Анализ удовлетворенности

Анализ удовлетворенности граждан
услугами органов ЗАГС Ивановской области в 2014 году
В целях проведения анализа качества обслуживания населения,
совершенствования работы с гражданами по вопросам государственной регистрации
актов гражданского состояния Управлением Министерства Российской Федерации
по Ивановской области в рамках проверок органов ЗАГС в 2014 году проведено
анкетирование граждан, обратившихся в структурные подразделения комитета
Ивановской области ЗАГС, по вопросам государственной регистрации актов
гражданского состояния. Для анкетирования использовалась форма анкеты,
утвержденная начальником Управления Министерства Российской Федерации по
Ивановской области 01.02.2013.
В анкетировании приняли участие 210 граждан в 8 структурных
подразделениях комитета Ивановской области ЗАГС: в Пучежском районном
филиале - 16, в Юрьевецком районном филиале - 31, в Южском районном филиале 15, в отделе по Фурмановскому району - 39, в Лежневском районном филиале - 27, в
отделе по городу Вичуге и Вичугскому району - 32, в Кохомском городском
филиале - 19, в филиале по регистрации смерти по городу Иванову и Ивановскому
району - 31.
Результаты анкетирования представлены в таблице ниже.
В анкетировании приняли участие 34% мужчин, 66% женщин; средний
возраст респондентов-мужчин - 35 лет, женщин - 38 лет; 72 % работающего
населения, 28% неработающие граждане; 71% - местные жители, 29% иногородние.
Анкетирование показало, что граждане обращались в органы ЗАГС за
получением следующих видов государственных услуг: выдача повторного
документа - 24%, регистрация рождения - 20%, регистрация смерти - 18%,
регистрация заключения брака - 16%, регистрация расторжения брака - 11%, выдача
справки - 8%, установление отцовства - 1%, остальные виды услуг – менее 1%.
В соответствии с пунктом 45 Административного регламента предоставления
государственной услуги по государственной регистрации актов гражданского
состояния органами, осуществляющими государственную регистрацию актов
гражданского состояния на территории Российской Федерации, утвержденного
Приказом Министерства юстиции Российской Федерации от 29.11.2011 № 412,
максимальное время ожидания в очереди для подачи заявления о предоставлении
государственной услуги не может составлять более 120 минут. Время ожидания в
очереди в вышеуказанных структурных подразделениях органов ЗАГС в 2014 году в
среднем составило 4 минуты. Все респонденты удовлетворены качеством
предоставленной услуги, вежливостью (корректностью поведения) и компетенцией
сотрудника, взаимодействовавшего с гражданином при предоставлении
2
государственной услуги, комфортностью условий в помещении, в котором
предоставлены услуги, доступностью информации о порядке предоставления
государственных услуг. В целом предложений граждан по улучшению работы
органов ЗАГС не поступало. Встречались единичные предложения по установке
терминалов для оплаты госпошлины в отделе по городу Вичуге и Вичугскому
району, Южском районном филиале, филиале по регистрации смерти по городу
Иванову и Ивановскому району, а также единичные предложения по проведению
ремонта в Кохомском городском филиале, асфальтированию территории у Южского
районного филиала, улучшению условий в месте ожидания предоставлении
государственной услуги, а также условия труда сотрудников в филиале по
регистрации смерти по городу Иванову и Ивановскому району.
Отдел по городу
Вичуге
Кохомский
филиал
Лежневский
филиал
Пучежский
филиал
Филиал по
регистрации
смерти
Отдел по
Фурмановскому
району
Юрьевецкий
филиал
Южский филиал
Итого
Количество
/ средний
возраст
Мужчины
10/38
6/33
7/31
4/29
6/46
15/35
17/34
6/37
71/35
Женщины
22/42
13/37
20/42
12/41
25/40
24/31
14/32
9/40
139/38
18
14
23
9
2
8
8
3
7
1
3
3 мин
100%
15
4
15
4
2
1
10
2
1
2
3 мин
100%
19
8
20
7
3
8
4
1
4
5
2
2 мин
100%
13
3
12
4
1
8
2
1
1
2
1
8 мин
100%
23
8
28
3
8
20
3
5 мин
100%
29
10
30
9
9
5
10
10
1
1
3
1 мин
100%
20
11
11
20
16
7
5
2
1
5 мин
100%
12
3
13
2
1
5
2
1
1
5
6 мин
100%
149
61
152
58
34
50
41
1
23
37
3
1
16
1
2
4 мин
100%
Виды государственных
услуг
Категори
и граждан
Работающие
Неработающие
Местные жители
Иногородние
Регистрация заключения брака
Выдача повторного документа
Регистрация рождения
Истребование документов
Регистрация расторжения брака
Регистрация смерти
Установление отцовства
Перемена имени
Выдача справки
Внесение изменений
Услуга не указана
Среднее время ожидания услуги в очереди
Удовлетворенность предоставленной услугой