УТВЕРЖДАЮ: Заместитель директора по информационным технологиям ОАО «Екатеринбургэнергосбыт»

УТВЕРЖДАЮ:
Заместитель директора
по информационным технологиям
ОАО «Екатеринбургэнергосбыт»
________________ Н.В. Соколова
« ____ » _______________ 2013 г.
Техническое задание
на проведение
открытого запроса предложений
Предмет открытого запроса предложений: услуги контакт-центра
СОГЛАСОВАНО:
Начальник УСПО
___________ А.Г. Горячевских
«___» ____________ 2013 г.
Екатеринбург 2013г.
1.
Общие сведения
1.1. Предмет открытого запроса предложений: право заключения договора на оказание
услуг контакт-центра, а именно:

Прием и обслуживание входящих вызовов от абонентов, поступающих на единый
бесплатный федеральный номер;

Исходящие вызовы операторами контакт - центра абонентов ОАО
«Екатеринбургэнергосбыт» согласно предоставленным спискам
1.2. Основание закупки: ГКПЗ на 2014 год.
1.3. Источник финансирования – себестоимость.
1.4. Начальная (максимальная) цена лота: 1 940 000,00 рублей (без НДС)
1.5. Срок оказания услуг: с 01 января 2014 г. по 31 декабря 2014 г.
1.6. Место оказания услуг: 620144 г. Екатеринбург, ул. Сурикова, 48
2.
Финансирование
2.1.
Оплата оказанных услуг производится ежемесячно перечислением денежных
средств на расчетный счет Исполнителя на основании подписанного акта приемки оказанных
услуг за отчетный период и c последующим предоставлением счета-фактуры, оформленного
согласно ст.169 НК РФ.
2.2.
Срок оплаты оказанных услуг в течение 25 календарных дней со дня подписания
акта приемки оказанных услуг на основании выставленного счета-фактуры.
3.
Требования к Участнику запроса предложений
3.1.
Опыт:
3.1.1. Опыт оказания услуг аутсорсингового контакт-центра - не менее 3-х лет
3.1.2. Опыт реализации аналогичных проектов в отрасли энергетики
3.1.3. Наличие у Участника регистрации в реестре операторов обработки персональных
данных
3.2.
Качество:
3.2.1. Наличие и использование системы контроля качества обслуживания клиентов,
включая запись всех разговоров с абонентами;
3.2.2. Наличие системы обучения операторов;
3.2.3. Наличие программного продукта для хранения и использования сценариев
ответов на поставленные вопросы для операторов;
3.2.4. Наличие ресурсов предоставления услуги в режиме 24*7.
3.3.
Наличие ресурсов:
3.3.1. Наличие необходимого количества операторов для приема входящих звонков от
абонентов ОАО «Екатеринбургэнергосбыт», включая периоды неравномерной загрузки сдачи
показаний за отчетный период и реакции на публикации в СМИ;
3.3.2. Наличие не менее 2-х площадок на территории УрФО, оборудованных не менее
100 рабочими местами операторов;
3.3.3. Наличие профессионально технологической платформы контакт-центра Cisco IP
Contact Center Enterprise или аналогичной.
4.
Требование к услугам:
4.1.
Обработка входящих вызовов
4.1.1. Предоставление операторами информации о компании и ответов на вопросы
абонентов согласно прописанному сценарию;
4.1.2. Прием показаний приборов учета абонентов и регистрации их в БД Заказчика с
указанием телефонного номера абонента, передавшего показания;
4.1.3. Перевод звонков от клиента на сотрудников ОАО «Екатеринбургэнергосбыт»;
4.1.4. Предоставление достаточного количества операторов для обработки входящих
звонков без потери качества, в том числе при неравномерном трафике;
4.1.5. Возможность осуществлять внутренний контроль над качеством текущего
процесса сотрудником Заказчика;
4.1.6. Возможность оперативного внесения изменений в программированный сценарий
обслуживания вызовов по требованию Заказчика;
4.1.7. Предоставление записей разговоров по проекту, глубина хранения которых на
стороне Исполнителя составит от 2-х месяцев до 3-х лет (срок определяется при заключении
договора);
4.2.
Исходящие вызовы:
4.2.1. Обзвон операторами Исполнителя абонентов ОАО «Екатеринбургэнергосбыт» по
предоставленным Заказчиком спискам и сценарию информирования;
4.2.2. Регистрация ответов абонентов в электронном виде.
4.3.
Качественный показатель:
 максимальное время ожидание ответа 60 сек;
 количество звонков, обработанных в интервал ожидания до 20 сек – 80% от
общего числа входящих звонков;
 максимальное количество потерянных звонков – не более 3% от общего числа входящих
звонков;
 среднее время обслуживания вызова 200 сек;
 среднее время ожидания не более 15 сек.
 соблюдение телефонного этикета: единый формат приветствия и завершения разговора
оператором, участие и доброжелательность операторов;
 заинтересованность предоставления полной информации пользователю, отсутствие
искусственных задержек в разговоре Исполнителя, понимание операторами Исполнителя целей
проекта и того, что он работает от лица Заказчика;
4.4.
Текущие объемы оказания услуг (входящие и исходящие вызовы):
Входящие вызовы – до 20 тыс. минут в месяц
Исходящие – до 2 тыс. звонков в месяц
4.5.
Предоставление отчетности о технических показателях обработки вызовов
Ежемесячно Исполнитель передает Заказчику по электронной почте отчетность обо всех
обработанных вызовах за отчетный период. Статистическая отчетность за месяц содержит
следующие наименования полей:
 Название темы
 Общее число вызовов
 Число обслуженных вызовов
 Число потерянных вызовов
 Число обслуженных вызовов при ожидании менее 20 секунд
 Число потерянных вызовов при ожидании менее 20 секунд
 Соединений, длительностью до 5 секунд
 Уровень обслуживания "SL", %
 Средняя скорость ответа "ASA", сек
 Максимальная задержка с ответом, сек
 Процент потерянных вызовов
 Среднее время разговора «АТT», сек
 Среднее время поствызывной обработки "ACW", сек
 Среднее время обслуживания вызова "AHT", сек
 Максимальное время обслуживания вызова "AHT", сек
4.6.
Тариф за услуги, включает в себя:
- округление вызова поминутное;
- разделение на зоны согласно законодательству РФ.
5.
Требуемые документы
- Копия лицензии на право оказания телематических услуг связи;
- Документы, подтверждающие качество предоставляемых услуг (отзывы от клиентов)
6.
Критерии определения победителя
Наименование
критерия
Ед.
изм.
Весовое
значение
Цена договора
Руб.
60
Качество
оказываемых услуг и
квалификация участника
конкурса, в том числе:
опыт
предоставления
услуг
аутсорсингового
callcenter
максимальное
время ожидание ответа
количество
звонков, обработанных в
интервал ожидания
максимальное
количество потерянных
звонков
40
годы
5
сек
10
%
10
%
15
Правила подсчёта баллов по
критерию
Заявка, имеющая наименьшую
цену,
признается
лучшей.
Ей
присваивается
наивысший
балл.
Остальным
заявкам
баллы
присваиваются пропорционально в
соответствии с формулой:
Бi = (Зl / Зi)*Бm
Заявка, имеющая наибольшее
значение, признается лучшей. Ей
присваивается
наивысший
балл.
Остальным
заявкам
баллы
присваиваются
пропорционально
соответствии с формулой:
Бi = (Зi / Зl)*Бm
где Бi – балл присваиваемый i-той заявке
Зi – значение показателя в i-той заявке
З1 – значение показателя, признанного наилучшим
Бm – весовое значение балла по критерию.
Итоговый балл рассчитывается как сумма баллов заявки по всей совокупности критериев.
Наилучшей признается заявка, сумма баллов в которой наиболее близка к 100.
Согласовано:
Ведущий специалист по конкурсным процедурам
Заместитель начальника ОБПиБ
Е.В. Тимошенко
А.В. Царегородцева
ПРОЕКТ
ДОГОВОР № ____________
г. Екатеринбург
«__»_______201__ г.
___________________________ именуемое в дальнейшем «Исполнитель», в лице
___________________________, действующей на основании _______________________, с
одной стороны, и ОАО «Екатеринбургэнергосбыт», именуемое в дальнейшем «Заказчик», в
лице директора Попова Сергея Евгеньевича, действующего на основании Устава, с другой
стороны, на основании Протокола заседания Закупочной комиссии по подведению итогов
открытого запроса предложений №____ от ________, заключили настоящий договор о
нижеследующем:
1. Предмет договора
1.1
В соответствии с условиями настоящего договора Исполнитель по заданию Заказчика
оказывает услуги контакт - центра, а Заказчик обязуется оплатить оказанные услуги на
условиях настоящего Договора.
1.2
Под услугами контакт - центра стороны в настоящем договоре понимают:
1.2.1 прием входящих соединений на указанный абонентский номер ________________;
1.2.2 организацию работы операторов контакт - центра, сотрудников Исполнителя, для
обработки входящих вызовов согласно списку вопросов и ответов на них («Сценарию»),
предоставленному Заказчиком.
1.2.3 переадресацию входящих соединений на абонентские номера Заказчика в случае, если
вопрос не предусмотрен Сценарием, либо предусмотренный Сценарием ответ сотрудника
Исполнителя не удовлетворил абонента;
1.2.4 прием показаний приборов учета абонентов Заказчика и регистрацию их в БД Заказчика
с указанием телефонного номера абонента, передавшего показания;
1.2.5 совершение операторами контакт – центра исходящих вызовов по запросам Заказчика, по
предоставленным Заказчиком сценариям и номерам телефонов.
1.3
Учет входящих соединений для целей определения платы Заказчика за услуги
Исполнителя начинается с 1 секунды соединения
1.4
Под абонентом стороны понимают любое лицо, позвонившее на номер ______________,
в период действия настоящего договора.
2. Обязанности и права Исполнителя
2.1
Исполнитель обязан
2.1.1 Организовать круглосуточный, без выходных дней, прием входящих вызовов абонентов
Заказчика в соответствии с условиями настоящего договора;
2.1.2 Провести обучение своих сотрудников с целью подготовки для ответов в соответствии с
требованиями Заказчика;
2.1.3 Контролировать качество работы своих сотрудников, задействованных на оказании услуг
по настоящему договору:
2.1.3.1 соблюдение телефонного этикета: единый формат приветствия и завершения разговора
оператором, участие и доброжелательность операторов;
2.1.3.2 среднее время обслуживания вызова 200 сек;
2.1.3.3 среднее время ожидания не более 15 сек.
2.1.3.4 заинтересованность предоставления полной информации пользователю, отсутствие
искусственных задержек в разговоре Исполнителя, понимание операторами Исполнителя целей
проекта и того, что он работает от лица Заказчика;
2.1.3.5 максимальное время ожидания ответа абонента не должно превышать 60 секунд;
2.1.3.6 количество звонков, обработанных в интервал ожидания до 20 сек – 80% от общего сила
входящих звонков;
2.1.3.7 максимальное количество потерянных звонков – не более 3% от общего числа входящих
звонков;
2.1.4 Ежемесячно, не позднее 5 числа месяца, следующего за отчетным, предоставлять
Заказчику в электронном виде отчетность обо всех обработанных вызовах за отчетный период.
Форма отчетности утверждается сторонами в рабочем порядке.
2.1.5 Ежемесячно не позднее 5 числа месяца, следующего за отчетным, представлять
Заказчику Акт об оказанных услугах за отчетный месяц и счёт-фактуру на сумму
вознаграждения. Форма Акта утверждена сторонами в Приложении №1 к настоящему договору.
2.1.6 Сохранять в тайне все сведения, полученные от Заказчика в рамках настоящего договора
(за исключением сведений, изложенных в Сценарии).
2.2
Исполнитель имеет право:
2.2.1 Приостановить выполнение обязательств, предусмотренных настоящим договором, в
случае нарушения Заказчиком срока оплаты, предусмотренного пунктом 4.5 настоящего
договора, либо в случае прямого указания от органа власти.
3. Обязанности и права Заказчика
3.1
Заказчик обязан:
3.1.1 Предоставить Исполнителю Сценарий обработки входящих вызовов в течении 1
рабочего дня после даты заключения договора, но не менее, чем за 5 рабочих дней до начала
предоставления услуг по настоящему договору.
3.1.2 Предоставлять Исполнителю списки телефонов и текст информирования не менее, чем
за 2 рабочих дня до даты начала обзвона абонентов Заказчика
3.1.3 Обеспечить выполнение требований законодательства к рекламе. Заказчик гарантирует,
что все сведения, представленные Заказчиком в сценарии, соответствуют требованиям
законодательства.
3.1.4 В течение трех рабочих дней с даты представления Исполнителем Акта оказанных услуг
(Приложение № 1) подписать Акт, либо в тот же срок представить Исполнителю письменный
мотивированный отказ (частичный отказ) от подписания Акта. В противном случае Акт
считается согласованным и подписанным Заказчиком в день окончания срока, установленного
для утверждения Акта, либо предоставления мотивированного отказа.
3.1.5 Оплатить услуги Исполнителя в порядке, предусмотренном настоящим договором.
3.1.6 Сохранять в тайне все сведения, полученные от Исполнителя в рамках настоящего
договора, как относящиеся к тайне связи и/или к коммерческой тайне Исполнителя.
3.2
Заказчик имеет право:
3.2.1 Изменять Сценарий, известив об этом Исполнителя факсимильным сообщением либо
электронной почтой с использованием номеров факса либо адресов электронной почты,
указанных в Реквизитах сторон, не менее чем за сутки.
3.2.2 Контролировать качество оказываемых Исполнителем услуг, запрашивать у Исполнителя
записи телефонных разговоров, глубиной хранения до 06 месяцев.
4. Стоимость договора и порядок расчетов
4.1
Стоимость минуты работы оператора составляет:
4.1.1 По входящим вызовам: _____________________ в том числе НДС 18 %, в
размере________
4.1.2 По исходящим вызовам: в том числе НДС 18 %, в размере________
4.2
При формировании тарификации неполная минута округляется до полной.
4.3
Расчеты по настоящему договору осуществляются платежными поручениями путем
безналичного перечисления денежных средств на расчетный счет Исполнителя.
4.4
Оплата производится на основании счетов, счетов – фактур, выставляемых
Исполнителем и сформированных в соответствии с актом оказанных услуг. Акт оказанных
услуг прикладывается к соответствующему счету, счету – фактуре.
4.5
Оплата производится в течение 25 (двадцати пяти) календарных дней с момента
подписания Заказчиком Акта оказанных услуг.
5. Срок действия договора
5.1
Настоящий договор вступает в силу с 01января 2014г и действует по 31 декабря 2014 г.
5.2
Договор автоматически пролонгируется на каждый последующий календарный год, если
ни одна из сторон не заявит об обратном не менее чем за один месяц до окончания срока
договора.
5.3
Любая сторона вправе расторгнуть настоящий договор, письменно уведомив другую
сторону не менее чем за 20 календарных дней до даты расторжения. Окончательные расчеты
стороны производят в течение 5 рабочих дней после даты расторжения договора
5.4
Условия настоящего договора могут быть изменены путем заключения дополнительных
соглашений к договору. Дополнительные соглашения вступают в силу с момента их подписания
сторонами, если иной срок их действия не определен сторонами.
6. Ответственность сторон
6.1
Все разногласия между сторонами, возникшие в рамках настоящего договора, решаются
путем переговоров, а в случае недостижения согласия, спор подлежит разрешению в
Арбитражном суде Свердловской области в соответствии с законодательством Российской
Федерации.
6.2
В случае нарушения Заказчиком сроков оплаты вознаграждения, предусмотренного
пунктом 4.5 Настоящего Договора, Исполнитель имеет право начислить Заказчику пеню в
размере, предусмотренном законодательством Российской Федерации.
7.1
7. Приложения
Приложение № 1 является неотъемлемой частью настоящего договора.
8. Реквизиты и подписи сторон
Заказчик
Исполнитель
ОАО «Екатеринбургэнергосбыт»
Юридический адрес: 620144, г. Екатеринбург
ул. Сурикова, 48
Фактический адрес:
620041, г. Екатеринбург,
Пр. Космонавтов 17а
Уральский Банк Сбербанка РФ
БИК 046577674
Кор. Счет 30101810500000000674
Рас.счет 40702810316160030915
ИНН/КПП 6671250899/ 660850001
От Заказчика:
Директор ОАО «Екатеринбургэнергосбыт»
______________________ Попов С.Е.
М.П.
_________________________
М.П.
Приложение № 1 к договору
№ ______________ от «__» ____________ 2013 г.
Акт об оказании услуг за ___________ 2014 года
ОБРАЗЕЦ
Акт № ____ от
"___"__________ 2014 года
Исполнитель:
Заказчик: ОАО «Екатерибургэнергосбыт»
«Исполнитель» в соответствии с условиями договора № _____ от "__" __________ 2014 года
обеспечил услуги контакт - центра. Услуги выполнены полностью и в срок. Заказчик
претензий по объему, качеству и срокам оказания услуг не имеет
Стоимость услуг «Исполнителя» составляет ___________ рублей, в том числе НДС.
Файл с информацией о соединениях прилагается.
От Заказчика:
Директор
От Исполнителя:
ОАО «Екатеринбургэнергосбыт»
______________________Попов С.Е.
М.П.
___________________________.
М.П.