SLA

Приложение №
к договору ______________
от «___» _________ 2014 г.
Требования к технической поддержке Товара и встроенного в каждую единицу Товара,
программного обеспечения.
1. ОПРЕДЕЛЕНИЯ
Следующие выражения будут иметь значение, приданное им в настоящем документе, если иное
значение не будет с очевидностью вытекать из контекста.
Запрос
Заявка на предоставление технической поддержки Товара и встроенного в каждую единицу
Товара, программного обеспечения. Отсчет сроков выполнения технической поддержки в рамках
данного Договора начинается с момента передачи Покупателем Запроса на оказание в сторону
Продавца.
Оборудование
Совокупность аппаратных средств, находящихся в эксплуатации Покупателя и указанных в
настоящем Приложении.
Программное обеспечение
Совокупность программных средств, являющихся неотъемлемой частью поставленного Товара.
Документация
Печатные или электронные материалы по оконечному оборудованию, включая, но не
ограничиваясь, инструкциями по эксплуатационно-техническому обслуживанию.
Высокий приоритет
Инциденты, характеризующиеся, как минимум, одним из указанных ниже условий:

любые отказы, вызывающие потерю работоспобности услуги: невозможность загрузки,
невозможность использования Товара в сценариях, указанных в технических требованиях;

любые отказы, вызывающие потерю управления Товаром;

отдельные (более 1 раза в сутки) зависания или перезагрузки Товара;

отдельные (не более 1 раза в сутки) зависания или перезагрузки Товара, приводящие к
простою сервиса услуги более чем на 5 минут;

недоступность ключевых пользовательских функций;
Средний приоритет
Инциденты, характеризующиеся, как минимум, одним из указанных ниже условий и не приводящие
к инцидентам высокого приоритета:

отдельные (не более 1 раза в сутки) зависания или перезагрузки Товара, не приводящие к
простою сервиса услуги более чем на 5 минут;

недоступность
дополнительных
пользовательских
функций
(например,
но
не
ограничиваясь, USB);

иные незначительные технические сбои.
Низкий приоритет
Инциденты, характеризующиеся, как минимум, одним из указанных ниже условий:

запросы консультационного характера;

ошибки и неточности в эксплуатационной документации;

некорректные или неполные сообщения в журнале событий;

иные запросы, не связанные с нарушением функционирования Товара.
Время реагирования
Максимальный срок с момента направления представителями Покупателя Запроса, в течение
которого представители Продавца подтвердят его получение, присвоив входящий номер, и
приступят к устранению проблемы, указанной в Запросе.
Временное Решение
Предварительное решение, обеспечивающее функционирование Товара без признаков ситуации,
вызвавшей Запрос соответствующего приоритета, но не гарантирующие выявления причин ее
возникновения. При Временном решении возможны некоторые ограничения функционирования, не
оказывающие влияние на предоставление каких-либо услуг связи абонентам сети, тарификацию,
управление и мониторинг Товара.
Решение проблемы
Окончательное решение, устраняющее причину возникновения проблемы.
Удаленный доступ
Удаленное подключение диагностических средств Продавца к оборудованию Покупателя с целью
оказания технической поддержки.
2.1. Техническая поддержка Товара и встроенного в каждую единицу Товара, программного
обеспечения.
2.1.1 Техническая поддержка направлена на оказание содействия по поддержанию
работоспособности Товара, либо, в случае возникновения отказов, оказание содействия по
восстановлению работоспособности.
2.1.2 Техническая поддержка предоставляется следующими способами:

обработка Заявок осуществляется в рабочие дни с 09:00 до 18:00 по московскому времени
с использованием следующих каналов связи:
o
по телефону;
o
по электронной почте;
o
с использованием веб-портала Продавца, предоставленного в пользование
сотрудникам Покупателя.
2.1.3 Каждому Запросу, направленному Покупателем Продавцу, присваивается уникальный номер,
соответствующий приоритет и выделяется соответствующий возникшей проблеме специалист
Продавца, который занимается проблемой на приоритетной основе и решает её в сроки,
указанные в п. 2.1.6 настоящего Приложения. Приоритет Запроса, Покупатель определяет
самостоятельно, в соответствии со степенью важности возникшей проблемы. Параметры
предоставления сервисного обслуживания, в зависимости от приоритета Запроса, приведены в
п.2.1.6 настоящего Приложения. Запросы всех приоритетов оформляются письменно и
передаются Покупателем Продавцу по факсу: _________; электронной почте: ______________;
через соответствующий Интернет-портал: __________; или в бумажном виде по адресу:
__________, при этом в Запросе фиксируется его приоритет, дата оформления Запроса, а для
Запросов с высоким приоритетом точное время.
2.1.4 Стороны особо подтверждают, что в случае получения Запроса Техническая поддержка
должна оказываться всеми возможными способами, включая, но не ограничиваясь:

поддержкой по телефону с указанием методики выхода из аварийной ситуации, техническому
обслуживанию и эксплуатации, конфигурированию и настройке Товара, анализу наблюдаемых
в статистической и мониторинговой информации параметров.

непосредственным присутствием на объекте персонала Продавца.
Выбор способа осуществляется представителями Продавца по согласованию с представителями
Покупателя. Время предоставления Временного решения и Решения проблемы по Запросам не
зависит от выбранного способа.
2.1.5 Покупатель имеет возможность обратиться для получения консультации, способами,
предусмотренными п. 2.1.2 настоящего Приложения в части базовой обработки Заявок.
Техническая поддержка предоставляется в рабочее время – с 09.00 до 18.00 часов по московскому
времени, кроме выходных и праздничных дней. Консультации включают, но не ограниченны
нижеприведенным перечнем:

Консультации Покупателя по вопросам конфигурирования и планового обслуживания Товара;

Консультации по проведению превентивных мер для недопущения аварийных ситуаций;

Консультации Покупателя по вопросам расширения и модернизации Товара;

Другие технические вопросы, связанные с Товараом.
2.1.6 Параметры предоставления сервисного обслуживания:
Приоритет
Номер
приоритета
Время реагирования
Временное решение
Решение проблемы
Высокий
приоритет
1
1 рабочий день
3 рабочих дней
20 календарных дней
Средний
приоритет
2
1 рабочий день
10 рабочих дней
30 рабочих дней
Низкий
приоритет
3
1 рабочий день
Неприменимо
30 рабочих дней
2.1.7 В случае несоблюдения Продавцом сроков исполнения или ненадлежащего исполнения
технической поддержки приведенных в настоящем Приложении по вине Продавца, Покупатель
может применить штрафные санкции в соответствии с положениями, изложенными в разделе 6.9.
настоящего договора.
2.2 Коррекция и/или обновление встроенного в каждую единицу Товара программного
обеспечения
2.2.1 Продавец предоставляет Покупателю скорректированные и/или новые версии для
встроенного в каждую единицу Товара программного обеспечения (далее - Обновления ПО) и/или
аппаратных средств Покупателя в рамках исполнения обязательств по настоящему договору.
2.2.2 В целях использования Покупателем данных Обновлений ПО каждая такая новая версия
Обновления ПО считается экземпляром соответствующего Обновления ПО. Стоимость каждого
такого экземпляра входит в стоимость Товара постовляемого по настоящему договору.
2.2.3 Продавец гарантирует, что поддержка и обслуживание ПО на условиях настоящего договора
будут доступны для каждой версии ПО в течении 5 (пяти) лет с момента поставки
соответствующего программного обеспечения для всех аппаратных версий Товара, поставленных
Продавцом в рамках настоящего договора. В течении этого времени Продавец должен
предоставлять поддержку и обслуживание на условиях данного договора.
3. Дополнительные права и обязанности сторон.
3.1. Продавец обязан:
3.1.1. При оказании технической поддержки на объекте Покупателя обеспечить выполнение
специалистами Продавца мероприятий по технике безопасности и пожарной безопасности, правил
внутреннего распорядка, при условии, что о них Покупатель заранее сообщит Продавцу.
3.1.2. Оказывать техническую поддержку таким образом, чтобы исключить возможность
нанесения ущерба Объекту Покупателя и находящемуся на нем оборудованию и имуществу.
3.1.3. В течение 5 рабочих дней с даты заключения договора, а в последующем один раз в
квартал, а также в случае возникновения изменений предоставить Покупателю список
специалистов для оформления допуска на объекты Покупателя.
3.2. Права Продавца:
3.2.1. Продавец имеет право привлекать к исполнению своих обязательств в рамках технической
поддержки поставляемого по настоящему договору Товара, третьих лиц только с
предварительного письменного разрешения Покупателя.
3.2.2. Продавец оставляет за собой право провести инспекционный осмотр оборудования
Покупателя, при условии предварительного согласования с Покупателем. Стороны
договариваются о необходимых для этого ресурсах и процедурах путем проведения переговоров и
консультаций.
3.3. Покупатель обязан:
3.3.1. Обеспечить надлежащую эксплуатацию подлежащего техническому обслуживанию Товара
и встроенного в каждую единицу Товара, программного обеспечения, в соответствии с
инструкциями по эксплуатации и документацией компании-производителя.
3.3.2. Обеспечить беспрепятственный допуск персонала Продавца, участвующего в реализации
техническое поддержки, на объекты Покупателя в той мере, в какой это необходимо для
исполнения технической поддержки, и предоставить:
сопровождение в лице инженера Покупателя,
временные рабочие места в непосредственной близости от Товара.
3.3.3. Предоставлять запрашиваемую Продавцом техническую информацию (файлы
конфигурации, журналы событий, пакетные трассы и др.), необходимую для решения проблем.
3.4.
Права покупателя:
3.4.1. Во время осуществления Продавцом технической поддержки по настоящему договору,
Покупатель имеет право в любое время проверить ход осуществления и качество технической
поддержки.
3.4.2. Во время осуществления Продавцом технической поддержки Покупатель может перенести
решение любой проблемы, возникшей в ходе выполнения Продавцом технической поддержки и
нерешенной своевременно, на более высокий уровень представителя Продавца, сообщив о ней
представителю Продавца в соответствии с порядком эскалации проблем, указанном в Приложении
5.1 к настоящему договору.
Приложение № 5.1
к договору ______________
от «___» _________ 2014 г.
Порядок эскалации проблем
Порядок эскалации проблем по Договору № _____________от «____»_____________201__г.
В случае несоблюдения Продавцом сроков решения проблем, указанных в Приложении №5 к
настоящему договору, Покупатель вправе по своему усмотрению эскалировать решение проблемы
представителю Продавца соответствующего уровня согласно ниже приведенной таблице:
Уровень эскалации
1-ый уровень
2-ой уровень
Должность
Имя
Моб.
тел. №
Раб.
тел. №
Электро
нная
почта