1 ноября 2010 г – старший специалист Контактного центра

Рост числа всевозможных горячих линий отмечается уже несколько лет. С помощью телефона сегодня можно узнать любую
информацию, начиная от рейсов самолетов, заканчивая тем, какой стиль одежды подходит именно вам. Неудивительно, что профессия
оператор call -центра сегодня одна из самых востребованных на рынке труда. Сегодня уже никто не спорит с тем, что оператор это не
просто одно из важных элементов в работе call-центра, это ключевое звено, ведь недаром уже несколько лет подряд поводится
профессиональный конкурс "Оператор года"
«Сергей, здравствуйте, чем я Вам могу помочь?»
Сколько раз в день я говорю эту фразу разным людям, которые звонят в наш Контактный центр со
всей России?, задумался однажды я, и решил поделиться своими мыслями с лучшим другом и
написать ему письмо.
Привет Дружище!
Вот, наконец-то, решил написать тебе письмо. Больше года прошло, как мы не виделись, а
новостей у меня огромная куча! Хочется все эмоции сразу выразить, но не получается. Поэтому буду
писать более подробно.
Начну, наверное, с того, что я устроился на работу оператором в Контактный Центр.
(Представляю себе, как ты сейчас начинаешь хохотать…) Хотя я сам никогда не мог себе представить
того, что я, реставратор, человек творческой профессии, «хранитель времени», реставрируя купола
Екатерининского Дворца Царского Села в Санкт-Петербурге, буду когда-нибудь заниматься офисными
делами. Если бы мне кто-нибудь сказал об этом лет пять назад, то я бы посмеялся. Только ничего
смешного нет, всё очень серьёзно! И вот теперь я стал, как говорится, «офисным планктоном». И ты
знаешь, мне повезло, даже очень! Повезло во многом.
Наш контактный центр – один из крупнейших Аутсорсинговых call-центров, который расположен
на трех площадках - в Москве, Ростове-на-Дону и Челябинске. Составная часть АКЦ - Единый информационно-сервисный центр ОАО «РЖД».
Мы начинали с «нуля». В течение полутора месяцев мы изучали различного рода правила, инструкции, процедуры, методы работы с
клиентами, учились выявлять потребности клиентов, знакомились с новым ПО, а так же приобретали другие навыки.
Свой путь в качестве “проводника” я начал с должности специалиста. В скромные обязанности входило помочь клиентам узнать время
отправления того или иного поезда, уточнить наличие мест, а так же рассказать о правилах. Дружище, я поначалу думал, что такое
количество информации в свою голову не впихну. Было сложно, но интересно.
После окончания обучения уже через полтора месяца за отличные результаты итоговых тестирований, инициативность, находчивость, а
так же активное участие в жизни КЦ меня назначили заместителем руководителя группы, численность которой составляла 25 человек. Это
было моим первым достижением.
Мы начинали с «нуля». В течение полутора месяцев мы изучали различного рода правила,
инструкции, процедуры, методы работы с клиентами, учились выявлять потребности клиентов,
знакомились с новым ПО, а так же приобретали другие навыки.
Свой путь в качестве “проводника” я начал с должности специалиста. В скромные обязанности
входило помочь клиентам узнать время отправления того или иного поезда, уточнить наличие
мест, а так же рассказать о правилах. Дружище, я поначалу думал, что такое количество
информации в свою голову не впихну. Было сложно, но интересно.
После окончания обучения уже через полтора месяца за отличные результаты итоговых
тестирований, инициативность, находчивость, а так же активное участие в жизни КЦ меня
назначили заместителем руководителя группы, численность которой составляла 25 человек. Это
было моим первым достижением.
Наш контактный центр начал принимать звонки от клиентов 26 августа 2010 года. В этот же
день было мое первое ночное дежурство по всему КЦ, которое заключалось в мониторинге
показателей КЦ, мониторинге проблем, оперативном регулировании нагрузкой, трудовыми
ресурсами, с чем я отлично справился.
В сентябре стартовал первый в Контактном центре конкурс по среднему времени обслуживания клиентов, в котором участвовали 350
операторов и я стал победителем.
Этот незабываемый месяц прошел как поездка на высокоскоростном поезде Сапсан, так же быстро
и так же удачно. В течение месяца, я как начинающий проводник фирменного поезда “Т-Экспресс”
помогал нашим пассажирам освоиться в разнообразии поездов и их маршрутах, в тонкостях различного
рода правил, а так же в решениях немалого количества сложных вопросов.
За проявленные успехи в работе, за достижение высоких результатов уже в ноябре месяце я был
переведен на должность старшего специалиста Контактного центра, после чего список моих должностных
обязанностей значительно расширился, так же как и ответственность, о чем я ни капли не жалел. Теперь
необходимо было помогать не только пассажирам нашего «поезда», но и решать практически любые
вопросы и пожелания, связанные с поездкой по железным дорогам, фиксировать обращения,
благодарности, предлагать маршруты за пределы РФ.
«Все время только вперед, и ни шагу на месте» - сказал я себе, главное не останавливаться на
достигнутом. Изо дня в день я занимался собственным развитием и самообучением, участвовал в новых
проектах, конкурсах, улучшал свои показатели, был наставником и помощником для своих коллег,
повышая эффективность работы, ведь мы одна команда!
Для этого требовалось пройти не малое количество тренингов, изучить большое количество дополнительного материала. Не буду
скрывать, что, даже, придя домой, я не забывал о своей работе. Дополнительно изучал различного рода материалы, связанные с железной
дорогой, просматривал большое количество карт, а так же посетил музей железных дорог в Москве, который произвел немалое впечатление
на меня. Поэтому, уже в июне меня назначили на должность ведущего специалиста. Изо дня в день, напоминая себе, что я являюсь
представителем огромной организации, я стараюсь максимально уделить внимание каждому пассажиру, не ухудшая при этом показателей.
И вот уже прошел год работы в КЦ и по итогам года я стал «Лучшим сотрудником Контактного центра».
Кстати, Друг мой, я тебе еще не говорил, что в этом году я стал студентом? Так вот. Я поступил в Московский Государственный Институт
путей сообщения на факультет транспортные сооружения и здания по специальности строительство железных дорог, мостов и транспортных
тоннелей. Теперь я первокурсник .
Сейчас я понимаю, что «за моими плечами» уже имеется огромный багаж знаний, бесценного опыта, карьерный рост, а впереди
большие перспективы.
Сейчас я прощаюсь с тобой, Друг мой, т.к. у меня заканчивается перерыв. Но я надеюсь, что в следующем письме я опишу тебе
церемонию награждения «Хрустальная гарнитура»!»
P.S. Дружище, высылаю тебе с письмом свои фотографии. До скорой встречи!
Мои показатели:
Цель по среднему времени обслуживания - 100 сек
Цель по качеству обслуживания– 95 (мах 100) баллов
Результаты работы за 2011 год
105
Мои достижения:
100
95
19 июля 2010 г - специалист Контактного центр
90
26 августа 2010 г – заместитель руководителя группы
85
80
Победитель первого конкурса за «Лучшие временные
показатели обслуживания клиентов за сентябрь 2010 года»
75
70
1 ноября 2010 г – старший специалист Контактного центра
1 июня 2011 г – ведущий специалист Контактного центра
Среднее время обслуживания, сек
Качество, балл
Linear (Среднее время обслуживания, сек)
Обладатель Золотого сертификата, награжден за высочайший
уровень профессиональной экспертизы и участие в создании
и развитии аутсорсингового контактного центра «ТелекомЭкспресс»
Linear (Качество, балл)
Награжден дипломом «Лучший сотрудник Контактного центра
«Москва»