Показатели эффективности ЦТО - Правительство Сахалинской

УТВЕРЖДЕН
приказом агентства по информационным
технологиям и связи Сахалинской области
от
№
СТАНДАРТ
обслуживания Центра телефонного обслуживания
Сахалинской области граждан и организаций
1. Общие положения
Настоящий Стандарт обслуживания Центра телефонного обслуживания
Сахалинской
области
граждан
и
организаций
(далее
–
Стандарт
обслуживания) разработан в соответствии с постановлением Правительства
Сахалинской области от 7 февраля 2013 года № 50 с целью распространения
элементов системы управления качеством в деятельности Центра телефонного
обслуживания Сахалинской области граждан и организаций (далее – ЦТО) по
телефонному информированию граждан и организаций (далее – заявителей) и
обеспечению
максимальной
удовлетворенности
заявителей
предоставленными сведениями о государственных и муниципальных услугах
(функциях).
2. Назначение Стандарта обслуживания, его состав
Стандарт обслуживания предназначен для предоставления заявителям
гарантированного и единого по уровню качества предоставления
информации:

о
государственных
и
муниципальных
услугах
(функциях),
предоставляемых (исполняемых) территориальными органами федеральных
органов исполнительной
власти
в Сахалинской области, органами
государственных внебюджетных фондов в Сахалинской области, органами
исполнительной
власти
самоуправления
Сахалинской
учреждением
Сахалинской
Сахалинской
области,
области
области,
органами
государственным
местного
бюджетным
«Многофункциональный
центр
предоставления государственных и муниципальных услуг» и организациями,
участвующими
в
предоставлении
(исполнении)
государственных
и
муниципальных услуг (функций), в том числе государственными и
муниципальными учреждениями и другими организациями, в которых
размещается государственное задание (заказ) на оказание государственных
или муниципальных услуг (далее – участники информационного обмена);

о выпуске, выдаче и обслуживанию на территории Сахалинской области
универсальных электронных карт (далее – УЭК).
Стандарт обслуживания состоит из Стандарта условий получения
информации заявителями, Стандарта общения с заявителем и Стандарта
качества и контроля за работой ЦТО.
3. Стандарт условий получения информации заявителями
Для заявителей, получающих информацию о государственных и
муниципальных
услугах
(функциях),
должны
быть
предоставлены
комфортные условия получения такой информации, в том числе:

информация о государственных и муниципальных услугах (функциях)
должна предоставляться 365 дней в году, 24 часа в сутки, 7 дней в неделю;

телефонный номер ЦТО должен быть бесплатным для заявителей;

среднее время ожидания заявителя до соединения со специалистом ЦТО
не должно превышать 40 секунд;

если ответ на обращение заявителя не может быть предоставлен в
течение 10 минут, оператор ЦТО обязан в течение суток произвести обратный
звонок с предоставлением ответа на заданный вопрос.
Стандарты общения с заявителем
4.
При телефонном общении с заявителем, специалист ЦТО должен
действовать в целях удовлетворения обращений заявителей, опираясь на
требования настоящего Стандарта обслуживания.
При телефонном общении тон речи специалиста ЦТО должен быть
уверенным и спокойным.
Специалист ЦТО при ответе на обращение заявителя:

отчетливо и выразительно представляется заявителю;

выслушивает обращение заявителя, не перебивая, выражает
заинтересованность, задает при необходимости уточняющие вопросы;

сообщает
информацию,
которая
размещена
в
справочно-
информационной системе. Не допускает применения фраз, в которых звучит
неопределенность;

следит за тем, чтобы заявителю было удобно воспринимать
информацию – по скорости, по громкости, по эмоциональной атмосфере;

уточняет у заявителя, все ли понятно в предоставленной
информации и есть ли еще вопросы;

благодарит заявителя за обращение, демонстрирует готовность
помочь, если возникнут вопросы в будущем.
Специалист ЦТО сохраняет спокойствие в любой ситуации и не
высказывает своего недовольства поведением заявителя – ни интонациями, ни
словами.
Специалист
ЦТО
поддерживает
искреннее,
внимательное
и
уважительное отношение к заявителю на протяжении всего разговора.
5.
Ключевыми
Стандарт качества и контроля за работой ЦТО
показателями
качества
работы
ЦТО
являются
достоверность информации, оперативность и индивидуальный подход к
работе с заявителями, квалификация специалистов ЦТО.
Достоверность информации, обеспечивается специальной технологией
подготовки информации в объеме и на условиях заключенных Соглашений о
взаимодействии и информационном обмене.
Оперативность при работе с заявителями обеспечивается за счет
снижения количества звонков, оставленных без ответа и увеличение процента
звонков, при которых удается ответить на обращение заявителя с первого раза.
Индивидуальный подход к заявителям обеспечивается ориентацией
специалиста ЦТО на заявителе и его обращении. Специалист ЦТО должен по
возможности ответить на все вопросы, возникающие у заявителя при
обращении в ЦТО в объеме, определенном заключенными Соглашениями о
взаимодействии и информационном обмене между ЦТО и Участниками
информационного обмена.
Квалификация
специалистов
ЦТО
обеспечивается
системой
специального обучения специалистов, осуществляющих телефонное общение
с заявителями.
Целью контроля за работой ЦТО является своевременное выявление и
анализ рисков в деятельности ЦТО.
Контроль осуществляется уполномоченным органом по контролю над
деятельностью ЦТО (далее – уполномоченный орган) и включает в себя
проверку:

журнала работоспособности оборудования ЦТО;

листов контроля качества контактов специалистов ЦТО с заявителями;

режима работы ЦТО;

времени ожидания заявителя на линии.
Результатом проведения контроля является отчет, подписанный
руководителем уполномоченного органа и руководителем ЦТО. При наличии
разногласий,
отчет
подписывается
с
разногласиями
документов, аргументирующих позиции сторон.
с
приложением
Отчет о проведении контроля должен содержать оценку деятельности
ЦТО согласно проведенной выборочной проверке, при необходимости с
предложениями о мерах по улучшению работы ЦТО.
6. Показатели эффективности ЦТО
Исходя из целей, задач и функций ЦТО, показателями эффективности
ЦТО являются:
Основные показатели эффективности ЦТО
Показатели эффективности
Значение
Уровень обслуживания
60:40*
Потерянные вызовы
5%
* - время ожидания заявителя в 60% не превышает 40 секунд.
Дополнительные показатели эффективности работы ЦТО
Показатели эффективности
Значение
Средняя продолжительность разговора:
300 секунд
- по вопросам универсальной электронной карты
180 секунд
- по вопросам предоставления государственных и
муниципальных услуг
Время поствызывной обработки
не более 600 секунд
60 секунд