Подробная информация к конкурсу регистратур

Приложение №2
Подробная информация о соответствии
победителя Конкурса предъявляемым критериям
ГБУЗ КО «Калужская городская больница № 5» – одно из крупных лечебных
учреждений, оказывающее медицинскую помощь на закрепленной территории юго
– восточной части города Калуга и пригородной зоны с радиусом максимальной
отдаленности до 30 км и численностью зарегистрированного взрослого населения
62 тысячи человек. Плановая мощность учреждения - 530 посещений в смену,
фактическая мощность - 550 посещения ( 103,7 %)
Первое знакомство посетителей с поликлиникой начинается с регистратуры,
которая является основным структурным подразделением по организации приема
больных в поликлинике .
Конкурс «Поликлиника начинается с регистратуры» в ГБУЗ КО «Калужская
городская больница № 5» стартовал 01 марта 2015 года.
Основными критериями проводимого конкурса являются условия,
обеспечивающие
формирование
и
распределение
потока
пациентов,
своевременную запись, в том числе с применением информационных технологий,
вежливое и внимательное отношение к пациентам, а также организацию
комфортных условий и уютной атмосферы в регистратуре.
Для улучшения оказания медицинской помощи населению нами были
проведены следующие основные мероприятия :
Раздел1.
Разделены потоки пациентов больных и здоровых. Пациенты с
острой болью, высокой температурой могут обратиться в доврачебный кабинет,
минуя регистратуру, где им оказывается необходимая помощь. Доврачебный
кабинет находится в непосредственной близости с регистратурой. Кроме того,
выделена отдельная регистратура в другом крыле больницы для здоровых
пациентов, нуждающихся в получении справок в ГИБДД, на оружие, проходящие
профилактические предварительные и периодические медицинские осмотры.
При входе в поликлинику звучит легкая, фоновая музыка, имитирующая
пение птиц, плеск воды, что разрабатывалась совместно с рекомендациями
психотерапевта. Музыка подбирается тематически. Каждые две минуты передается
голосовая информация для людей с ограниченными возможностями. С
рекомендациями по их обращению к старшему регистратору.
Раздел2
Полностью изменен внешний вид регистратуры – вместо
привычных застекленных окон в регистратуре (фото № 1) теперь центральное
место занимает оформленный в современном стиле портал-ресепшн на 4 рабочих
места для удобства общения пациентов с регистраторами (фото № 2). Особое
внимание уделено цветовому оформлению портала, выполненному в приятных
тонах, которое хорошо освещено с помощью вмонтированных стильных
светильников. Над регистратурой размещена «бегущая строка», на которой
отражена важная информация для пациентов.
Для удобства пациентов в холле установлена комфортная мягкая мебель в
яркой жизнерадостной цветовой гамме.
На стенах в холле размещены информационные стенды с доступной
информацией по всем направлениям деятельности нашего учреждения ,
информационные стойки с буклетами о здоровом образе жизни и профилактике
заболеваний.
На боковой стене холла два плазменных экрана:
- на одном экране – информация о приёме врачей специалистов, врачей
терапевтов, врачей ВОП.
- на другом транслируются видео- ролики о здоровом образе жизни,
профилактике хронических и неинфекционных заболеваний, а также
диспансеризации определенных групп взрослого населения. (фото № 3)
Имеются два электронных инфомата для самостоятельной записи
пациентов на прием к врачу через портал «регистратура40.рф»
При большом потоке пациентов одновременно в регистратуре работают
четыре медрегистратора. Разработана особая, отличительная только для ГБУЗ КО
«КГБ №5» нарядная форма одежды для медрегистраторов, а именно, шейные
голубые косыночки, выделяющие их среди другого медицинского персонала и
обязывающая к дисциплине.(фото№4).
В регистратуре установлены новые современные стеллажи для размещения
медицинской документации с выделенными ячейками для каждого специалиста.
Выделен отдельный специализированный кабинет, где расположен callцентр, (фото № 5) в котором осуществляется предварительная запись пациентов
на прием к врачу по телефонам отдельными регистраторами, что позволило
сосредоточиться на проблемах пациентов, которые не могут посетить поликлинику
по своему состоянию здоровья. Медрегистратор за порталом-ресепш освобожден
от телефонных переговоров, что позволяет сосредоточить вн6имание на проблемах
пациента.
Была произведены замена старой телефонной линии на цифровую, в которой
включается переадресация на свободную линию, что обеспечило доступность
получения информации по телефону. Выделено 3 телефонных линии.
Нами разработаны алгоритмы ответов для медицинских регистраторов и
официальное приветствие. Основной принцип в работе «Слова «нет» – не
существует».
Например: пациент - «Можно записаться к онкологу?»
Медрегистратор : «Да, пожалуйста. Запись будет в четверг. Если срочно, то мы Вас
запишем к хирургу» и т.п.
В случае отсутствия записи к специалистам нашего учреждения, пациенту
предлагают записаться к специалисту в любое учреждение через портал
«регистратура40.рф», при отсутствии врача в поликлинике, который осуществляет
сам сотрудник в регистратуре и пациенту не надо никуда ходить. В сложных,
непонятных случаях специалист call-центра, просит пациента оставить телефон и
связывает его с заместителем главного врача по поликлиническому разделу
работы.
Выделен отдельный регистратор, который осуществляет подбор
медицинских карт амбулаторного больного по предварительной записи к
специалистам, что позволяет пациенту в назначенное время идти сразу в кабинет
врача, минуя регистратуру. А также отдельный сотрудник разносит медицинскую
документацию по кабинетам приема, что обеспечивает сохранность медицинской
документации в учреждении.
Для успешной работы мало провести структурные изменения, надо было
работать с персоналом. Врачом психотерапевтом была разработана «Программа
тренингов для медицинских регистраторов» ( приложение №3)
Основные цели этой программы:
1. Выработать у медицинских регистраторов сознательное отношение к
эмоциональным перегрузкам, конфликтам.
2. Создать хороший эмоциональный фон и уверенность.
3. Воспитать умение мобилизовать свою волю для преодоления тревоги,
раздражительности в конфликтной ситуации.
Рациональная организация приема призвана сократить время ожидания
больных на прием к врачам. Управление сложным потоком больных в поликлинике
обеспечивается внедрением прогрессивных форм организации труда врачебного и
среднего медицинского персонала, а также путем совершенствования
существующих форм работы регистратуры с учетом установленных норм нагрузок.
В холле регистратуры
была размещена информация о конкурсе
«Поликлиника начинается с регистратуры», также эта информация дублировалась
«бегущей строкой», установлены ящики для сбора анкет с оценками , заполненных
пациентами, для изучения удовлетворенности качеством обслуживания в
регистратуре.
В конкурсе приняли участие 273 человека, 37 из них через интернет.
 Организация процесса на хорошо и отлично — 89%
 удовлетворительно — 0,5%
 неудовлетворительно — 0%
 Организация пространства на хорошо и отлично — 87%
 удовлетворительно — 9%
 неудовлетворительно — 0%
 организация труда регистратуры на хорошо и отлично — 92%
 удовлетворительно — 3%
 неудовлетворительно — 1,5%
 Организация времени на хорошо и отлично — 90%
 удовлетворительно — 4%
 неудовлетворительно — 1%
 Общая оценка на хорошо и отлично — 83%
 удовлетворительно — 4%
 неудовлетворительно — 1,5%
Результатом нашей работы стали положительные отзывы пациентов. 83% из
них оценили организацию процесса на хорошо и отлично, 4% на оценку
удовлетворительно, 0,5% на оценку неудовлетворительно.
Опыт организации работы регистратуры был рассмотрен 14 июля 2015 года
на Общественном совете по здравоохранению при Губернаторе Калужской области
Артамонове А.Д. Решением Совета было рекомендовано перенять данный опыт
всем медицинским организациям Калужской области.
28 августа 2015 года во время визита министра здравоохранения РФ
Скворцовой В.И. была получена положительная оценка проведенной работы.