Case Study 'Auric Bank' Background

Case Study 'Auric Bank'
Background
We constantly review our business in order to provide customers with excellent service at
competitive prices. As part of our major reorganisation, we have been looking at the cost of
customer services. We have a range of options. We can make changes in-house, outsource
call centres to areas within the UK or outsource off-shore to low-cost countries such as India.
Подоплёка
Мы постоянно пересматриваем наши бизнес для того, чтобы предоставить
клиентам отличный сервис по конкурентоспособным ценам. В рамках нашей крупной
реорганизации, мы смотрели на стоимость обслуживания клиентов. У нас есть
набор возможностей. Мы можем произвести внутрифирменные изменения,
использовать внешний ресурс наших телефонных информационных центров на
территории Великобритании или использовать внешний ресурс, произведённый за
границей в странах с низкими издержками, такими как Индия.
The Chief Executive made the statement about to a group of investors three weeks ago.
Auric Bank lost $1.5 billion last year because it invested in unprofitable areas of business.
Since then AB has carried out a major review of its operations. It has concluded that:
1 customers believe AB is charging too much for its services
2 AB no longer has the image of a caring bank which is close to its customers and
understands their needs
3 the bank needs to reduce costs to boost its profits and share price
To cut costs and increase efficiency, AB is now considering a number of options concerning
the location of its call centres.
Генеральный директор сделал заявление на собрании группы инвесторов три недели
назад. В прошлом году Auric Bank потерял полтора миллиарда фунтов стерлингов,
потому что инвестировал капитал в нерентабельные области бизнеса. С тех пор AB
провел серьезный пересмотр своей деятельности, и пришел к выводу, что:
1. Клиенты полагают, что AB взимает слишком много за свои услуги;
2. У AB больше нет имиджа заботливого банка, который близок к клиентам и
понимает их нужды;
3. Банку необходимо сократить расходы, чтобы повысить свою прибыль и
стоимость акций;
Для сокращения расходов и повышения эффективности, AB теперь рассматривает
много вариантов относительно местоположения своих телефонных
информационных центров.
The call centres
AB has approximately 2,500 employees working in three large call centres located in cities
in the South of England. The company's headquarters are in London. There are four options
that the directors of the bank are considering.
Телефонные информационные центры
AB имеет приблизительно 2500 сотрудников, работающих в трех крупных
телефонных информационных центрах, расположенных в городах на Юге Англии.
Штаб-квартира компании находится в Лондоне. Есть четыре варианта, которые
рассматривают директора компании.
Option 1: Keep the call centres in-house
Keep the call centres in their present locations but try to reduce costs by:
 using more part-time employees
 reducing the hours of business of centres
 increasing the targets for the number of calls handled per hour
Estimated cost of running the centres for the next five years: $16 million. Estimated savings
by introducing changes above: $3 million.
Вариант 1: Оставить телефонные информационные центры только внутри страны
Оставить телефонные информационные центры на их нынешнем местоположении,
но сократить издержки за счёт:
 использование большего количества частично занятых служащих;
 сокращение часов работы центров;
 повышение планки нормы количества обработанных звонков в час;
Расчетная стоимость эксплуатации центров на ближайшие пять лет: 16 миллионов
фунтов стерлингов. Предполагаемая экономия путем внесения изменений в
вышеназванный проект: $ 3 миллиона.
Option 2: Outsource the call centres to a company based in South Africa
Use Resource Plc, a Cape Town firm. They can set up the call centres in Cape Town and run
them.
 the firm has sn excellent reputation for reliability and good service
 it has a lot of experience in running centres
Cost of the contract with Resource Plc to run the call centres for the next five years: $8
million.
Вариант 2: Расположить телефонные информационные центры на стороне, у
компании, базирующейся в Южной Африке
Использовать для этого кейптаунскую фирму Resource Plc. Они могут создать
телефонные информационные центры в Кейптауне и управлять ими.
 фирма имеет отличную репутацию за её надежность и хорошее обслуживание;
 она имеет большой опыт в управлении центрами;
Стоимость контракта с Resource Plс
для управления телефонными
информационными центрами в течение следующих пяти лет: 8 миллионов фунтов
стерлингов.
Option 3: Outsource the call centres to a company based in Scotland
Use Orion Plc, a Scottish firm




the firm is new$ its managers are young
it has several contracts with big companies
it is experienced in running call centres
some customers have complained in newspapers that the lines are always busy
Cost of the contract with Orion Plc to run the call centres for the next five years: $10 million.
Вариант 3: Расположить телефонные информационные центры на стороне, у
компании, базирующейся в Шотландии
Использовать для этого шотландскую фирму Orion Plc.




фирма новая, менеджеры молодые;
у неё есть несколько контрактов с большими компаниями;
она имеет опыт работы с телефонными информационными центрами;
некоторые клиенты жаловались в газетах, что линии все время заняты;
Стоимость контракта с Orion Plc, для управления телефонными информационными
центрами в течение следующих пяти лет: $10 миллионов.
Option 4: Outsource the call centres to a company based in India
Use X-source India, a company based in Bangalore.
 X-source India is expanding fast
 it has contracts with several large US companies
 it has no problems hiring staff and its costs are low
Cost of the contract with X-source India to run the call centres for the next five years: $5.5
million.
Вариант 4: Расположить телефонные информационные центры на стороне, у
компании, базирующейся в Индии
Использовать для этого компанию X-source India, базирующеюся в Бангалоре.
 X-source India быстро расширяется;
 у неё есть контракты с некоторыми крупными американскими компаниями;
 у неё нет никаких проблем с наймом персонала и его стоимость низкая;
Стоимость контракта с X-source India, для управления телефонными
информационными центрами в течение следующих пяти лет: $5,5 миллионов.
Task
Work in groups of four. You are directors of AB.
1 Choose a role card (pages 140, 141, 147, 149). Read your role card and prepare for a
meeting to consider the four options.
2 Discuss the advantages and disadvantages of each option.
3 Try to persuade the other directors that your opinion is the right one for AB.
Задача
Работайте в группах по четыре человека. Вы – директора АВ.
1 Выберите ролевую карту (страницы 140, 141, 147, 149). Прочитайте свою ролевую
карту и подготовьтесь к совещанию для рассмотрения этих четырёх вариантов.
2
Обсудите
преимущества
и
неудобства
каждого
выбора.
3 Попытайтесь убедить других директоров, что Ваше мнение является правильным
для AB.
Writing
Write a short report to the Chief Executive giving both a summary of the four options and
your recommendations (page 136).
Письмо
Напишите короткий отчёт, который представлял бы Генеральному директору
резюме этих четырёх вариантов и ваши рекомендации (стр.136).