стандарт комфортности - МКУ «МФЦ города

ПРИЛОЖЕНИЕ № 2
к приказу МКУ «МФЦ»
от «01» октября 2012 г. № 11
СТАНДАРТ КОМФОРТНОСТИ
предоставления государственных и муниципальных услуг в муниципальном
казенном учреждении муниципального образования город-курорт Геленджик
«Многофункциональный центр предоставления государственных и
муниципальных услуг»
Стандарт комфортности обслуживания в муниципальном казенном
учреждении
муниципального
образования
город-курорт
Геленджик
«Многофункциональный
центр
предоставления
государственных
и
муниципальных услуг» (далее – МФЦ) - локальный нормативный акт,
издаваемый руководителем МФЦ в пределах своей компетенции,
устанавливающий требования к порядку и условиям организации
предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ в целях
обеспечения и создания получателям государственных и муниципальных услуг
при обращении в МФЦ удобства и комфорта, а также улучшению условий
труда работников МФЦ и органов, услуги которых предоставляются в МФЦ.
1.
Общие требования к размещению и внешнему виду МФЦ
1.1. Месторасположение здания МФЦ должно отвечать следующим
требованиям:
- пешеходная доступность от остановок общественного транспорта (не
более 10 минут для городской территории);
- наличие указателей от близлежащих остановок общественного
транспорта до здания МФЦ;
- наличие отдельного входа в здание МФЦ;
- наличие на прилегающей территории стоянки для автомобильного
транспорта граждан - получателей государственных (муниципальных) услуг.
1.1. Оформление входа в здание
1.1.1. Помещения для работы с гражданами размещаются на нижних
этажах здания. Для удобства работы отводится отдельный вход.
1.1.2. Вход в здание должен быть оборудован удобной лестницей с
поручнями, а также пандусами для беспрепятственного передвижения
инвалидных и детских колясок.
2
1.1.3. Здание МФЦ должно быть оборудовано информационной
табличкой (вывеской), предназначенной для доведения до сведения
заинтересованных лиц следующей информации:
место нахождения и юридический адрес;
режим работы;
телефонные номера МФЦ (телефоны и адреса электронной почты,
«горячей линии» и call-центра – при наличии).
1.1.4. Информационные таблички должны размещаться рядом со входом
либо на двери входа так, чтобы их хорошо видели посетители.
1.1.5. Фасад здания (строения) должен быть оборудован осветительными
приборами, которые позволят в течение рабочего времени данного МФЦ
ознакомиться с информационными табличками.
2. Требования к помещениям для ожидания и приема граждан –
получателей государственных (муниципальных) услуг
В здании (строении) МФЦ оборудуются сектора для информирования,
ожидания и приема граждан (в виде окон).
2.1. Требования к организации сектора ожидания
Под сектор ожидания очереди отводится просторное помещение,
площадь которого определяется в зависимости от количества граждан,
обращающихся в МФЦ.
2.1.1. Габаритные размеры, очертания и свойства сектора ожидания
определяются с учетом необходимости создания оптимальных условий для
работы сотрудников МФЦ и органов, предоставляющих государственные
(муниципальные) услуги, а также для комфортного обслуживания посетителей.
2.1.2. В секторе ожидания должно быть естественное и искусственное
освещение, окна оборудуются регулируемыми устройствами типа: жалюзи,
занавесей, и т.п., помещение оснащается оборудованием для поддержания
температуры, влажности и скорости движения воздуха.
2.1.3. Сектор ожидания оборудуется стульями, банкетками, столами
(стойками) для возможности комфортного ожидания и оформления
документов.
2.1.4. Сектор ожидания оснащается электронной системой управления
очередью, которая предназначена оптимизировать потоки посетителей.
Дополнительно
может
быть
обеспечена
дистанционная
запись
заинтересованных лиц по телефону, электронной почте и (или) через
региональный портал государственных и муниципальных услуг – при наличии.
2.1.5. Электронная система управления очередью должна включать:
-большие настенные дисплеи, монтируемые на стену или
подвешиваемые к потолку (количество зависит от конфигурации);
3
-малые дисплеи, монтируются на каждом рабочем месте сотрудника
МФЦ, принимающего посетителей;
-корпус для сенсорного экрана, компьютера и принтера, печатающего
талоны;
-сенсорный экран;
-звуковые колонки с усилителем;
-компьютерную программу обслуживания очереди.
2.1.6.
Электронная
система
управления
очередью
должна
функционировать в течение всего времени приема граждан и должна исключать
возможность ее произвольного отключения сотрудниками МФЦ.
2.1.7. Технология обслуживания граждан с помощью электронной
системы управления очередью должна исключать возможность получения
государственной (муниципальной) услуги вне электронной очереди.
2.1.8. В секторе для ожидания очереди рекомендуется иметь систему
звукового информирования и применять данную систему для информирования
престарелых и слабовидящих граждан.
2.1.9. В секторе для ожидания возможно размещение платежных
терминалов по приему платежей от заявителей (банкоматов), устройств для
ксерокопирования документов, таксофонов городской и внутренней связи,
использования электронной почты и факсимильных аппаратов, а также
печатающих устройств (на платной либо бесплатной основе).
2.1.10. Вблизи сектора ожидания предусматривается наличие туалетной
комнаты, посещение которой доступно для всех без ограничения посетителей
МФЦ.
2.2. Требования к организации сектора информирования
Сектор информирования граждан располагается в непосредственной
близости от сектора ожидания очереди и предназначен для ознакомления с
информационными материалами.
2.2.1.
Сектор
информирования
должен
быть
оборудован
информационными стендами. Стенды располагаются в доступном для
просмотра месте и должны представлять информацию в удобной для
восприятия форме. Информационные стенды должны быть оборудованы
карманами, в которых размещаются информационные листки.
Информационные стенды должны содержать актуальную и
исчерпывающую информацию, необходимую для получения государственной
(муниципальной) услуги, например:
-административные регламенты по предоставлению государственной
(муниципальной) услуги (или выдержки из них);
-рисунки, блок-схемы и иные графические изображения, описывающие
и разъясняющие правила и особенности получения государственных
(муниципальных) услуг;
-информацию в текстовом виде и в виде схем, наглядно отображающую
алгоритм прохождения административной процедуры;
4
-инструкцию или схему по эксплуатации электронной системы
управления очередью;
-почтовый адрес и телефон МФЦ, адрес электронной почты и адрес
регионального портала государственных и муниципальных услуг;
-почтовые адреса и телефоны, адреса электронной почты и адреса
официальных сайтов (при наличии) органов, предоставляющих в МФЦ
государственные услуги, органов местного самоуправления и организаций,
участвующих в процессе предоставлении государственных и муниципальных
услуг;
-банковские реквизиты для оплаты государственной пошлины и адреса
нахождения ближайших банковских учреждений, в которых можно произвести
оплату государственной пошлины;
-контактные
телефоны
сотрудников
МФЦ,
осуществляющих
консультационную деятельность для физических и юридических лиц по
вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг; телефон
«горячей линии» и call-центра;
-список документов, необходимых для получения услуг;
-образцы заполнения форм бланков, необходимых для предъявления в
МФЦ в целях получения государственной (муниципальной) услуги;
-другие информационные материалы, необходимые для получения
государственной (муниципальной) услуги.
2.2.2. Сектор для информирования оборудуется стульями, столами
(стойками) для возможности оформления документов. Столы должны быть
размещены в стороне от входа с учетом беспрепятственного подъезда и
поворота инвалидных колясок.
2.2.3. Сектор для информирования может быть оборудован световым
информационным
табло
(видео-экран
с
информацией).
Световое
информационное табло размещается в месте, доступном для визуального
восприятия граждан.
2.2.4. В секторе для информирования устанавливается инфоматы
(информационно-справочные терминалы) со справочно-информационными
системами, доступ к которым осуществляется на безвозмездной основе.
Инфомат оборудуется выходом в Интернет.
2.2.5. МФЦ организует работу официального сайта, с помощью которого
граждане через интернет могут получить информацию о государственных и
муниципальных услугах, предоставляемых в МФЦ, порядке и сроках их
предоставления, административных процедурах, режиме работы МФЦ,
контактной информации и т.п.
Информация на сайте и размещаемые образцы документов должны
постоянно поддерживаться в актуальном состоянии.
5
2.3. Требования к организации телефонного взаимодействия с
получателями государственных и муниципальных услуг
2.3.1. Получатели государственных и муниципальных услуг должны
иметь возможность получить по телефону краткую необходимую информацию
быстро и комфортно, в частности:
соединение с сотрудником МФЦ должно происходить не позже пятого
телефонного зуммера;
сотрудники МФЦ в случае, если не могут содержательно ответить на
вопрос гражданина немедленно, обязаны перезвонить заинтересованному лицу
в течение 48 часов;
допускается переадресация звонка к сотруднику МФЦ, который может
содержательно ответить на вопрос гражданина.
2.3.2. При большом количестве звонков граждан целесообразна
организация отдельной телефонной информационной системы («горячей
линии», call-центра) с помощью которой заинтересованные лица могут
получить ответы на часто задаваемые вопросы, а также информацию о
получении государственных (муниципальных) услуг, включая адреса и
телефоны МФЦ, режим его работы, а также адреса и телефоны органов,
непосредственно предоставляющих государственные (муниципальные) услуги.
2.4. Требования для организации сектора приема граждан
Сектор приема граждан оборудуется в помещении «зального» типа, при
этом рабочие места специалистов отделяются перегородками и оформляются в
виде окон.
2.4.1. Для сотрудника МФЦ и гражданина, находящегося на приеме,
должны быть предусмотрены места для сидения и раскладки документов.
Передача документов должна осуществляться без необходимости покидать
место как сотрудником МФЦ, так и гражданином.
2.4.2. Рабочее место сотрудника МФЦ должно обеспечивать ему
возможность свободного входа и выхода из помещения при необходимости.
2.4.3. Рабочее место сотрудника МФЦ должно быть оборудовано ПЭВМ
с возможностью доступа к необходимым информационным системам,
сканирующими и печатающими устройствами.
2.4.4. Рабочее место сотрудника МФЦ, обеспечивающего работу callцентра, должно быть оборудовано с учетом его информационной оснащенности
и звуковой изолированности.
3. Общие требования к помещению
Требования к помещению должны соответствовать санитарноэпидемиологическим правилам и нормативам.
Помещения в здании (строении) МФЦ должны быть оборудованы
противопожарной системой, первичными средствами пожаротушения,
6
информационными материалами о порядке эвакуации в случае ЧС, системой
охраны.
Также в помещениях приема граждан может быть установлена система
видеонаблюдения, с возможностью видеозаписи.
Руководитель
МКУ «МФЦ»
Л.В. Лещенко