СТАНДАРТ Деятельность лиц, сопровождающих туристические

СТАНДАРТ
Деятельность лиц, сопровождающих туристические группы, в рамках реализации
Соглашения между Правительством Российской Федерации и Правительством
Китайской Народной Республики о безвизовых групповых туристических поездках
от 29.02.2000г.
1. Область применения
Настоящий стандарт устанавливает дополнительные требования к деятельности
лиц, сопровождающих туристические группы, в рамках реализации Соглашения между
Правительством Российской Федерации и Правительством Китайской Народной
Республики о безвизовых групповых туристических поездках от 29.02.2000г. (далее –
Соглашение), к требованиям, установленным действующим законодательством и иными
нормативно-правовыми актами Российской Федерации.
Настоящий стандарт распространяется на должностных лиц принимающих
туристических организаций, осуществляющих деятельность по реализации Соглашения и
являющихся членами Некоммерческого партнерства «Объединение международной
интеграции в туризме «Мир без границ» (далее – Партнерство).
2. Определения
Для целей настоящего Стандарта применяются следующие термины с
соответствующими определениями:
2.1. Соглашение - Соглашение между Правительством Российской Федерации и
Правительством Китайской Народной Республики о безвизовых групповых туристических
поездках от 29.02.2000г.
2.2.
Специализированная
информационная
система
Ростуризма
специализированная информационная система с целью реализации Соглашения между
Правительством Российской Федерации и Правительством Китайской Народной
Республики о безвизовых групповых туристических поездках от 29.02.2000г., оператором
которой является Федеральное агентство по туризму Российской Федерации.
2.3. Туристическая группа – группа граждан Китайской Народной Республики в
количественном составе, определяемом в соответствии с Соглашением, во главе с
представителем направляющей туристической организации, совершающих поездку на
территорию Российской Федерации с туристическими целями на срок не более 15 дней.
2.4. Турист - гражданин Китайской Народной Республики, посещающий
Российскую Федерацию в составе туристической группы.
2.5. Направляющая туристическая организация - китайская туристическая
организация, направляющая туристов в Российскую Федерацию на основании
оформленного в установленном Соглашении порядке списка членов туристической
группы, и действующая при этом на основании договоров, заключенных с туристом и
принимающей туристической организацией.
2.6. Принимающая туристическая организация – российская туристическая
организация, принимающая туристов, прибывших в Российскую Федерацию, на
1
основании подтверждения о приеме туристической группы, оформленного в соответствии
с требованиями Соглашения, и действующая при этом на основании договора,
заключенного с направляющей туристической организацией, а также на основании
договоров с организациями, предоставляющими отдельные туристские услуги.
2.7. Программа поездки - документ, содержащий исчерпывающую информацию о
предоставляемых туристу услугах в рамках тура и времени их предоставления по
маршруту поездки.
2.8. Тур - комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, услуги
гидов - переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей
путешествия.
2.9. Маршрут поездки - путь следования туриста, включающий перечень всех
географических пунктов и мест, последовательно посещаемых туристом в соответствии с
туром.
Маршрут поездки включает в себя информацию обо всех пунктах, посещаемых
туристической группой, – аэропортах, вокзалах, средствах размещения, предприятиях
питания, объектах показа и проч. (далее – контрольные точки маршрута), о
запланированном времени прибытия, нахождения и убытия из контрольных точек
маршрута, обо всех видах транспортных средств, используемых на маршруте поездки, а
также обо всех лицах, сопровождающих туристическую группу на всем протяжении
маршрута поездки, с указанием закрепленных за ними контрольных точек маршрута.
2.10. Лицо, сопровождающее туристическую группу – должностное лицо
принимающей туристической организации, аккредитованное при Партнерстве и имеющее
право на осуществление деятельности по сопровождению туристических групп в рамках
Соглашения, владеющее китайским языком в объеме, необходимом для сопровождения
туристических групп в рамках тура, следующее вместе с туристической группой по
маршруту поездки, оказывающее информационные и организационные услуги,
необходимые при проведении мероприятий, предусмотренных программой поездки, а
также квалифицированную помощь туристам.
2.11. Талон покупателя - документ, выдаваемый туристам принимающими
туристическими организациями при посещении торгово-сервисных предприятий при
условии заключения принимающей и (или) направляющей туристической организацией
соответствующего договора с торгово-сервисным предприятием, предусматривающего
предоставление торгово-сервисным предприятием скидок и (или) бонусов, а также
использование расчетов по картам платежной системы China UnionPay.
Талон покупателя должен содержать информацию о направляющей и
принимающей туристических организациях, а также о лице, сопровождающем
туристическую группу.
3. Деятельность лиц, сопровождающих туристические группы
3.1. Основной задачей лица, сопровождающего туристические группы, в работе с
туристами является проведение информационной работы, направленной на создание
комфортных условий пребывания туристов на территории Российской Федерации в
соответствии с программой поездки.
2
3.2. Лицо, сопровождающее туристические группы:
- осуществляет встречу и сопровождение туристских групп в строгом соответствии
с утвержденной туристической организацией программой поездки;
- обеспечивает своевременное проведение экскурсий, поездок и мероприятий,
предусмотренных программой поездки;
- общается с туристами в рамках профессиональных обязанностей;
- получает и сверяет необходимые документы;
- обеспечивает своевременное и качественное доведение до туристов информации
об экскурсиях и иных мероприятиях, проводимых в рамках программы поездки,
посредством рекламных материалов, каталогов, брошюр, путеводителей, публикаций;
- проводит инструктаж о правилах поведения на определенном виде транспорта,
учитывает физиологические потребности туристов при передвижении на определенном
виде транспорта;
- обеспечивает сопровождение туристских групп в точном соответствии с
программой поездки;
- предоставляет туристам полную информацию о программе поездки;
- инструктирует туристов об общепринятых и специальных правилах поведения
при посещении музеев, культурных центров, достопримечательностей и других объектов
показа;
- контролирует экскурсионное сопровождение, соблюдение программ экскурсий;
- в процессе сопровождения туристских групп поддерживает связь с находящимся
в офисе ответственным должностным лицом туристической организации для решения
текущих организационных вопросов;
- обеспечивает безопасность туристов, в т.ч. проводит инструктаж по безопасности
и соблюдению мер предосторожности; принимает меры по обеспечению безопасности при
проведении экскурсий и иных мероприятий, предусмотренных программой поездки;
осуществляет контакты с правоохранительными органами;
- организует возвращение туристов с экскурсий и иных мероприятий,
предусмотренных программой поездки;
- взаимодействует с представителями торгово-сервисных и культурно-досуговых
организаций, обслуживающих туристские группы в соответствии с программой поездки;
- организует работу с жалобами туристов, в т.ч. принимает и анализирует сведения,
содержащиеся в жалобах, передает их ответственному должностному лицу туристической
организации.
3.3. Лицо, сопровождающее группу, не имеет права изменять маршрут поездки без
предварительного согласования с ответственным должностным лицом туристической
организации.
4. Квалификационные требования к лицам,
сопровождающим туристические группы
В соответствии с настоящим стандартом лица, сопровождающие туристические
группы, должны отвечать следующим квалификационным требованиям:
3
- наличие высшего, неоконченного высшего или среднее специального
образования;
- наличие документа об аккредитации в качестве гида-переводчика, полученной в
установленном действующим законодательством Российской Федерации, а также
нормативно-правовыми актами субъектов Российской Федерации порядке, либо наличие
диплома (свидетельства) о специальной подготовке по утвержденной Советом
Партнерства
образовательной
программе
в
образовательной
организации,
аккредитованной при Партнерстве.
Порядок получения принимающими туристическими организациями информации
об образовательных организациях, аккредитованных при Партнерстве, в том числе о
стоимости оказываемых ими образовательных услуг, определяется в соответствующем
Положении об аккредитации образовательных организаций, утверждаемом Советом
Партнерства;
- наличие аккредитации при Партнерстве в соответствии с Положением об
аккредитации лиц, сопровождающих туристические группы, утверждаемом Советом
Партнерства (далее – Положение об аккредитации);
Аккредитация лица, сопровождающего туристические группы, подтверждается
выдаваемым Партнерством Свидетельством об аккредитации, а также нагрудным знаком
(бейджем), форма которого изложена в Приложении №1 к настоящему стандарту;
- знание китайского языка в объеме, достаточном для общения с туристами;
- знание русского языка в объеме, достаточном для общения с представителями
организаций – субъектов туристской индустрии, государственных органов власти, органов
местного самоуправления;
- знания правил въезда на территорию Российской Федерации, выезда с территории
Российской Федерации, а также пребывания на территории Российской Федерации
иностранных граждан;
- знание механизма реализации Соглашения, в том числе требований к
оформлению документов, предусмотренных Соглашением;
- знание истории и основных достопримечательностей г. Москвы, г. СанктПетербурга, а также иных городов Российской Федерации, посещение которых
предусмотрено программой поездки туристической группы;
- знание туристской инфраструктуры г. Москвы, г. Санкт-Петербурга, а также иных
городов Российской Федерации, посещение которых предусмотрено программой поездки
туристической группы, включая информацию о средствах размещения, предприятиях
питания, объектах показа и проч.;
- знание технологии работы с туристическими группами на маршруте поездки,
включая работу с транспортными организациями, средствами размещения,
предприятиями питания, торгово-сервисными предприятиями, объектами показа,
представителями государственных органов власти;
- знания в области обеспечения безопасности туристов, в том числе в случаях
нестандартных и чрезвычайных ситуациях;
4
- гуманитарные навыки и навыки общения, владение технологией отбора
информации, умение устанавливать контакт с туристами, знание этики и психологии
работы с туристическими группами.
5. Осуществление контроля за деятельностью лиц,
сопровождающих туристические группы
5.1. В целях контроля за деятельностью лиц, сопровождающих туристические
группы, принимающая туристическая организация в обязательном порядке осуществляет
внесение в специализированную информационную систему Ростуризма, а также
автоматизированную информационную систему, определенную решением Совета
Партнерства, информации о лицах, сопровождающих группы, а также контрольных
точках маршрута, закрепленных за ними.
5.2. Автоматизированная информационная система, определенная решением
Совета Партнерства (далее – автоматизированная информационная система):
- содержит информацию о туристической группе;
- содержит информацию о программе поездки туристической группы;
- содержит информацию о маршруте поездки, включая информацию обо всех
контрольных точка маршрута;
- содержит информацию обо всех лицах, сопровождающих туристическую группу,
с указанием закрепленных за ними контрольных точек маршрута,
- поддерживает работу мобильных сервисов на контрольных точках маршрута;
- обеспечивает получение текущей информации о месте нахождения туристической
группы и автоматическое информирование в случае отклонения туристической группы от
маршрута поездки или нарушения времени прибытия, нахождения и убытия из
контрольных точек маршрута;
- обеспечивает распечатку талонов покупателя, выдаваемых принимающими
туристическими организациями туристам при посещении торгово-сервисных
предприятий.
5.3. Контроль соблюдения лицом, сопровождающим туристическую группу,
маршрута поездки при следовании туристической группы на автобусе осуществляется по
договоренности между принимающей туристической организацией и транспортной
компанией путем оборудования автобуса соответствующим мобильным устройством,
обеспечивающим передачу координат автобуса в автоматизированную информационную
систему.
5.4. Контроль за деятельностью лиц, сопровождающих туристические группы,
осуществляют уполномоченные Партнерством лица путем проведения проверок на
контрольных точках маршрута.
Контроль осуществляется путем считывания информации с нагрудного знака
(бейджа) лица, сопровождающего туристическую группу, при помощи специального
считывающего устройства, и сопоставления данной информации с информацией,
содержащейся в специализированной информационной системе Ростуризма, а также
автоматизированной информационной системе.
5
5.5. В случае несоответствия информации о лице, сопровождающем туристическую
группу, информации, содержащейся в специализированной информационной системе
Ростуризма и (или) автоматизированной информационной системе, уполномоченное
Партнерством лицо составляет соответствующий протокол, который вместе с иными
материалами о проведенной проверке передается на рассмотрение в Комитет по
стандартам и качеству Партнерства (далее – Комитет).
5.6. Комитет рассматривает материалы проверки деятельности лица,
сопровождающего туристическую группу, не позднее 5 (Пяти) рабочих дней с момента их
поступления в Партнерство.
На заседании Комитета, на котором рассматриваются материалы проверки, имеет
право присутствовать лицо, сопровождающее туристическую группу, а также
представитель принимающей туристической организации – члена Партнерства, в которой
работает лицо, сопровождающее туристическую группу.
5.7. По результатам рассмотрения материалов проверки Комитет вправе принять
решение:
- об аннулировании аккредитации при Партнерстве лица, сопровождающего
туристическую группу, сроком до одного года, и об исключении сведений о нем из
соответствующего Реестра аккредитованных лиц, сопровождающих туристические
группы;
- о вынесении члену Партнерства – принимающей туристической организации, в
которой работает лицо, сопровождающее туристическую группу, предписания в
письменной форме, обязывающего устранить выявленные по результатам проверки
нарушения и устанавливающего сроки устранения таких нарушений;
- о внесении в Совет Партнерства представления о применении к члену
Партнерства – принимающей туристической организации, в которой работает лицо,
сопровождающее туристическую группу, меры дисциплинарного воздействия в виде его
исключения из членов Партнерства в случае грубого нарушения членом Партнерства
требований настоящего Стандарта.
6. Ответственность лиц, сопровождающих туристические группы
За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей лица,
сопровождающие туристические группы, несут ответственность, предусмотренную
действующим трудовым, административным и гражданским законодательством
Российской Федерации, а также Положением об аккредитации.
6
Приложение №1 к Стандарту
ФОРМА
нагрудного знака (бейджа),
выдаваемого при аккредитации лиц, сопровождающих туристические группы
7