Дополнительные правила по поддержке для MS

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПРАВИЛА И УСЛОВИЯ MICROSOFT
по поддержке пользователей
программ для ЭВМ компании Microsoft,
распространяемых посредством ESD
Лицензиат должен обеспечить соблюдение и выполнение нижеуказанных
минимальных требований к поддержке пользователей программ для ЭВМ, получающих
активационные коды (ключи) через торговую систему (электронный магазин) Лицензиата.
1.
При осуществлении электронного распространения программного обеспечения
необходимо использовать один или несколько сценариев, предлагаемых и поддерживаемых
компанией Microsoft.
2.
Инструкция по использованию торговой системы (электронного магазина) Лицензиата
должна содержать инструкцию по использованию пользователем приложения Цифровая
корзина, размещенного в торговой системе (электронном магазине) Лицензиата, включая
описание порядка ее использования по истечении определенного времени после получения
пользователем заказанного им активационного кода (ключа).
3.
Инструкция (информация) о порядке использования приложения Цифровая корзина и
(или) Менеджер загрузки должна содержать информацию обо всех ограничениях (в т.ч. о
географических ограничениях, о необходимости внесения платы (в случае если взимается)),
установленных в отношении данных приложений.
4.
В случае, если Лицензиатом используется подтверждение по электронной почте, то
Лицензиат должен утвердить единый адрес своей электронной почты, с которого будут
отправляться пользователю такие подтверждения, и сообщить о нем Лицензиару. А также
утвердить формат, вид и содержание такого электронного письма и по запросу предоставить
его образец.
5.
Необходимо утвердить и предоставить Лицензиару контактную информацию
клиентской службы поддержки Лицензиата, на которую могут быть перенаправлены
запросы и звонки клиентов, относящиеся к работе торговой системы (электронного
магазина) Лицензиата, а также своевременно сообщать сведения об изменениях в указанной
контактной информации.
6.
Необходимо создать обычный или легко запоминающийся адрес (URL) вэб-страницы
клиентской службы поддержки Лицензиата.
7.
Информация о порядке обращения в клиентскую службу Лицензиата должна
содержать сведения о часах работы указанной службы, которые не могут быть менее чем
обычное рабочее время с понедельника по пятницу.
8.
Лицензиат должен разработать сценарии поддержки и статьи базы знаний,
поддерживать их в актуальном состоянии, проверять достоверность и корректность
содержащихся в них сведений, а также по запросу предоставлять их для проверки.
9.
Лицензиат должен утвердить состав и содержание информации о поддержке, которая
отображается пользователям в процессе их работы с торговой системой (электронным
магазином) Лицензиата, в т.ч. в процессе размещения заказа и получения активационного
кода (ключа), в том числе состав и содержание уведомлений о каких-либо ошибках,
возникающих при работе с торговой системой (электронным магазином) Лицензиата.
Указанная информация может быть запрошена для проверки.
10. Необходимо утвердить единую точку контактов или список электронной рассылки
технической поддержки Лицензиата и предоставить Лицензиару указанную контактную
информацию, а также уведомлять об всех изменения в ней.
11. После согласования возможно указание контактной информации службы поддержки
Лицензиата на вэб-сайте Лицензиара, и службы поддержки Лицензиара на вэб-сайте
Лицензиата.
12. Лицензиат должен разработать и обеспечить выполнение соглашения об уровне
обслуживания (SLA) для ответов на обращения пользователей, которое должно включать
информацию о порядке и условиях предоставления первого ответа, последующих ответов и
окончательного разрешения запроса при осуществлении поддержки по электронной почте, а
также о времени ожидания ответа на запросы и последующие контакты при осуществлении
поддержки по телефону.
13. Необходимо разработать и согласовать в рамках соглашения об уровне обслуживания
порядок взаимодействия оперативных групп (групп технической поддержки) Лицензиата и
компании Microsoft (или Лицензиара).
14. Лицензиат должен утвердить и согласовать формат номера, который присваивается
торговой системой (электронным магазином) Лицензиата заказам пользователей.
Вышеуказанные минимальные требования к поддержке пользователей программ для
ЭВМ могут быть изменены и (или) дополнены. Кроме того дополнительные требования и
условия к поддержке в отношении некоторых программ для ЭВМ могут содержаться в
Специальных правилах и условиях, установленных для таких программ для ЭВМ.