ДОГОВОР № ITFB/14-05 ООО «АйТиЭфБи Групп», г. Москва
advertisement
ДОГОВОР № ITFB/14-05 г. Москва «___» _________ 2014 ООО «АйТиЭфБи Групп», в лице Генерального директора Всяких В. П., действующего на основании Устава, именуемое в дальнейшем - Исполнитель, с одной стороны, и ВТБ 24 (ЗАО), в лице члена Правления, директора Департамента банковских и информационных технологий Русанова С.Г., действующего на основании доверенности от 20.06.2012 г. № 1529, именуемый в дальнейшем - Заказчик, с другой стороны, совместно именуемые - Стороны, заключили настоящий Договор (далее – Договор) о нижеследующем: 1. ТЕРМИНЫ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ В ДОГОВОРЕ 1.1. ПО – поддерживаемое программное обеспечение «УСБС-Back» на платформе Oracle Fusion Middleware, включая сами BPMN-процессы, BPEL-процессы, разработанные пользовательские экранные формы и отчеты, структуры базы данных. 1.2. Системное программное обеспечение – программное обеспечение, которое используется для функционирования ПО, к нему: операционная системы, СУБД, сервер приложений, Oracle Fusion Middleware. Список Системного Программного обеспечения приведен в Приложении № 4 к Договору. 1.3. Уровень обслуживания – перечень оказываемых услуг, условия предоставления и совокупность параметров качества оказываемых услуг. 1.4. Документация – документы, материалы, технические руководства и инструкции, прочие эксплуатационные документы, относящиеся к использованию ПО, разработанные и доработанные при разработке и дальнейшем сопровождении ПО. 1.5. Инцидент - любое событие, не являющееся частью штатного функционирования ПО, которое привело или может привести к нарушению или снижению качества функционирования ПО. 1.6. Запрос – оформленный соответствующим образом письменный запрос на оказание услуги, предусмотренной Договором. 1.7. Достаточная информация по инциденту (далее – Достаточная информация) – набор достоверных данных, необходимый и достаточный для принятия решения о регистрации Инцидента, либо для принятия решения об отказе в такой регистрации, а также необходимый и достаточный для обеспечения начала оказания услуг Исполнителя по разрешению Инцидента, т.е. содержащий однозначное и полное описание условий его возникновения. Указанная информация предоставляется Заказчиком по запросу Исполнителя одним из следующих способов: с использованием электронной почты; в устной форме, в том числе и при телефонных переговорах; иными способами, не противоречащими внутренним политикам Заказчика и Исполнителя. 1.8. Служба поддержки прикладных решений Заказчика – подразделение Заказчика, ответственное за взаимодействие с Исполнителем по вопросам оказания услуг по Договору. Список сотрудников Службы Заказчика приведен в Приложении № 3 к Договору. 1.9. Режим «8х5» - режим оказания Исполнителем услуг технической поддержки: 8 часов в сутки, 5 (пять) дней в неделю с понедельника по пятницу, с 09:00 до 18:00 по московскому времени (с перерывом для отдыха и питания сотрудников Исполнителя продолжительностью один час c 13:00 до 14:00 по московскому времени), исключая выходные и праздничные дни. 1.10. Режим «24х7» - режим оказания Исполнителем услуг технической поддержки: 24 часа в сутки, семь дней в неделю. 2. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА 2.1. Исполнитель по заданию Заказчика обязуется оказать абонентские услуги по обеспечению технической поддержки программного обеспечения «УСБС-Back» на платформе Oracle Fusion Middleware в соответствии с условиями Договора (далее – Услуги), а Заказчик обязуется принять и оплатить оказанные Услуги. Здесь и далее под программным обеспечением «УСБС-Back» на платформе Oracle Fusion Middleware понимаются сами BPMN-процессы, BPEL- процессы, разработанные пользовательские экранные формы и отчеты, структуры базы данных. Инфраструктурное программное обеспечение других вендоров, такие как: операционная системы, СУБД, сервер приложений, Oracle Fusion Middleware, сопровождается вендорами этого программного обеспечения или их партнерами. Взаимодействие с технической поддержкой вендора входит в перечень Услуг. 2.1.1. В соответствии с Приложением №2 к Договору в рамках оказания Услуг по Договору осуществляется: 2.1.1.1. Оказание консультационных услуг уполномоченным специалистам Заказчика по телефону, электронной почте и через автоматизированную систему управления инцидентами по вопросам: эксплуатации, установки и настройки новых версий ПО; устранения нештатных ситуаций в работе ПО. 2.1.1.2.Оказание информационно-технической поддержки Заказчику по вопросам развертывания и сопровождения ПО на стенде Заказчика, в структурных подразделениях Заказчика. 2.1.1.3.Анализ и исправление возникающих технических проблем: Включает следующие функциональные части: o Выполнение BPM-процессов и их логирование; o Формирование отчётности; o Работа экранных форм; o Интеграция с другими системами, подключаемыми через адаптеры ПО; Предполагает взаимодействие с командой Oracle Support, а также эскалацию запросов на сервис (SR); Включает выезд специалиста Исполнителя по требованию Заказчика на территорию Заказчика для анализа и устранения причины инцидента. 3. 3.1. 3.2. ОБЩИЕ УСЛОВИЯ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ Исполнитель оказывает Услуги удаленно из своего офиса или по адресу Головного офиса Заказчика: 101000, г. Москва, ул. Мясницкая, дом 35. Заказчик обеспечивает доступ к сети Интернет для сотрудников Исполнителя на территории Головного офиса, ограниченный в соответствии с внутренней политикой Заказчика. 4. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ ИСПОЛНИТЕЛЯ 4.1. Исполнитель обязуется: 4.1.1. Подписать со своими специалистами соглашение о неразглашении конфиденциальной информации Заказчика, которая может быть получена специалистами при оказании Услуг по Договору. 4.1.2. Заменить любого специалиста, который не может продолжить оказание Услуг по независящим от Исполнителя причинам, на специалиста аналогичной квалификации по согласованию с Заказчиком. 4.1.3. По предложению Заказчика (с мотивированным обоснованием) заменить отдельных специалистов на других специалистов аналогичной квалификации. 2 Незамедлительно уведомить Заказчика обо всех независящих от Исполнителя обстоятельствах, которые не позволяют Исполнителю своевременно предоставить специалистов для оказания Услуг по Договору. 4.1.5. Исполнять все требования Заказчика, связанные с нахождением на территории Головного офиса Заказчика (территория оказания Услуг). Данная обязанность касается, в том числе, специалистов Исполнителя. 4.1.4. 4.1.6. Предоставить контактный телефон и адрес электронной почты службы поддержки для обращений уполномоченными специалистами Заказчика. Помимо этого Исполнитель обеспечивает доступ всем уполномоченным лицам к системе учета инцидентов (Jira). 4.2. Исполнитель имеет право: 4.2.1. Получать достаточную информацию от Заказчика, необходимую для оказания Услуг по Договору. 4.2.2. Исходить из того, что предоставленная Заказчиком информация достоверна. 4.2.3. Приостановить оказание Услуг по Договору в случае неисполнения или просрочки исполнения Заказчиком своих обязательств по оплате. 4.2.4. По согласованию с Заказчиком привлекать третьих лиц к оказанию Услуг. 4.2.5. Самостоятельно назначать специалистов и методы, используемые в ходе оказания Услуг, исходя из своих профессиональных знаний, опыта и условий Договора, а также с учетом требований законодательства Российской Федерации. 5. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ ЗАКАЗЧИКА 5.1. Заказчик обязуется: 5.1.1. Своевременно назначить лиц, ответственных Исполнителем и приемку результатов оказания Услуг. 5.1.2. 5.1.3. за взаимодействие с Предоставить перечень специалистов, обладающих необходимыми полномочиями и квалификацией для работы над инцидентами в соответствии с Приложением №3 к Договору. Предоставить два рабочих места и доступ с этих рабочих мест к стендам, на которых будут оказываться Услуги в части технической поддержки, оказываемой на территории Заказчика. Предоставлять Исполнителю (по его запросу) Достаточную информацию в требуемом объеме и в сроки, позволяющие Исполнителю выполнить надлежащим образом свои обязательства по Договору. 5.1.5. Использовать ПО в указанной в Документации операционной среде. 5.1.6. Соблюдать правила эксплуатации и администрирования Решений, изложенные в Документации к ПО и Системному программному обеспечению. 5.1.7. Своевременно принимать по Актам сдачи-приемки оказанных услуг (далее – Акт) и оплачивать в установленные Договором сроки, оказанные Исполнителем, Услуги на условиях, предусмотренных Договором. 5.1.8. Своевременно, в течение не более чем 5 (пяти) рабочих дней, выполнять согласование документов (в том числе по типовым формам), предусмотренных Договором. 5.1.9. На весь период действия Договора иметь действующие договоры поддержки системного программного обеспечения с правообладателями Системного программного обеспечения; 5.1.10. Не вносить изменений в ПО (не подвергать ПО модификациям) без получения письменного согласия Исполнителя. 5.2. Заказчик имеет право: 5.1.4. 3 5.2.1. Обращаться к Исполнителю с предложением о замене отдельных специалистов на других специалистов аналогичной квалификации (с мотивированным обоснованием). 6. СТОИМОСТЬ УСЛУГ И ПОРЯДОК РАСЧЕТОВ Цена Договора составляет 3 280 000 (Три миллиона двести восемьдесят тысяч) рублей, включая НДС 18%. Стоимость Услуг указана в Приложении № 1 к Договору. 6.2. Оплата, оказанных по Договору Услуг, производится по завершении каждого из этапов (Приложение № 1 к Договору) после подписания Акта в течение 14 (четырнадцати) рабочих дней с даты выставления Исполнителем счёта на основании подписанного Заказчиком Акта. 6.4. Платежи по Договору производятся безналичным перечислением денежных средств на расчетный счет Исполнителя, указанный в разделе 15 Договора. Датой оплаты стоимости Услуг по Договору считается дата списания денежных средств с расчетного счета Заказчика, указанного в разделе 15 Договора. 6.5. Исполнитель обязуется предоставлять Заказчику счет-фактуру в сроки, установленные законодательством Российской Федерации. 6.1. 7. ПОРЯДОК СДАЧИ-ПРИЕМКИ ОКАЗАННЫХ УСЛУГ 7.1. В последний день каждого этапа Исполнитель представляет Заказчику подписанный со своей стороны Акт. 7.2. В Акте указывается стоимость Услуг в соответствии с Соглашением о стоимости Услуг и уровне обслуживания (Приложение № 1 к Договору); 7.3. Заказчик в срок не позднее 5 (пяти) рабочих дней с даты получения Акта обязан подписать его со своей стороны и один экземпляр каждого подписанного Акта вернуть, либо направить Исполнителю мотивированный отказ в письменном виде с указанием допущенных Исполнителем отступлений от условий Договора. Акты и мотивированный отказ подписываются уполномоченным представителем Заказчика и скрепляются печатями. 7.4. Стороны договорились о том, что, если по истечении определенного в соответствии с п. 7.3. Договора срока, Заказчик не вернул Исполнителю подписанные со своей стороны Акты либо не предоставил мотивированный отказ от подписания, указанные в Актах, Услуги считаются оказанными надлежащим образом и принятыми, а Акты – подписанными Сторонами. В этом случае Заказчик обязан произвести с Исполнителем необходимые расчеты. 8. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН 8.1. За нарушение условий Договора Стороны несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации и условиями Договора. 8.2. За нарушение сроков оказания Услуг по Договору, Заказчик вправе потребовать уплаты неустойки в размере 0,1% (ноль целых одной десятой процента) от согласованной стоимости Услуг за каждый день просрочки, но не более 10% (десяти процентов) от согласованной стоимости Услуг. 8.3. В случае нарушения Заказчиком срока оплаты, указанного в п.6.2. Договора, Заказчик по требованию Исполнителя обязан уплатить неустойку в размере 0,1% (ноль целых одной десятой процента) от подлежащей оплате суммы за каждый день просрочки, но не более 10% (десяти процентов) от суммы, подлежащей оплате. В любом другом случае неисполнения или ненадлежащего исполнения своих обязательств по Договору ответственность Исполнителя не может превышать общей стоимости Услуг. 8.4. В случае нарушения Заказчиком срока оплаты, указанного в п.6.2. Договора, более чем 4 на 30 (тридцать) календарных дней Исполнитель имеет право расторгнуть Договор в одностороннем порядке, предварительно уведомив об этом Заказчика не менее чем за 10 (десять) календарных дней до даты расторжения Договора. 8.5. Исполнитель не гарантирует Заказчику достижения каких-либо показателей в хозяйственной деятельности Заказчика или изменения его деловой репутации в связи с оказанием Исполнителем Услуг по Договору и не несет ответственности в случае их изменения в неблагоприятную сторону. 9. ФОРС-МАЖОР 9.1. Стороны освобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по Договору, если такое неисполнение явилось следствием обстоятельств непреодолимой силы, определяемых в соответствии с п.3 ст.401 Гражданского кодекса Российской Федерации. 9.2. Сторона, для которой создалась невозможность исполнения своих обязательств по Договору, обязана не позднее 10 (десяти) рабочих дней с момента возникновения обстоятельств непреодолимой силы, в письменной форме уведомить другую сторону о возникновении обстоятельств такого рода, о предполагаемом сроке их действия и прекращения. Сторона, не уведомившая другую сторону в указанный срок, не вправе ссылаться на действие обстоятельств непреодолимой силы. 9.3. В случае если срок действия обстоятельств непреодолимой силы составит более 3 (трех) месяцев, любая из Сторон вправе отказаться от исполнения Договора или его неисполнимой части. 10. КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ 10.1. По взаимному согласию Сторон в рамках Договора, конфиденциальной признается информация, касающаяся финансового состояния Сторон, расчетов между Сторонами, хода исполнения условий Договора и полученных результатов. Стороны обеспечивают конфиденциальность полученной по Договору информации. 10.2. Доказательство нарушения условий о конфиденциальности возлагается на Сторону, заявившую о таком нарушении. 10.3. Не является нарушением режима конфиденциальности предоставление Сторонами информации по запросу уполномоченных государственных органов в соответствии с законодательством Российской Федерации. 10.4. Каждая из Сторон обеспечивает защиту конфиденциальной информации, ставшей доступной ей в рамках Договора, от несанкционированного использования, распространения или публикации. 10.5. В случае привлечения Исполнителем к оказанию Услуг по Договору третьих лиц Исполнитель должен обеспечить, чтобы указанные лица до получения доступа к конфиденциальной информации Заказчика приняли на себя письменные обязательства по неразглашению конфиденциальной информации в объеме не меньшем, чем установлено в Договоре. 10.6. За нарушение условий конфиденциальности, ответственность виновной Стороны ограничивается реальным ущербом, который определяется и возмещается в соответствии с законодательством Российской Федерации. 10.7. Вышеперечисленные обязательства действуют во все время оказания Услуг по Договору между Заказчиком и Исполнителем, а также в течение 3-х лет после окончания Услуг или расторжения Договора. 10.8. Сам факт заключения Договора не относится к конфиденциальной информации. 11. СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА 11.1. Договор вступает в силу с даты его подписания Сторонами и действует до исполнения обязательств. Исполнитель обязуется оказать Услуги по Договору в период с даты подписания договора в течение 365 календарных дней. 5 11.2. Любая из Сторон может досрочно расторгнуть Договор, отправив предварительное письменное уведомление другой Стороне не менее чем за 30 (тридцать) дней до момента предполагаемого расторжения. Досрочное расторжение Договора не влияет на обязательства Заказчика по оплате Услуг, фактически оказанных Исполнителем. При расторжении Договора Стороны в течение 30 (тридцати) рабочих дней с момента его расторжения производят окончательные взаиморасчеты на основании двустороннего Акта, с учетом того, что Заказчику должен быть возвращен авансовый платеж, а Исполнителю оплачен результат фактически оказанных Услуг (исходя из фактического количества дней оказания Услуг). 12. ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ СПОРОВ 12.1. Любые разногласия, споры или претензии, которые могут возникнуть между Сторонами в отношении Договора, либо в связи с ним или с действиями, предпринятыми согласно Договору, включая без ограничений любой спор относительно состава, действия, законной силы или нарушения данного Договора или Дополнительного соглашения к нему, должны быть урегулированы между Исполнителем и Заказчиком посредством переговоров. При этом обязательным является предъявление письменной претензии, срок рассмотрения которой устанавливается в 10 (десять) рабочих дней, начиная с момента ее вручения. 12.2. Претензия и отзыв на нее вручаются либо под расписку, либо почтовым отправлением с уведомлением о вручении. 12.3. В случае невозможности урегулирования споров и разногласий путем переговоров спор подлежит передаче на рассмотрение в Арбитражный суд г. Москвы. 13. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ 13.1. Недействительность какого-либо положения Договора не влечет за собой недействительность иных его положений или всего Договора в целом. 13.2. Изменения и дополнения к Договору действительны только при условии, если они заключены в письменной форме и подписаны уполномоченными представителями Сторон. Все приложения, дополнительные соглашения к Договору являются неотъемлемой его частью и действительны при наличии подписей уполномоченных представителей Сторон и оттиска печати каждой из Сторон. 13.3. В течение срока действия Договора, Стороны обязуются не нанимать сотрудников друг друга или бывших сотрудников, работавших на другую Сторону в течение последних 12 календарных месяцев. Обе Стороны признают, что найм Заказчиком и/или его аффилированными и зависимыми лицами сотрудников Исполнителя, владеющих производственными, техническими и другими секретами производства (ноу-хау) Исполнителя, и/или обладающими навыками работы с программными продуктами, правообладателем которых является Исполнитель, и/или обладающими навыками работы с программными продуктами третьих лиц, с которыми Исполнителем заключены партнерские соглашения, может оказать существенное негативное влияние на отношения Сторон. Если Заказчик и/или его аффилированные и зависимые лица все же нанимают такого сотрудника или бывшего сотрудника Исполнителя без письменного согласия уполномоченных лиц Исполнителя, то Заказчик обязуется компенсировать потерпевшей Стороне ущерб в размере годового оклада по трудовому соглашению, заключенному с таким сотрудником. Данные выплаты не являются штрафными санкциями, а связаны с фактическим финансовым ущербом, который пострадавшая Сторон, скорее всего, понесет при найме новых сотрудников, включая расходы на обучение новых сотрудников, чтобы произвести замену сотрудников, нанятых другой стороной в результате нарушения 6 13.4. 13.5. 13.6. 13.7. условий настоящего пункта. Данный пункт не может трактоваться как ущемление прав человека в профессиональной деятельности, а предназначен для создания разумных финансовых препятствий для обеих Сторон в случае переманивания сотрудников другой стороны. При изменении реквизитов у одной из Сторон (наименования, адреса местонахождения, банковских реквизитов) она обязана уведомить об этом другую Сторону в течение 5 (пяти) календарных дней с момента такого изменения. Договор составлен в 2 (двух) идентичных экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу, по одному экземпляру для каждой из Сторон. Положения Договора регулируются законодательством Российской Федерации. Стороны признают себя связанными предусмотренными в Договоре обязательствами, а также его полноту и замену им всех предыдущих соглашений между Сторонами в отношении условий Договора в письменной и/или устной форме. 14. ПРИЛОЖЕНИЯ 14.1. Договор содержит следующие приложения, являющиеся неотъемлемой его частью: Приложение № 1 – Соглашение о стоимости Услуг. Приложение № 2 – Соглашение об уровне обслуживания. Приложение № 3 – Список ответственных сотрудников Заказчика. Приложение № 4 – Список и версии используемого Системного ПО. необходимого для эксплуатации Решений. 15. АДРЕСА И БАНКОВСКИЕ РЕКВИЗИТЫ СТОРОН ЗАКАЗЧИК Наименование фирмы: ИНН КПП Адрес местонахождения: Почтовый адрес: Номер корреспондентского счета: ИСПОЛНИТЕЛЬ Наименование фирмы: ИНН КПП Адрес местонахождения: Почтовый адрес: Номер корреспондентского счета: Расчетный счет ВТБ 24 (ЗАО) 7710353606 775001001 101000, г. Москва, ул. Мясницкая, дом 35 101000, г. Москва, ул. Мясницкая, дом 35 30101810100000000716 в ОПЕРУ МОСКВА АйТиЭфБи Групп (ООО) 7702775650 770201001 107023, г. Москва, ул. Малая Семеновская, д.11А, стр.4 127051, г. Москва, М. Сухаревская площадь, д.6., стр.1 30101810600000000685 Отделение № 1 г. Москва 40702810801030000939 Заказчик ВТБ 24 (ЗАО) Член Правления, директор Департамента банковских и информационных технологий 16. ПОДПИСИ СТОРОН Исполнитель ООО «АйТиЭфБи Групп» Генеральный директор _______________ С.Г. Русанов МП _______________В.П. Всяких МП 7 Приложение №1 к Договору № ITFB/14-05 от «__» ___________ 2014 г. Соглашение о стоимости услуг по обеспечению технической поддержки и доработке программного обеспечения «УСБС-Back» на платформе Oracle Fusion Middleware. Этап Дата начала оказания услуг Дата окончания оказания услуг Оказание услуг по обеспечению технической поддержки с Дата 92 и доработке программного подписани календарных обеспечения «УСБС-Back» на я Договора дня с даты платформе Oracle Fusion Middleware (1 подписания квартал) Договора 820 000 2 Оказание услуг по обеспечению технической поддержки 93 184 и доработке программного календарн календарных обеспечения «УСБС-Back» на ых дня с дня с даты платформе Oracle Fusion Middleware (2 даты подписания квартал) подписани Договора я Договора 820 000 Оказание услуг по обеспечению технической поддержки 185 273 и доработке программного календарн календарных обеспечения «УСБС-Back» на ых дня с дня с даты платформе Oracle Fusion Middleware (3 даты подписания квартал) подписани Договора я Договора 4 Оказание услуг по обеспечению технической поддержки 274 365 и доработке программного календарн календарных обеспечения «УСБС-Back» на ых дня с дня с даты платформе Oracle Fusion Middleware (4 даты подписания квартал) подписани Договора я Договора 820 000 Итого за год 3 280 000 2 3 4 Стоимость, руб. с учетом НДС 1 1 3 Наименование этапа 820 000 Заказчик Член Правления, директор Департамента банковских и информационных технологий Исполнитель Генеральный директор _______________ С.Г. Русанов _______________В.П. Всяких 8 МП МП 9 Приложение №2 к Договору № ITFB/14-05 от «___» ________ 2014г. Соглашение об уровне обслуживания Основные требования к оказанию Услуг Режим технической поддержки: 8x5 (24х7 для критических инцидентов); Разрешенные технологические окна в рабочее время будут согласованы с Заказчиком; Наличие русскоговорящих специалистов; Доступность ПО: 94% (из расчета 2 критических инцидента с ПО в квартал с максимальным временем устранения 1 рабочий день). При расчете времени доступности системы рассматривается только рабочее время и инциденты связанные со сбоями поддерживаемого ПО; Допустимое время по восстановлению работоспособности ПО при критическом инциденте - 1 рабочий день; Количество обращений в службу технической поддержки Исполнителя: неограниченно. Порядок устранения инцидентов и ошибок в ПО Исполнитель обязан обеспечить следующие регламентные сроки устранения инцидентов. Ниже представлен перечень регламентированных сроков взаимодействия. В таблице все сроки указаны в рабочих часах и днях. Таблица 1 Регламентные сроки устранения инцидентов Приоритет запроса Время реакции Первый отклик, не более Срок устранения инцидента, не более Критический 0,5 час 1 час 1 день Высокий 1 час 2 часа 2 дня Средний 1 день 3 дня 2 недели Низкий 1 день 5 дней 30 дней Временное решение – решение, восстанавливающее (полностью или частично) работу ИТ-сервиса, с привлечением дополнительных ресурсов ИТ-поддержки, бизнес- и операционных подразделений Заказчика. Постоянное решение – решение, приводящее функционированию в рамках утвержденного ТЗ. ИТ-сервис к штатному Время реакции – это период времени с момента регистрации обращения Исполнителем в течение которого Исполнитель связывается с Заказчиком и информирует его о начале работ над индидентом назначенным сотрудником Исполнителя. Время первого отклика – это период времени с момента регистрации инцидента, в течение которого Исполнитель связывается с Заказчиком, сообщает ФИО специалиста 10 работающего над инцидентом и подтверждает наличие всей необходимой информации или запрашивает недостающую информацию. Срок устранения инцидента – промежуток времени, с момента назначения сотрудника Исполнителя для разрешения инцидента до момента предоставления Заказчику постоянного или временного решения, за исключением времени, когда Исполнитель не мог исполнять свои обязательства по причине отсутствия запрошенной ранее у Заказчика, информации или другим причинам, находящимся вне зоны ответственности Исполнителя. После предоставления временного решения Исполнитель закрывает инцидент и открывает новый инцидент с более низким приоритетом (приоритет определяется по согласованию сторон) для получения постоянного решения. Критический приоритет – инцидент приводит к полной потере функциональности ПО. Завершить операционный день невозможно даже с применением обходных решений. В случае невозможности предоставить решения в течение 8 рабочих часов, Исполнитель предоставляет план мероприятий по устранению инцидента и его последствий, с указанием максимально точных сроков. Высокий приоритет – инцидент приводит к частичной потере функциональности системы и операционной деятельности Заказчика. Не работает один из компонентов или модулей системы. В случае невозможности предоставить решения в течение 8 рабочих часов, Исполнитель предоставляет план мероприятий по устранению инцидент, с указанием максимально точных сроков. Средний приоритет – некорректная логика работы в компоненте или модуле системы, однако инцидент можно обойти при помощи временного решения. Низкий приоритет – влияние на операционную деятельность Заказчика отсутствует либо минимально. Ошибки в документации или интерфейсе. Общие вопросы работы продукта. Из отсчета времени вычитается время вынужденного простоя, связанного со временем реагирования/выполнения запросов сотрудниками Заказчика. Исполнитель обязан информировать Заказчика о необходимости выполнения запросов сотрудниками Заказчика. Уровень приоритета запроса определяет Заказчик. Приоритет может быть понижен по решению Заказчика при первом отклике, если Исполнитель предлагает удовлетворительное обходное решение. Порядок оказания консультаций Срок предоставления ответа на запрос консультации – не более 1 рабочего дня. Порядок регистрации Инцидентов и обработки Запросов Регистрация и обработка поступающих Инцидентов от ответственных лиц Заказчика происходит в соответствии указанным ниже регламентом: Регистрация Инцидента: a. Ответственный сотрудник Заказчика, имеющий право на обращение в службу поддержки Исполнителя в соответствии с Приложением № 3 Договора (далее – «Ответственный сотрудник Заказчика»), отправляет электронное письмо с описанием инцидента на электронный адрес. Письмо должно быть оформлено в соответствии с Типовой формой Запроса на регистрацию Инцидента (п.4 настоящего Приложения к Договору). 11 b. В случае, если Ответственный сотрудник Заказчика имеет основания утверждать, что причиной Обращения является инцидент критического приоритета, то он производит звонок в службу технической поддержки по телефону. c. В остальных случаях Запрос обрабатывается Исполнителем на следующий рабочий день в режиме «8*5». d. Сотрудник службы поддержки Исполнителя обязан подтвердить факт получения Запроса на электронный адрес и принять необходимые действия для обработки обращения. e. В случае невозможности установить связь со службой поддержки Исполнителя, Ответственный сотрудник Заказчика производит звонок ответственному лицу Исполнителя, указанному в Списке (см. п.7 настоящего Приложения) начиная с Руководителя проекта. При необходимости представитель Заказчика связывается с другими ответственными лицами Исполнителя, указанными в этом списке, для уведомления Исполнителя о факте отправки Запроса. Определение и согласование приоритета Инцидента: Ответственный сотрудник Заказчика излагает контактному лицу Исполнителя суть инцидента и его последствия для бизнес-процессов Заказчика. Сотрудник Исполнителя по согласованию с Ответственным сотрудником Заказчика обрабатывает Запрос и если он вызван инцидентом ПО, присваивает ему, в соответствии с положениями настоящего Приложения, соответствующий приоритет. При этом, в соответствии с Таблицей № 1 настоящего Приложения, определяется время на устранение Инцидента или предоставление обходного (временного) решения. Устранение Инцидента в ПО: В качестве Инцидентов, подлежащих обслуживанию не рассматриваются и не регистрируются Инциденты, произошедшие по одной или нескольким из следующих причин: a. использование Заказчиком форматов данных, не оговоренных в Документации; b. некорректные данные (данные с ошибками), поданные на обработку ПО; c. сбои в работе аппаратного обеспечения; d. ошибки в работе другого прикладного программного обеспечения, а не ПО e. ошибки, вызванные несоблюдением правил эксплуатации и администрирования ПО и Системного программного обеспечения. Исполнителя обеспечивает устранение Инцидента и в случае необходимости выпуск соответствующего обновления в ПО. После устранения Инцидента необходимые исправления (релиз, patch, fix-pack) передаются Заказчику. Приемка исправления (нового релиза, patch, fix-pack): Сотрудники службы поддержки Исполнителя передают пакет исправлений сотрудникам Заказчика для проведения тестирования на тестовой среде Заказчика. В случае, если по результатам тестирования Инцидент не воспроизводится, Заказчик принимает исправление и признает его пригодным для установки на промышленную среду. Установка исправления (новый релиз, patch, fix-pack) на промышленную среду: Сотрудники Исполнителя проводят все необходимые процедуры для передачи исправлений ответственным сотрудникам Заказчика. Периодическая отчетность Исполнитель предоставляет Заказчику информацию о результатах оказания Услуг согласно следующему перечню: № Отчёт Порядок предоставления Форма 1. Отчёт о количестве и характере Ежеквартально Свободная форма в 12 № полученных обращений Отчёт Порядок предоставления Форма и обработанных формате MS Word Типовая форма контактов ответственных лиц со стороны Исполнителя Список ответственных лиц со стороны Исполнителя на период с ______________ по ________________ № Роль Руководитель проекта Руководитель отдела сопровождения Account менеджер 1 2 3 Исполнитель, ФИО ФИО ФИО Контактный телефон телефон телефон Email Email ФИО телефон Email eMail Типовая форма Заявки регистрации Обращения Заявитель ФИО и должность заявителя Контактная информация Адрес электронной почты и номер телефона заявителя Дата и время обращения Точная дата и время, различия во временном поясе, если таковые имеются. Описание обращения Приоритет Инцидента (должна быть указана степень влияния на бизнес-процессы Заказчика) Среда Среда эксплуатации (промышленная, тестовая и т.д.) Детальная последовательность шагов для повторения Инцидента Действия по устранению Инцидента* Шаги, предпринятые Заказчиком для самостоятельного устранения Инцидента Примечание* Доп. информация. * Пункты не обязательные для заполнения Заказчик Член Правления, директор Департамента банковских и информационных технологий Исполнитель Генеральный директор _______________ С.Г. Русанов _______________ В.П. Всяких МП МП 13 Приложение № 3 к Договору № ITFB/14-05 от «__» _______ 2014 г. СПИСОК ответственных сотрудников Заказчика 1. Число ответственных сотрудников Заказчика, имеющих право обращения в службу поддержки Исполнителя, не может превышать 5 человек. 2. Список ответственных сотрудников Заказчика, имеющих право обращения в службу поддержки Исполнителя (телефон, e-mail) в рамках предоставления услуг по настоящему Договору: ФИО Должность Телефон E-mail 1 2 3 4 5 3. Список ответственных сотрудников Заказчика может изменяться путем направления соответствующей информации с адреса одного из зарегистрированных ответственных сотрудников Заказчика на адрес 4. Представитель Заказчика - представляет интересы Заказчика, координирует работы по выполнению Заявок, осуществляет взаимодействие с Исполнителем, утверждает оценку трудозатрат и стоимости услуг Исполнителя по Заявкам, а также осуществляет контроль качества и приемку результатов услуг: ФИО Должность Телефон E-mail Заказчик Исполнитель Член Правления, директор Департамента банковских и информационных технологий Генеральный директор _______________ С.Г. Русанов _______________ В.П. Всяких МП МП 14 Приложение № 4 к Договору № ITFB/14-05 от «___» _______ 2014 г. Список и версии используемого системного Программного Обеспечения необходимого для эксплуатации ПО № Тип ПО 1. Серверное ПО Операционная система Oracle Linux 2. Сервер БД Oracle 3. 4. Сервер приложений Oracle Weblogic Server Oracle BPM Suite 5 6 5. Oracle HTTP Server Oracle BI Publisher Java Virtual Machine Заказчик Версия ПО OEL6.3, 64-Bit + пакеты jps, lsof, svn, top СУБД Oracle EE 11g 11.2.0.4 и выше Кодировка AL32UTF8 Oracle Standby Cluster включая патчи описанные в инсталляционной карте 10.3.6.0 11.1.1.7 64bit включая патчи описанные в инсталляционной карте 11.1.1.7 64bit 11.1.1.7 64bit Java HotSpot(TM) 1.7.0_21 или выше, 64-Bit Исполнитель Член Правления, директор Департамента банковских и информационных технологий _____________С.Г. Русанов МП Генеральный директор _______________ В.П. Всяких МП 15
