Отделение экстренной психологической службы "Телефона

Работа отделения экстренной психологической службы «Телефон доверия»
МАУ СО «Кризисный центр».
Отделение экстренной психологической службы "Телефона доверия"
МАУ СО "Кризисный центр" ведет свою деятельность по нескольким направлениям
Оказание
экстренной
помощи
гражданам по
телефону
Оказание
экстренной
психологиечкой
помощи
Осуществление
диспетчерской
функции
Организация
помощи граждан
выходнящей за
рамки
телефонного
консульттирования
Просветительская и
информационно-рекламная
деятельность
Информационная кампания для
детей и подростков "Важный звонок"
и их родителей "Важный звонок:
помоги себе и своему ребенку"
Информационно-разъяснительная
деятельность специалистов о
назначении ДТД в случаи звонков розыгрышей и развлечений
Информационные встречи со
студентами (информирование о
деятельности службы, особенностях
работы Телефона доверия и пр.)
Информационная деятельность,
распространение информационно-печатной
продукции о службе ТД на городских акциях:
"Мир начианаеся в семье", "16 дней против
насилия", общественно-политический
вернисаж и др.
Профилактическая
работа с детьми и
подростками
Занятия с элементами
тренинга для детей и
подростков "Доверие в
режиме online",
"Подростки online"
Изготовление и
распространение
информационной
продукции
Визитки и
магниты со
службой "Детский
телефон доверия"
(см. Приложение
1)
Проведение тренингов на
профилактику девиантного
поведения, развитию
коммуникативных навыков и пр.
с обязательной информационной
частью о службе ДТД
Баннеры для
городских и
межгородских
акций и
фестивалей
(см. Приложение
1)
В 2012 году в МАУ СО «Кризисный центр» г.Челябинска по линии «Телефон доверия» поступило 21274
обращений граждан из различных городов области и районов города Челябинска, что в пять раз больше чем в 2011 году
(в 2011 году обратились 4233 человека). Это может быть связанно с началом проведения в 2012 году нашими
специалистами рекламно-информационной, просветительской деятельности и является показателем заинтересованности
детей, подростков, а так же взрослых в данном виде помощи.
К сожалению, по итогам 2012 года, большой процент звонков, поступающих на «Телефон доверия» составляли
звонки-розыгрыши/развлечения и звонки-молчания/отбои – таких звонков было 75 % от общего количества обращений.
Поэтому первостепенной задачей на 2013 года стало для нас снижение количества таких звонов – повышение культуры
«звонка» среди детей и подростков.
21274
25000
20000
11442
15000
10000
4233
5000
0
2011 год
2012 год
2013 год
Рис. 1 Количество обращений граждан в службу «Телефон доверия» с 2011 по 2013 год.
По результатам 2013 года на линию «Телефон доверия» поступило 11442 обращения граждан, что на 45% ниже,
чем в 2012 году, но на 63% выше показателей 2011 года. При этом количество звонков-розыгрышей, молчаний и отбоев
составило всего 51% от всех звонков, что на 24% меньше показатель прошлого 2012 года (в 2012 году количество
звонков розыгрышей, молчаний и отбоев в сумме составило75%). На рисунке 2 можно увидеть изменение количества
звонков развлечений, молчаний и отбоев в 2012 и 2013 году.
Данный факт может говорить о том, что происходит качественное изменение звонков: уменьшилось количество
звонков розыгрышей, молчаний и отбоев, увеличилась средняя продолжительность звонков, что является показателем
повышения грамотности «звонка» и осознанием детьми и подростками специфической направленности (служба
психологической помощи, а не «служба развлечений»). Данный факт так же может свидетельствовать о закреплении
результатов информационно-просветительских, профилактических мероприятий и разъяснительной деятельности
специалистов в случаи звонков-развлечений и розыгрышей.
Рис. 2 Динамика звонков розыгрышей, молчаний и отбоев в 2012 и 2013 гг.
Помимо оказания гражданам экстренной психологической помощи, специалисты отделения так же предоставляют
обратившимся гражданам необходимую информацию об организациях, где они могут еще получить помощь в решении
своей проблемы или для разъяснения своих вопросов, и их контакты. Только в 2013 году из обратившихся – 284
человека получили такую информацию, из них: 139 человек были направленно на индивидуальные консультации к
психологу и юристу в МАУ СО «Кризисный центр», а 145 – были проинформированы о других учреждениях города, из
них: 53 – в правоохранительные органы, 51 –учреждения здравоохранения, в т.ч. в СПИД-центры и 41 – КЦСОН и др.
учреждения города.
Кроме этого специалисты осуществляют помощь выходящею за рамки телефонного консультирования –
организация патронажей совместно со специалистами КЦСОН районов и, в случае необходимости, представителями
правоохранительных органов. В 2012 года были проведены 2 и 1 – в 2013 году социально-психологических патронажа в
г. Челябинске в семьи группы риска, в ответ на поступившие на Телефон доверия звонки о совершении насилия над
детьми в этих семьях и пренебрежение их нуждами. Была передана информация в КЦСОН г. Магнитогорска о 2 звонках
с такой же проблематикой с дальнейшим выездом их специалистов по адресам. Кроме этого после обращения на
Телефон доверия в 2013 году:
 13 человек обратились на очную консультацию к психологам нашего центра;
 3 человека обратились за юридической консультацией в наш центр.
С мая 2012 года специалистами отделения стали проводится информационно-просветительские мероприятия, с
целью информирования населения о службе «Телефон доверия», а с июля 2012 – и профилактические мероприятия для
детей и подростков (групповые занятия, тренинги с детьми и подростками, направленные на профилактику
асоциального и аддиктивного поведения у детей, агрессии и насилия в подростковой среде и др).
В 2012 году было проведено 42 мероприятий, из них: 20 информационно-просветительских мероприятий с детьми
и подростками, в которых приняли участие 2650 человек, и 22 профилактических мероприятия, в которых приняли
участие 694 человека.
В 2013 году было проведено 59 мероприятий, в которых приняло участие 2937 человек:
 28 информационно-просветительских и рекламных мероприятий (информационная кампания «Важный
звонок», информационные встречи со студентами, городская акция «Мир начинается в семье» и пр.), что на
30% больше чем в прошлом году (в 2012 году проведено было 20 таких мероприятий).
 28 профилактическое мероприятие для детей и подростков (групповые занятия "Доверие в режиме online",
"Подростки online", тренинг «Просто поверь в себя», «Мое здоровье в моих руках» и пр., направленные на
профилактику асоциального и аддиктивного поведения у детей, агрессии и насилия в подростковой среде и
др.)
 3 тренинга для специалистов КЦСОН, СРЦ и детских домов по профилактике эмоционального выгорания.
Как видно из приведенных выше данных количество проводимых мероприятий увеличилось почти на 30%, что
говорит о развёртывании информационно-просветительской и профилактической деятельности отделения, направленной
на поддержание психологического благополучия в семейной, школьной и подростковой среде. Что привело к
расширению целевой аудитории: в телефон доверия стали обращаться больше не только для детей и подростков, но и их
родители, и иные взрослые. В 2011 году число обращений взрослых в Телефон доверия составил 7%, в 2012 году – 11%,
а в 2013 году – уже 19%.
Для проведения информационно-просветительский мероприятий каждый год разрабатывается и печатается
информационная продукция в виде календарей, закладок (2012 год), в виде магнитов (2012, 2013 год) с информацией о
службе "Детский телефон доверия", которая используется в качестве информационно-раздаточного материала для детей
и подростков при проведении мероприятий. Так же в 2012 году был напечатан баннер о Телефоне доверия, для
использования в качестве информационно-наглядного материала при проведении различных акций и фестивалей
(Примеры информационной продукции в Приложение 1).
Таким образом, с момента открытия Телефона доверия можно увидеть вектор развитие службы. Во-первых,
произошло расширение функций и направлений деятельности специалистов отделения, они стали оказывать не только
экстренную психологическую помощь детям, подросткам и взрослым, но так же проводить информационнопросветительские и профилактические мероприятия, осуществлять диспетчерскую функцию и помощь выходящею на
замки телефонного консультирования. Во-вторых, в 2013 году началось качественное изменение звонков: уменьшилось
количество звонков розыгрышей, молчаний и отбоев, увеличилась средняя продолжительность звонков, расширилась
целевая аудитория абонентов, что является показателем повышения культуры, грамотности «звонка» среди детей и
подростков, а так же эффективности проведения информационно-просветительской и разъяснительной деятельности
специалистов.
В дальнейшем планируется продолжить проведение подобных мероприятий (расширение и углубление
информационно-просветительской и разъяснительной деятельности) для закрепления этого качественного
преобразования звонков и дальнейшего расширения целевой аудитории абонентов Телефона доверия.
Приложение 1
1. Примеры визиток и магнитов со службой "Детский телефон доверия".
2. Пример баннера для акций и фестивалей.
Приложение 2
Информация о повышении качества работы отделения экстренной психологической службы «Телефон доверия»
МАУ СО «Кризисный центр» за 2013 год.
1. Меры, принятые по обеспечению профессионального развития специалистов отделения и повышению уровня их
мастерства:
 Собрания специалистов отделения для обсуждения «Опыт и технологии работы консультантов службы «Телефон
доверия» в других городах». Доклад подготовила Чутбасова В.Р.
 Участие специалистов отделения в 3 тренингах, направленных на профилактику эмоционального выгорания.
Ведущая Ахматдулина Ю.А..
 Групповые супервизии для специалистов - 2 шт. и индивидуальные супервизии – 12 шт. Ведущая Моисеева Э.И.
 Участие специалистов отделения в круглом столе «Нас объединяют дети» на базе ЧОЦСЗ «Семья», в рамках
которого происходил обмен опытом, и решались вопросы:
‒ разработка единых требований к постоянным клиентам и абонентам, обращающимся с информационными
запросами;
‒ составление единой справочно-информационной базы об учреждениях и службах, куда могут обращаться
собеседники, оказавшиеся в трудной жизненной ситуации;
‒ о дальнейшем сотрудничестве служб Детского телефона доверия г. Челябинска и Челябинской области.
 Участие специалистов отделения в семинаре-тренинге «Психологические типы личности по К.Г.Юнгу», с целью
личностного и профессионального роста. Ведущая Сбитняя А.Н.
 Участие в конференции «Дети и насилие» в рамках областной постоянно действующей «Школы психического
здоровья» с целью углубления знаний в данной области и повышение профессиональной компетенции по данным
вопросам.