Краткий конспект лекций

Краткий конспект лекций
Раздел 1. Понятие этики. Основные категории этического сознания.
Исторические типы морали.
"Этика" происходит от древнегреческого слова "этос" –
местопребывание, совместное жилище. Аристотель образовал новое
существительное ethica (этика) для обозначения науки, которая изучает
добродетели. Таким образом, этика как наука существует свыше 20 веков.
В современном понимании этика – философская наука, изучающая
мораль как одну из важнейших сторон жизнедеятельности человека,
общества. Если мораль представляет собой объективно существующее
специфическое явление общественной жизни, то этика как наука изучает
мораль,
ее
сущность,
природу
и
структуру,
закономерности
возникновения и развития, место в системе других общественных
отношений,
теоретически
обосновывает
определенную
моральную
систему.
В этике принято разделять два рода проблем: теоретические
проблемы о природе и сущности морали и нравственную этику – учение о
том, как должен поступать человек, какими принципами и нормами
обязан руководствоваться.
Этика как наука не только изучает, обобщает и систематизирует
принципы и нормы морали, действующие в обществе, но и способствует
выработке таких моральных представлений, которые в максимальной
степени отвечают историческим потребностям, способствуя тем самым
совершенствованию общества и человека. Этика как наука служит
социальному и экономическому прогрессу общества, утверждению в нем
принципов гуманизма и справедливости.
Мораль – это один из способов регулирования поведения людей в
обществе. Она представляет собой систему принципов и норм,
определяющих характер отношений между людьми в соответствии с
принятыми в данном обществе понятиями о добре и зле, справедливом и
несправедливом, достойном и недостойном. Соблюдение требований
морали обеспечивается совестью человека, общественным мнением,
внутренним убеждением,.
Мораль регулирует поведение и сознание людей во всех сферах
жизни.
Ответственность в морали имеет духовный, идеальный характер
(осуждение или одобрение поступков), выступает в форме моральных
оценок, которые человек должен осознать, внутренне принять и в связи с
этим направлять и корректировать свои поступки и поведение. Такая
оценка должна соответствовать общим принципам и нормам, принятым
всеми понятиям о, достойном и недостойном и т. д.
К функциям морали относят: регулятивную, воспитательную,
познавательную,
оценочно-императивную,
ориентирующую,
мотивационную, коммуникативную, прогностическую и некоторые другие
ее функции.
Регулятивная функция считается ведущей функцией морали.
Мораль направляет и корректирует практическую деятельность человека с
точки зрения учета интересов других людей, общества.
Воспитательная функция морали состоит в том, что она участвует в
формировании
человеческой
личности,
ее
самосознания.
Мораль
способствует становлению взглядов на цель жизни, осознанию человеком
долга перед другими людьми и обществом. Эту функцию принято
характеризовать как гуманистическую. Она оказывает влияние на
регулятивную и другие функции морали.
Моральные отношения возникают между людьми в процессе их
деятельности, имеющей нравственный характер. Первичный элемент
нравственной деятельности – поступок (или проступок), поскольку в нем
воплощаются моральные цели, мотивы или ориентации. Поступок
включает: мотив, намерение, цель, деяние, последствия поступка.
Моральные последствия поступка – это самооценка его человеком и
оценка со стороны окружающих.
Решающим здесь являются побуждения, которыми руководствуется
человек, их специфически нравственные мотивы: желание совершить
добро, реализовать чувство долга, достичь определенного идеала и т. д.
Мораль включает в себя моральные нормы, моральные принципы,
нравственные идеалы, моральные критерии и др.
Моральные нормы – это социальные нормы, регулирующие
поведение человека в обществе, его отношение к другим людям, к
обществу и к себе. Их выполнение обеспечивается силой общественного
мнения, внутренним убеждением на основе принятых в данном обществе
представлений о добре и зле, справедливости и несправедливости,
добродетели и пороке, должном и осуждаемом.
В основу формулирования моральных норм как разумных,
целесообразных и одобряемых правил поведения положены реальные
принципы, понятия о добре и зле и т. д..
Моральная норма в принципе рассчитана на добровольное
исполнение. Но ее нарушение влечет за собой моральные санкции,
состоящие в отрицательной оценке и осуждении поведения человека, в
направленном духовном воздействии. Нарушение моральных норм может
влечь за собой помимо моральных санкций санкции иного рода
(дисциплинарные
или
предусмотренные
нормами
общественных
организаций).
Моральные принципы – одна из форм выражения нравственных
требований.
Если моральная норма предписывает, какие конкретно поступки
должен совершать человек, как вести себя в типичных ситуациях, то
моральный принцип дает человеку общее направление деятельности.
К числу моральных принципов относятся :гуманизм – признание
человека высшей ценностью; альтруизм – бескорыстное служение
ближнему;
милосердие
–
сострадательная
и
деятельная
любовь,
выражающаяся в готовности помочь каждому в чем-либо нуждающемуся;
коллективизм – сознательное стремление содействовать общему благу;
отказ от индивидуализма – противопоставления индивида обществу,
всякой социальности, и эгоизма – предпочтения собственных интересов
интересам всех других.
Нравственность — русское слово, происходящее от корня «нрав». Оно
впервые попало в словарь русского языка в XVIII столетии и стало
употребляться наряду со словами «этика» и «мораль» как их синоним.
Нравственность — есть принятие на себя ответственности за свои
поступки. Поскольку, как следует из определения, нравственность основана
на свободной воле, постольку нравственным может быть только свободное
существо. В отличие от морали, которая является внешним требованием к
поведению индивида, наряду с законом, нравственность — есть внутренняя
установка индивида действовать согласно своей совести.
В качестве нравственных ценностей у всех народов почитаются
честность, верность, уважение к старшим, трудолюбие, патриотизм. И хотя в
жизни люди далеко не всегда проявляют подобные качества, но ценятся они
людьми высоко, а те, кто ими обладают, пользуются уважением.
Нравственный идеал, принятый человеком, указывает конечную
цель самовоспитания. Нравственный идеал, принятый общественным
моральным сознанием, определяет цель воспитания, влияет на содержание
моральных принципов и норм.
Раздел 2. Профессиональная этика: сущность, классификация
функции. Исторические аспекты появления профессиональной этики на
Руси.
Темы: Определение профессиональной этики. Происхождение и
сущность профессиональной этики. Профессиональная этика как способ
регуляции поведения в конкретных видах профессиональной деятельности.
Общие принципы профессиональной этики: профессиональная солидарность
и корпоративность, профессиональный долг и особая форма ответственности.
Виды профессиональной этики, их особенности.
Профессиональная этика – это совокупность определенных
обязанностей и норм поведения, поддерживающих моральный престиж
профессиональных групп в обществе.
Профессиональная этика – философская дисциплина, наука о
моральных нормах и требованиях, регулирующих отношения между людьми
в сфере трудовой деятельности. Она вырабатывает нормы, стандарты,
требования, характерные для определенных видов деятельности и находится
в тесной органической связи с общей этикой и вместе с ней образует единую
теоретическую науку, главным содержанием которой является учение о
человеке как высшей ценности регулировании взаимоотношений между
людьми применительно к сфере профессионального труда. Все категории
общей этики применяются и используются в трудовых коллективах ( добро,
зло, благо, честность, порядочность, совесть и пр) при нравственной оценке
человека как целостной личности.
К основным категориям профессиональной этики относятся понятия,
отражающие нравственные ценности общества – долг, совесть, честь,
достоинство.
Профессиональная этика изучает:
- отношения трудовых коллективов и каждого специалиста в
отдельности;
-
нравственные
качества
личности
специалиста,
которые
обеспечивают наилучшее выполнение профессионального долга;
- взаимоотношения внутри профессиональных коллективов, и те
специфические нравственные нормы, свойственные
Выяснить происхождение профессиональной этики - это проследить
взаимосвязь моральных требований с разделением общественного труда и
возникновением профессии. На эти вопросы, много лет назад обращали
внимание Аристотель, затем Кант, Дюркгейм. Они говорили о взаимосвязи
разделения общественного труда с моральными принципами общества.
Впервые материалистическое обоснование этих проблем дали К. Маркс и Ф.
Энгельс.
Прежде, чем появилось на Руси понятие профессиональной этики –
бытовало понятие купеческой этики.
Этические нормы установления деловых связей, деловых отношений,
этические требования в России были известны и распространены в сфере
деятельности купцов уже в середине ХVIII в.
В настоящее время рассматривается тринадцать основных принципов
профессиональной этики, два из которых известны, как принцип максимума
и принцип минимума.
Раздел 3. Нормы в профессиональной этике. Единство норм и
принципов общей и профессиональной этики. Понятие профессии,
специальности
Общие
нормы
профессиональной
этики
представляют
собой
конкретизацию принципов морали применительно к особенностям данной
профессионально-трудовой деятельности:
-Этические нормы, регулирующие отношения с клиентами.
-Этические нормы, регулирующие отношение к коллективу или
обществу в целом.
-Этические нормы, регулирующие отношения с коллегами.
-Этическая ответственность перед профессией.
-Нравственные качества личности, определяющие профессиональную
пригодность и эффективность практической деятельности человека.
-Профессиональные требования, необходимые для ведения успешной
профессиональной деятельности.
-Специфические
человеческими
нормы,
связанные
ситуациями,
профессиональной деятельности.
со
возникающими
специфическими
в
процессе
В современном обществе личностные качества индивида начинаются с
его деловой характеристики, отношения к труду, уровня профессиональной
пригодности. Все это определяет исключительную актуальность вопросов,
составляющих содержание профессиональной этики.
Профессия (лат. professio, от profiteоr – объявляю своим делом) –
официально указанное занятие, специальность) – род трудовой деятельности,
требующий определенной подготовки человека, владеющего комплексом
специальных теоретических знаний и практических навыков, приобретенных
в результате специальной подготовки, опыта работы и являющийся обычно
источником существования.
Факторы, определяющие выбор профессии:
-наличие способностей и индивидуальная склонность к определенному
виду деятельности,
- высокая оплата,
-престиж профессии,
-семейные традиции,
- социальная среда,
Когда человек начинает работать, то появляются новые категории.
Такими категориями являются понятия компетентности, профессиональной
квалификации, деловой репутации, умения, мастерства, деловитости и пр.
Кроме того, существуют и такие понятия, как профессиональный долг,
профессиональная совесть, профессиональная честь, профессиональное
достоинство.
Специальность (от лат. species – род, вид) – комплекс приобретенных
путем специальной подготовки и опыта работы знаний, умений и навыков,
необходимых для определенного вида деятельности в рамках той или иной
профессии. Например, специальность «Социально- культурный сервис и
туризм» имеет специализации «Гостиничный
сервис»,
«Туризм»,
«Домоведение» и др.
«Имиджмейкерские
сервис», «Ресторанный
услуги»или
специальность
Раздел 4. Морально-этические кодексы. Возникновение, порядок
разработки. Глобальный этический кодекс туризма
Кодексы этики – это свод правильного, подобающего поведения,
считающегося уместным для человека той профессии, к которой данный
кодекс имеет отношение. Профессиональные кодексы этики служат
обществу гарантией качества и несут информацию о стандартах и
ограничениях деятельности работников в той области, для которой данные
кодексы разработаны. Знание кодексов позволяет предотвращать неэтичное
поведение.
Кодексы
взаимоотношений
предписывают
между
определенный
людьми,
тип
нравственных
охватывают
материально-
производственную, социальную, духовную, управленческую и политическую
сферы трудового коллектива..
Возникновение
первых
профессионально-этических
кодексов
относится к периоду ремесленного разделения труда в условиях становления
средневековых цехов в ХI-ХII вв. Именно тогда впервые появились в
цеховых уставах ряд требований по отношению к профессии, характеру
труда, соучастникам по труду. Однако ряд профессий, имеющих жизненно
важное значение для всех членов общества, возникли в глубокой древности,
и поэтому, такие профессионально-этические кодексы, как «Клятва
Гиппократа», нравственные установления жрецов, исполнявших судебные
функции, известны гораздо раньше.
Кодексы этики существуют как часть профессиональных стандартов,
разрабатываемых
для
различных
видов
деятельности
в
системе
государственного управления.
Профессиональные
представителями
моральные
коллектива
в
целях
кодексы
разрабатываются
оптимального
решения
профессиональных задач, затем обсуждаются на общем собрании, после чего,
в случае их принятия, заверяются руководителем предприятия (фирмы) и
тогда
становятся
общепризнанным
документом,
регулирующим
профессиональные отношения работников.
Преимущества, которые дает корпорации в целом и ее сотрудникам
создание этического кодекса:
1) кодексы представляют собой более обоснованные, собранные
воедино «путеводители» к правильному поведению, чем советы и
рекомендации отдельных личностей.
2)
само
существование
этического
кодекса
корпорации
как
коллективного этического стандарта помогает менеджерам корпорации
проникнуться пониманием этичности своих деловых решений.
3)
этические
кодексы
позволяют
контролировать
власть
тех
менеджеров, которые иногда просят, даже приказывают своим подчиненным
совершать не только неэтичные, но даже незаконные поступки. или иное
изобретение или рационализаторское предложение.
Глобальный этический кодекс туризма принят в Сантьяго (Чили) в
1999 г. на 13 сессии Генеральной ассамблеи ВТО.
В кодексе освещаются следующие вопросы в сфере туризма: вклад
туризма во взаимопонимание и взаимоуважение людей и сообществ;
обязанности профессионалов туристического бизнеса; право на туризм;
свобода туристских перемещений; права работников и предпринимателей в
туриндустрии.
Туризм
рассматривается
как
двигатель
индивидуальной
и
коллективной самореализации; фактор устойчивого развития; пользователь и
творец культурного наследия; полезная активность для принимающих стран
и сообществ.
Хартия туризма одобрена в 1985 г. на 6 сессии Генеральной ассамблеи
ВТО. Фактически документ содержит рекомендации по деятельности
нескольких субъектов туристической сферы: государства, представителей
местного населения туристских районов, работников в сфере туризма и
самих туристов. Рекомендации для последних содержатся в специальном
разделе (Кодекс туриста).
Манильская декларация по мировому туризму была принята всемирной
конференцией по туризму, проходившей в Маниле (Филиппины) в 1980 г.
Декларация определила место туризма в современном обществе.
В данном акте подчеркивается неразрывная связь между туризмом и
правами граждан на отдых, отпуск и свободные передвижения. В декларации
рассматривается экономическая составляющая туризма. Важное значение в
сфере туризма имеют чувство принадлежности к какой-либо культуре и
народу. Декларация устанавливает приоритет духовных ценностей в
туристической сфере, в указанной декларации отмечено, что туризм имеет
влияние на сферу занятости в государствах, поскольку способствует
созданию новых рабочих мест, также отмечается международное значение
туризма как фактора, содействующему взаимопониманию между народами.
Гаагская
декларация
по
туризму
принята
Межпарламентской
конференцией по туризму, проведенной в Гааге (Нидерланды) в 1989 г.
Содержание декларации сводится к закреплению 10 основных принципов,
которые необходимо соблюдать всем участникам отношений в сфере
туризма. В каждом принципе закрепляются основополагающий тезис и
рекомендации по его реализации:
Осакская декларация тысячелетия принята в 2001 г. на Конференции
лидеров туризма тысячелетия, которая прошла в Осаке (Япония). В данном
документе констатируются достижения сферы туризма к началу XXI в., а
также поднимаются проблемы развития рынка международного туризма,
сохранения культурного наследия на основе туризма, внедрения в
туристическую сферу современных информационных технологий.
Раздел 5. Сервисная деятельность. Культура сервиса. Принципы
профессиональной этики в туризме.
Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в
специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и
индивидуальных услуг.
Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а
удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с
помощью таких ценностей).
Культура сервиса - это система эталонных трудовых норм, высоких
духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как
с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными
требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное
обслуживание потребителей.
В
развитых
странах
мира
разрабатывается
комплекс
единых
требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм
и контролируется. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким
образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками руководства, а не
навязывать
персоналу
культуру
сервиса
исключительно
приказными
методами. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки
в овладении этикой и эстетикой обслуживания.
Подобный гибкий, но и одновременно жёсткий подход не мог быть
развит в советской сфере услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось
немало внимания со стороны всех уровней отраслевого руководства.
Вышестоящие органы обязывали хозяйственных руководителей бороться в
коллективах за культуру обслуживания клиентов.
Однако работник сферы услуг того периода, во-первых, был не
заинтересован в эффективной работе - качество и возрастающий объём труда
почти не отражались на вознаграждении, во-вторых, некачественное
обслуживание было распространено повсеместно и не влекло серьёзных
последствий
для
нерадивого
работника.
Поэтому
невнимательность к потребителю не были редкостью.
грубость
и
Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положительные
сдвиги в следующих направлениях:
· -за потребителя идёт борьба
- производители услуг осознают значение потребителей в развитии
бизнеса и конкуренции;
·-трансформируются в лучшую сторону многие организационнотехнологические стороны обслуживания: множество операций производится
посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники;
·- больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания.
Привлекательный вид витрин, выкладка товаров, интерьеры приёмных
помещений и контактных зон сервисных предприятий тому пример.
Культура труда работника туристической сферы (или фирмы)
предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их
работы:
-· профессиональной подготовки;
·-высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности,
владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и
надлежащего общего развития);
- организационно-технологического совершенствования труда.
В
сервисной
деятельности
немалое
значение
приобретают
психологические особенности процесса обслуживания клиентов.
Профнепригодность работника проявляется тогда, когда он не
признает важности конструктивных качеств характера, высоких
нравственных норм, не проявляет стремления овладеть ими.
Эстетические компоненты культуры обслуживания связаны:
- с художественными аспектами услуги,
-с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются
как красивые, гармоничные.
Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы,
отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих
обслуживание, и т.п
Раздел 6. Этикет как социальное явление. История мирового
этикета
Этикет – это сочетание формальных правил поведения в заранее
определенных ситуациях со здравым смыслом, рациональность вложенного в
них содержания.
История этикета тесно связана с историей человеческого общества. В
«Одиссее» Гомера, в древних египетских и римских рукописях уже
упоминаются правила хорошего тона. В 11 веке возникает общественная система
рыцарства и рыцарский этикет, впоследствии распространившийся по всей Европе.
Позже, в средневековом обществе, формируются сословные этикеты.
Затем возник придворный этикет. Каждая правящая династия создавала вокруг
себя сложный церемониал с определенной степенью торжественности. На основе
придворного этикета, только в более простой форме, формируется общегражданский
этикет.
В Россию европейский этикет проникает в начале XVIIIв. На русскую
почву переносились одежда, манера и внешние формы поведения. До
этого времени действует отечественный кодекс правил XVI века –
Домострой, утверждающий власть главы дома над всеми домочадцами и
слугами. В
дальнейшем, в царствование Елизаветы и
отбирались правила этикета, отвечающие требованиям и
Екатерины II,
особенностям
национальной культуры России, которая как евразийская страна во многом
соединяла противоположности Европы и Азии.
Раздел 7. Задачи этикета: соединение сфер взаимоотношений
людей в обществе. Правовой и нравственный аспект. Требования
современного этикета.
В настоящее время различают несколько видов этикета, основными из
которых являются:
- -придворный этикет -строго регламентируемый порядок и формы
обхождения, установленные при дворах монархов;
- дипломатический этикет- правила поведения дипломатов и других
официальных
лиц
при
контактах
с
друг
другом
на
различных
дипломатических приемах, визитах, переговорах;
- воинский этикет - свод общепринятых в армии правил, норм и манер
поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;
- общегражданский этикет - совокупность правил, традиций и
условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.
- бытовой этикет – правила поведения в собственном доме
-деловой этикет-сегодня чаще говорят - бизнес-этикет
-светский этикет –этикет гостей
- корпоративный этикет – этикет определенного образа жизни,
определяемого основным занятием.
Этикет в наши дни (современный этикет) расписывает поведение людей в быту, на
службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных
мероприятиях – приемах, церемониях, переговорах.
Этикет позволяет людям без особых усилий пользоваться уже готовыми формами
вежливости, принятой в данном обществе различными группами людей и на различных
уровнях.
Кроме того, этикет есть форма общественного контроля за
поведением каждого человека, и нарушение этикета вызывает те или иные
санкции. Они могут быть различными: начиная от осуждающего изумления и
кончая штрафом за нарушение общественного порядка.
Одним
из
основных
принципов
современной
жизни
является
поддержание нормальных отношений между людьми и стремление избежать
конфликтов. В свою очередь уважение и внимание можно заслужить лишь
при соблюдении вежливости, сдержанности. и деликатности.
Манеры - способ держать себя, внешняя форма поведения, обращения с
другими людьми, употребляемые в речи выражения, тон, интонация,
характерные для человека походка, жестикуляция и даже мимика.
Хорошими манерами считаются скромность и сдержанность человека,
умение контролировать свои поступки, внимательно и тактично общаться с
другими людьми.
Манеры относятся к культуре поведения человека и регулируются
этикетом.
Раздел 8. Этикет делового человека. Этикет коммуникаций
Деловой этикет — результат длительного отбора правил и форм
наиболее целесообразного
поведения,
которое способствовало успеху в
деловых отношениях.
В практике деловых отношений всегда есть какие-то
ситуации,
которых
невозможно
избежать.
Для
этих
стандартные
ситуаций
и
вырабатывают формы и правила поведения. Этот набор правил и составляет
этикет делового общения.
Этикет деловых отношений определяется, в частности, как свод
правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону
делового общения.
Деловая переписка – обобщенное название различных по своему
содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи.
К деловой переписке относятся: письма, исходящие из вышестоящих
организаций и между организациями. Деловое письмо может быть
адресовано коллективу или одному человеку, выступающему в качестве
юридического лица. Деловая переписка сохраняет и в настоящее время ряд
этических и этикетных норм и правил, которые очеловечивают ее,
ограничивая ее канцелярский стиль.
Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения
правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и
манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в
общении данного круга деловых людей.
Любая
коммуникация,
осуществляемая
без
слов,
считается
невербальной. Чувства, также как информация, могут быть переданы при
помощи одного или нескольких невербальных способов.
Слова нам дают содержание, невербальные составляющие определяют
отношение, а все вместе дает смысл.
Общепринятыми формами деловой коммуникации для работников всех
сфер деятельности (менеджеров, юристов, релайтеров) являются деловые
беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, разнообразные
деловые встречи.
Специфическими жанрами деловой коммуникации можно считать
спор, дискуссию, полемику, дебаты, прения, которые зачастую являются
составляющими таких форм делового общения, как совещания, собрания и
конференции, а могут иметь и самостоятельное значение.
Публичное выступление – передача одним выступающим информации
различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов
построения речи ораторского искусства.
Выступления классифицируются:
- речи деловых людей ,
- речи для особых случаев
- речи в дружеском кругу
Раздел 9. Культура одежды делового человека
Сформировавшийся образ делового человека (организации) обычно
называют имиджем. (от англ. слова –образ) Имидж складывается на основе
мнений, высказываемых о нем окружающими.
Внешний вид человека – один из ведущих факторов успеха, поскольку
для потенциального партнера именной внешний облик служит своеобразным
кодом, свидетельствующий о степени надежности, респектабельности и
успеха в делах того или иного бизнесмена.
Профессионалы в мире бизнеса с первых секунд определяют по
костюму положение служебной иерархии , сферу деятельности (банковские
услуги
или
шоу-бизнес),
характер
человека
(уравновешенный
или
эмоциональный). Соответствие костюма и данных, которые человек заявляет
о себе, для делового человека имеют решающее значение.
Со вкусом подобранная одежда, аксессуары, опрятный вид делают
человека уверенным, собранным энергичным.
Общие положения делового этикета в одежде.
Прежде всего, и мужчины, и женщины должны следить за собой - речь
идет о безукоризненной чистоте: чистых ногтях, чистых волосах и чистой
одежде. Обувь должна быть вычищена, каблуки должны быть аккуратными
– стертый, сбитый каблук, растоптанные туфли с прилипшей грязью сведут
на нет все старания быть модным и элегантным.
Дресс-код -это форма одежды и принципы ее ношения при посещении
различных
мероприятий,
заведений,
событий.
Одежда,
которую
подразумевает дресс-код на работе, не является униформой. Она может быть
индивидуальной, но подобранной по законам, предусмотренным в той или
иной компании. Виды дресс-кода зависят от сферы деятельности фирмы.
Раздел 10. Управленческая этика. Конфликты в профессиональной
деятельности.
Служебная этика — совокупность определенных нравственных
обязанностей, принципов и норм поведения, которые реализуются во
взаимоотношениях работников в процессе трудовой деятельности. Она
призвана объяснять мораль, прививать моральные принципы и правила
долга, чести, морально воспитывать человека. Служебная этика - это
конкретная реализация нравственных норм человека о его поведении,
взаимоотношениях, деятельности.
Один из элементов служебной этики — субординационные отношения.
Этика
основные
руководителя
управленческие
заключается
принципы
в
необходимости
(сугубо
совмещать
профессиональные)
с
общечеловеческими
нравственными
требованиями.
Всю
работу
по
управлению можно разделить на две части: управление деятельностью
фирмы и управление людьми (персоналом).
Существует три стиля руководства: авторитарный , демократический и
делегирующий (либеральный).
Авторитарным стилем управления называется комплекс различных
методов руководства, в использовании которых, руководитель организации
основывается на собственных знаниях, опыте, интересах и целях. Для
авторитарного стиля характерно жесткое единоначалие, а также слабый
интерес к работнику как к личности.
При коллегиальном или демократическом – руководитель стремится к
выработке коллективных решений, демонстрируя при этом интерес к
неформальному, человеческому аспекту отношений. Демократический стиль
управления характеризуется распределением полномочий, инициативы и
ответственности между руководителем и заместителями, руководителем и
подчиненными.
Делегирующим стилем управления называется комплекс различных
методов руководства, манера поведения руководителя, когда принятие
решения возлагается на подчиненных с переходом части ответственности на
сотрудников. Руководитель, который пользуется данным стилем, дает своим
сотрудникам практически полную свободу действий.
Либеральный означает полную устраненность руководителя от дел
коллектива.
Чтобы понять, конфликтный ли у подчиненного характер, начальник
должен
внимательно
пронаблюдать
за
его
поведением.
Основными
проявлениями конфликтогенного поведения обычно являются открытое
недоверие, перебивание коллеги или даже начальника, принижение
значимости
роли
коллеги,
а
в
некоторых
случаях
и
начальника,
подчеркивание различий между собой и коллегой по работе не в его пользу,
устойчивое нежелание признавать свои ошибки и чью-то правоту,
заниженная оценка вклада коллеги в общее дело и преувеличение
собственного
вклада,
постоянное
навязывание
своей
точки
зрения,
неискренность в суждениях, резкое ускорение темпа беседы и ее
неожиданное прекращение, неумение выслушать и понять точку зрения
коллеги и еще многое другое, что обычно воспринимается окружающими
крайне негативно.
Человека с конфликтным характером можно отнести к одному из трех
типов: 1) стремление к превосходству;
2) проявление агрессивности;
3) проявление эгоизма
Любой начальник, выявив в коллективе конфликтную личность должен
своевременно принять определенные меры.
Раздел 11. Основные элементы делового этикета и современного
этикета в быту.
Деловой этикет — результат длительного отбора правил и форм
наиболее целесообразного
поведения,
которое способствовало успеху в
деловых отношениях.
Корпоративный имидж состоит из множества компонентов, которые
отражают, по сути, все, чем живет компания ее нравственные ценности,
стиль общения внутри и вне организации, и, соответственно, то, как она
воспринимается окружающими. Очень важно название организации. Важно,
чтобы название компании отражало суть ее деятельности, было звучным и
легко произносимым (а значит, и легко запоминающимся). И никакой
двусмысленности в названии.
Подчеркнуть индивидуальный стиль компании помогает логотип, размещающийся,
как правило, на фирменной сувенирной продукции, в стиле одежды работников, офисных
помещениях. Одежда работников всегда соответствует сфере деятельности компании.
Единый стиль одежды помогает подчеркнуть дух сплоченности внутри компании.
Необходимо знать и уметь как вести себя с деловыми партнерами,
добиваться понимания в процессе общения, прогнозировать поведение
партнеров и направлять их поведение к желаемому результату – все это
включает в себя коммуникативная культура.
Приветствия, обращения, представления, культура речи, этикет речи в
повседневных и деловых отношениях имеют несомненно важное значение. В
основе коммуникативной культуры лежат общепризнанные нравственные
требования к общению, связанные с признанием ценности каждой личности:
вежливость,
корректность,
тактичность,
скромность,
точность,
предупредительность.
Нужно быть осторожными с употреблением иностранных слов и
выражений. Употребление непонятных собеседнику слов – не лучший способ
показать свою эрудицию и образованность. Это не только не способствует
лучшему взаимопониманию, но и вызывает раздражение. В народе давно
подмечено: кто ясно мыслит, тот ясно излагает. Чем доходчивее, понятнее
собеседнику будет ваша речь, тем больше вероятность, что вы найдете
общий язык.
Деловая беседа – передача или обмен информацией и мнениям по
определенным вопросам или проблемам. Как правило, деловые беседы
планируются заранее. В процессе подготовки определяется предмет беседы,
круг вопросов, который целесообразно обсудить, основные намерения,
которые необходимо осуществить. По итогам деловых бесед принятие
решения, заключение сделок необязательно.
Деловые переговоры – основное средство согласованного принятия
решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры
всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений,
сделок, контрактов.
Деловое совещание – способ открытого коллективного обсуждения
проблем группой специалистов.
Деловой спор как вид коммуникации широко применяется при
обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия единого мнения по
обсуждаемому вопросу.
Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы
кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Основа успешного
проведения
делового
телефонного
разговора
—
компетентность,
тактичность, доброжелательность, владение приемами
ведения беседы,
стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь
в ее решении.
Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в
спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.
Во время делового телефонного разговора необходимо создать
атмосферу взаимного доверия.
Эффективность
делового
телефонного
общения
зависит
от
эмоционального состояния человека, от его настроения.
Следует тщательно продумать и четко представить цель звонка;
определить вопросы, которые следует решить с абонентом; предварительно
подготовить все необходимые документы, которые могут потребоваться по
ходу разговора; уточнить фамилию, имя, отчество, должность нужного
абонента,
чтобы
избежать
искажения.
Перед
звонком
обязательно
продумайте свою речь и сделайте себе пометки.
Правила поведения на улице, в различных видах транспорта, в
административных
учреждениях,
музеях,
театрах,
развлекательных
комплексах и т. д. Воспитанный человек всегда ведет себя достойно, вне
зависимости от места, в котором находится. Находясь в общественном месте:
на улице или в транспорте, театре или музее, в кафе или в доме отдыха, в
административном учреждении, он следует принципу современного этикета
– никогда никого не поставить в неудобное положение. Находясь на улице,
не стоит останавливать на улице своего знакомого, если он идет не один. Не
следует идти против «течения» и разглядывать витрины.
В транспорте следует уступать место пожилым людям, женщинам с
маленькими детьми.
При посещении магазина нужно помнить о вежливости. Входя в
магазин, надо помнить, что сначала надо выпустить из магазина тех, кто
выходит с покупками, а затем войти в магазин. Не следует перебирать
руками не упакованные продукты, грубить подавцам и критиковать вслух
имеющиеся в магазине товары.
Собираясь в театр, продумайте свой костюм. Для мужчин хорош
нарядный костюм, для женщины - нарядная одежда. Мужчина всегда должен
оставаться предупредительным и галантным. В том случае, если он приходит
в театр или концерт, сопровождая даму, то правила этикета предписывают
ему открывать двери перед женщиной. Не следует опаздывать к началу
спектаклей или концерта.
В соответствии с правилами этикета не следует шуметь, громко
разговаривать в музеях и на выставке, покидать зрительный зал среди
представления.