в территориальные органы Росреестра или ФБУ «КП» имелся ли в зале приема посетителей сотрудник (консультант), оказывающий помощь заявителям? 1. Да 2. Нет 3. Затрудняюсь ответить 20. Если Вы обращались за помощью к сотруднику территориального органа Росреестра или ФБУ «КП», удалось ли Вам ее получить? 1. Да 2. Частично 3. Нет 4. Затрудняюсь ответить 21. Скажите, пожалуйста, сколько раз Вам пришлось обращаться в органы власти или другие учреждения для сдачи документов в полном объеме для получения данной услуги? 1. 1 раз 2. 2-3 раза 3. 4 и более раз 93 Сколько времени Вы потратили на личный прием при обращении в территориальные органы Росреестра или ФБУ «КП» для получения данной государственной услуги? 22. Время ожидания в очереди на подачу документов 1. Более 60 минут 2. От 30 минут до 60 минут 3. От 15 до 30 минут 4. Менее 15 минут 5. Не стоял в очереди 6. Затрудняюсь ответить 23. Продолжительность приема на подачу документов 1. Более 60 минут 2. От 45 минут до 60 минут 3. От 30 минут до 45 минут 4. От 15 до 30 минут 5. Менее 15 минут 6. Затрудняюсь ответить 24. Время ожидания в очереди на получение результата услуги 1. Более 60 минут 2. От 30 минут до 60 минут 3. От 15 до 30 минут 4. Менее 15 минут 5. Не стоял в очереди 6. Затрудняюсь ответить Оцените, пожалуйста, в целом доступность и качество предоставления данной услуги? (Обведите код ответа в каждой строке таблицы.) 25. Доступность информации о порядке предоставления услуги 26. Полнота и понятность предоставленной информации 27. Вежливость сотрудников, предоставляющих услугу Очень плохо Плохо Удовлетвор ительно Хорошо Очень хорошо 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 94 28. Транспортная доступность территориальных органов Росреестра или ФБУ «КП» (удалённость от остановки общественного транспорта, наличие автомобильной парковки, наличие досмотра при входе в здание и др.) 29. Информационная доступность (информация о графике работы и порядке приема посетителей, информационные таблички с указанием ФИО и др.) 30. Условия ведения приема посетителей (условия для заполнения посетителями документов, наличие гардероба, туалета и др.) 31. Удобство графика работы 32. Точность и правильность заполнения документов сотрудниками органов власти 33. Получение информации о стадии рассмотрения обращения 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 34. Считаете ли Вы сумму официальных расходов за данную услугу обоснованной? 1. Да 2. Скорее да 3. Скорее нет 4. Нет 5. Затрудняюсь ответить 35. Приходилось ли Вам в прошлом или нынешнем году при оформлении документов для получения данной услуги выплачивать негласно денежное вознаграждение (оплата «в конверте») или дарить подарки для получения нужных документов и прохождения процедур? Если да, сколько? 1. Да, укажите, пожалуйста, сумму ____________________________руб. 2. Нет 95 36. Ущемлялись ли Ваши государственной услуги? 1. Да 2. Нет права при получении данной 37. Если Ваши права при получении государственной услуги ущемлялись, то подавали ли Вы жалобу в суд или вышестоящие инстанции? 1. Да 2. Нет Если Вы или члены Вашей семьи подавали жалобы на качество работы территориальных органов Росреестра или ФБУ «КП», как Вы оцениваете результаты ее рассмотрения? Отметьте ответ в каждой строке таблицы. Очень Плохо плохо 38. Конечные результаты рассмотрения жалобы 39. Существующий порядок рассмотрения жалобы 40. Сроки рассмотрения жалобы Посредственно Хорошо Очень хорошо 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 В какой мере, по Вашему мнению, обладают сегодня сотрудники территориальных органов Росреестра или ФБУ «КП» следующими качествами? Отметьте, пожалуйста, ответ в каждой строке таблицы. 41. Честность 42. Вежливость 43. Порядочность 44. Профессионализм В высокой В средней В низкой 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 Затрудняюсь ответить 4 4 4 4 45. Пользовались ли Вы услугами сторонних организаций (посредников) для получения всей услуги или отдельных документов (процедур)? 1. Да 2. Нет 96 46. Если Вы привлекали стороннюю организацию или лицо (лиц) в качестве посредников для получения услуги (отдельных документов), чем руководствовались? (Можно выбрать несколько вариантов ответа.) 1. Необходимостью экономии времени 2. Сложностью прохождения всех процедур получения услуги 3. Сложностью получения отдельных документов 4. Желанием нанять специалистов для качественного и оперативного оформления документов 5. Тем, что посредник был предложен как условие получения необходимого результата 6. Другое _______________________________________________________ ________________________________________________________________ 47. Где Вы получали данную услугу? 1. В территориальном органе Росреестра 2. В федеральном бюджетном учреждении «Кадастровая палата» 3. В Многофункциональном центре (МФЦ) 48. Укажите, пожалуйста, название населенного пункта, где Вы получали данную услугу._________________________________________ ________________________________________________________________ В заключение сообщите, пожалуйста, некоторые сведения о себе 49. Ваш пол 1. Мужской 2. Женский 50. В каком году Вы родились? В 19 ____ году 51. Образование 1. Высшее, незаконченное высшее 2. Среднее специальное (техникум и др.) 3. Полное среднее (средняя школа, профтехучилище) 4. Неполное среднее 97 52. Как Вы оцениваете уровень своего материального положения? 1. Высокий, материальных затруднений нет 2. Сравнительно высокий, хотя некоторые покупки не по карману 3. Средний, денег хватает лишь на основные продукты и одежду 4. Денег не хватает на продукты и одежду 5. Очень низкий, живу в крайней нужде 6. Затрудняюсь ответить 53. Ваше основное занятие 1. Рабочий промышленности, строительства, транспорта и др. 2. Работник сельского хозяйства, фермер 3. Инженер, специалист технического профиля 4. Работник образования, науки, культуры, здравоохранения и др. 5. Работник торговли, общепита, бытового обслуживания 6. Военнослужащий, работник правоохранительных органов, таможни, налоговой инспекции, охраны 7. Работник аппарата государственного учреждения 8. Работник банка, страховой компании, специалист экономического профиля, бухгалтер и др. 9. Не работаю, на пенсии 10.Занимаюсь домашним хозяйством 11.Временно не работаю, ищу работу 12.Студент, учащийся 13.Другое, уточните _________________________________________ 54. Имеете ли Вы инвалидность? 1. Нет 2. Да, I группа 3. Да, II группа 4. Да, III группа Благодарим Вас за ответы! Заполняется организатором опроса и интервьюером! 55. Тип поселения 1. Столичный, краевой или областной центр 2. Город, но не краевой или областной центр 3. Село, деревня 98 56. Код региона: 1 2 3 4 5 6 15 16 17 18 19 20 21 7 8 9 22 23 10 11 12 13 24 25 14 Фамилия интервьюера ___________________ Подпись _________________ Подпись организатора опроса в регионе___________________________ 99 Г.2 Бланк интервью юридических лиц Интервьюер, начните опрос с краткого разъяснения цели исследования, проводимого в интересах Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии. Ваша задача - получение максимально точных данных о качестве исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг в сфере государственного кадастрового учета объектов недвижимости и государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним. Воспользуйтесь текстом начала беседы (прочитайте его опрашиваемому). Здравствуйте! Меня зовут (назовите, пожалуйста, Вашу фамилию, имя и отчество). Я пришел (пришла) по заданию Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии. Мы проводим исследование по изучению качества предоставления государственных услуг, оказываемых территориальными органами Росреестра и подведомственными федеральными бюджетными учреждениями «Кадастровая палата» по субъектам Российской Федерации (далее – ФБУ «КП»). Результаты исследования мы используем в обобщенном виде. Никто, кроме меня и организаторов опроса, Ваши ответы знать не будет. Ни Ваше имя, ни название Вашей фирмы не будут фигурировать ни в одном из материалов опроса. Я буду задавать Вам вопросы и отмечать Ваши ответы. Инструкция интервьюеру (инструкцию зачитывать не нужно). 1. 2. 3. 4. Интервьюер, опрашивать следует только те предприятия (организации), которые полностью завершили получение данной услуги в 2010-2011 гг. Последовательно и точно зачитывайте все вопросы опросного листа и по каждому из них обводите порядковые номера ответов, выбранных респондентом. Обратите внимание, что некоторые вопросы предусматривают несколько вариантов ответа. Когда требуется записывать ответы, записывайте их разборчиво. Теперь приступайте к опросу и задайте первый вопрос. 1. Скажите, пожалуйста, какую из следующих государственных услуг получала Ваша компания за 2011 г.? (Если Вы получали несколько услуг, то отметьте, пожалуйста, ту, о процедуре предоставления которой Вы наиболее осведомлены.) 1. Государственная регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним (для ФБУ «КП» – в части полномочий по приему и выдаче документов) 2. Предоставление сведений о зарегистрированных правах на недвижимое имущество и сделках с ним 3. Государственный кадастровый учет недвижимого имущества 4. Предоставление сведений, внесенных в государственный кадастр недвижимости 100 5. Другая услуга, напишите _______________________________________ ________________________________________________________________ 2. Как Вы оцениваете деятельность территориальных органов Росреестра или ФБУ «КП», предоставляющих выбранную услугу? 1. Целиком справляются с возложенными на них полномочиями 2. В основном справляются 3. В основном не справляются 4. Совсем не справляются 5. Затрудняюсь ответить 3. Имеете ли лично Вы или Ваша компания претензии к качеству работы территориальных органов Росреестра или ФБУ «КП», предоставляющих данную услугу? 1. Да, имею 2. Скорее имею, чем не имею 3. Скорее не имею, чем имею 4. Нет, не имею 5. Затрудняюсь ответить 4. Что, на Ваш взгляд, особенно затрудняет оформление документов в территориальных органах Росреестра или ФБУ «КП» для получения данной услуги? (Назовите все, с чем сталкивались.) 1. Сложность заполнения официальных бланков 2. Хождение по многим кабинетам (или учреждениям) 3. Дороговизна услуг (пошлин, платежей) 4. Неудобный режим работы 5. Большие очереди 6. Отсутствие необходимой информации об услугах (формы заявлений, порядок предоставления, действующие налоги и сборы и др.) 7. Отсутствие наглядной информации о порядке получения государственной услуги (на стендах, на официальных сайтах и т.д.) 8. Недостаточный профессиональный уровень сотрудников 9. Низкая культура сотрудников 10.Вымогательство при оформлении документов 11.Отсутствие возможности получить консультацию или справочную информацию в территориальных органах Росреестра или ФБУ «КП» 12.Другое________________________________________________________ 101 Как Вы оцениваете доступность получения информации о порядке предоставления данной услуги из источников, которыми Вам приходилось пользоваться? (Обведите код ответа в каждой строке таблицы.) 5. На стендах в территориальном органе Росреестра или ФБУ «КП», предоставляющем государственные услуги 6. Из интернетресурсов территориальных органов Росреестра или ФБУ «КП» 7. По электронному запросу 8. По письменному запросу 9. По телефону 10. При личном обращении к сотруднику территориального органа Росреестра или ФБУ «КП» Очень плохо Плохо Удовлетворительно Хорошо Очень хорошо Не пользовался источником 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 11. Знакомы ли Вы с нормативными документами (административный регламент и другие документы), регулирующими предоставление данной услуги? 1. Да 2. Нет 12. Скажите, пожалуйста, была ли данная услуга оказана Вам или Вашей компании в отведенный нормативными документами (регламент и др.) срок? 1. Да 2. Нет 3. Затрудняюсь ответить 102 13. Устраивают ли Вас сроки предоставления данной государственной услуги? 1. Да 2. Скорее да 3. Скорее нет 4. Нет 5. Затрудняюсь ответить 14. Скажите, пожалуйста, если Вас или Вашу компанию не устраивают сроки предоставления государственной услуги, существует ли возможность неофициально, за дополнительную плату, ускорить время получения этой услуги? 1. Да 2. Нет 3. Затрудняюсь ответить 15. Пользовались ли Вы предварительной записью на первичный прием? 1. Да 2. Нет 3. Не знал о такой возможности 16. Если пользовались, то каким способом записывались на прием? 1. По телефону 2. На официальном сайте Росреестра или на сайтах территориальных органов Росреестра 3. На сайте ФБУ «КП» 4. При личном посещении 5. С помощью автоматизированной системы в зале 6. Другое, напишите ____________________________________________ 17. За какой срок Вы записывались на прием? 1. Менее 1 недели 2. От 1 до 2 недель 3. От 2 недель до месяца 4. От 1 до 3 месяцев 5. Более, чем за 3 месяца до приема 6. Затрудняюсь ответить 103 18. При Вашем посещении имелось ли специальное окно (кабинет) в регистрационном органе, где обслуживались только заявители по предварительной записи? 1. Да 2. Нет 3. Затрудняюсь ответить 19. Скажите пожалуйста, при Вашем обращении в территориальные органы Росреестра или ФБУ «КП» имелся ли в зале приема посетителей сотрудник (консультант), оказывающий помощь заявителям? 1. Да 2. Нет 3. Затрудняюсь ответить 20. Если Вы обращались за помощью к сотруднику территориального органа Росреестра или ФБУ «КП», удалось ли Вам ее получить? 1. Да 2. Частично 3. Нет 4. Затрудняюсь ответить 21. Скажите, пожалуйста, сколько раз Вам пришлось обращаться в органы власти или другие учреждения для сдачи документов в полном объеме для получения данной услуги? 1. 1 раз 2. 2-3 раза 3. 4 и более раз Сколько времени Вы потратили на личный прием при обращении в территориальные органы Росреестра или ФБУ «КП» для получения данной государственной услуги? 22. Время ожидания в очереди на подачу документов 1. Более 60 минут 2. От 30 минут до 60 минут 3. От 15 до 30 минут 4. Менее 15 минут 5. Не стоял в очереди 6. Затрудняюсь ответить 104 23. Продолжительность приема на подачу документов 1. Более 60 минут 2. От 45 минут до 60 минут 3. От 30 минут до 45 минут 4. От 15 до 30 минут 5. Менее 15 минут 6. Затрудняюсь ответить 24. Время ожидания в очереди на получение результата услуги 1. Более 60 минут 2. От 30 минут до 60 минут 3. От 15 до 30 минут 4. Менее 15 минут 5. Не стоял в очереди 6. Затрудняюсь ответить Оцените, пожалуйста, в целом доступность и качество предоставления данной услуги? (Обведите код ответа в каждой строке таблицы.) 25. Доступность информации о порядке предоставления услуги 26. Полнота и понятность предоставленной информации 27. Вежливость сотрудников, предоставляющих услугу 28. Транспортная доступность территориальных органов Росреестра или ФБУ «КП» (удалённость от остановки общественного транспорта, наличие автомобильной парковки, наличие досмотра при входе в здание и др.) 29. Информационная доступность (информация о графике работы и порядке приема посетителей, информационные таблички с указанием ФИО и др.) Очень плохо Плохо Удовлетвор ительно Хорошо Очень хорошо 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 105 30. Условия ведения приема посетителей (условия для заполнения посетителями документов, наличие гардероба, туалета и др.) 31. Удобство графика работы 32. Точность и правильность заполнения документов сотрудниками органов власти 33. Получение информации о стадии рассмотрения обращения 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 34. Считаете ли Вы сумму официальных расходов за данную услугу обоснованной? 1. Да 2. Скорее да 3. Скорее нет 4. Нет 5. Затрудняюсь ответить 35. Приходилось ли Вам или Вашей компании в нынешнем году при оформлении документов для получения данной услуги выплачивать негласно денежное вознаграждение (оплата «в конверте») или дарить подарки для получения нужных документов и прохождения процедур? Если да, сколько? 1. Да, укажите, пожалуйста, сумму ____________________________руб. 2. Нет 36. Ущемлялись ли Ваши права или Вашей компании при получении данной государственной услуги? 1. Да 2. Нет 37. Если права при получении государственной услуги ущемлялись, то подавали ли Вы жалобу в суд или вышестоящие инстанции? 1. Да 2. Нет 106 Если Вы или Ваша компания подавали жалобы на качество работы территориальных органов Росреестра и ФБУ «КП», как Вы оцениваете результаты ее рассмотрения? Отметьте ответ в каждой строке таблицы. Очень Плохо плохо 38. Конечные результаты рассмотрения жалобы 39. Существующий порядок рассмотрения жалобы 40. Сроки рассмотрения жалобы Посредственно Хорошо Очень хорошо 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 В какой мере, по Вашему мнению, обладают сегодня сотрудники территориальных органов Росреестра и ФБУ «КП» следующими качествами? Отметьте, пожалуйста, ответ в каждой строке таблицы. 41. Честность 42. Вежливость 43. Порядочность 44. Профессионализм В высокой В средней В низкой 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 3 3 Затрудняюсь ответить 4 4 4 4 45. Пользовались ли Вы услугами сторонних организаций (посредников) для получения всей услуги или отдельных документов (процедур)? 1. Да 2. Нет 46. Если Вы привлекали стороннюю организацию или лицо (лиц) в качестве посредников для получения услуги (отдельных документов), чем руководствовались? (Можно выбрать несколько вариантов ответа.) 1. Необходимостью экономии времени сотрудников 2. Сложностью прохождения всех процедур получения услуги 3. Сложностью получения отдельных документов 4. Желанием нанять специалистов для качественного и оперативного оформления документов 5. Тем, что посредник был предложен как условие получения необходимого результата 6. Другое _______________________________________________________ ________________________________________________________________ 107 47. Где Вы получали данную услугу? 1. В территориальном органе Росреестра 2. В федеральном бюджетном учреждении «Кадастровая палата» 3. В Многофункциональном центре (МФЦ) 48. Укажите, пожалуйста, название населенного пункта, где Вы получали данную услугу._________________________________________ ________________________________________________________________ В заключение сообщите, пожалуйста, некоторые сведения о себе 49. К какому типу организации относится Ваше предприятие? 1. Индивидуальный предприниматель 2. Малый бизнес 3. Средний бизнес 4. Крупный бизнес 50. Какое общее количество работников на вашем предприятии, в организации? 1. Не имею наемных работников 2. До 15 человек 3. От 16 до 100 человек 4. От 101 до 250 человек 5. От 251 человека и больше 51. Кем Вы работаете? 1. Руководитель организации, предприятия 2. Зам руководителя организации, предприятия 3. Финансовый директор (бухгалтер) 4. Руководитель юридического отдела (юрист) 5. Специалист, занимающийся взаимодействием с органами государственной власти 6. Другое________________________________________________________ 108 52. Какой вид деятельности является основным для вашего предприятие, дела? 1. Сельское хозяйство, охота и лесное хозяйство, рыболовство, рыбоводство 2. Добыча полезных ископаемых 3. Обрабатывающие производства 4. Производство и распределение электроэнергии, газа и воды 5. Строительство 6. Оптовая и розничная торговля, ремонт автотранспортных средств, мотоциклов, бытовых изделий и предметов личного пользования 7. Гостиницы и рестораны 8. Транспорт и связь 9. Финансовая деятельность 10.Операции с недвижимым имуществом, аренда и предоставление услуг 11.Образование 12.Здравоохранение и предоставление социальных услуг 13.Предоставление прочих коммунальных, социальных, персональных услуг и услуги по ведению домашнего хозяйства 14.Другое _________________________________________________________ 53. Тип поселения, в котором Ваша организация ведет основную деятельность 1. Столичный, краевой или областной центр 2. Город, но не краевой или областной центр Благодарим Вас за ответы! Заполняется организатором опроса и интервьюером! 54. Код региона: 1 2 3 4 5 6 15 16 17 18 19 20 21 7 8 9 22 23 10 11 12 13 24 25 14 Фамилия интервьюера ___________________ Подпись _________________ Подпись организатора опроса в регионе____________________________ 109 Г.3 Инструкция по проведению опроса физических и юридических лиц, получавших государственные услуги, оказываемые территориальными органами Росреестра и подведомственными федеральными бюджетными учреждениями «Кадастровая палата» Планом общероссийского исследования предусмотрено проведение в октябре 2011 г. выборочного опроса 2600 физических лиц и 400 представителей юридических лиц в 25 субъектах РФ. Опрос физических лиц В ____________________ (области, республике, крае) опрашивается: ___ - физических лиц, в том числе по типу поселения ___ - чел. в центре субъекта РФ ___ - чел. в среднем городе ___ - чел. в селе по месту предоставления услуги в % от общего количества опрошенных в территориальных органах Росреестра – 50% в подведомственных учреждениях «Кадастровая палата»- 50% Опросу в данном исследовании подлежит взрослое население, то есть лица в возрасте 18 лет и старше, постоянно проживающие в данном населенном пункте субъекта Российской Федерации и получавшие услуги 110 в территориальных органах Росреестра или подведомственных учреждениях «Кадастровая палата». Внимание! Опрашивать следует только тех физических лиц, которые полностью завершили получение данной услуги в 2011 г. Опрос осуществляется в территориальных органах Росреестра и подведомственных учреждениях «Кадастровая палата», а также в Многофункциональных центрах (МФЦ), имеющих возможность предоставления государственных услуг, входящих в функциональные обязанности Росреестра. Опрос юридических лиц Количество опрашиваемых юридических лиц - 16 Опросу в данном исследовании подлежат представители предприятий и организаций крупного, среднего и малого бизнеса (руководители или зам. руководителей, финансовые директора (бухгалтеры), специалисты по связям с органами власти). Опрос может проводиться как на рабочем месте (на предприятиях и в организациях), так и в территориальных органах Росреестра и подведомственных учреждениях «Кадастровая палата», а также в Многофункциональных центрах (МФЦ), имеющих возможность предоставления государственных услуг, входящих в функциональные обязанности Росреестра. 111 Рекомендуется опрос юридических лиц произвести с учетом следующего деления: по виду бизнеса малый бизнес - 9 средний бизнес - 5 крупный бизнес - 2 по месту предоставления услуги в территориальных органах Росреестра - 8 в подведомственных учреждениях «Кадастровая палата»- 8 по типу поселения в республиканском, краевом, областном центре опросить 2/3 респондентов от общего количества опрашиваемых; в среднем городе – 1/3 респондентов от общего количества опрашиваемых. Внимание! Опрашивать следует только представителей тех предприятий (организаций), которые полностью завершили получение данной услуги в 2011 гг. Опрос проводится в течение 7-10 дней Задачи организатора опроса. 1. Подбор анкетеров, их инструктаж, руководство процессом опроса. 2. Проверка качества заполнения анкет. 3. Оплата труда анкетеров. 112 Работа с анкетерами и контроль их деятельности. 1. Каждый анкетер должен пройти инструктаж у организатора опроса, в ходе которого уточняется процедура опроса. 2. Анкетерам выдаются анкеты. Респонденты опрашиваются анкетерами лично "лицом к лицу". При этом важно учесть, что оптимальное количество опрашиваемых на одного анкетера не должно превышать 20-25 человек. Превышение этого количества ведет к ухудшению качества работы. 3. Организаторы опроса лично принимают от анкетеров заполненные анкеты и проверяют полноту и качество их заполнения. 4. Организаторы опроса выборочно проверяют действительность фактов опроса респондентов анкетерами. Отчет организатора опроса в регионе. При возврате анкет организатор опроса обязан представить краткий отчет. Краткий отчет включает: 1. Проверенный массив анкет с указанием кода региона. Код Вашего региона - ____ 2. Количество респондентов, отказавшихся участвовать в опросе и мотивы отказа. 113 3. Статистические данные, характеризующие фактически реализованную выборку опрошенного населения по следующей форме: Структура выборочной совокупности респондентов Количество с учетом типов поселений и других показателей респондентов Физические лица Общий объем выборки в регионе Обследовано в областном (краевом, окружном, республиканском) центре Обследовано в среднем городе Обследовано в селе Юридические лица Общий объем выборки в регионе Обследовано в областном (краевом, окружном, республиканском) центре Обследовано в среднем городе Обследовано представителей малого бизнеса Обследовано представителей среднего бизнеса Обследовано представителей крупного бизнеса 114 Г.4 Инструкция интервьюера по соблюдению научных стандартов осуществления опросов физических и юридических лиц Уважаемый интервьюер! Вы являетесь участником социологического исследования, цель которого – оценка текущих количественных и качественных показателей деятельности Реестра. В период опроса интервьюер является основным исполнителем работ и обеспечивает качество конечных результатов исследования. От Вашей добросовестности и ответственности зависят полнота и точность учета мнений различных групп населения. Прежде чем приступить к опросу, Вам необходимо изучить все положения данной инструкции, а также текст вопросника. Строго соблюдайте все требования инструкции. В случае их нарушения результаты опроса могут оказаться бесполезными. Общие принципы проведения опроса 1. Опросу в данном исследовании подлежит взрослое население, то есть лица в возрасте 18 лет и старше, постоянно проживающие в данном населенном пункте субъекта Российской Федерации и получавшие услуги в территориальных органах Росреестра или подведомственных учреждениях «Кадастровая палата», а также представители юридических лиц (предприятий и организаций крупного, среднего и малого бизнеса). 2. Исследование формализованного осуществляется интервью («лицом методом к лицу») индивидуального на выходе из территориальных органов Росреестра, ФБУ «Кадастровая палата» или Многофункциональных центров, имеющих возможность предоставления государственных услуг, входящих Росреестра. 115 в функциональные обязанности 3. Интервьюер, строго придерживаясь текста вопросника и требований данной инструкции, устно задает вопросы опрашиваемому и собственноручно фиксирует его ответы – либо обводя кружками номера соответствующих позиций, либо записывая ответы словами на специально отведенных для этого местах (линейках). Все записи в анкете делаются только ручкой и должны быть четкими и разборчивыми. При этом следует использовать пасту или чернила темного цвета и аккуратно обводить цифры альтернатив (ответов). В случае ошибки исправление делается следующим образом: перечеркивается ошибочный кружок, обводится кружком цифра правильного варианта ответа и ставится подпись интервьюера. Пример: 1. Ошибочный ответ. 2. Правильный ответ. 4. Главная зафиксировать задача интервьюера подлинную, заключается неискаженную, никак в и том, чтобы никем не подсказанную позицию данного респондента. Чтобы добиться этого интервьюер должен: по возможности исключить на время опроса контакты респондента с другими лицами, обсуждение с ними содержания вопросов и ответов. В анкете должно быть зафиксировано только личное мнение респондента; интервьюер не должен высказывать своего отношения к проблемам, содержащимся в анкете ни до, ни во время, ни после интервью. В ходе интервью не должно быть ни обсуждений, ни полемики между интервьюером и респондентом. Рекомендуется молчаливое одобрение любого высказывания, суждения и т.п.; нельзя отождествлять мнение, выраженное респондентом в свободном, оригинальном высказывании с той или иной кодовой позицией 116 анкеты. Такое высказывание записывается на полях анкеты, рядом с предложенными по этому вопросу альтернативами (ответами), при этом ни одна из альтернатив не обводится; ответы на открытые вопросы необходимо фиксировать, по возможности строго следуя лексике респондента. Если респондент не вполне ясно изложил свое мнение, следует попросить его уточнить высказывание; интервьюер не должен спешить с записью варианта ответа. Не следует, не дождавшись конца ответа, записывать тот, который давался значительным числом респондентов ходе предыдущих интервью, так как респондент, увидев, что ответ записан, решает, что так правильнее и не уточняет свою позицию; при получении ответов на вопросы анкеты интервьюер (если нет дополнительной инструкции) не должен подсказывать или разъяснять респондентам смысл вопросов, вариантов ответов, значение слов или терминов, непонятных респонденту. Если респондент не понимает вопрос, интервьюер должен повторить его еще раз, помедленнее, не изменяя формы вопроса. Если и при повторном зачитывании вопроса, вариантов ответа респондент явно затрудняется или отказывается отвечать, необходимо отметить соответствующие кодовые позиции («затрудняюсь ответить», «Не знаю», «Отказ»). Вместе с тем интервьюер не должен сам предлагать эти варианты ответа. 5. Наряду с формулировками и сопровождающими их вариантами ответов в анкете содержатся также пояснения по способу фиксирования ответов на отдельные вопросы и заполнения таблиц. Интервьюер должен внимательно ознакомиться с указаниями по заполнению анкеты и строго придерживаться их во время опроса. 117 6. Содержание анкеты и особенности проведения интервью должны быть тщательно изучены интервьюером до начала опроса. Все вопросы, возникшие при изучении инструкции, содержания анкеты и способов ее заполнения, выясняются у руководителя опроса в ходе инструктажа. Любое нарушение указаний к заполнению анкеты является грубой ошибкой, ведущей к снижению качества полевых работ. 7. Качественно заполненной является анкета, в которой на каждый вопрос есть отмеченный (в соответствии с инструкцией) ответ или соответствующая пометка интервьюера о причине отсутствия ответа. Если анкета заполнена не полностью или неправильно (не в соответствии с требованиями инструкции) оплата за данную анкету снижается пропорционально проценту брака. Вводная часть опроса Интервьюеру следует, прежде всего, представиться, предъявить удостоверение и сообщить о целях опроса. Примерный текст вводной беседы предлагается в анкете. Композиция вводной беседы может меняться интервьюером в зависимости от конкретной ситуации. Задача интервьюера при знакомстве с респондентом - убедить в важности и необходимости участия в опросе именно данного человека. Возможно, респонденту следует объяснить, что исследование проводится по специальному научно разработанному методу, благодаря которому в опрос включаются все группы населения (различающиеся по полу, возрасту, образованию и т.д.), получавшие услуги в Росреестре. На протяжении всего опроса интервьюер должен быть вежливым, корректным и не забывать, что участие респондента в опросе всегда носит добровольный характер - респондент в любой момент имеет право отказаться отвечать как на какой-либо конкретный вопрос, так и от 118 продолжения участвовать в опросе в целом. В случае категорического отказа респондента от участия в опросе интервьюер должен выразить сожаление, извиниться за причиненное беспокойство и попрощаться. Причина отказа вносится интервьюером в Бланк поиска респондента. Однако такого рода случаи должны быть сведены к минимуму. Интервьюеру следует объяснить, что социологи стремятся выяснить и учесть подлинные мнения, настроения и пожелания людей. В связи с этим следует предложить респонденту серьезно отнестись к тем вопросам, которые ему будут заданы, и попросить его быть откровенным, поскольку собранная информация будет использоваться только в обобщенном виде после обработки на ЭВМ. После этого переходите к непосредственному опросу. Пояснения к структуре анкеты и отдельным вопросам 1. В анкете абсолютное большинство вопросов построено по принципу многопунктовых шкал, которые по своему характеру являются строго альтернативными, т.е. респондент должен выбрать только один ответ. Все случаи, когда можно выбрать несколько вариантов ответа, специально оговариваются в анкете. 2. Если вопрос открытый, т.е. когда варианты ответа респонденту не предлагается, а после вопроса стоит пустая строка (строки), интервьюер должен записать в ней ответ опрашиваемого. 3. После окончания опроса интервьюер заполняет те позиции, которые адресованы ему: обводит код субъекта РФ, типа поселения, в котором проведен опрос, пишет свою фамилию, расписывается в ручательстве о соблюдении правил проведения интервью, проставляет номер интервью. 119 В рамках данного исследования будет проводиться выборочный контроль работы интервьюеров. После окончания интервью интервьюер заполняет бланк поиска респондентов. Респонденту следует объяснить, что проводится контроль работы интервьюеров; если он будет проявлять беспокойство, что известен его телефон, ему можно объяснить, что эта информация содержится в бланке поиска респондентов только до момента окончания контроля работы интервьюеров; в компьютер его личные данные вводиться не будут, а после окончания ввода все бланки вообще уничтожаются. Завершение работы После выполнения всего объема задания интервьюер должен лично сдать работу руководителю полевого этапа. Комплект сдаваемых материалов включает в себя: - заполненные анкеты; - заполненные бланки поиска респондентов; - заполненный отчет интервьюера; - неиспользованные (запасные) бланки документов. Интервьюер должен своевременно (в срок, указанный организатором опроса в данном субъекте РФ) сдать работу. В случаях возникающей возможности срыва сроков работы, интервьюер должен своевременно сообщить об этом организатору опроса в данном субъекте РФ. Несоблюдение срока сдачи работы (без уважительных причин или без предупреждения) влечет за собой снижение оплаты за выполненную работу. Оплата работы интервьюера производится после контроля качества работы. Если анкета заполнена не полностью или неправильно (не в 120 соответствии с требованиями инструкции) оплата за данную анкету снижается пропорционально проценту брака. Благодарим Вас за работу и надеемся, что она будет успешной и качественной. 121 Г.5 Выборочная совокупность по опросу физических и юридических лиц в рамках общероссийского социологического исследования «Оценка текущих количественных и качественных показателей деятельности Реестра, включая социальную оценку» №/ № Федеральные округа и субъекты РФ Российская Федерация 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. Северо-Западный округ Архангельская область г. Санкт-Петербург Центральный округ Брянская область Воронежская область г. Москва Московская область Белгородская область Ярославская область Южный округ Краснодарский край Ростовская область Северо-Кавказский округ Ставропольский край Карачаево-Черкесская Республика Чеченская Республика Приволжский округ Республика Башкортостан Нижегородская область Оренбургская область Пермский край Саратовская область Уральский округ Свердловская область Челябинская область Сибирский округ Красноярский край Иркутская область Новосибирская область Дальневосточный округ Приморский край Республика Саха (Якутия) Число опрашиваемых лиц Число опрашиваемых лиц В т.ч.: ЮридичесФизичесОбластные Средние кие лица кие лица центры города Село 400 2600 1069 921 610 32 16 16 96 16 16 16 16 16 16 32 16 16 48 16 247 50 197 699 36 67 318 197 44 37 252 138 114 174 107 211 14 197 383 12 26 318 10 17 47 19 28 28 14 24 24 220 13 17 158 19 13 103 54 49 58 47 12 12 96 11 24 39 15 7 102 65 37 88 46 16 18 5 3 10 16 80 16 16 16 16 16 32 16 16 48 16 16 16 32 16 16 49 544 149 121 78 101 95 220 122 98 350 126 109 115 114 75 39 9 171 38 46 19 37 31 68 37 31 127 41 25 61 34 23 11 8 208 52 49 28 39 40 114 65 49 145 55 62 28 49 34 15 32 165 59 26 31 25 24 38 20 18 78 30 22 26 31 18 13 122 Г.6 Гайд фокус-группы с сотрудниками регистрационных органов Метод проведения фокус-группы - групповая дискуссия/интервью (сочетание интервью, дискуссии и беседы). Метод позволяет выявить широкий спектр мнений и коллективных представлений о существующем положении вещей в сфере государственных услуг, оказываемых территориальными органами Росреестра, а взаимовлияние участников даст возможность получить коллективную оценку эффективности тех или иных шагов и мероприятий в этой области. Помимо этого групповая дискуссия позволит получить публичный ракурс изучаемой проблемы. Целью проведения фокус-группы является получение качественной информации о проблемах функционирования территориальных органов Росреестра. Предмет исследования: проблемы функционирования территориальных органов Росреестра. При этом обсуждение должно быть направлено главным образом на те аспекты деятельности сотрудников территориальных органов Росреестра, которые оказывают существенное воздействие на качество предоставления услуг физическим и юридическим лицам. Объект анализа: мнения, суждения, высказывания и предложения участников групповых дискуссий. В ходе групповых дискуссий обсуждаются следующие темы: 3. основные проблемы функционирования регистрационных служб и различные аспекты процесса оказания регистрационных услуг; 4. предложения по решению проблем, выдвинутые участниками обсуждения. 123 Состав участников: Обсуждение предмета исследования, ведется группой в восемьдесять человек – сотрудников территориальных органов Росреестра, непосредственно контактирующих с заявителями. Подбор экспертов необходимо осуществлять с учетом широты и глубины их компетенции, степени знакомства с вопросами исследования. Приглашение сотрудников к обсуждению осуществляется по согласованию с руководством территориальных органов Росреестра. Состав рабочей группы: - модератор (ведущий); - 1-2 помощника. Модератор – специальный участник дискуссии, которому известна цель и замысел исследования. Он за счет применения техник и приемов ведения дискуссии добивается, чтобы обсуждение и интерес участников фокусировался вокруг предложенной модератором темы или проблемы. Требования к помещению: специализированное или приспособленное для целей исследования помещение, изолированное на время проведения дискуссии от внешней среды. Мебель должна быть мобильной и удобной для работы в группе. Столы и стулья в стандартном варианте могут быть составлены буквой «П» («круглым столом») либо амфитеатром (полукругом). Со свободной стороны необходимо поставить небольшой стол для модератора, предусмотреть место для записывающей аппаратуры, а также там же могут быть размещены при необходимости оборудование, экраны, доски, доски для блокнота флип-чарт и т.п. Помещение должно хорошо проветриваться и освещаться. Вместе с тем, в нем должно быть предусмотрено при необходимости 124 затемнение, достаточное для показа слайдов (если необходимо показать слайды). Либо проверьте, что слайды читаются при имеющемся варианте освещения. Необходимые вспомогательные материалы: Технические средства: Диктофон (по возможности два диктофона), батарейки для диктофонов. Материалы для рабочей группы: 1. Таблички (бейджи) с именами членов рабочей группы; 2. Список респондентов с указанием имен; 3. Бумага формата А-4; 4. Шариковые ручки, карандаши. Материалы для респондентов: 1. Таблички (бейджи) с именами респондентов (фамилии не указываются); 2. Шариковые ручки, карандаши; 3. Бумага формата А-4. Отобранных участников группы просят явиться за 15 минут до начала работы группы. Модератор и его помощники должны прибыть к месту проведения группы примерно за 30 минут до начала заседания, чтобы лично убедиться в полной готовности помещения, оборудования и всех остальных атрибутов проведения фокус-групп. Предметом главного внимания и контроля со стороны модератора звукозаписывающей аппаратуры. 125 должно быть состояние Помощники модератора должны проверить помещение, предназначенное для проведения группы, согласно следующим правилам: - в распоряжении участников должно находиться достаточное количество стульев; - на столах должно быть достаточно карандашей и бумаги для участников заседания, чтобы они могли записывать свои мнения по просьбе модератора или делать заметки для себя. Телефоны, звонки которых слышны в комнате для заседаний, следует выключить. Помощники модератора встречают участников по мере прибытия и приглашают их в помещение, где будет проводиться фокус-группа. Через 5-10 минут после сбора всех членов группы модератор и его помощник предлагают респондентам перейти к делу. На столах участников могут быть выставлены прохладительные напитки. Начальный этап Включает в себя вступительное слово модератора и так называемый «разогрев» группы. Вступительное слово (5 минут) Давайте познакомимся. Меня зовут…………. Я (должность, место работы). Мы пригласили вас принять участие в исследовании, проводимом Институтом социальных исследований в интересах Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии с целью получения дополнительной информации о функционировании территориальных органов Росреестра, о качестве предоставления государственных услуг физическим и юридическим лицам. 126 Мы хотели бы обсудить с вами некоторые аспекты вашей деятельности. Прошу вас подробно рассказать о своей работе и проблемах, с которыми вы сталкиваетесь. Материалы сегодняшнего обсуждения будут использоваться только в научных целях. Наша беседа будет записываться на диктофон. Запись необходима, чтобы потом восстановить всю нашу дискуссию. При ее расшифровке будут указаны только имена участников. У вас есть какие-нибудь вопросы? Чтобы наше обсуждение носило организованный характер, прошу каждого, кто хочет высказаться, поднять вверх карандаш (или ручку). Называйте, пожалуйста, свое имя, когда будете высказываться по обсуждаемому вопросу. Это нужно, чтобы при расшифровке записи можно было восстановить, кому принадлежит то или иное высказывание. Основная часть (50-60 минут) Модератор должен обсудить все приведенные в гайде вопросы. Если в ходе обсуждения респонденты затронут другие проблемы, следует дать им высказаться, но если обсуждение таких проблем затягивается, модератор должен вернуть обсуждение в намеченное русло. Например, то, о чем вы говорите очень важно, но давайте выясним сначала…(задать следующий по гайду вопрос). Организация работы конкретного подразделения 1. В последнее время большое внимание уделяется качеству предоставления услуг территориальными подразделениями Росреестра, а также подразделениями подведомственными Росреестру. Речь, в первую очередь, идет о доступности подразделений для граждан, простоте оформления документов, условиях приема посетителей в офисах Росреестра. Какие меры предпринимаются в Ваших подразделениях для улучшения комфорта приема посетителей? (специально оборудованные 127 отдельные залы для ожидания и заполнения посетителями документов, адаптированные помещения для инвалидов, бесплатная парковка, наличие платежных терминалов, гардероб, кондиционер и т.д.) Что, на Ваш взгляд, можно было бы еще сделать в плане комфортности условий приема заявителей в Вашем подразделении? 2. Одной из проблем, влияющих на получение государственных услуг, являются большие очереди в органах Росреестра. Какие меры предпринимаются в Вашем офисе для устранения данной проблемы? Осуществляется ли в Вашем офисе предварительная запись заявителей на прием? Имеются ли какие-либо преимущества для заявителей, записавшихся на прием по предварительной записи? (прием документов от заявителей, заранее записавшихся на прием, осуществляется в специальном окне (кабинете) Оснащен ли Ваш регистрационный орган системой работы с очередями (АСВЗ - Автоматизированной системы взаимодействия с заявителями)? Как Вы считаете, способствовало ли введение электронной очереди сокращению очередей? 3. С недавнего времени в ряде офисов Росреестра принимаются документы в электронном виде, подготовленные заявителями заранее в системе «Предварительной подготовки документов» (ПДД) в интерактивном режиме на интернет-портале Росреестра. В полной ли мере действуют эти инновации в вашем подразделении? Как Вы оцениваете эффективность этой системы, упрощает ли она деятельность сотрудников регистрационных органов? 128 4. Предоставляют ли сотрудники Вашего регистрационного органа заявителям информацию о стадии рассмотрения заявления (запроса), а также о готовности результатов услуги? Если да, то каким образом предоставляется эта информация? (смс-сообщение на мобильный телефон, при личном посещении заявителем органа, посредством системы АСВЗ, по телефону, на официальном сайте Росреестра и т.д.) Имеются ли у Вашего подразделения возможности (технические или еще какие), условия для предоставления подобной информации? Такая информация предоставляется только по запросу заявителя? 5. Считаете предоставления ли Вы услуг? На оптимальными Ваш взгляд, нормативные имеются ли в сроки Вашем территориальном органе возможности для их сокращения? 6. В какой мере повлияло введение административных регламентов на исполнение Ваших функциональных обязанностей? Есть ли у Вас какие-либо предложения по доработке административных регламентов? 7. Имеет ли Ваш регистрационный орган свое представительство в Многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ)? Если да, то отражается ли каким-нибудь образом на работе Вашего регистрационного органа возможность предоставления услуг через представительства в МФЦ? (Может быть, ощущается уменьшение очередей, снижение нагрузок на персонал или что- то другое.) 8. Росреестром проводится внутренний мониторинг для оценки качества и доступности предпринимателям, предоставления основанный на услуг регулярной гражданам и отчетности территориальных подразделений Росреестра и подведомственных ему 129 подразделений по утвержденной форме. На Ваш взгляд, как отражается этот мониторинг на деятельности Вашего подразделения? (Способствует повышению качества предоставления услуг или это просто дополнительная нагрузка на сотрудников?) 9. Возникают ли у Вас какие-либо сложности при взаимодействии с другими организациями, официальными структурами, задействованными в процессе предоставления услуги (затягивание сроков выдачи необходимых документов, многочисленные согласования и др.)? Поясните свой ответ. На Ваш взгляд, каким образом можно улучшить межведомственное взаимодействие? (Может быть не всегда такое взаимодействие обосновано и в нем нет необходимости?) Профессиональная квалификация сотрудников регистрационных органов 1. Имеется ли в Вашем регистрационном органе недостаток квалифицированных специалистов? Если да, то как Вы думаете, каковы его причины? 2. Проводятся ли для сотрудников Вашего учетно-регистрационного органа курсы повышения квалификации или переподготовки? Как часто? 3. Существуют ли в вашем подразделении какие-нибудь формы материального поощрения за отлично выполненную работу? Если существуют, то какие? 4. В достаточной ли степени обеспечены сотрудники Вашего регистрационного органа необходимыми техническими средствами (компьютеры и компьютерное оснащение, принтеры, факсы, ксероксы и т.д.) для реализации своих функциональных обязанностей? 130 5. Удовлетворены ли Вы программным обеспечением, которое используется для обработки информации на Вашем персональном компьютере? Если не удовлетворены, то почему? Заключение (5-7 минут) 1. Сегодня мы обсудили некоторые стороны деятельности регистрационных органов. Что особенно затрудняет Вашу служебную деятельность? (текучка кадров, неудобный график работы, нехватка помещений, маленькие размеры помещений, удаленность офиса от центра, большой объем отчетной документации и т.д.) 2. Есть ли еще какие-либо существенные для вас проблемы, о которых не упоминалось в разговоре? 3. Имеются ли у Вас какие-либо предложения по оптимизации работы Россреестра? Спасибо вам за Ваше участие и подробные ответы! 131
