Учебно - организационная документация

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«КАЗАНСКАЯ БАНКОВСКАЯ ШКОЛА (КОЛЛЕДЖ) ЦЕНТРАЛЬНОГО
БАНКА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»
РАБОЧАЯ ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
Организация продажи банковских продуктов и услуг
(практикум)
Казань – 20144
РАССМОТРЕНО
комиссией общего
профессионального цикла
протокол № 1
от « 29 » августа 2014г.
_________________ Г. В. Лопатенков
УТВЕРЖДЕНО
Заместитель директора
__________ Р.У. Тихонова
« 29» августа 2014г.
Рабочая программа составлена на основе примерной программы учебной
дисциплины, разработанной учебно-методическим центром Банка России, преп.
Перепелицей Г.В., Петровой А.Н., Соленовой Т.П., по специальности среднего
профессионального образования 080110 Банковское дело в соответствии с
государственными
требованиями
к
минимуму
содержания
и
уровню
подготовки выпускников по специальности 080110.
Организация-разработчик:
Образовательное
учреждение
среднего
профессионального образования «Казанская банковская школа (колледж)
Центрального банка Российской Федерации»
Разработчик:
Косачев В.И, преподаватель ОУ СПО Казанская банковская школа (колледж)
Банка России.
Рецензенты:
Дарякин А.А., канд. экон. наук, доцент кафедры «Банковского дела» Института
экономики и финансов Казанского (приволжского) федерального университета.
Лопатенков Г.В., канд. пед. наук, преподаватель
банковская школа (колледж) Банка России.
2
ОУ СПО Казанская
СОДЕРЖАНИЕ
1. ПАСПОРТ ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
4
2. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
5
3. УСЛОВИЯ РЕАЛИЗАЦИИ
ДИСЦИПЛИНЫ
УЧЕБНОЙ
10
ОСВОЕНИЯ
12
ПРОГРАММЫ
4. КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ
УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
3
1. ПАСПОРТ ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
Организация продажи банковских продуктов и услуг (практикум)
1.1. Область применения программы
Программа
учебной
дисциплины
является
частью
основной
профессиональной образовательной программы, сформированной на основе
ФГОС по специальности СПО 080110 Банковское дело, входящей в состав
укрупнённой группы специальностей 080000 Экономика и управление.
Программа учебной дисциплины может быть использована в
профессиональной подготовке по специальности прикладного бакалавриата
Банковское дело и в дополнительном профессиональном образовании в
сфере банковской деятельности.
1.2. Место дисциплины в структуре основной профессиональной
образовательной программы: дисциплина входит в профессиональный цикл.
1.3. Цели и задачи дисциплины – требования к результатам освоения
дисциплины:
В результате освоения дисциплины обучающийся должен уметь:
– осуществлять продажу банковских продуктов и услуг;
– осуществлять
сбор
информации
о
клиентах,
производить
сегментирование клиентской базы;
– владеть техникой ведения переговоров с клиентами;
– использовать личное имиджевое воздействие на клиента;
– организовывать презентации банковских продуктов и услуг;
– осуществлять послепродажное обслуживание клиентов;
– предотвращать и разрешать конфликтные ситуации возникающие при
работе с клиентами.
В результате освоения дисциплины обучающийся должен знать:
– организацию службы маркетинга в банке;
– организацию процесса продаж в банках, этапы продажи банковских
продуктов и услуг;
– преимущества конкретных банковских продуктов и услуг;
– основные каналы продвижения банковских продуктов и услуг;
– методы привлечения клиентов в банк;
– основные требования к качеству обслуживания клиентов банка;
– принципы и правила установления контактов с клиентами;
– психологические типы клиентов;
– способы выявления потребностей клиентов;
4
–
–
–
–
правила подготовки и проведения эффективной презентации;
приёмы и методы работы с возражениями;
приёмы и методы послепродажного сопровождения клиентов;
правила поведения в конфликтных ситуациях.
1.4. Рекомендуемое количество часов на освоение программы
дисциплины:
максимальной учебной нагрузки обучающегося 96 часов, в том числе:
обязательной аудиторной учебной нагрузки обучающегося 64 часа;
самостоятельной работы обучающегося 32 часа.
2. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ
2.1. Объём учебной дисциплины и виды учебной работы
Вид учебной работы
Максимальная учебная нагрузка (всего)
Обязательная аудиторная учебная нагрузка (всего)
в том числе:
практические занятия, из них:
интерактивные формы обучения
Самостоятельная работа обучающегося (всего)
Итоговая аттестация в форме дифференцированного зачёта
Объём
часов
96
64
44
16
32
5
2.2. Тематический план и содержание учебной дисциплины «Организация продажи банковских продуктов и услуг
(практикум)»
Наименование разделов
и тем
1
Тема 1. Характеристика
процесса продаж
банковских продуктов и
услуг
Тема 2. Стратегии
продаж банковских
продуктов и услуг
Содержание учебного материала, практические работы,
самостоятельная работа обучающихся
2
Понятия «банковский продукт» и «банковская услуга». Общая характеристика основных видов банковских
продуктов и услуг. Конкуренция на рынке банковских продуктов и услуг. Характеристики банковского
продукта, влияющие на его конкурентоспособность. Законодательные и нормативные аспекты организации
продаж и процесса продажи банковского продукта или услуги.
Понятие «продажа». Особенности продажи банковских продуктов и услуг. Субъекты и объекты процесса
продаж. Последовательность процесса продаж. Базовые модели продаж: продажа, ориентированная на
продукт; продажа, ориентированная на клиента
Структура и функционирование банка с позиции маркетинга. Организация процесса продаж в банке.
Особенности организации продаж при работе с физическими и юридическими лицами.
Объём
часов
3
4
Уровень
освоения
4
1
2
2
Профессиональные и личностные качества менеджера по продажам банковских продуктов и услуг
2
Планирование объёмов продаж банковских продуктов и услуг: разработка плана работы с текущими
клиентами; плана привлечения новых клиентов
2
Практические занятия:
««Анализ практики российских банков в сфере организации продажи банковских продуктов и услуг»»
«Распределение функциональной ответственности между участниками процесса продаж банковских
продуктов и услуг».
«Описание конкурентных преимуществ банка, его банковских продуктов»
Самостоятельная работа обучающихся: изучение конспекта лекций, основной и дополнительной
литературы; выполнение поисково-аналитического задания по теме «Конкуренция на рынке банковских
продуктов и услуг»; подготовка сообщений на основе материалов периодической печати и интернет-сайтов
по темам: «Практика российских банков в сфере организации продажи банковских продуктов и услуг»,
«Особенности банковского маркетинга», «Индивидуальное обслуживание клиентов банка»,
«Ценообразование на банковские продукты и услуги», «Имидж банка и потребительские свойства
банковского продукта», «Принципы и технологии формирования личного имиджа менеджера по продажам»
Содержание понятия «стратегия продаж». Виды стратегий продаж, их характеристики
Основные этапы формирования стратегии продаж. Анализ общей конкурентной ситуации, в которой
находится банк. «SWOT-анализ». Изучение маркетинговых действий конкурентов. Изучение рыночного
спроса на банковские продукты и услуги. Сегментирование клиентской базы. Прогнозирование спроса на
банковские продукты и услуги. Исследования покупательских предпочтений. Формирование конкурентного
продуктового предложения. Позиционирование продукта. Выбор стратегии продаж
Каналы продвижения банковских продуктов и услуг. Их особенности, преимущества и недостатки
Стратегии банка по привлечению клиентов. Каналы привлечения клиентов. Особенности их применения
для различных групп клиентов. Меры, предпринимаемые банками для привлечения клиентов
6
4
4
2
2
2
3
Тема 3. Методы продаж
банковских продуктов
и услуг
Тема 4.
Психологические
аспекты процесса
продаж банковских
продуктов и услуг
Коммуникационная политика банка и её роль в процессе продаж банковских продуктов и услуг.
Составляющие коммуникационной политики
Практические занятия:
«Сегментирование клиентской базы банка и позиционирование банковских продуктов»
Деловая игра «Новый банковский продукт».
Анализ различных каналов продвижения банковских продуктов и услуг.
Самостоятельная работа обучающихся: изучение конспекта лекций, основной и дополнительной
литературы; подготовка сообщений на основе материалов периодической печати и интернет-сайтов по
темам: «Практика применения банками различных каналов продвижения банковских продуктов и услуг»,
«Факторы, влияющие на выбор банком стратегии продаж», «Цели и методы сегментирования клиентской
базы», «Роль банковской рекламы в продажах»
Методы продаж банковских продуктов и услуг. Метод, основанный на удовлетворении имеющихся нужд и
запросов. Метод формирования нужд и запросов
Способы продаж банковских продуктов и услуг: пакетное предложение услуг, кросс-продажи,
кобрендинговые программы
Обслуживание клиентов персональными менеджерами
Использование информационных технологий в системе продаж банковских продуктов. Дистанционное
банковское обслуживание: системы «Клиент-Банк» (Интернет-банкинг, on-line banking, direct banking, home
banking), системы «Телефон-Банк» (телефонный банкинг, телебанкинг, SMS-banking), устройства
банковского самообслуживания
Практические занятия:
«Проведение маркетинговых исследований предпочтений клиентов банка и разработка соответствующей
техники продажи»
«Формирование пакетных предложений для разных категорий клиентов банка»
Описание различных видов банковских продуктов по схеме ОПЦ (Особенности – Преимущества –
Ценности). Тренинг «Техника продаж по схеме ОПЦ».
«Активные методы продаж банковских продуктов»
Тренинг «Продажа банковских продуктов» (с применением различных методов продаж)
Самостоятельная работа обучающихся: изучение конспекта лекций, учебной и дополнительной
литературы; подготовка к практическому занятию;
подготовка сообщений на основе материалов
периодической печати и интернет-сайтов по теме: «Развитие электронных каналов доставки банковских
продуктов», «Активные методы продаж банковских продуктов», «Современные методы продаж банковских
продуктов», «Особенности продажи банковских продуктов корпоративным и розничным клиентам».
Коммуникативная природа процесса продаж. Особенности коммуникативного процесса в банках. Структура
коммуникативного процесса. Вербальные и невербальные средства коммуникаций. Роль эффективных
коммуникаций в продаже банковских продуктов и услуг
Типология клиентов (покупателей) и способы их визуальной оценки. Характерные отличия клиентов
разных типов и рекомендации по общению с ними. Потребности клиентов. Способы выявления
потребностей клиентов. Поведение клиентов и методы его изучения. Моделирование поведения клиентов
2
6
4
4
3
3
3
3
2
10
6
2
2
3
3
7
Тема 5. Приёмы и
методы взаимодействия
с клиентом на
различных этапах
продаж банковских
продуктов и услуг
Тема 6. Качество
обслуживания в банке
Практические занятия:
Тренинг «Определение типа клиента».
Тренинг на развитие рефлексии и эмпатии.
Ролевая игра «Проведение конкурса среди менеджеров по продажам»
Самостоятельная работа обучающихся: изучение конспекта лекций, учебной и дополнительной
литературы; выполнение индивидуальных заданий; подготовка к проведению ролевой игры; подготовка
сообщений на основе материалов периодической печати и интернет-сайтов по темам: «Процесс принятия
решения о покупке банковских продуктов и услуг корпоративными клиентами»; «Принципы и технологии
формирования личного имиджа менеджера по продажам», «Психологические аспекты переговорного
процесса», «Особенности телефонных продаж».
Техника установления контакта с клиентом. Приёмы эффективного взаимодействия с незнакомым
человеком. Выявление потребности в банковских услугах на основе интереса клиента. Технология работы с
"холодными клиентами"
Технология проведения презентации банковских продуктов и услуг
Работа с возражениями клиентов. Оценка возражений. Методы рассмотрения возражений.
Приёмы и методы завершения продаж. Работа с отказами клиентов. Конфликтные ситуации, возникающие
при продажах и приёмы их урегулирования
Послепродажные проблемы. Контроль за предоставлением услуги как один из способов предотвращения
послепродажных проблем. Стратегии послепродажного обслуживания. Приёмы и методы построения
эффективной системы обратной связи
Практические занятия:
Тренинг «Эффективное взаимодействие с клиентом»
Тренинг «Как из трудного клиента сделать лояльного»
Составление поведенческих стандартов обслуживания клиентов на различных этапах продажи конкретного
банковского продукта.
Тренинг «Презентация банковского продукта» (на примерах продаж различных банковских продуктов).
Тренинг «Техника работы с возражениями»
Послепродажная работа с клиентом
Самостоятельная работа обучающихся: изучение конспекта лекций, учебной и дополнительной
литературы; подготовка к практическим занятиям; разработка презентации; подготовка сообщений на
основе материалов периодической печати и интернет-сайтов по вопросам послепродажного обслуживания
клиентов
Понятие «качество обслуживания». Составляющие качественного обслуживания клиентов банка.
Применение стандартов ИСО 9000 в банковской деятельности. Система менеджмента качества в
российских банках. Стандарты качества обслуживания клиентов в банке (российская и зарубежная
практика). Оценка качества обслуживания в банке. Организация взаимодействия с подразделениями внутри
банка, для повышения качества обслуживания клиентов
Практические занятия:
Анализ практических примеров качества обслуживания в банке (на основе собранных материалов)
«Проведение маркетингового исследования «Качество обслуживания клиентов в банке»
Самостоятельная работа обучающихся: изучение конспекта лекций, учебной и дополнительной
литературы; подготовка к практическому занятию (сбор информации о качестве обслуживания в банках с
посещением конкретного банка); подготовка сообщений на основе материалов периодической печати и
6
6
4
2
3
3
3
3
3
12
6
2
2
4
6
8
интернет-сайтов по темам: «Система менеджмента качества в банках», «Современные информационные
системы обеспечения работы с клиентами (CRM-системы)»
Всего:
96
Для характеристики уровня освоения учебного материала используются следующие обозначения:
1 – ознакомительный (узнавание ранее изученных объектов, свойств);
2 – репродуктивный (выполнение деятельности по образцу, инструкции или под руководством);
3 – продуктивный (планирование и самостоятельное выполнение деятельности, решение проблемных задач).
9
3. УСЛОВИЯ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ ДИСЦИПЛИНЫ
3.1.
Требования
обеспечению
к
минимальному
материально-техническому
Реализация программы дисциплины требует наличия учебного кабинета
«Основ деятельности кредитных организаций и организации продажи
банковских продуктов и услуг».
Оборудование учебного кабинета:
– посадочные места по количеству обучающихся;
– рабочее место преподавателя;
– специализированная мебель.
Технические средства обучения:
– компьютер для оснащения рабочего места преподавателя;
– технические устройства для аудиовизуального отображения информации;
– аудиовизуальные средства обучения.
3.2. Информационное обеспечение обучения
Перечень рекомендуемых учебных изданий,
дополнительной литературы
Интернет-ресурсов,
Основные источники
Законодательные и нормативные акты
Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.94
№ 51-ФЗ с изменениями.
Федеральный закон от 02.12.1990 № 395-1 «О банках и банковской
деятельности» с изменениями.
Федеральный закон от 13.03. 2006 № 38-ФЗ «О рекламе».
ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Система менеджмента качества. Основные
положения и словарь».
ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Система менеджмента качества. Требования».
ГОСТ Р ИСО 1002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворённость
потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях».
Учебные и справочные издания
Банковское дело [Текст] : учебник / под ред. Г.Г. Коробовой. – М.:
Юристъ, 2010.
10
Банковский маркетинг [Текст] / под ред. Н.Б. Куршаковой. – СПб.: Питер,
2003.
Банковский менеджмент [Текст] : учебник / под ред. О.И. Лаврушина. –
М.: КНОРУС, 2009.
Банковский менеджмент [Текст] : учебник / под. ред. Е.Ф. Жукова. –
М.:ЮНИТИ, 2007.
Банковский менеджмент [Текст] : учебник / под ред. А.А. Максютова. –
М.: Альфа-пресс, 2007.
Владиславлев, Д.Н. Как организовать клиентскую службу банка [Текст] /
Д.Н. Владиславлев. – М.: Ось-89, 2009.
Владиславлев, Д.Н. Энциклопедия банковского маркетинга [Текст] /
Д.Н. Владиславлев. – М.:Ось-89, 2005.
Котлер Ф. Основы маркетинга [Текст] : пер. с англ. / Ф. Котлер. – М.:
Вильяме, 2010.
Исаев, Р.А. Бизнес-инжиниринг и управление в коммерческом банке
[Текст] : практ. пособие / Р.А. Исаев. – М.: Голос-Пресс, 2009.
Мирсанов, Г.И. Тренинги продаж банковских услуг. Способы и приёмы
поведения [Текст] / Г.И. Мирсанов, Н.А. Минина, М.Ю. Семилетова. – М.:
Когнити-Центр, 2007.
Пухов, А.В. Продажи и управление бизнесом в коммерческом банке
[Текст] / А.В. Пухов. – М.: ЦИПСиР, КНОРУС, 2011.
Пухов, А.В. Методология развития банковского розничного бизнеса
[Текст] / А.В. Пухов. – М.: Парфёнов.ру, ЦИПСиР, 2009.
Розничный банковский бизнес. Бизнес-энциклопедия [Текст]. – М.:
ЦИПСиР, Альпина Паблишер, 2010.
Хабаров, В.И. Банковский маркетинг [Текст] : учеб. пособие / В.И.
Хабаров, Н.Ю. Попова. – М.: Маркет ДС, 2006.
Дополнительные источники:
Периодические издания
Журналы: «Банковское дело», «Банковские услуги», «Деньги и кредит»,
«NBJ (Национальный Банковский Журнал)», «Организация продаж
банковских продуктов», «Маркетинг», «Маркетинг в России и за рубежом».
Электронные справочные системы
Справочно-правовая система «КонсультантПлюс».
Справочно-правовая система «Гарант».
Интернет-ресурсы
Информационный банковский портал [Электронный ресурс]. – Режим
доступа: http://www.banki.ru.
11
Материалы официального сайта Банка России [Электронный ресурс]. –
Режим доступа: http://www.cbr.ru.
Материалы сайта Ассоциации российских банков: Координационный
комитет по стандартам качества банковской деятельности. – Режим доступа:
http://www.arb.ru/site/comitetes.
Электронный ресурс о банках и финансовом рынке России. – Режим
доступа: http://www.bankir.ru.
Электронные ресурсы кредитных организаций Российской Федерации в
Интернет.
4. КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ ОСВОЕНИЯ
ДИСЦИПЛИНЫ
Контроль и оценка результатов освоения дисциплины осуществляется
преподавателем в процессе проведения практических занятий, а также
выполнения обучающимися индивидуальных заданий, исследований.
Результаты обучения
(освоенные умения, усвоенные знания)
Умения:
осуществлять сбор информации о клиентах,
производить их сегментирование клиентской
банка
представлять
преимущества
конкретных
банковских продуктов и услуг
владеть техникой ведения переговоров с
клиентами
организовывать
презентации
банковских
продуктов и услуг
осуществлять продажу банковских продуктов и
услуг
предотвращать и разрешать конфликтные
ситуации
использовать личное имиджевое воздействие
на клиента
осуществлять послепродажное обслуживание
Формы и методы контроля и оценки
результатов обучения
текущий контроль на практических
занятиях, оценка выполнения
индивидуальных заданий
текущий контроль на практических
занятиях, оценка выполнения
индивидуальных заданий
текущий контроль на практических
занятиях
текущий контроль на практических
занятиях, оценка выполнения
индивидуальных заданий
текущий контроль на практических
занятиях
текущий контроль на практических
занятиях
текущий контроль на практических
занятиях
текущий контроль на практических
занятиях, оценка выполнения
индивидуальных заданий
Знать:
организацию процесса продаж в банках
текущий контроль на практических
занятиях,
тестирование,
проверка
домашних заданий
основные каналы продвижения банковских текущий контроль на практических
занятиях,
тестирование,
оценка
продуктов и услуг
выполнения индивидуальных заданий
каналы и методы привлечения клиентов в банк текущий контроль на практических
12
основные требования к качеству обслуживания
клиентов банка
этапы продажи банковских продуктов и услуг
принципы и правила установления контактов с
клиентами
психологические типы клиентов
способы выявления потребностей клиентов
правила подготовки и проведения эффективной
презентации
приёмы и методы работы с возражениями
правила поведения в конфликтных ситуациях
приёмы
и
методы
сопровождения клиентов
послепродажного
занятиях,
тестирование,
оценка
выполнения индивидуальных заданий
текущий контроль на практических
занятиях,
тестирование,
проверка
домашних заданий
текущий контроль на практических
занятиях
текущий контроль на практических
занятиях, тестирование
текущий контроль на практических
занятиях, оценка выполнения
индивидуальных заданий, тестирование
текущий контроль на практических
занятиях, проверка домашних заданий,
тестирование
текущий контроль на практических
занятиях, проверка домашних заданий,
тестирование
текущий контроль на практических
занятиях, тестирование
текущий контроль на практических
занятиях,
тестирование,
оценка
выполнения индивидуальных заданий
текущий контроль на практических
занятиях,
тестирование,
проверка
домашних заданий
13