Требования к технической поддержке программного

Требования к исполнителю технической поддержки программного
обеспечения Oracle
1. ИСПОЛНИТЕЛЬ должен являться сертифицированным бизнес-партнером компании
Oracle, (уровень партнёрства не ниже Gold или Platinum).
2. ИСПОЛНИТЕЛЬ должен обладать партнерскими специализациями Oracle по
программе OPN, не менее 2 специализаций по базовым продуктам Oracle и не менее 2
специализаций по бизнес-приложениям Oracle;
3. ИСПОЛНИТЕЛЬ должен иметь в штате сертифицированных специалистов, имеющих
статус OCP (Oracle Certified Professional):
 не менее одного OCP-сертифицированного специалиста по администрированию
бизнес-приложений Oracle (Oracle Applications)
 не менее одного OCP-сертифицированного специалиста по базам данных
(Oracle Database)
Наличие необходимых специалистов подтверждается копиями сертификатов
специалистов.
4. ИСПОЛНИТЕЛЬ должен быть сертифицирован в области системы менеджмента
качества в соответствии со стандартами ГОСТ РФ, ИСО 9001 применительно к
консультационным услугам в области информационных технологий.
Требования к технической поддержке программного обеспечения Oracle
Используемые версии программных продуктов должны обеспечиваться всем
стандартным комплексом услуг от фирмы-производителя Программного обеспечения,
осуществляемых ею на территории Российской Федерации, в течение 12 месяцев с
момента размещения заказа на продление технической поддержки программное
обеспечение Oracle.
Услуги технической поддержки программного обеспечения Oracle должны
предоставляться Заказчику в объеме, указанном в официальном документе «Правила
технической поддержки программного обеспечения Oracle», размещенном на
официальном сайте компании Oracle по адресу http://oracle.com/contracts.
В
соответствии с действующими «Правилами
обеспечения Oracle» ИСПОЛНИТЕЛЬ обязуется:
технической
поддержки
программного

обеспечить по телефону техническую помощь в решении возникших проблем и
проведение
консультаций
ЗАКАЗЧИКА
по
ПРОГРАММНОМУ
ОБЕСПЕЧЕНИЮ;

обеспечить по адресу электронной почты в сети «Интернет» («Internet») приём
запросов ЗАКАЗЧИКА на оказание технического содействия;

оказывать помощь в отношении поиска и устранения неисправностей, о
которых заявляет ЗАКАЗЧИК, в действующих на этот момент версиях
ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ при условии, что ПРОГРАММНОЕ
ОБЕСПЕЧЕНИЕ не изменялось ЗАКАЗЧИКОМ и используется на указанной
системе;

без взимания каких-либо дополнительных лицензионных платежей
предоставлять Новые версии ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ. «Новые
версии» означает последующие выпуски ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ,
которые компания «Oracle» предоставляет для Конечных пользователей,
получающих техническую поддержку лицензионного ПРОГРАММНОГО
ОБЕСПЕЧЕНИЯ;

предоставить авторизованный доступ в режиме 24x7 к электронной
информационной «англоязычной» системе технической поддержки компании
Oracle в сети INTERNET (служба «My Oracle Support», по адресу
http://support.oracle.com) с присвоением Заказчику идентификационного номера
(CSI). Доступ к службе «My Oracle Support» предоставляется для получения
справочной информации и включает в себя:






Доступ к информации о последних версиях продуктов;
Технические бюллетени по продуктам Oracle;
Статьи с решениями часто встречающихся вопросов и
проблем;
De-support Notes - извещения о снятии продуктов с
сопровождения и поддержки;
Возможность участия в технических форумах;
Certification Matrix – информация о совместимости
(сертификации)
различных
версий:
Программного
обеспечения Oracle/Платформ.
Кроме
обязательной
технической
поддержки
фирмы-производителя
ИСПОЛНИТЕЛЬ без взимания каких-либо дополнительных платежей за техническую
поддержку также предоставляет ЗАКАЗЧИКУ услуги технической поддержки первой
линии (Oracle First Line Technical Support Center) по базовым технологиям Oracle и бизнесприложениям Oracle E-Business Suite. Для этого ИСПОЛНИТЕЛЬ должен иметь
сертифицированный авторизованный центр технической поддержки первой линии (Oracle
First Line Technical Support Center) с правом предоставления услуг технической
поддержки по базовым технологиям Oracle и бизнес-приложениям Oracle E-Business Suite
на всей территории России. Подтверждается документом от представительства компании
Oracle о Центре технической поддержки первой линии (Oracle First Line Technical Support
Center) по базовым технологиям Oracle и бизнес-приложениям Oracle E-Business Suite на
момент выполнения работ и/или заключения договора.
Порядок предоставления технической поддержки первой линии предусматривает:

Обслуживание ЗАКАЗЧИКА на русском языке, выполняется специалистами
ИСПОЛНИТЕЛЯ в рабочие дни в следующем с 9:00 до 18:00 ч. по московскому
времени;

Консультационная помощь по телефону, электронной почте, а также в CRMсистеме ИСПОЛНИТЕЛЯ осуществляется на русском языке, доступ к системе
ИСПОЛНИТЕЛЯ предоставляется ЗАКАЗЧИКУ в режиме 24x7;

Для устранения обнаруженных дефектов в ПРОГРАММНОМ ОБЕСПЕЧЕНИИ
специалисты ИСПОЛНИТЕЛЯ открывают запрос на обслуживание SR (Service
Request) через службу «My Oracle Support» от имени ЗАКАЗЧИКА и
обеспечивают взаимодействие со службой технической поддержки компании
Oracle;

ЗАКАЗЧИК не вправе создавать запросы на оказание технической помощи
через MetaLink или напрямую звонить в службу технической поддержки
компании Oracle.

Специалисты ЦИСПОЛНИТЕЛЯ оказывают помощь в проведении OWC
(Oracle Web Conference) сессий между ЗАКАЗЧИКОМ и аналитиками службы
технической поддержки компании Oracle;

Специалисты ИСПОЛНИТЕЛЯ оказывают помощь в отношении поиска и
устранения неисправностей, о которых заявляет ЗАКАЗЧИК, в действующих на
этот момент версиях ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ при условии, что
ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ не изменялось ЗАКАЗЧИКОМ и
используется на указанной системе;

Специалисты ИСПОЛНИТЕЛЯ эффективно взаимодействуют со службой
технической поддержки компании Oracle (оформление эскалаций по
критичным проблемам, привлечение службы CUSTOMER MANAGEMENT);

Специалисты ИСПОЛНИТЕЛЯ оказывают техническую поддержку
удаленном режиме, то есть без выезда на территорию ЗАКАЗЧИКА;

В рамках стандартной технической поддержки специалисты ИСПОЛНИТЕЛЯ
оказывают поддержку ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ стандартной
функциональности, которая не включает доработок или исправлений,
выполненных ЗАКАЗЧИКОМ;

Компания Oracle вправе по собственной инициативе направлять ЗАКАЗЧИКУ
информацию, касающуюся технической поддержки.
в