Б3.ДВ.3.2 Культура серв

Фонд оценочных средств для проведения промежуточной аттестации обучающихся по
дисциплине (модулю): Б3.ДВ.3.2 Культура сервиса
Общие сведения
Кафедра
Направление подготовки
Дисциплина (модуль)
Тип заданий
Количество этапов формирования
5.
компетенций (ДЕ, разделов, тем и т.д.)
1.
2.
3.
4.
Технологии и сервиса
100400.62 Туризм
Б3.ДВ.3.2 Культура сервиса
Кейс-задание
9
Перечень компетенций
ПК-12 - умение организовать и качественно осуществлять процесс обслуживания
потребителя
Критерии и показатели оценивания компетенций
Знания: теоретические и правовые основы культуры сервиса; психологические, этические,
эстетические, корпоративные, организационные, экономические компоненты культуры
сервиса.
Умения: работать в «контактной зоне» как сфере реализации сервисной деятельности.
Навыки: владение методами бесконфликтных взаимоотношений с потребителем в
процессе сервисной деятельности.
Опыт деятельности: Этапы формирования компетенций (ДЕ, разделов, тем и т.д.)
1. Общая характеристика культуры сервиса.
2. Организационная культура сервиса.
3. Психологическая культура сервиса.
4. Эстетическая культура сервиса.
5. Корпоративная культура предприятия сервиса.
6. Культура деловых взаимоотношений на предприятии сервиса.
7. Роль имиджа в формировании культуры сервиса.
8. Культура производственного менеджмента в сервисе.
9. Экономическая культура сервисного предприятия.
Шкала оценивания (за правильный ответ дается 1 балл)
«2» – 60% и менее
«3» – 61-80%
«4» – 81-90%
«5» – 91-100%
Типовое контрольное задание (контрольная работа, тест, кейс-задание и пр.)
Кейс-задание
Если вы хотите создать действительно мощный деловой имидж, который будет
оказывать эмоциональное воздействие на клиента, вам необходимо овладеть тремя
уровнями установки эмоциональной связи с ним:
· вежливое обращение с покупателем;
· благодарность покупателю за покупку (создание программы поощрения
постоянных покупателей, интерес к его мнению о качестве услуги);
· умение затронуть самую чувствительную струнку в клиенте: потребность
чувствовать себя значимым.
Поясните, каким образом можно проявить третий уровень этой эмоциональной
связи.
Методические материалы, определяющие процедуры оценивания знаний
Образцы решения кейс-заданий
Высшим искусством в отношениях с вашим покупателем как раз и является
умение затронуть его потребность ощутить себя значимым. Между вами создается
эмоциональная связь, и вы приобретаете постоянного клиента. Несмотря на то, что очень
немногие обладают этим умением, освоить технику установления эмоциональной связи
не так уж сложно. Самое простое, что вы можете сделать, - это сказать комплимент
покупателю по поводу его внешнего облика: "Какое красивое платье!", "Этот галстук вам
так идет".
Если вы знакомы с покупателем, спросите его о семье, недавнем отпуске или
поздравьте с днем рождения. Для того чтобы покупатель смог ощутить свою значимость
для вас, в общение с ним надо внести личностный оттенок.
Каким же образом можно научить своих работников удовлетворять потребность
клиентов в ощущении собственной значимости? Необходимо обучить их тому, чтобы в
первые секунды общения с потенциальным покупателем они забывали о товаре и
полностью концентрировались на находящемся перед ними человеке. Их слова могут
дать ощущение уверенности в себе и собственной значимости клиенту.
Что произойдет, если вы не будете скупиться на внимание и комплименты?
Возможно, вы получите еще одного постоянного клиента.
Фирма может потрясающе выглядеть снаружи, быть самой чистой, самой красивой
и повсеместно рекламируемой. Но она будет оставаться просто химчисткой или просто
магазином, торгующим сложной бытовой техникой, пока работники не научатся
затрагивать души покупателей, дав им почувствовать их значимость.
Примерный перечень вопросов к зачету
1. Общая характеристика культуры сервиса.
2. Факторы, оказывающие влияние на восприятие сервиса клиентом.
3. Основные составляющие качественного сервиса
4. Направления повышения культуры сервиса.
5. Организационная культура сервиса.
6. Психологическая культура сервиса.
7. Эстетическая культура сервиса.
8. Корпоративная культура предприятия сервиса.
9. Культура деловых взаимоотношений на предприятии сервиса.
10. Культура оформления документов.
11. Культура организации делового общения.
12. Роль имиджа в формировании культуры сервиса.
13. Этикет, манеры поведения личности.
14. Культура речевого общения.
15. Прием и общение с посетителями.
16. Барьеры в общении и их преодоление.
17. Стрессы и стрессовые состояния.
18. Профессиональное выгорание и его профилактика.
19. Культура производственного менеджмента в сервисе.
20. Экономическая культура сервисного предприятия.