Классификация коммуникаций М.А. Екимов, студент 3 курса специальности «Экономика»

Классификация коммуникаций
М.А. Екимов, студент 3 курса специальности «Экономика»
Тот или иной вид коммуникаций, в системе управления, используется
в зависимости от целей деятельности и потребности в том или другом виде
коммуникационных сетей.
В организации руководители, сотрудники аппарата управления,
конкретные исполнители связаны между собой различными видами делового
и неформального общения, потоками информации, которые в совокупности –
представляют единую коммуникационную систему.
Виды коммуникаций
Внутренние
По виду
получателя
Внешние
невербальные
С помощью тех. средств
Документальные
По средствам передачи
информации
Вербальные
Неформальные
По виду
отправителя
Формальные
горизонтальные
Вертикальные:
восходящие
нисходящие
По
направленности
Рисунок 1. Классификация коммуникаций
В организации принята следующая типология коммуникаций:
- Между организацией и внешней средой;
- Внутриорганизационные коммуникации: между подразделениями
организации, внутри подразделений по уровням производства и управления,
межличностные коммуникации, неформальные коммуникации.
Внешние
коммуникации
–
это
обмены
информацией
между
организацией и её внешней средой. Любая организация существует не
изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. И от того,
какие
факторы
этой
среды
(потребители,
конкуренты,
органы
государственного регулирования, общественное мнение и т.п.) оказывают
наибольшее внимание на работу организации и её результаты.
Внешние коммуникации служат для получения сведений из внешней
среды – о поставщиках, рынках сбыта, конкурентах, о качестве продукции от
потребителей, о научно-техническом прогрессе, о принимаемых законах и
других факторах внешней среды. Например, о конкурентах важно знать: что
движет конкурентом, что делает конкурент, что он может сделать, в чём его
слабость. Не зря говорят, что хорошо информированный человек стоит двух.
Цена информации о достижениях и планах конкурентов чрезвычайно велика
и для её получения используются все дозволенные, а зачастую и
недозволенные методы, в том числе промышленный шпионаж.
Организация – объект государственного контроля и регулирования,
регулярно
представляет
соответствующим
органам
(статистическим,
налоговым, внебюджетным фондам) различные отчёты, справки, сведения и
т.п. Большое внимание уделяется созданию в общественном мнении
благоприятного образа организации, для чего в крупных фирмах создаются
специальные отделы по связям с общественностью, специалисты которых,
используя разнообразные средства, распространяют необходимую для этого
информацию.
Под внутренними коммуникациями понимаются информационные
обмены,
осуществляемые
между
элементами
организации.
Внутри
организации обмены информацией происходят между уровнями руководства
и между подразделениями. К ним относятся вертикальные и горизонтальные
коммуникации, восходящие и нисходящие коммуникации, коммуникации
между
руководителем
и
подчинёнными,
а
также
формальные
и
неформальные коммуникации.
Формальные
(межуровневые)
коммуникации
в
организации.
Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках
вертикальных коммуникаций.
Межуровневые коммуникации в организации включают:
- Коммуникации между различными отделами – организации
нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Поскольку организация – это
система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы
специальные элементы работали совместно, продвигая организацию в
нужном направлении. Дополнительные выгоды от коммуникаций по
горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений –
важной составляющей удовлетворённости работников организации.
- Коммуникации руководитель-подчинённый – наиболее очевидный
компонент коммуникации в организации. Некоторые из многочисленных
разновидностей обмена информацией между руководителем и подчинённым
связаны с проявлением задач, приоритетов и ожидаемых результатов;
обеспечением вовлечённости в решение задач отдела; обсуждением проблем
эффективности работы; достижением признания и вознаграждения с целью
мотивации.
- Коммуникации между руководителем и рабочей группой –
позволяют руководителю повысить эффективность действий группы.
Поскольку в обмене информацией участвуют все члены группы, каждый
имеет возможность размышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о
том, как следовало бы работать вместе.
Неформальные коммуникации. Канал неформальных коммуникаций
можно назвать каналом распространения слухов.
Типичная информация, передаваемая по каналам распространения
слухов:
- Предстоящие сокращения производственных рабочих;
- Новые меры по наказаниям за опоздания;
- Изменения в структуре организации;
- Грядущие перемещения и повышения;
- Подробное изложение спора двух руководителей на последнем
совещании;
- Кто кому назначает свидание после работы и т.д. и т.п.
Вертикальные коммуникации. С их помощью информация передаётся
с высших уровней руководства низшие, или по нисходящей. Таким образом,
работникам организации сообщают о новых стратегических и тактических
целях, изменении приоритетов, конкретных заданий на определённый
период, изменении правил, инструкций, стандартов деятельности и т.п.
Параллельно этим информационным потокам в любой организации
осуществляется передача информации в противоположном направлении – с
низших уровней иерархии к высшим, или по восходящей. С её помощью
руководство узнаёт о реальном положении дел в организации, о результатах
принятых решений, о возникающих трудностях, проблемах и предложениях
по их решению.
Нисходящие коммуникации состоят из сообщений и информации,
отправляемых высшим руководством фирмы подчинённым, то есть это
передача информации с высшего уровня на низший о текущих задачах,
рекомендуемых процедурах, технологиях, изменении приоритета, уточнении
конкретных
заданий
и
тому
подобное.
Нисходящие
коммуникации
традиционно осуществляются с помощью разнообразных как печатных, так и
устных средств распространения информации. Примерами письменных
средств
распространения
информации
являются
рабочие
материалы,
руководства, журналы, газеты и письма, рассылаемые на дом или
выдаваемые на работе, доски объявлений, плакаты и меморандумы.
Примерами устных средств, используемых в системе, являются
прямые приказы, исходящие от руководителей, речи, заседания, программы
для служащих, передаваемые по внутренним телевизионным сетям, система
публичных выступлений и телефоны.
Коммуникации «сверху вниз» могут принимать форму речей,
сообщений в корпоративных изданиях, по электронной почте, вкладываемых
в конверты с зарплатой информационных листков, сообщений на досках
объявлений, руководств по выполнению процедур.
Как правило, нисходящие коммуникации охватывают многие темы,
касающиеся непосредственно проблем внутренней среды организации
глазами сотрудников.
Таблица 1.1 Темы нисходящих коммуникаций
Темы нисходящих
коммуникаций
Внедрение целей и
стратегий
Должностные
инструкции и приказы
Процедуры и
различные правила
Обратная связь по
результатам
деятельности
Внушение идей
Значение
Разъяснение менеджментом новых стратегий и целей
обеспечивает работников информацией о конкретных задачах и
ожидаемом от них поведении. Полученная информация
определяет направление, в котором будут действовать низшие
уровни организации.
Это директивы, описывающие выполнение определённой
работы и её связь с остальными видами деятельности
организации.
В такого рода сообщениях описываются политика, правила,
нормы и структуры организации.
В сообщениях содержится информация о том, насколько
хорошо или плохо отдельные сотрудники и отделы выполняют
рабочие задания.
Данные сообщения призваны мотивировать работников на
принятие миссии компании, её культурных ценностей, участия
в специальных церемониях, таких как совместные вечера.
Основная проблема нисходящих коммуникационных потоков –
рассеивание, а то и полное искажение или исчезновение исходного смысла
сообщений. Избежать рассеивания информации невозможно, однако можно
значительное уменьшение рассеивания. Для этого следует выбрать наиболее
адекватный коммуникативный канал, добиваться соответствия словесных и
невербальных сообщений, активно слушать, составляя сообщения учитывать
восприятие получателей.
Восходящие коммуникации. Идущий снизу вверх поток формальных
коммуникаций формируют сообщения, передаваемые с низших уровней
организации на высшие уровни иерархии. Восходящие коммуникации (снизу
вверх) выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших
уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих
проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел.
Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей —
это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно на 1 час в
неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или
обслуживании потребителей. Эти группы, получили название кружки
качества. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме
отчетов, предложений и объяснительных записок.
Таблица 1.2 Темы восходящих коммуникаций
Темы восходящих
коммуникаций
Значение
Предложения по
улучшению
Отчёты о результатах
деятельности
Жалобы и споры
Финансовая и
бухгалтерская
информация
Сообщения, информирующие руководство о рабочих проблемах
и вопросах.
Новые идеи относительно улучшения различных процедур,
повышения качества или эффективности труда.
Высшие менеджеры периодически получают отчёты о работе
отдельных сотрудников и отделов.
Жалобы и конфликты между работниками должны быть
услышаны и разрешены вышестоящим руководством.
Имеются в виду сообщения об издержках, дебиторских счетах,
объёмах продаж, будущих прибылях, отдаче инвестиций и
других показателях, которые могут заинтересовать высшее
руководство.
Восходящие коммуникации
Президент компании
Вице-президент по
производству
Начальник цеха
Мастер
Нисходящие коммуникации
Проблемы и вопросы
Рабочий
Рисунок 3. Пример восходящих и нисходящих коммуникаций
Горизонтальные коммуникации. Так как организация состоит из
нескольких подразделений, нуждающихся в согласованном выполнении
своих задач, это вызывает у них необходимость обмениваться между собой
информацией. Таким образом, в дополнение к вертикальным организации
нуждаются и в горизонтальных коммуникациях. Их существенное отличие
заключается не в направлении движения информации, а в том, что в отличие
от вертикальных, основанных на отношениях руководства и подчинения,
горизонтальные
информационные
обмены
вызывают
равноправные
элементы организации, формируя между ними отношения кооперации и
координации.
Директор
Начальник цеха
Начальник цеха
Мастер
Мастер
Вертикальные коммуникации
Горизонтальные коммуникации.
Рисунок 4. Пример горизонтальных коммуникаций
Межличностные коммуникации занимают промежуточное положение
между телекоммуникационными технологиями, с одной стороны, и
невербальной коммуникацией – с другой.
Самым главным в межличностных коммуникациях является передача
информации от одного лица к другому. Коммуникация рассматривается как
основной метод для достижения поведенческих изменений и включает как
психологические процессы (восприятие, научение и мотивацию), так и язык.
Тем не менее, нельзя
не отметить, что бурное развитие современных
телекоммуникационных технологий оказывает воздействие на процесс
человеческого взаимодействия. Общение между людьми всегда представляло
одну из ведущих проблем функционирования организации. В наши дни
внедрение
различных
технологий
сложных
и
потребность
взаимодействия
оказывают
в
электронных
скоростных
значительное
и
телекоммуникационных
совершенных
воздействие
на
формах
природу
межличностных коммуникаций. Однако всё это не исключает важность
умения слушать и невербальных коммуникаций.
Значимость
обратной
связи
для
процесса
межличностных
коммуникаций.
Для
того
чтобы
межличностная
коммуникация
состоялась,
необходимо наличие, как передатчика, так и приемника. Важность
передатчика никем не оспаривается, однако столь же важным является
приемник, которому уделялось мало внимания, но который осуществляет
обратную связь с передатчиком.
Нельзя переоценить значимость обратной связи, поскольку от неё
зависит
эффективность
межличностных
коммуникаций.
Правильные
последующие действия и обратная связь требуют создания соответствующих
формальных и неформальных механизмов, посредством которых передатчик
может проверить, насколько правильно было интерпретировано его
сообщение.
Наличие
обратной
связи
превращает
коммуникацию
в
двухсторонний процесс.
Характеристики эффективной и неэффективной обратной связи.
Намерение. Целью эффективной обратной связи являются улучшение
качества работы и повышение ценности каждого отдельного работника. Она
не должна осуществляться в форме личных нападок и не должна унижать
чувство собственного достоинства или затрагивать репутацию человека.
Конкретность. Эффективная обратная связь должна обеспечить
реципиентов конкретной информацией, благодаря которой они могут понять,
как можно исправить сложившуюся ситуацию. Неэффективная обратная
связь оставляет после себя ряд вопросов. Так, например, если просто
работнику сказано, что он плохо работает, тот остаётся в состоянии
фрустрации, не зная, как улучшить свою работу.
Описательность. Эффективная обратная связь должна носить скорее
описательный характер, чем оценочный. Она должна содержать объективные
сведения о том, что сделал работник, а не оценку его деятельности.
Полезность.
Эффективная
обратная
связь
предоставляет
информацию, которую может использовать работник для улучшения
качества своего труда. Её целью не является критика тех сотрудников,
которые
не
обладают
необходимыми
навыками
или
достаточным
образованием, чтобы работать должным образом.
Своевременность.
Обратная
связь
должна
осуществляться
своевременно. Как правило, чем скорее она осуществляется, тем лучше для
дела. В этом случае работник имеет возможность лучше понять, о чём
говорит его начальник, и внести коррективы в свои действия.
Готовность. Для того, чтобы обратная связь была эффективной,
работники должны быть готовы её воспринять. Если же работникам её
навязывают, она оказывается значительно менее эффективной.
Ясность. Реципиент должен ясно понимать обратную связь. Хорошим
способом проверки является просьба воспроизвести основные положения
информации. Помимо этого, руководитель может следить за выражением лиц
своих работников, чтобы понять, насколько хорошо они его поняли.
Достоверность. Для того, чтобы обратная связь была эффективной,
она должна быть надёжной и достоверной. Естественно, если информация
неверна, то подчинённый считает, что у его начальника предвзятое мнение, и
может даже попытаться внести некоторые ошибочные коррективы в свои
действия и лишь усложнит проблему.
Помимо обратной связи межличностные коммуникации зависят от
таких составляющих, как доверие, ожидания, статус, совместимость. Если
подчинённый не доверяет своему начальнику, коммуникации будут
неэффективными. Люди воспринимают только то, что они готовы
воспринять; неожиданное может не восприниматься вообще. Возрастающий
разрыв между поколениями оказывает разрушительное воздействие на
межличностные коммуникации; к подобным проблемам приводят также
несовпадение статусов и несовместимость любого рода. Если каждый из этих
составляющих
уделить
необходимое
внимание
и
предпринять
соответствующие действия, то можно превратить неэффективное общение в
эффективное.