Результаты мониторинга качества предоставления госуслуг в

В соответствии с постановлением Правительства Республики Бурятия от
03.07.2012 № 394 «Об утверждении Порядка проведения мониторинга
качества предоставления государственных и муниципальных услуг в
Республике Бурятия» в период с 1 сентября 2013 года по 1 августа 2014 года
Управлением ЗАГС (далее - Управление) проводился мониторинг качества
предоставления услуг по государственной регистрации актов гражданского
состояния и совершению иных юридически значимых действий органами
ЗАГС республики (далее – услуги, предоставляемые органами ЗАГС).
Цель мониторинга: выявление, анализ и оценка уровня
удовлетворенности граждан качеством услуг, предоставляемых органами
ЗАГС, сокращение времени ожидания в очереди при обращении заявителя в
органы ЗАГС.
Задачи
мониторинга:
выявление
востребованности
услуг,
предоставляемых органами ЗАГС; выявление общественно значимых услуг,
предоставляемых органами ЗАГС; выявление встречающихся проблем при
предоставлении услуг органами ЗАГС.
Объект мониторинга: государственная услуга по государственной
регистрации актов гражданского состояния (рождение, заключение брака,
расторжение брака, усыновление (удочерение), установление отцовства,
перемена имени и смерть), в том числе выдача повторных свидетельств
(справок), подтверждающих факт государственной регистрации актов
гражданского состояния, внесение исправлений и (или) изменений в записи
актов гражданского состояния; государственная услуга по истребованию
личных документов с территории иностранного государства; услуга по
проставлению штампа «апостиль». Дополнительно исследовалась сфера
консультирования граждан по вопросам, входящим в компетенцию органов
ЗАГС.
Предмет мониторинга: соблюдение стандартов, установленных
Административным регламентом предоставления государственной услуги по
государственной регистрации актов гражданского состояния органами,
осуществляющими государственную регистрацию актов гражданского
состояния на территории Российской Федерации, утвержденным приказом
Минюста России от 29.11.2011 № 412 (далее – Административный
регламент) и Административным регламентом по истребованию личных
документов, утвержденным приказом МИД России и Минюста России от
29.06.2012 № 10489/124.
Кроме этого, исследовался вопрос получения услуг, предоставляемых
органами ЗАГС, через Единый портал государственных и муниципальных
услуг (далее - ЕПГУ) и ГБУ «МФЦ РБ» (далее - МФЦ).
Мониторинг проводился в 3 этапа, установленные Порядком
проведения мониторинга качества предоставления государственных и
муниципальных услуг в Республике Бурятия, утвержденного постановлением
Правительства Республики Бурятия от 25.07.2014 № 344.
Мониторинг осуществлялся методом индивидуального, устного и
письменного опроса. Сбор информации проходил в 28 территориальных и
специализированных отделах и отделе накопления и выдачи документов
Управления работниками отделов ЗАГС и аппарата Управления.
В мониторинге использовались методы личного устного интервью,
интервью по телефону, анкетирование в форме «вопрос-ответ». Устное
интервью и интервью по телефону содержали по 5 вопросов, анкета – 23
вопроса.
Основными критериями, характеризующими качество предоставления
услуг, были выбраны следующие показатели удовлетворенности: уровень
удовлетворенности сроками предоставления государственной услуги,
уровень удовлетворенности временем ожидания. А также, установленные
пунктом 55 Административного регламента, показатели качества и
доступности услуг, предоставляемые органами ЗАГС, а именно: уровень
комфортности помещения органа ЗАГС, уровень транспортной доступности,
компетентность, внимательность и корректность работников органа ЗАГС,
наличие полной и понятной информации о порядке и сроках предоставления
государственной услуги в помещении органов, предоставляющих
государственную услугу, в информационно-телекоммуникационных сетях
общего пользования (в сети Интернет).
В анкетировании предлагалось ответить на вопросы о необоснованных
действиях работников органа ЗАГС, о дополнительных неофициальных
платежах работникам органа ЗАГС, внести свои предложения по улучшению
качества предоставления государственных услуг.
В мониторинге приняли участие 1796 граждан: из них 1740 - в
анкетировании; 44 - в личном устном интервью; 12 - в интервью по
телефону.
Из 1796 респондентов 1227 обратились в органы ЗАГС за получением
услуги по государственной регистрации актов гражданского состояния, 516 по вопросам совершения иных юридически значимых действий, 40 – по
вопросам консультирования, 12 – по проставлению штампа «апостиль», 1 –
по истребованию документов с территории иностранного государства.
Анализ результатов мониторинга выявил следующее.
В целом, удовлетворенность качеством предоставления услуги
отметили 99,8% респондентов (2013 г. – 99,8 %), из них 89,9 % полностью
удовлетворены качеством, 9,9 % - удовлетворены в целом, 0,2 % - скорее
удовлетворены.
99,8 % опрошенных удовлетворены сроком предоставления
государственной услуги. Указанный показатель на 0,2 % ниже аналогичного
показателя прошлого года (2013 г. - 100 %). При этом нарушений сроков
предоставления услуг, установленных Административным регламентом, не
выявлено.
В текущем году, как и в 2013 году, 100 % опрошенных граждан
удовлетворены внимательностью, корректностью и компетентностью
сотрудников, а также высказались об отсутствии жалоб на качество
предоставления услуг. Фактов взимания необоснованных платежей со
стороны работников ЗАГС не установлено.
92,9 % опрошенных удовлетворены местом размещения органа ЗАГС
(92,2 % - 2013 г). 4,3 % - не удовлетворены (7,8 % - 2013 г.), 2,8 % затруднились ответить. Уровень неудовлетворенности местом размещения,
по сравнению с прошлым годом, снизился на 3,5 %. Высказаны предложения
по изменению места размещения органа ЗАГС в Баргузинском, Кабанском,
Селенгинском
районах,
Дворце
бракосочетания
г.
Улан-Удэ,
специализированном отделе по государственной регистрации смерти
г. Улан-Удэ.
87,1 % респондентов (93,2 % - 2013 г.) отозвались положительно об
уровне комфортности помещения органа ЗАГС. Снижение показателя
произошло за счет увеличения количества отрицательных отзывов по Дворцу
бракосочетания г. Улан-Удэ и Тункинскому районному отделу. Также
граждане высказались об улучшении комфорта в Баргузинском, Кабанском,
Иволгинском,
Селенгинском,
Окинском,
Прибайкальском,
специализированном отделе по регистрации смерти г. Улан-Удэ,
Железнодорожном районном отделе г. Улан-Удэ.
Предложения по улучшению комфортности выражались в увеличении
площади или выделении отдельной площади зала торжественной
регистрации (Дворец бракосочетания г. Улан-Удэ, Баргузинский,
Иволгинский, Кабанский, Окинский, Тункинский районные отделы),
помещений для ожидания и приема граждан (Баргузинский, Кабанский,
Прибайкальский, Селенгинский районные отделы, Дворец бракосочетания г.
Улан-Удэ, специализированный отдел по государственной регистрации
смерти г. Улан-Удэ), создании надлежащего температурного режима в
помещениях отдела (Дворец бракосочетания г. Улан-Удэ). Были высказаны
предложения по установке в отделах ЗАГС республики терминалов для
уплаты госпошлины, строительстве нового здания Дворца бракосочетания г.
Улан-Удэ.
Из 1796 опрошенных граждан 1794 (99,9 %) удовлетворены графиком
работы органов ЗАГС (2013 г. - 99,8 %).
96,3 % заявителей представили документы в полном объеме (94,6 % 2013 г.), 3,7 % респондентов не представили документы (5,4 % - 2013 г.),
являющиеся основанием для государственной регистрации (медицинское
свидетельство о рождении и смерти, решение суда, нотариальная
доверенность и др.) при первом обращении в органы ЗАГС.
Показатели ожидания в очереди в 2013-2014 гг. представлены в
следующей диаграмме.
Показатели ожидания в очереди при обращении в
органы ЗАГС за оказанием государственной услуги
в 2013-2014 гг.
60%
50%
52.4%
46.9%
40%
30%
20%
10%
18.7%
18.0%
15.8% 14.2%
9.4%
9.3%
5.8%
3.5%
0%
без
до 5 минут
ожидания
очереди
до 10
минут
до 15
минут
2013 г.
0.9% 2.2%
1.0%
0.6%
0.8%
0.5%
до 20
минут
до 25
минут
до 30
минут
свыше 30
минут
2014 г.
В целом более 52 % респондентов оказана государственная услуга без
ожидания в очереди, что лучше показателя 2013 года на 5,5 %. Снизились
показатели ожидания в очереди по временным интервалам «до 5 минут», «до
10 минут» «до 20 минут» «до 30 минут». Отмечено увеличение на 0,1 % по
временным интервалам «до 15 минут», «до 25 минут» и «свыше 30 минут».
Срок ожидания в очереди больше 15 минут составил 6 % от числа
опрошенных (2013 г. – 9,3 %).
Нарушений
сроков
ожидания
в
очереди,
определенных
Административным регламентом, не выявлено.
Учитывая
требования,
установленные
стандартами
услуг,
предоставляемых органами ЗАГС об информировании, следует отметить, что
источниками получения информации стали: сотрудник отдела ЗАГС - 63,7 %
(52,5 % - 2013 г.); информационные стенды в отделе ЗАГС - 12,5 % (13,5 % 2013 г.); знакомые и коллеги - 12,9 % (17,1 % - 2013 г.); сеть Интернет - 5,5 %
(4,3 % - 2013 г.); Портал государственных и муниципальных услуг - 2,4 %
(2,5 % - 2013 г.); СМИ (телевидение, радио, газеты) - 0,7 % (1,3 % - 2013 г.);
указали другие источники информирования - 2,3 % (2013 г. – 3,6 %).
Увеличение отмечено по информации, предоставленной работником органа
ЗАГС и полученной из сети Интернет.
Все респонденты удовлетворены наличием полной информации о
регистрации актов гражданского состояния на информационных стендах
отдела.
Опрос респондентов, обратившихся за получением услуги органов
ЗАГС через МФЦ (5 человек) и через ЕПГУ (17 человек) не осуществлялся.
Учитывая указанное количество граждан, оценка влияния удовлетворенности
заявителей качеством услуг, предоставляемых органами ЗАГС через МФЦ и
ЕПГУ на уровень удовлетворенности, по-нашему мнению, не имеет
решающего значения.
В результате мониторинга установлена востребованность услуг,
предоставляемых органами ЗАГС. Так из 1796 респондентов 68,3 %
обратились за государственной регистрацией актов гражданского состояния,
28,7 % за иными юридически значимыми действиями, что несомненно
относит услуги органов ЗАГС к приоритетным, востребованным и массовым.
Вышеизложенное
позволяет
сделать
вывод:
уровень
удовлетворенности граждан качеством предоставления государственной
услуги по государственной регистрации актов гражданского состояния и
совершению иных юридически значимых действий в 2014 году сохранился
на уровне 2013 года и составил 99,8 %, что значительно выше показателя
(на 29,8 %), установленного Государственной программой Российской
Федерации «Юстиция», утвержденной Постановлением Правительства
Российской Федерации от 15.04.2014 N 312.