Конфликт 1

Конфликт: предотвратить или обезвредить. Часть 1.
Первостольники ежедневно сталкиваются со сложными психологическими
задачами. Ведь их визави — посетители аптек — по определению, — не
беззаботные, счастливые, здоровые мужчины и женщины, а люди, имеющие
проблемы со здоровьем или покупающие лекарства для больных
родственников. Среди них — много раздраженных, нетерпеливых, нервных
людей, нередко ожесточенных и агрессивных, находящихся в стрессовой
ситуации. Конфликты, возникающие с завидной частотой, мешают
качественной работе, угнетают эмоциональный микроклимат в аптеке и
вызывают стресс, — как у клиента, так и у фармацевта. Владение искусством
предупреждения и грамотного разрешения конфликтов является одной из
профессиональных потребностей работников первого стола. К сожалению, не
все первостольники владеют навыками общения с трудными клиентами и
разрешения конфликтных ситуаций. Предлагаю вам поразмышлять о природе
и причинах конфликта, о том, откуда он берется и как развивается, как его
можно предотвратить, каким образом погасить напряжение и конструктивно
разрешить ситуацию, а также как относиться к конфликтам и какие уроки
извлечь для себя. Мы пойдем шаг за шагом, вскрывая хорошо нам известные
факты и объективные моменты для того, чтобы взглянуть на них по-новому.
Конфликты и их источники. Психологический словарь определяет конфликт
как «трудноразрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными
переживаниями», а конфликтогены, в свою очередь, как факторы,
порождающие конфликт, его источники. Конфликтогеном может являться
любой предмет, вещь, идея, взгляд, отношения, слова, действия (или
бездействие), способные привести к возникновению конфликтной ситуации и
перерастанию ее в конфликт. Давайте посмотрим, с какими основными
источниками конфликтов сотруднику аптеки приходится сталкиваться чаще
всего.
Источниками конфликта со стороны покупателя могут быть:
1. Проблема возврата / обмена купленных ранее лекарственных средств.
Какими бы крупными буквами не было написано соответствующее
объявление, на каком бы видном месте оно не было вывешено — все равно
находятся клиенты, которые пытаются вернуть или обменять купленный в
аптеке товар. Естественно, им отказывают и, естественно, они на это плохо
реагируют.
2. Проблема очень высокой, с точки зрения клиента, цены на нужный
препарат. Все знают, что жизнь в России дорога и стоимость ее продолжает
расти. И все знают, что цены на лекарства формирует не работник первого
стола, продающий их. Но когда человек находится перед кассой, это как-то
забывается, и весь отрицательный заряд чувств выплескивается на
первостольника.
3. Проблема отсутствия нужного препарата. Отсутствующий препарат
необходим клиенту или кому-то из его близких. Бывает, клиент обошел уже
пять-шесть аптек и ни в одной из них не нашел того, что ему нужно. Ноги
ноют, домой хочется, раздражение все сильней и сильней. Так недалеко и до
взрыва.
4. Проблема очереди. Очередь волнует и раздражает практически каждого
посетителя аптеки.
Источниками конфликта со стороны продавца могут быть:
1. Проблема «забывчивых». Иногда покупатель стоит перед вами и,
задерживая очередь, пытается вспомнить название нужного ему лекарства, о
котором он где-то слышал или рекламу которого видел по телевизору. При
этом «забывчивый» уверен, что вы должны разгадать его ребус, потому что вы
здесь, чтобы разгадывать его ребусы. «Стишок еще такой есть про это
лекарство, по телевизору все крутят... Подождите, я Вам сейчас его
перескажу... Ну, понятно?». Или так, например: «Мне нужны тизин, коделак и
колгейт для ребенка 15 лет», — просит клиент. «Может, колдрекс?» —
уточняет фармацевт. Часто это бывает просто невыносимо. К тому же таких
людей немало. Один или два раза в день можно, наверное, и стерпеть, а вот
если так повторяется несколько раз подряд, и к разгадыванию кроссворда
подключается уже и очередь, фармацевт теряет терпение.
2. Проблема «чересчур грамотных» клиентов. В наше время появился новый
тип клиента — недоверчивые люди, которые склонны перепроверять любое
ваше слово, ставить под сомнение любую рекомендацию. На любое ваше
предложение у них готов вопрос с информацией: «А я слышал, что...» «А я
прочитал в Интернете, что...» «А вы знаете, что написано вот тут, в
аннотации?». Эти люди доверяют интернету, рекламе и друзьям больше, чем
специалистам. Знают все лучше вас, считают себя чуть ли не
профессионалами, всегда правы, не умеют слушать. Конечно, они вызывают
раздражение и желание сказать: «Зачем спрашивать, если вы и так все знаете?»
3. Испытывающие недостаток внимания. Такие клиенты считают, что в аптеке
нет никого, кроме них, что все ваше внимание должно быть приковано к ним,
долго изучают аннотации, задают немало вопросов. Им все время недостает
полученной информации (недостаточный объем, непонятная речь работника
первого стола, изобилующая профессиональными терминами). Как только вы
пытаетесь завершить беседу с ними, так как привести их к покупке
невозможно, они начинают активно сопротивляться и вгоняют вас в стресс.
Первичные выводы о предотвращении конфликтов. Перечислив основные
конфликтогены, мы можем сделать ряд выводов о том, какие действия мы
нужно предпринять для предотвращения конфликтов. Некоторые
конфликтогены могут быть объективно устранены, например, проблема
наличия лекарств и наличие размена (сдачи) на кассе. Есть конфликтогены,
которые устранить нельзя, например, тот самый больной вопрос о возврате
или обмене купленного товара. Здесь важно не поддаваться на манипуляции
клиента, будь то грубое давление или попытка вас разжалобить. Согласно
закону, купленные в аптеке товары не подлежат возврату и обмену.
Придерживайтесь единого подхода, не делайте исключений: первостольник
должен быть уверен, что его отказ будет поддержан всеми работниками
аптеки. Надо предоставить грамотные обоснования отказа и предотвратить
дальнейшее развитие скандала. Там, где соблюдается правило, покупатели со
временем принимают это как должное, уважая последовательность. В
отношении других конфликтогенов, очень важно выработать и использовать
четкий алгоритм работы. В любых ситуациях работник первого стола должен
отвечать уверенно, глядя в глаза покупателю. К часам-пик нужно быть
готовыми заранее и управлять ситуацией с первой минуты стрессовых часов.
Парадоксально, но люди проводят в очереди к врачу или за билетами на поезд
больше часа и не возмущаются. А в аптеке возмущение «Почему так
медленно!» возникает уже через пять-десять минут стояния людей в очереди
и может привести к скандалу. Если только это не управленческий вопрос (в
некоторых аптеках действительно требуется купить дополнительный
кассовый аппарат и поставить еще одного сотрудника за кассу), работа с
очередью должна быть подвластна первостольнику: кого-то он просит
подождать, выражает понимание, говорит «обслужим всех и быстро, если вы
будете сохранять спокойствие...» и так далее. Это принципиально помогает
сохранить
клиентов,
способствует
лучшему
обслуживанию
и
предотвращению конфликтов. Если сразу несколько покупателей
одновременно требуют внимания (одного вы обслуживаете, а второй
пролезает в окошечко со словами «Я только спросить»), не стоит пытаться
удовлетворить все запросы сразу, нужно сохранять спокойствие и выдержку.
Не надо суетиться и пытаться ускорить процесс продажи. Это может привести
к досадным промахам. Попросите у покупателей терпения, дайте им знать, что
каждый клиент получит столько внимания, сколько нужно для решения его
вопроса. Исследования показывают, что не удовлетворены услугами или
товарами 20% покупателей. Если первостольник не сумеет разрешить
конфликтную ситуацию быстро и грамотно, аптека потеряет 9 из 10
недовольных клиентов. Зато при условии профессионального и оперативного
разрешения проблемы или конфликта, 80% посетителей станут еще более
лояльными.
Опасные субъективные конфликтогены. Самыми коварными и опасными
являются поведенческие, субъективные конфликтогены, так как именно они
действуют на первостольника уничтожающе, лишают сдержанности,
провоцируют на ответную реакцию и эскалируют конфликт. Такой
конфликтоген мы стараемся парировать более сильным, часто максимально
сильным среди возможных. Субъективные конфликтогены надо «знать в
лицо». Рассмотрим несколько примеров:
стремление к превосходству, снисходительный тон («Побыстрее можете
там?»), хвастовство («Я покупаю только самые лучшие западные лекарства»),
категоричность, безапелляционность, навязывание своего мнения («Не надо
советов, я сам знаю, что покупать»), перебивание собеседника («Хватит,
понятно и так»), повышение голоса, грубость;
проявление агрессивности («Я буду жаловаться!», «Распустились!» «Еще
навязывает!» «Вам ведь русским языком сказано»);
проявление эгоизма, желание внимания к себе, независимо от количества
людей в очереди («Я еще не все спросила» «А что у вас есть от головы, может,
мне понадобится»);
открытое недоверие («Ей бы только впарить товар подороже» «я продавцам не
верю»);
Подобные конфликтогены представляют собой посягательство, хоть и
завуалированное, на достоинство человека. Основными словесными
конфликтогенами являются слова-оскорбления: «грубиянка», угрозы: «вы еще
пожалеете»,
слова-сравнения:
«работает,
как
черепаха»,
словадолженствования: «вы обязаны», «срочно принесите», слова-обвинения : «это
ваша вина», слова — ссылки на отрицательные мнения других людей об
аптеке: «мне соседка говорила, что в вашей аптеке навяжут или обманут».
Люди гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что
говорят сами. Они желают защитить себя и свое достоинство, но не столь
внимательны, когда дело касается достоинства других, и потому не следят за
своими словами.
Отношение к конфликтогенам. Конфликтогены приводят к конфликту в
основном в тех случаях, если они не распознаны, и вы не взяли управление над
ними в свои руки. Вам необходимо выявить их, осознать и сформировать
правильное отношение
конфликтогенами.
к
ним.
Вот
основные
правила
работы
с
Учитесь понимать потребности конфликтующего человека.
Помните, что ограничить воздействие конфликтогенов гораздо легче, если их
вовремя обнаружить.
Старайтесь в общении действовать по принципу «если не я, то кто же?», что
способствует ограничению влияния конфликтогенов.
Стремитесь к ясности высказываний, недвусмысленности и информативности.
Не жалейте сил для создания вокруг себя атмосферы психологического
комфорта.
Можем ли мы заранее выявить конфликтных покупателей? Каждый раз, стоя
за кассой, мы держим в поле зрения торговый зал и посетителей. Обладая
опытом в общении с людьми, мы безошибочно выделяем агрессивно
настроенных людей, которые сами провоцируют конфликты. Даже если повод
слишком мал, они раздувают его. Иногда это люди пожилого возраста или же
торопящиеся работающие люди, которые стараются как можно быстрее
попасть в начало очереди. Таких покупателей видишь сразу: они или слишком
импульсивны, или показывают ледяное спокойствие, или задают много
вопросов, цепляясь к словам. Есть люди агрессивные по натуре: они ищут
предлог, чтобы пошуметь, покричать, понападать на работника аптеки,
дестабилизируя остальных посетителей. Но к счастью, агрессивных от
природы людей меньшинство. У большинства природная агрессивность в
норме, а проявляется лишь ситуативная агрессивность. Кого же агрессоры
способны вовлечь в конфликт? Конечно, людей, находящихся в нервозном,
стрессовом, «разбалансированном» эмоциональном состоянии вследствие
каких-то личных неприятностей: кто-то работу потерял, кто-то с женой
поссорился, кого-то дети не слушаются. И любой повод становится хорош для
того, чтобы сорваться.
Как воспринимать конфликтных клиентов? Увидев особенный типаж, следует
не поддаваться на провокации. Сразу нужно предпринять следующее:
1. Отделить человека от его проблемы, убедить себя, что клиент пришел за
помощью в аптеку со своей проблемой и ему нужна поддержка, а эмоции —
это болезненное состояние. «Врач на таких людей не обижается».
2. Использовать конструктивные выражения, которые уведут его от
нестабильно эмоционального состояния к необходимости решить свою
проблему.
А если конфликт все-таки возник. Главные составляющие конфликта —
накопившееся противоречие, содержащее первопричину конфликта и
стечение обстоятельств, являющихся поводом для взрыва разногласий. Самое
главное — разрешить конфликт как можно быстрее, устранив конфликтную
ситуацию и исчерпав инцидент.
Последствия конфликта могут быть разными. Если конфликт находит быстрое
и конструктивное разрешение, продажа состоялась, и посетитель ушел
довольный, не исключено, что его доверие к аптеке еще более укрепится. Если
же посетитель уйдет из аптеки раздраженным, обиженным, то вряд ли он
станет ее постоянным клиентом. Скорее всего, это потерянный клиент. Кроме
того, свое негативное отношение к данной аптеке он передаст и своим
близким, знакомым, сослуживцам. Таким образом, неудачный конфликт с
одним посетителем отпугнет несколько потенциальных покупателей.
В следующей статье мы продолжим разбирать данную тему и остановимся на
алгоритме разрешения конфликта, стилях выхода из конфликтных ситуаций и
поговорим о том, как можно относиться к конфликту и восстанавливать силы
после него.