Телефона доверия

Методические рекомендации
по организации работы «Телефона доверия»
1. Общие положения
1.1. Настоящие рекомендации разработаны для организации работы
«Телефона доверия» по фактам нарушения прав детей (далее – Телефон
доверия).
1.2. Телефон доверия устанавливается в органах защиты прав детей и
представляет
собой
комплекс
организационных
мероприятий,
обеспечивающих возможность юридическим и физическим лицам
обращаться по Телефону доверия с заявлениями о фактах нарушения прав и
законных интересов несовершеннолетних.
1.3. Правовую основу деятельности Телефона доверия составляют
Конституция Республики Казахстан, Конвенция ООН о правах ребенка,
Законы РК «О правах ребенка в РК», «Об образовании», «О браке и семье»,
«О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц»,
«О социальной и медико-педагогической коррекционной поддержке детей с
ограниченными возможностями», «О профилактике правонарушений среди
несовершеннолетних и предупреждении детской безнадзорности и
беспризорности», Конвенции МОТ «О запрещении и немедленных мерах по
искоренению наихудших форм детского труда», «О минимальном возрасте
для приема на работу» и другие нормативные правовые акты Республики
Казахстан, а также настоящие рекомендации.
2. Цели работы Телефона доверия
2.1. Телефон доверия создан в целях:
а) информирования общественности о положении детей в Республике
Казахстан;
б) оказания психологической, педагогической и правовой помощи
взрослым и детям в решении их проблем.
3. Основные задачи
3.1. Основными задачами работы Телефона доверия являются:
а) своевременное рассмотрение поступивших по Телефону доверия
обращений граждан, а также направление их для рассмотрения в
заинтересованные государственные органы;
б) осуществление контроля за своевременным и качественным
рассмотрением обращений граждан, поступивших по Телефону доверия;
в) анализ обращений граждан, поступивших по Телефону доверия, их
учет при разработке и реализации мер, направленных на защиту прав и
интересов детей.
4. Порядок организации работы Телефона доверия
4.1. Информация о функционировании и режиме работы Телефона
доверия доводится до сведения населения через средства массовой
информации, официальные веб-сайты, информационные стенды.
4.2. Учёт и предварительную обработку поступающих на Телефон
доверия сведений осуществляет ответственный специалист, назначаемый
руководителем органа.
4.3. Приём обращений от граждан по Телефону доверия
осуществляется ответственным экспертом в рабочее время:
- с 9.00 до 18.30 ежедневно, кроме субботы и воскресенья, на
определенный номер телефона (Комитет по охране прав детей - № 74-25-28).
Приём обращений в нерабочее время, в выходные и праздничные дни,
осуществляется путём телефонной связи (с использованием функций
автоответчика) согласно тексту, например:
«Здравствуйте! Вы позвонили на телефон доверия. Извините, в данный
момент мы не можем Вам ответить. Пожалуйста, назовите свои фамилию,
имя, отчество, домашний адрес, контактный телефон и передайте сообщение
после звукового сигнала. Ваше сообщение не останется без внимания.
Спасибо!».
4.4. Сообщения, поступающие по Телефону доверия, вносятся в журнал
учёта обращений граждан с указанием даты приёма и краткого изложения
сути обращения.
4.5. Специалист, отвечающий за работу Телефона доверия, ежедневно:
а) осуществляет прием обращений граждан, поступающих на Телефон
доверия;
б)составляет краткое содержание обращения граждан;
в) определяет организацию - исполнителя обращения;
г) проводит регистрацию обращений в журнале;
д) осуществляет отправку обращений на рассмотрение в организациюисполнителю в соответствии с компетенцией (по факсу, электронной почте,
телефонограммой);
е) обеспечивает контроль за своевременным рассмотрением
обращений.
5. Регистрация и учёт обращений граждан по Телефону доверия
5.1. С целью ведения учета и контроля за качеством реагирования и
рассмотрения обращений граждан ведётся «Журнал учёта информации,
полученной по Телефону доверия» (далее - журнал).
5.2. Страницы журнала должны быть пронумерованы, прошнурованы и
иметь следующие графы:
а) порядковый номер обращения (ежегодная нумерация с 1 января
начинается заново);
б) дата и время поступления обращения;
в) фамилия, имя, отчество, домашний адрес и номер контактного
телефона заявителя;
г) краткое содержание обращения;
д) орган, в который направлено обращение для рассмотрения, а также
срок исполнения рассмотрения;
е) отметка о результатах разрешения обращения.
5.3. Хранение и заполнение журнала осуществляет ответственный
специалист
по мере поступления звонков граждан, ведущий приём
обращений по Телефону доверия. В случае поступления анонимного звонка
пункт «в» не заполняется.
5.4. Результаты работы Телефона доверия обобщаются, анализируются.
Итоги анализа ежемесячно предоставляются руководству органа.