Деловые коммуникации - Официальный сайт Индустриального

АВТОНОМНАЯ НЕКОММЕРЧЕСКАЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
« ИНДУСТРИАЛЬНЫЙ ИНСТИТУТ »
Кафедра менеджмента и маркетинга
РАБОЧАЯ ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ
Б3. Б.13
УТВЕРЖДАЮ:
Проректор по научно – методической
работе_________________М.В.Кузнецова
(подпись, расшифровка подписи)
«_ » __________ 201__ г.
СОГЛАСОВАНО:
Заведующий кафедрой менеджмента и
маркетига__________________М.В.Кузнецова
(подпись, расшифровка подписи)
протокол №_1_от «_ » __________ 201__ г.
Направление подготовки 38.03.02(080200.62) менеджмент
Профиль подготовки: управление малым бизнесом
Квалификация (степень) выпускника бакалавр
Форма обучения: очно-заочная
Курск – 201_
1
Рабочая программа по дисциплине «Деловые коммуникации» разработана в
соответствии с Федеральным государственным образовательным стандартом высшего
профессионального образования и учебным планом, рекомендациями и ПрООП ВПО по
направлению 38.03.02(080200.62) «Менеджмент» профиль
«Управление малым
бизнесом».
Рабочая программа утвержден на заседании кафедры менеджмента и маркетинга протокол
№ 1 от «_ » __________ 201__ г.
Заведующий кафедрой менеджмента и маркетинга
_________________ М.В. Кузнецова
2
Содержание
Название раздела программы
1
Перечень планируемых результатов обучения по дисциплине (модулю),
соотнесенных с планируемыми результатами освоения образовательной
программы
2
Место дисциплины в структуре ООП ВПО
3
Объем дисциплины (модуля) в зачетных единицах с указанием количества
академических часов, выделенных на контактную работу обучающихся с
преподавателем (по видам занятий) и на самостоятельную работу
обучающихся
4
Содержание дисциплины (модуля), структурированное по темам (разделам) с
указанием отведенного на них количества академических часов и видов
учебных занятий
5
Перечень учебно-методического обеспечения для самостоятельной работы
обучающихся по дисциплине (модулю)
6
Фонд оценочных средств для проведения промежуточной аттестации
обучающихся по дисциплине (модулю)
7
Перечень основной и дополнительной учебной литературы, необходимой для
освоения дисциплины (модуля)
8
Перечень ресурсов информационно-телекоммуникационной сети "Интернет"
(далее - сеть "Интернет"), необходимых для освоения дисциплины
(модуля)*
9
Методические указания для обучающихся по освоению дисциплины
(модуля)
10
Перечень информационных технологий, используемых при осуществлении
образовательного процесса по дисциплине (модулю), включая перечень
программного обеспечения и информационных справочных систем (при
необходимости)
11
Описание материально-технической базы, необходимой для осуществления
образовательного процесса по дисциплине (модулю)
3
с.
4
4
5
5
17
17
43
43
43
44
44
1.Перечень планируемых результатов обучения по дисциплине (модулю),
соотнесенных с планируемыми результатами освоения образовательной программы
В результате освоения дисциплины обучающийся должен овладеть следующими
знаниями, умениями и навыками:
Коды
Результаты освоения
Перечень планируемых
компетенций
ООП
результатов обучения по
по ФГОС
дисциплине
ОК-19
Способностью, осуществлять
 Знать: теоретические основы
деловое общение общение:
деловых
коммуникаций:
публичные выступления,
системную
модель
делового
переговоры, проведение
общения;
совещаний, деловую переписку,

Уметь:
применять
на
электронные комуникацие
практике синтоническую модель
общения;

Владеть:
основами
технологий активного обращения
к собеседнику, слушания и
взаимодействия.
ПК-6
владеть различными способами
разрешения конфликтных
ситуаций
 Знать: методы, принципы и
функции делового общения;
 Уметь: психологические приемы
влияния на партнера;
 Владеть: навыками анализа и
разрешения сложных ситуаций
делового
общения:
спора,
конфликта.
ПК-7
способностью к анализу и
проектированию
межличностных, групповых и
организационных коммуникаций
 Знать: стратегии и тактики
делового взаимодействия;
 Уметь
корректно
вести
телефонный разговор;
 Владеть:
методами
исследования
окружающей
действительности.
2. Место дисциплины в структуре ОПП
Дисциплина «Деловые коммуникации» является дисциплиной базовой части
профессионального цикла – Б.3 Профессиональный цикл (Б.3.).
Освоение курса базируется на компетенциях, приобретенных при изучении
дисциплин гуманитарного, социального и экономического циклов (Б.1): психология,
философия, культурология, правоведение, социология; естественнонаучного цикла (Б.2):
методы принятия управленческих решений; профессионального цикла (Б.3): теория
менеджмента, история управленческой мысли, организационное поведение в соответствии
ФГОС ВПО по направлению 38.03.02(080200.62) «Менеджмент» и ООП ВПО по данному
направлению.
4
Вместе с тем знания, умения и навыки, приобретенные при изучении данной
дисциплины, могут использоваться при изучении дисциплин «Антикризисное
управление», «Методы принятия управленческих решений», «Управление качеством»,
«Деловое общение».
3 Объем дисциплины (модуля) в зачетных единицах с указанием
количества академических часов, выделенных на контактную работу обучающихся с
преподавателем (по видам занятий) и на самостоятельную работу обучающихся
Общая трудоемкость дисциплины составляет 3 зачетные единицы (108 часов)
Вид работы
Трудоемкость, часов
6 семестр
Всего
108
108
38
38
19
19
19
19
70
70
+
+
зачет
зачет
Общая трудоемкость
Аудиторная работа:
Лекции (Л)
Практические занятия (ПЗ)
Самостоятельная работа:
Зачет
Вид итогового контроля (зачет, экзамен)
4 Содержание дисциплины (модуля), структурированное по темам (разделам) с
указанием отведенного на них количества академических часов и видов учебных
занятий
4.1. Разделы дисциплины (модуля) и трудоемкость по видам учебных занятий (в
академических часах) для очно-заочной формы обучения
Количество часов
№
раздела
Наименование разделов
Всего
Аудиторная
работа
Л
ПЗ/
/интер.ф интер.ф
5
Внеауд.
работа
СР
1
2
3
4
5
6
7
8
Основные характеристики общения.
Этика деловой коммуникации
Коммуникационный процесс
Вербальная
и
невербальная
коммуникация
Типологические
характеристики
личности и общение
Влияние личностных особенностей
человека на эффективность делового
общения
Конфликты в современном деловом
общении
Деловые переговоры
Документационное
обеспечение
деловой коммуникации
Итого
16
3/0,5
3/2
10
16
3/0,5
3/1
10
16
3/0,5
3/1
10
14
2/0,5
2/0,5
10
14
2/0,5
2/0,5
10
14
2/0,5
2/1
10
9
2/0,5
2/1
5
9
2/0,5
2/1
5
108
19
19
70
4.2 Содержание разделов дисциплины
№
раз
дел
а
1
1
2
3
Наименование раздела
Содержание раздела
2
3
Основные
Проблемы общения в истории этики и
характеристики
философии.
Сущность
понятия
общения. Этика деловой «общение». Структура и функции
коммуникации
общения.
Классификация
видов
общения. Этика общения и культура
общения. Ценности общения.
Коммуникационный
процесс
Вербальная
невербальная
коммуникация
Форма
текущего
контроля
4
Опрос,
реферат,
ситуация
1-2,
Сущность понятий «коммуникация»,
Опрос,
«коммуникативная
компетентность».
Стратегии и тактики общения. Общение письменн
как взаимодействие. Этапы общения. ая работа,
Формы
межличностного ситуация
взаимодействия. Восприятие и познание
3
людьми друг друга при общении:
перцепция, идентификация, эмпатия,
рефлексия.
Синтоническая
модель
общения. Трансактный анализ общения.
Коммуникативные барьеры в общении:
причины и пути их преодоления.
и Вербальная коммуникация: письменное
Опрос,
и произнесенное слово. Принципы письменн
речевого
воздействия. ая работа,
Коммуникационные эффекты. Техника ситуация
речи. Публичное выступление. Приемы
4-5
привлечения внимания слушателей.
Деловая беседа, дискуссия, совещание,
6
4
5
конференция как формы делового
общения.
Функции
невербального
общения.
Кинестика
(мимика,
жестика,
пантомимика). Такесика (прикосновение
в ситуации общения). Проксемика
(расположение людей в пространстве).
Национальные аспекты невербального
общения.
Этикет коммуникаций.
Типологические
Влияние типов темпераментов на
характеристики личности общение. Характер и акцентуации
и общение
характера
человека
в
общении.
Психосоциотипы
личности.
Психогеометрическая
типология.
Фундаментальные
типологии
индивидуальности. Типы собеседников.
Когнитивные и гуманистические теории
личности.
Бихевиоризм
и
программирование поведения. Теория
социального научения и тренировка
общения. Психосоциальная концепция
развития
личности
Э.Эриксона.
Концепция развития личности Э. Берна.
Влияние личностных
Психологическое
воздействие:
особенностей человека
формирование и изменение установок.
на эффективность
Механизмы воздействия: заражение,
делового общения
внушение, подражание. Убеждающие
воздействия.
Социальное
влияние:
внушаемость,
конформизм,
нонконформизм. Подчинение.
6
Конфликты
современном
общении
в Типология
конфликтов.
Динамика
деловом конфликта.
Функции
и
причины
конфликтов.
Способы
управления
конфликтами. Конфликтные личности.
7
Деловые переговоры
Опрос,
реферат,
ситуация
6-7,
деловая
игра
«позвольт
е
представ
иться»
Опрос,
письменн
ая работа,
ситуация
8-9,
деловая
игра
«давайте
говорить
друг
другу
комплиме
нты»
Опрос,
письменн
ая работа
ситуация
10 -11
Опрос,
Определение
целей,
организация,
методы и навыки ведения деловых
переговоров.
Психологические письменн
особенности
деловых
переговоров. ая работа,
Способы
оценки
достигнутых
в ситуация
процессе
переговоров
соглашений.
12-13,
Национальные
стили
ведения деловая
переговоров.
игра
«устройст
7
8
№
разд
ела
1
Документационное
обеспечение
деловой коммуникации
Документирование
управленческой
деятельности.
Документирование
договорно-правовых
отношений
экономической деятельности. Общие
правила оформления документов.
4.3 Практические занятия (семинары)
во на
работу»
Опрос,
ситуация
14-15
Компе
тенции
Тема
Цель проведения занятия – раскрыть содержание и сущность
деловых коммуникаций. Рассмотреть теоретические основы
дисциплины, показать эволюцию научной мысли.
Вопросы:
1.Этические предпосылки науки «деловое общение». Ценности
общения.
2.Ведущие этические традиции делового общения.
3.Своеобразие аксиологических проблем общения.
4.Ценностное поле общения.
Литература:
1.
Титова Л.Г. Технологии делового общения [Электронный
ресурс]: учебное пособие/ Титова Л.Г.— Электрон. текстовые
данные.— М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.— 239 c.— Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/15478.— ЭБС «IPRbooks» с.7-33
2.Кузнецов И.Н. Деловое общение [Электронный ресурс]: учебное
пособие/ Кузнецов И.Н.— Электрон. текстовые данные.— М.:
Дашков
и
К,
2012.—
528
c.—
Режим
доступа:
http://www.iprbookshop.ru/10915.— ЭБС «IPRbooks»с.11-28.
3. Валентей Т.В. Речевая коммуникация в бизнесе [Электронный
ресурс]: монография/ Валентей Т.В., Данилина В.В., Корнеева
Ю.А.— Электрон. текстовые данные.— М.: Московский
государственный университет имени М.В. Ломоносова, 2011.— 152
c.— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/13040.— ЭБС
«IPRbooks» с. 9-30.
8
ОК-19
ПК-6
№
разд
ела
3
Компе
тенции
Тема
Цель проведения занятия – с применением интерактивных форм
обучения изучить существующие модели и стили делового
общения, специфику деловой коммуникации
Примечание 1: Занятие проводится в форме метода учебной
групповой дискуссии - обучение, при котором студенты и
преподаватели участвуют в непосредственном обсуждении темы
(тем), заданных преподавателем, выявлении положительных и
отрицательных сторон обсуждаемых моделей менеджмента. При
данном методе обучения студент (группа студентов)
будет
высказывать мнение и обосновывать (аргументировать) его.
Примечание 2: При проведении семинарского занятия в
интерактивной форме предлагается использование принципа
интерактивного обучения: «активность всех обучаемых»,
предполагающий построение занятий с учетом включенности в
процесс познания всех студентов группы без исключения.
Вопросы:
1.Социально-психологические процессы делового общения:
содержание и динамика.
Общение в ряду других социально-психологических категорий
(взаимоотношения, взаимопонимание, взаимодействии, влияние).
2.Модель делового общения. Фазы делового общения.
Специфика перцептивной фазы делового общения.
3.Когнитивная фаза. Идентификация и рефлексия.
4.Аффективная фаза. Эмпатия и аттракция.
Информационно-коммуникативная
фаза.
Вербальная
и
невербальная коммуникация. Коммуникативные барьеры в
общении: причины и пути их преодоления.
Литература:
1.
Титова Л.Г. Технологии делового общения [Электронный
ресурс]: учебное пособие/ Титова Л.Г.— Электрон. текстовые
данные.— М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.— 239 c.— Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/15478.— ЭБС «IPRbooks» с.48-66
2.Кузнецов И.Н. Деловое общение [Электронный ресурс]: учебное
пособие/ Кузнецов И.Н.— Электрон. текстовые данные.— М.:
Дашков
и
К,
2012.—
528
c.—
Режим
доступа:
http://www.iprbookshop.ru/10915.— ЭБС «IPRbooks»с.Гл.3.
3. Валентей Т.В. Речевая коммуникация в бизнесе [Электронный
ресурс]: монография/ Валентей Т.В., Данилина В.В., Корнеева
Ю.А.— Электрон. текстовые данные.— М.: Московский
государственный университет имени М.В. Ломоносова, 2011.— 152
c.— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/13040.— ЭБС
«IPRbooks» с. 60-77.
9
ОК-19
№
разд
ела
4
Компе
тенции
Тема
Цель проведения занятия – изучить вербальные и невербальные
средства делового общения
Вопросы:
1.Психологические характеристики деловых партнеров.
2.Понятие «коммуникативные способности».
Влияние типов темперамента деловых партнеров на общение.
3.Анализ речевого (вербального) поведения делового партнера.
4.Эмоции как регуляторы межличностного общения.
5.Волевые качества деловых партнеров в регуляции поведения.
Литература:
1.
Титова Л.Г. Технологии делового общения [Электронный
ресурс]: учебное пособие/ Титова Л.Г.— Электрон. текстовые
данные.— М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.— 239 c.— Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/15478.— ЭБС «IPRbooks» с.75-90
2.Кузнецов И.Н. Деловое общение [Электронный ресурс]: учебное
пособие/ Кузнецов И.Н.— Электрон. текстовые данные.— М.:
Дашков
и
К,
2012.—
528
c.—
Режим
доступа:
http://www.iprbookshop.ru/10915.— ЭБС «IPRbooks»с.Гл.5.
3. Валентей Т.В. Речевая коммуникация в бизнесе [Электронный
ресурс]: монография/ Валентей Т.В., Данилина В.В., Корнеева
Ю.А.— Электрон. текстовые данные.— М.: Московский
государственный университет имени М.В. Ломоносова, 2011.— 152
c.— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/13040.— ЭБС
«IPRbooks» с. 79-87.
10
ОК-19
ПК-6
ПК-7
№
разд
ела
5
Компе
тенции
Тема
Цель проведения занятия – с применением интерактивных форм
обучения изучить существующие модели и стили делового
общения, специфику деловой коммуникации
Примечание 1: Занятие проводится в форме метода учебной
групповой дискуссии - обучение, при котором студенты и
преподаватели участвуют в непосредственном обсуждении темы
(тем), заданных преподавателем, выявлении положительных и
отрицательных сторон обсуждаемых моделей менеджмента. При
данном методе обучения студент (группа студентов)
будет
высказывать мнение и обосновывать (аргументировать) его.
Примечание 2: При проведении семинарского занятия в
интерактивной форме предлагается использование принципа
интерактивного обучения: «активность всех обучаемых»,
предполагающий построение занятий с учетом включенности в
процесс познания всех студентов группы без исключения.
Вопросы:
1.Практические аспекты организации и ведения деловой беседы,
деловых переговоров и совещаний.
2.Организация и проведение деловой беседы. Методы построения
аргументирования.
3.Стратегия и тактика эффективного ведения деловых переговоров.
Национальные стили ведения переговоров.
4.Особенности ведения делового совещания.
Литература:
1.
Титова Л.Г. Технологии делового общения [Электронный
ресурс]: учебное пособие/ Титова Л.Г.— Электрон. текстовые
данные.— М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.— 239 c.— с.92-111
2.Кузнецов И.Н. Деловое общение [Электронный ресурс]: учебное
пособие/ Кузнецов И.Н.— Электрон. текстовые данные.— М.:
Дашков и К, 2012.— 528 c.— Гл.4.
3. Валентей Т.В. Речевая коммуникация в бизнесе [Электронный
ресурс]: монография/ Валентей Т.В., Данилина В.В., Корнеева
Ю.А.— Электрон. текстовые данные.— М.:, 2011.— 152 c.— с. 8998.
11
ПК-6
ПК-7
№
разд
ела
6
Тема
Цель занятия – с применением интерактивных форм
обучения рассмотреть сущность, понятие, влияние, виды и
роль критики и комплиментов в деловой коммуникации
Примечание 1: Занятие проводится в форме метода работы
в малых группах - обучение, при котором студенты и
преподаватели участвуют в непосредственном рассмотрении и
обсуждении деловых ситуаций или задач.
Это одна из самых популярных стратегий, так как она дает
всем учащимся (в том числе и стеснительным) возможность
участвовать в работе, практиковать навыки сотрудничества,
межличностного общения (в частности, умение активно слушать,
вырабатывать общее мнение, разрешать возникающие разногласия).
Все это часто бывает невозможно в большом коллективе. Работа в
малой группе — неотъемлемая часть многих интерактивных
методов, например таких, как мозаика, дебаты, общественные
слушания, почти все виды имитаций и др.
При организации групповой работы, следует обращать
внимание на следующие аспекты. Нужно убедиться, что учащиеся
обладают знаниями и умениями, необходимыми для выполнения
группового задания. Нехватка знаний очень скоро даст о себе
знать — учащиеся не станут прилагать усилий для выполнения
задания. Надо стараться сделать свои инструкции максимально
четкими. Маловероятно, что группа сможет воспринять более одной
или двух, даже очень четких, инструкций за один раз, поэтому надо
записывать инструкции на доске и (или) карточках. Надо
предоставлять группе достаточно времени на выполнение задания.
Примечание 2: При проведении семинарского занятия в
интерактивной форме предлагается использование принципа
интерактивного обучения: «активность всех обучаемых»,
предполагающий построение занятий с учетом включенности в
процесс познания всех студентов группы без исключения.
Вопросы:
1.Применение перцептивно-когнитивной технологии в типичных
деловых ситуациях.
2.Целевое назначение технологии.
Технологическая цепочка.
3.Приемы и техники психологического влияния на партнера:
техники побуждения делового партнера к коммуницированию,
расположения, привлечения внимания.
4.Идеализация, интерпретация, каузальная атрибуция как способы
познания делового партнера.
Литература:
1.
Титова Л.Г. Технологии делового общения [Электронный
ресурс]: учебное пособие/ Титова Л.Г.— Электрон. текстовые
данные.— М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.— 239 c.— с.113-131
2.Кузнецов И.Н. Деловое общение [Электронный ресурс]: учебное
пособие/ Кузнецов И.Н.— Электрон. текстовые данные.— М.:
Дашков и К, 2012.— 528 c.— Режим доступа: с.Гл.7.
3. Валентей Т.В. Речевая коммуникация в бизнесе [Электронный
ресурс]: монография/ Валентей Т.В.,12Данилина В.В., Корнеева
Ю.А.— Электрон. текстовые данные.— М.: Московский
государственный университет имени М.В. Ломоносова, 2011.— 152
c.— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/13040.— ЭБС
«IPRbooks» с. 100-118.
Компе
тенции
ОК-19
ПК-6
ПК-7
№
разд
ела
7
Компе
тенции
Тема
Цель занятия – с применением интерактивных форм
обучения рассмотреть понятия, сущность и значение имиджа и
репутации.
Примечание 1: Занятие проводится в форме метода
мозгового штурма «мозговая атака» (метод «дельфи») – это
метод, при котором принимается любой ответ учащихся на
заданный вопрос. Важно не давать оценку высказываемым точкам
зрения сразу, а принимать все и записывать мнение каждого на
доске или листе бумаги. Участники должны знать, что от них не
требуется
обоснований
или
объяснений
ответов.
«Мозговой штурм» применяется, когда нужно выяснить
информированность и/или отношение участников к определенному
вопросу. Можно применять эту форму работы для получения
обратной связи.
Алгоритм проведения:
1. Задать участникам определенную тему или вопрос для
обсуждения.
2. Предложить высказать свои мысли по этому поводу.
3. Записывать все прозвучавшие высказывания (принимать
их все без возражений). Допускаются уточнения высказываний,
если они кажутся вам неясными (в любом случае записывайте идею
так, как она прозвучала из уст участника).
4. Когда все идеи и суждения высказаны, нужно повторить,
какое было дано задание, и перечислить все, что записано вами со
слов участников.
5. Завершить работу, спросив участников, какие, по их
мнению, выводы можно сделать из получившихся результатов и как
это может быть связано с темой тренинга.
После завершения «мозговой атаки» (которая не должна
занимать много времени, в среднем 4-5 минут), необходимо
обсудить все варианты ответов, выбрать главные и второстепенные
«Мозговая атака» является эффективным методом при
необходимости:
– обсуждения спорных вопросов;
– стимулирования неуверенных обучаемых для принятия
участия в обсуждении;
– сбора большого количества идей в течение короткого
периода времени;
– выяснения информированности или подготовленности
аудитории;
– работа в малых группах.
от манипуляции.
13
ПК-6
ПК-7
№
разд
ела
Компе
тенции
Тема
Процесс профилактического обучения необходимо строить
с ориентацией на обучающегося. Наиболее эффективной в данной
ситуации является работа в группах. В этом случае учитель
обеспечивает диагностику и мониторинг, организует учебную
среду, осуществляет поддержку (дает советы, разъяснения), когда в
наличии нет других ресурсов. Такая форма работы применяется,
когда нужно продемонстрировать сходство или различия
определенных явлений, выработать стратегию или разработать
план, выяснить отношение различных групп участников к одному и
тому
же
вопросу.
Внедрение интерактивного режима к группе как субъекту
образовательного процесса, это, прежде всего:
– развитие навыков общения и взаимодействия в группе;
– формирование ценностно-ориентационного единства
группы;
– поощрение к гибкой смене социальных ролей в
зависимости
от
ситуации.
При данном методе обучения студент (группа студентов)
самостоятельно вынужден принимать решение и обосновать его,
здесь
приветствуется
усовершенствование
и
развитие
предложенных идей;
Примечание 2: При проведении семинарского занятия в
интерактивной форме предлагается использование принципа
интерактивного обучения: «активность всех обучаемых»,
предполагающий построение занятий с учетом включенности в
процесс познания всех студентов группы без исключения.
Вопросы:
1.Использование технологий общения в партнерской модели
взаимодействия.
2.Информационно-коммуникативные технологии.
3.Конативные технологии. Техники психологического воздействия.
4.Манипулятивные технологии. Механизмы защиты.
Литература:
1.
Титова Л.Г. Технологии делового общения [Электронный
ресурс]: учебное пособие/ Титова Л.Г.— Электрон. текстовые
данные.— М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.— 239 c.— с.133-151
2.Кузнецов И.Н. Деловое общение [Электронный ресурс]: учебное
пособие/ Кузнецов И.Н.— Электрон. текстовые данные.— М. :
Дашков и К, 2012.— 528 c.— с.Гл.10.
3. Валентей Т.В. Речевая коммуникация в бизнесе [Электронный
ресурс]: монография/ Валентей Т.В., Данилина В.В., Корнеева
Ю.А.— Электрон. текстовые данные.— М.: Московский
государственный университет имени М.В. Ломоносова, 2011.— 152
c.— с. 120-137.
14
№
разд
ела
8
Компе
тенции
Тема
Цель занятия – с применением интерактивных форм обучения
рассмотреть
сущность,
понятие,
влияние
и
роль
документационного обеспечения деловой коммуникации.
Примечание 1: Занятие проводится в форме метода работы в
малых группах - обучение, при котором студенты и преподаватели
участвуют в непосредственном рассмотрении и обсуждении деловых
ситуаций или задач.
Это одна из самых популярных стратегий, так как она дает
всем учащимся (в том числе и стеснительным) возможность
участвовать в работе, практиковать навыки сотрудничества,
межличностного общения (в частности, умение активно слушать,
вырабатывать общее мнение, разрешать возникающие разногласия).
Все это часто бывает невозможно в большом коллективе. Работа в
малой группе — неотъемлемая часть многих интерактивных
методов, например таких, как мозаика, дебаты, общественные
слушания, почти все виды имитаций и др.
При организации групповой работы, следует обращать
внимание на следующие аспекты. Нужно убедиться, что учащиеся
обладают знаниями и умениями, необходимыми для выполнения
группового задания. Нехватка знаний очень скоро даст о себе
знать — учащиеся не станут прилагать усилий для выполнения
задания. Надо стараться сделать свои инструкции максимально
четкими. Маловероятно, что группа сможет воспринять более одной
или двух, даже очень четких, инструкций за один раз, поэтому надо
записывать инструкции на доске и (или) карточках. Надо
предоставлять группе достаточно времени на выполнение задания.
Примечание 2: При проведении семинарского занятия в
интерактивной форме предлагается использование принципа
интерактивного обучения: «активность всех обучаемых»,
предполагающий построение занятий с учетом включенности в
процесс познания всех студентов группы без исключения.
структурирование основных частей.
15
ОК-19
ПК-6
№
разд
ела
Компе
тенции
Тема
Вопросы:
1.Составление персональной «карьерной тетради». Подготовка к
написанию резюме, подбор необходимой информации.
2.Планирование резюме,
3.Письма о найме. Письма – согласия. Письма – отказы.
Заявление об увольнении. Рекомендательные письма.
Литература:
1.
Титова Л.Г. Технологии делового общения [Электронный
ресурс]: учебное пособие/ Титова Л.Г.— Электрон. текстовые
данные.— М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.— 239 c.— Режим доступа:
http://www.iprbookshop.ru/15478.— ЭБС «IPRbooks» с.162-181
2.Кузнецов И.Н. Деловое общение [Электронный ресурс]: учебное
пособие/ Кузнецов И.Н.— Электрон. текстовые данные.— М.:
Дашков
и
К,
2012.—
528
c.—
Режим
доступа:
http://www.iprbookshop.ru/10915.— ЭБС «IPRbooks»с.Гл.9.
3. Валентей Т.В. Речевая коммуникация в бизнесе [Электронный
ресурс]: монография/ Валентей Т.В., Данилина В.В., Корнеева
Ю.А.— Электрон. текстовые данные.— М.: Московский
государственный университет имени М.В. Ломоносова, 2011.— 152
c.— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/13040.— ЭБС
«IPRbooks» с. 140-150.
36
4.4Интерактивные образовательные технологии, используемые в аудиторных
занятиях
Используемые интерактивные образовательные технологии
Количество
Вид
часов
Используемые интерактивные
занятия
Семестр
образовательные технологии
Очно-заочная
(Л, ПЗ)
форма
6
Л
Проблемная лекция с применением
мультимедийного
сопровождения
лекции
и
технологии анализа
ситуаций при активном обучении.
Применение проектной технологии,
междисциплинарная
интеграция.
Лекция - дискуссия
19
6
ПЗ
Частично-поисковая деятельность с
использованием
информационных
ресурсов и баз данных. Групповая
работа с использованием ситуационной
задачи,
СУ
(ситуационные
упражнения),
технологии
ситуационного моделирования.
19
Итого:
38
16
5.Перечень учебно-методического обеспечения для самостоятельной работы
обучающихся по дисциплине.
Деловые коммуникации: Учебное пособие / Е.И. Кривокора. - М.: ИНФРА-М, 2010.
- 190 с.: 60x90 1/16. - (Высшее образование). (переплет) ISBN 978-5-16-004277-0, 500 экз.
Деловые коммуникации: Учеб. пособие / М.И. Тимофеев. - 2-e изд. - М.: ИЦ РИОР:
ИНФРА-М, 2011. - 120 с.: 70x100 1/32. (обложка, карм. формат) ISBN 978-5-369-00904-8,
500 экз.
Деловые коммуникации: Учебник / О.В. Папкова. - М.: Вузовский учебник: НИЦ
ИНФРА-М, 2014. - 160 с.: 60x90 1/16. ISBN 978-5-9558-0301-2, 700 экз.
6 Фонд оценочных средств для проведения промежуточной аттестации
обучающихся по дисциплине (модулю)
(Перечень компетенций с указанием этапов их формирования; описание
показателей и критериев оценивания компетенций на различных этапах их формирования,
описание шкал оценивания; типовые контрольные задания или иные материалы,
необходимые для оценки знаний, умений, навыков и (или) опыта деятельности,
характеризующих этапы формирования компетенций в процессе освоения
образовательной программы; методические материалы, определяющие процедуры
оценивания знаний, умений, навыков и (или) опыта деятельности, характеризующих
этапы формирования компетенций).
6.1. Перечень вопросов, выносимых на зачет
Оценка «зачтено» предполагает:

владение управленческой терминологией,

знание содержания основных тем пройденного курса, понимание роли управления
в жизни общества,

умение рассуждать, проявлять способности анализа и синтеза,

умение систематизировать свои знания и логично излагать их,

умение выделять в ответе на вопрос главное и второстепенное,

умение иллюстрировать излагаемые положения примерами из жизни,

умение применять свои знания для анализа конкретных жизненных (политических,
социальных, идеологических, экономических, семейных и др.) ситуаций.
Контрольные вопросы для зачета по дисциплине
Раздел 1 Этика делового общения
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
Объект и предмет науки «деловое общение». ОК-3
Система методов науки «деловое общение». ОК-3
Социальные функции науки «деловое общение». ОК-7
Общение в истории этики и философии. ПК-5
Понятие этической нормы и культуры общения. ПК-5
Основные принципы этики делового общения. ПК-6
Своеобразие аксиологических проблем общения. ПК-6
Этикет служебных отношений. ПК-6
Культура речи как часть общей культуры человека. ОК-7
Основы телефонного этикета. ОК-7
Этикет в Интернете (Нэтикет) и электронная почта. ОК-7
17
12. Визитные карточки. ОК-7
13. Имидж делового человека. ОК-3
14. Современное состояние российской деловой культуры. ОК-3
Раздел 2 Социально-психологические процессы делового общения
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
Сущностные характеристики и признаки делового общения. ПК-6
Классификация видов делового общения. ПК-6
Функции деловых партнеров в общении. ПК-5
Общение в ряду других социально-психологических категорий (отношения,
взаимоотношения, взаимопонимание, взаимодействии, влияние). ПК-5
Специфика фаз делового общения. ПК-5
Идентификация и рефлексия как социально-психологические механизмы. ОК-3
Эмпатия и аттракция как социально-психологические механизмы познания и
понимания деловыми партнерами друг друга. ОК-3
Вербальная и невербальная коммуникация. ОК-3
Коммуникативные барьеры в общении: причины и пути их преодоления. ПК-6
Способности делового партнера в общении. ПК-5
Влияние типов темпераментов на общение. ПК-6
Эмоции как регуляторы межличностного общения. ОК-7
Характер и акцентуации характера человека в общении. ОК-7
Мотивации в деловом общении. ОК-7
Организация и проведение деловой беседы. ОК-3
Эффективное ведение переговоров. ПК-5
Национальные стили ведения переговоров. ПК-5
Особенности ведения делового совещания. ПК-6
Специфика делового общения работников бухгалтерии с финансовыми,
контролирующими, экспертными органами. ПК-6
Раздел 3 Технологии общения
1. Сущность понятия «технология делового общения». Системная модель
технологий делового общения. ПК-5
2. Перцептивно-когнитивная технологии делового общения: целевое назначение,
технологическая цепочка, приемы и техники психологического влияния на партнера. ОК-7
3. Идеализация, интерпретация, каузальная атрибуция как способы познания
делового партнера. ОК-7
4. Информационно-коммуникативные технологии делового общения. ОК-7
5. Конативные технологии. Техники психологического воздействия. ОК-3
6. Манипулятивные технологии. Механизмы защиты от манипуляции. ОК-3
Раздел 4 Документационное обеспечение делового общения
1. Содержательное, композиционное и функциональное разнообразие служебных
документов. ПК-5
2. Признаки, свойства, функции классификации документов. ПК-5
3. Типы текстов по способу организации речи. Унификация текстов служебных
документов. ПК-6
4. Виды собственно-деловой переписки. Структурные элементы документа.
Специфика оформления. ПК-6
5. Деловое письмо. Правила оформления. Язык и стиль официальных писем. ОК-7
6. Виды писем в органы государственного управления. ОК-7
18
7. Подготовка к написанию резюме, его составление. ОК-3
8. Документирование
договорно-правовых
отношений
экономической
деятельности. ОК-3
9. Организация работы с документами в бухгалтерской службе. ОК-3
6.2 Тематика учебных проектов:
2. Задачи профессиональной этики.
3. Основные принципы этики служебных взаимоотношений.
4. Психологические особенности делового общения.
5. Суть деловых отношений.
6. Историческая основа делового этикета.
7. Речевые формулы обращения.
8. Этикет знакомства.
9. Визитная карточка в деловом общении.
10. Особенности служебных взаимоотношений.
11. Деловые отношения и культура устной речи.
12. Роль интонации и тембра голоса в устном общении.
13. Деловые отношения и культура письменной речь.
14. Функциональные стили письменной речи.
15. Невербальные средства общения.
16. Подготовка и проведение переговоров.
17. Тактика проведения переговоров.
18. Особенности деловых контактов с представителями иностранных фирм.
19. Правила этикета как выражение уважения, чести и достоинства человека,
общественных правил приличия.
20. Жесты и мимика, свидетельствующие о лжи.
21. Визитная карточка, ее роль в деловом общении.
22. Общая характеристика поведения и деловых качеств представителей различных
культур: европейской, конфуцианской, исламской и т.д.
23. Переписка с зарубежными партнерами.
24. Коммуникативная деятельность и ее основные аспекты.
25. Эффективная деловая коммуникация.
26. Элементы коммуникации.
27. Качества эффективной коммуникации.
28. Принципы эффективной коммуникации.
29. Особенности передачи жесткого сообщения.
30. Выбор стиля и тона общения.
31. Предоставление и получение обратной связи как искусство.
32. Принципы предоставления обратной связи коллегам и подчиненным.
33. Получение обратной связи.
34. Подготовка деловой встречи.
35. Участие в деловой встрече.
36. Барьеры при получении сообщений, направленных на изменение.
37. Принципы изменений сверху.
38. Роль межкультурной коммуникации в современном мире.
39. Три типа культур: моноактивные, полиактивные и реактивные.
19
40. Работа менеджера в условиях иной культуры.
41. Этический менеджмент в организации.
42. Виды, роль и преимущества электронной коммуникации.
43. Правила сетевого этикета.
44. Этикет общения по электронной почте.
45. Принципы подготовки пресс-релиза.
46. Роль и задачи менеджера по налаживании связей с общественностью через СМИ.
47. Основные элементы письменного текста.
48. Языковые средства обеспечения выразительности письменного текста.
49. Подготовка к устной коммуникации.
50. Структура устного выступления.
51. Принципы эффективного устного выступления.
52. Выступление в составе группы.
53. Правила работы с вопросами и ответами.
54. Барьеры коммуникации в межличностном деловом общении и на уровне организации.
55. Принципы преодоления барьеров коммуникации.
56. Принципы рациональной организации времени.
57. Методы определения приоритетов.
6.3 Ситуационные задания для самостоятельной работы студентов
Ситуация 1
Подчиненный вам работник – талантливый специалист творческого типа, в
возрасте, обладает статусом и личностными достижениями, пользуется большой
популярностью у деловых партнеров, решает любые проблемы и великолепно
взаимодействует. Вместе с тем у вас не сложились отношения с этим работником. Он не
воспринимает вас как руководителя, ведет себя достаточно самоуверенно и амбициозно.
В его работе вы нашли некоторые недочеты и решили высказать ему критические
замечания, однако, ваш предыдущий опыт свидетельствует о его негативной реакции на
критику: он становится раздражительным и настороженным. Как вести себя?
Ситуация 2
Вслед за кратким выговором вы сказали работнику несколько приятных слов.
Наблюдая за партнером, заметили, что его лицо, поначалу несколько напряженное,
быстро повеселело. К тому же, он начал, как всегда, шутить и балагурить: рассказал пару
свежих анекдотов и историю, которая произошла сегодня у него в доме. В конце
разговора вы поняли, что критика, с которой вы начали разговор, не только не была
воспринята, но и как бы забыта. Вероятно, он услышал только приятную часть разговора.
Что вы предпримете?
Ситуация 3
Всякий раз, когда вы ведете серьезный разговор с одной из ваших подчиненных:
критикуете ее работу и спрашиваете, почему она так поступает, сотрудник отделывается
молчанием. Вам это неприятно, вы не знаете толком, с чем связано ее молчание,
воспринимает она критику или нет, вы расстраиваетесь и злитесь. Что же можно
предпринять, чтобы изменить ситуацию?
Ситуация 4
20
Вы критикуете одну свою служащую, она реагирует очень эмоционально. Вам
приходится каждый раз свертывать беседу и не доводить разговор до конца. Вот и сейчас,
после ваших замечаний, она расплакалась. Как добиться того, чтобы довести до нее свои
соображения?
Ситуация 5
У вас в подразделении есть несколько подчиненных, которые совершают
немотивированные действия. Вы видите их постоянно вместе, при этом вам кажется, что
вы знаете, кто у них неформальный лидер. Вам нужно заставить их хорошо работать, а не
устраивать “тусовки” прямо на рабочем месте. Вы не знаете, какой интерес их объединяет.
Что вы предпримете для изменения ситуации и улучшения работы?
Ситуация 6
Вы приняли на работу молодого способного юриста, только что окончившего
Институт внешнеэкономических связей, экономики и права, который превосходно
справляется с работой. Он провел уже несколько консультаций, и клиенты им очень
довольны. Вместе с тем он резок и заносчив в общении с другими работниками, особенно
с обслуживающим персоналом. Вы каждый день получаете такого рода сигналы, а
сегодня поступило письменное заявление от вашего секретаря по поводу его грубости.
Какие замечания необходимо сделать молодому специалисту, чтобы изменить его стиль
общения в коллективе?
Ситуация 7
Во время делового взаимодействия с вами ваш сотрудник из отдела рекламы
“вышел из себя”, не принимая ваших замечаний по поводу очередного рекламного
проекта. Вы не можете позволить подчиненному так себя вести –ведь это подрывает ваш
авторитет. Что вы предпримете?
Ситуация 8
Ваш заместитель – очень опытный специалист, он действительно знает работу как
“свои пять пальцев”, практически незаменим; когда он рядом, вы уверены, что все будет
хорошо, однако знаете, что это бесчувственный человек и никакие гуманные проблемы
его не интересуют. От этого в коллективе в последнее время стало тревожно, некоторые
коллеги собираются подать заявление об уходе, так как он их обидел. Вы пытались в
неформальной беседе с ним это обсудить, но он даже не понимает, о чем вы говорите, его
интересуют только план и прибыль. Как нужно воздействовать на своего заместителя,
чтобы изменить его стиль взаимодействия с персоналом? Что вы предпримете?
Ситуация 9.Ознакомьтесь с приведенными ниже историями, выделите
возможные исходы переговоров и ответьте на вопросы:
а) Какие из возможных исходов можно считать благоприятными для обеих сторон,
основанными на взаимовыгодном компромиссе?
Какие из них неблагоприятны? Какие позиции любой из сторон могут завести
переговорный процесс в тупик?
б) Выделите в каждом случае пространство для маневров, на которые могут пойти обе
стороны. Какова программа-максимум в каждом случае? Какова программа-минимум?
в) Как следует действовать в описываемых ситуациях каждой из сторон, чтобы
достичь выгодного для себя решения?
1. «На лыжной базе «Эдельвейс» путевка на целый день стоит 18 фунтов, а путевка
на половину дня стоит 12 фунтов. Лыжник, купивший утром билет на целый день, днем
обнаруживает, что по неожиданно для него сложившимся обстоятельствам, он не
может
остаться на вторую половину дня. Случайно он встречает человека, который
21
собирается купить билет на полдня. Он предлагает этому человеку купить его билет на
оставшиеся полдня. Какова будет цена предлагаемого билета?»
2. «В одном из своих совместных приключений три известных разбойника – Попоф,
Тотор Беберт – узнали о существовании клада, стоимостью в $ 1 000 000 в серебре и
золоте, который зарыт на острове Акулы. Трое пиратов были опытными
переговорщиками и тут же в уголке таверны они договорились о том, как будут делить
сокровища. Значительным доводом в обсуждении этой проблемы был тот факт, что у
Попофа и Тотора были собственные лодки, а у Берта – нет. Но из-за ужасных погодных
условий на острове было необходимо, чтобы в лодке находилось двое. Еще один фактор
усложнял дело: лодка
Тотора была довольно ветхой. Даже при
благоприятных
условиях он смог бы совершить лишь один рейс и перевезти лишь
половину клада.
Вместе с тем, все трое хотели бы
сохранить сложившиеся между ними
взаимоотношения, чтобы использовать
их в будущих совместных приключениях. К
какому же
соглашению придут эти трое?» (Приводится по книге:Мастенбрук В.
Переговоры. – Калуга, 1993. – С. 137, 139)
Ситуация 10. Переведите на официально-деловой язык переговоры между Попом и
Балдой из сказки А.С.Пушкина. Используйте «язык
бизнеса»: совмещение
профессий, система оплаты труда, работодатель, работник,
претендент на
должность, договор, контракт, условия работы, компромисс, консенсус, виды и
содержание деятельности и пр.:
… «Нужен мне работник: Повар, конюх, плотник,
А где найти такого Служителя не слишком дорогого?»
Балда говорит: «Буду служить тебе славно, Усердно и очень исправно,
В год за три щелчка тебе по лбу, Есть же давай, мне вареную воблу».
Призадумался поп, Стал почесывать лоб.
Щелк щелку ведь рознь. Да понадеялся он на русский авось.
Поп говорит Балде: «Ладно. Не будет нам обоим накладно…»
Ситуация 11. Ознакомьтесь с описанием поведения политиков во время
переговоров. Насколько оно эффективно? Ведет ли оно к положительному исходу
переговоров? Почему, по вашему мнению. Политик ведет себя неконструктивным
образом?
1. Брежнев, как видимо, нервничал – отчасти, вероятно, потому, что не
чувствовал себя уверенным во время переговоров, которые
впервые вел с
высокопоставленными представителями американского правительства, а отчасти из-за
злоупотребления табаком и алкоголем, из-за недавних сердечных приступов и того
давления, которое на него оказывал высокий пост. Его рука находилась в
постоянном движении: он то теребил часы, то постукивал портсигаром по краю
пепельницы, то стряхивал пепел со своей вечной сигареты (он так много курил, что его
заставили пользоваться
закрытой пепельницей, которая открывалась через
определенные промежутки времени – ограничение, от которого ему удалось избавиться
благодаря хитроумным стратегиям). Он не мог оставаться на одном месте: пока
переводили его текст, нервно вставал со своего кресла, делал круг по комнате, завязывал в
полголоса разговоры со своими сотрудниками или даже уходил из комнаты, ни словом
не объясняя свое назначение, и через несколько мгновений возвращался.
Однажды Брежнев принес в конференц-зал, в котором обычно проходили заседания
Политбюро, миниатюрную пушку, но она не стреляла. Тогда он решил, во что бы ни
стало заставить ее действовать, не желая выслушивать то, что Генри Киссинджер говорил
ему. В конце концов пушка с глухим шумом выстрелила. Брежнев гордо сделал круг по
комнате, как боксер, который только что отправил противника в нокаут. После этого
22
переговоры в смущенной тишине возобновились. И те, кто уже был знаком с повадками и
реакциями Брежнева, понимали, что переговоры будут недолгими.
2. Г-н Филипп Хабиб, признанный
в 1982 г. американским общественным
мнением «настоящим героем», участвовал в переговорах в самый разгар Ливанской
войны. В это время ему было 70 лет, а, следовательно, он был человеком с богатым
жизненным опытом. Он начинал с установления очень теплой атмосферы, не скупясь на
объятия и поцелуи, и вел переговоры с удивительным упорством (переговоры в Ливане
продолжались 6 недель!). Он постоянно демонстрировал свое прекрасное чувство юмора,
незаметно вынуждал собеседника быть проще и откровеннее. По мнению Хабиба, миссии
доброй воли требуют систематического упорства, а потому нуждаются скорее в терпении
участников, чем в их изобретательности и выдумке (Примеры взяты из книги:Белланже Л.
Переговоры. СПб., 2002).
Ситуация 12. Прочитайте приведенные ниже истории. Определите, какие приемы
активного слушания вы могли бы использовать в беседе с человеком, который
рассказывает вам об этих событиях. В каком месте рассказа вы могли бы
вмешаться? Какой прием активного слушания был уместен именно в этом случае?
1. Екатерина Карпова, девушка 25 лет имеющая высшее экономическое образование и
свободно владеющая английским языком, рассказывает о своих неудачах: «Вначале я
работала в фирме «Компас» менеджером. Моим боссом был отставной военный. Он
постоянно отдавал команды. Все время приходилось слышать: «Выполните немедленно»,
«Обратите внимание», «Займитесь делом». Он был уверен, что только он мог судить обо
всем. Моему боссу никогда не приходило в голову, что со мной, как с подчиненной,
просто необходимо обсуждать некоторые решения. Я часто проявляла инициативу,
которая вызывала у него раздражение, неудовольствие. Любую совместную работу мы с
боссом выполняли очень быстро, но некачественно. В результате я потеряла к работе
интерес и через некоторое время уволилась.
Новую работу я искала довольно долго. Были очень хорошие предложения, но каждый
раз не устраивали какие-то детали или люди, с которыми предстояло взаимодействовать.
В конце концов, я начала работать в компании «Нева». Работа была интересная, она
требовала от меня точности, детальной проработки вариантов. Директор «Невы» был
знаком с моим прежним начальником. Я точно не знаю, говорили ли они обо мне или нет,
но мой новый босс стал сразу с предубеждением относиться к моей активности. Все мои
деловые предложения он превращал в шутку, обещал рассмотреть их позже. А когда я по
собственной инициативе провела серьезный экономический анализ ситуации, он положил
его в огромную кипу бумаг на столе и как будто случайно завел разговор о времени моего
очередного отпуска. Мне потребовался еще месяц, чтобы окончательно убедиться в том,
что он не ценит мои профессиональные качества, и я уволилась.
2. Виктор Третьяков – отличный работник предприятия, вот что он говорит о себе: «За
несколько месяцев я сделал работу, для выполнения которой любому другому сотруднику
потребовалось бы не менее года. Иногда я засиживался за компьютером до трех-четырех
часов утра но мне нравилось находить интересные решения очень сложных задач.
Руководители и коллеги привыкли что меня больше интересует сама работа а не
материальное вознаграждение за нее. И вот проект блестяще
завершен. Меня
поблагодарили. Все коллеги научились работать с моей новой системой, и она принесла
неплохие доходы компании. А затем наступили будни. И вдруг я обнаружил, что моя
зарплата значительно ниже, чем у тех коллег, чей вклад в результаты деятельности
компании невелик. Я решил обсудить сложившуюся ситуацию с двумя учредителями
предприятия, один их которых является президентом компании, а другой –
исполнительным директором».
23
Ситуация 13. Один из важнейших аспектов структурирования отчета и предложения –
деление информации на небольшие «порции», которые потом сформируют содержание
отдельных пунктов. Это действие всегда должно осуществляться на каком-то одном
основании. Данное упражнение направлено на развитие умения находить различные
варианты решения этой проблемы.
Рассмотрите приведенные ниже темы и определите, каким образом в каждом случае
можно разделить информацию на смысловые блоки.
Вам нужно описать структуру того учебного заведения, в котором вы учитесь. Какие
варианты разделения этих сведений на рубрики возможны?
Ваша фирма собирается менять офис, и помещение, на котором был остановлен выбор,
нуждается в существенном ремонте. Новый офис – это половина этажа в крупном деловом
центре. Подумайте, каким образом можно распределить информацию о работах, которые
должны быть выполнены. В данном случае возможно не менее трех вариантов.
Ситуация 14. Подготовьте речь, опираясь на одну из описанных ниже ситуаций:
1. Открывается филиал фирмы (банка), и Вам необходимо произнести речь на
презентации. Ваша задача – воодушевить сотрудников филиала, внушить им веру в
благоприятное будущее и показать гостям, что Ваша организация уверена в успехе. О чем
вы будете говорить? Будете ли вы приводить примеры? На какие аспекты личности –
разум или чувства – вы будете воздействовать?
2 Вам необходимо выступить на экономической конференции с докладом, важным с
точки зрения связей с общественностью. Ваша задача – дать анализ современного
состояния отечественной экономики (развитие малого и среднего бизнеса, состояния на
мировом рынке нефти и т.д.; тема может быть любой). Доклад должен быть проблемным,
привязанным к жизни.
3 Вы – новый начальник отдела, который только приступает к работе. Вам надо
подготовить 5-10 минутное выступление перед новыми сотрудниками, в котором вы
должны рассказать о себе и своем видении дальнейшей деятельности под вашим
руководством. Постарайтесь своей речью расположить к себе слушателей, показать им
свои положительные качества, дать понять, что вы требовательный и одновременно
внимательный начальник.
4 Вы – менеджер по продажам (товар, которым вы торгуете, можно выбрать на
собственное усмотрение). Подготовьте небольшое выступление перед потенциальными
покупателями, цели которого – убедить их в высоком качестве вашего товара и побудить
совершить покупку.
Ситуация 15.
Искусство написания делового письма состоит в том, что его автор
учитывает особенности ситуации. Каждое деловое письмо в определенном смысле
неповторимо, поскольку оно составляется с учетом контекста делового общения,
особенностей адресата, содержательной стороны общения и т.д. Ознакомьтесь с
ситуациями и подготовьте тексты деловых писем, которые были бы оптимальными для
описываемых обстоятельств.
Подготовьте тексты деловых писем к заданным ситуациям.
1. Вы сотрудник рекламного отдела крупной корпорации, которая занимается выпуском
бытовой техники.
Было принято решение разместить рекламу своей продукции в
популярном цветовом журнале. Аудитория журнала – работающие женщины и
домохозяйки. Ваша задача – подготовить письмо, в котором будут изложены пожелания, а
также заданы вопросы, касающиеся порядка размещения рекламы. Готов ли рекламный
модуль? Есть ли пожелания
относительно места размещения рекламы, сроков, в
течение которых ваша корпорация хотела бы ее размещать, и т.д.
24
2. Вы – сотрудник рекламного отдела нового журнала для деловых людей. Вам
поручено подготовить письмо для потенциальных рекламодателей – крупных фирм и
предприятий, которые занимаются выпуском продукции и предоставлением услуг,
необходимых для бизнесменов. Каков будет круг организаций, в которые вы обратитесь?
Каково будет содержание письма? Подготовьте его черновик.
6.4 Деловые игры
Устройство на работу
2. Цель игры. Составление резюме. Самопрезентация при трудоустройстве.
3 Роли: работодатель; соискатель.
4 Ожидаемый (е) результат (ы) – умелое изложение своих способностей, наличия
профессиональной подготовки, имеющегося опыта и уровня притязаний.
Критерии оценки:
оценка «отлично» выставляется студенту, если резюме написано грамотно,
обосновано. Уверенное
представление, четкая
формулировка цели посещения
организации (учреждения); уверенные, лаконичные ответы на вопросы; использование
аргументов,
подтверждающих
возможности
претендента.
Проявление
стрессоустойчивости, доброжелательности, благодарности за уделенное внимание.
оценка «хорошо» выставляется студенту, если резюме написано грамотно,
обосновано. Уверенное представление, формулировка цели посещения организации
(учреждения) не четкая; ответы на вопросы не столь лаконичны; мало использовались
аргументы, подтверждающие возможности претендента. Проявление неуверенности в
поведении. Доброжелательность, благодарность за уделенное внимание.
оценка «удовлетворительно» выставляется студенту, если резюме написано
неграмотно. Представление не уверенное, формулировка цели посещения организации
(учреждения) не четкая;
ответы на вопросы не неполные, не уверенные, не
определенные, не
аргументированные. Проявление неуверенности в поведении.
Доброжелательность, благодарность за уделенное внимание;
оценка «неудовлетворительно» выставляется студенту, если резюме написано
неграмотно или отсутствует. Представление
не уверенное,
формулировка цели
посещения организации (учреждения) не понятна; ответы на вопросы не неполные, не
уверенные, не определенные, не аргументированные или отсутствуют. Проявление
неуверенности в поведении, неадекватное поведение. Недоброжелательное отношение к
работодателям.
Позвольте представиться
2. Цель игры – формирование манеры представляться.
3 Роли: новый член коллектива; члены коллектива.
4 Ожидаемый (е) результат (ы) – лаконичный рассказ о себе «Кто я?»; произнесение
одной и той же фразы, придавая ей прямой и противоположный смысл.
Критерии оценки:
Отлично - ставится студенту, показавшему умение: дать четкое представление о себе, в
том числе как об участнике делового семинара; произносить фразы придавая им прямой и
противоположный смысл
Хорошо - ставится студенту, показавшему умение: неполное представление о себе, в том
числе как об участнике делового семинара; сложности с произношением отдельных фраз
с прямым и противоположным смыслом.
25
Удовлетворительно -ставится студенту, испытывающему сложности: в составлении
рассказа о себе; в произношении фраз с прямым и противоположным смыслом.
Задание 1
1 часть – 10 ответов на вопрос «Кто я?»
2 часть - текст краткого представления себя для делового семинара
З часть – « путаница»
4 часть – озвучивание 10 характеристик и угадывание их обладателя
5 часть – озвучивание представлений, угадывание авторов и детальный разбор текстов
Задание 2
Известно, что слово «здравствуйте» может быть произнесено на все лады. Попробуйте
выявить свой потенциал использования приветствия. Попросите кого-нибудь послушать и
«оценить» подтекст, который вы вкладываете в приветствие.
Задание 3
Произнесите одну и ту же фразу, придавая ей прямой и противоположный смысл
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Рад вас видеть!
Спасибо за работу.
Приходите завтра.
Я в восторге.
Спасибо, мне очень приятно ваше внимание.
Приятно было с вами поговорить.
Спасибо за комплимент.
Очень вам признателен.
Ценю вашу настойчивость.
Мне это очень нравится.
Задание 4
1. Умница! Молодец! (с благодарностью, с восторгом, иронично, огорченно, гневно)
2. Я этого никогда не забуду (с признательностью, с обидой, с восхищением, с гневом).
3. Спасибо, как это вы догадались! (искренне, с восхищением, с осуждением).
4. Ничем не могу вам помочь (искренне, с сочувствием, давая понять бестактность
просьбы).
5. Вы поняли меня? (доброжелательно, учтиво, сухо, официально, с угрозой).
6. До встречи! (тепло, нежно, холодно, сухо, решительно, резко, безразлично).
7. Это я! (радостно, торжественно, виновато, грозно, задумчиво, небрежно,
таинственно).
8. Я не могу здесь оставаться (с сожалением, значительно, обиженно, неуверенно,
решительно).
9. Здравствуйте! (сухо, официально, радостно, грозно, с упреком, доброжелательно,
равнодушно, гневно, с восторгом).
Давайте говорить друг другу комплименты
1. Цель игры.
26
2. Роли: работа в парах – один, говорящий приятные слова своему партнеру, другой –
принимающий комплимент
3. Ожидаемый (е) результат (ы) – понимание необходимости делать комплименты; умение
персонифицировать комплимент; представление о целесообразности поведения в ответ на
комплимент; понимание ситуации когда уместно говорить комплименты .
Критерии оценки:
Отлично – ставится студенту, показавшему умение: делать комплименты с небольшим
преувеличением; в комплименте отражать исключительно положительные качества
человека; встраивать слова-комплименты в общую фразу;
Хорошо - ставится студенту, показавшему умение: отражать исключительно
положительные качества человека, показавшему умение: делать конкретный комплимент;
отражать исключительно положительные качества человека;
Удовлетворительно -ставится студенту, испытывающему сложности: при определении
положительных качеств при подборе комплиментов; значительно преувеличивающем
качества партнера в комплименте.
Задание 1
Все участники занятия садятся в большой круг, каждый должен внимательно посмотреть
на партнера, сидящего слева, и подумать о том, какая черта характера, какая привычка
этого человека ему нравится, и он хочет сказать об этом, то есть сделать комплимент.
Начинает любой из членов группы, который готов сказать приятные слова своему
партнеру, сидящему слева. Во время высказывания все участники должны внимательно
слушать выступающего. Тот участник, которому сделан комплимент, должен, как
минимум, поблагодарить, а затем, установив контакт с партнером, сидящим слева от него,
сделать свой комплимент; и так по кругу, пока все участники не обменяются
комплиментами.
Задание 2
Разделитесь на пары и в течение одной минуты говорите друг другу приятные слова.
Каждый выбирает комплимент, который наиболее ему понравился.
Задание 3
По кругу в произвольном порядке передается какой-нибудь предмет. Участник,
передающий предмет, должен назвать качество, которое объединяет его с тем человеком,
которому он передает предмет.
При этом он начинает свою фразу словами: «Имя, я думаю, нас с тобой объединяет…» и
называет это качество, например: «Мы с тобой одинаково общительны».
Тот, кто получает предмет, отвечает: «Я согласен», если он согласен, или «Я подумаю»,
если не согласен. Даже если вы не согласны, что у вас есть это качество, все равно то, что
сообщает партнер, несет в себе определенную полезную информацию о том, как мы
выглядим в глазах других людей.
Задание 4
Участникам предлагается выявить в других людях качества, вызывающие восхищение,
уважение или симпатию.
Задание выполняется по кругу или письменно. Партнером в этом задании становится тот
участник занятия, с кем меньше всего знакомы. Что усложняет задачу. Первый, кто
начинает, говорит: «Имя. Мне нравится в тебе…». Человек, в свою очередь, должен
назвать те чувства, которые возникли у него в ответ на эти слова.
27
Так как большинство участников, реагируя на слова, говорят чаще всего, что им приятно
или неприятно, то необходимо усложнить задачу до осознания чувств, например, говоря о
положительных эмоциональных состояниях, необходимо их конкретизировать: мне
радостно, я получил удовольствие, испытал восторг, почувствовал себя счастливым,
появилась надежда, уверенность в себе. Меня охватила гордость, я торжествовал и т.п.
6.5 Тесты для проведения текущего контроля и промежуточной аттестации по
итогам освоения дисциплины, а также для контроля самостоятельной работы
обучающегося.
1 вариант
1. Основными вопросами, которые необходимо решить в процессе подготовки деловой
беседы:
А) определение темы деловой беседы, основных задач и целей;
Б) самоанализ поведения участников;
В) устное или письменное приглашение заинтересованных лиц на встречу.
2. Прием «зацепки»
А) заключается в использовании дружеских слов, личного обращения по имени и
отчеству, который позволит установить контакт в начале разговора;
Б) выражается в необычном вопросе, сравнении, кратком изложении проблемы;
В) Заключается в непосредственном переходе к делу сразу, без вступления.
3. Прием прямого подхода
А) заключается в использовании дружеских слов, личного обращения по имени и
отчеству, который позволит установить контакт в начале разговора;
Б) предполагает в начале встречи постановки ряда вопросов по проблемам, которые
должны быть рассмотрены в беседе;
В) заключается в непосредственном переходе к делу сразу, без вступления.
4. Оценка «языка собеседника»
А) позволяет подстроиться под тип речи собеседника, что увеличивает эффективность
передачи информации;
Б) позволяет передавать информацию на уровне профессиональной компетентности
собеседника;
В) дает возможность собеседнику показать уровень знаний, комбинировать различные
типы вопросов.
5. Идентификация
А) позволяет гибко менять свое поведение, изменять тип подачи информации;
Б) позволяет передавать информацию на уровне профессиональной компетентности
собеседника;
В) предполагает при передаче информации поставить себя на место собеседника, чтобы
лучше понять его, учесть его интересы и цели.
6. Оценка мотивов и уровня информированности
А) позволяет подстроиться под тип речи собеседника, что увеличивает эффективность
передачи информации;
Б) позволяет передавать информацию на уровне профессиональной компетентности
собеседника;
В) позволяет гибко менять свое поведение, изменять тип подачи информации.
7. Прямое ускорение
А) позволяет привести собеседника к окончательному решению постепенно;
Б) предполагает в процессе деловой беды предлагать не одно, а несколько решений;
В) стимулируется за счет фраз с предложением принять сразу решение по интересующей
проблеме.
28
8. Гипотетический подход
А) заключается в том, что на протяжении деловой беседы говорится лишь о принятии
условного решения, что снимает страх ответственности и расслабляет собеседника;
Б) стимулируется за счет фраз с предложением принять сразу решение по интересующей
проблеме;
В) заключается в том, что собеседнику предлагается принять только предварительно
решение.
9. Заключительный этап позволяет:
А) наметить дальнейшую тактику общения с собеседником;
Б) накопить полезный опыт на будущее;
В) составить план, выбор стратегии и тактики проведения деловой беседы.
10. Фиксация договоренности является
А) заключительным элементом основной части деловой беседы;
Б) заключительным элементом подготовительной части деловой беседы;
В) элементом заключительного этапа деловой беседы.
11. В каких случаях необходимо проведение делового совещания
А) когда нужно сделать важное сообщение, которое может вызвать вопросы , требующие
обсуждения;
Б) когда нужно повысить информированность руководителя, благодаря учету идей,
вознаграждений и критических замечаний;
В) когда возникает необходимость проинструктировать группу людей по методам и
процедурам предстоящей работы.
12. Постоянно действующее совещание
А) регулярно собирается для решения оперативных вопросов по плану в определенные
дни;
Б) может не иметь регламентированной повестки дня, зачастую проводится без
председателя и сводится к обмену мнениями по какому-либо вопросу;
В) характерна разработка повестки дня с регламентацией времени на выступления и
обсуждение рассматриваемой проблемы.
13. Проблемное деловое совещание
А) может не иметь регламентированной повестки дня, зачастую проводится без
председателя и сводится к обмену мнениями по какому-либо вопросу;
Б) регулярно собирается для решения оперативных вопросов по плану в определенные
дни;
В) характерна разработка повестки дня с регламентацией времени на выступления и
обсуждение рассматриваемой проблемы.
14. Свободное оперативное совещание
А) характерна разработка повестки дня с регламентацией времени на выступления и
обсуждение рассматриваемой проблемы;
Б) может не иметь регламентированной повестки дня, зачастую проводится без
председателя и сводится к обмену мнениями по какому-либо вопросу;
В) регулярно собирается для решения оперативных вопросов по плану в определенные
дни.
15. Кульминационная структура изложения материала
А) решение проблемы дано в начале выступления, а потом оно раскрывается и
поясняется;
Б) выводы делаются в конце выступления;
В) основная проблема раскрывается в середине выступления.
16. Антикульминационная структура изложения материала
А) основная проблема раскрывается в середине выступления;
Б) выводы делаются в конце выступления;
29
В) решение проблемы дано в начале выступления, а потом оно раскрывается и
поясняется.
17. Пирамидальная структура изложения материала
А) основная проблема раскрывается в середине выступления;
Б) выводы делаются в конце выступления;
В) решение проблемы дано в начале выступления, а потом оно раскрывается и
поясняется.
18. Место проведения совещания
А) встречи могут проходить только в помещении каждого из участников совещания;
Б) встречи могут проходить в помещении каждого из участников совещания или на
нейтральной территории;
В) встречи могут проходить только на нейтральной территории.
19. Для создания позитивного психологического климата на совещании необходимо
А) не допускать недоброжелательного тона на выступлениях участников и
руководителя;
Б) пресекать агрессивные реплики со стороны участников;
В) навязывать свою позицию, особенно руководителю, авторитет которого может
сказаться на эффективности выступления.
20. В конце делового совещания руководитель должен
А) четко сформулировать решения, принятые в ходе коллективного обсуждения;
Б) назвать ответственных исполнителей;
Б) выделить основные моменты рассматриваемого вопроса.
21. Истинность аргументов
А) в качестве аргументов могут выступать только такие сведения, истинность которых
была доказана или они вообще не у кого не вызывают сомнения;
Б) приводимые аргументы не должны противоречить друг другу;
В) аргументы должны быть доказаны независимо от тезиса.
22.Достаточность аргументов
А) в качестве аргументов могут выступать только такие сведения, истинность которых
была доказана или они вообще не у кого не вызывают сомнения;
Б) приводимые аргументы не должны противоречить друг другу;
В) определяется тем, что аргументы в своей совокупности должны быть такими, чтобы
на их основе строился доказываемый тезис.
23.Автономность аргументов
А) аргументы должны быть доказаны независимо от тезиса;
Б) в качестве аргументов могут выступать только такие сведения, истинность которых
была доказана или они вообще не у кого не вызывают сомнения;
В) определяется тем, что аргументы в своей совокупности должны быть такими, чтобы
на их основе строился доказываемый тезис.
24.Сильные аргументы
А) вызывают сомнения оппонентов;
Б) не вызывают критику, их не возможно опровергнуть, разрушить, не принять во
внимание;
В) неэтично использовать в процессе спора или полемики.
25.Несостоятельные аргументы
А) неэтично использовать в процессе спора или полемики;
Б) вызывают сомнения оппонентов;
В) не вызывают критику, их невозможно опровергнуть, разрушить, не принять во
внимание.
26.Метод охвата
А) дает возможность использовать аргументы собеседника против него самого;
Б) основан на использование модели «да – но»;
30
В) заключается в привидении дополнительных аргументов в пользу оппонента.
27. Метод «бумеранга»
А) представляет собой прямое обращение к собеседнику и ознакомление его с фактами и
сведениями, являющимися основой доказательства;
Б) дает возможность использовать аргументы собеседника против него самого;
В) предполагает обстоятельственное обсуждение наиболее слабых мест в позиции
партнера, чтобы он сам понял необходимость ее изменения.
28.Оборонительный метод
А) основан на проведении анализа доводов оппонента, выявлении противоречий в
аргументации собеседника и проведении убедительных контраргументов;
Б) дает возможность использовать аргументы собеседника против него самого;
В) заключается в одновременной концентрации внимания собеседника, как на сильных,
так и на слабых сторонах его позиции.
29.Метод видимой поддержки
А) заключается в привидении дополнительных аргументов в пользу оппонента;
Б) реализуется путем тщательно продуманных вопросов, задаваемых в определенной
последовательности для уточнения позиции собеседника;
В) заключается в разбиении информации собеседника на части таким образом, чтобы
было ясно определены сильные и слабые стороны рассматриваемого вопроса.
30.Метод замедленного темпа
А) заключается в одновременной концентрации внимания собеседника, как на сильных,
так и на слабых сторонах его позиции;
Б) предполагает обстоятельное обсуждение наиболее слабых мест в позиции партнера,
чтобы он сам понял необходимость ее изменения;
В) представляет собой прямое обращение к собеседнику и ознакомление его с фактами и
сведениями, являющимися основой доказательства.
31. Визуальная система
А) основана на осязательном восприятии и выражается в соприкосновении
собеседников;
Б) представляет собой восприятие общей моторики различных частей тела, которая
отражает эмоциональные реакции человека;
В) основана на слуховом восприятии собеседника.
32. Ольфакторная система
А) выражается в обонятельном восприятии;
Б) основана на осязательном восприятии и выражается в соприкосновении собеседников;
В) основана на слуховом восприятии собеседника.
33. Кинексика
А) связана с движением лицевых мышц человека и свидетельствует о его
эмоциональных реакциях;
Б) изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций;
В) изучает прикосновения в ситуации общения.
34.Проксемика
А) изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций;
Б) исследует расположение людей в пространстве при общении;
В) изучает различного рода психофизиологические проявления человека.
35. Экстралингвистика
А) изучает различного рода психофизиологические проявления человека;
Б) включает в себя различные характеристики голоса;
В) исследует расположение людей в пространстве при общении.
36. Тип взгляда
А) показывает направленность внимания собеседника;
31
Б) определяет визуальный контакт, обращенный к собеседнику, а также способ этого
обращения;
В) свидетельствует об оптическом восприятии собеседника и окружающего мира.
37. Направление взгляда
А) свидетельствует об оптическом восприятии собеседника и окружающего мира;
Б) показывает направленность внимания собеседника;
В) свидетельствует об оптическом восприятии собеседника и окружающего мира.
38.Жесты- регуляторы
А) жесты, выражающие отношение говорящего к чему-либо;
Б) жесты, выражающие через движение тела и мышц лица определенные эмоции;
В) это специфические привычки человека, связанные с движением рук.
39. Жесты- иллюстраторы
А) это своеобразные заменители слов или фраз в общении;
Б) это жесты сообщения (указатели, пиктографы, кинетографы, идеографы);
В) жесты, выражающие через движение тела и мышц лица определенные эмоции.
40. Жесты доминирования
А) проявляются в критической ситуации, когда человек пытается сохранить
самообладание;
Б) проявляются при эмоциональной нестабильности человека;
В) проявляются у человека, имеющего высокий статус, превосходство над собеседником.
41. Межличностный конфликт
А) представлен различными группами работниками;
Б) это столкновение людей, чьи нормы поведения или методы работы взаимно
исключают друг друга или несовместимы в данной ситуации;
В) возникает спонтанно, без предварительной подготовки.
42. Конструктивный конфликт
А) может быть вызван недовольством административными действиями, организацией
трудового процесса;
Б) это разногласия, которые затрагивают принципиальные проблемы жизнедеятельности
организации и ее сотрудников;
В) это разногласия, которые приводят к негативным, часто разрушительным действиям,
которые могут привести к склоку и вызвать другие отрицательные явления.
43. Вынужденный конфликт
А) выражается в действиях исподтишка, маскировкой истинных намерений;
Б) заранее спланированные или спровоцированные конфликты;
В) конфликты, на которые необходимо пойти для регулирования отношений в
учреждении.
44. Дефицит материальных ценностей
А) возникает из за разногласий между субъектами или сторонами;
Б) возникает из-за ограниченности каких-либо ресурсов, в результате чего несколько
субъектов не могут одновременно удовлетворить свои интересы в достаточной мере;
В) возникает из-за того, что группа или окружение предъявляют личности требования,
не совпадающие с теми, на которые ориентирован сам человек.
45. Предконфликтная стадия
А) формирование каждой стороной стратегии участия в конфликте;
Б) снятие или разрешение конфликта;
В) завершение противостояния между конфликтующими сторонами.
46. Стиль поведения в конфликте – соперничество
А) это стремления, активно и индивидуально действуя, добиться удовлетворения своих
целей;
Б) характеризуется активной борьбой личности, применением всех доступных ему
средств для достижения поставленных средств;
32
В) представляет собой приемлемое для конфликтующих сторон решение, в выработке
которого сознательно и рационально принимают участие все участники конфликта.
47. Метод разрешения конфликта – борьба
А) считается самым острым и самым жестким путем разрешения конфликта;
Б) выполняется за счет рассмотрения природы конфликтной ситуации, выявления и
фиксации всех ее причин;
В) производится путем предоставления всем конфликтующим сторонам возможности
выговориться перед нейтральным собеседником.
48. Метод разрешения конфликта - воспроизведение сказанного соперником
А) выполняется в процессе переговоров, когда для большего понимания ситуации
посредник просит конфликтующую сторону повторить 2-3 последние фразы оппонента;
Б) используется а случае, когда для разрешения конфликта приглашается нейтральная
сторона, к которой аппелируют конфликтующие стороны;
В) выполняется за счет рассмотрения природы конфликтной ситуации, выявления и
фиксации всех ее причин.
49. Структурные методы
А) используются на начальном периоде развития конфликтной ситуации и основаны на
использовании различных стилей поведения;
Б) используются в том случае, когда конфликт назревает из-за неправильного
распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда,
несправедливой системы стимулирования работников;
В) предполагают воздействие на отдельного работника трудового коллектива.
50. Предотвращение конфликта. Забота о справедливости
А) Характеризуется тем, что коллектив объединен целью, которая в их сознании
занимает главенствующее предложение;
Б) Связана с беспристрастным следованием истине, субъективной обоснованностью
неприятных, нежелательных действий и одновременно с их правдивым и откровенным
признанием;
В) Связана прежде всего с вопросами оплаты труда, пренебрежение которыми
воспринимается коллективом об отдельной личностью довольно болезненно.
2 вариант
1. Назовите вербальные средства коммуникации:
а) письменная речь;
б) устная речь;
в) взгляд;
г) имидж.
2. укажите невербальные средства коммуникации:
а) паралингвистика;
б) экстралингвистика;
в) кинесика;
г) такесика;
д) проксемика.
3. Оптимальные дни недели для ведения переговоров:
а) вторник, среда, четверг;
б) понедельник, среда, пятница;
в) вторник, четверг, пятница;
г) понедельник, вторник, среда.
4. Назовите методы ведения переговоров:
а) вариационный метод;
б) метод принципиальных переговоров;
в) компромиссный метод;
33
г) метод интеграции;
д) а,б,в,г.
5. Установите соответствие между подходами к переговорам и их характеристиками:
Характеристика подхода
Типы подхода
Создание
помех
Поиск
Совместный
Противостояние
партнеру в
взаимоприемлемого
анализ
сторон
реализации
решения
проблем
его
интересов
А
Б
В
Г
1. Конфронтационный
2. Партнерский
6. Установите соответствие между тактическими приемами ведения переговоров и их
характеристиками:
Виды тактических приемов ведения
переговоров
1. Компромисс
2. Пакетирование
3. Разделение проблемы на отдельные
составляющие
4. Уклонение
Характеристика тактических приемов
А. Взаимные уступки партнеров друг другу
в решении проблемы
Б. Увязывание нескольких проблем в один
пакет
В. Отложение рассмотрения проблем или
перенесение его на другое время
Г. Выделение в проблеме отдельных
вопросов и достижение соглашения по ним
7. Дайте определение коммуникационного процесса
А: коммуникация – это информационная связь;
Б: коммуникация – это процесс передачи и получения информации;
В: коммуникация – это СМК и СМИ;
Г: коммуникация – это взаимодействие различных приемных и передающих устройств;
Д: коммуникация – это общение.
8. Восполните пропущенные места в линейной схеме по К. Шеннону и У. Иверу:
1: канал распространения информации (А), барьер на пути коммуникации (Б), усилитель
сигнала (В), передатчик информации (Г). 2: барьер на пути коммуникации (А), передатчик
информации (Б), кодировщик информации (В), канал распространения информации (Г).
3: барьер на пути коммуникации (А), декодер информации (Б), источник шумов (В),
приемник информации (Г).
9. Назовите барьеры, мешающие 100% приему и передачи информации:
А – географические, связанные с ослаблением сигнала, проходящего над поверхностью
Земли;
Б – исторические - чем дальше от нас событие, тем труднее его понять;
В – экономические – нет денег, чтобы купить информацию;
Г – конструкционные – особенности различных материалов;
Д – социо-культурные – нет потребности получать информацию.
10. Кодирование – это… (продолжить, выбрав правильный ответ):
…перевод на язык коммуникации идей и замыслов отправителя (А);
…написание речей, текстов или сообщений рекламного, информационного или иного
характера (Б);
…шифровка сообщения, не предназначенного для широкого оглашения (В);
34
…выбор шрифта при написании текста (Г);
…выбор характеристики теле- или радиосигнала для максимального достижения его
четкости (Д).
11. Главная характеристика сообщения это его…(продолжить, выбрав правильный ответ):
…объем (А);
…доступность (Б);
…общественная значимость (В);
…новизна (Г);
…избыточность (Д).
12. Факторы эффективности декорирования сообщения зависят от… (продолжить, выбрав
правильный ответ):
…понимания смысла сообщения (А);
…стереотипов мышления (Б);
…финансового положения получателя сообщения (В);
…барьеров коммуникации (Г);
…его семантических характеристик (Д).
13. Презентационные средства коммуникации это… (назовите правильно):
Книги (1),
лицо (2),
голос (3),
шрифт (4),
плакаты (5),
тело (6),
обувь (7),
галстук (8),
автомобиль (9),
волосы (10)
14. Репрезентационные средства коммуникации – это (назовите правильно):
Книги (1), :
телефон (2),
руки (3),
лицо (4),
галстук (5),
картина (6),
фотография (7),
статуя (8),
телевизор (9),
радио (10)
15. В чем суть «спирали умолчания»? Продолжите, выбирая варианты ответы:
1. У индивидов…
- есть свое мнение (1);
- нет своего мнения (2);
- когда есть, а когда и нет (3).
16. Они не будут его выражать, если…
- на них громко кричать (1);
- угрожать наказанием (2);
- у большинства другое мнение (3).
17. Общество подвергается манипулированию, а существующая в нем оппозиция…
- арестована (1);
- отказывается от борьбы (2);
- уехала из страны (3).
35
18. Укажите, сколько процентов получаемой о человеке информации приходится на
невербальные коммуникации: :
1. 20 %
2. 35%
3. 40%
4. 65%
5. 75%
19. По силе воздействия на язык приходится…
1. 50 %
2. 35%
3. 17%
4. 7%
5. 2%
19. По силе влияния на голос приходится…:
1. 68%
2. 48%
3. 38%
4. 18%
5. 8%
20. Невербальные коммуникации насчитывают 9 каналов. Какие?
1. Кинесика.
2. Механика.
3. Вокалика.
4. Цветоотделение.
5. Цветовосприятие.
6. Физические характеристики тела.
7. Физическая прочность тела.
8. Хаптика.
9. Динамика.
10. Проксемика.
11. Хромика.
12. Артефакты.
13. Ольфактика.
14. Марка автомобиля.
15. Цвет костюма.
16 Эстетика.
21. Что такое фог-индекс?
А. Индекс терпимости
Б. Индекс интеллекта.
В. Индекс туманности.
Г. Индекс ясности.
Д. Индекс толерантности.
22. Дайте правильное определение слуху. Слух – это (выберите правильный ответ)
А. Напечатанное в СМИ непроверенное сообщение;
Б. Заказной материал против кого-то или чего-то;
В. Молва, известие о ком-нибудь или о чем-нибудь, обычно еще ничем не
подтвержденное;
Г. Информация без ссылок на источник;
Д. Лживая, искаженная информация.
23. Назовите три основных канала поступления информации в масс-медиа, используемые
в СО (укажите правильный вариант):
36
1. Формальный, неформальный, электронный;
2. Слухи, пресс-конференции, сообщения для печати;
3. Свободный, формальный, организованный;
4. Рутинный, неформальный, свободный;
5. «Утечка информации», интервью, пресс-релизы.
23. Что такое «фоновая информация»? (выберите правильные ответы)
А. Шум, сопровождающий любое сообщение;
Б. Информация, служащая фоном какого-либо важного события;
В. музыка, под которую проводится ПР-акция;
Г. Бэкграундер;
Д. Медиа-кит.
24. Что такое медиа-кит? (выберите правильный ответ):
1. «Акула пера» – известный журналист;
2. Медиа-магнат, имеющий большое влияние на рынке;
3. Набор теле- и радиожурналиста;
4. Подборка материалов для прессы;
5. Красивая папка, куда вложены блокноты, ручки и карандаши в качестве подарка для
представителей СМИ.
25. Какие из перечисленных идей о свободе печати характерны для демократического
общества?
А) полное подчинение прессы государству;
Б) свобода СМИ, предусматривающая равный доступ к ним всех слоев общества, включая
беднейшие;
В) свобода прессы только для одного класса, осуществляющего диктатуру под
руководством правящей партии;
Г) свобода СМИ ограничена только законодательными рамками;
Д) свобода СМИ ограничена цензурными рамками.
26.Что характерно для журналистики социальной ответственности?
А) СМИ – инструмент правящего класса;
Б) СМИ информируют, развлекают, продают, но главным образом переводят конфликт в
рамки дискуссии;
В) СМИ являются инструментом контроля над правительством и удовлетворения других
нужд общества.
27 . Связи с общественностью это:
1) сфера бизнеса
2) рекламная деятельность
3) коммуникативная деятельность
28. Коммуникация это:
1) общение
2) процесс передачи и обмена информацией
3) общение с помощью технических средств
29. Первая модель коммуникации была предложена:
1) Платоном
2) Аристотелем
3) Г. Лассуэллом
30. Стандартная модель коммуникации включает в себя:
1) оратор, аудитория, средства передачи информации
2) коммуникатор, сообщение, канал передачи, коммуникант, обратная связь
3) источник сообщения, кодирующее устройство, сообщение, канал передачи,
декодирующее устройство, получатель
31. К средствам коммуникации относятся:
37
1) технические средства связи
2) речь, поза, жесты, имидж, технические средства, пространственная организация
среды
3) вербальные, невербальные, технические средства
32. Определите, какая модель коммуникации соответствует предложенным положениям:
1) коммуникация, целью которой является получение новых знаний – это…
2) коммуникация, целью которой является побудить аудиторию к совершению
какого-либо действия – это…
3) коммуникация, целью которой является побудить аудиторию к совершению
какого-либо действия помимо ее желания – это…
4) коммуникация, целью которой является установление контактов – это…
5) коммуникация, целью которой является убедить аудиторию в чем-то – это…
33. Какая коммуникация наиболее эффективна:
1) с помощью технических средств
2) непосредственное общение «лицом к лицу»
3) общение с использованием невербальных средств коммуникации
34. Коммуникативная компетентность это:
1) умение налаживать контакты
2) умения, знания и навыки, способствующие успешной коммуникации
3) умение использовать вербальные и невербальные средства общения
35.Одной из основных целей переговоров является:
1) достижение согласия
2) демонстрация силы
3) утверждение собственных интересов
36. Причинами коммуникативных неудач являются:
1) логические барьеры
2) влияние окружающей среды
3) стилистические барьеры
4) неправильное оформление сообщения
5) межкультурные различия
6) несоответствие смысла и содержания информации
7) фонетические барьеры
8) семантические барьеры
9) неконгруэнтность невербальных и вербальных сигналов
37. На содержание диалога оказывают влияние:
1) интересы собеседников
2) этногеографические различия
3) статусно - ролевые отношения
4) пространственная организация среды
38. Назовите основные различия между массовой и межличностной коммуникацией?
39. Закончите предложение:
Имидж – это …..
3 вариант
1. Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между
людьми в…
a. служебной сфере
b. сфере общения
c. процессе взаимодействия
d. личном плане
2. Специфической особенностью Делового общения является…
a. неограниченность во времени
b. регламентированность
38
c. отсутствие норм и правил
d. разговор по душам
3. Деловой этикет включает в себя группы правил
a. нормы, взаимодействие равных по статусу
b. наставления, определенный контакт руководителя и подчиненного
c. требования руководителя к высшему управленческому звену
d. приказы подчиненного для руководителя
4. Установка контакта (знакомства) в Деловом общении предполагает
a. соблюдение нейтралитета
b. нарушение правил этикета
c. понимание другого человека
d. представление себя другому человеку
5. Служебные контакты должны строиться на…
a. партнерских началах
b. взаимном интересе
c. личной выгоде
d. корыстном интересе
6. По способу обмена информацией различают Деловое общение:
a. печатное
b. устное деловое общение
c. письменное
d. приказное
7. Устные виды Делового общения разделяются на…
a. монологические
b. групповые
c. письменные
d. печатные
8. Письменные виды Делового общения – это…
a. отчет, справка
b. докладная, акт
c. объяснительные записки
d. многочисленные служебные документы
9. Переговоры - обсуждение с целью…
a. приятного времяпрепровождения
b. заключение соглашения по какому-либо вопросу
c. выяснение отношений
d. навязывания своих условий сделки
10. Залог успеха деловой беседы проявляется через ее участников в…
a. компетентности
b. тактичности и доброжелательности
c. грубости и резкости
d. конфликтности, возбудимости
11. Важным элементом Деловой беседы является умение…
a. говорить
b. молчать
c. слушать
d. критиковать
12. Для уяснения проблемы при Деловом общении целесообразно задавать вопрос
открытого типа, на который требуется ответ…
a. развернутый
b. однозначный
39
c. двусмысленный
d. неопределенный
13. Наиболее распространенной формой Делового общения является…
a. монолог
b. общение группой
c. диалоговое общение
d. молчание
14. Наиболее распространенной формой группового обсуждения Деловых (служебных)
вопросов являются…
a. пикники
b. совещания и собрания
c. тренинги
d. деловые игры
15. Главное требование культуры общения по телефону – это…
a. краткость (лаконичность) изложения
b. длительность общения
c. четкость изложения
d. жесткость в разговоре
16. Деловые беседы и переговоры осуществляются в форме…
a. невербальной
b. вербальной
c. рефлексивной
d. нерефлексивной
17. Деловые беседы часто проходят…
a. на улице
b. в формальной обстановке
c. в общественном транспорте
d. в неформальной обстановке
18. Деловая беседа может…
a. предварять переговоры
b. вредить переговорам
c. быть их составной частью
d. способствовать конфликтной ситуации
19. Первым этапом переговорного процесса может быть…
a. ультиматум
b. ознакомительная встреча (деловая беседа)
c. обсуждение претензий
d. встреча экспертов
20. Общаясь через переводчика, необходимо соблюдать следующие правила…
a. сопровождать речь поговорками
b. говорить медленно, четко формулируя мысли
c. говорить большой объем материала
d. учитывать реакцию партнеров
21. Овладение навыками Делового общения является необходимым для будущих деловых
людей
a. менеджеров
b. воспитателей детского сада
c. обходчиков путей
d. экономистов
22. Общение всегда есть диалог
a. одного человека с другим
b. наедине с собой
40
c. человека с машиной
d. технических устройств
23. Профессиональное общение руководителя зависит от…
a. характера взаимосвязей и взаимоотношений с подчиненными
b. установок и ценностей руководителя
c. характера взаимосвязей и взаимоотношений с коллегами
d. все ответы верны
24. Основными объектами управляющих воздействий руководителя являются…
a. вышестоящее руководство
b. работники
c. партнеры
d. организация в целом
25. Основная задача руководителя в процессе управления людьми состоит во
взаимодействии с…
а. персоналом
b. высшим руководством
c. подрядчиками
d. клиентами
26. Управленческая деятельность часто протекает на фоне действия ситуаций…
a. противоположных
b. конфликтных
c. любовных
d. нестандартных
27. Ошибка людей в конфликтных ситуациях состоит в том, что они часто неправильно
воспринимают намерения, позиции, действия…
a. собственные
b. оппонентов
c. тех, кто их поддерживает
d. тех, кто поддерживает оппонентов
28. Лидерство связано с управлением по следующим направлениям:
a. организация и коррекция деятельности работников
b. мотивирование деятельности подчиненных
с. обеспечение представительства группы
d. все ответы верны
29. Выход из конфликта предполагает –
a. эскалацию конфликта
b. игнорирование ситуации
с. определение причины конфликта
d. поиск путей решения конфликта
30. Деловые беседы в области управленческой деятельности представляют собой
целенаправленную коммуникацию…
a. с заранее планируемым эффектом и результатом
b. происходящую случайно
с. с непланируемым заранее эффектом и результатом
d. носящую информативный характер
31. Деловая беседа…
a. характеризуется частым переходом от одной темы к другой
b. направлена на достижение определенных производственных задач и проблем
с. позволяет выбрать соответствующие решения и реализовать их
d. отличается разнообразием обсуждаемых тем
32. Преимущества Деловой беседы как формы взаимной коммуникации обусловлены
прежде всего…
41
a. повышением компетентности руководителя за счет предложений и мнений партнера
b. невозможностью дифференцированного подхода к учету всех факторов проблемы
с. ощущением собственной слабости в решении проблем
d. непониманием всех участников процесса
33. Для достижения оптимального эффекта в процессе Делового общения руководитель
должен настраивать своего партнера на местное решение проблемы, учитывая, прежде
всего его…
a. авантюризм
b. профессиональный уровень
с. малоопытность
d. полномочия и сферу ответственности
34. Проводя кадровую беседу, руководитель должен учитывать типичные черты характера
своего собеседника, которые по-разному проявляются в отношении к:
a. своему коллективу
b. делу
с. политике
d. искусству
35. При приёме на работу в кадровой беседе оценивают претендента по:
a. умению спорить
b. способности к общению
с. внешнему виду
d. невнимательности к говорящему
36. При подготовке к собеседованию важно соблюдать правила Делового этикета:
a. собеседование должно начаться в назначенное время
b. проводящий беседу должен встать, поприветствовать гостя
с. приглашенный должен опоздать на встречу
d. секретарь не должен быть в курсе дела
37. Основные моменты собеседования при приёме на работу для руководителя таковы:
а. заранее знакомится с заявленной анкетой
b. использует подготовленную план-схему
с. сомнения во время собеседования разрешает в ходе беседы
d. все ответы верны
38. Деловая беседа при увольнении сотрудника отличается от собеседования при приёме
на работу, прежде всего по:
a. времени
b. комфортности
c. цели
d. методу
39. Проблемная или дисциплинарная беседа предназначена, прежде всего, для того,
чтобы…
a. выяснить детали проблемной ситуации
b. получить информацию для решения проблемы
с. использовать власть для наказания виновных
d. наложить штрафные санкции
40. В зависимости от отношений между собеседниками и ситуации, телефонные
разговоры делятся на:
a. ошибочные и безошибочные
b. деловые и дружеские
с. официальные и неофициальные
d. важные и неважные
42
7 Перечень основной и дополнительной учебной литературы, необходимой для
освоения дисциплины (модуля)
7.1Основная литература
1. Титова Л.Г. Технологии делового общения [Электронный ресурс]: учебное
пособие/ Титова Л.Г.— Электрон. текстовые данные.— М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.—
239 c.— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/15478.— ЭБС «IPRbooks»
2.Кузнецов И.Н. Деловое общение [Электронный ресурс]: учебное пособие/
Кузнецов И.Н.— Электрон. текстовые данные.— М.: Дашков и К, 2012.— 528 c.— Режим
доступа: http://www.iprbookshop.ru/10915.— ЭБС «IPRbooks».
3. Валентей Т.В. Речевая коммуникация в бизнесе [Электронный ресурс]: монография/
Валентей Т.В., Данилина В.В., Корнеева Ю.А.— Электрон. текстовые данные.— М.:
Московский государственный университет имени М.В. Ломоносова, 2011.— 152 c.—
Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/13040.— ЭБС «IPRbooks».
7.2 Дополнительная литература
1. Аминов, И.И. Психология делового общения [Текст] : учеб. пособие / И. И.
Аминов .- 5-е изд., стер. - Москва : Омега - Л, 2009. - 304 с. : ил.. - (Высшая школа
менеджмента: ВШМ). - На обл.: Искусство говорить и слушать. Грамматика мимики и
жеста. Уловки собеседника и "детектор лжи". Технология делового общения. - Библиогр.: с.
298-301. - ISBN 978-5-370-00970-9.
2. Бельдова, М.В. Деловой протокол и этикет. Практика применения [Текст] / М. В.
Бельдова, А. В. Рогова, Б. А. Шардаков . - М. : Профессиональное издательство, 2008. - 193
с. - (Библиотека журнала "Секретарь-референт" ; вып.1) - ISBN 978-5-903161-05-8.
3. Борисова, Е.А. Эффективные коммуникации в бизнесе [Текст] / Е. А. Борисова. CПб. [и др.] : Питер, 2005. - 208 с. : ил. - (Практика менеджмента). - Библиогр.: с. 208. ISBN 5-469-00166-0.
4. Введенская, Л.А. Деловая риторика [Текст] : учеб. пособие для вузов / Л. А.
Введенская, Л. Г. Павлова.- 5-е изд., доп. и перераб. - Ростов-на-Дону : МарТ, 2010. - 488 с. (Учебный курс). - Библиогр.: с. 479-484. - ISBN 978-5-241-00977-7.
5. Введенская, Л.А. Культура речи государственного служащего [Текст] : учеб.практ. пособие / Л. А. Введенская, Л. Г. Павлова, Е. Ю. Кашаева. - Ростов-на-Дону : Феникс,
2011. - 473 с. - (Высшее образование). - Прил.: с. 339-466. - Библиогр.: с. 467-468. - Слов. и
справ.: с.469-471. - ISBN 978-5-222-17648-1.
8. Перечень ресурсов информационно-телекоммуникационной сети
"Интернет" (далее - сеть "Интернет"), необходимых для освоения дисциплины
(модуля)
1. http://slovari.yandex.ru/
5. http:// praktikmanager.ru
6. http://www.management.com.ua/
7. http://infomanagement.ru/
8. Специфика деловой коммуникации: http://www.ido.edu.ru/ffec/rlang/rl11.html
9. Язык делового общения: http://www.doc-style.ru/DO/
9.Методические указания для обучающихся по освоению дисциплины (модуля)
9.1 Методические рекомендации по выполнению учебных проектов.
Учебные проекты готовятся студентами индивидуально или небольшими группами
по 2-3 человека. По результатам разработки проекта готовится презентация в Microsoft
43
PowerPoint (10-15 слайдов) и доклад (в пределах 5 минут). На слайды презентации
рекомендуется выносить рисунки, таблицы, схемы, в виде текста только основные
положения доклада.
Студенты выбирают темы учебных проектов согласно порядковому номеру в
журнале. Структура презентации учебного проекта студентов данных специальностей:
титульный лист (1 слайд);
теоретическая часть, раскрывающая суть темы (8-13 слайдов);
заключение, в котором излагаются собственные выводы и предложения автора (1
слайд).
Защита проекта происходит в форме краткого доклада на занятии и ответов на вопросы
преподавателя и студентов по данному докладу. Критериями оценки учебных проектов
являются оформление, содержание (концептуальность, логичность и конструктивность
работы) и форма подачи (доклад, ответы на вопросы).
10. Перечень информационных технологий, используемых при осуществлении
образовательного процесса по дисциплине (модулю), включая перечень
программного обеспечения и информационных справочных систем (при
необходимости)
В процессе лекционных и семинарских занятий используется следующее про
граммное обеспечение:
- программы, обеспечивающие доступ в сеть Интернет (например, «Googlechrome»);
- программы, демонстрации видео материалов (например, проигрыватель «
WindowsMediaPlayer»);
программы
для
демонстрации
и
создания
презентаций
(например,
«MicrosoftPowerPoint»).
Для решения практических задач используется статистический пакет программ
STATISTICA 6.0 RUS и табличный редактор MSExcel 2000.
11. Описание материально-технической базы, необходимой для осуществления
образовательного процесса по дисциплине (модулю)
1. Компьютерный класс, оснащенный современной техникой (PENTIUM 3,
PENTIUM 4, INTELCORE 2)
2. LCD – проектор EPSON EMP-X3;
3. Ноутбук ASUS A6RP;
4. Экран для проектора ЭКСКЛЮЗИВ MW 213*213.
44