Производство смыслов в работе государственных организаций

Конобеева Е.А.
Производство смыслов в работе государственных организаций:
случай Почты России
Почтовые услуги являются важным фактором развития страны, также как
электрификация,
обеспечивает
транспортная
коммуникацию,
сеть
и
логистика
распространение
и
и
промышленность.
перемещение
Почта
различных
материальных объектов, обмен сообщениями, а также массу других непрофильных
услуг (оплата коммунальных счетов, налоговых сборов и штрафов, выплата пенсий,
переводы и т.д.). При этом отрасль почтовых услуг и связи претерпевает сегодня
значительные изменения благодаря возникновению и распространению новых средств
коммуникации, электронной торговле, развитию логистики, постепенной убыли
сельского населения и растущим потребительским ожиданиям.
Национальный почтовый оператор России Федеральное Государственное
Унитарное Предприятие (ФГУП) «Почта России» со времени своего основания в 2002
г. пережило уже три масштабных реорганизации, последняя из которых продолжается
и в настоящий момент. Текущая трансформация во многом направлена на превращение
почты из убыточного и процессоориентированного госпредприятия в живучий и
прибыльный коммерческий бизнес. Для этого предусмотрены такие шаги, как создание
«почтового банка», акционирование организации, развитие блока логистики и
посылочного бизнеса, а также многое другое. Тем не менее, одним из первых этапов на
пути реорганизации стало обновление руководства компании.
С приходом команды топ-менеджеров с богатым опытом работы на различных
рынках в значительной мере обновился и состав среднего руководящего звена, а также
ведущих и главных специалистов. При этом постепенно сложилась ситуация
напряжения между «новыми» и «старыми» сотрудниками: новое руководство
проводило реформы в соответствии со своим видением эффективной бизнесорганизации, а «старые» исполнители данных реформ не всегда имели и получали
представление о том, куда и зачем организация движется, и почему вчера было важно
доставлять отправления и обслуживать население, а сегодня – зарабатывать деньги.
Поворот от обслуживания интересов государства и жителей к коммерческой
успешности не является вехой развития исключительно российской почты. Так,
неэффективность американской USPS до реформы 1970 г. объяснялась тем, что почта в
принципе не подходила под определение экономически рациональной и эффективной
организации. Она имела другую логику функционирования и другие цели:
демократические
права
пользователей
услуг,
национальный
суверенитет,
стратегическую важность почтовых сообщений между частями страны и т.п.
Максимизация прибыли не входила в эту задачу [Biggart N. W. 1977].
Другая концепция, объясняющая трансформацию британской Royal Mail,
предполагает, что одним из наиболее острых вопросов в дискуссии о ее приватизации
и реструктуризации стала «неработоспособная миссия организации», которая
требовала соединения двух миров: коммерческого, с упором на рентабельность бизнес
– процессов; и социального, с задачами обеспечить связь и коммуникацию между
всеми членами сообщества. [Ellis S. 1998].
Еще одна интерпретация сложностей выбора между «коммерческой» и
«социальной» ориентацией обращает внимание на социальное и политическое
значение почты. Так, в послевоенной Японии, почтальоны и сотрудники отделений
получили большое влияние в локальных сообществах, что позволило им выстроить
политическую сеть и оказывать косвенное влияние на мнение электората. [Maclachlan
P.L. 2004; Goydke T. 2009].
Противопоставление «финансовая – социальная» не является исключительным
для Почты России или ключевым для понимания ее реорганизации, однако оно
является существенным для понимания того, как повели себя в этой ситуации
сотрудники и как это стало отражаться на дальнейшей работе организации.
Согласно К.Вейку, в ответ на существующую неопределенность [uncertainty] и
двусмысленность [ambiguity] деятельности индивиды стараются «придавать смысл»
[sensemaking] событиям и решениям. В случае с Почтой процесс осложняется тем, что
административный аппарат не только территориально удален от непосредственных
клиентов, но и не всегда представляют себе происходящее в отделениях и
производственный процесс. Сотрудники же отделений не всегда понимают, что
происходит в управлении, и принимают решения «начальства» на веру. И у тех, и у
других существует некоторый «собирательный образ» другого, а прецедентов личного
взаимодействия крайне немного. Как в данной ситуации происходила коммуникация и
каким смыслом наделялись события – достаточно значимые вопросы, позволяющие
понять внутреннюю кухню организации и самого процесса реорганизации
Основным методом сбора данных было выбрано включенное наблюдение.
Наблюдение проводилось в Департаменте маркетинга на позиции главного
специалиста. Вход в поле осуществлялся через проводника в организации и
формальный найм. Сроки проведения исследования составили период 06.2013 –
09.2014. Поскольку заход в поле оказался максимально приближен к формальной
процедуре найма, специфической рабочей легенды не потребовалось.
Для сбора данных использовались дневник, фотографии и аудиозаписи. Также
анализировались и просматривались доступные документы и проводились интервью в
свободной
форме
с
действующими
и
бывшими
работниками
структурного
подразделения (всего 12 интервью). Полученные в дневниках и интервью данные
использовались и обрабатывались с помощью открытого и осевого кодирования в
соответствии с фокусами наблюдения.
В результате были получены следующие выводы:
1.
Несмотря на то, что почта выступает «столкновением интересов», тон в
ее реорганизации всегда задает стоящее выше Министерство (которое иной раз
мыслится как абстрактное). Далее выбранные агенты экстраполируют изменения и
новые взгляды до нижних уровней
2.
Почта
«балансирует»
между
государственностью
и
коммерцией,
убыточностью и доходностью, специфичностью и типичностью. Это не простые
комбинации, можно предположить существование двух больших представлений: о
Почте – как государственной, убыточной и специфической, и как о вполне обычной
компании, которую можно «окоммерчить» и сделать доходной. Отсутствие единого
видения,
особенно
на
этапе
изменений,
порождает
неопределенность
и
двусмысленность
3.
Сложившаяся структурная «двойственность» привела к сложностям в
интерпретациях сотрудниками разных уровней действий друг друга; часть
внутренних процессов «рассыпалась» - по-старому работать было нельзя, а поновому еще никто не понял, как
4.
Почта объединяет в себе множество разрозненных частей, которые
живут, работают и что-то производят независимым друг от друга образом, а иногда
и напрямую могут мешать друг другу в реализации целей и задач
5.
Едва ли не единственным, в чем все сотрудники согласны, является
необходимость сохранения и возвращения доверия населения Почте, поскольку
лишь оно способно удержать вместе социальную направленность деятельности
почты и ее новую коммерческую ориентированность; если его не будет и Почта не
восстановит качество базовых услуг, о других рынках можно не задумываться
Список литературы:
1. Biggart N. W. 1977. The creative-destructive process of organizational change: The case
of the post office. Administrative Science Quarterly, pp. 410-426.
2. Ellis S. 1998. A new role for Postal Service: an investigation into issues behind strategic
change at Royal Mail. Total Quality Management, Vol. 9, No 2-3, pp. 223-234
3. Goydke T. 2009. The transformation of Japan Post into a global player. Asia Pacific
Business Review, Vol. 15, No. 3, pp. 347–368
4. Maclachlan P.L. 2004. Post Office Politics in Modern Japan: The Postmasters, Iron
Triangles, and the Limits of Reform. Journal of Japanese Studies, Vol. 30, No. 2, pp.
281-313