Исследование сценариев и оценка ЕПГУ

РЕЗУЛЬТАТЫ
оценки ЕПГУ пользователями и
ПРЕДЛОЖЕНИЯ
по внесению изменений в ЕПГУ
Введение
Согласно
Концепции
развития
механизмов
представления
государственных и муниципальных услуг в электронной форме (утверждена
распоряжением Правительства РФ от 25 декабря 2013 года № 2516-р),
«основным способом обеспечения качественных потребительских свойств
Единого портала является изучение сценариев поведения пользователей,
выявление их потребностей и типичных затруднений. Указанную
деятельность необходимо осуществлять на постоянной основе с
соответствующей оперативной доработкой Единого портала».
В целях реализации данного положения, а также в соответствии с
Соглашением от 21 августа 2013 г. № ОП-П8-15221 между Министерством
связи и массовых коммуникаций Российской Федерации и Правительством
Ярославской области о взаимодействии при повышении качества
пользовательских интерфейсов государственных информационных систем,
Правительством Ярославской области были организованы и проведены:
1) исследование сценариев поведения потребителей государственных и
муниципальных услуг;
2) оценка удовлетворенности населения Ярославской области
удобством пользования текущим интерфейсом ЕПГУ при получении
государственных (муниципальных) услуг в электронной форме.
Исследование сценариев поведения потребителей проводилось в форме
тестирования проекта описания государственной услуги «Субсидия на оплату
жилья и коммунальных услуг» на фокус-группе.
Оценка удовлетворенности удобством пользования ЕПГУ проводилась
в октябре 2013 года двумя группами пользователей: население Ярославской
области в целом и государственные служащие - поставщики государственных
услуг.
Описание выборки
1.
Исследование сценариев поведения потребителей.
Фокус-группа потребителей государственной услуги «Субсидия на
оплату жилья и коммунальных услуг» состояла из 20 заявителей,
обратившихся в районные отделы Центра социальных выплат города
Ярославля за получением услуг. Им было предложено прочесть и оценить с
помощью специальной анкеты (приложение 1) текстовое описание услуги,
составленное на основе административного регламента. Модераторы фокусгруппы фиксировали поведение потребителей при чтении (затруднения,
реплики, вопросы).
Пилотный проект по повышению качества пользовательских интерфейсов
2
2.
Оценка удовлетворенности населения удобством пользования
ЕПГУ.
В опросе населения приняли участие 910 человек – жителей
Ярославской области (выборка уравновешена по возрасту, полу и месту
жительства).
Для опроса была использована стандартная анкета для ежегодного
мониторинга общей удовлетворенности населения качеством предоставления
государственных и муниципальных услуг (разработана Минэкономразвития
России), содержащая ряд вопросов об использовании населением услуг в
электронной форме и дополненная специально разработанным блоком
вопросов по оценке качества ЕПГУ (приложение 2).
Опрос госслужащих проводился дистанционно, по электронной почте.
Специалистам органов власти Ярославской области, имеющим опыт
использования ЕПГУ, было предложено ответить на вопросы специально
разработанной анкеты (приложение 3). Вопросы анкеты были направлены на
выявление эмоционального отношения к порталу (считаете ли вы портал
полезным, рекомендовали бы вы его своим знакомым), оценку отдельных
составляющих и процедур работы с порталом (регистрация, поиск услуги,
прикрепление документов и т.п.). А также госслужащих просили высказать
свои замечания и предложения по усовершенствованию портала.
Анкету заполнили 43 госслужащих.
Результаты
1. Исследование сценариев поведения потребителей.
По результатам обработки анкет, заполненных потребителями, была
определена доля положительных, отрицательных и нейтральных оценок как
текста в целом, так и отдельных его разделов (таблица 1).
В среднем, более 80% опрошенных положительно оценили текст.
Выше всего было оценено описание мест предоставления услуги.
Больше всего негативных оценок получил раздел с описанием
документов.
Люди работоспособного возраста, в среднем, оценили текст выше, чем
люди пожилого возраста.
Треть пожилых респондентов устали, читая текст.
Среди пожилых тех, кто не стал бы снова обращаться к подобному
документу за информацией, и тех, кто стал бы, – равное количество.
Среди более молодых преобладают те, кто и в дальнейшем стал бы
обращаться к такому тексту (72,7%).
тип оценки
отрицательная
р*
п**
нейтральная
р
п
положительная
р
п
Пилотный проект по повышению качества пользовательских интерфейсов
3
Оценка разделов текста
описание категорий
получателей услуги
3,4%
16,6%
6,8%
6,9%
89,8%
76,5%
5,7%
16,6%
6,8%
5,6%
87,5%
77,8%
2,3%
16,6%
3,4%
6,9%
94,3%
76,5%
9,1%
33,3%
27,3%
0%
63,6%
66,7%
0%
11,1%
27,3%
11,1%
72,7%
77,8%
0%
11,1%
27,3%
22,2%
72,7%
66,7%
легкость чтения текста
0%
11,1%
27,3%
22,2%
72,7%
66,7%
готовность респондента
повторно использовать
текст
18,2%
44,4%
9,1%
11,1%
72,7%
44,5%
готовность респондента
рекомендовать текст
знакомым и близким
людям
9,1%
33,3%
27,3%
22,2%
63,6%
44,5%
описание документов,
необходимых для
получения услуги
описание мест и способов
предоставления услуги
Оценка текста в целом
усталость при чтении
уверенность при чтении
пригодность текста для
решения задач
респондента
р* - работоспособное население (n=11)
п** - пенсионеры (n=9)
Таблица 1. Доля потребителей, давших оценки определенного вида (положительные,
отрицательные, нейтральные) тексту в целом
Стали бы рекомендовать текст своим друзьям или родственникам 44,5%
пожилых и 63,6 % более молодых респондентов.
В целом, результаты тестирования описания услуги на фокус-группе
выявили необходимость сокращения и упрощения текста описания услуги,
отказа от ряда специальных терминов в пользу общеупотребительных.
Пилотный проект по повышению качества пользовательских интерфейсов
4
По итогам тестирования в описание услуги были внесены изменения, в
результате чего на основе полного описания услуги объемом 18 страниц была
создана листовка объемом 6 станиц (приложение 5).
2. Оценка удовлетворенности
населения удобством пользования
ЕПГУ.
2.1. Опрос населения Ярославской области.
О существовании ЕПГУ осведомлены 58% населения области (или 89%
тех, кто имеет свободный доступ в Интернет).
Имеют опыт получения услуг через ЕПГУ 7% опрошенных (в 2012
году – 4%). . Чаще всего портал используется для записи на прием.
По сравнению с 2012 годом, в 2013 году население Ярославской
области стало активнее использовать ЕПГУ для различных целей (диаграмма
1).
Но при этом оценка эффективности работы ЕПГУ заметно снизилась
(диаграмма 2): в 2013 году доля пользователей, оценивших ЕПГУ
положительно, составила 63% (на 25 п.п. меньше, чем в 2012 году), доля
отрицательных оценок – 22% (на 7 п.п. больше, чем в 2012 году).
Цели использования Единого портала
государственных и муниципальных услуг
38%
Запись на прием
69%
Получение
информации об услуге
57%
64%
Направление
заявления на услугу
21%
42%
Получение бланков
заявления, документов
36%
34%
2012 г.
Получение конечного
результата услуги
12%
2013 г.
22%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
В % от опрошенных, пользовавшихся Единым порталом
Диаграмма 1. Цели использования Единого портала государственных и
муниципальных услуг в 2012 и 2013 гг. В % от опрошенных, пользовавшихся Единым
порталом (2012 г. n=42, 2013 г. n=67)
Пилотный проект по повышению качества пользовательских интерфейсов
5
"Как Вы оцениваете эффективность работы
Единого портала государственных услуг?"
Уровень удовлетворенности: 2012 г. - 86%, 2013 г. - 64%
2012 г.
21%
67%
2013 г.
42%
21%
0%
10%
Очень хорошо
18%
5% 7%
4%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
В % от опрошенных, пользовавшихся Порталом
Скорее, хорошо
Скорее, плохо
Очень плохо
15%
90%
100%
Затрудняюсь ответить
Диаграмма 2. Оценка эффективности1 работы Единого портала государственных и
муниципальных услуг в 2012 и 2013 гг. В % от опрошенных, пользовавшихся
Единым порталом (2012 г. n=42, 2013 г. n=67).
Респондентам, имевшим опыт использования ЕПГУ, было предложено
оценить удобство выполнения на нем определенных действий.
По 5-ти балльной шкале средняя оценка удобства работы с Порталом
составила 3,34 балла (таблица 2).
Сравнительно более удобными пользователям показались заполнение
заявления и прикрепление документов.
Наименее удобно, по мнению пользователей, организованы поиск
услуги и информации по ней.
Среди конкретных неудобств были названы:
 малое количество услуг, доступных в электронной форме;
 невозможность / сложность записи на прием;
 неудобная, непонятная, запутанная организация информации и др.
Сравнивая простоту и удобство получения госуслуг через Портал и при
личном обращении, пользователи Портала разделились в ответах почти
поровну (диаграмма 3), индекс согласия близок к нулю (-0,03).
Уровень удовлетворенности рассчитан по формуле: 1*% ответов «очень хорошо» +
0,75*% ответов «скорее, хорошо» + 0,5*% ответов «затрудняюсь ответить» + 0,25*%
ответов «скорее, плохо» + 0*% ответов «очень плохо».
1
28%
33%
28%
3,76
3%
13%
22%
37%
24%
3,66
Вход в личный кабинет
Поиск
информации
об
органе
власти,
предоставляющем услугу
Получение результата услуги
Связь с органом власти для уточнения информации
по услуге
Отправка заявления и документов
6%
10%
30%
37%
16%
3,48
4%
6%
42%
43%
4%
3,37
9%
10%
31%
33%
16%
3,37
4%
13%
40%
27%
15%
3,34
6%
12%
42%
27%
13%
3,30
Регистрация на портале
4%
10%
48%
33%
4%
3,22
Получение информации о ходе оказания услуги
4%
18%
42%
24%
12%
3,21
Поиск информации о конкретной услуге
3%
34%
22%
36%
4%
3,04
для
Средний балл2
Я пытался, но так и не смог
это сделать
7%
Прикрепление документов, необходимых
получения услуги
Заполнение заявления на услугу
В целом удобно
3%
В % от опрошенного населения, пользовавшегося
Порталом в 2013 г.
(n=67)
Очень легко и удобно
Трудно, неудобно
6
Затрудняюсь оценить
Пилотный проект по повышению качества пользовательских интерфейсов
Поиск нужной услуги на портале
9% 30% 21% 36% 4%
2,97
Таблица 2. Оценка удобства работы с Единым порталом госуслуг в 2013 г. в % от
опрошенных жителей Ярославской области, пользовавшихся порталом (n=67). Средний балл
по шкале от 1 до 5.
"Как Вы считаете, получить услугу через Единый портал проще и
удобнее, чем при личном обращении?"
Да; 13%
Индекс согласия
-0,03
Нет; 24%
Скорее нет, чем да ;
24%
В % от опрошенных,
пользовавшихся
Единым порталом
(n=67)
Скорее да, чем нет;
39%
Диаграмма 3. Сравнительная оценка удобства получения услуг в электронной форме и при
личном обращении в 2013 г. В % от опрошенных, пользовавшихся Единым порталом (n=67).
индекс согласия (-1;1)3
2
Средний балл рассчитан по формуле: 5*% ответов «очень легко и удобно» + 4*% ответов «в целом
удобно» + 3*% ответов «затрудняюсь ответить» + 2*«трудно, неудобно» + 1*% ответов «я пытался, но так и
не смог этого сделать»
Пилотный проект по повышению качества пользовательских интерфейсов
7
2.2. Опрос государственных служащих.
Примерно половина опрошенных государственных служащих получали
через портал только информацию, вторая половина – информацию и услуги
(таблица 3).
м
(n=16)
ж
(n=27)
Подгруппы
доля ответов в подгруппе
до 30
31-40
41-50
старше
лет
лет
лет
50 (b=7)
(n=6)
(n=21)
(n=9)
Всего
N=43
1. Пользовались ли Вы
уже Единым порталом?
1 - получал информацию
50%
44%
67%
33%
56%
57%
47%
2 - получал услуги
6%
12%
0
5%
33%
0
9%
3 - получал информацию и
44%
44%
33%
62%
11%
43%
44%
услуги
2. Получить услугу в
электронной форме через
Единый портал проще и
удобнее, чем при личном
обращении?
1 - да
13%
22%
17%
19%
11%
29%
19%
2 - скорее да, чем нет
56%
67%
50%
57%
78%
71%
63%
3 - скорее нет, чем да
31%
7%
17%
24%
11%
0
16%
4 - нет
0
4%
17%
0
0
0
2%
5. Как Вы оцениваете
полезность
Единого
портала в целом
1 - очень полезен
31%
22%
33%
19%
33%
29%
26%
2 - достаточно полезен
56%
67%
50%
71%
44%
71%
63%
3 - малополезен
13%
11%
17%
10%
23%
0
11%
4 - бесполезен
0
0
0
0
0
0
0
6. Рекомендовали бы Вы
Единый портал своим
знакомым?
да
81%
93%
83%
90%
78%
0
89%
нет
19%
7%
17%
10%
22%
0
11%
Таблица 3. Оценка ЕПГУ подгруппами экспертов в % от опрошенных (N=43).
Подавляющее большинство (82%) служащих считают, что получить
услугу в электронной форме через Единый портал проще и удобнее, чем при
личном обращении. Мужчины более критично относятся к возможностям
ЕПГУ - среди них почти каждый третий (31%) не видит преимуществ в
электронном виде услуг. Среди женщин таких лишь 11%. Молодые
респонденты (до 40 лет) чаще сомневаются в преимуществах электронных
услуг (26%), чем респонденты более старшего возраста (8%).
Индекс согласия (-1; 1) рассчитан по формуле: 1*% ответов «да» + 0,5*% ответов
«скорее, да» - 0,5*% ответов «скорее, нет» -1*% ответов «нет».
3
26%
14%
9%
0%
4,19
19%
63%
12%
7%
0%
3,97
26%
40%
26%
7%
2%
3,84
Получение результата услуги
29%
33%
33%
0%
5%
3,81
Регистрация на портале
28%
40%
14%
19%
0%
3,80
Отправка заявления и документов
Получение информации о ходе оказания
услуги
Прикрепление документов, необходимых
для получения услуги
Поиск информации о конкретной услуге
26%
36%
29%
26%
40%
2%
2%
3,77
29%
7%
2%
29%
24%
40%
2%
5%
3,70
12%
47%
23%
16%
2%
3,51
Вход в личный кабинет
Поиск информации об органе
предоставляющем услугу
Заполнение заявления на услугу
власти,
Средний балл4
Затрудняюсь оценить
51%
В
%
от
опрошенных
служащих,
пользовавшихся Порталом (N=43)
Трудно, неудобно
В целом удобно
8
Очень легко и удобно
Я пытался, но так и не смог это
сделать
Пилотный проект по повышению качества пользовательских интерфейсов
3,75
Поиск нужной услуги на портале
7%
49% 23% 21% 0%
3,42
Связь с органом власти для уточнения
17% 24% 38% 14% 7%
3,30
информации по услуге
Таблица 4. Оценка экспертов удобства работы с ЕПГУ в % от опрошенных (N=43).
Средний балл по шкале от 1 до 5.
Легче и удобнее всего респондентам входить в личный кабинет на
ЕПГУ, больше всего проблем возникает при необходимости связаться с
органом власти для уточнения информации по услуге и при поиске нужной
услуги на портале. Увереннее всего взаимодействуют с порталом служащие в
возрасте 31-40 лет. Больше всего трудностей испытывают служащие в
возрасте 41-50 лет при поиске услуги на портале.
В целом (89%) опрошенные служащие оценивают ЕПГУ как полезный
ресурс. Среди тех, кто негативно оценивает полезность портала, больше
мужчин (13%), чем женщин, и людей среднего возраста 41-50 лет (22%).
19 из 43 опрошенных служащих высказали ряд замечаний и
предложений по совершенствованию ЕПГУ (приложение 4). Замечания и
предложения были сгруппированы по категориям:
 замечания и предложения по совершенствованию интерфейса
портала;
4
Средний балл рассчитан по формуле: 5*% ответов «очень легко и удобно» + 4*% ответов «в целом
удобно» + 3*% ответов «затрудняюсь ответить» + 2*«трудно, неудобно» + 1*% ответов «я пытался, но так и
не смог этого сделать»
Пилотный проект по повышению качества пользовательских интерфейсов
9
 замечания и предложения по совершенствованию поисковых
систем на портале;
 замечания и предложения по совершенствованию способа
получения услуги на портале;
 другие замечания и предложения.
Выводы и предложения
1.
Тестирование описания услуги на фокус-группе потребителей
явилось эффективным инструментом совершенствования данного описания,
позволило выявить проблемные места и довести текстовое представление
услуги до понятного и удобного заявителям вида. Таким образом,
исследование сценариев поведения потребителей может быть рекомендовано
в качестве дополнительного метода при разработке представления услуги, как
в текстовой, так и в on-line форме на порталах услуг.
2. Оценка удовлетворенности населения удобством пользования
текущим интерфейсом ЕПГУ позволила сделать следующие выводы:
- популярность ЕПГУ прогрессирует, в 2013 году им воспользовались
7% населения Ярославской области (по сравнению с 4% в 2012 году), но пока
остается невысокой;
- пользователи постепенно переходят от пассивного получения
информации к активному взаимодействию с порталом (основной целью
использования ЕПГУ в 2013 году является запись на прием по сравнению с
получением информации об услуге в 2012 году);
- при этом отношение пользователей к порталу стало более критичным
(в 2013 году положительно оценили эффективность работы ЕПГУ 63% , а в
2012 году – 88%);
- оценка удобства ЕПГУ существенно зависит от опытности
пользователя: государственные служащие, имеющие опыт как в
предоставлении, так и в получении услуг в электронной форме, чаще
склонны считать, что электронные услуги удобнее обычных (82%), чем
население в целом (52%). Это свидетельствует о том, что ЕПГУ остается
специфичным, сложным для обывателя ресурсом;
- служащие и население по-разному выделяют наиболее удобные
элементы ЕПГУ: для служащих это вход в личный кабинет и поиск
информации об органе власти, для населения – прикрепление документов и
заполнение заявления;
- служащие и население одинаково оценивают поиск нужной услуги на
портале и поиск информации о конкретной услуге как самые неудобные и
сложные элементы ЕПГУ.
Пилотный проект по повышению качества пользовательских интерфейсов
10
3. В ходе проведенных опросов от пользователей были получены
замечания и предложения по совершенствованию ЕПГУ, которые в
обобщенном виде можно представить следующим образом:
3.1. Упростить и сделать более функциональным вид главной
страницы ЕПГУ: более крупный шрифт, минимум
необязательных ссылок.
3.2. Поиск услуг по жизненным ситуациям сделать основным
видом поиска, более полным и адресным, разместить его в
центре главной страницы.
3.3. Разнообразить варианты поиска услуг на портале:
разработать экспертную систему по жизненным ситуациям,
ввести поиск услуг по ключевым словам, по жизненным
ситуациям, по облаку тегов, по сложным фильтрам, по QR-коду,
по частоте запросов, внедрить возможность задавать параметры
поиска.
3.4. Изменить вид раздела «Информация об услугах», разместив
там не список органов власти, а классификатор услуг.
3.5. Упростить и сократить наименования услуг: нужны более
простые и интуитивно понятные формулировки в названиях
услуг; убрать одинаково звучащие
названия (особенно в
отношении типовых муниципальных услуг).
3.6. Информацию об услуге отображать ступенчато, по уровню
важности и частоты использования.
3.7. Ввести понятную систему так называемых «хлебных
крошек» (breadcrumb) для удобного перехода с уровня на
уровень.
3.8. Реализовать максимально возможный индивидуальный
подход к заявителю: все данные, указанные заявителем, в том
числе, прикрепляемые документы, должны сохраняться;
введенная заявителем информация о себе должна учитываться
для выведения на экран услуг, нужных именно для этого
заявителя, ввести геопозиционирование с отбором услуг по
местонахождению заявителя, предложение смежных услуг,
напоминания через SMS, email, call-центр о повторной подаче
заявления, если срок действия услуги после предыдущей подачи
подходит к концу.
3.9. Внести на ЕПГУ экспертную систему для определения
статуса («портрета») заявителя и последующего предложения
ему услуг, на которые он имеет право.
3.10. Обеспечить приоритет выбора местоположения при начале
работы с порталом: для того, чтобы информация об услугах и
органах власти отображалась корректно для заявителя,
необходимо, чтобы выбор местоположения был первым шагом;
Пилотный проект по повышению качества пользовательских интерфейсов
3.11.
3.12.
3.13.
3.14.
3.15.
3.16.
3.17.
11
строку выбора желательно сделать крупнее и разместить ближе к
центру экрана.
Использовать на ЕПГУ виджеты, позволяющие заявителю
получать индивидуализированную информацию об услуге
(например, «Калькулятор расчета размера субсидии»).
Увеличить объем информации о поставщиках услуг: внести
на портал сведения о конкретных сотрудниках, предоставляющих
услугу, и их контактных данных; предусмотреть возможность
задать вопрос по электронной почте нужному сотруднику.
Усовершенствовать обратную связь с заявителем: реализовать
возможность досудебного обжалования через портал; упростить
процедуру восстановления пароля; разместить на портале анкеты
для оценки доступности услуги и документов, необходимых для
получения услуги; сделать возможным отправку замечаний,
вопросов и жалоб по конкретной услуге.
Ввести эффективное индексирование услуг для возможности
быстрого их нахождения через популярные поисковые системы.
Скорректировать и усовершенствовать описание отдельных
услуг с точки зрения понятности для заявителя (отдельные
понятия, такие как «обязательный документ», «сроки оказания
услуги», «способ оказания услуги» и т.п., должны употребляться
в значениях, существенных и понятных для заявителя. Например
«обязательный документ» - это документ, обязательный к
предоставлению заявителем. Документ, подлежащий передаче по
каналам межведомственного взаимодействия, не должен
называться обязательным).
Предоставить на ЕПГУ инструмент, позволяющий
заявителю приводить прикрепляемые файлы с документами
в нужный вид (изменять размер, тип файла и т.п.).
Предоставить
заявителю
возможность
добавлять
приложения к уже отправленному заявлению (аналогично
процедуре «донести документ» при обычном предоставлении
услуги).
Пилотный проект по повышению качества пользовательских интерфейсов
12
Приложение 1
Анкета
для оценки текстового описания услуги фокус-группой
Инструкция
Прочтите, пожалуйста, описание услуги. (Пауза, во время которой респондент читает
текст). Всё ли Вам понятно? Для кого предназначена эта услуга? Вы могли бы получить
эту услуг? Почему? Какие документы Вам нужно подготовить для получения услуг? Где
вы возьмете эти документы? Куда Вам нужно их принести? Что Вы получите в результате
услуги? Когда будет готов результат услуги? и т.п.
А теперь заполните, пожалуйста, анкету.
Анкета
1.
Если у Вас возникали затруднения (замешательство, непонимание), то
насколько сильными они были?
Совсем не
Очень сильные
Сильные
Средние
Слабые
возникали
2.
Было ли Вам понятно, в какой части документа искать нужную информацию?
Всегда
Иногда
Почти всегда
Часто непонятно
Всегда понятно
непонятно
непонятно
понятно
Получили ли Вы именно ту информацию, которую Вы ожидали получить?
Частично
Можно сказать,
В основном,
Полностью
Нет, не получил
получил
получил
получил
получил
3.
4.
Совпал ли конечный результат выполнения задания с тем, как Вы его
представляли себе в начале?
Существенно не
Совпал не
Не совпал
Почти совпал
Совпал
совпал
полностью
5.
Насколько понятны были формулировки текста?
Совсем
Скорее
Отчасти понятны Скорее понятны
непонятны
непонятны
Полностью
понятны
6.
Возникали ли у Вас негативные эмоции в процессе знакомства с текстом
(раздражение, недовольство, гнев и т.п.)?
Возникали очень
Возникали
Возникали
Почти не
Совсем не
сильные
сильные
умеренные
возникали
возникали
7.
Было ли Вам достаточно полученной информации по данному вопросу?
Абсолютно не В основном, не
Отчасти
В основном,
Абсолютно
достаточно
достаточно
достаточно
достаточно
достаточно
8.
Насколько Вы уверены, что делали все правильно по ходу выполнения
задания (поиска информации в тексте)?
Пилотный проект по повышению качества пользовательских интерфейсов
Совершенно не
уверен
Не уверен
Скорее не уверен Не совсем уверен
13
Совершенно
уверен
9. Испытываете ли Вы усталость после работы?
Сильная
Средняя
Есть усталость
Чуть-чуть устал
усталость
усталость
Совсем нет
усталости
10. Насколько уверенно вы чувствовали себя?
Совсем не
Средняя
Не уверенно
уверенно
уверенность
Абсолютно
уверенно
Уверенно
11. Насколько этот текст подходит для решения Ваших задач?
Совсем не
Скорее не
Средне подходит Скорее подходит
подходит
подходит
12. Насколько легко читается текст?
Очень трудно
Скорее трудно
Средне
читается
читается
Скорее легко
читается
Полностью
подходит
Очень легко
читается
13. Стали бы вы снова обращаться за нужной информацией к такому документу?
Нет
Скорее нет
Может быть
Скорее да
Да
14. Стали бы Вы рекомендовать друзьям или родственникам обращаться за нужной
информацией к такому документу?
Нет
Скорее нет
Может быть
Скорее да
Да
м
ж
Укажите, пожалуйста, Ваш пол
Возраст
18-20 лет
21-25 лет
26-30 лет
31-35 лет
36-40 лет
41-45 лет
46-50 лет
51-55 лет
56-60 лет
61-65 лет
66-70 лет
Старше 70 лет
Образование
Неполное среднее (8-9 классов)
Полное среднее (10-11 классов)
Среднее профессиональное (техникум,
колледж)
Незаконченное высшее (не менее 3-х
курсов вуза)
Начальное профессиональное (ПТУ,
лицей)
Род занятий
Наемный работник
Пенсионер
Служащий
Безработный
Предприниматель
Студент, учащийся
Высшее, несколько высших
Домохозяйка, молодая мама
Инвалид
Пилотный проект по повышению качества пользовательских интерфейсов
14
Приложение 2
Перечень вопросов, касающихся взаимодействия с ЕПГУ, которые
были заданы населению Ярославской области в ходе ежегодного
исследования уровня общей удовлетворенности населения качеством
предоставления государственных и муниципальных услуг
Использовали ли Вы возможности Единого портала для получения услуги
(получение информации, скачивание бланков и т.д.)?
1. Да
2. Нет
Если да, то для каких целей?
1.
Для получения информации об услуге (об условиях ее предоставления,
требованиям к составу и оформлению документов, расположения органа власти, времени
приема)
2.
Для получения и распечатки форм (бланков) запроса, предоставляемых сведений,
документов
3.
Для записи на прием (электронная очередь)
4.
Для направления заявки на предоставление услуги
5.
Для получения результата услуги
6.
Другое, напишите_______________________________________________
На следующие вопросы отвечают только те, кто пользовался Единым порталом для
получения услуг.
Если Вы когда-либо пользовались Единым порталом государственных услуг, как
оцениваете эффективность данного ресурса?
1. Очень хорошо
2. Скорее хорошо
3. Скорее плохо
4. Очень плохо
5. Затрудняюсь ответить
Хотели бы Вы в будущем получать государственные услуги через Единый портал
государственных и муниципальных услуг?
1. Да
2. Скорее да
3. Скорее нет
4. Нет
5. Затрудняюсь ответить
Оцените, пожалуйста, по 5-балльной шкале насколько Вам легко и удобно работать с
Единым порталом? (оцените каждое действие). Где «5» – очень легко и удобно, «4» - в
целом удобно, «3» – затрудняюсь оценить, «2» - трудно, неудобно, «1» - я
пытался(ась), но так и не смог(ла) это сделать.
Один вариант ответа по каждой строке.
Пилотный проект по повышению качества пользовательских интерфейсов
Я пытался, но так и не
смог это сделать
Трудно, неудобно
Затрудняюсь оценить
В целом удобно
Очень легко и удобно
15
С1. Поиск нужной услуги на портале
1
2
3
4
5
С2. Поиск информации о конкретной услуге
1
2
3
4
5
С3. Поиск информации об органе власти,
предоставляющем услугу
1
2
3
4
5
С4. Регистрация на портале
1
2
3
4
5
С5. Вход в личный кабинет
1
2
3
4
5
С6. Заполнение заявления на услугу
1
2
3
4
5
С7. Прикрепление документов, необходимых для
получения услуги;
1
2
3
4
5
С8. Отправка заявления и документов;
1
2
3
4
5
С9. Получение информации о ходе оказания
услуги;
1
2
3
4
5
С10. Связь с органом власти для уточнения
информации по услуге;
1
2
3
4
5
С11. Получение результата услуги
1
2
3
4
5
Как Вы считаете, получить услугу через Единый портал проще и удобнее, чем при
личном обращении в орган власти? Один вариант ответа.
1. Да
2. Скорее да, чем нет
3. Скорее нет, чем да
4. Нет
Пилотный проект по повышению качества пользовательских интерфейсов
16
Приложение 3
Анкета для оценки удобства использования ЕПГУ
Здравствуйте!
Департамент информатизации и связи Ярославской области изучает проблемы, которые
возникают у пользователей при обращении к Единому порталу государственных и
муниципальных услуг (www.gosuslugi.ru ).
Если Вы зарегистрированы на Едином портале, просим Вас принять участие в данном
опросе.
1.
Пользовались ли Вы уже Единым порталом? Выберите, пожалуйста, один вариант.
Да, получал на портале информацию
Да, получал через портал услуги в электронном виде (подавал заявление и
документы)
Да, получал информацию и услуги через портал
Нет, не пользовался порталом
Если Вы уже пользовались Единым порталом, просим ответить на вопросы ниже:
2.
Получить услугу в электронной форме через Единый портал проще и удобнее, чем
при личном обращении? Выберите, пожалуйста, один вариант
Да
Скорее да, чем нет
Скорее нет, чем да
Нет
3.
Оцените, пожалуйста, Ваше взаимодействие с Единым порталом по 5-балльной
шкале, где 5 – очень легко и удобно; 4 – в целом, нормально; 3 –затрудняюсь
оценить; 2 –трудно, неудобно; 1 – я пытался, но так и не смог это сделать (оцените
каждое высказывание)
1
поиск нужной услуги на портале
поиск информации о конкретной услуге
поиск информации об органе власти, предоставляющем услугу
регистрация на портале
вход в личный кабинет
заполнение заявления на услугу
прикрепление документов, необходимых для получения услуги
отправка заявления и документов
получение информации о ходе оказания услуги
связь с органом власти для уточнения информации по услуге
получение результата услуги
2
3
4
5
Пилотный проект по повышению качества пользовательских интерфейсов
4.
17
Какие замечания и предложения по структуре и по работе с Единым порталом у
Вас есть?
4.1. Интерфейс Единого портала
___________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
______________________
4.2. Поисковые системы, которые используются на Едином портале
___________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
____________________________
4.3. Информация об услуге (для кого предназначена услуга, какие документы необходимо
представить, сроки оказания услуги, результат услуги, нормативное регулирование и др.)
___________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________
4.4. Способ получения услуги (в электронном виде, лично, по почте, куда и как подать
документы, места предоставления услуги, расположение, график работы и др.)
___________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________
4.5. Другое
___________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________
5.
Как Вы оцениваете полезность Единого портала в целом ? Выберите один вариант
Очень полезен
Пилотный проект по повышению качества пользовательских интерфейсов
Достаточно полезен
Малополезен
Бесполезен
6.
Рекомендовали бы Вы Единый портал своим знакомым? Выберите один вариант
Да
Нет
Укажите, пожалуйста, Ваш пол
Возраст
18-20 лет
21-25 лет
26-30 лет
31-35 лет
м
ж
36-40 лет
41-45 лет
46-50 лет
51-55 лет
Благодарим за участие!
56-60 лет
61-65 лет
66-70 лет
Старше 70 лет
18
Пилотный проект по повышению качества пользовательских интерфейсов
19
Приложение 4
Все замечания и предложения пользователей по структуре и по работе
с Единым порталом
(ответы пользователей на вопрос 4 анкеты из приложения 35)
1.
Интерфейс Единого портала:

пёстро, у подогнанной под ширину экрана страницы шрифт очень
мелкий. Масштабированием не все умеют пользоваться;

хотелось бы более интуитивно понятный интерфейс;

более простые наименования услуг, вывод услуг не по названию
цели, а по названию процедуры;

информация об услугах по ведомствам не разделена по
федеральным и региональным ведомствам, большой список затрудняет
восприятие информации;

органы власти представлены единым списком с федеральными,
региональными, муниципальными уровнями плюс учреждения. найти
необходимую информацию по ведомству затруднительно;

информацию о некоторых услугах можно получить только через
раздел «органы власти», в разделе «информация об услугах» информация не
отображается;

необходимо убрать украшательства, все подсказки и рекламы
сделать боковыми баннерами либо спустить в подвал, убрать фиксированную
ширину макета, улучшить печатную версию страниц, разместить анкеты для
определения доступности услуги и конкретного перечня документов, сделать
возможным отправку замечаний, вопросов и жалоб по услуге на страницах с
услугами и сведениями об органах власти;

хотелось бы видеть поиск услуг по жизненной ситуации более
полным и более адресным;

не всегда интуитивно понятен интерфейс;

интерфейс Единого портала в целом удобен и информативен;

кнопка «Ваше местоположение», расположена не юзобильно, не
призывает пользователя начать работу с нажатия этой кнопки;

центральную площадь
посадочной страницы
занимает
информация о работе портала – это излишняя информация. Предлагаю
поместить в центр «жизненные ситуации»;

популярные услуги должны быть как федеральные, так и
региональные и муниципальные и располагаться ближе к центру страницы;

нет возможности читать региональные новости е-правительства;

кнопку справочной информации расположить юзобильно;
5
Ответы не редактированы, стилистика сохранена
Пилотный проект по повышению качества пользовательских интерфейсов
20

в разделе справочной информации дать информацию не только
по федералам;

организовать возможность досудебного обжалования;

простые понятные названия услуг;

несколько, около трех, уровней важности информации об услуге,
которая отображается по мере надобности и не перегружает мозг своей
ненужностью;

понятный «breadcrumb (хлебная крошка)», чтобы видел куда
провалился и мог уйти на любой уровень;

экспертная система по жизненным ситуациям;

смежные услуги, которые могу получить, причем, чем больше
ввел о себе информации, тем более точное ранжирование и отбор нужных
для меня услуг;

запоминание всех моих данных в личном кабинете, в том числе и
документов, которые прикреплял, например, паспорт, чтобы не делать это
дважды, но с возможность изменить/дополнить, причем ссылки на
документы могут быть как внутренними, так и внешними (google disk, яндекс
диск и т.п. файловые хранилища под мою ответственность);

хочу использовать свою усиленную квалифицированную ЭЦП
для подписания отправляемых документов и не ходить в органы показывать
оригиналы и ставить подпись на бумаге, мне это удобнее, потому что есть
бесплатная ЭЦП на УЭК и это должно стать нормой для большинства
граждан;

напоминания через SMS, email, call-центр о повторной подаче
заявления, если срок действия услуги после предыдущей подачи подходит к
концу;

обязательное геопозиционирование и помощь в поиске органа
власти с помощью геопространственной информации (точки на карте,
построение маршрута, поиск ближайшего органа);

мобильная версия – хоть и в конце списка, но по важности на
первом месте, нежели обычный вид, также продумать вопрос об электронном
подписании через смартфон, поскольку УЭК или e-token в него не воткнешь;

заявки о предоставлении услуги не поступают, думаю по причине
длительности и сложности ввода данных: заполнения формы заявления на
услугу, а именно ввода большого пакета документов, а также невозможность
получить результат госуслуги в электронном виде, на исходном документе
должны быть оригиналы подписей руководителей и печати организаций;

неудобен. Трудно найти нужную услугу;

недружественный, долго искать информацию;

наличие
дублирующих
друг
друга
«кнопок»
(например:«Электронные услуги» - «Только электронные услуги»).
2.
Поисковые системы, которые используются на Едином портале:
Пилотный проект по повышению качества пользовательских интерфейсов
21

услуга (в том числе ее упрощенное наименование) должны
индексироваться поисковиками типа Google, Yandex и т.п. То есть, если я,
находясь в Ярославле, захочу получить субсидию на оплату жилья, то
хочется получить ссылки сразу на Единый портал на такую услугу, причем с
информацией именно по Ярославской области. Сейчас это выглядит так: в
поисковике вбил «Получение загранпаспорта портал госуслуг». Среди
первых предложенных вариантов поисковики не предложили мне
соответствующую услугу на Едином портале. Если запросить просто
«Получение загранпаспорта», то поисковики вообще не дают ссылку (среди
первых предложенных вариантов) на Единый портал;

неудачный вывод результатов поиска, можно сделать наподобие
систем поиска в интернете (Яндекс, Гугл);

хочется иметь поиск, позволяющий задать какие-либо параметры,
а не просто контекстный поиск;

желательно видеть поиск услуг по ключевым словам, по
жизненным ситуациям, по облаку тегов, по сложным фильтрам (например,
услуги для физлиц в области земельных отношений на территории какого-то
муниципального образования вне зависимости от текущего указанного
местоположения).
Желательно
результаты
поиска
выдавать
сгруппированными по уровню органов власти, их предоставляющих, с
возможностью просмотра подуслуг внутри услуги, с дополнительными
фильтрами по доступности этих услуг в текущем местоположении, по
доступности получения в электронном виде, по стоимости и другим
параметрам, с возможностью сортировки услуг по популярности и другим
критериям;

трудно найти услугу, если не знаешь ведомства, которое ее
оказывает. Удручает большое количество услуг с одинаковым названием.
Пока не зайдешь по ссылке, не узнаешь, какой ОМСУ его предоставляет;

требуется разработать карточку поиска (например, атрибуты
поиска: регион, ведомство, категория заявителя и т.д.), по контекстному
поиску очень много результатов;

в целом сложно найти услугу: в разделе «Информация об
услугах» открываются ведомства, и заявитель не знает, в каком ведомстве
искать услугу;

в ведомстве открывается длинный список услуг (ДТиСПН - 61
шт.) – сложно найти услугу; желательно выводить наиболее востребованные,
а остальные скрывать под ссылку «показать все»;

во встроенном поисковике разыскиваемая услуга по ключевым
словам не связывается с выбранным местоположением (предлагается выбор
услуг других субъектов);

невозможно найти услугу во внешнем поисковике (яндекс и др.);

очень была бы рада, если бы на портале появилась возможность
получить информацию о перечне всех услуг, доступных для каждого
Пилотный проект по повышению качества пользовательских интерфейсов
22
конкретного заявителя. Наверное, это можно сделать, составив необходимый
и достаточный набор признаков (идентификаторов) для формирования
статуса заявителя. А потом уже фильтром (по статусу) выбирались
подходящие услуги из всего списка. Конечно, тогда придётся в описании
услуги вводить более подробную информацию о тех, для кого эта услуга
может понадобиться. Например, я не знала, что мне положено ещё одно
пособие на ребёнка, которое я могла бы получать с 1,5 до 3-х лет;

ограниченные возможности поиска;

слабые возможности поиска;

практически отсутствует возможность поиска услуг по
жизненным ситуациям (услуги не структурированы по жизненным
ситуациям);

непонятно что означает категория «Прочие услуги для
физических лиц». Зачем выделять эту категорию, если услуга содержится в
общем перечне услуг для физических лиц, а заявитель никогда не догадается,
по какому критерию услуга отнесена к прочим;

расширить количество жизненных ситуаций (на главной странице
сайта);

поиск услуги максимум за 2-3 клика;

поиск услуги по QR-коду;

поиск по облакам тэгов;

релевантный поиск, по часто используемым поисковым запросам,
в которых мои более приоритетные;

человеческий классификатор услуг, а не казенный на казенном
языке, с картинками пояснениями.
3.
Информация об услуге:

на вкладке ведомств, которые предоставляют услугу, нет
информации о типе участия;

зачастую плохо и неструктурированно прописаны заявители,
документы. Нет возможности посмотреть, какие документы предоставляются
заявителем, какие иными участниками. Непонятно, что понимают под
обязательным и необязательным документом (обязательность для услуги или
для заявителя?). Сроки по услугам выставляют странные (например,
результат услуги - решение о назначении выплаты, срок принятия и
утверждения этого решения 10 дней, еще 46 дней дается на перечисление
денег заявителю, но услуга-то уже оказана и 46 дней к ней не относятся – 46
дней это технические операции по окончанию услуги, аналогичные
направлению результата услуги заявителю по почте);

неинформативные названия услуг. Особенно по соцподдержке.
Например:
«Назначение
ежегодной
денежной
выплаты».
Кому
предоставляется? По какому поводу? Из названия непонятно. И т.д.;
Пилотный проект по повышению качества пользовательских интерфейсов
23

при условии постоянной поддержки в актуальном состоянии
информации по услуге достаточно;

информация подходит больше для специалистов;

не всегда заполнена в полном объеме;

описание услуги представить на доступном для граждан языке,
информацию предоставлять кратко;

во вкладке «Контакты»: отображается ответственный орган, а не
офис (например, ОСЗН), куда надо обратиться за услугой;

считаю, что выпадающий список надо показывать весь;

отсутствует информация, где получить требуемый документ для
услуги

нет информации, какие документы обязательно предоставлять
лично, а какие нет (межвед);

хотелось бы получить комментарии к документам. Не по всем
услугам они есть на портале. Например, нужна такая-то выписка, а где её
получить? Пусть укажут направление;

не в каждой услуге понятно, твоя она или нет;

необходимо оперативно актуализировать информацию.
4.
Способ получения услуги:

на портале декларативно указаны способы, как подать документы
и получить результат, но не указано, по каким адресам направлять простое
или электронное письма, Для услуг, по которым есть возможность получить
их в электронном виде, нужно четко указывать, надо или нет подавать
оригиналы документов в орган власти, или портала для этого достаточно,
будут ли рассмотрены поданные через портал документы в полном объеме,
как по перечню, так и по содержанию, или заявителю придет уведомление
что комплект полный, а содержание будут оценивать только по оригиналам.
Во втором случае не вижу необходимости прикреплять документы,
достаточно их перечислить… На вкладке «контакты» (на странице с услугой)
организации отображаются не все сразу, а путем выбора из непонятного
выпадающего списка, хотя логичнее было показать список всех организаций,
а потом развернуть данные по нужной. В этих же данных нет сведений о
конкретных сотрудниках и их контактных данных, хотя это одни из самых
востребованных сведений. Нет возможностей отправить вопрос по
электронной почте нужному сотруднику со страницы с контактными
данными;

не всегда достоверная информация;

в способах подачи заявки и получения результата у заявителей
возникают вопросы: «Лично» - Куда идти?; «Почтой» - «Какой Электронной?»; «На Web-сайте» - Каком?;
Пилотный проект по повышению качества пользовательских интерфейсов
24

при получении загранпаспорта нового образца было бы удобнее
подавать документы только в электронном виде, посещая место
предоставления услуги один раз - для получения самого паспорта;

при подаче налоговой декларации в электронном виде
необходимо ее все равно сдавать на бумажном носителе с отметкой «ранее
предоставлена через Портал гос. услуг», приложив полученный уникальный
номер заявки. Т.о., теряется весь смысл предоставления услуги в
электронном виде. Можно было реализовать более удобную модель сдачи
декларации;

не везде это точно описано. Если результат услуги - информация,
то ее нельзя «взять с собой»;

не реализовано требование законодательства о возможности
досудебного обжалования через Портал;

привязать адреса Почты России, что бы можно было сразу же
найти свое отделение;

важно установить контроль за размещением информации о месте
предоставлении услуги и контактных телефонах, т.к. по факту столкнулась с
ситуацией, что на портале нет ни адреса, ни телефона, только наименование
органа.
5.
Другое:

до сих пор не выполнено положение Распоряжения
Правительства РФ от 10.06.2011 № 1021-р (ред. от 28.08.2012) «Об
утверждении Концепции снижения административных барьеров и
повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011 2013 годы и Плана мероприятий по реализации указанной Концепции» о
необходимости обеспечить юридическую значимость размещаемой в
федеральном реестре и предназначенной для публикации на едином портале
информации (в дальнейшем одним из условий предоставления (исполнения)
соответствующих услуг (функций) должно стать размещение полной и
достоверной информации о них в федеральном реестре);

дополнительные замечания, вопросы и комментарии в
прилагаемом файле, т.к. содержание портала госуслуг целиком зависит от
реестра госуслуг. Заметки прошлого года, но большинство из них не
потеряло актуальности и сейчас;

желательно разместить дополнительные виджеты в услугах,
например, «Калькулятор расчета размера субсидии»;

сложность восстановления пароля;

проводить активную просветительскую работу с населением,
популяризировать обращение за получением услуг через Портал;

нужна возможность досылать документы, если чего-то не хватает
в комплекте (докладывать в уже сформированную задачу, а не посылать
заново;
Пилотный проект по повышению качества пользовательских интерфейсов

нужен инструмент, приводящий прикладываемые
нужный вид (обрезка фотографий и т.п.).
25
файлы в
Пилотный проект по повышению качества пользовательских интерфейсов
26
Приложение 5
Представление услуги «Организация предоставления субсидии на оплату
жилого помещения и коммунальных услуг» (листовка)
Пилотный проект по повышению качества пользовательских интерфейсов
27
Пилотный проект по повышению качества пользовательских интерфейсов
28
Пилотный проект по повышению качества пользовательских интерфейсов
29
Пилотный проект по повышению качества пользовательских интерфейсов
30
Пилотный проект по повышению качества пользовательских интерфейсов
31