социального обслуживания граждан в Российской Федерации
реклама
Министерство образования и науки РФ Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Волгоградский государственный университет» Институт истории, международных отношений и социальных технологий Кафедра социальной работы и педагогики Научно - исследовательская работа по дисциплине «опыт социальной работы с различными группами населения» на тему: «Специфика социального обслуживания пожилых людей в клиентской службе пенсионного фонда». Выполнила: студентка 3 курса группы СР-121 Василян Д.А. Научный руководитель: Андрющенко О.Е., к.социол.н., доцент Волгоград 2015 Содержание Введение ....................................................................................................................... 3 Глава 1. Теоретические подходы к понятию социальное обслуживание ............. 5 1.1. Сущность и правовые аспекты социального обслуживания населения ..... 5 1.2. Особенности пожилых людей как категории граждан, нуждающихся в социальном обслуживании ................................................................................... 11 Глава 2. Клиентская служба – структурное подразделение управления пенсионного фонда РФ ............................................................................................. 15 2.1. Деятельность клиентской службы пенсионного фонда РФ на современном этапе ......................................................................................................................... 15 2.2. Удовлетворённость пожилых клиентов социальным обслуживанием в управлении пенсионного фонда России по Волгоградской области в Красноармейском районе ...................................................................................... 18 Заключение ................................................................................................................ 22 Список используемой литературы .......................................................................... 26 Приложение ............................................................................................................... 30 2 Введение Современными исследователями довольно часто рассматривается одна из наиболее значимых проблем современности – проблема старения населения. Последствием процесса старения является рост потребности в социальном обслуживании, сущность которого будет рассмотрена в данной работе. Актуальность темы обуславливается большой долей пожилых людей, в соответствии с демографической тенденцией старения населения в последние десятилетия, следовательно, есть необходимость изучать деятельность учреждений, которые занимаются социальным обслуживанием пожилых людей, в данном случаи пенсионного фонда, являющегося крупнейшей федеральной системой оказания государственных услуг в области социального обеспечения в России и занимающегося перерасчётом и своевременной выплатой пенсии каждому гражданину РФ в соответствии с его пенсионными правами. Степень разработанности проблемы. Вопросы по проблемам социального обслуживания пожилых людей разрабатывались различными исследователями, среди которых можно отметить следующих: Ю.В. Белянинова, Н.А. Захарова, М.Г. Данилова, С. Баймурзаева, Л.В. Топчий, С.А. Перегуд, Э.В. Королёва, О.А. Тюкин, Л.М. Кочьян, М.В. Корнилова, Д.В. Вахитова, Г.Ф. Токарева и другие. Важным источником по данной проблеме являются периодические издания, особенно журналы по тематике социального обслуживания пожилых людей. Авторами, рассматривающими данную проблему, являются: Н.Н. Дорошенко, Т.П. Кирьянова, М.В. Козлова, М.Г. Ильина, О.Л. Гончарова, О.Н. Петрова и многие другие. В трудах этих исследований данная тема раскрыта в несколько ином аспекте, а именно рассмотрен проект Концепции развития социального обслуживания населения в России; 3 выделены элементы социального обслуживания населения; проанализированы нормативно-правовая база по вопросам социального обслуживания пожилых людей и других нуждающихся в нём категорий лиц и национальный стандарт РФ «Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг». Но существует необходимость выявления особенностей социального обслуживания пожилых людей клиентской службой пенсионного фонда России методом их анкетирования, чтобы в дальнейшем с учётом результатов совершенствовать существующие и разрабатывать новые методы социального обслуживания пожилых людей. Объектом изучения является категория пожилых граждан, позволяет выявить нуждающихся в услугах пенсионного фонда России. Предмет исследования – анкета, которая удовлетворённость данной категории лиц обслуживанием клиентской службы ПФР. Цель работы: разработать анкету, с её помощью выявить состояние удовлетворённости пожилых людей социальным обслуживанием в пенсионном фонде, сделать выводы об эффективности анкеты. Задачи: 1. Раскрыть сущность такого явления, как социальное обслуживание населения, проанализировав нормативно-правовую базу. 2. Рассмотреть основные особенности пожилых людей, которые нуждаются в социальном обслуживании. 3. Проанализировать деятельность клиентской службы пенсионного фонда России. 4. Разработать анкету для опроса данной категории людей, проверить её в действии и сделать выводы об её эффективности. Инструментарием исследования служила анкета из 12 вопросов. Во второй главе будут представлены результаты проведённого мною опроса среди пожилых людей, воспользовавшихся услугами управления пенсионного фонда 4 России по Волгоградской области в Красноармейском районе и на их основании сделаны соответствующие выводы. Структура работы соответствует поставленным целям и задачам. Работа состоит из введения, двух глав, каждая из которых логически разделена на два параграфа, заключения, списка использованной литературы и приложения. Глава 1. Теоретические подходы к понятию социальное обслуживание 1.1. Сущность и правовые аспекты социального обслуживания населения Социальное обслуживание - самостоятельный элемент государственной системы социального обеспечения, охватывающий все виды социальной помощи престарелым, нетрудоспособным, семьям, имеющим детей. В соответствии со ст.1 ФЗ «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации» от 10 декабря 1995 г., социальное обслуживание представляет собой деятельность социальных служб, социальной медицинские, поддержкой, оказывают психолого-педагогические, которые занимаются социально-бытовые, социально- социально-правовые услуги и материальную помощь, проводят социальную адаптацию и реабилитацию граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации. Таким образом, социальное обслуживание имеет комплексный характер и охватывает многообразные виды социальных услуг, адресованных гражданам для удовлетворения их специфических потребностей, которые могут быть обусловлены болезнью, инвалидностью, старостью, воспитанием детей. В настоящее время правовое регулирование в области социального обслуживания рассматривается в качестве одного из направлений деятельности государства по социальной защите населения. Федеральный закон «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации» от 10 декабря 1995 г. выделяет следующие принципы социального обслуживания граждан: 5 - адресность; - доступность; - добровольность; - гуманность; - конфиденциальность; - профилактическая направленность Социальное обслуживание осуществляется в учреждениях следующих типов: - комплексные центры социального обслуживания населения; - территориальные центры социальной помощи семье и детям; - социально-реабилитационные центры для несовершеннолетних; - центры помощи детям, оставшимся без попечения родителей; - социальные приюты для детей и подростков; - центры психолого-педагогической помощи населению; - центры экстренной психологической помощи по телефону; - центры социальной помощи на дому; - дома ночного пребывания; - специальные дома для одиноких престарелых; - стационарные учреждения социального обслуживания; - геронтологические центры; - иные учреждения, предоставляющие социальные услуги. 6 На сегодняшний день отношения по социальному обслуживанию граждан регулирует вышеуказанный Федеральный закон, а также принятые на его основе федеральные законы от 2 августа 1995 г. № 122 ФЗ «О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов», от 24 июня 1999 г. № 120-ФЗ «Об основах системы профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних», от 24 ноября 1995 г. № 181 ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации», от 12 января 1995 г. № 5 ФЗ «О ветеранах» и иные нормативно-правовые акты федерального и регионального уровней. Ряд этих законов были приняты примерно в одно время и на определённом историческом этапе сыграли важную роль в развитии социального обслуживания. В 2009 г. Министерством здравоохранения и социального развития Российской Федерации был представлен для обсуждения проект Концепции развития социального обслуживания населения в России. С одной стороны, документ подводит своего рода итог многолетней истории развития системы социального обслуживания населения, а с другой — выявляет перспективы по дальнейшему развитию социальных услуг для населения, которые направлены на повышение доступности и качества услуг, профилактику семейного неблагополучия, развитие системы негосударственных социальных услуг. В процессе разработки социальных программ и проектов следует уделять особое внимание профилактической направленности, деятельности по минимизации социальных рисков. Именно такой подход отражен в Стратегии государственной молодежной политики (ГМП) в Российской Федерации (утверждена Распоряжением Правительства Российской Федерации от 18 декабря 2006 г. №1760) на период до 2016 г. В документе определяются приоритетные направления, ориентированные на молодежь, которые включают задачи, связанные с участием молодежи в реализации приоритетных национальных проектов.1 Колков В. В. Модернизация системы социального обслуживания населения // Знание. Понимание. Умение.2011.- №4.- С.95. 1 7 Федеральный закон от 28 декабря 2013 г. № 442 ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» определил новые базовые положения формирования и развития системы социального обслуживания России, которые выражаются в строгом разграничении полномочий федеральных государственной органов государственной власти и органов власти субъектов РФ в данной сфере отношений, индивидуальном подходе со стороны государства к каждому гражданину с целью установить нуждаемость в социальном обслуживании. В данном Федеральном законе чётко разграничены полномочия между федеральными органами государственной власти и органами государственной власти субъектов РФ. В зависимости от нуждаемости и потребности конкретного гражданина в социальных услугах уполномоченным органом государственной власти субъекта Российской Федерации в соответствии со ст. 16 Федерального закона № 442 должна разрабатываться индивидуальная программа, в которой отражается форма социального обслуживания, виды, объём, периодичность, условия, сроки предоставления социальных услуг, перечень рекомендуемых поставщиков социальных услуг, а также мероприятия по социальному сопровождению. Это позволит не только индивидуально рассмотреть проблемы каждого клиента, но и определить персональный набор социальных услуг, дать рекомендации по их получению у поставщиков социальных услуг. При этом отметим, что возложение на уполномоченные органы государственной власти субъектов РФ в сфере социального обслуживания функций по разработке и утверждению индивидуальных программ требует значительного увеличения численности служащих данных органов власти.2 Также необходимо отметить, что Федеральный закон №442-ФЗ выделяет как самостоятельный вид социальной услуги социально-медицинскую помощь для поддержания и сохранения здоровья клиентов через организацию ухода, Дитятковский М. Ю. О реализации конституционного права граждан на социальное обслуживание в Российской Федерации // Вестник Омского университета. Серия: Право.- 2014.- №4 (41).- С.118-120. 2 8 оказание содействия систематическое в проведении наблюдение за оздоровительных получателями социальных мероприятий, услуг для выявления отклонений в состоянии их здоровья. Чтобы определить условия по предоставлению социальных услуг на бесплатной и платной основе Федеральный закон № 442-ФЗ предусмотрел определение среднедушевого дохода получателя социальных услуг, который рассчитывается в соответствии с нормативно-правовыми актами РФ. Однако такие социальные услуги, как социальное обслуживание на дому и полустационарное социальное обслуживание могут предоставляться бесплатно только гражданам, среднедушевой доход которых на дату обращения в уполномоченный орган государственной власти субъекта Российской Федерации в сфере социального обслуживания ниже полуторной величины прожиточного минимума, который установлен в субъекте РФ.3 Целесообразным представляется анализ социального обслуживания как типа социального взаимодействия, в котором можно выделить следующие элементы: — единица процесса — жизненная ситуация человека; — субъекты процесса — представитель учреждений социального обслуживания (исполнитель) и человек, получающий услугу (потребитель); — социальное время — показатель границ существования жизненной ситуации субъекта; — социальное пространство — часть жизненного пространства субъекта, в котором осуществляется его взаимодействие с другими субъектами по поводу формирования, функционирования и реабилитации его жизненных сил.4 Основные виды социальных услуг, которые предоставляются гражданам, попавшим в трудную жизненную ситуацию, и требования касаемо порядка и условий оказания этих услуг предусматриваются Национальным стандартом Калинина Ю. А. Социальное обслуживание как явление общественной жизни // Социология в современном мире: наука, образование, творчество.-2014.-№6.-С. 111. 4 Дитятковский М. Ю. О реализации конституционного права граждан на социальное обслуживание в Российской Федерации // Вестник Омского университета. Серия: Право.- 2014.- №4 (41).- С.117-118. 3 9 РФ «Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг». Национальный стандарт предоставляемые распространяется населению на государственными, социальные услуги, муниципальными и учреждениями других форм собственности социального обслуживания. Социальное обслуживание должно соответствовать государственным стандартам, устанавливающим основные требования в отношении объемов и качества социальных услуг, порядка и условий их оказания.5 С 1 января 2015 года вступил в силу Федеральный закон РФ от 28 декабря 2013 г. N 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации», который коренным образом изменяет всю систему социального обслуживания. Его основная цель - внедрение в данную сферу негосударственных коммерческих и некоммерческих организаций, то есть придание социальному обслуживанию рыночного характера, когда бесплатные услуги будут предоставляться лишь незначительной, действительно нуждающейся в помощи части населения. Кроме этого, закон призван ликвидировать монополию государства на учреждения социального обслуживания и создать в данной сфере конкурентную среду, которая будет способствовать улучшению качества оказания социальных услуг и расширению их спектра. Необходимость принятия данного закона была связана с большим количеством нуждающихся в социальной поддержке, по некоторым данным их число достигает 34 млн. Конституция РФ гарантирует населению социальную поддержку, но поскольку, государство не в состоянии обеспечить качественное оказание социальных услуг такому огромному количеству нуждающихся, данный закон необходим. Социальная поддержка в настоящее время играет важную роль, так как человек (семья), обратившаяся за её получением нуждается в срочной помощи и полноценной интеграции в общество, которую затрудняют трудности материального и иного характера. Задачей специалистов, оказывающих данную помощь, является не просто предоставление Дорошенко Н. Н. Социальное обслуживание в реализации социальной политики государства // Современные проблемы науки и образования.- 2013.- №6.- С.979. 5 10 материальной помощи, консультации, оказание бытовых услуг, а активизация внутреннего потенциала клиента и его направления на разрешение жизненных трудностей. Принятие закона значительно расширяет спектр возможностей, при помощи которых возможно этого достичь.6 Итак, мы рассмотрели сущность такого явления, как социальное обслуживание населения, а также основные нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность сторон, которые предоставляют услуги по данному направлению нуждающимся категориям населения. 1.2. Особенности пожилых людей как категории граждан, нуждающихся в социальном обслуживании Продолжающееся увеличение доли пожилых людей в общей численности населения оказывает резкое усиленное давление на государственные и общественные структуры, которые призваны заботиться о гражданах старшего возраста, заниматься защитой их прав и законных интересов. По различным оценкам, в России примерно 5 млн граждан, относящихся к пожилым и старым людям, нуждаются в различных видах помощи. Из них 1,5 млн человек, нуждающихся в постоянной посторонней помощи и социальных услугах из-за преклонного возраста или же неудовлетворительного состояния здоровья. Среди них – около 300 тыс. человек, которым необходимы социально-медицинские услуги на дому. Многим пожилым людям необходим не только адекватный уход, но и разнообразная общественная помощь для налаживания полноценной жизни, что связано с задачей переоценки взглядов на их нужды и потребности. Это касается и обустройства материальной среды жизнедеятельности, переоборудования жилья соответственно функциональным возможностям пожилых людей.7 Вечко О. Ю. Новый закон о социальном обслуживании как средство повышения качества оказания социальной поддержки населению // Вестник Совета молодых учёных и специалистов Челябинской области.2014.- №5.- С.63-65. 7 Петрова О. Н. Некоторые аспекты социального обслуживания населения (на примере социальных услуг для граждан престарелого возраста) // Труд и социальные отношения.- 2014.- №7.- С.20. 6 11 Переходя к особенностям пожилых людей, следует отметить, что благополучие человека в пожилом возрасте обусловлено влиянием различных факторов. Большое значение приобретает сохранение здоровья, возможность самостоятельно себя обслуживать, длительно передвигаться. Также имеет место экономический фактор, выражающийся в уровне благосостояния, наличии желаемого материального дохода. Для того чтобы работать с пожилыми людьми, нужно знать их социальное положение в прошлом и настоящем, особенности психики, материальные и духовные потребности, и в этой области опираться на научный подход. Поэтому существует необходимость индивидуального подхода в работе с ними. С выходом на пенсию прекращается активная трудовая профессиональная деятельность, сужается круг общения, ухудшается физическое состояние, всё это вызывает мотивационных необратимый изменений, комплекс которые, психологических, в конце ценностных, концов, приводят к возникновению нового ритма жизни. Прежде всего, утрачивается социальная полнота жизни, т.к. ограничивается количество и качество связей пожилого человека с обществом.8 Всё это оказывает существенное влияние на психологические особенности пожилых людей. Изменения касаются эмоций, в эмоциональном поведении пожилого человека нередко могут присутствовать неконтролируемые реакции, сильное нервное возбуждение. Они могут проявляться также в психическом упадке (снижение психической энергетики, ослабление психического и жизненного тонуса), депрессии, ипохондрии, скуке, страхе (бедности, болезни, старости, смерти и т.д.). Изменение прекращением ценностных социального или статуса ограничением ориентиров, самого пожилого трудовой образа человека вызывается деятельности, изменением жизни и общения, а также возникновением различных затруднений, как в социально-бытовой, так и в Денисов С. Б., Тужилкина Е. Н. Теоретические и методологические проблемы социальной работы с пожилыми и престарелыми людьми // Гуманитарий: актуальные проблемы науки и образования.- 2011.- №3.- С.83. 8 12 психологической адаптации к новым условиям. Хоть эти изменения происходят постепенно, у пожилых людей возникают психологические проблемы. Уход на пенсию, потеря близких и друзей, болезни, сужение круга общения и сфер деятельности - все это ведет к обеднению жизни, уходу из нее положительных эмоций, чувству одиночества и ненужности. Как правило, жизнь пожилого человека не богата разнообразными событиями. Однако они заполняют собой всё его индивидуальное пространство и время. Так, приход врача - это событие, которое может заполнить весь день. Поход в магазин тоже событие, к которому нужно тщательно подготовиться. Событие, которое воспринимается молодыми как незначительный эпизод, для старого человека может стать делом целого дня. Ключевым образом социальный статус меняет невостребованность пожилого человека. Его потенциал чаще всего внешне не соответствует (или же мало соответствует) менталитету нового поколения. Один из самых негативных факторов, влияющих на социальное самочувствие пожилых людей, на состояние их здоровья, на психологическое восприятие происходящих событий, - это одиночество. Специалистам по социальной работе следует учитывать, что пожилые люди нынешнего поколения воспитывались в условиях социалистических общественных отношений, ориентированных на коллективность. Потому одиночество для них может быть особо болезненно. Пожилым людям нужно обязательно давать возможность заниматься каким-либо важным и полезным делом. К примеру, в стационарном учреждении соц. обслуживания могут помочь в этом лечебнотрудовые мастерские. Важный фактор, влияющий на положение пожилых людей, - супружество. Смерть одного из супругов обычно тяжело травмирует другого, изменяя его образ жизни и поведение. Чувство одиночества - очень тяжелое переживание, связанное с утратой существенных жизненных ценностей или близкого человека, переживание 13 покинутости. Одиночество в старости может обуславливаться отсутствием родственников, детей, внуков, супругов, а также отдельным проживанием от молодых членов семьи. Нередко старые люди бывают полностью лишены человеческого общения, но и бывают случаи, когда даже будучи под одной крышей с семьёй, пожилой человек бывает не менее одинок. Наличие семьи не решает проблемы одиночества в старости так же, как одинокий образ жизни вовсе не обязательно приводит к одиночеству: многие старые люди ведут активную общественную жизнь, общаются с родными и друзьями. Одной из основных проблем пожилого и старого человека также является проблема здоровья. Одним из главных показателей состояния здоровья может использоваться снижение качества жизнедеятельности, которому подвержены пожилые люди. Оно часто порождается уровнем заболеваемости у пожилых людей в 2 раза, а в старческом возрасте – в 6 раз выше, чем у молодых. Это хронические заболевания (суставные, сердечнососудистые и др.), понижение слуха, зрения, ортопедические проблемы. По статистике, каждый третий человек после шестидесяти лет сталкивается с атеросклерозом сосудов головного мозга, нарастанием атеросклеротических изменений психики, что, как известно, включает в себя и нарушения памяти. В среднем на одного пожилого больного России приходится от 2 до 4 заболеваний, отсюда и немалые затраты на лечение. Из рассмотренных выше проблем вытекает следующая - недостаточные возможности справляться в повседневном быту, положение немощных стариков. В особенности это касается людей данной категории, проживающих в сельской местности. При наличии вышеизложенных проблем, орган социальной защиты должен признать гражданина нуждающимся в социальном обслуживании и установить его индивидуальную потребность в социальных услугах. Вводится «индивидуальная программа предоставления социальных услуг». Отношение к собственному старению — важнейший элемент психологических особенностей в старческом возрасте. Формы психического 14 старения можно разделить на благоприятные и неблагоприятные. Первое не обязательно обуславливается лишь хорошим здоровьем, умеренным характером возрастных изменений, сохранением деятельного образа жизни, наличием семьи, материального достатка. При наличии всего перечисленного человек в старости всё равно может считать себя ущербным, обделенным и несчастным. Очень важно приятие собственного старения, что является результатом активного творческого процесса по переоценке жизненных ценностей, а также позиций и установок. Одно из направлений социальной работы с пожилыми людьми использование их собственного потенциала. Для решения этой задачи необходимо привлечение наиболее активных людей к работе с такими же пожилыми людьми как они сами. Система социального обслуживания призвана удовлетворять весь спектр социальных потребностей группы граждан, нуждающейся в социальной защите. Таким образом, мы рассмотрели важнейшие особенности пожилых людей, которые нуждаются в социальном обслуживании. Среди них: плохое здоровье и невозможность самостоятельно себя обслужить; различного рода психологические изменения, вследствие кардинальной смены ритма жизни её восприятия и переоценки ценностей; чувство одиночества; новый социальный статус, невостребованность пожилого человека и другие. Глава 2. Клиентская служба – структурное подразделение управления пенсионного фонда РФ 2.1. Деятельность клиентской службы пенсионного фонда РФ на современном этапе Пенсионный фонд Российской Федерации является одним из наиболее значимых социальных институтов страны, крупнейшей федеральной системой оказания государственных услуг в области социального обеспечения в России. 15 Пенсионный фонд осуществляет следующие социально-значимые функции: - учитывает страховые средства, которые поступают по обязательному пенсионному страхованию; - назначает и выплачивает пенсии, среди которых: трудовые пенсии (по старости, по инвалидности, по случаю потери кормильца), пенсии по государственному пенсионному обеспечению, пенсии военнослужащих и их семей, социальные пенсии, пенсии госслужащих; - назначает и реализует социальные выплаты различным категориям граждан: инвалидам, ветеранам, инвалидам вследствие военной травмы, Героям Российской Федерации и др. - осуществляет персонифицированный учет участников системы обязательного пенсионного страхования; - взаимодействует с работодателями - плательщиками страховых пенсионных взносов; - осуществляет выдачу сертификатов на получение материнского (семейного) капитала; - выполняет деятельность по управлению средствами пенсионной системы, в т.ч. накопительной частью трудовой пенсии, осуществляемую через государственную управляющую компанию и частные управляющие компании; - реализует Программу государственного софинансирования пенсии. Выделим стратегические цели ПФР: - поддержание имиджа и увеличение инвестиционной привлекательности ПФР для потенциальных участников на рынке пенсионного обеспечения и пенсионного страхования; - содействие формированию единообразной практики пенсионного законодательства; - совершенствование эффективной организационной структуры, способной быстро реагировать на изменения и решать сложные проблемы, связанные с 16 особенностями экономического развития современной России и проведением в жизнь пенсионной реформы; - совершенствование управления пенсионным процессом; - выведение на принципиально новый уровень качества обслуживания населения; - развитие единого информационного пространства, пронизывающего всю структуру ПФР – от рабочего места сотрудника районного звена до Председателя Правления; - развитие организации через развитие сотрудников, обучение и продвижение персонала должно стать мотивирующим фактором для формирования патриотического отношения к ПФР работников и одним из конкурентных преимуществ ПФР для привлечения высококвалифицированных специалистов. Клиентская служба является структурным подразделением Управления Пенсионного фонда РФ, которое обеспечивает ежедневное обслуживание граждан по вопросам, относящимся к компетенции Пенсионного фонда. Застрахованное лицо в пределах своего территориального образования имеет право обратиться в клиентскую службу, независимо от места проживания. В клиентских службах Пенсионного фонда создана особая атмосфера. В них предусмотрено все, чтобы человек, обратившийся на прием, не испытывал дискомфорт: светлые холлы, удобные стулья, указатели, стенды с необходимой информацией, электронные табло вызова, звуковое сопровождение актуальной информации. Высококвалифицированные специалисты готовы оказать правовую помощь и принять документы по любому вопросу, входящему в разноплановую сферу деятельности фонда: пенсионному страхованию и пенсионному обеспечению, индивидуальному (персонифицированному) учету пенсионных прав каждого гражданина и денежных выплат. 17 осуществлению ежемесячных Клиентская служба выполняет следующие задачи: - регистрирует устные и письменные обращения по различным вопросам, входящим в компетенцию ПФР, с которыми приходят застрахованные лица, страхователи, пенсионеры, организации; - осуществляет деятельность по ежедневному приему по вопросам, пенсионного обеспечения, индивидуального учета и другим относящимся к компетенции ПФР вопросам; - принимает документы, представленные в целях осуществления пенсионного обеспечения; - осуществляет проведение проверки правильности оформления представленных документов; - выдаёт пенсионные удостоверения, справки о размере пенсии, справки о начисленных суммах пенсии, неполученных в связи со смертью пенсионера и т.д. Таким образом, клиентская служба принимает граждан и страхователей по всему кругу вопросов, которые могут возникнуть между Пенсионным Фондом и его клиентами. Общение между специалистом и клиентом происходит на простом, доступном языке, так как за помощью обращается большой контингент пожилых людей. Поэтому от специалиста клиентской службы требуется особая выдержка, этическими профессионализм, качествами. К обладание каждому соответствующими клиенту должен моральноприменяться индивидуальный подход. 2.2. Удовлетворённость пожилых клиентов социальным обслуживанием в управлении пенсионного фонда России по Волгоградской области в Красноармейском районе Для выявления удовлетворённости пожилых граждан социальным обслуживанием в клиентской службе пенсионного фонда была разработана 18 анкета, состоящая из 12 вопросов (см. приложение). По методу, который применялся при сборе данных, исследование было опросным. По объему охвата объекта исследования - выборочным. По месту проведения - полевым. В течение трёх дней было опрошено 20 респондентов. Опрашиваемые шли на контакт не легко. Многие категорически не хотели принимать участие в исследовании, не смотря на то, что во время ожидания в очереди они ни чем не были заняты. Объяснять своё нежелание ответить на анкетные вопросы они тоже не стали, поэтому, к сожалению, можно только догадываться об истинных причинах. Возможно, долгое ожидание своей очереди заставляло пожилых граждан сильно утомиться, вследствие чего и было много отказов, а отвечать после приёма не стал никто, каждый торопился по своим делам. Также хочу заметить, что данную категорию граждан сложнее всего опросить, так как с возрастом люди утрачивают былую реакцию и здоровье в целом. Поэтому интервьюеру следует запастись большим терпением, быть готовым разъяснять суть исследования и некоторые вопросы по нескольку раз, что и приходилось делать. Бланки анкет были напечатаны крупным шрифтом, чтобы облегчить их для восприятия слабовидящим, но, тем не менее, каждому опрашиваемому предлагалось зачитывать вопросы вслух, после чего анкетируемый сам выбирал удобный для себя метод заполнения. 15 человек, то есть абсолютное большинство, предпочли слушать вопросы и давать ответы устно. Далее перейдём к анализу полученных в ходе опроса данных. Выделим основные получившиеся показатели: 1. В опросе участвовало 12 женщин и 8 мужчин. 2. Средний возраст опрашиваемых – 63 года. 3. Среди респондентов 14 человек имело среднее профессиональное образование, 6 человек – высшее. 4. В клиентскую службу пенсионного фонда опрашиваемые обращались по таким вопросам, как: получение 19 накопительной части пенсии; оформление пенсии; выплаты в связи со смертью пенсионера; перерасчёт пенсии. 5. 9 человек, которые пришли в назначенное время, не ожидали приёма в очереди, их вызвали, практически, сразу. Оставшимся же 11 опрошенным приходилось ждать в среднем по 20 минут. 6. Касаемо вопроса о вежливости сотрудника, 19 человек отметили, что сотрудник был очень вежлив, 1 человек указал, что недостаточно вежлив. 7. На вопрос, «С каким отношением сотрудник подходил к делу?», 12 человек ответили, что проявлял заинтересованность и незамедлительно выполнял свои обязанности, оставшиеся 8 человек ответили, что отношение было безразличным, однако необходимая помощь оказана была. 8. На вопрос, «Насколько быстро сотрудник выполнял свои обязанности?», 8 человек ответили «достаточно быстро», 6 человек – «не очень быстро» и оставшиеся 6 человек – «работал медленно». 9. Касаемо полноты полученной информации, 16 человек ответили, что всю необходимую информацию им изложили в мельчайших подробностях, а 4 человека указали, что в целом ответы на возникшие вопросы были получены. 10. Далее был задан вопрос об эффективности системы электронной очереди, на что 4 человека ответили, что стало намного удобнее, пятерых устраивала как старая система, так и устраивает новая, а 11 человек указали вариант «Нет! Совершенно неудобно приходить в отдельный день за талоном». 11. На вопрос, каких знаний и навыков не хватало специалисту клиентской службы, 1 человек ответил, психологических, остальные 19 человек указали вариант «специалист обладал всеми необходимыми знаниями». 12. Работу клиентской службы в целом по пятибалльной шкале 12 человек оценили на 5 баллов, оставшиеся 8 – на 4 балла. 20 Опираясь на приведённые выше данные, можно сделать следующие выводы. Несмотря на то, что клиенты приходят в назначенное время, большинству из них всё равно приходится ждать, а более эффективной, чем старая система, электронная очередь показалась лишь 4 из 20. Кроме того, некоторые из опрошенных были вынуждены приходить за талоном несколько раз. Как правило, люди приходят ещё за час или полтора до открытия пенсионного фонда и занимают очередь для получения талона. После начала работы учреждения талоны разбирают примерно уже по прошествии часа. Прийти на приём также можно, записавшись в информационном окне, по телефону или через интернет, однако записаться можно за месяц или за два вперёд, что тоже не очень удобно. Все вышеизложенные проблемы исходят из очень большого потока клиентов, то есть того количества обслуживающих окон, которое предоставляет пенсионный фонд, не достаточно. Решить проблему можно лишь с помощью расширения клиентской службы как минимум раза в два. Для этого понадобятся дополнительные ресурсы, такие, как новые помещения, привлечение большего количества специалистов, также открытие ещё одной вакансии начальника отдела клиентской службы, так как объём работы итак большой, а если увеличить его в два или более раз, один специалист не справится никак. Но, к сожалению, органы местного самоуправления не берутся за принятие подобных мер, ведь для этого нужны большие дополнительные вложения из средств федерального бюджета, который, в связи с неблагоприятной экономической ситуацией в стране, не может их выделить. Именно поэтому вопрос о расширении клиентской службы пенсионного фонда остаётся открытым и будет открыт ещё долгое время. По моему мнению, он очень важен, ведь многие пожилые граждане имеют проблемы со здоровьем различного вида и им приходится (возможно, в ущерб здоровью) долгое время 21 просиживать за талоном, а потом ещё и ждать в сам день приёма, как правило, из-за того, что специалисты клиентской службы бывают перегружены работой. Оценивая вежливость и компетентность сотрудников по результатам анкетирования, с уверенностью можно сказать, что данные показатели находятся на высоком уровне. Однако лишь часть сотрудников выполняла свою работу быстро. Конечно, это исходит из индивидуальных особенностей специалистов, но работать медленно при большом потоке клиентов – очень непродуктивно. По результатам опроса показали заинтересованность в помощи клиенту 60% сотрудников, оставшиеся 40% хоть свои обязанности в целом выполняли, но обслуживали клиента с безразличием. Тем не менее, 80% опрошенных получили подробно всю необходимую информацию, остальные – получили её в общих чертах, что лишний раз подтверждает компетентность основополагающую функцию специалистов клиентская и служба тот факт, пенсионного что фонда выполняет. Низкие баллы работе клиентской службы опрашиваемые не поставили, ведь основная проблема – проблема очередей, исходит не от самих работников, а со своими обязанностями они хорошо справляются. 60% опрошенных отметили в последнем вопросе об оценке в целом вариант с максимальным баллом. Заключение Итак, подведём итоги данной работы. В работе была рассмотрена сущность такого явления, как социальное обслуживание, оно имеет комплексный характер и охватывает многообразные виды социальных услуг, адресованных гражданам для удовлетворения их специфических потребностей, которые могут быть обусловлены болезнью, инвалидностью, старостью, воспитанием детей. Была проанализирована законодательная база, которая определяет категории лиц, нуждающихся в социальном обслуживании, 22 учреждения, которые её осуществляют, и спектр оказываемых услуг и льгот. В её основе лежит Федеральный закон «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации» от 10 декабря 1995 г, выделяющий следующие основополагающие принципы социального обслуживания: адресность, доступность, гуманность, конфиденциальность и другие. На основе данного закона принят ряд других нормативно-правовых актов. В 2009 г. Министерством здравоохранения и социального развития Российской Федерации был представлен для обсуждения проект Концепции развития социального обслуживания населения в России, в работе были проанализированы его положения. Федеральный закон от 28 декабря 2013 г. № 442 ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» определил новые базовые положения формирования и развития системы социального обслуживания России, которые были также рассмотрены. Далее выделены особенности пожилых людей как граждан – клиентов института социального обслуживания. В России примерно 5 млн граждан, относящихся к пожилым и старым людям, нуждаются в различных видах помощи. Из них 1,5 млн человек, нуждающихся в постоянной посторонней помощи и социальных услугах из-за преклонного возраста или же неудовлетворительного состояния здоровья. Среди них – около 300 тыс. человек, которым необходимы социально-медицинские услуги на дому. Многим пожилым людям необходим не только адекватный уход, но и разнообразная общественная помощь для налаживания полноценной жизни. Для того чтобы работать с пожилыми людьми, нужно знать их социальное положение в прошлом и настоящем, особенности психики, материальные и духовные потребности, и в этой области опираться на научный подход. Поэтому существует необходимость индивидуального подхода в работе с ними. В работе были рассмотрены важнейшие особенности пожилых людей, которые нуждаются в социальном обслуживании. Среди них: плохое здоровье и невозможность самостоятельно себя 23 обслужить; различного рода психологические изменения, вследствие кардинальной смены ритма жизни её восприятия и переоценки ценностей; чувство одиночества; новый социальный статус, невостребованность пожилого человека и другие. Были выделены стратегические цели пенсионного фонда Российской Федерации, главными из которых являются: увеличение инвестиционной привлекательности ПФР для потенциальных участников на рынке пенсионного обеспечения и пенсионного страхования; содействие формированию единообразной практики пенсионного законодательства; совершенствование эффективной организационной структуры, способной быстро реагировать на изменения и решать сложные проблемы, связанные с особенностями экономического развития современной России и проведением в жизнь пенсионной реформы; совершенствование управления пенсионным процессом; выведение на принципиально новый уровень качества обслуживания населения и другие. Выделены задачи, которые выполняет клиентская служба пенсионного фонда, главные из них: осуществляет деятельность по ежедневному приему по вопросам, пенсионного обеспечения, индивидуального учета и другим относящимся к представленные компетенции в целях ПФР вопросам; осуществления принимает пенсионного документы, обеспечения; осуществляет проведение проверки правильности оформления представленных документов; выдаёт пенсионные удостоверения, справки о размере пенсии, справки о начисленных суммах пенсии, неполученных в связи со смертью пенсионера. Для выявления удовлетворённости пожилых граждан социальным обслуживанием в клиентской службе пенсионного фонда в рамках данной работы была разработана анкета, состоящая из 12 вопросов. Исследование проводилось в управлении пенсионного фонда Российской Федерации по Волгоградской области в Красноармейском районе. 24 В течение трёх дней было опрошено 20 респондентов. Опрашиваемые шли на контакт не легко. Возможно, долгое ожидание своей очереди заставляло пожилых граждан сильно утомиться, вследствие чего и было много отказов, а отвечать после приёма не стал никто, каждый торопился по своим делам. Следует отметить, что данную категорию граждан сложнее всего опросить, так как с возрастом люди утрачивают былую реакцию и здоровье в целом. В анкете задавались вопросы, касающиеся компетентности специалистов клиентской службы, их доброжелательности, заинтересованности, отзывчивости, также вопросы об эффективности электронной очереди, времени ожидания клиентов, а в конце опрашиваемым предлагалось оценить работу клиентской службы в целом по пятибалльной шкале, 60% опрошенных отметили вариант с максимальным баллом. По результатам опроса, выяснилось, что клиентскую службу пенсионного фонда обязательно необходимо расширять, так как поток клиентов очень большой, из чего исходит проблема чрезмерно долгого ожидания в очереди за получением талона, более того, иногда приходится ждать и в сам день приёма, несмотря на уже назначенное время. Однако уполномоченные органы власти расширением клиентской службы не занимаются. Главная причина необходимость дополнительных вложений из средств федерального бюджета, который, в связи с неблагоприятной экономической ситуацией в стране, не может их выделить. Именно поэтому данный вопрос остаётся открытым. Что касается показателей вежливости и компетентности сотрудников, анкетный опрос выявил, что они находятся на высоком уровне. В целом работой клиентской службы пожилые граждане удовлетворены. 25 Список используемой литературы 1. Анбрехт, Т. А. Социальное обслуживание населения: условия предоставления / Т. А. Анбрехт // Сборник Юридическая наука и практика: история и современность : материалы II Международной научно-практической конференции. Филиал МИГУП в Рязанской области.- Рязань.-2014.-С. 7-10. 2. Баймурзаева, С. М. Социальное обслуживание граждан пожилого возраста / С. М. Баймурзаева // Человек и труд.-2011.-№6.-С. 18-19. 3. Белянинова, Ю. В. Государственная социальная помощь и социальное обслуживание / Ю. В. Белянинова, Н. А. Захарова, М. Г. Данилова // Журнал научных публикаций аспирантов и докторантов.-2013.-№10 (88).-С. 36-39. 4. Буянова, М. О. Принципы института социального обслуживания / М. О. Буянова // Право и государство: теория и практика.-2012.-№8.-С. 6-10. 5. Вахитова, Д. В. Социальное обслуживание пожилых и престарелых граждан / Д. В. Вахитова, Г. Ф. Токарева // Сборники конференций НИЦ Социосфера.-2011.-№38.-С. 64-65. 6. Вечко, О. Ю. Новый закон о социальном обслуживании как средство повышения качества оказания социальной поддержки населению / О. Ю. Вечко // Вестник Совета молодых учёных и специалистов Челябинской области.2014.- №5.-С. 63-65. 7. Денисов, Н. А. Совершенствование перечня и условий предоставления населению услуг социального обслуживания / Н. А. Денисов, Е. Д. Порядина, Е. В. Одинцова // Уровень жизни населения регионов России.-2011.-№ 3.С. 47-56. 8. Денисов, С. Б. Теоретические и методологические проблемы социальной работы с пожилыми и престарелыми людьми / С. Б. Денисов, Е. Н. Тужилкина // Гуманитарий: актуальные проблемы науки и образования.2011.-№3.-С. 82-85. 26 9. Дитятковский, М. Ю. О реализации конституционного права граждан на социальное обслуживание в Российской Федерации / М. Ю. Дидятковский // Вестник Омского университета. Серия: Право.-2014.-№4 (41).-С. 116-120. 10. Дорошенко, Н. Н. Социальное обслуживание в реализации социальной политики государства / Н. Н. Дорошенко // Современные проблемы науки и образования.-2013.-№6.-С. 979. 11. Ефимов, С. Г. Социальное обслуживание граждан старшего возраста в условиях модернизации общества / С. Г. Ефимов // Вестник Бурятского государственного университета.-2012.-№5.-С. 171-176. 12. Замараева, З. П. Законодательство о социальном обслуживании населения / З. П. Замараева // Закон и право.-2012.-№9.-С. 7-9. 13. Ильина, М. Г. Активизирующие технологии в социальном обслуживании граждан пожилого возраста – перспектива развития социальных технологий / М. Г. Ильина, О. Л. Гончарова // Теоретические и прикладные аспекты современной науки.-2014.-№5-2.-С. 204-206. 14. Калинина, Ю. А. Социальное обслуживание как явление общественной жизни / Ю. А. Калинина // Социология в современном мире: наука, образование, творчество.-2014.-№6.-С. 107-113. 15. Карпова, Е. Ю. Новые аспекты законодательства о социальном обслуживании граждан в Российской Федерации / Е. Ю. Карпова // Наука и современность.-2015.-№35.-С. 228-232. 16. Квалдыков, Р. В. Право на социальное обслуживание как элемент социально-правового статуса граждан Российской Федерации / Р. В. Квалдыков, В. А. Романов, Д. В. Сухоруков // Сборник Государство и право: теория и практика : материалы III Международной научной конференции.-Чита.-2014.-С. 35-37. 27 17. Кирьянова, Т. П. Социальное обслуживание граждан пожилого возраста в Российской федерации: организация и контроль со стороны государства / Т. П. Кирьянова, М. В. Козлова // Вестник Росздравнадзора.2011.-№1.-С. 12-17. 18. Колков, В. В. Модернизация системы социального обслуживания населения / В. В. Колков // Знание. Понимание. Умение.-2011.-№4.-С. 94-100. 19. Колмыкова, О. Н. Социальное обслуживание граждан в Российской Федерации: проблемы и перспективы развития / О. Н. Колмыкова, А. Б. Хмельков, В. А. Шаповалова // Политическое управление.- 2014.-№2 (08).С. 51-57. 20. Корнилова, М. В. Особенности социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов / М. В. Корнилова // Социологические исследования.-2011.-№8.-С. 94-97. 21. Кочьян, Л. М. Особенности социально-педагогической деятельности социального работника в сфере социального обслуживания пожилых людей в новых российских реалиях / Л. М. Кочьян // Сборник Исследование различных направлений развития психологии и педагогики : Материалы Международной научно-практической конференции.-Уфа.-2014.-С. 57-63. 22. Кочьян, Л. М. Социальное обслуживание и социальная защита как парадигмы российской социальной работы / Л. М. Кочьян // Ученые записки Российского государственного социального университета.-2013.-Т. 2. №6 (122).-С. 45-54. 23. Пенсионный фонд Российской Федерации [Электронный ресурс] / Электрон. дан. – Режим доступа: http://www.pfrf.ru, свободный. – Загл. с экрана. – Яз. рус., англ. 24. Перегуд, С. А. Социальное обслуживание граждан пожилого возраста и инвалидов / С. А. Перегуд, Э. В. Королёва 28 // Сборник Инновационное развитие современной науки : Материалы Международной научно- практической конференции.-Уфа.-2014.-С. 70-73. 25. Петрова, О. Н. Некоторые аспекты социального обслуживания населения (на примере социальных услуг для граждан престарелого возраста) / О. Н. Петрова // Труд и социальные отношения.-2014.-№7.-С. 18-26. 26. Романычев, И. С. Реализация принципа адресности в социальном обслуживании / И. С. Романычев // Отечественный журнал социальной работы.2014.-№2 (57).-С. 172-177. 27. Сальников, Н. В. Реализация нравственных начал в процессе совершенствования российского законодательства о социальном обслуживании / Н. В. Сальников // Взаимодействие права и морали : материалы Международной научной конференции.-М. : 2014.-С. 222-226. 28. Соколов, А. Н. К вопросу о соотношении понятий «патронаж» и «социальное обслуживание» / А. Н. Соколов // Экономика. Предпринимательство. Окружающая среда.-2012.-Т. 2.-№ 50.-С. 108-110. 29. Тимошина, Е. Н. Социальное обслуживание в системе государственной социальной политики России / Е. Н. Тимошина // Ученые записки Российского государственного социального университета.-2011.-№4.С. 18-25. 30. Тюкин, О. А. Социальное обслуживание пожилых людей: проблемы и тенденции / О. А. Тюкин // Идеи и идеалы.-2015.-Т.2.-№1 (23).-С. 112-119. 31. Холостова, Е. И. Формирование системы социального обслуживания населения как социального института / Е. И. Холостова // Сборник Достижение вузовской науки : Труды международной научно-практической конференции.2014.-С. 133-140. 29 32. Шумная, Л. П. Правовые основы социального обеспечения и социального обслуживания в современных условиях / Л. П. Шумная // Журнал научных публикаций аспирантов и докторантов.-2013.-№12 (90).-С. 86-89. 33. Burnette D., Setting priorities for gerontological social work research: a national delphi study / D. Burnette, N. Morrow-Howell, L. Chen // The Gerontologist.-2011.-V. 43.-P. 828-831. 34. Kerr, B. Effective Social Work with Older People / B. Kerr, J. Gordon, C. MacDonald, K. Stalker // Scottish Executive Social Research .-2012.-P. 3-5 Приложение Анкета Здравствуйте, уважаемый респондент! Я, Василян Диана Артёмовна, студентка ВолГУ института истории, международных отношений и социальных технологий, обучающаяся по специальности социальная работа, с помощью данной анкеты хочу выявить удовлетворённость обслуживанием клиентской службой Управления пенсионного фонда России в Красноармейском районе пожилыми гражданами, её результаты будут использованы в научно-исследовательской работе. В анкете 12 вопросов, некоторые из них содержат варианты ответа. Обведите нужный или впишите ответ в отведённом для него поле. Анкетирование анонимное, ваши личные данные указывать не надо. Спасибо за участие! 1. Укажите, пожалуйста, Ваш пол. 1) женский 2) мужской 2. Ваш возраст (полных лет) _______ 30 3. Образование: 1) Основное общее 2) Среднее общее 3) Среднее профессиональное 4) Неоконченное высшее 5) Высшее 4. По какому(им) вопросу(ам) Вы обратились в клиентскую службу пенсионного фонда? ____________________________________________________________________ __________________________________________________________________ 5. Какого было время ожидания в очереди? ___________________________________________________________________ 6. Насколько вежлив был сотрудник? 1) Очень вежлив 2) Недостаточно вежлив 3) Отношение было грубым, неприемлемым 7. С каким отношением сотрудник подходил к делу? 1) Проявлял заинтересованность и выполнял свои обязанности незамедлительно 2) С безразличием, однако необходимая помощь была оказана 3) С полным отсутствием интереса, вся необходимая помощь оказана не была 8. Насколько быстро сотрудник выполнял свои обязанности? 1) Достаточно быстро 2) Не очень быстро 3) Работал медленно 4) Ждать приходилось очень долго 9. Какова была полнота полученной информации? 1) Вся необходимая информация была изложена в мельчайших подробностях 2) В целом ответы на возникшие вопросы были получены 3) Полученных знаний во время консультирования было не достаточно 31 10. Считаете ли Вы эффективной систему электронной очереди? 1) Да, стало намного удобнее 2) Мне как старая система была удобна, так и новая 3) Нет! Совершенно не удобно приходить в отдельный день за талоном 4) Другое___________________________________________________________ 11. Как Вы думаете, каких знаний и навыков не хватает специалисту клиентской службы для выполнения своих функций (можно выбрать несколько вариантов ответа)? 1) Юридических 2) Экономических 3) Психологических 4) Социологических 5) Специалист обладал всеми необходимыми знаниями 6) Другое___________________________________________________________ 12) Оцените работу клиентской службы в целом по пятибалльной шкале: 1 2 3 4 5 Благодарю за участие! 32
