5. Интеграция мультисорсинговых управляемых услуг (MSI)
advertisement
1. Определение управляемых услуг (Managed Services – MS) «MS как правило касаются business-critical функций – тех, которые определяют бизнес клиента. MS также предполагают способность управлять решением end-to-end, посредством текущего мониторинга и проактивной отчетности по ошибкам и инцидентам, при этом обеспечивая восстановление обслуживания в рамках согласованных уровней (SLA)» – Arthur D.Little «MS – это практика аутсорсинга повседневной ответственности за управление как стратегический метод улучшения операций» - Wikipedia. «MS касаются не только эксплуатации инфраструктуры и приложений, но также и потребления технологий. Другими словами, в MS обязателен двойной фокус: на функции технологических решений, а также на решаемые ими бизнес-проблемы. MS – единственная категория услуг, когда речь не идет о продаже продукта – ни напрямую, ни косвенно.. Поэтому предоставление MS требует компетенций выходящих за пределы тех, которые развивают продуктово-ориентированные компании» - TMForum. Наиболее точное определение MS применительно к информационным технологиям стало результатом встречи лидеров компаний – провайдеров MS более 10 лет назад в процессе создания объединяющей их мировой ассоциации – MSP Alliance: «MS – это проактивное управление активами или объектами информационных технологий третьей стороной, называемой провайдер MS услуг (MSP), в интересах клиента. Основным дифференцирующим признаком MSP является именно проактивное управление, в отличие от реактивного техобслуживания и поддержки, которые существуют уже десятилетия». Как правило, MSP характеризуются: - наличием услуг Центра по управлению сетью (Network Operation Center) - наличием сервиса help-desk - способностью удаленно осуществлять мониторинг и управление всеми или подавляющим большинством объектов, используемых клиентом - обеспечивать проактивное обслуживание и поддержку жизненного цикла этих объектов - предоставлять эти решения и услуги в рамках прозрачных и прогнозируемых методов ценообразования, когда клиент знает с достаточной точностью каковы его периодические платежи © ЗАО «Коминфо Консалтинг», 2015 1 Под MS сегодня предполагается: Мониторинг: осуществление мониторинга и поддержка пользователе пользователей по мере возникновения проблем/вопросов Управление: при наличии мониторинга и отчетности клиент может решить передать решение под управление третьей стороне, оставляя технологические активы в свое собственности Оптимизация: по мере того, как достигнута стабильная и прогнозируемая эксплуатация, MSP может оказать содействие в повышении производительности и эффективности решения в процессе его оптимизации Трансформация: MSP оказывает поддержку клиенту в процессе перевода его инфраструктуры на новое поколение технологических решений, а также берет новую инфраструктуру под свое проактивное управление Управляемые облачные услуги (XaaS): MSP предоставляет клиенту весь спектр технологических услуг и решений, включая сетевые ресурсы и решения типа collaboration-as-a-service. Клиенту нет необходимости покупать оборудование, достаточно определить какие услуги/приложения нужны и оплачивать их помесячно и/или за каждое рабочее место. 2. Эволюция рынка MS В начале 80х MS появились в части аутсорсинга ИТ-функций. ИТ инфраструктура оставалась on-premise и не подвергалась изменениям при переходе под управление провайдера, однако стоимость ее поддержания и обслуживания снижалась за счет более эффективных процессов провайдера. В 90х появился офшоринг, что привело к переносу целых доменов и бизнес-процессов на площадки MSP в странах с более дешевой и достаточно квалифицированной рабочей силой. При этом сами бизнес-процессы не менялись. Эти подходы раннего периода принято называть ‘Managed Services 1.0’. Вторая волна ‘Managed Services 2.0’, началась в 2000-ых как стремление использовать компетенции MSP в повышении эффективности и дальнейшем снижении затрат. Особенное внимание уделялось сетевой инфраструктуре и ассоциированным процессам. Аутсорсинговые контракты также стали включать модернизацию инфраструктуры при переходе под управление MSP. Эти контракты носили технологический характер и основывались на соглашениях об уровне обслуживания, определяющих пороговые показатели доступности систем, скорости отклика и количества инцидентов. Все большее количество компаний, предоставляющих услуги ИТ обслуживания и поддержки становились MSP © ЗАО «Коминфо Консалтинг», 2015 2 Источник: Forrester Research При сохранении требований по повышению эффективности и снижению операционных издержек, связанных с инфраструктурой, лидирующие компании в настоящее время переходят к ‘Managed Services 3.0’. Основное отличие – расширение ответственности MSP в направлении повышения эффективности организации Заказчика услуг MSP в части его (Заказчика) взаимодействия с потребителем и роста выручки. Фокус перемещается на создание новых бизнес-моделей, приложений, платформ и контента. В рамках такого подхода ответственность MSP расширяется, включая зачастую всю инфраструктуру и обслуживаемые ею бизнес-процессы, определяющие в совокупности эволюцию клиента в рамках так называемой цифровизации бизнеса (digital business). Одним из наиболее мощных драйверов MS, связанных с лучшими практиками, является ожидание клиента, что MSP трансформирует его бизнес, помогая воспользоваться возможностями технологической революции. Покупая MS, клиент сегодня ищет не столько поддержки, сколько партнерство и совместное владение технологическим комплексом с разделением рисков операций. Клиенту необходимо решение проблем, а в идеале – их предупреждение. При этом, кроме уверенности в текущем обеспечении технологических потребностей, клиент ожидает от своего MSP инноваций, драйвером которых все в большей степени становятся технологии. Это становится возможным только при согласовании не только технологических целей на тактическом уровне, но и бизнес целей на стратегическом уровне. Определяются не только SLA, но и KPI (Key performance indicators), KQI (key quality indicators), нацеленные на достижение бизнесрезультатов. © ЗАО «Коминфо Консалтинг», 2015 3 Эволюция требований и ожиданий Заказчиков ведет к эволюции предложения MSP: Источник: B4B, 2013 Из услуг MS выделяется категория услуг программного характера - Managed Transformation (MT), когда MSP и Клиент согласовывают программу совместных действий по переходу как на новую инфраструктуру, так и на новые бизнеспроцессы/операционную модель, нацеленные на выполнение бизнес-стратегии Клиента. © ЗАО «Коминфо Консалтинг», 2015 4 Источник: Huawei По имеющимся данным по России MS учитываются в двух сегментах рынка ИТ услуг по– «ИТ-АУТСОРСИНГ» И «ИТ-ПОДДЕРЖКА», которые по оценкам IDC в России составляют 33,4% РЫНКА ИТ-УСЛУГ (по оценке компании Forrester Research, в мире – 47%). По результатам проведенного компанией Коминфо Консалтинг масштабного опроса (к MS отнесены только те услуги ИТ-аутсорснга и ИТ-поддержки, по которым есть мониторинг и SLA), доля МS в рынке ИТ-услуг в целом в России уже составляет 23.4% Сегодня MS – также и самый быстро развивающийся сегмент на рынке ИТ-услуг Источник: TIA, 2015 Более динамичный рост определяется прежде всего тем, что пользователи готовы платить почти в 5 раз более высокие цены за управляемые услуги по сравнению с услугой без гарантированного качества, безопасности и проактивной ответственности. © ЗАО «Коминфо Консалтинг», 2015 5 Стоимость управляемых услуг против неуправляемых Источник: ADL, 2014 Снижение затрат не является более главной целью при обращении клиентов к аутсорсингу © ЗАО «Коминфо Консалтинг», 2015 6 3. Состав и содержание управляемых услуг Управляемые услуги связи Самое простое определение управляемых услуг связи, которое можно встретить в специализированной литературе – это служба, которая обеспечивает соединения "лучше, чем Best Effort" с гарантией уровня обслуживания. Типичные характеристики Управляемых услуг: Управляемые услуги либо предлагаются операторами на ежемесячной основе либо разово (посеансно) запрашиваются пользователями, но всегда предполагают: • Гарантированный (низкий) процент потерь пакетов • Гарантированную (низкую) задержку пакетов • Безопасное, выделенное соединение • Гарантированную полосу пропускания Таким образом, управляемые услуги требуются для сервисов, которые чувствительны к потере пакетов или задержке их передачи, или требуют безопасности виртуальных частных подключений или гарантии пропускной способности. Этот набор атрибутов является общим для управляемых услуг, хотя не все из этих атрибутов являются обязательными для всех управляемых услуг. Например, аудио-коммуникационные услуги требуют минимальной задержки пакетов. Они обычно также требуют минимальной гарантии по полосе пропускания, но не предъявляют жестких требований к потере пакетов. Видеокоммуникации, напротив, как правило, требуют низкой вариации задержки (так называемое ‘дрожание’), низкой потери пакетов и минимальной гарантии по полосе пропускания. Между тем, виртуальные частные сети могут иметь только определенные гарантии конфиденциальности/безопасности и гарантированную пропускную способность, но не обеспечивают конкретных требований к потере или задержке пакетов. Ниже в таблице представлена таксономия управляемых услуг от компании Arthur D.Little: © ЗАО «Коминфо Консалтинг», 2015 7 Предложения по управляемым услугам Источник: ADL, 2014 На диаграммах ниже приведена классификация услуг компании Cisco (по объектам управления): © ЗАО «Коминфо Консалтинг», 2015 8 Варианты предоставления Managed Services Источник: Cisco, 2007 Управляемые услуги – Managed Services Источник: Cisco, 2010 © ЗАО «Коминфо Консалтинг», 2015 9 Если сравнить структуру управляемых услуг на диаграммах Cisco в период активного становления управляемых услуг связи (2007 – 2010 гг.), то варианты предоставления услуг отличаются границей по глубине ответственности внутри локальной сети предприятия, а также наличием услуг по управлению на уровне центра обработки данных. Значительная часть управляемых услуг связана с обеспечением безопасности связи и информационной безопасностью. Компания Insight Research Corporation в своих исследованиях управляемых услуг приводит следующую их классификацию (по предмету управления): Подвиды управляемых услуг Отрасль Масштаб Пример Управляемый LAN Управление сетевым интерфейсом через LAN. Управляемые IP PBX Управляемый WAN Управление через WAN, от сетевого интерфейса к сетевому интерфейсу. Управляемые VPN Управляемая мобильность Управление и координация мобильных устройств и связанных с ними приложений. Управляемые услуги по автоматизации служб продаж. Управление инфраструктурой Внедрение и управление сетями «под ключ» Управление сетями 3G/4G Управляемый центр обработки данных Управление всеми элементами внутри центра обработки данных Управляемые облачные вычисления Управляемые услуги ИТ Надо заметить, однако, что термин управляемые услуги – Managed Services – несколько по-разному понимается выходцами из телекома и ИТ. В ИТ существует категория компаний, которая исторически следуя от построения и обслуживания ПК, серверов и локальных сетей LAN, рассматривает управляемые услуги прежде всего применительно к ИТ-оборудованию и локально, максимум в контексте городской сети MAN, объединяющей разные офисы клиента между собой и с дата-центром. Телекоммуникационные компании исторически начали предоставление управляемых услуг связи международным корпорациям, и в ядре услуг всегда было обслуживание связного оборудования и соединения VPN масштаба WAN. Граница между двумя мирами постепенно стирается, но терминологическая путаница остается. Один из лидеров рынка приложений по автоматизации деятельности провайдеров управляемых услуг компания Kaseya в конце 2014 года проводила исследование среди своих текущих и потенциальных пользователей (700 провайдеров в 30 странах, включая как ИТ-компании, так и телеком-операторов). Следующие выдержки дают представление о структуре управляемых услуг (по составу услуг), реально предлагаемых и © ЗАО «Коминфо Консалтинг», 2015 10 пользующихся спросом на рынке (в таблице жирным шрифтом выделены управляемые услуги связи, остальные услуги, также относясь к управляемым услугам – managed services – относятся как к связи, так и к ИТ в более широком понимании): Какие управляемые услуги вы предоставляете? (% опрошенных, предоставляющих данные услуги) Управляемые услуги Северная Европа Америка и БВ АТР Техподдержка рабочего места 97% 94% 100% Техподдержка сервера 97% 100% 97% Поддержка сети и связности 96% 90% 93% Услуги для мобильных устройств, поддержка BYOD 75% 58% 67% Аудит и выявление проблем 75% 65% 70% Удаленный мониторинг 95% 94% 93% Служба поддержки 82% 84% 93% Резервное копирование и аварийное восстановление 93% 87% 83% Безопасность рабочего места 82% 52% 77% Управление безопасностью доступа 28% 26% 37% Исправления и обновления 94% 94% 93% Мониторинг уровня клиентского сервиса 60% 71% 57% Гарантии уровня клиентского сервиса 38% 39% 53% Облачный мониторинг 30% 42% 33% Управление пользователями/доступом/содержимым облачных приложений 34% 26% 30% Хостинг услуги (для персонального оборудования) 38% 45% 43% Облачные услуги (Iaas, Paas, Saas) 52% 58% 60% © ЗАО «Коминфо Консалтинг», 2015 11 Отличия между телекоммуникационными и ИТ- управляемыми услугами все менее очевидна. Особенно это проявляется в крупных транснациональных аутсорсинговых контрактах, которые могут включать в себя одну или более составляющих: ИТ-менеджмент (местный и дистанционный) Help desk Оперативные службы реагирования Управление приложениями Техническое обслуживание оборудования Поддержку программного обеспечения Развитие и интеграцию Управление процессами ИТ-консалтинг Хостинговые коммуникации и соответствующие облачные сервисы (например, унифицированные коммуникации как сервис " (UCaaS) По своей сути эти договоры всегда включают услуги управления ИТ: операционные, управления приложениями и управление через help desk. В рамках услуг по управлению передается вся или часть ответственности за повседневное управление сетью клиента (в том числе сетевого аппаратного и программного обеспечения, «WAN – данные» - а также оборудования и программного обеспечения голосовой сетью, «WAN – голос»), а в некоторых случаях - право собственности на технологии или договоры с персоналом стороннему поставщику. Эти услуги могут включать в себя обеспечение беспрерывной работы системы или ее поддержку, планирование мощностей, управление активами, управление наличием, управление функционированием, администрирование, удаленный мониторинг, техническую диагностику/устранение неисправностей, управление конфигурацией, систему управления ремонтами (обеспечение ЗИП) и генерацию отчетов. Удаленный мониторинг сети, резервное копирование и услуги восстановления также попадают в эту категорию, когда некоторая степень управления входит в сервис. Управляемые услуги безопасности могут стать частью более широкой договоренности об аутсорсинге. Обслуживание оборудования и сопровождение программного обеспечения - это профилактические и восстановительные услуги, которые обеспечивают физическую починку или оптимизируют оборудование, в том числе по договору технического обслуживания или ремонта. Поддержка оборудования включает в себя помощь в устранении технических неполадок и помощь при установке по телефону или через Интернет, и всю модернизацию оборудования по гарантии. Продажа всех комплектующих, эксклюзивных деталей оговаривается в комплекте с контрактами на обслуживание. Услуги по поддержке программного обеспечения включают в себя долгосрочные и оплачиваемые по мере использования контракты. Контракты поддержки программного обеспечения включают удаленное устранение неполадок и поддержку по телефону и онлайн, помощь в установке и базовую помощь в эксплуатации. В некоторых случаях, услуги по поддержке программного обеспечения © ЗАО «Коминфо Консалтинг», 2015 12 могут включать в себя услуги по установке нового продукта, установку обновлений продукта, миграцию на новые релизы программного обеспечения, и другие виды проактивной или реактивной реакции на происходящее. Программные продукты и технологии, подпадающие под эту категорию, включают операционные системы и инфраструктурное программное обеспечение. Услуги поддержки программного обеспечения не включают покупку лицензий, которые обеспечивают права на использование будущих версий (релизов) или дальнейших выпусков программного обеспечения. Объединение управляемых LAN и беспроводных LAN с управляемыми WAN-услугами становится все более популярным из-за коммерциализации этих функций и желания сократить количество поставщиков, участвующих в сквозной поставке услуг, особенно если WAN и LAN используются для поддержки IP-телефонии или унифицированных коммуникаций. Стандартизированные услуги с прозрачностью управления через портал становятся все более распространенными. Принятие гибридных WAN перемещает акценты от обсуждения покупки сети и технологий к достижению результатов и уровня обслуживания. Постоянно растущие скорости услуг сотовой связи делают эту технологию более полезной в качестве быстрого развертывания решения, а также обеспечения разнообразных услуг резервного канала. Внедрение облачных ИТ-услуг компаниями приводит к существенной трансформации их WAN-архитектур, добавляя новые точки для работы приложения. Любой провайдер корпоративных услуг или оборудования теперь становится провайдером облачных услуг. Условием эффективного функционирования приложений все чаще становится их интеграция и связи между облачными сервисами и сопутствующими сетевыми сервисами. Это включает в себя доступ конечных пользователей к сети, а также соединение через сеть между различными ресурсами облачных услуг и вендорами. Управляемые услуги безопасности Выше уже упоминалось, что в составе управляемых услуг значительный вес определяют услуги обеспечения безопасности (managed security services): © ЗАО «Коминфо Консалтинг», 2015 13 Управляемые услуги обеспечения безопасности Источник: Ovum, 2014 Список основных управляемых услуг по обеспечению безопасности (MSSP) Источник: Ovum, 2014 © ЗАО «Коминфо Консалтинг», 2015 14 В течение многих лет операторы связи оказывали управляемые услуги по обеспечению безопасности в стиле «сете-центрического» подхода и стратегии “защиты края”. Этот подход включает в себя брандмауэры и службы обнаружения вторжений (IPS), он был очень распространен среди MSSP – подход «круговой обороны» был исторически успешен для защиты различных сайтов и частных сетей внутри предприятия. Обеспечение безопасности для Интернета, WEB и почтовых сервисов было добавлено к охране периметра в этом подходе, как правило, за счет введения приложения дополнительной безопасности для каждого нового сервиса. Управление дополнительными приложениями стало естественным расширением управления сервисами корпоративных частных сетей передачи данных. Теперь телекоммуникационные MSSP должны выходить за пределы «сете-центрического» подхода и стратегии работы в периметре и дополнять свой портфель управляемых услуг безопасности централизованными услугами безопасности (в рамках основной ИТ инфраструктуры клиента). Централизованные услуги теперь могут предоставляться с использованием хостинга и облачных платформ, которые теперь являются частью инфраструктуры большинства операторов. Мобильная безопасность - это еще одна точка роста с использованием внутренних возможностей инфраструктуры мобильных операторов в сочетании с облачными сервисами. Клиенты сейчас требуют новых методов безопасности, которые выходят за рамки просто реактивных коррекционных услуг для обеспечения безопасности. Они ищут управляемых услуг, опыта и интеллекта, которые обеспечивают дополнительные программы безопасности в рамках проактивных и прогностических действий, автоматически применяемые политики, а также рекомендуемые действия на основе определенных критериев, поведения или известных моделей. Корпоративные клиенты нуждаются в сервисах управления угрозами (в том числе ликвидации последствий), поддержки операционного центра безопасности (SoC), разработке упреждающей защиты и тактики безопасности. Недостаточно обеспечить полный аутсорсинг или платформу обеспечения безопасности информации и управления событиями SIEM, но необходимо организовать совместные ресурсы между оператором и клиентом для расширения возможностей клиента. Все MSSP имеют стратегические отношения с крупным поставщиком SIEM, и обычно некоторый опыт работы с несколькими из них для расширения возможностей сервисов обеспечения безопасности. Специфические (функциональные) управляемые услуги Многообразие управляемых услуг практически ничем не ограничено в силу того, что не ограничено многообразие объектов управления. По определению Gartner, управляемый объект – это ресурс обработки или передачи данных, который может быть управляем по протоколу OSI (Open Systems Interconnection). Управляемым объектом может быть единица оборудования, компонент ПО, абстрактный набор информации или их комбинация. Ниже приводятся отдельные примеры функциональных управляемых услуг: © ЗАО «Коминфо Консалтинг», 2015 15 Managed file transfer (MFT) – технология, обеспечивающая безопасную передачу и гарантированную доставку файлов/сообщений. В отличие от традиционных сервисов, безопасность и регистрация состояний обеспечивается на всем пути контента, а доставка гарантируется независимо от размера и количества файлов. Cloud-enabled managed hosting — соединение инфраструктурных ресурсов, управляемых услуг и платформы управления облачными ресурсами, обеспечивающее самообслуживание в рамках заказа и выделения, оркестрации и управления ресурсами в «облаках». Управление набором инструментария DevOps и управления жизненным циклом приложений (ALM), в частности ПО, обеспечивающее автоматизацию процессов управления релизами приложений, их конфигурированием, интеграцией и постоянным развитием. Сompliance management, change management, identity and access management, disaster recovery необходимы в любом пакете управляемых услуг. HAM (Hosting Application Management). Согласно Обзору аутсорсинга приложений от IDC, почти 50% организаций в настоящее время используют сторонних провайдеров услуг для управления хостингом приложений. Еще 16% в настоящее время не используют третьих лиц, но планируют сделать это в ближайшие 12 месяцев, а 14% планируют использовать сторонние компании для НАМ в ближайшие 12-24 месяцев. Услуги по управлению умными домами/зданиями относятся как к категории b2c так и b2b в случае коммерческой недвижимости, управляющей компании ТСЖ или если провайдер услуги конечному потребителю аутсорсит отдельные функции инсталляции, поддержки, обслуживания пользователей третьей стороне. Данный сегмент прогнозируется как один из самых больших сегментов управляемых услуг. Источник: ABI Research, Raymond James © ЗАО «Коминфо Консалтинг», 2015 16 4. Бизнес-модели MS Вся сложность описанных выше требований и услуг приводит к обилию имеющихся бизнес-моделей предоставления управляемых услуг на рынке. Пять бизнес-моделей управляемых услуг Источник: ADL, 2014 Развитием бизнес-модели «Продвинутое обеспечение связи» в рамках перехода на виртуализацию (SDN/NFV) является предложение нового поколения MS связи: © ЗАО «Коминфо Консалтинг», 2015 17 Источник: Arthur D. Little Варианты платного пиринга, глубокого кэширования, гарантированной доставки и безопасных M2M относятся к новому поколению IP-соединений, которое формирует основу для будущей платформы публичного Интернета, основанной на гарантированном сквозном качестве обслуживания. Развитием бизнес-модели «Поставщик виртуальных услуг» становится модель cloudbroker. Основные функции облачного брокера: Управление заявками и самообслуживание. Управление спросом в форме сервискаталогов и магазинов приложений стало центральным звеном концепции облачного брокера. Примерами являются Amazon's AWS Marketplace, ASG's CloudFactory, Jamcracker Services Delivery Network (JSDN). Обнаружение рабочих задач, особенно в «теневой» части ИТ предприятия, стало фокусом Accenture Cloud Platform. Финансовое моделирование и аналитика. Поскольку большинство тарифов облачных сервисов открыто публикуется, способность оценить эффективность их использования/комбинирования является важной функцией принятия решения о покупке услуги, иногда в квази-реальном времени. Поставщики облегчают задачу, позволяя оценивать сервисы по многим параметрам (например, Infosys' Cloud Ecosystem Hub, позволяет оценить варианты запуска рабочих заданий по 20 параметрам и даже агрегировать промежуточные результаты для сведения в рамках сложных решений) Биллинг с гибкими схемами ценообразования и формирования расчетов. Возвраты, сложные начисления, экспериментальные начисления (без перевода в расчеты) становятся обязательным функционалом платформ управления облачными ресурсами и сервисами, а также облачного брокерства. Аналитики также считают безальтернативным включение процесса аутсорсинга в виде Telecom Expense Management (для фиксированных и мобильных сетевых услуг), почти в каждом большом конкурентном предложении управляемых услуг, с тем, чтобы повысить прозрачность расходов на связь и операции клиентам. © ЗАО «Коминфо Консалтинг», 2015 18 Управление SLA и поддержкой клиента. Поставщики услуг экспериментируют с включением облачных услуг под зонтик ITSM, включая service-desk. Хотя поставщики услуг не влияют на производительность Amazon's AWS например, они могут оказать содействие клиенту в проектировании архитектуры системы таким образом, чтобы обеспечить максимальную управляемость. Агрегированное и унифицированное контрактование. Большие сервис-провайдеры имеют большую гибкость в резервировании мощностей и лицензий у облачных провайдеров, а также обеспечении более необходимых условий их использования, по сравнению с отдельными клиентами Построение облачных систем: обеспечение, оркестрация, управление, а также аутентификация и идентификация пользователей в единой точке входа (single-sign-on) являются важными элементами модели облачного брокера. В дальнейшем именно облачный брокер сможет обеспечивать значительную переносимость рабочих заданий и таким образом независимость от конкретных инфраструктурных провайдеров. Управление отношениями с вендорами и обеспечение governance экосистемы. Сертификация/пороговая квалификация и предварительное контрактование становятся ключевыми функциями облачного брокера Forrester определяет сервис-брокерство как «процесс, объединяющий широкий портфель прошедших квалификационный отбор сервисов с целью поддержки их использования со стороны разных потребителей посредством самообслуживания на основе использованием автоматизации». Сервисом при этом может быть что угодно: от сорсинга веб-сервера, до банковского виртуального счета, тарифного плана сотовой сети, виртуального рабочего места или аутсорсинга бизнес-процесса. Пример брокерства услуг экосистемы © ЗАО «Коминфо Консалтинг», 2015 19 5. Интеграция мультисорсинговых управляемых услуг (MSI) Выгода перехода от традиционного аутсорсинга к управляемым услугам, или далее к облачным сервисам заключается в том, что обязательства основаны на спросе (например, ежемесячные текущие расходы на одно устройство каждого экземпляра сервиса, или оплата на основе использования, которая может зависеть от пользователя, бизнесединицы или отдельного рабочего места). Переход от традиционного аутсорсинга к управляемым договорам на обслуживание потенциально упрощает взаимодействие между пользователями и провайдерами, поскольку сделки разбиты на функции, технологии и службы доставки. В рамках опросов Gartner выявлена тенденция в будущем мигрировать от использования долгосрочных, монолитный сетевых и аутсорсинговых ИТ контрактов к более коротким и небольшим конкретным технологическим контрактам (более 62% заказчиков намерены выносить свои контракты на аутсорсинг и управляемые услуги на тендер, а не отдавать их одному поставщику). Все чаще Заказчик использует несколько поставщиков в соответствии с опытом поставщиков, их отраслевой специализацией и географическим охватом. Большинство клиентов считают, что количество поставщиков новых услуг в ближайшем будущем преимущественно будет расти, при том, что по традиционным услугам их число достигло точки равновесия: © ЗАО «Коминфо Консалтинг», 2015 20 Источник: Forrester Research В процессе опросов клиентов также выявлены их ключевые требования ко внешним поставщикам профессиональных ИКТ услуг, в порядке предпочтения: Достижение целевого соотношения затрат-выгод Гибкость контрактов, касающихся взаимодействия и моделей потребления Улучшенные эксплуатационные и технологические показатели Управление программами Даже в случае выбора одного сервис-провайдера, на деле очень немногие поставщики профессиональных услуг ИКТ удовлетворяют всем требованиям клиентов во всех услугах и регионах. Как правило, в результате сервис-провайдер использует сочетание внутренних и субподрядных ресурсов для предоставления ИТ-услуг и поддержки. Управление рабочими процессами между управленческой командой сервис-провайдера, ее собственными внутренними службами доставки услуг, управления ресурсами аутсорсинга и ресурсами проекта, субподрядными партнерами – требует навыков по управлению на уровне портфелей проектов и программ. Существуют опасности, связанные с разделением технологического стека на несколько субподрядных договоров. Разбивка создает среду, в которой многие поставщики требуют управления и контроля. Управление поставщиками редко входит в число ключевых компетенций организаций-клиентов, еще меньше организаций могут разрешать конфликты, связанные с инцидентами и проблемами управления. В рамках этого сценария аналитики видят дальнейшие перспективы модели интеграции мультисорсинга для крупных клиентов (небольшие или средние компании станут пользоваться MSI в бизнес-модели облачного брокера). По мере того, как облачные сервисы будут развиваться от частного облака к публичным сервисам, MSI и/или облачный брокер будет становиться все более важным инструментом в успешной интеграции и текущем управлении программой трансформации. На самом деле мультисорсинг появляется при первом аутсорсинговом договоре, поскольку при сохранении, например, ИТ службы Заказчика возникает сочетание как внутреннего сорсинга, так и внешнего. Сервисы внутренней ИТ службы необходимо формулировать с учетом появления внешнего исполнителя и с разграничением ответственности перед лицом конечного потребителя ИТ-услуг внутри компании Заказчика. Появляется необходимость создать систему управления ИТ-обслуживанием, которая интегрирует внутренние и внешние процессы, а значит появляются интерфейсы на границах вовлеченных технологических и организационных систем. Дополнительные требования к организации мультисорсинга возникают, когда у крупной компании-клиента используется распределенная организационная структура ИТ. Операционная модель ИТ определяет насколько функции управления централизованы или децентрализованы. В частности, определяется как много ИТ-подразделений существует внутри компании и как между ними распределены функции и ответственность. © ЗАО «Коминфо Консалтинг», 2015 21 Де-факто существует 3 типа операционных моделей ИТ: 1. Полностью централизованная модель - в которой существует один центр компетенций и ответственности в компании как за инфраструктуру, так и за приложения и сервисы. Между поставщиком ИТ-сервиса и конечным потребителем существует прямая связь. 2. Полностью децентрализованная модель - в которой каждое крупное подразделение бизнеса (департамент, дивизион, филиал, дочернее предприятие) имеет свою ИТ службу. В свою очередь, эта ИТ служба также может быть централизована или децентрализована (например, по географии). В этом сценарии нет задачи синергии и между бизнесподразделениями нет взаимозависимостей в ИТ, а значит нет зависимостей и между их ИТ-службами. Такая модель свойственна мало-связанным конгломератам компаний или тем компаниям, которые растут через слияния/поглощения. 3. Федерализованная модель возникает при наличии централизованной ИТ-организации, предлагающей единые стандарты управления ИТ и единые инфраструктурные сервисы. Обычно остальные ИТ подразделения обслуживают свои бизнес-подразделения или регионы на уровне приложений, поддерживая рабочие места локально. Возникает конфигурация «звезда», когда распределенные ИТ службы становятся клиентом у центрального ИТ «провайдера», при этом будучи слабо связаны между собой. Поскольку речь идет о «кептивном» провайдере, то реальные отношения «клиент»-«поставщик» редко возможны. В федерализованной модели возникает необходимость координации, поскольку разные ИТ подразделения участвуют в предоставлении сервиса. Это возможно при выработке единых подходов к предмету сервиса (ИТ-портфель, сервис-каталог) и его организации (регламенты, операционные соглашения, KPI). Сервисы в такой конфигурации могут быть распределены одним из следующих методов: 1. Отдельное ИТ-подразделение становится центром-компетенций по отдельным сервисам, элементам инфраструктуры, лежащим в их основе и предоставляют сервисы всей компании на «эксклюзивной» основе (например, единый service-desk) 2. Распределенные ИТ подразделения могут зеркально повторять сервисы, разработанные другим или центральным ИТ подразделением. Однако, зеркальные сервисы не полностью идентичны в каждом конкретном случае, поскольку требования у разных бизнесподразделений различаются, что ведет к разным каталогам услуг, SLA, KPI и т.д. 3. ИТ-службы могут взаимодействовать в процесс обслуживания одного клиента внутри компании. Здесь также возникает внутренний мультисорсинг. Внутренний мультисорсинг в свою очередь делится на интегрированный и волюнтаристский. В интегрированном мультисорсинге все участвующие ИТподразделения являются со-провайдерами и каждое одинаково ответственно перед бизнес-заказчиком за конечный результат, как операционно, так и в перспективе развития инфраструктуры и сервиса. Это требует использования единого сервис-каталога, согласованных процессов и целей. В волюнтаристской модели каждое ИТ-подразделение относится к последующему ИТподразделению по цепочке как к потребителю сервиса и только конечное звено в цепи несет полную ответственность перед бизнес-клиентом за результат. Обычно это последнее звено имеет эксклюзивные отношения с бизнес-пользователем по всем ИТ вопросам. © ЗАО «Коминфо Консалтинг», 2015 22 Сравнение интегрированного и волюнтаристского мультисорсинга Интегрированный Волюнтаристский Клиент Конечный пользователь Другие ИТподразделения или конечный потребитель Объект управления Конечный бизнесрезультат Передаваемый «полуфабрикат» или конечный бизнесрезультат Ответственность за конечный бизнес-результат Совместная У подразделения в конце цепочки Меры контроля SLA OLA и SLA Кто обслуживает конечного потребителя Совместно иди напрямую каждый провайдер Только последнее подразделение в цепи Понимание взаимозависимости, необходимости единого мониторинга, сотрудничества Высокое Низкое Артефакты сервисменеджмента Клиентоориентированы Могут быть ориентированы на клиента, но в основном на партнера по цепочке Отношения между ИТподразделениями Ко-провайдеры Поставщик-потребитель Зрелость сервисной организации Параллельная Неровная Источник: Gartner (2011) Пока волюнтаристкая модель мультисорсинга преобладает, поскольку рассматривается как самая простая. Однако, в ней возникает много проблем в основном для бизнеспользователя, но и для ИТ организации в случае возникновения конкуренции и необходимости отвечать за несоответствие ИТ сервисов потребностям бизнеса. © ЗАО «Коминфо Консалтинг», 2015 23 В целом волюнтаристкая модель может работать только при соблюдении следующих условий: 1. Отношения поставщик-клиент в цепочке четко определены и одинаково понимаются 2. Владение отношениями с конечным клиентом полностью согласовано 3. Ожидания конечного пользователя определены в рамках конкретных, измеримых и увязанных показателях SLA 4. Требования и ответственность за предоставляемую или совместно эксплуатируемую инфраструктуру в зоне ответственности провайдера четко согласованы на уровне OLA, в которых также определены показатели качества в точках передачи ответственности 5. SLA и OLA согласованы по сбалансированной системе показателей с учетом причинноследственных связей Эти принципы работают как в рамках внутреннего, так и внешнего и смешанного мультисорсинга. Для успеха в мультисорсинге также важны три вещи: Измеримый и однообразно всеми понимаемый бизнес результат, достигаемый за счет сервиса Понимаемая всеми участниками на уровне процессной модели цепочка ценности для клиента Ясное знание в каких точках взаимодействия что и как передается и кто за что несет ответственность. Именно это знание фиксируется в OLA Для обеспечения согласованной работы нескольких провайдеров в цепочке ценности для бизнес-пользователя, все чаще используется методология SIAM (Service Integration and Management), выделяется соответствующий слой управления (далее приведены диаграммы из материалов Forrester Research) © ЗАО «Коминфо Консалтинг», 2015 24 Ниже приведена архитектура управления мультисорсингом, когда внутренние ресурсы интегрированы с внешними, а внешние также интегрированы между собой за счет единого центра оркестрации услуг. Слой SIAM соединяет между собой бизнесориентированный каталог услуг и продуктов, а также ориентированный на инфраструктурные сервисы технический каталог сервисов. © ЗАО «Коминфо Консалтинг», 2015 25 SIAM методология включает описание (каталог) услуг, описание и информационную модель процессов, контрактные условия. Показатели должны быть сквозными (end-toend), соединяя бизнес-ориентированные услуги и технически-ориентированные сервисы через процессную модель, и ориентированы на удовлетворение и эффектиность работы конечного пользователя Меняется и организационная структура. Кроме описанных выше моделей интегрированного (The client model) и волюнтаристского сорсинга (The vendor model), когда координация осуществляется ИТ службой Заказчика, возникает интегрированная модель с передачей функций SIAM оркестратора внешнему подрядчику (The independent model) и смешанная модель, когда SIAM поставщик становится основным, а остальные поставщики работают по упрощенной схеме, но в контуре управления SIAM партнера: © ЗАО «Коминфо Консалтинг», 2015 26 Следует учитывать, что ИТ-услуги, которые покупает технический блок компании клиента (ИТ-директор, технический директор) все чаще являются компонентом Бизнесуслуг аутсорсинга, а Бизнес-услуги, в свою очередь, формируют пакет услуг стратегического аутсорсинга. Таким образом, мультисорсинговая модель может объединять несколько типов провайдеров в одном предложении: ИТ-провайдера, провайдера решений (зачастую бизнес-услуг в форме BPaaS) и провайдера бизнестехнологий. SIAM поставщиком в этом сценарии может стать как провайдер решений так и провайдер стратегического аутсорсинга: © ЗАО «Коминфо Консалтинг», 2015 27 Заключение Современный бизнес требует технологической поддержки, методологии и услуг аутсорсинга в процессе развития на основе цифровых технологий (digital business). Многообразие бизнес-моделей, технологий и требуемых компетенций создает предпосылки к формированию экосистемы провайдеров управляемых услуг (MS), предоставляемых в интегрированной технологической цепочке ценности для клиента (MSI). Ассоциация стратегического аутсорсинга хорошо позиционирована в данной теме, для ее учредителей и членов Ассоциации услуги, связанные с технологическим аутсорсингом и с трансформацией деятельности крупных клиентов на основе технологий, являются основным бизнесом. Объединение усилий членов Ассоциации и других заинтересованных сторон в рамках Комитета по развитию MS и MSI создаст основу для нового витка развития ИТаутсорсинга в России, а также позволит снизить барьеры для вовлечения в пользование этих услуг более широкого круга игроков телеком и ИТ рынка, вендоров оборудования и ПО, digital agency, а также малого и среднего бизнеса. © ЗАО «Коминфо Консалтинг», 2015 28
