Решения - Казанская банковская школа

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«КАЗАНСКАЯ БАНКОВСКАЯ ШКОЛА (КОЛЛЕДЖ) ЦЕНТРАЛЬНОГО
БАНКА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»
МАТЕРИАЛЫ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ПРАКТИЧЕСКИХ РАБОТ ПО
УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЕ
Организация продажи банковских продуктов и услуг
(практикум)
РЕШЕНИЕ
Казань – 2013
Тема 1. Характеристика процесса продаж банковских продуктов и услуг
Практическая работа № 1
Задание 1.
Ознакомление
клиента с
преимуществами
товара
1. Хорошо, что:
— во главу угла ставится клиент;
— появились «преимущества товара».
2. Опасность скрыта в глаголе «ознакомление». Ознакомление часто
предполагает презентацию в виде монолога, хвалебную оду товару,
без учета запроса клиента и без получения обратной связи
Установление с
клиентом
доверительных
отношений и
удовлетворение его
потребностей с
выгодой и для
продавца
1. В определении есть почти полный набор составляющих:
— удовлетворение потребности клиента;
— выгода продавца;
— взаимодействие между клиентом и продавцом на основе доверия.
2. В определении подразумевается свобода работы с товарами.
То есть продавец ориентируется не на товар, а на подбор товара для
удовлетворения потребности.
3. В определении прослеживается какой-то вариант процесса.
4. Минусом определения можно считать как раз термин
«доверительные отношения». Ориентировка только на установление
«отношения доверия» сужает спектр техник и приемов, с помощью
которых можно осуществлять продажу (жесткие продажи, работу с
тяжелыми и агрессивными клиентами, работу с возражениями и т.
п.)
1. В определении нет ни одной составляющей, на которую может
ориентироваться или повлиять продавец.
2. Такое определение применимо при продаже дорогих объектов
(недвижимость, автотранспорт, компания и т. д.), так как
оформление документов на право собственности является в этих
продажах частью процесса
Смена права
собственности
Удовлетворение
запроса клиента
1. В определении «появился» клиент и его «потребности», но
«пропадают» товар и деньги.
Примечание: ориентировка только на клиента опасна тем, что
продавец в погоне за клиентом может ущемлять свои интересы и не
получать желаемого для себя или фирмы результата («Клиент
всегда прав». «Нельзя терять клиента» и так далее)
Самсонова Е. Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным
продажам. [Текст] / Е. Самсонова. – СПб.: Питер, 2009. – стр. 89
Задание 2.
Возможный вариант рассуждений на данную тему Самсонова Е. Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным
продажам. [Текст] / Е. Самсонова. – СПб.: Питер, 2009. – стр. 81-82
стр. 100-106
Практическая работа №2.
Задание 1.
См. Гусев А.И. Структурная организация подразделения по обслуживанию
VIP-клиентов в российском private banking // Организация продаж
банковских продуктов. 2008. N 2, 3. СПС «ГАРАНТ».
Задание 2.
Преимущества и недостатки специализации по группам товаров или
клиентов
Преимущества
Недостатки
• Меньшие затраты времени на
• Дополнительные затраты на
обучение менеджера и более
персонал. • Работа с сегментом или
глубокие знания менеджера о
продажа определенного товара
товаре и/или рынке сбыта. • Более зависит от работы только части
интенсивная работа по
менеджеров. • Клиенту приходится
определенному товару или
работать с несколькими
сегменту. • Четко определенная
представителями вашей компании. •
ответственность за продажи
Возможна неравномерная загрузка
конкретного вида товара.
менеджеров по продажам.
Преимущества и недостатки специализации по этапам продаж
Преимущества
• Каждый этап работы с клиентом
выполняется более
профессионально. • Для
выполнения некоторых этапов
можно использовать менее
квалифицированный или
временный персонал. •
Повышается скорость обработки
клиентской базы.
Недостатки
• Дополнительные затраты на
персонал. • Сложно определить
объективные критерии завершения
этапа и соответственно оплаты
результатов. • Исполнители,
занятые на первых этапах, могут
быть не ориентированы на достижение результатов всего процесса
продажи. • Необходимо
координировать работу группы
сотрудников.
Тема 2. Стратегии продаж банковских продуктов и услуг
Практическая работа № 3
Задание 1.
s
W
O
W
T
S
S
W
S
O
S
T
S
S
S
W
W
S
W
W
O
S
S
O
Высокопрофессиональная система управления банком
Банк не проводит маркетинговые исследования
Улучшение инвестиционного климата в стране
Недостаток капитала
Рост налогов
Опыт привлечения и удержания клиентов
Передовые информационные технологии
Не руководствуется потребностями клиентов
Известность торговой марки
Снижение инфляции
Динамичное реагирование на рыночные изменения
Отток вкладов под действием кризиса
Низкая стоимость услуг
Удачное месторасположение
Надёжность банка по финансовым показателям
Предпринимает недостаточные усилия по бренду
Ограниченная ресурсная база
Профессионализм персонала
Низкая доля качественных заёмщиков
Не располагает профессиональной системой управления
Готовность клиентов платить за индивидуальное обслуживание
Высокое качество обслуживания
Поддержка местных органов власти
Ухудшение позиций конкурентов
Задание 2.
См. Коробова, Г.Г. Банковское дело / Г.Г. Коробова. — М.: Экономистъ,
2005. стр. 649.
Задание 3.
- стратегия лидерства в снижении издержек;
s
T
S
S
S
S
S
Высокопрофессиональная система управления банком
Рост налогов
Передовые информационные технологии
Низкая стоимость услуг
Удачное месторасположение
Надёжность банка по финансовым показателям
Профессионализм персонала
- стратегия дифференциации;
s
O
S
S
S
S
S
S
W
O
S
S
O
Высокопрофессиональная система управления банком
Улучшение инвестиционного климата в стране
Опыт привлечения и удержания клиентов
Передовые информационные технологии
Известность торговой марки
Динамичное реагирование на рыночные изменения
Надёжность банка по финансовым показателям
Профессионализм персонала
Низкая доля качественных заёмщиков
Готовность клиентов платить за индивидуальное обслуживание
Высокое качество обслуживания
Поддержка местных органов власти
Ухудшение позиций конкурентов
- стратегия фокусирования (концентрации).
W Недостаток капитала
S
Опыт привлечения и удержания клиентов
S
Удачное месторасположение
W Ограниченная ресурсная база
S
Профессионализм персонала
O Готовность клиентов платить за индивидуальное обслуживание
S
Высокое качество обслуживания
S
Поддержка местных органов власти
Практическая работа №4.
Задание 1.
Вид рынка
Принятые параметры
Розничный рынок
(частные вкладчики)
Оптовый рынок (малый
бизнес, средний бизнес,
крупные корпорации)
Оптовый рынок (малый
бизнес, средний бизнес,
крупные корпорации)
Оптовый рынок (малый
бизнес, средний бизнес,
крупные корпорации)
Административнотерриториальное
деление; плотность
населения; численность
населения; возраст.
Пол; возраст; место
работы; доход;
жизненный цикл семьи.
Стиль жизни; ценности;
реакция на продукт;
темперамент, характер.
Размер собственности;
размер и качество
банковских услуг;
отношение к риску.
Текущие и
потенциальные
характеристики
продуктов и услуг.
Размер собственности;
размер и качество
банковских услуг;
отношение к риску;
объем деятельности.
Принадлежность к
определенной отрасли,
сфере деятельности.
Типология
сегментации
Географическая
Демо-социальноэтнологическая
Психографическая
Поведенческая
Функциональная
Поведенческая
Отраслевая
См. Яскевич, Е.В. Банковский маркетинг / Е.В. Яскевич. — Владивосток:
Изд-во Дальневост. ун-та, 2002. – стр. 81-82
Задание 3
Средние фирмы
Крупные фирмы
Платежные операции, компьютерные услуги, связанные с
финансовой деятельностью. Кредитные карточки для
работников фирмы. Лизинговые и факторинговые
операции. Среднесрочные и долгосрочные ссуды для
пополнения основного капитала.
Операции по выплате заработной платы. Консультации
по вопросам бизнеса. Услуги по экспорту и импорту.
Долгосрочное кредитование.
Этап
жизненного
цикла семьи
Примерные
Примерные
покупки товаров
покупки
и услуг
банковских услуг
Сложное
Основное
Сберегательные
финансовое
необходимое
счета, чековое
положение,
оборудование и
обслуживание,
1. Молодые
ориентация на
обстановка для
кредиты для
люди без семьи
развлечениях, отдых
дома, отпуск,
дорогостоящих
обучение, машина
покупок,
кредитные карты
Двойной доход,
Более сложное
Чековое
2. Молодые
возрастание
оборудование,
обслуживание,
бездетные
расходов
мебель, отпуск,
потребительские
пары
досуг
кредиты,
кредитные карты
Более высокий
Более
Ипотека,
доход одного члена
совершенная
кредитные карты,
семьи. Второй
техника, покупка потребительский
3. Полная
супруг ухаживает за
дома, детское
кредит,
семья с 1
ребенком.
питание и
сберегательные
ребенком
Возрастание
игрушки,
счета, страхование
младше 6 лет
расходов
медицинские
(инвестиции) мало
услуги
ликвидного
имущества
4. Полная
Финансовое
Потребительские
Сбережения,
семья с двумя
положение
товары, продукты,
депозитные
детьми,
ухудшается,
образовательные
сертификаты,
Размер доходов,
расходов
Практическая работа №5.
Анализ различных каналов продвижения банковских продуктов и услуг.
Задание 1.
См. Мирсанов, Г.И. Тренинги продаж банковских услуг. Способы и приёмы
поведения [Текст] / Г.И. Мирсанов, Н.А. Минина, М.Ю. Семилетова. – М.:
Когнити-Центр, 2007. – стр. 10-12.
Задание 2.
См. Банковский маркетинг [Текст] / под ред. Н.Б. Куршаковой. – СПб.:
Питер, 2003. – стр. 39.
Тема 3. Методы продаж банковских продуктов и услуг
Практическая работа №7.
Задание 1.
См. Банковский маркетинг [Текст] / под ред. Н.Б. Куршаковой. – СПб.:
Питер, 2003. – стр. 31
Тема 5. Приёмы и методы взаимодействия с клиентом на различных
этапах продаж банковских продуктов и услуг.
Практическая работа №15.
Задание 1.
Наиболее качественным является третий вариант письма. Однако при
работе в группе можно предложить дополнения и использовать другие
приемы.