Шаблон запроса на изменение

1.
ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ
«ТРАНСНЕФТЬЭНЕРГО»
Регламент
оказания услуг по технической поддержке информационных систем
АС СВЭН и ИАС ЭМ ООО «Транснефтьэнерго»
Москва
2015 г.
Оглавление
1. Термины и определения ................................................................................................................ 3
2. Назначение и область применения............................................................................................... 5
2.1.
Область применения ................................................................................................................... 5
2.2.
Цель соглашения ......................................................................................................................... 5
3. Характеристики услуги .................................................................................................................... 6
3.1.
Гарантированное время предоставления услуг ........................................................................ 6
3.2.
Гарантированное время обработки запросов .......................................................................... 7
3.3.
Гарантированное время доступности Информационной системы .......................................... 7
3.4.
Выполнение запросов на изменение Информационной системы .......................................... 7
4. Порядок предоставления услуги .................................................................................................... 8
4.1.
Способы оказания услуг технической поддержки ..................................................................... 8
4.2. Порядок предоставления услуг «Выполнение запросов на обслуживание», «Устранение
гарантийных сбоев», «Устранение не гарантийных сбоев» ................................................................. 8
4.3.
Порядок предоставления услуг «Реализация запросов на изменение» .................................. 9
4.4.
Порядок предоставления услуги «Обеспечение гарантированной доступности» ..................11
5. Качество услуг ...............................................................................................................................12
5.1.
Критерии качества услуг ...........................................................................................................12
5.2.
Оценка качества и штрафные санкции ...................................................................................12
6. Нормирование и расчет трудозатрат ..........................................................................................13
6.1.
Нормирование трудоемкости ...................................................................................................13
6.2.
Порядок согласования плановой трудоемкости регламентных работ ...................................13
6.3.
Отчет об оказанных услугах ......................................................................................................13
Приложение №1 к Регламенту оказания услуг по технической поддержке .....................................14
Приложение №2 к Регламенту оказания услуг по технической поддержке .....................................15
Приложение № 3 к Регламенту оказания услуг по технической поддержке ....................................16
Приложение № 4 к Регламенту оказания услуг по технической поддержке ....................................17
Приложение № 5 к Регламенту оказания услуг по технической поддержке ....................................18
Приложение № 6 к Регламенту оказания услуг по технической поддержке ....................................19
2
2.
Термины и определения
Таблица 1 - Термины и определения
Термин/Сокращение
Час
Определение
В данном документе часом называется час в рамках рабочего
времени, если явно не указано иное. Все указатели времени,
приведенные в настоящем соглашении, приведены по
Московскому времени.
День
В данном документе днем называется рабочий день, если явно не
указано иное.
Рабочие дни
Все дни, за исключением выходных и праздничных дней
установленных законодательством РФ.
Услуга
Вид деятельности на основе информационных технологий,
связанный с функционированием оборудования и программного
обеспечения, направленный на удовлетворение потребностей
бизнеса Заказчика.
Время реакции
Время, прошедшее с момента поступления запроса до момента
фактического начала работ сотрудника второй линии поддержки по
факту обращения. Временем поступления обращения считается
момент поступления электронного письма или регистрации
сообщения через портал самообслуживания. Для телефонного
звонка время регистрации и время реакции совпадают. В силу
широкого спектра возможных проблем и методов их решения
время реакции НЕ ЯВЛЯЕТСЯ временем выполнения.
Время ожидания ответа Время, прошедшее с момента фактического поступления к
Заказчику письма с вопросами до момента получения ответа
Исполнителем.
Время выполнения
Время, прошедшее с момента фактического начала работ
сотрудника первой линии поддержки до фактического завершения
работы с обращением пользователя и направления уведомления
пользователю.
Время закрытия
Время, прошедшее с момента фактического уведомления
пользователя о завершении работ до момента подтверждения их
выполнения.
Запрос
Обращение пользователя ИТ-услуг по поводу технической
поддержки ИТ-услуг. Делится на типы: сбой, запрос на
обслуживание, запрос на изменение.
Сбой
Нарушение корректного функционирования одного или нескольких
модулей или компонентов Информационной системы. Сбой может
инициировать запрос на изменение.
Запрос на обслуживание Запрос Пользователя на информацию, консультацию, Стандартное
изменение или Доступ к ИТ-услуге (не являющийся сбоем). Запрос
может инициировать запрос на изменение.
Запрос на изменение
Запрос Пользователя на добавление, модификацию или удаление
чего-либо, способного оказать влияние на ИТ-услуги - (по заявке
(см. Приложение №4 к настоящему Регламенту)), не являющийся
сбоем или запросом на обслуживание.
Доступ к ИТ-услуге
Ведение и присвоение прав пользователя,
Изменение прав пользователя, Деактивация пользователя (по
заявке).
Пользователь
Любой сотрудник Заказчика, получающий услуги в рамках данного
договора.
VIP-пользователь
Генеральный директор, заместители генерального директора,
3
Термин/Сокращение
Отказ (время
недоступности
Информационной
системы)
Гарантированная
доступность
Информационной
системы
Элемент
Информационной
системы
Договор
Заказчик
Исполнитель
Обслуживаемые
информационные
системы
Определение
начальники управлений прямого подчинения.
Полная недоступность Информационной системы в компании.
Несогласованное заранее событие, произошедшее в течение
времени
гарантированной
доступности
Информационной
системы.
Полная или частичная доступность информационной системы или
ее элементов.
Отдельный модуль информационной системы; сервис, входящий в
состав информационной системы.
ДОГОВОР № __________
на техническую поддержку программы для ЭВМ
Сторона по Договору, именуемая «Пользователь»
Сторона по договору, именуемая «Исполнитель»
Автоматизированная
система
«Служба
ведомственного
энергонадзора ООО «Транснефтьэнерго»
Автоматизированная система «Информационно-аналитическая
система энергоменеджера»
4
3. Назначение и область применения
2.1. Область применения
Настоящий Регламент содержит описание уровня обслуживания
взаимодействия при предоставлении Заказчику услуг в соответствии с Договором.
и
порядок
Настоящий Регламент содержит полный объем параметров качества предоставляемых
услуг.
2.2. Цель соглашения
Целью заключения соглашения является описание необходимого уровня качества
оказания ИТ-услуг. ИТ-услуги оказываются Исполнителем Заказчику.
5
4. Характеристики услуги
Все услуги оказываются на территории Заказчика либо по телефону (электронной почте)
удаленный доступ к сети Заказчика не предоставляется.
Разработка может вестись как на оборудовании Заказчика, так и на оборудовании
Исполнителя с последующей передачей результатов разработки Заказчику в виде скриптов или
скомпилированных приложений или библиотек, а также актуальных исходных кодов программ.
Исполнитель предоставляет Заказчику следующие виды услуг по информационным
системам, указанным в Приложение №1 к настоящему Регламенту (в Приложении №1 к
Договору):
 Выполнение запросов на обслуживание;
 Устранение гарантийных сбоев;
 Устранение не гарантийных сбоев;
 Реализация запросов на изменение;
 Обеспечение гарантированной доступности.
Услуги оказываются специалистами, с квалификацией, приведенной в Приложении №2 к
настоящему Регламенту. Конкретный список специалистов определяется по соглашению между
Заказчиком и Исполнителем. По требованию Заказчика специалист Исполнителя должен быть
заменен.
3.1. Гарантированное время предоставления услуг
Услуги предоставляются в периоды времени, указанные в таблице 2
№
1
1
Параметр
2
Рабочее время
2
Время гарантированной
доступности
Информационной
системы
Время регламентных
работ (приводящих к
полной
неработоспособности
Информационной
системы)
3.1
3.2
3.3
Таблица 2 - Время предоставления услуг
Время
Примечание
3
4
С 9.00 до 18.00 по МСК в Если иное отдельно не
рабочие дни
оговорено между
Исполнителем и
Заказчиком
С 9.00 до 18.00 по МСК в
Если иное отдельно не
рабочие дни.
оговорено между
Исполнителем и
Заказчиком
Плановые работы менее 60
Должны быть согласованы
минут:
Заказчиком и
после 18:00 по МСК
Исполнителем не позднее,
чем за 24
Плановые работы более 60
астрономических часа до
минут:
начала работ.
Понед. – воскр.: с 20:00 до
23:00 по МСК включительно.
Внеплановые экстренные
Об экстренных работах
работы менее 30 минут в любое необходимо уведомить
время.
заказчика.
6
3.2. Гарантированное время обработки запросов
При поступлении запросов, Исполнитель обрабатывает и выполняет их в сроки, указанные
в Таблице 3
Таблица 3 - Время обработки запроса
Категория
Время
1
Время реакции /
оценки (не более)1
Время
устранения/выполнения (не
более)1
Время закрытия заказчиком
(не более)1
Сбой
(гарантийные, не
гарантийные)
2
Запрос на
обслуживание
Запрос на изменение
3
2 часов
4 часов
(VIP 2 часов)
8 часов
(VIP 4 часов)
8 часов
24 часов или по согласованию с заказчиком, в случае
необходимости анализа и оценки результатов.
4
8 часов
По согласованию сторон
По согласованию сторон
3.3. Гарантированное время доступности Информационной системы
Исполнитель обеспечивает требуемый уровень доступности Информационной системы
(п.1 Таблицы 4) по средством своевременного планирования, согласования с Заказчиком и
проведения регламентных работ по обслуживанию Информационной системы, а также
оперативного устранения отказов Информационной системы.
3.4. Выполнение запросов на изменение Информационной системы
Исполнитель осуществляет оценку, разработку, тестирование, документирование и
развертывание изменений информационных систем, указанных в Приложение №1 к
настоящему Регламенту (в Приложении №1 к Договору) согласно поступившим от Заказчика
запросам на изменение в согласованные с Заказчиком сроки.
1
В расчет принимается временной интервал, входящий в границы, указанные в п.1 Таблицы 2.
7
5. Порядок предоставления услуги
Для получения услуги Заказчик обращается к Исполнителю одним из следующих способов:
Отправка электронного сообщения на почтовый ящик ____________________.
Звонок по телефону: _________________________
4.1. Способы оказания услуг технической поддержки
Способы оказания услуг технической поддержки:
 путем консультирования по телефону пользователей Заказчика;
 на площадке Заказчика сотрудниками Исполнителя.
4.2. Порядок предоставления услуг «Выполнение запросов на обслуживание», «Устранение
гарантийных сбоев», «Устранение не гарантийных сбоев»
4.2.1. Обработка запроса
Все поступившие Запросы должны быть зарегистрированы Исполнителем с присвоением
уникального номера, времени поступления и пользователя, от которого поступил Запрос.
(После внедрения системы ServiceDesk Заказчика данные действия будут производится
автоматически. До внедрения системы ServiceDesk Заказчика допускается использование
систем ServiceDesk Исполнителя)
В случае если запрос поступает от VIP-пользователя, то такому запросу должен быть
присвоен высший приоритет и такие запросы должны выполняться в первую очередь в
соответствии с временными рамками указанными в Таблице 3.
4.2.2. Исполнение запроса
Исполнитель приступая к исполнению запроса уведомляет инициатора запроса по
электронной почте, что работа по его обращению начата и указывает ориентировочное время
исполнения. (После внедрения системы ServiceDesk Заказчика данные действия будут
производится автоматически.)
Исполнитель, в максимально короткое время проводит необходимые действия для
исполнения запроса с максимальным качеством. Работы по запросу должны быть завершены в
соответствии с временными рамками указанными в Таблице 3.
4.2.3. Закрытие запроса
Процедура закрытия запроса представляет собой уведомление инициатора запроса по
электронной почте о завершении работ по запросу. А также получение от инициатора
подтверждения исполнения запроса по электронной почте или в виде живой подписи. (После
внедрения системы ServiceDesk Заказчика данные действия будут производится автоматически.)
4.2.3.1. Общие требования к закрытию запроса
Любой запрос пользователя может быть закрыт Исполнителем только при наличии
подтверждения исполнения Инициатором запроса (по электронной почте или в виде живой
подписи), за исключением:
 запрос не соответствует перечню услуг, предусмотренных Договором, с уведомлением
инициатора о закрытии запроса со ссылкой на раздел Договора;
 в течение срока, оговоренного в Таблице 3, со стороны Инициатора отсутствует
реакция с уведомлением инициатора о закрытии запроса со ссылкой на настоящий пункт
Регламента.
 причиной запроса стало возникновение нештатной ситуации или проведение
регламентных работ в корпоративной сети с уведомлением Инициатора о закрытии запроса со
ссылкой на настоящий пункт данного соглашения;
8
 запрос принадлежит группе однотипных запросов, с уведомлением Инициатора о
закрытии запроса со ссылкой на настоящий пункт данного соглашения.
Если Исполнитель закрыл запрос, при этом отправленный запрос не выполнен, то
Заказчик вправе повторно открыть запрос. Расчётное время работы по запросу в таком случае
продолжается с момента закрытия.
4.2.3.2. Дополнительные требования к закрытию запросов «Сбой»
Запросы класса «Сбой» по умолчанию идентифицируются как работы, выполняемые в
рамках гарантии, если исполнителем услуг по сопровождению не будет доказано обратное. Для
запросов класса «Сбой» должна быть определена причина возникновения сбоя. Исчерпывающий
список возможных причин возникновения запросов класса «Сбой» приведен в таблице 4.
Причина
Ошибка программного обеспечения, сбой
словаря данных, настроек системы, в том
числе настроек производительности
Инфраструктура (внутренняя)
Инфраструктура (внешняя)
Ошибка пользователя
Таблица 4 - Список возможных причин
возникновения запросов класса «Сбой»
Описание
Внутренний сбой системы, в том числе
интерфейсов
(гарантийный случай)
Причиной сбоя является некорректное
функционирование ЦОД
(не гарантийный случай)
Причиной сбоя являются телекоммуникационная
инфраструктура или любая другая техническая
инфраструктура, не входящая в состав ЦОД
(не гарантийный случай)
Несоблюдение регламента, инструкции
пользователя, некорректное использование
системы
(не гарантийный случай)
4.3. Порядок предоставления услуг «Реализация запросов на изменение»
4.3.1. Обработка запроса на изменение
Заказчик формирует документ «Запрос на изменение» в соответствии с шаблоном,
приведенном в Приложении №3 к настоящему регламенту, заполняя раздел 1 данного
документа.
Запрос на изменение с заполненным разделом №1 направляется Исполнителю.
При поступлении «Запроса на изменение» Исполнитель
 оценивает плановую трудоемкость (часов),
 определяет плановую дату исполнения,
 составляет план работ по выполнению «Запроса на изменение».
Исполнитель заполняет раздел 2 документа «Запрос на изменение» (проводит оценку) и в
течении 8-ми часов1 направляет Заказчику.
1
В расчет принимается временной интервал, входящий в границы, указанные в п.1 Таблицы 2.
9
Заказчик на основании полученных от исполнителя данных определяет целесообразность
реализации изменения, а также объективность оценки трудозатрат Исполнителем. Заказчик
может потребовать предоставить дополнительную информацию, детализирующую и уточняющую
плановый расчет трудозатрат. В случае наличия разногласий с Исполнителем относительно
плановой трудоемкости или плановой даты исполнения, разногласия снимаются в рабочем
порядке. В бланк запроса на изменение в соответствующие графы раздела 3 вносятся уже
согласованные значения.
В случае принятия положительного решения о реализации изменения Заказчик:
 Отправляет «Запрос на изменение» с заполненными разделами 1, 2 и 3 Исполнителю.
В случае задержки согласования «запроса на изменение» корректируется его плановая
дата исполнения.
Раздел 3 бланка запроса на изменение должен быть подписан Заказчиком и
Исполнителем до начала работ по реализации запроса на изменение.
Присвоение запросу на изменение «высокого» приоритета может служить основанием для
согласования изменения срока реализации находящихся в работе запросов на изменение с
более низким приоритетом.
4.3.2. Исполнение запроса на изменение
Исполнитель в течение согласованного с Заказчиком срока:
 вносит изменения на тестовую базу Исполнителя,
 разрабатывает Инструкцию пользователя (по требованию Заказчика),
 разрабатывает пошаговый план тестирования внесенных изменений (по требованию
Заказчика),
 самостоятельно проводит тестирование,
 готовит пакет обновлений (новый релиз модуля Информационной системы),
 предоставляет обновления Заказчику на проверку вместе с Инструкцией пользователя
с планом тестирования выполненные изменений.
В течение обговоренного заранее с Исполнителем срока Заказчик производит
тестирование выполненных изменений.
При обнаружении ошибок во внесенных изменениях, Заказчик отправляет Исполнителю
информацию об ошибках, Исполнитель в кротчайший срок устраняет выявленные ошибки.
Работы по устранению ошибок классифицируются как «гарантийный сбой».
После завершения тестирования, Исполнитель осуществляет перенос изменений на
продуктивную среду.
4.3.3. Закрытие запроса на изменение
После завершения работ по изменению Исполнитель заполняет раздел 4 бланка Запроса
на изменение и направляет Заказчику.
Заказчик завершает заполнение бланка Запроса на изменение. В случае наличия
разногласий относительно принятой к учету трудоемкости или фактической даты исполнения,
разногласия снимаются в рабочем порядке.
После полного заполнения бланка Запроса на изменение работы по изменению
считаются завершенными, и принятая к учету трудоемкость подлежит включению в акт
выполненных работ за текущий отчетный месяц.
Для запроса класса «Запрос на изменение» дополнительными требованиями являются:
 Наличие Запроса на изменение, оформленного в соответствии с Приложением №3 к
настоящему Регламенту;
 Наличие полного комплекта документации, фиксирующего выполненные изменения,
протокол тестирования (подтверждение пользователя), системный журнал переноса изменений
10
на продуктивную среду.
4.4. Порядок предоставления услуги «Обеспечение гарантированной доступности»
Исполнитель проводит анализ и разрабатывает перечень регламентных работ,
проведение которых обеспечит необходимый уровень доступности информационных систем.
Ежемесячно Исполнителем подготавливаются перечень регламентных работ,
согласовываются Заказчиком по форме Приложения №4 к настоящему регламенту до 10 числа
каждого месяца.
Регламентные работы проводятся Исполнителем в сроки и в объеме, согласованном с
Заказчиком.
11
6. Качество услуг
5.1. Критерии качества услуг
Для оценки качества предоставления ИТ-услуг используются критерии и их значения
указанные в таблице 5.
Интервал оценки качества предоставления ИТ-услуг – один месяц.
№
п.п.
1
SLA 1
SLA 2
SLA 3
Таблица 5 - Критерии оценки качества оказания ИТуслуг и их значение
Формула расчета
Условие
Ед.
применения
Штрафные
Критерий
изм.
штрафных
санкции
санкций
2
3
4
5
6
𝐾 − 𝐾ни
Своевременность
%
SLA 1 < 80% 10 % от общей
𝑆𝐿𝐴1 =
∙ 100%
исполнения запросов
стоимости услуг
𝐾
Где:
«Выполнение
запросов на
𝐾ни – Количество
обслуживание»,
запросов с нарушенным
«Устранение
сроком исполнения,
гарантийных
закрытых в отчетный
сбоев» за
период.
расчетный
𝐾 – Общее количество
месяц
запросов, закрытых в
отчетный период.
Соблюдение сроков
день
SLA 2 > 1
1 % от принятой
𝑆𝐿𝐴2 = 𝐷ф − 𝐷п
выполнения запросов
к учету
𝐷ф – Фактическая дата
на изменение
стоимости
исполнения;
работ по
𝐷п – Плановая дата
просроченной
исполнения.
задаче за
(расчет ведется в
каждый день
рабочих днях)
просрочки
𝑇ф
Уровень доступности %
SLA 3 < 99% 10 000 рублей
𝑆𝐿𝐴3 =
∙ 100%
Информационной
за каждый час
𝑇пл
системы Заказчика
недоступности
Где:
(за исключением
сверх плана
𝑇пл – Плановое
обстоятельств
количество рабочих
непреодолимой силы
часов в отчетный
и причин, указанных
период;
в п.4.2.3.1
𝑇ф – Фактическое
настоящего
количество часов
Регламента)
доступности системы в
рабочее время в
отчетный период.
В состав учитываемых запросов входят все закрытые за отчетный период запросы.
5.2. Оценка качества и штрафные санкции
В случае невыполнения одного или нескольких критериев качества, приведенных в
таблице 5, Заказчик вправе уменьшить стоимость оказанных услуг на размер штрафных
санкций, указанных в таблице 5. Во всех остальных случаях (не указанных в разделе 5.1.
Регламента) неисполнения или несвоевременного исполнения Исполнителем по его вине
обязанностей, предусмотренных Договором, руководствоваться пунктом 4.2. Договора.
12
7. Нормирование и расчет трудозатрат
6.1. Нормирование трудоемкости
Для запросов устанавливаются следующие нормативы трудоемкости:
Таблица 6– Нормативы трудоемкости
Норматив (час)
Сбой не гарантийный
2
Запрос на обслуживание
2
Запрос на изменение, Регламентные работы
Плановая трудоемкость подлежит
предварительному согласованию
Установленный норматив трудоемкости/плановая трудоемкость используется при
подсчете фактических трудозатрат на обработку запросов. Если фактические трудозатраты
превышают установленный норматив/плановую трудоемкость, то к учету принимаются
нормативные трудозатраты/плановая трудоемкость. Если фактические трудозатраты не
превышают установленный норматив/плановую трудоемкость, то к учету принимаются
фактические трудозатраты/фактическая трудоемкость.
Класс запроса
В случае, если в процессе разработки Исполнителем выявляется необходимость
увеличения ранее согласованной плановой трудоемкости, Исполнитель готовит обоснование
увеличения трудоемкости и согласовывает с Заказчиком новое значение. Согласованная
трудоемкость и сроки завершения работ фиксируются в разделе 3 бланка запроса на
изменение, а также в отчете об оказанных услугах по форме согласно Приложению №5 к
настоящему регламенту (Приложение №3 к Договору)
6.2. Порядок согласования плановой трудоемкости регламентных работ
Перечень регламентных работ и трудозатраты, подготавливаются Исполнителем и
согласовываются Заказчиком по форме Приложения №4 к настоящему регламенту ежемесячно
до 10 числа каждого месяца.
6.3. Отчет об оказанных услугах
Исполнитель должен ежемесячно представлять отчет об оказанных услугах по форме
согласно Приложению №5 к настоящему регламенту (Приложение №3 к Договору).
Для проведения выборочного или сплошного контроля отработанных запросов Заказчик
может потребовать у Исполнителя дополнительную информацию, детализирующую и уточняющую
фактический
расчет
трудозатрат.
13
Приложение №1 к Регламенту
оказания услуг по технической
поддержке
Спецификация на техническую поддержку
г.________________
«__» ______20___г.
ООО «Транснефтьэнерго», именуемое в дальнейшем Заказчик, к лице генерального
директора Емельянова С.М., действующего на основании устава, с одной стороны, и
_____________________,
именуемое
в
дальнейшем
Исполнитель,
в
лице
_________________________, действующего на основании ______________, с другой стороны,
совместно именуемые «Стороны», заключили настоящую спецификацию (далее – Спецификация)
к договору на техническую поддержку программы для ЭВМ от _______ № _____ (далее - Договор)
о нижеследующем:
1.
В соответствии с условиями настоящей Спецификации Исполнитель оказывает
Заказчику следующие виды услуг по технической поддержке Программы (перечень
оказываемых видов услуг приведен в Таблице 1 Приложения №1 к настоящему Регламенту):
Таблица 1 Спецификации
№
Наименова
ние
программы
для ЭВМ
1. АС СВЭН,
ИАС ЭМ
2.
Перечень и виды услуг по технической поддержке
Информационной системы
1.1. Устранение
гарантийных
сбоев
и
отказов
Информационной системы;
1.2. Доработка
и
разработка
нового
функционала
Информационной системы;
1.3. Разработка скриптов по массовой обработке данных в
Информационной системе;
1.4. Разработка тестовых программных модулей;
1.5. Проведение регламентных работ;
2.1. Обследование объектов автоматизации, разработка
функциональных
требований
на
доработку
Информационной системы, либо ее модулей;
2.2. Определение причин сбоев в работе Информационной
системы;
2.3. Обучение сотрудников компании Заказчика работе с
Информационной системой;
2.4. Разработка инструкций пользователя;
2.5. Проведение тестирования выполненных доработок и
разработок:
2.5.1.Моделирование ситуаций, которые могут возникнуть
в условиях реальной эксплуатации программного
средства;
2.5.2.Заполнение таблиц баз данных тестовыми данными;
2.5.3.Проведение тестирования по разработанным тесткейсам;
2.5.4.Анализ
результатов,
полученных
во
время
прохождения тестов.
14
Требования к
сотруднику,
выполняющему
слугу
Стоимость
(руб.),
включая
НД
Базовая
ставка
Программист
____ р.
0,8
базовой
ставки
____ р.
Аналитик
Приложение №2 к Регламенту
оказания услуг по технической
поддержке
Требования к специалистам Заказчика
№
п/п
Наименование
специалиста
Стоимость работ
специалиста (базовая
ставка определена в
договоре)
1
Программист
Базовая ставка.
2
Аналитик
Базовая ставка,
умноженная на
коэффициент 0,80
Требования к квалификации
• Наличие опыта разработки и сопровождения
Web-приложений Prognoz Platform 7
(подтверждается резюме и копиями
сертификатов),
• Наличие опыта разработки и сопровождения
систем, реализованных с использованием СУБД
Microsoft SQL Server (подтверждается резюме и
копиями сертификатов).
 Наличие опыта работы в роли аналитика
при
внедрении
и
сопровождении
информационных систем корпоративного уровня
не менее 1-го года,
 Наличие
опыта
моделирования
и
аналитической обработки информации в Prognoz
Platform 7 (подтверждается резюме и копиями
сертификатов)
 Наличие опыта подготовки проектной
документации в соответствие комплексом
стандартов на автоматизированные системы
ГОСТ 34
15
Приложение № 3 к Регламенту
оказания услуг по технической
поддержке
Шаблон запроса на изменение
Запрос на изменение
1. Общие сведения
Номер SD
Дата регистрации: ДД.ММ.ГГГГ
Краткое наименование запроса
Инициатор:
ФИО
Структурное подразделение
Наименование структурного подразделения инициатора
инициатора:
Система:
Наименование ИС
Раздел системы:
В соответствии с проектной документацией – наименование задействованных
подсистем/модулей (определяется для каждой системы отдельно)
Исполнитель:
Полное наименование подрядчика
Приоритет изменения (выбрать)
Высокий
Средний
Низкий
1.1.Описание изменения от Инициатора:
Краткое содержание изменения, а также приложение ЛНА или ссылок на действующее (изменяемое)
законодательство.
приложение – функциональные требования по форме Заказчика
1.2.Преимущества/обоснование изменения:
2. Оценка Исполнителя
ФИО Исполнителя:
Плановая дата исполнения
Плановая трудоемкость
(по каждой ставке)
Дата оценки
Подпись Исполнителя
2.1. Обоснование оценки, план работ исполнителя
Обоснование результата оценки, план работ исполнителя
К1 часов;
К2 часов.
2.2. Анализ влияния
Привести полный перечень влияний на продуктивную систему, в том числе пользователей, инфраструктуру и
документацию
3. Подтверждение
Решение по реализации изменения (выбрать)
Приоритет изменения (выбрать)
Согласованная плановая дата
исполнения
Отложено
Отклонено
Высокий
Средний
Согласованная плановая трудоемкость
(по каждой ставке)
3.1. От заказчика
Принято
Низкий
К1 часов;
К2 часов.
От Функционального заказчика
ФИО
Дата
Подпись
От Технического заказчика
ФИО
Дата
Подпись
Дата
Подпись
3.2. От исполнителя
ФИО
4. Исполнение
Принятая к учету трудоемкость
(по каждой ставке)
4.1. От заказчика
Фактическая дата исполнения
К1 часов;
К2 часов.
От Функционального заказчика
ФИО
Дата
Подпись
От Технического заказчика
ФИО
Дата
Подпись
Дата
Подпись
4.2. От исполнителя
ФИО
16
Приложение № 4 к Регламенту
оказания услуг по технической
поддержке
Шаблон плана регламентных работ на _(месяц)_
(пример)
№
Описание работ
1
1
2
Проверка корректности резервного
копирования
2
Анализ логов загрузки системы
Трудозатраты Дата/время
Результат
(часов)
проведения
3
4
5
3
05.02.2016 Отчет о результатах
восстановления
резервной копии
3
05.02.2016 Отчет + рекомендации
по загрузке системы
Итого
6
Подписи сторон
Заказчик
Исполнитель
______________________ / Шишкин С.А.
______________________ / ______________
17
Приложение № 5 к Регламенту оказания услуг по
технической поддержке
18
Приложение № 6 к Регламенту оказания услуг по
технической поддержке
Порядок расчета стоимости услуг за отчетный период
Стоимость услуг за отчетный период определяется по формуле:
Сумма акта = ∑ Ссб + ∑ Соб + ∑(Сизм − С𝑆𝐿𝐴 2 изм ) − С𝑆𝐿𝐴 1 − С𝑆𝐿𝐴 3
Где, Ссб
Принятая к учету стоимость каждого запроса «не гарантийный сбой»
Соб
Принятая к учету стоимость каждого запроса на обслуживание
Сизм
Принятая к учету стоимость каждого запроса на изменение
Размер штрафных санкций по SLA 1 за отчетный период рассчитывается как:
Если
С𝑆𝐿𝐴 1
𝐾общ − 𝐾наруш.исп.
< 0,8
𝐾общ
Где: 𝐾общ − общее количество завершенных запросов на обслуживание и сбоев,
𝐾наруш.исп. − количество запросов, время исполнения которых было нарушено
то
С𝑆𝐿𝐴 1 = (∑ Ссб + ∑ Соб ) ∙ 0,1, Иначе С𝑆𝐿𝐴 1 = 0
Размер штрафных санкций по SLA 2 для каждого изменения рассчитывается как:
С𝑆𝐿𝐴 2 изм
Если Фактическая дата исполнения работ по изменению более чем на 1 рабочий день больше, чем плановая дата исполнения, то
С𝑆𝐿𝐴 2 изм = Сизм ∙ 0,01 ∙ Кдней просрочки , Иначе С𝑆𝐿𝐴 2 изм = 0
Размер штрафных санкций по SLA 3 по времени доступности каждой системы рассчитывается как:
С𝑆𝐿𝐴 3
Если
𝑇ф
< 0.99, то
𝑇пл
С𝑆𝐿𝐴 3 = (Тпл ∙ 0,99 − Тф ) ∙ 10000, Иначе С𝑆𝐿𝐴 3 = 0
19
20