Буркин А
реклама
1 3. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ТОВАРОВ 3.1 Исходные предпосылки оценки качества 3.2 Критерии оценки потребительских показателей качества товаров 3.3 Методы оценки показателей качества товаров 3.4 Методы оценки уровня качества товаров 3.5 Документальное оформление результатов экспертизы 3.1 Исходные предпосылки оценки качества Оценка качества является вторым этапом экспертизы, основывается на результатах анализа потребительских свойств и представляет собой процесс определения потребительской ценности товара. Если на этапе анализа потребительское качество товаров делится на составляющие свойства с учетом связей между ними, то на этапе оценки значения отдельных показателей синтезируются с учетом их весомости в обобщенное оценочное суждение. Тем самым подчеркивается взгляд на экспертизу качества товара как на единство анализа и синтеза. Разумеется, разделение целостного процесса экспертизы на последовательные этапы (как и деление качества на потребительские свойства) весьма условно, т.к. на этапе анализа качества имеются элементы синтеза, а оценка качества невозможна без проведения дополнительных аналитических исследований. Согласно ГОСТ 15467 «Управление качеством продукции. Термины и определения» оценка качества – процесс, основанный на сопоставлении значений показателей с базовыми значениями. Таким образом, если термин «оценка качества» это определенный процесс, то при определении его результата можно использовать термин «значение оценки» по аналогии с понятием «значение показателя». При этом под значением оценки следует понимать количественную или качественную характеристику продукции, полученную с использованием принятого метода оценки. Другими словами, значение оценки качества продукции представляет собой ответ эксперта, содержащий характеристику качества продукции в количественной или качественной форме. Количественные значения оценок выражаются чаще всего в баллах. Таким образом, понятие «значение оценки качества продукции» в экспертизе толкуется более широко, чем в метрологии, где понятие «значение» рассматривается лишь как числовая характеристика. Следовательно, целью проведения оценки качества является получение значений оценок показателей качества товара. Для этого необходимо знать, какой из методов оценки следует применять для каждого единичного показателя, чтобы пе- 2 ревести натуральные значения показателей в значения оценок, что в свою очередь необходимо для определения уровня качества товара. Выбор методов оценки ППК зависит от целей оценки, вида оцениваемых товаров, номенклатуры ППК и конкретных условий проведения экспертизы. В группу методов оценки ППК включают экспертный, измерительно-расчетный, экспериментальный, социологический и комбинированный методы. Уровень качества продукции – относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с базовыми значениями соответствующих показателей. (ГОСТ 15467 Управление качеством продукции. Термины и определения) Различают виды уровня качества продукции: технический, техникоэкономический и нормативный. Технический уровень качества – относительная величина качества, основанная на сопоставлении значений показателей, характеризующих техническое совершенство оцениваемой продукции с соответствующими базовыми значениями. Определением технического уровня ограничиваются, например, при сопоставлении образцов отечественных и зарубежных товаров, поскольку экономические показатели последних неизвестны, а также в тех случаях, когда при оценке уровня качества основной интерес представляет техническое совершенство продукции. Технико-экономический уровень качества наряду с техническими учитывает также экономические показатели качества. Технико-экономический уровень характеризует экономическую целесообразность производства продукции. Нормативный уровень качества характеризуется действительными числовыми значениями показателей качества, которые находятся в области, ограниченной предельными значениями. Результаты оценки нормативного уровня используются при правовом (юридическом) подходе к оценке качества товаров, например, при сертификации. К методам оценки уровня качества относят дифференциальный, комплексный и смешанный методы. 3.2 Критерии оценки потребительских показателей качества товаров Первой операцией, которую выполняют эксперты на этапе оценки качества, является выбор критериев оценки. Критерии, используемые при экспертизе потребительских свойств, подразделяются на общие и конкретные. Общие критерии – это сложившиеся в обществе нормы и требования, ориентирующие производство на выпуск товаров, удовлетворяющих запросы различных групп потребителей. 3 Для каждой группы потребительских свойств возможен выбор одного или нескольких критериев оценки. При этом чаще используются конкретные критерии, при определении которых решаются три основные задачи: отбор базовых образцов, определение базовых значений показателей, построение базовых рядов образцов. Базовым образцом называют достижимую совокупность оптимальных значений показателей качества, принимаемую для сравнения при оценке качества продукции. В качестве базовых образцов могут выступать: совокупность нормированных значений показателей, регламентируемых ТНПА; перспективные образцы и реальные проектные разработки (технические задания, технические проекты), в которых учтены основные тенденции развития конструктивно-технических, функциональных и эстетических решений данного вида товаров; изделия отечественного и зарубежного производства, показатели качества которых соответствуют лучшим мировым достижениям. Базовыми могут служить также образцы продукции, характеризующие не только высший, но и средний уровень качества, необходимые, например, для выявления изделий, требующих модернизации. Дата выпуска таких изделий по возможности не должна превышать 2-х годичный срок давности. Выбранные базовые образцы используются для определения базовых показателей качества продукции. Установленная номенклатура базовых показателей должна соответствовать номенклатуре ППК оцениваемого товара. Методы определения показателей, а также единицы их измерения должны быть идентичными, чтобы обеспечить сопоставимость результатов. При проведении оценки неизмеримых ППК наряду с общими критериями рекомендуется использовать ряды базовых образцов, упорядоченных по уровню качества и разделенных на группы (базовые ряды образцов). Базовый ряд составляется при наличии достаточного количества изделийаналогов. Наиболее часто он используется при оценке эстетических показателей качества. Это объясняется тем, что при отсутствии норм мнения экспертов об эстетической ценности товара могут существенно расходиться. В зависимости от целей экспертизы, наличия изделий-аналогов, уровня компетентности экспертов при оценке эстетических показателей применяются 2 способа составления базовых рядов образцов. I способ составления базового ряда предусматривает 3 последовательных этапа: составление первого вспомогательного ряда образцов, ранжированных по результатам оценки качества (без учета эстетических показателей); составление второго вспомогательного ряда образцов, ранжированных по результатам оценки эстетических показателей; 4 получение с их помощью собственно базового ряда. Первый вспомогательный ряд составляется на основании результатов комплексной оценки показателей качества (без эстетических) всех входящих в него образцов путем разделения их на несколько групп в порядке уменьшения значений оценки комплексных показателей (лучшие, хорошие, удовлетворительные, плохие). Второй вспомогательный ряд строится экспертами по результатам оценки эстетических показателей качества. Этот ряд строится из тех же образцов-аналогов путем ранжирования их в порядке уменьшения степени эстетического совершенства и разделения на четыре соответствующие группы. Из образцов, вошедших в оба вспомогательных ряда, эксперты отбирают те, которые были отнесены к однотипным группам как по уровню качества, так и по степени эстетического совершенства. Отобранные изделия образуют базовый ряд. II способ составления базового ряда применяется при работе экспертных групп, состоящих из высококвалифицированных специалистов по технической эстетике. Он предполагает непосредственный отбор не менее 4 базовых образцов (лучшие, хорошие, удовлетворительные, плохие). При использовании базового ряда образцов в качестве критерия оценки экспертами выделяется не внешнее сходство оцениваемого товара с базовым образцом, а сравнивается их эстетическая ценность. При проведении оценки измеримых ППК, для которых не установлены нормируемые значения, применяют оценочные шкалы. Оценочная шкала строится экспертами для каждого единичного показателя и включает три совокупности ранжированных характеристик: базовые значения показателя, выраженные в количественном виде, соответствующие им значения оценок показателя и смысловые трактовки этих оценок. Построение оценочных шкал включает выбор базовых значений (диапазона значений) показателя и перевод этих значений в значения оценок. Необходимость перевода обусловлена тем, что в общем случае между значениями показателей качества и значениями их оценок отсутствует пропорциональная связь. Поэтому для построения оценочной шкалы, необходимо предварительно определить так называемые эталонные зависимости между базовыми значениями показателя и значениями их оценок, выраженных в баллах. В квалиметрии построение таких зависимостей – это построение экспертных кривых. Экспертная кривая – это графическое выражение зависимости между значениями показателя и значениями их оценок, полученной с использованием экспертного метода, в частности метода главных точек. Этот метод основан на выявлении характера зависимости значений показателя от значений их оценок в «главных точках» кривой – минимальной, максимальной, средней и т.д. Эти точки наносят в системе координат: по оси абсцисс – базовые значения показателя, по оси ординат – соот- 5 ветствующие значения оценок показателя; затем определяют тенденцию изменения зависимости в интервалах между главными точками и строят график. Чаще всего эти зависимости носят нелинейный характер. Пример построения шкалы оценок Для построения экспертной кривой, устанавливающей зависимость между значениями показателя «отжим сока в соковыжималке» и значениями его экспертной оценки, был проведен опрос экспертов и получены следующие данные. Отжим сока в соковыжималке,% Усредненная экспертная оценка по 5-балльной шкале, баллы 30 40 50 60 70 80 0,5 0,7 1,2 2,0 4,0 5,0 На основании этих данных была построена экспертная кривая, отражающая зависимость значений показателя от значений их оценок, полученных с использованием экспертного метода. Этот метод основан на выявлении характера зависимости значений показателя от их оценок в «главных точках» кривых – минимальной, максимальной, средней. Эти точки эксперты наносят в системе координат: по оси х – базовые значения показателей, по оси у – соответствующие значения оценок показателей, затем определяют тенденцию изменения зависимости в интервале между главными точками (рисунок 1). Рисунок 1 - Зависимость между значениями оценок и значениями показателя отжима сока в соковыжималке 6 Оценочная шкала для показателя качества «отжим сока в соковыжималке» Базовые значения показателя, % Значения оценок, баллы Смысловые трактовки (градации качества) оптимальное 70 – 80 4,1 – 5,0 (отлично) допустимое 60 – 69 2,0 – 4,0 (хорошо) условно допустимое (удо50 – 59 1,2 – 1,9 влетворительно) недопустимое 30 – 49 0,5 – 1,1 (плохо) Построение оценочных шкал имеет ряд особенностей. Во-первых, выбор базовых значений показателей по своему содержанию представляет собой оценку, базирующуюся на тщательном анализе технического уровня и качества изделий данной группы, а также на учете тенденций их проектирования и производства. В них должен быть отражен прогнозируемый уровень качества данной группы изделий. Во-вторых, для построения эталонных зависимостей и экспертных кривых нельзя ограничиться выбором лишь одного или двух базовых значений показателя, а необходимо иметь несколько значений в главных точках, а также знать общий характер этой зависимости. Для этого следует проводить специальные исследования с привлечением испытательных центров и квалифицированных экспертов, причем эти исследования должны вестись постоянно, т.к. характеристики изделий непрерывно изменяются. Полученные оценочные шкалы применяются экспертами для определения значений оценок единичных показателей качества товаров. Для этого эксперты последовательно сопоставляют оцениваемые значения потребительских показателей качества с базовыми значениями, а затем с помощью оценочной шкалы находят соответствующие значения оценок этих показателей и их смысловые трактовки. 3.3 Методы оценки показателей качества товаров Методы оценки показателей качества товаров различаются по источнику и способу получения информации. По этому признаку выделяют экспертный, измерительно-расчетный, экспериментальный, социологический и комбинированный методы. В таблице содержатся источники и способы получения информации, свойственные каждому из методов этой группы. 7 Источники и способы получения информации Опрос экспертов Опрос потребителей Получение данных из эксперимента, проводимого с участием испытуемых Проведение расчетов Проведение инструментальных измерений Использование типовых формул, таблиц Построение оценочных шкал, определение зависимостей и т.п. Обработка данных опроса и эксперимента Методы оценки потребительских показателей качества товаров экспертный измерительнорасчетный экспериментальный социологический комбинированный + ± - ± + ± + ± ± ± ± ± ± + + ± + + - ± ± ± + ± + ± + - ± ± ± + - + + ± ЭКСПЕРТНЫЙ метод. Экспертный метод оценки показателей качества применяется при оценке неизмеримых показателей; при оценке комплексных показателей, в состав которых входят неизмеримые показатели или единичные показатели, значения которых не определены; для упорядочения процесса оценки, уменьшения его сложности и трудоемкости при сохранении заданной точности оценки. Экспертный метод широко используется при выполнении отдельных операций оценки, проводимой с использованием других методов (при разработке классификации изделий и потребителей, выборе базовых образцов и значений базовых показателей, разработке номенклатуры ППК, определении коэффициентов весомости, построении шкал оценки и др.). Суть любого экспертного исследования заключается в подборе группы достаточно компетентных в изучаемой проблеме специалистов, высказывающих свое согласованное мнение, которое рассматривается как экспертная оценка. Экспертные оценки могут быть количественными (представлять собой абсолютные, относительные и средние величины) и качественными. В первом случае экспертиза базируется на применении статистических методов, во втором – на эвристических процедурах, опирающихся на опыт и интуицию, знание предмета исследования. Экспертная оценка включает выполнение следующих основных этапов: - формирование группы экспертов; - подготовка опроса экспертов; - опрос экспертов; 8 - обработка экспертных оценок. Требования, которые предъявляются к специалистам, привлекаемым в качестве экспертов, – это достаточная профессиональная квалификация, заинтересованность в результатах экспертизы, объективность. Подготовка опроса заключается в составлении специальных вопросников или анкет, в которых излагается сущность обсуждаемого вопроса, подробно дается метод подготовки и оформления ответов. Опрос экспертов осуществляется или путем рассылки им анкет, или при единовременной работе всей группы экспертов. Обработка экспертных оценок заключается в определении степени согласованности мнений экспертов и подсчете сводных характеристик опроса группы экспертов. Наиболее часто применяемыми примерами использования экспертных методов при оценке качества продукции являются: 1) выбор ограниченного числа показателей качества и оценка их значимости. В данном случае экспертам предлагается дать ранговую оценку заранее определенного количества показателей качества продукции, т.е. когда из большого числа показателей нужно выбрать наиболее важные. Ранговая оценка сводится к обозначению степени важности каждого показателя рангом. Наиболее важный показатель обозначается рангом R=1, а наименее значимый – рангом R=n. Если эксперт считает несколько показателей равноценными по значимости, то им присваиваются одинаковые ранги, но сумма их должна быть равна сумме мест при их последовательном сложении; 2) неограниченный выбор и оценка значимости показателей качества. В этом случае каждый эксперт может предложить свой неограниченный комплекс показателей, ранжированный в порядке убывания значимости, при этом число показателей у экспертов может быть неодинаковым. Такой метод целесообразно применять, когда эксперты имеют высокую квалификацию и когда нет необходимости ограничивать число рассматриваемых показателей; 3) выбор показателей качества и оценка их значимости по результатам общей оценки качества продукции. Этот метод, при котором эксперту нет необходимости знать и ранжировать отдельные показатели, называют методом разности медиан. Метод основан на принципах так называемого случайного баланса, используемого на предварительных стадиях планирования эксперимента. Экспертам предлагается оценить в условных единицах, например, по десятибалльной шкале, несколько вариантов одноименной продукции. 4) определение количественных характеристик показателей качества. В этом случае работа экспертов сводится к присвоению показателям условных обозначений (единиц, баллов) с помощью выбранной шкалы оценки. Согласованность мнений экспертов оценивается в процентах с помощью коэффициента вариации С по формуле: 9 С где х · 100, х х – среднее квадратическое отклонение; х – среднее арифметическое. n õ где (4.1) (x i x )2 i 1 n 1 õi – среднее значение оценки i-го показателя; n – количество показателей; i – порядковый номер показателя. , (4.2) По величине С судят о согласованности мнений экспертов (таблица 4.1). Таблица 4.1 – Характеристика согласованности мнений экспертов С, % <10 11-15 16-25 26-35 Согласованность высокая выше средняя ниже среднего среднего >35 низкая Существуют две разновидности экспертных оценок: индивидуальные и коллективные. К индивидуальным относятся оценки типа интервью и аналитические, а к коллективным – методы экспертной комиссии, ведущего эксперта и группы, «Дельфи» и др. Метод экспертной комиссии применяют при аттестации товаров, при выборе лучшего образца, а также в тех случаях, когда согласованность оценок экспертов недопустимо низка. Экспертная комиссия обычно состоит из двух групп – экспертной и рабочей. На экспертную группу возлагается проведение непосредственной экспертной оценки, а на рабочую – выполнение организационно-технической работы экспертной комиссии: организация процедуры опроса, раздача и сбор анкет, обработка и анализ экспертных оценок. Метод экспертной комиссии включает обработку результатов оценки рабочей группой; сообщение усредненных значений оценки, вынесенной комиссией экспертов; анализ и обсуждение значений оценок; формулирование обобщенного мнения экспертной комиссии. Опрос экспертов при усреднении оценок проводится следующим образом. Эксперты заносят в анкеты свои суждения и после короткого обсуждения вновь указывают в анкете свое мнение. Общее количество опросов зависит от сложности решаемой задачи и компетентности экспертов. В большинстве случаев ограничиваются одним-двумя турами опросов. Однако экспертная группа может принимать решение не только на основании усредненных оценок, данных экспертами, но и голосованием экспертов. Преимущество метода комиссии состоит в росте информативности экспертов, поскольку при обсуждении эксперты приводят 10 обоснования своих оценок, под воздействием которых некоторые участники комиссии могут изменить первоначальную точку зрения, а также взаимном влиянии мнений экспертов, которое при соблюдении ряда условий может способствовать созданию творческой атмосферы и непрерывному генерированию идей. К недостаткам относится отсутствие анонимности. Оно может приводить к достаточно сильным проявлениям конформизма со стороны экспертов, присоединяющих свои мнения к мнению более компетентных и авторитетных экспертов даже при наличии противоположной точки зрения. Дискуссия часто сводится к полемике наиболее авторитетных экспертов, в которой часто берет не обоснованность, а количество приводимых доводов “за” и “против”. Кроме того, публичность высказываний может приводить к нежеланию некоторых экспертов отказаться от ранее высказанного мнения, даже если оно в процессе дискуссии претерпело изменения. Метод ведущего эксперта и группы включает обработку результатов оценки рабочей группой; оглашение усредненных значений оценки экспертной группы и значения оценки, данной ведущим экспертом; анализ и обсуждение значений оценок; получение итогового значения оценки ППК товара. На практике наиболее совершенным, с точки зрения методики проведения опроса экспертов, считается метод «Дельфи», характерными чертами которого являются: - наличие в ответах количественных характеристик; - опрос в несколько туров; - ознакомление всех экспертов с оценками друг друга после каждого тура; - доведение до всех экспертов обоснованных мнений каждого из них; - статистическая обработка ответов после каждого тура. Рассматриваемый метод предполагает полный отказ от коллективных обсуждений. Это делается с целью уменьшить влияние таких психологических факторов, как присоединение к мнению наиболее авторитетного специалиста, нежелание отказаться от публично высказанного мнения, следование за мнением большинства. В методе «Дельфи» принимаются специальные меры, чтобы исключить влияние на конечный результат экспертов, обладающих даром убеждать других. С этой целью после первого тура опросов эксперты получают все ответы, данные другими участниками, без указания авторов ответов. Этот прием позволяет экспертам уточнить и скорректировать свои позиции. Недостатками данного метода являются: значительное время, требуемое на повторение большого числа итераций экспертизы; необходимость неоднократного пересмотра экспертом своих ответов, вызывающая у него отрицательную реакцию. Частным методом «Дельфи» является метод предпочтения. В данном случае коэффициент весомости каждого показателя определяется из матрицы рангов, назначенных i-му показателю j-ым экспертом. 11 R11, R12 ,...R1n R21, R22 ,...R2 n ..................... R , R ,...R n 1 2 Результаты опроса экспертов и его обработка оформляются в виде таблицы 4.2. Наиболее важный показатель обозначают рангом R=1, а наименее значимый рангом R=n (n-число показателей). Если эксперт присвоил нескольким показателям одинаковые места, то им присваиваются одинаковые ранги, но сумма их должна быть равна сумме мест при их последовательном расположении. ИЗМЕРИТЕЛЬНО-РАСЧЕТНЫЙ метод заключается в определении значений оценок показателей на основе результатов испытаний или измерений с использованием технических средств и проведения расчетов с помощью предварительно выявленных теоретических и эмпирических зависимостей. Оценка ППК измерительно-расчетным методом проводится путем сопоставления значений показателей с их базовыми значениями с использованием типовых расчетных формул, графиков или таблиц, предварительно разработанных для каждого оцениваемого показателя и позволяющих специалисту определить значение оценки. Измерительно- расчетный метод оценки ППК применяется при оценке измеримых показателей, значения которых имеют количественную форму выражения и в случае, когда эталонные зависимости заранее определены и выражены в виде формул, графиков, таблиц. При проведении оценки качества товаров на этапах планирования, прогнозирования и разработки проектной документации измерительно- расчетный метод используется преимущественно как расчетный. При оценке качества товаров на этапах серийного производства и эксплуатации проводятся измерения показателей качества продукции и ее испытания, позволяющие с помощью шкал оценки установить реально достигнутый уровень качества данного товара. ЭКСПЕРИМЕНТАЛЬНЫЙ метод оценки ППК применяется при изучении взаимодействия человека с товаром в конкретных условиях эксплуатации. Для экспериментальной оценки привлекаются специально отобранные испытуемые, у которых с помощью системы лабораторного оборудования регистрируется состояние их психофизиологических параметров при использовании товара. Вынесение оценочных суждений о качестве товара осуществляется на основе сопоставления характеристик состояний испытуемых при использовании анализируемого товара и выбранного базового образца. Испытуемым может являться эксперт, что позволяет дополнить объективные данные о состоянии человека при взаимодействии с изделием суждением эксперта и существенно повысить точность получаемых результатов. 12 Экспериментальный метод оценки ППК применяется в случае, когда значения показателей качества не могут быть выявлены экспертом без учета специфических условий процесса эксплуатации, а также при наличии специальной аппаратуры и средств измерения, фиксирующих особенности поведения и реакций человека в системе «человек-изделие-среда». Этот метод применятся при оценке функциональных и эргономических показателей качества товаров, например, при проведении замеров напряжения мышц, количества выделения тепла, исследовании защитной функции одежды и обуви от неблагоприятных климатических (производственных) воздействий. СОЦИОЛОГИЧЕСКИЙ метод оценки использует мнения потребителей как основной источник информации о качестве товара. Сбор мнений осуществляется в ходе реализации и эксплуатации товара с применением опроса потребителей (интервьюирование, анкетирование), путем проведения покупательских конференций, выставок-ярмарок, в ходе опытной носки и т.д. Социологический метод оценки ППК товаров применяется: для непосредственного выявления оценочных суждений потребителей о качестве товаров, их потребительских свойствах и показателях; при измерениях потребительского спроса на товары в связи с изменениями их качества или отдельных потребительских свойств; при выявлении различий оценки качества товара различными группами потребителей. Социологические методы используются на стадиях серийного производства товаров (например, при анализе рекламаций), в сфере торговли (опросы покупателей, анкетирование посетителей выставок и т.п.). Социологический метод применяется при оценке показателей социального назначения, при выявлении социального адреса и потребительского класса товара, его соответствия оптимальному ассортименту. КОМБИНИРОВАННЫЙ метод. Чаще всего оценка ППК товаров осуществляется с помощью совокупности перечисленных методов оценки, т.е. комбинированным методом. В зависимости от вида показателей (измеримые или неизмеримые) или условий оценки (ограниченное время или отсутствие экспериментальной базы) при экспертизе качества товаров одни показатели могут оцениваться измерительнорасчетным методом, другие – с применением экспертных методов, а итоговое оценочное суждение выносится на основе мнений специалистов-экспертов. Применение комбинированного метода оценки определяется с учетом специфических целей, задач и условий проведения оценки. При этом чаще используется сочетание экспертного метода с другими для эффективного решения конкретных задач. Таким образом, комбинированный метод обеспечивает получение наиболее точных и объективных результатов и увеличивает эффективность оценки ППК товаров. 13 Выбор того или другого метода оценки потребительских показателей качества товара определяется целями оценки, видом оцениваемых товаров, номенклатурой ППК, наличием или отсутствием базовых образцов, конкретными условиями оценки. 3.4 Методы оценки уровня качества товаров Уровень качества продукции – относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с базовыми значениями соответствующих показателей. Оценка уровня качества – совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми (ГОСТ 15467-79 Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения). Основанием для различения методов оценки уровня качества товаров служит количество показателей, по которым принимается решение. К этим методам относят дифференциальный, комплексный (и его разновидности) и смешанный методы. В таблице содержатся основные операции оценки уровня качества товаров, свойственные каждому из методов этой группы. Основные операции оценки уровня качества товаров Анализ качества изделий и сбор необходимой информации Выбор номенклатуры показателей качества Определение значений единичных показателей Определение значения оценки комплексного показателя Выбор базовых образцов и построение шкалы оценки Определение коэффициентов весомости показателей Оценка единичных показателей Выявление совокупности затрат на приобретение и Комплексный метод оценки с использованием Дифференциальный метод главного экспресс- метода интегральпоказаметода средне- ного покателя взвешензателя качества ных векачества личин Смешанный метод + + + + + + + - + + + + + + - + + + - + + + + + + - + + + + - - - + + + + - - + + + - - - - + - 14 эксплуатацию товара Сопоставление значений + целостной и комплексной оценок Получение итоговой + + + + + + оценки уровня качества Дифференциальным называется метод оценки уровня качества продукции, основанный на использовании единичных показателей ее качества. С помощью данного метода рассчитывают относительные показатели качества по формулам: qi Рi Piб qi Piб Pi (1) или , (2) где Pi – значение единичного (i-го) показателя качества оцениваемого изделия; Piб – значение единичного базового показателя качества. Формулу (1) используют в том случае, когда увеличение числового значения показателя соответствует улучшению качества продукции. Например, для показателей качества «мощность…», «прочность…». Формулу (2) применяют, когда улучшению качества продукции соответствует уменьшение числового значения показателя, например, для показателей качества «содержание вредных примесей», «материалоемкость». В результате оценки уровня качества дифференциальным методом принимают следующие решения: - если все значения относительных показателей больше, или равны единице, то уровень качества оцениваемой продукции выше или равен базовому образцу; - если все значения относительных показателей меньше единицы, то уровень качества оцениваемой продукции ниже базового образца. В случаях, когда часть значений относительных показателей больше или равна единице, а часть – меньше единицы, следует применять комплексный или смешанный метод оценки. Дифференциальный метод применяется на этапах планирования, проектирования и эксплуатации товаров. Достоинством метода является его простота и низкая трудоемкость, а недостатком то, что при расчете qi не учитывается весомость показателей качества. При использовании дифференциального метода вынесение суждения о качестве товара возможно лишь в том случае, когда значения всех единичных показателей оцениваемого товара выше или ниже базовых значений показателей. 15 Комплексный метод или комплексная оценка основан на сопоставлении обобщающих показателей качества оцениваемого и базового образцов. Обобщающий показатель качества представляет собой функцию единичных (комплексных) показателей качества. Он может быть выражен через главный показатель качества, отражающий основное назначение товара; средневзвешенный показатель и интегральный показатель качества. Комплексную оценку с использованием главного показателя качества проводят при наличии установленной расчетным или экспертным методом зависимости значения этого показателя от значений связанных с ним показателей, отражающих сущность выполнения основной функции данного товара. Главным показателем качества могут служить, например, пылеочистительная способность пылесоса Пос или производительность нагревательной установки. П ос t , m Κ где Пос – пылеочистительная способность пылесоса, %; t - средний срок службы товара, год; m - масса пылесоса, кг. Комплексный показатель качества (К) чаще всего рассчитывается по формуле средней взвешенной арифметической: К n m k i 1 i i , (6.1) где mi – коэффициент весомости i-го показателя; ki – значение оценки (или относительный показатель qi) i-го показателя; n – количество показателей. Недостатком средней арифметической зависимости является то, что даже если значения отдельных показателей низкие, комплексный показатель может иметь достаточно большую величину при наличии высокой оценки по другим показателям. Поэтому при значительном различии значений оценок показателей (относительных показателей) рекомендуется рассчитывать комплексный показатель с использованием среднегеометрической зависимости (G) по формуле: G n (k ) i i 1 mi (6.2) Формула (6.2) более универсальная и точная, и поэтому рекомендуется для исследований качества. Среднегеометрический комплексный показатель целесообразно использовать, если увеличение некоторых показателей качества улучшает ка- 16 чество продукции в целом, а изделию с оптимальными свойствами соответствует максимальное значение показателя. Иногда применяется среднегармоническая величина, определяемая по формуле: 1 (6.3) H n mi ki i 1 Смешанный метод применяется в следующих случаях: - когда совокупность единичных показателей качества достаточно обширна и анализ значений каждого показателя дифференциальным методом не позволяет сделать обобщающие выводы; - когда обобщающий показатель качества в комплексном методе недостаточно полно учитывает все свойства товара и не дает возможности оценить определенные группы этих свойств. Смешанный метод сочетает в себе дифференциальный и комплексный методы. При смешанном методе оценки уровня качества сначала объединяют единичные показатели по группам свойств (функциональные, эстетические, эргономические и т.д.) и для каждой группы рассчитывают групповой комплексный показатель, а затем групповые показатели оценивают дифференциальным методом. На основе полученных результатов по отдельным группам свойств судят о качестве оцениваемого изделия. 17 3.5 Документальное оформление результатов экспертизы Заключение эксперта должно состоять из трех частей - вводной, исследовательской и выводов. Иногда выделяется еще четвертая часть (или раздел) - синтезирующая. Во вводной части указывается номер и наименование дела, по которому назначена экспертиза, дается краткое изложение обстоятельств, обусловивших назначение экспертизы (фактическое основание), приводятся: • номер и наименование экспертизы; • сведения об органе, назначившем экспертизу; • правовое основание проведения экспертизы (постановление или заявление, когда и кем оно выполнено); • дата поступления материалов на экспертизу и дата подписания заключения; • сведения об экспертизе или экспертах - фамилия, имя, отчество, образование, специальность (общая и экспертная), ученая степень и звание, должность; • наименование поступивших на экспертизу материалов; • способ доставки, вид упаковки и реквизиты исследуемых объектов, а также по некоторым видам экспертиз, представленные эксперту исходные данные: сведения о лицах, присутствовавших при производстве экспертизы (фамилия, инициалы, процессуальное положение); • вопросы, поставленные на разрешение эксперта. Вопросы, разрешаемые экспертом по своей инициативе, обычно тоже приводятся в вводной части заключения. Если экспертиза является дополнительной, повторной или комплексной, это отмечается во вводной части. При дополнительной и повторной экспертизах приводятся также сведения о предшествующих экспертизах - данные об экспертах и экспертных учреждениях, в которых они проводились, номер и дата заключения, полученные выводы, а также основания назначения дополнительной или повторной экспертизы, указанные в постановлении (определении) о ее назначении. Если экспертом заявлялись ходатайства о предоставлении дополнительных материалов (исходных данных), то это также отмечается во вводной части с указанием даты направления ходатайства, даты и результатов его разрешения. Во вводной части отражается также участие эксперта, если такое имело место, в получении образцов для сравнительного исследования, в осмотре места происшествия и других следственных действиях. Вопросы, поставленные перед экспертом, приводятся в заключении в той формулировке, в какой они указаны в постановлении (заявлении) о проведении экспертизы. Однако, если вопрос сформулирован не в соответствии с принятыми рекомендациями, но смысл его понятен, эксперт вправе переформулировать его, указав, как он понимает его в соответствии со своими специальными познаниями (с обязательным приведением первоначальной формулировки). Если же смысл вопроса эксперту неясен, он должен обратиться за разъяснением к органу, назначившему экспертизу. При наличии нескольких вопросов эксперт вправе сгруппировать их, из- 18 ложив в такой последовательности, которая обеспечила бы наиболее целесообразный порядок исследования. В исследовательской части заключения излагаются процесс экспертного исследования и его результаты и дается научное объяснение установленных фактов. Здесь должны быть указаны состояние объектов исследования, методы исследования и технические условия их применения (в том числе условия проведения экспертного эксперимента, если таковой проводился), ссылка на нормативные материалы и литературные источники. Исследование описывается обычно в соответствии со схемой проведения исследования. Так, при идентификационных исследованиях выделяются аналитическая стадия (раздельное исследование свойств объектов), сравнительная (установление совпадений и различий свойств объектов) и интегрирующая (комплексная оценка результатов исследования). Соответствующим образом строится и структура исследовательской части заключения. В некоторых случаях, когда один метод применяется к нескольким объектам или для решения нескольких задач, практикуется описание процесса исследования по методам. Например, в подразделе "Исследование красителей" могут быть выделены следующие рубрики: "Микрохимический анализ красителей", "Хроматографический анализ красителей", "Спектрографический анализ красителей" и др. В синтезирующей части (разделе) заключения даются общая суммарная оценка результатов проведенного исследования и обоснование выводов, к которым пришел эксперт (эксперты). Так, при идентификационных исследованиях синтезирующая часть включает итоговую оценку совпадающих и различающихся признаков сравниваемых объектов, констатирует, что совпадающие признаки являются (не являются) устойчивыми, существенными и образуют (не образуют) индивидуальную, неповторимую совокупность. Как уже отмечалось ранее, синтезирующий компонент заключения не всегда выделяется в самостоятельную часть. Нередко он выступает как раздел (завершающий) исследовательской части. Это особенно характерно для однородных экспертиз. Выводы представляют собой ответы на поставленные перед экспертом вопросы. На каждый из этих вопросов должен быть дан ответ по существу либо указано на невозможность его решения. Вывод является квинтэссенцией экспертного заключения, конечной целью исследования. Именно он определяет его доказательственное значение по делу. В логическом аспекте вывод - это умозаключение эксперта, сделанное по результатам проведенных исследований на основе выявленных или представленных ему данных об исследуемом объекте и общего научного положения соответствующей отрасли знания. Основные требования, которым должен удовлетворять вывод эксперта, можно сформулировать в виде следующих принципов: • принцип квалифицированности - означает, что эксперт может формулировать только такие выводы, для построения которых необходима достаточно высокая квалификация, соответствующие специальные познания. Вопросы, не требующие таких познаний, которые могут быть решены на базе простого житейского 19 опыта, не должны ставиться перед экспертом и решаться им, а если все же решены, то выводы по ним не имеют доказательного значения; • принцип определенности - согласно ему недопустимы неопределенные, двусмысленные выводы, допускающие различное толкование (например, выводы об "одинаковости" или "аналогичности" объектов без указания на конкретные совпадающие признаки, выводы об "однородности", в которых не указаны конкретный класс, к которому отнесены объекты); • принцип доступности - в соответствии с ним могут быть использованы только такие выводы эксперта, которые не требуют для своей интерпретации специальных познаний, являются доступными для других лиц. Эксперт должен довести цепь своих умозаключений до такого этапа, когда его вывод станет общедоступным и может быть понят любым лицом, не обладающим специальными познаниями. Документальное оформление. Заключение должно быть подписано экспертом (экспертами). Если экспертиза проводилась в экспертной организации, то заключение заверяется печатью этого учреждения. Приложения к заключению (фотоснимки, чертежи, фонограммы и т.п.), если таковые имеются, также подписываются экспертом и заверяются печатью экспертного учреждения. Такого рода приложения служат иллюстрациями к заключению эксперта и образуют его составную часть, дополняющую текст. Каждая часть заключения, включая промежуточные выводы, должна быть подписана тем экспертом (экспертами), который непосредственно провел данное исследование и сформулировал эти выводы. Если выводы делались разными экспертами, каждый из выводов должен быть подписан отдельно. Кроме заключения эксперта, результатом назначения экспертизы может быть сообщение о невозможности дачи заключения. Такой документ составляется, когда невозможность решения поставленных вопросов очевидна без исследования. Поскольку исследование не проводится, экспертиза считается несостоявшейся и никакого заключения эксперт не дает. Официальным документом, направленным лицу или органу, назначившему экспертизу, является сообщение о невозможности дачи заключения. Если поставленный вопрос выходит за пределы специальных знаний эксперта или представленные ему материалы недостаточны для дачи заключения, он в письменной форме сообщает органу, назначившему экспертизу, о невозможности дачи заключения. Например, "Указанные объекты, ввиду своей исключительной краткости и простоты строения, не содержат графической информации, необходимой для идентификационного исследования". Если назначенная экспертиза считается несостоявшейся, материалы возвращаются без исполнения руководителем экспертного учреждения лицу или органу, назначившему экспертизу. Это бывает в случаях, когда в принципе экспертиза возможна, но в данной конкретной ситуации ее провести нельзя.
