ТЗ работы к Документации № 85
реклама
Приложение №6 к информационной карте ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ ВЫПОЛНЕНИЕ РАБОТ ПО ИНФОРМАЦИОННО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ УПОЛНОМОЧЕННОЙ ОРГАНИЗАЦИИ СУБЪЕКТА Содержание 1. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ ..................................................................................................................... 5 1.1. Полное наименование работ ............................................................................................. 5 1.2. Сроки выполнения работ .................................................................................................. 5 1.3. Перечень выполняемых работ .......................................................................................... 5 2. ТРЕБОВАНИЯ К РАБОТАМ ....................................................................................................... 5 2.1. Поддержка программного обеспечения ИС УОС .......................................................... 5 2.2. Поддержание работоспособности ИС УОС .................................................................... 6 2.3. Консультационная и техническая поддержка пользователей ....................................... 6 3. ТРЕБОВАНИЯ К ОТЧЕТНОЙ ДОКУМЕНТАЦИИ, ТЕХНИЧЕСКИХ И ИНЫХ ДОКУМЕНТОВ ПО ЗАВЕРШЕНИЮ И СДАЧЕ РАБОТ .................................................... 6 1.1 Требования к ПО в целом ............................................................................................... 7 1.1.1 Требования к структуре и функционированию .......................................................... 7 1.1.1.1 Перечень подсистем и их состав .................................................................................. 7 1.1.1.2 Требования к взаимодействию подсистем .................................................................. 8 1.1.1.3 Требования к взаимодействию с внешними системами ............................................ 8 1.1.1.4 Требования к режимам функционирования ................................................................ 8 1.1.1.5 Требования по диагностированию системы ............................................................... 9 1.1.1.6 Требования к надежности ............................................................................................. 9 1.1.1.7 Требования к эргономике и технической эстетике .................................................... 9 1.1.1.8 Требования к информационной безопасности.......................................................... 11 1.1.1.9 Требования к сохранности информации при авариях.............................................. 11 1.1.1.10 Требования к патентной чистоте ............................................................................... 12 1.1.2 Подсистема обеспечения эмиссии ............................................................................. 12 1.1.3 Подсистема информационного обмена ..................................................................... 14 1.1.4 Подсистема администрирования и защиты информации от несанкционированного доступа ............................................................................................... 14 1.1.5 1.2 Подсистема автоматизации пунктов приема заявлений и выдачи УЭК ............... 15 Требования к видам обеспечения ................................................................................ 17 1.2.1 Требования к информационному обеспечению........................................................ 17 1.2.1.1 Общие требования ....................................................................................................... 17 1.2.1.2 Требования к составу, структуре и способам организации баз данных ................. 17 1.2.1.3 Требования к контролю, хранению, обновлению и восстановлению данных....... 17 1.2.2 Требования к лингвистическому обеспечению ........................................................ 17 1.2.3 Требования к программному обеспечению .............................................................. 18 Приложение №2 Требования к уровню обслуживания ................................................................ 20 Термины и определения ......................................................................................................... 20 Доступность обслуживания ................................................................................................... 22 Показатели уровня услуги ..................................................................................................... 23 Форс-мажорные обстоятельства ............................................................................................... 24 Сокращения и определения Название Определение АПК аппаратно-программный комплекс АРМ автоматизированное рабочее место БД база данных ЕПСС единая платежная сервисная система ИС информационная система ИС УОС информационная система уполномоченной организации субъекта ПВК пункт выдачи УЭК ППВ пункт приема заявлений и выдачи УЭК ПК персональный компьютер или программный комплекс ПО программное обеспечение ППО прикладное программное обеспечение СПО системное программное обеспечение ППЗ пункт приема заявлений ПТК программно-технический комплекс УОС уполномоченная организация субъекта РФ УЭК универсальная электронная карта УЦ удостоверяющий центр ФУО федеральная уполномоченная организация ЭП квалифицированная электронная подпись УЦ ФУО удостоверяющий организации ФУО Федеральная уполномоченная электронная карта ЦОД Центр обработки данных Исполнитель организация, выполняющая работы, описанные в настоящем ТЗ центр федеральной организация уполномоченной Универсальная 4/24 1. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ 1.1. Полное наименование работ Полное наименование работ: информационно-технологическое обслуживание информационной системы уполномоченной организации субъекта. Сокращенное обозначение: Работы. 1.2. Сроки выполнения работ Срок выполнения работ: с 1.05.2015 по 31.12.2015 (включительно). 1.3. Перечень выполняемых работ Информационно-технологическое обслуживание информационной системы уполномоченной организации субъекта включает: поддержка программного обеспечения ИС УОС; поддержание работоспособности ИС УОС; консультационную и техническую поддержку пользователей. 2. ТРЕБОВАНИЯ К РАБОТАМ 2.1. Поддержка программного обеспечения ИС УОС Поддержка программного обеспечения ИС УОС включает следующие мероприятия: устранение ошибок в программном обеспечении ИС УОС и ее компонентов, в процессе эксплуатации; внесение изменений в программное обеспечение согласно правил ЕПСС УЭК. Требования к программному обеспечению приведены в Приложении №1. Заказчик _________________________ Исполнитель ____________________________ Страница 5 из 24 2.2. Поддержание работоспособности ИС УОС Поддержание мероприятия: работоспособности ИС УОС включает следующие анализ сбоев и ошибок; устранение ошибок посредством внесения изменения в конфигурацию ПО; анализ производительности системы; выявление узких мест, устранение проблем производительности посредством внесения изменения в конфигурацию ПО. Требования к уровню обслуживания приведены в Приложении №2. 2.3. Консультационная и техническая поддержка пользователей Консультационная и техническая поддержка пользователей включает в себя: o регистрация обращения через колл-центр или e-mail (в режиме 24х7); o обеспечение работы колл-центра по бесплатному федеральному номеру 8-800; o консультирование пользователей, технических специалистов в части работы, настройки и обслуживании ИС УОС. 3. ТРЕБОВАНИЯ К ОТЧЕТНОЙ ДОКУМЕНТАЦИИ, ТЕХНИЧЕСКИХ И ИНЫХ ДОКУМЕНТОВ ПО ЗАВЕРШЕНИЮ И СДАЧЕ РАБОТ Работы должны быть выполнены в соответствии с приведенным в следующей таблице календарном планом: № эта па 1. Состав работ Отчетные материалы поддержка акт программного обеспечения Срок выполнения работ ИС сдачи-приемки Ежемесячно, с 1.05.2015 по выполненных работ 31.12.2015 (включительно) по этапу УОС; поддержание работоспособност 6/24 № эта па Состав работ Отчетные материалы Срок выполнения работ и ИС УОС; консультационну ю и техническую поддержку пользователей. Приложение №1 Требования к программному обеспечению 1.1 Требования к ПО в целом ИС УОС предназначена для автоматизации деятельности УОС, выполняющей функцию эмитента карт, а именно обеспечивает выпуск и выдачу карт, а также ведение регионального реестра карт. ИС УОС предназначена для обработки информации поступающей от ППЗ, создание заявок на персонализацию, отслеживание статуса карт для участников технологического процесса выпуска УЭК. 1.1.1 Требования к структуре и функционированию Программное обеспечение должно: реализовывать трехзвенную архитектуру (клиент – сервер приложений – база данных); должно быть кроссплатформенным; обеспечивать возможность работы пользователей посредством клиентских приложений из любой точки, имеющей соединение с сервером приложений. 1.1.1.1 Перечень подсистем и их состав Система должна включать подсистемы: подсистему обеспечения эмиссии; подсистему информационного обмена; подсистему администрирования и защиты информации несанкционированного доступа; подсистему автоматизации пунктов приема заявлений и выдачи. от 7/24 1.1.1.2 Требования к взаимодействию подсистем Взаимодействие подсистем в рамках Системы должно строиться с учётом территориально-распределённой архитектуры Системы с использованием следующих способов: посредством внутренних программных интерфейсов (API / RMI); обмен данными посредством веб-сервисов (SOAP / HTTP). 1.1.1.3 Требования к взаимодействию с внешними системами Функционал ИС УОС обеспечивает возможность информационного обмена между УОС и информационными системами участников ЕПСС УЭК в соответствии с правилами ЕПСС УЭК. Должно обеспечиваться взаимодействие со следующими внешними системами: ИС ЭДО ФУО; Порталом ФУО; Информационной системой учета, контроля и мониторинга ФУО; Фронтальной системой ФУО; и другие при необходимости. В рамках информационного обмена в зависимости от уровня автоматизации информационных систем применяются две основные технологии: обмен файлами; обмен xml-запросами. 1.1.1.4 Требования к режимам функционирования Программное обеспечение должно предусматривать функционирование Системы в целом и входящих в ее состав функциональных компонент, в следующих режимах: штатный режим; автономный режим; сервисный режим (для проведения обслуживания, реконфигурации и обновления). В штатном режиме Система должна обеспечивать выполнение полного набора функций согласно требованиям к системе и подсистемам. Сервисный режим функционирования Системы должен быть доступен только для уполномоченных сотрудников обслуживающей организации, для проведения следующих работ: регламентное обслуживание серверного оборудования и ППО Системы; восстановление после сбоев и аварийных ситуаций; обновление версий ППО и/или СПО. 8/24 Автономный режим функционирования Системы предусматривает работу АРМ ППВ при отсутствии связи с центральными компонентами ИС УОС. В данном режиме АРМ ППВ должен сохранять функции по вводу заявлений с ограничениями на количество заявлений (до 1000 заявлений в базе данных). Функционирование системы при аварийных режимах работы ПТК не предусматривается. Под аварийными режимами работы понимаются: отказы и сбои серверного общесистемного и прикладного программного обеспечения и оборудования, в т.ч. структурных узлов системы; отказы и сбои общесистемного и программного обеспечения рабочих станций системы. 1.1.1.5 Требования по диагностированию системы Для диагностирования системы должны использоваться штатные средства программно-аппаратного комплекса УОС. Подсистемы ИС УОС должны обеспечивать протоколирование ошибок и аудит внутренних активностей в процессе работы (в том числе, действий пользователей). 1.1.1.6 Требования к надежности Система должна обеспечивать: целостность и корректность данных при разрыве соединения во время взаимодействия со смежными системами; возможность создания резервных копий конфигурации и данных с использованием внешних средств резервного копирования; система в целом не должна терять работоспособность в случае возникновения сбоев, аварий и отказов, возникающих на рабочих станциях пользователей и печатающих устройствах; система в целом должна сохранять работоспособность при некорректных действиях пользователей; обеспечивать при отказе интерфейса администрирования сохранность работоспособности Системы как в целом, так и её отдельных компонентов. 1.1.1.7 Требования к эргономике и технической эстетике Пользовательский интерфейс должен удовлетворять требованиям: следующим ввод-вывод данных, прием управляющих команд и отображение результатов их исполнения должны выполняться в интерактивном режиме, в реальном масштабе времени. Интерфейс должен обеспечивать 9/24 удобный доступ к основным функциям и операциям, выполняемым программными средствами; интерфейс пользователя должен быть выполнен на русском языке; способ организации ввода данных пользователем должен обеспечивать уменьшение вероятности совершения пользователем случайных ошибочных действий; взаимодействие пользователей с системой должно осуществляться посредством визуального графического интерфейса (GUI). Интерфейс должен обеспечивать доступ к основным функциям и операциям, выполняемым Системой; интерфейс должен быть рассчитан на преимущественное использование манипулятора типа «мышь», то есть управление системой должно осуществляется с помощью набора экранных меню, кнопок, значков и других элементов. Клавиатурный режим ввода должен используется главным образом при заполнении/редактировании текстовых и числовых полей экранных форм; графический интерфейс пользователя (GUI) должен интуитивно понятно отражать логическую взаимосвязь объектов и связей GUI с объектами и связями реальных процессов управления программами и проектами объекта автоматизации; назначение всех элементов GUI должно быть понятно пользователю, ознакомленному с должностными инструкциями и имеющему базовые навыки работы с графическим интерфейсом, без обращения к справочной системе. Пиктограммы, не имеющие текстовых названий должны сопровождаться всплывающими подсказками; GUI должен обеспечивать персонализацию в соответствии с ролями пользователей. Пользователи, не имеющие полномочий для доступа к некоторым данным или функционалу системы не должны иметь возможность использовать соответствующие элементы GUI с выводом соответствующих сообщений; действия, требующие времени отклика более 30 секунд, должны сопровождаться индикаторами прогресса выполнения; пользовательский интерфейс веб-приложений должен выполняться в виде набора взаимосвязанных веб-страниц, рассчитанных на просмотр в следующих браузерах: InternetExplorer 9.0 и выше, MozillaFirefox 9.0 и выше, Chrome 12.0 и выше. Под веб-страницей подразумевается размеченный файл (набор файлов), отображаемый браузером, как единое 10/24 целое, т.е. страница, может быть полностью просмотрена путем простой прокрутки окна, без перехода по гиперссылкам. Страницы веб-интерфейса Системы должны быть выполнены с учетом требований унификации: все страницы пользовательского интерфейса должны быть выполнены в едином графическом дизайне, с одинаковым расположением основных элементов управления и навигации, на русском языке; в разделах интерфейса для обозначения сходных операций должны использоваться сходные графические значки, кнопки и т.п. управляющие (навигационные) элементы; внешнее поведение сходных элементов интерфейса (реакция на наведение указателя «мыши», переключение фокуса, нажатие кнопки и т.п.) должны реализовываться одинаково для однотипных элементов. 1.1.1.8 Требования к информационной безопасности Программное обеспечение должно обеспечивать аутентификацию пользователей по имени и паролю или с использованием токенов. Автоматизированная система, построенная с использованием ПО АИС УОС, будет осуществлять обработку персональных данных граждан и должна обеспечить их защиту в соответствии с действующими нормативными документами. 1.1.1.9 Требования к сохранности информации при авариях ПО должно обеспечивать корректную обработку аварийных ситуаций, вызванных неверными действиями пользователей, неверным форматом или недопустимыми значениями входных данных. В указанных случаях Система должна выдавать пользователю соответствующие сообщения, после чего возвращаться в рабочее состояние, предшествовавшее неверной (недопустимой) команде или некорректному вводу данных. Обеспечение целостности и сохранности данных и обработка нестандартных ситуаций в ходе работы программы (таких как ввод неправильных данных, удаление используемой записи и т.д.) должно обеспечиваться на нескольких архитектурных уровнях: – пользовательские и программные интерфейсы, предоставляющие доступ к функциям. На этом уровне должна осуществляться проверка корректности данных (корректность форматов, передача обязательных параметров и т.п.), передаваемых в Систему, как 11/24 пользователем, так и внешними информационными системами; – программные модули, реализующие функции Системы. На этом уровне должна осуществляться логическая проверка корректности данных с точки зрения процесса, в рамках которого осуществляется ввод данных; – транзакционные механизмы СУБД, механизмы обеспечения целостности данных СУБД. На этом уровне обеспечение целостности и сохранности данных должна реализовываться внутренними механизмами СУБД с целью не допустить появления дублирующих и противоречивых записей. Целостность и сохранность информации должна обеспечиваться наличием процедур резервного копирования и восстановления. Резервное копирование должно обеспечиваться в штатном режиме, без остановки сервисов. 1.1.1.10 Требования к патентной чистоте Программное обеспечение должно отвечать требованиям по патентной чистоте согласно действующему законодательству Российской Федерации. 1.1.2 Подсистема обеспечения эмиссии Подсистема должна реализовывать следующие функции: обработка заявлений, поступающих из подсистемы автоматизации ППВ. Обработка заявлений должна включать возможность проведения контроля: o данных о заявителе в соответствии с правилами логического контроля; загрузка фото из внешнего источника; поиск электронной копии заявления на основании считывания штрих-кода с бумажной копии заявления; проверка статуса обработки заявления по запросу оператора; автоматизация процессов заказа заготовок, запроса федерального пакета сведений о гражданине, подготовки пакета персонализации УЭК; обработка и формирование сопроводительных журналов УЭК и ПИНконвертов от центра персонализации и ответных файлов о приеме от ППВ; учет исполнения бизнес-процессов обработки заявлений, заказа заготовок, подготовки федерального пакета сведений для выпуска карты, формирования данных персонализации региональных приложений, персонализации карты; 12/24 учет отказов гражданина от получения УЭК, фактов утери карты или ПИН-конверта в УОС или ППВ, повреждения карты или ПИН-конверта при транспортировке; учет количества и местонахождения заготовок УЭК; логистический учет движения карт и ПИН-конвертов; обеспечение возможности использования приема заявления и выдачи карты в разных пунктах; обеспечение средств для технического контроля поставляемых центром персонализации карт; формирование запросов на блокировку, разблокировку, окончательную блокировку карт; обработка уведомлений о блокировке и разблокировке карт; хранение данных и доступ к региональному реестру УЭК, включающего информацию по всем картам УЭК, эмитированным УОС, их статус, историческую информацию по выпуску карты, использованной заготовки, параметров карты, установленных при выпуске приложений, параметры установленного платежного приложения, местонахождение карты и ПИНконвертов и другую информацию согласно правилам ЕПСС УЭК; хранение данных и доступ к региональному реестру держателей карт УЭК, включающего информацию по данным держателя, историю взаимодействия с держателем в рамках выполнения его заявлений; хранение данных и доступ к локальной копии реестра услуг, реестра приложений, реестра участников обновляемых ФУО в соответствии с правилами ЕПСС УЭК; поиск (фильтрацию) заявлений по датам, идентификаторам, фамилии, имени, отчеству и другим атрибутам; хранение связей между сущностями реестров и навигацию по связям при доступе к реестру; загрузка централизованных справочников ФУО; обеспечение работы с локальными справочниками; отображение статистических данных о текущем состоянии процессов эмиссии УЭК; автоматизированная выгрузка статистических данных о текущем состоянии процессов эмиссии УЭК в электронном виде в информационную систему учета, контроля и мониторинга ФУО: o Принято заявление на выпуск карты от гражданина; o Заявка на выпуск карты передана в ФУО; o Заявка передана на персонализацию; 13/24 o Карта ожидает выдачи; o Карта выдана гражданину. разделение заказов заготовок карт на категории «коммерческий», «по квоте ФУО»; учет текущего размера выделенной квоты ФУО; при заказе заготовок карт по квоте ФУО количество заготовок в заказе заготовок должно быть равно текущему размеру квоты ФУО; реализовывать контрольную панель статусов процесса выпуска карты УЭК. Контрольная панель должна отображать статус процессов заказа заготовок и заявок на выпуск карт - количество экземпляров на каждом этапе обработке, нормативный срок исполнения этапа, количество экземпляров, которые находятся на данном этапе свыше нормативного срока, общее количество принятых заявлений на выпуск, заявлений на отказ от выпуска; реализовать выгрузку данных, отображаемых в карточке детализированного просмотра, по заявлениям, держателям, картам в интерфейсе оператора АИС УОС в форматах XLS, XML. 1.1.3 Подсистема информационного обмена Подсистема должна обеспечить: выгрузку файлов, сформированных подсистемой эмиссионных операций для отправки другому участнику ЕСПП УЭК, на рабочее место оператора УОС для проверки, подписания и последующей загрузки с присоединенной ЭП; взаимодействия с фронтальной системой ФУО для получения статуса заявления или карты; взаимодействие с информационной системой ЭДО ФУО в автоматизированном режиме (отправка файлов, получение квитанций, прием файлов, формирования квитанций); отправка сообщений по электронной почте, службе коротких сообщений (с использованием HTTP протокола) об изменении статуса заявления гражданина. 1.1.4 Подсистема администрирования несанкционированного доступа Подсистема должна обеспечить: изменение настроек АИС УОС; и защиты информации от 14/24 импорт ключей и сертификатов для электронного документооборота с участниками ЕПСС УЭК; проверка валидности входящих документов ЭДО ФУО; генерация сертификатов для операторов АРМ ППВ; проверка валидности ЭП на заявлениях, передаваемых из АРМ ППВ; журналирование операций в рамках процесса эмиссии, включая информационные взаимодействия с участниками ЕПСС УЭК; аудит действий пользователей; управление учетными записями операторов Системы; управление учетными записями АРМ операторов ППВ; аутентификация пользователей для входа в систему посредством использования пары «Имя-Пароль» или с использованием USB-брелока (e-token), поддерживаемого стандартными средствами браузера для хранения сертификатов ключей. 1.1.5 Подсистема автоматизации пунктов приема заявлений и выдачи УЭК Подсистема должна обеспечить выполнение следующих функции: ввод данных для оформления заявлений на выпуск, повторный выпуск, отказ в выпуске карты УЭК, изменения учетных данных держателя УЭК; печать заполненных бланков заявлений; загрузку фотографии и изображения подписи заявителя из файла или автоматическое получение изображения с веб-камеры и планшета (для платформы Windows); присвоение уникального номера заявления и печать штрих кода на бланке заявления; формирование и печать расписки о приеме заявления от гражданина. Расписка должна содержать уникальный номер и штрих код; формирование ЭП оператора на данных заявления; печать, либо отправку СМС на мобильный телефон гражданина с указанием Интернет-адреса, логина и пароля для доступа на портал ФУО; сохранение данных заявок в зашифрованном виде в базе данных при использовании токена; возможность оформления заказа дополнительных услуг в соответствии с централизованным справочником услуг; возможность одновременной работы нескольких АРМ операторов ППВ c одной базой данных; 15/24 обеспечение возможности приема заявления и выдачи карты в разных пунктах; выполнения запроса в подсистему обеспечения эмиссии для получения информации о статусе заявления гражданина; автоматическое обновление справочников из подсистемы обеспечения эмиссии; использование справочника КЛАДР при вводе адресов с возможностью обновления справочника; получение, загрузка и обработка сопроводительных журналов карт УЭК, ПИН-конвертов, формирование ответных журналов о получении карт и ПИН-конвертов; ведение базы данных хранимых карт, ПИН-конвертов; поиск карт УЭК по данным гражданина или номеру заявления; фиксация факта выдачи карты УЭК гражданину, фактов утери, повреждения УЭК или ПИН-конверта; обработка отказов граждан от получения (использования) карты; автоматическая передача вводимых данных и справочников ППЗ и ППВ в Систему с помощью модуля информационного взаимодействия Системы; поддержка пакетного режима взаимодействия посредством файлового обмена; автоматическое обновление во взаимодействии с сервером обновлений АРМ ППВ; проверка работоспособности карты по требованиям ФУО; автоматизированное обновление установленных экземпляров АРМ ППВ (публикация и выгрузка новых версий модуля АРМ ППВ); блокировка возможности принятия заявления при работе в режиме онлайн при наступлении условия, когда сумма размера неиспользованной квоты ФУО в ИС УОС и сумма количества заготовок в коммерческих заказах заготовок меньше количества необработанных заявлений в ИС УОС; печать листа заявления на регистрацию в УЦ если в заявлении выбрана дополнительная услуга "Разместить ключ электронной подписи"; повторная отправку при следующей выгрузке заявлений, по которым не была получена квитанция (в случае разрыва связи при отправке данных заявлений из АРМ ППВ в ИС УОС); передачу дополнительной адресной информации о ППВ в поле ExtraData пакета персонализации; 16/24 автоматическую периодическую проверку связи с сервером удостоверяющего центра: на основное окно программы должна быть выведена сигнальная лампочка «Связь с УЦ», показывающая доступен ли сервер УЦ; получение статуса заявления или карты во фронтальной системе. 1.2 Требования к видам обеспечения 1.2.1 Требования к информационному обеспечению 1.2.1.1 Общие требования Информационное обеспечение Системы должно обеспечивать: возможность ввода, обработки, накопления и хранения информации, необходимой для реализации функций Системы; актуальность и достоверность информации в базах данных, ее хранение с необходимой избыточностью, а также контроль полноты и непротиворечивости вводимой информации. При заполнении заявления для согласованного состава полей должны быть в обязательном порядке использованы общероссийские, региональные и внутрисистемные справочники и классификаторы. 1.2.1.2 Требования к составу, структуре и способам организации баз данных АИС УОС должна использовать реляционные базы данных. Разрабатываемая структура базы данных и способы ее организации должны соответствовать следующим требованиям, являющимся общепринятыми для современных информационных систем: независимость базы данных от аппаратной платформы; независимость от сетевого протокола; обеспечение целостности данных. 1.2.1.3 Требования к контролю, хранению, обновлению и восстановлению данных АИС УОС должна обеспечивать контроль корректности загружаемых данных, контроль ввода и обработки данных, контроль целостности данных и защиты их от разрушения вследствие действий человеческого и технического факторов. Восстановление данных должно выполняться штатными средствами СУБД. 1.2.2 Требования к лингвистическому обеспечению Интерфейс пользователя Системы должен быть полностью русифицирован за исключением системных команд. 17/24 Все вспомогательные, уведомительные и предупреждающие сообщения Системы должны предоставляться пользователю на русском языке и однозначно интерпретироваться. Все документы, продуцируемые ИС УОС, должны предоставляться пользователю на русском языке. Вся документация на ПО ИС УОС должна быть выполнена на русском языке. 1.2.3 Требования к программному обеспечению Программное обеспечение должно структурно состоять из следующих компонент: 1. Сервер приложений ИС УОС в составе: а) J2EE приложения «Модуль бизнес-логики», «Бэк-офис», «Сервер обновлений»; б) Платформа Oracle Glassfish 3.1; в) СУБД PostgreSQL 9.1 и выше; 2. АРМ УОС в составе: а) Веб-приложение «Оператор эмиссии»; б) Веб-браузер; 3. АРМ администратора в составе: а) Веб-приложение «Администратор»; б) Веб-браузер; 4. АРМ ППВ: а) Приложение «АРМ ППВ»; б) СУБД Firebird 2.1. 18/24 АРМ УОС Веб-приложение роль «Оператор эмиссии» Веб-браузер ОС Windows XP/2000/7 HTTPS ППВ Сервер ИС УОС АРМ администратора АРМ ППВ J2EE-приложение «Бэк-офис» Приложение «АРМ ППВ» (Java) J2EE-приложение «Сервер обновлений» Сервер приложений Oracle Glassfish HTTPS TCP/IP J2EE-приложение «Модуль бизнеслогики» СУБД PostgreSQL / Oracle HTTPS Веб-приложение роль «Администратор» СУБД Firebird СКЗИ Криптопро JCP Веб-браузер ОС Windows XP/2000/7 ОС Windows 2008 Server / Linux ОС Windows XP/2000/7 HTTPS АРМ ППВ (дополнительный в рамках одного ППВ) Приложение «АРМ ППВ» (Java) ОС Windows XP/2000/7 Рис. 1. Структурная схема программного обеспечения 19/24 Приложение №2 Требования к уровню обслуживания Термины и определения Термин Описание Доступность Параметр качества предоставления услуги, который контролируется на ежемесячной основе и рассчитывается следующим образом: % = (1 - T1 / T2) * 100 T1 – Часы недоступности системы во время обслуживания системы; T2 – Общее количество часов, в течение которых доступность системы должна быть обеспечена. Комплекс технических средств и программного обеспечения, представляющих собой совокупность частей и устойчивых связей между ними для Системы обеспечения технологической целостности. Соглашение Настоящие требования к уровню обслуживания об уровне сервиса (SLA , Service Level Agreement) Описанная совокупность средств, как относящихся к ИТ, так и нет, обслуживаемая и поддерживаемая Услуга Исполнителем, которая удовлетворяет одну или (ИТ-сервис) несколько потребностей. Совокупность параметров качества предоставляемых Уровень Услуг, описываемых в Соглашении об уровне обслуживания обслуживания Представляет собой совокупность систем, которые обеспечивают выполнение прикладных программных ИТиспользуемых для управления инфраструкту комплексов, операционными и производственно-технологическими ра процессами. Запрос на восстановление предоставления услуг в Инцидент Стандартное рамках текущей спецификации. 20/24 Термин обращение Описание Инцидент – неисправность, сбой в работе оборудования или ПО, иное событие, повлекшее ухудшение зафиксированного в SLA качества или полное / частичное прекращение предоставляемого Компанией сервиса. Примеры инцидентов: Недоступность сервиса. Сбой в функционировании программного обеспечения. Отказ аппаратных средств. Обнаружение вируса. Зафиксированное требование пользователя на Запрос на обслуживание потребность в обслуживании в рамках предоставляемых ему услуг или компонентов, их образующих, но не связанное со сбоем или отказом в ИТ-инфраструктуре. Все виды технической поддержки и консультаций. Примеры запросов на обслуживание: заведение / удаление учетной записи пользователя, изменение конфигурации ОС и ПО, изменение настроек оборудования, запрос на физический доступ и т.д. Запрос, приводящий к изменению состава услуг и/или Запрос на объема услуг, определённых в SLA или описанных в изменение спецификации Запрос на предоставление информации по услуге, Запрос на предоставлен включая отчёты по объёму трафика, сервисные отчёты, отчёты по мониторингу и т.д. ие информации Частный случай инцидента – обращение пользователя за предоставлением ему услуг, предусмотренных Заявка договором и регламентом. Неизвестная причина одного или более инцидентов. Проблема Нарушение функционирования сервиса или его функций, которое затрагивает более 10% потребителей Сбой сервиса (функции) на время более 10 минут Запасные части, инструменты, принадлежности и материалы, необходимые для технического ЗИП обслуживания и ремонта изделий и скомплектованные в 21/24 Термин Описание зависимости от использования. назначения и особенностей Срок длительностью с первого по последнее число квартала включительно День, официально считающийся в текущем году Рабочий день рабочим на территории Российской Федерации при 5-ти дневной рабочей неделе Промежуток времени с 9.00 до 18.00 (по московскому Рабочие часы времени) с понедельника по пятницу, за исключением Исполнителя выходных и праздничных дней, установленных Правительством Российской Федерации Время, не включенное в рабочие часы Исполнителя Нерабочие часы Исполнителя УОС и ППВ, лицо уполномоченное на заведение заявок Заявитель в Системе учета заявок Исполнителя Отчетный период Доступность обслуживания Время предоставления услуг заявителям/пользователям указано в следующей таблице. Таблица 1. Время предоставления услуг пользователям Услуга Поддержание работоспособности Время предоставления услуг Доступность услуг Регистрация обращений – 24х7 Работа по обращениям ежедневно 9:00-18:00 по времени пользователя, в Рабочие дни. Недоступность не более 6 и часов единовременно, не более 24 часов в месяц 22/24 Удаленная поддержка пользователей Регистрация обращений – 24х7 Работа по обращениям ежедневно 9:00-18:00 по времени пользователя, в Рабочие дни. Недоступность не более 30-и минут единовременно, не более 4 часов в месяц Показатели уровня услуги Исполнитель будет прикладывать все возможные усилия для разрешения возникающих инцидентов с системами ИТ-инфраструктуры в пределах установленных в данном разделе норм, в том числе с использованием собственного оборудования и ПО. Исполнитель гарантирует следующие показатели уровня услуг в зависимости от категории и приоритета (см. Таблица 2 данного Приложения) в указанное время предоставления услуг. Таблица 2. Показатели уровня услуг в зависимости от категории и приоритета Категория Приоритет Максимальное время выполнения, час Инцидент Стандартное Запрос на изменение Запрос на обслуживание Запрос на предоставление информации Приоритет 1 Приоритет 2 Приоритет 3 Приоритет 4 Нет 8 24 48 92 по согласованию 48 48 По письменному согласованию с ответственными исполнителями Заказчика и Исполнителем массовые плановые работы могут осуществляться в другие сроки. Таблица 3. Определение влияния запроса Приоритет Влияние Описание запроса Под аварийной ситуацией Приоритет Авария понимается 23/24 Приоритет Влияние запроса 1 Приоритет 2 Экстренно Приоритет 3 Высокое Приоритет 4 Обычное Нет Отсутствует Описание нарушение функционирования сегментов сети передачи данных или групп оборудования, возникшее вследствие форс-мажорных обстоятельств в работе оборудования, электропитания и т.п. Запрос на устранение неисправности, повлекшей за собой полное прекращение предоставление услуг клиенту или влияющей на работу сразу нескольких клиентов. Запрос на устранение неисправности, повлекшей за собой частичное пропадание услуги или замедление работы Запрос на устранение неисправности, которая не оказывает существенного влияния на работу Клиента. Требуется выполнить стандартную процедуру. Влияние отсутствует Форс-мажорные обстоятельства В случае если Исполнитель фиксирует факт наступления форс-мажорных обстоятельств или неустранимый риск наступления форс-мажорных обстоятельств, и в следствии исполнение обязательств по SLA в полном объеме невозможно, Исполнитель должен немедленно уведомить ответственного представителя Заказчика и при необходимости разработать совместный план действий по разрешению нештатной ситуации. 24/24
