Вариант 5.

Вариант 5.
1. Обслуживание в службе приема и размещения это:
а) деятельность сотрудников при непосредственном контакте с потребителем
услуги;
б) оказание услуги потребителю;
в) комплекс мер по обслуживанию населения;
г) способ удовлетворения потребностей гостей.
2. Эскалация противоборства характерна для следующей стадии конфликта:
а) латентной (скрытой);
б) открытой;
в) завершающей;
г) предконфликтной.
3. В соответствии с Международным «Кодексом отношений между
гостиницами и турагенствами», когда номер в гостинице должен быть
предоставлен клиенту-туристу:
а) в 12 ч дня;
б) в 14 ч дня;
в) не позднее 15 ч дня;
г) иное.
4. Конфликтоустойчивость личности сотрудника службы приема и
размещения определяется:
а) эмоционально-волевыми качествами;
б) мотивацией;
в) стереотипами поведения;
г) эмоциональной лабильностью.
5. Определите тип конфликтной личности клиента по следующим
поведенческим характеристикам: хочет быть в центре внимания; хорошо
приспосабливается к различным ситуациям; планирование своей
деятельности осуществляет ситуативно; кропотливой, систематической
работы избегает.
а) ригидный тип;
б) неуправляемый тип;
в) демонстративный тип;
г) сверхточный тип.
6. Какой из перечисленных ниже методов урегулирования конфликтов
признается универсальным:
а) уход от конфликта;
б) переговоры;
в) откладывание разрешения конфликта;
г) компромисс.
7. Устное или письменное выражение претензий потребителя по поводу
обслуживания – это:
а) поиск понимания;
б) призыв к совести;
в) жалоба;
г) возражение.
8. Технологии рационального поведения в конфликте – это:
а) совокупность способов психологической коррекции, направленной на
обеспечение конструктивного взаимодействия конфликтантов на основе
самоконтроля своих эмоций;
б) совокупность способов воздействия на соперника, позволяющих добиться
реализации своих целей в конфликте;
в) вид психологического воздействия, искусное исполнение которого ведет к
скрытому возбуждению у соперника намерений, не совпадающих с его
актуально существующими желаниями;
г) использование технологий влияния и скрытого управления.
9. Своей направленностью сервисная деятельность стремится преодолеть в
людях:
а) экзерцицию;
б) тревожность;
в) неопределенность;
г) экзарацию.
10. Стратегия поведения в конфликтных ситуациях, подразумевающая
принятие точки зрения другой стороны, но лишь до определенной степени:
а) приспособление;
б) компромисс;
в) сотрудничество;
г) уклонение.
11. Жесты клиента, включающие потирание ладоней, медленное вытирание
влажных ладоней о ткань, — это жесты:
а) ожидания;
б) недовольства;
в) нетерпения;
г) неприятия.
12. Конфликт, возникающий на основе реально существующих
субъектами противоречий – это:
а) случайный конфликт;
б) условный конфликт;
между
в) конструктивный конфликт;
г) смещенный конфликт.
13. Из перечисленных вариантов, являются средствами сознательного
воздействия на клиента в процессе общения:
а) выбор времени, места, состава участников;
б) организация ритмичного взаимодействия;
в) построение пространства взаимодействия;
г) все ответы правильные.
14. Совместная деятельность участников конфликта в гостинице,
направленная на прекращение противодействия и решение проблемы,
которая привела к столкновению – это:
а) управление конфликтом;
б) разрешение конфликта;
в) урегулирование конфликта;
г) профилактика конфликта.
15. Из нижеприведенных описаний определите, где конфликт
конструктивный, а где деструктивный:
а) одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции, не желает
учитывать интересы другой стороны, прибегает к нравственно осуждаемым
методам борьбы, стремится психологически подавить партнера,
дискредитируя и унижая его;
б) оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и
разумных аргументов. Разрешение такого рода конфликтов приводит к
развитию отношений между людьми в соответствии с законом диалектики,
утверждающим, что борьба противоположностей - источник развития.
Ответ: конструктивный - ______; деструктивный - ______.