Vostochnaya_Tehnika-casestudy
advertisement
КАК «ВОСТОЧНАЯ ТЕХНИКА» РЕШИЛА ЗАДАЧИ ТЕЛЕМАРКЕТИНГА И ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ Обзор О заказчике Заказчик: «Восточная Техника» Страна: Россия Область деятельности: дистрибуция промышленных товаров «Восточная Техника» - официальный дилер компании Caterpillar на территории Западной и Восточной Сибири, Якутии и севера Дальнего Востока. Сегодня территория, которую обслуживает «Восточная Техника», является самой большой дилерской территорией Caterpillar в мире. Компания специализируется на продаже новой и б/у строительной, горной, карьерной техники и машин для дорожного строительства, предоставляет услуги по их ремонту и сервисному обслуживанию. «Восточная Техника» также поставляет на российский рынок продукцию компаний Metso Minerals (дробильносортировочное оборудование) и Sullair (компрессорное оборудование). О компании «Восточная Техника» - официальный дилер компании Caterpillar на территории Западной и Восточной Сибири, Якутии и севера Дальнего Востока. Решение Microsoft Dynamics AX Преимущества решения «Восточная техника» автоматизировала процесс проведения и обработки результатов телефонных опросов. С помощью таких опросов сотрудники CRM группы ежемесячно оценивают, насколько клиенты удовлетворены качеством приобретенной техники или оборудования, сервисных услуг и организуют работу с претензиями. Инструменты решения также используют сотрудники службы технической поддержки «Восточной Техники». С помощью решения на основе Microsoft Dynamics AX они определяют потенциальные заказы на сервисное обслуживание и закупку запасных частей. Партнер Columbus - международная консалтинговая компания, в России и СНГ работает с 1997 года. Columbus разрабатывает и внедряет готовые решения класса ERP, BI, CRM, WMS, и предлагает отраслевые ноу-хау для компаний, занятых в розничной торговле и дистрибуции, пищевом и промышленном производстве, финансовом секторе, строительстве и недвижимости, сфере профессиональных услуг. Ситуация и выбор решения Потребность в проекте возникла с ростом количества задач по работе с заказчиками, необходимостью фиксировать и анализировать результаты проведенных с ними телефонных переговоров. В «Восточной Технике» появилась должность внутреннего представителя по продаже сервиса и запчастей, в сферу ответственности которого относятся техническая поддержка существующих заказчиков и расширение активной клиентской базы (телемаркетинг). Целями внедрения являются улучшение качества обслуживания заказчиков дистрибьютора, оценка уровня их удовлетворенности и лояльности, углубленная сегментация клиентской базы данных, а также выявление потребностей заказчиков в услугах по сервисному ремонту, продаже запчастей и комплектующих. Специалисты Columbus развернули требуемое решение на основе стандартного CRM функционала системы Microsoft Dynamics AX. Решение До применения системы сотрудники «Восточной Техники» – и отдела по работе с клиентами, и службы технической поддержки – составляли списки исходящих звонков вручную, в табличных формах Excel. Сейчас такие списки формируются на основе содержащихся в ERP-системе данных о текущих заказчиках. Майя Попова, внутренний представитель по продаже сервиса и запчастей в отделе технической поддержки заказчиков Центральной и Западной Сибири, «Восточная Техника»: «Новый инструмент позволил вести целенаправленную работу с заранее сегментированной клиентской базой, понять динамику изменения спроса заказчиков на нашу продукцию и услуги. Средства отчетности Microsoft SQL Server 2008 помогли нам обеспечить полный контроль над показателями работы подразделения. С помощью инструментов, заложенных в решении Columbus, мы также получаем отчеты, с помощью которых можем легко отслеживать и анализировать свою эффективность и прибыльность». При формировании списков обзвона клиентов учитываются различные параметры, к примеру, объем продаж машин, запчастей или сервиса, тип и количество закупленной продукции (машин, запчастей), наименование производителя и т.п. Для ускорения процесса обзвона списки контактных лиц равномерно распределяются между сотрудниками по работе с клиентами «Восточной Техники», что исключает повторный звонок одному и тому же покупателю. Набор номеров производится автоматически, вся информация о совершенных звонках, включая дату и время, телефон, контактное лицо, единообразно регистрируются в системе в виде истории звонков. Решение, созданное Columbus, позволило специалистам по работе с заказчиками существенно сократить время, затрачиваемое на организацию и проведение каждого обзвона. Развернутый проектной командой CRM модуль включает функционал для организации и проведения клиентских опросов. Для этого ко всем спискам обзвона прилагаются различные анкеты, включающие закрытые вопросы или серию суждений, которые клиенты компании должны оценить по десятибалльной шкале. Такие опросы специалисты по продажам «Восточной Техники» проводит раз в месяц. В ходе обзвона в ERP-системе фиксируются вопросы и жалобы клиентов, по каждому из которых назначаются ответственные за их решение специалисты, определяются сроки и планы выполнения задач. Анализируя результаты опросов c помощью функционала решения Columbus, специалисты CRM группы компании «Восточная Техника» получают оценки уровня удовлетворенности покупателей. В то же время сотрудники технической поддержки задействуют возможности модуля, чтобы собрать информацию о качестве работы закупленной клиентом техники и оборудования, выделять потенциальные заказы и определять ряд соответствующих мероприятий с клиентами. Специалисты по технической поддержке «Восточной Техники» в любое время могут создать новые анкеты или изменить действующие при необходимости, составлять списки клиентов по различным параметрам и проводить собственные опросы. Если клиент заинтересован в сервисном обслуживании и закупке дополнительных запасных частей, сотрудник по технической поддержке использует инструменты решения, чтобы спланировать текущие и будущие действия по работе с данным клиентом. Итоги работы специалистов служб по работе с клиентами и технической поддержки отражаются в виде соответствующих отчетов – по заполненным анкетам, поступившим претензиям и дополнительным клиентским заявкам. За счет инструментов Microsoft SQL Server 2008 Reporting Services данные этих отчетов можно визуализировать в табличном виде. Результаты анкетирования используются для организации маркетинговых кампаний и для усовершенствования процесса продажи продуктов и услуг «Восточной техники». Результаты По итогам проекта «Восточная техника» получила удобный инструмент для оперативного опроса покупателей и смогла персонифицировать собственные предложения под различные потребности клиентов. Валерия Погарская, руководитель CRM группы, «Восточная Техника»: «Процесс анкетирования упростился: контактное лицо для опроса в выбранной компании определяется автоматически, необходимая информация о клиенте и приобретенной продукции всегда под рукой. Удобно фиксировать результаты опроса, управлять ими, формировать необходимые отчеты, создавать и распределять задачи между сотрудниками подразделений. И самое важное – мнение клиента, полученное в ходе опроса, немедленно доступно всем сотрудникам, вовлеченным в работу с ним». Майя Попова, внутренний представитель по продаже сервиса и запчастей в отделе технической поддержки заказчиков Центральной и Западной Сибири, «Восточная Техника»: «Новый инструмент позволил вести целенаправленную работу с заранее сегментированной клиентской базой, понять динамику изменения спроса заказчиков на нашу продукцию и услуги. Средства отчетности Microsoft SQL Server 2008 помогли нам обеспечить полный контроль над показателями работы подразделения. С помощью инструментов, заложенных в решении Columbus, мы также получаем отчеты, с помощью которых можем легко отслеживать и анализировать свою эффективность и прибыльность». Дополнительные сведения Информация о других проектах, реализованных на базе технологий корпорации Майкрософт, доступна по адресам: http://www.Microsoft.com/rus/business/casestudies (на русском языке) или http://www.microsoft.com/resources/casestudies (на английском языке). За дополнительными сведениями о продуктах и услугах обращайтесь в информационный центр корпорации Майкрософт по телефонам (495) 916– 71–71 (Москва), (800) 200–80–01 (все города России). Адрес корпорации Майкрософт в Интернете: http://www.microsoft.com/ (на английском языке), http://www.microsoft.com/rus/ (на русском языке). Адрес компании Columbus в Интернете: http://columbusglobal.com/ru Для получения дополнительных сведений о проекте (решении) посетите сайт: http://www.microsoft.com/rus/dynamics/crm/overview. aspx Для получения дополнительных сведений о клиенте посетите сайт: http://www.vost-tech.ru © Корпорация Майкрософт, 2010. Все права защищены. Настоящий документ носит исключительно разъяснительный характер. КОРПОРАЦИЯ МАЙКРОСОФТ НЕ ПРЕДОСТАВЛЯЕТ ЭТИМ ДОКУМЕНТОМ НИКАКИХ ГАРАНТИЙ, ЯВНЫХ ИЛИ ПОДРАЗУМЕВАЕМЫХ. Microsoft Dynamics CRM является зарегистрированным товарным знаком корпорации Майкрософт (Microsoft Corporation) в США и других странах. Названия прочих организаций и изделий являются товарными знаками соответствующих владельцев. Продукты Microsoft
