Приемы рационализации телефонного общения

Деловые коммуникации
ВВЕДЕНИЕ
1
ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
2
ИСКУССТВО ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
4
СТРУКТУРА РАЗГОВОРА
ЕСЛИ ЗВОНЯТ ВАМ
ЕСЛИ ЗВОНИТЕ ВЫ
ПРИЕМЫ РАЦИОНАЛИЗАЦИИ ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ
ТЕЛЕФОН – ВАЖНЕЙШИЙ КОМПОНЕНТ ИМИДЖА КОМПАНИИ
ВЫРАЖЕНИЯ, КОТОРЫХ СЛЕДУЕТ ИЗБЕГАТЬ
4
6
7
8
10
12
ТЕЛЕФОНОГРАММЫ
13
ПРОДАЖИ ПО ТЕЛЕФОНУ
13
ТЕЛЕФОННЫЙ ОПРОС
15
ЛИТЕРАТУРА
16
КОНТРОЛЬ ПО МОДУЛЮ
16
ТЕСТ К РАЗДЕЛУ ВВЕДЕНИЕ
ТЕСТ К РАЗДЕЛУ ИСКУССТВО ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
ТЕСТ ПО МОДУЛЮ
16
18
19
Введение
Сегодня современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря этому
доступному средству связи многократно повышается оперативность решения множества вопросов
и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в
другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела, так как телефонный
разговор по сравнению с письмом имеет важное преимущество: он обеспечивает непрерывный
двусторонний обмен информацией независимо от расстояния.
Поэтому по телефону предприниматель может сделать очень многое: провести переговоры,
получить информацию, уточнить сроки поставки, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д.
Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный
разговор. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4 до 25 процентов
своего рабочего времени.
Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно
для того, чтобы научиться пользоваться этим техническим средством... Но умение говорить по
телефону по наследству не передается. Искусством общения по телефону овладеть необходимо
каждому. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у
которых можно научиться правильно разговаривать по телефону.
К деловому телефонному разговору надо тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение
1
выделить главное, а также лаконично, ёмко и грамотно излагать свои мысли приводит к
значительным потерям рабочего времени (до 20—30%). Так утверждает американский менеджер
А.Маккензи. Среди 15 главных причин потерь времени бизнесменом, менеджером он поставил на
первое место телефонные разговоры.
Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их
эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой
нечеткости, неделовитости фраз, что и увеличивает время телефонного разговора.
Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение
общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время
разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт.
Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства
партнером, раздражительность, обидчивость и т.п. В таком случае, чтобы сохранить деловые
отношения, следует вовремя выйти из контакта с партнером. К тому же, ведя продолжительные
телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная
репутация подорвет интерес и к вам, и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить
доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при
установлении первого делового контакта.
В этом модуле вы узнаете о том, что благожелательный ответ на входящий звонок, правильная
выстроенная речь по телефону безо всяких дополнительных затрат помогут усилить
положительный имидж компаний, стать эффективным инструментом работы с клиентами фирмы,
расширить клиентскую базу и партнерские связи. В разделах модуля вы найдете часто
употребляемые словосочетания и фразы-ключи для представления компании, делового общения
или осуществления продаж по телефону.
Этикет делового общения
Составляющие успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность,
тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и
эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.
Искусство ведения деловых телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все,
что следует, и получить нужный ответ. Например, в японской фирме не будут долго держать
сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.
Очень важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне
и вызывал положительные эмоции.
Еще Ф.Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем
употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового
телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.
По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга,
способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению
логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его
предложений. Поэтому можно сделать выводы о том, что эффективность делового телефонного
общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.
Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об
убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении
рассматриваемых проблем.
Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет
правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких
средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По
данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать
внимание на подобные "мелочи" во время телефонного разговора. Например: одна и та же фраза
"Вы считаете(?/!), мы понесем убытки!/?/?!!!", произнесенная с интонационными вариациями,
может быть неправильно понята вашим телефонным собеседником.
2
Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать
собеседника.
Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме
несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте
ему тем же.
Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту,
постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы.
Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В
разговоре старайтесь не допустить выражений типа: "идет", "добро", "лады", "пока" и т. п. В
телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные
выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.
Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношение
слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных,
согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные,
фамилии и т. п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или
даже передавать по буквам.
Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для
корректировки общения.
Например: Как Вы меня слышите? Не могли бы Вы повторить...? Извините, очень плохо слышно.
Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.
Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков
отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата
трубку, как только услышите звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм,
мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных
условиях, т. е. мешают работать тем, кто находится рядом.
Помните, что звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного
разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику
или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет
острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.
Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30—40% занимают повторения слов, фраз,
ненужные паузы и лишние слова. До того как вы решили набрать номер, следует точно определить
цель разговора и свою тактику его ведения,
заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов,
адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. п.
При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие
вопросы:
1) какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;
2) можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;
3) готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник?
4) уверены ли вы в благополучном исходе разговора;
5) какие вопросы вы должны задать;
6) какие вопросы может задать вам собеседник;
7) какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его;
8) какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;
9) как вы будете вести себя, если ваш собеседник
- решительно возразит, перейдет на повышенный тон;
- не отреагирует на ваши доводы;
- проявит недоверие к вашим словам, информации.
По окончании делового телефонного разговора потратьте 3—5 минут на анализ содержания и
стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре.
Постарайтесь понять причину своих ошибок.
Следует обратить внимание на то, что наше понимание друг друга при телефонных беседах хуже,
3
чем при непосредственной встрече.
В результате нередко возникают недоразумения. Вот пример одного из них. Директор фирмы
позвонил из другого города. «Прилетаю завтра в 11 часов. Пришлите машину». Секретарь,
принявшая звонок, предупредила шофера, чтобы в 11 вечера он встречал шефа. На следующий
день в 11 утра позвонил директор и раздраженно спросил, почему его не встречают. Секретарь:
«Иван Петрович, Вы же всегда возвращались вечером, я и подумала, что в 11 вечера...»
Не позволяйте себе додумывать ситуацию, лучше задать уточняющий вопрос во время беседы, а
если не успели, то лучше связаться в абонентом еще раз.
Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и
дозвонились ли туда, куда хотели.
Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно.
Если к телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает.
В том случае, если Вы очень заняты, то телефон лучше отключать или попросить секретаря
отвечать на телефонные звонки.
Заканчивает разговор тот, кто позвонил.
Искусство делового телефонного разговора
Искусство ведения телефонного делового разговора заключается в том, чтобы в минимально
возможный срок сообщить все, что нужно, и получить необходимую информацию.
Опыт людей с высокой культурой телефонного общения говорит, что 20 секунд хватает на
установление контакта, 40 секунд вполне достаточно, чтобы сформулировать проблему. За 100
секунд эту проблему можно серьезно обсудить. Поблагодарить собеседника и корректно выйти из
разговора возможно за 20 секунд. Итого 180 секунд, или ровно 3 минуты.
Структура разговора
Приветствие
Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку,
— это «да», «алло», «слушаю». Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и
безличны и потому никак не характеризуют того, кто их произносит. В деловом разговоре их лучше
заменить на информативную фразу: «Добрый день, вы позвонили…», «Здравствуйте, секретарь
директора ООО «Матрешка»… и т.д.
Когда вас соединят, не следует уточнять, кто у телефона. Надо назвать свою фамилию и
поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что
вас узнают по голосу. Если вы звоните в фирму после долгого перерыва, желательно после
фамилии назвать свои имя и отчество, чтобы не поставить того, кому вы звоните, в неловкое
положение, заставив его мучительно вспоминать, как вас зовут, или спешно листать записную
книжку, пытаясь отыскать вашу фамилию. Даже если вы звоните человеку, который вас знает, не
следует рассчитывать на то, что каждый ваш знакомый хорошо помнит, как вас зовут. Разговор
обычно начинается словами: «Вам звонит...», «К вам обращается...», «Вас беспокоит...» и т. п.
Когда взявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, тогда начало разговора можно
построить по такой схеме: «Это фирма «Кристалл?» ...Это Васильев (после получения
утвердительного ответа). Здравствуйте (после ответа: «Здравствуйте») ...попросите
Сабитова».
Если вас спросят, откуда вы, отвечайте четко. На вопрос о предмете вашего разговора
постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не
заводите разговора по существу, как бы вежливо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам
ни обещали. Разговаривайте только с тем, кому вы звоните или с тем, кто принимает решения.
4
Содержательная часть разговора
Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные),
которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов.
Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их.
Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника.
Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к
разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему.
Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного
вопроса и переходите к следующему.
С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого.
Например:
Итак, по этому вопросу мы договорились?! Могу я считать, что по этому вопросу мы
достигли соглашения? Как я вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на вашу
поддержку? Таким образом, две машины вы поставите нам не позже первого квартала?
Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.
Разговаривая с собеседником, внимательно слушайте и не прерывайте его. Не возражайте «в
лоб», если желаете добиться благоприятного исхода беседы. Говорите спокойным голосом и
постарайтесь придать ему приятную интонацию. Чаще улыбайтесь, собеседник этого не видит, но
чувствует. Избегайте монотонности, меняйте темп и интонацию разговора. Не говорите слишком
быстро или медленно, попробуйте «подстроиться» под темп собеседника. Если он не понимает, не
раздражайтесь и не повторяйте свою мысль теми же словами, измените фразу, найдите новые
формулировки.
Очень полезно на листе бумаги предварительно наметить, какие вопросы будут поставлены на
обсуждение, какие аргументы будут привлечены, какие предложения целесообразны.
Завершение разговора и выводы
Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго, поскольку оба партнера имеют
трудности с их завершением. Когда приходит время заканчивать разговор и прощаться, следуют
правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.
По окончании деловой части разговора не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение
политических или бытовых новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и
соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш
собеседник, может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.
При обсуждении возможного заказа завершить разговор лучше разговор следует не вопросом, а
предложением: «Мы можем выполнить для вас ... к такому-то сроку».
После разговора следует уяснить, все ли нужное было сказано, и не стоит ли кому-либо передать
полученные сведения. Желательно точно записать итог разговора, а также то, что вы обещали
сделать.
Не забудьте еще раз поблагодарить собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил
приятные сведения. Если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку
и личной встрече, не забудьте подтвердить собеседнику свои обязательства, в заключение
поблагодарить его за разговор или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего и т. д.
Обратите внимание!
Десять телефонных «грехов»
1. Неясная цель разговора.
2. Импровизация вместо того, чтобы подготовить к разговору.
5
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Неблагоприятное время для звонка.
Долгий поиск номера абонента.
Звонок без предварительной подготовки необходимых материалов.
Предварительно не записаны ключевые слова, план разговора.
Не называется цель разговора.
Монологи вместо выслушивания ответов на поставленные вопросы.
Не ведется последующая запись делового разговора.
Неконкретные договоренности.
Если звонят вам
Целесообразно снимать трубку при любом звонке Можно, конечно, этого и не делать, если вы
способны работать под телефонные трели. Но при этом нужно иметь в виду, что с каждым
получасом звонки будут раздаваться все чаще: накапливается число не обслуженных вами
абонентов, они вынуждены звонить повторно, в третий и четвертый раз. В конце концов, вам
придется трудиться под почти непрерывный звон. Кроме того, никогда нельзя знать заранее, какой
именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.
Отзывы «да», «алло», «слушаю» можно назвать нейтральными, поскольку они не несут
информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом
общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными.
Нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?» или
«Что вам нужно?» Надо следить за своей дикцией. Если вы говорите с акцентом, постарайтесь
говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам
— клиент может услышать.
Отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это,
кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Для
представления вы можете самостоятельно подобрать доброжелательную, нравящуюся вам самим
форму (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали).
По внешнему телефону обычно называют не свою фамилию, а фирму, организацию или
подразделение.
По внутреннему же телефону называют подразделение и фамилию.
При частых звонках или при спешке обычно называют фамилию с добавлением слова «слушаю»
(«Иванов слушает») или указывают только название учреждения или его отдела: «бухгалтерия»,
«отдел маркетинга».
Во всех вышеназванных случаях абонент должен знать, с кем он говорит или хотя бы куда он
попал. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъяснится и не
повлечет за собой потери времени на его выяснение.
Обратите внимание!
Если раздался звонок, надо:







поднять трубку до четвертого звонка телефона;
сказать: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свой отдел;
спросить: «Чем я могy вам помочь?»;
сконцентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать;
предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей;
использовать бланки для записи телефонных разговоров и записать номер звонящего и
перезвонить ему;
записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.
Несколько речевых заготовок для ситуаций, которые случаются почти каждый день
6
Если вы не можете ответить на вопрос позвонившего сразу, то можете сказать: «Подождите у
телефона, я схожу выясню» или «Пожалуйста, перезвоните через...».Поиск информации для
ответа может затянуться, поэтому лучше попросить перезвонить через определенное время.
Если вам задали вопрос, ответа на который вы не знаете, то можно сказать: «Не в курсе»; «Я не
знаю»; «Хороший вопрос...»; «Позвоните в отдел рекламы»; «Разрешите, я уточню для вас…».
Лучше выбрать последний вариант, так как он является наиболее уважительным и
конструктивным.
Если к вам обращается клиент с просьбой, которую Вы не можете выполнить, то в ответ не
говорите ему : «Мы не сможем этого сделать», вы должны сказать ему «Мы можем предложить
вам …». Всякий контакт должен быть использован для рекламы возможностей вашей фирмы,
поэтому надо всегда говорить, всегда в первую очередь, о том, что вы можете сделать для
клиента.
Вы хотите растолковать клиенту, что он должен сделать. Тогда вы можете сказать ему: «Для вас
имеет смысл...»; «Лучше всего вам...». При этом следует избегать выражения «вы должны», это
вызывает отрицательную реакцию.
Бывает, что позвонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих проблем.
Прежде чем давать ответ по существу, необходимо попросить позвонившего представиться. От
того, какую фирму он представляет, зависят и возможный объем заказа, и специальные условия
или скидки.
Если вам приходится «вытягивать» из клиента информацию, то лучше пытаться получить ответы
на вопросы: «Что?»; «Когда?»; «Где?», «Как?». При этом старайтесь избегать вопроса
«Почему?», так как он создает впечатление недоверия.
Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя
ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т.д. Если вы
так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту
в решении его проблем. Клиенту очень важно выговориться, и нужно предоставить ему эту
возможность, не доводя его «до кипения». При этом надо выражать всяческое сочувствие, а если
есть хоть малейшая вина фирмы, извиниться. Обязательно запишите его телефон, имя-отчество,
обещайте перезвонить и непременно сделайте это. Главное для клиента — как с ним обращаются!
Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось
решить проблему к назначенному сроку.
Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим
должником. А это можно использовать в дальнейшем для деловых контактов и расширения
бизнеса.
Если во время деловой беседы зазвонил телефон, то действия хозяина кабинета зависят от того,
в какой стадии находится беседа. Если она заканчивается, то трубка снимается и кладётся на стол
(микрофоном вниз, чтоб не был слышен разговор). Если до окончания разговора далеко, то
следует, подняв трубку, спросить у посетителя, сколько ещё нужно времени, после чего сказать в
трубку: «Перезвоните через … минут», указав время с запасом. Не нужно спрашивать, кто
звонит. Ибо тем самым либо будешь втянут в разговор, либо проявишь неуважение: узнал – кто и
«не захотел разговаривать».
Если звоните вы
Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку.
При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь сформулировать цель вашего звонка:





Просто поддержать контакт и обменяться мнением с коллегой?
Кое-что вспомнить или установить новую связь?
Получить информацию или передать ее?
Поделиться идеей и попросить ее оценить?
Убедить партнера в своих намерениях и поближе познакомить со своими проектами?
7
Также ответьте себе на следующие вопросы:







Можете ли вы вообще обойтись без этого разговора?
Готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник?
Уверены ли вы в благополучном исходе разговора?
Какие вопросы вы должны задать?
Какие вопросы может задать вам собеседник?
Какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его?
Какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора?
Как вы будете вести себя, если ваш собеседник:



решительно возразит, перейдет на повышенный тон;
не отреагирует на ваши доводы;
проявит недоверие к вашим словам, информации.
Для разговора с солидным партнерам полезно набросать на листке бумаги основные пункты
предстоящего разговора, чтобы в волнении или в спешке не упустить отдельные важные моменты.
Если вы звоните в приемную директора, то вам не следует излагать свой вопрос полностью, вам
только нужно узнать, кто решает интересующие вас вопросы.
Если вам приходится звонить повторно, не рекомендуется говорить «Это опять... (такой-то)», вы
должны снова назвать фирму, фамилию и снова представить свое предложение. Иначе можно
поставить собеседников в трудное положение, если вашу фамилию они не запомнили и только что
вели разговор с вашими конкурентами.
В тех случаях, когда дело, по которому вы звоните, может некоторое время подождать,
целесообразно использовать способ регулярных наборов. В начале рабочего дня вы на листочке
бумаги записываете фамилии и номера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться.
Затем начинаете звонить по списку. Если очередной номер занят или не отвечает, переходите к
набору следующего. «Прозвонив» весь список один раз, вы не возвращаетесь к тем номерам,
которые были заняты, а переходите к выполнению другой работы. Гигиена умственного труда
требует короткого отдыха после каждого часа работы. Поэтому примерно через час вновь
возьмитесь за список и пройдитесь по нему сверху донизу. В результате еще несколько фамилий
окажутся вычеркнутыми. Так, с интервалом в час-полтора вы устраиваете «телефонные» паузы в
своей основной работе и, давая голове некоторую разгрузку, одновременно решаете исподволь
нелегкую задачу дозвониться. Использование телефонных аппаратов с функцией автоматического
«дозвона» до абонента, позволяет частично снять эту проблему.
Если же дело несрочное, возникает альтернатива — либо звонить сразу, либо определить
наилучшее время для звонка и отложить телефонный разговор до этого момента.
Приемы рационализации телефонного общения
Телефонный звонок нередко напоминает непрошеного гостя, который приходит без
предварительного приглашения. Такое посещение доставляет массу неудобств, но и попросить
его уйти тоже не всегда прилично. Большинство людей позволяют втянуть себя в разговор только
потому, что им позвонили. Уже на полпути из помещения они возвращаются на свое рабочее
место, заслышав звонок телефона. В силу каких-то необъяснимых причин они чувствуют себя
обязанными говорить по телефону даже с совершенно незнакомыми людьми. На улице вы вряд ли
станете говорить с незнакомым человеком. Однако с помощью телефона любой незнакомец
может проникнуть в ваш офис или квартиру, без зазрения совести и соблюдения правил приличия
вторгнуться в сферу вашей деятельности или отдыха.
Если вы чувствуете, что звонок непременно выльется в противоборство, немедленно решайте, что
делать. У вас есть две возможности. Первая — вступить с собеседником в разговор и сразу взять
«быка за рога». Вторая — уклониться от разговора.
8
В первом случае вы должны быть уверены в своей хорошей подготовленности. Если вы ждали
звонка, если заранее готовились — смелее в бой... Но если звонок был полной неожиданностью,
если вы не готовы к разговору, он станет для вас ловушкой — ведь тот, кто звонит, выбрал
подходящее для него время. Он подготовлен и во всеоружии вступает в конфронтацию. Прежде
чем позвонить, он психологически настроился на разговор.
А для вас — это внезапное вторжение в ваш мир, это вероломная атака. Вы не готовы к разговору.
Преимущество явно на его стороне.
Что делать? Надо отказаться от разговора. Вы с полным правом можете сказать, что сейчас это
невозможно или неудобно для вас.
Вы имеете такое же право выбирать время разговора, как и ваш собеседник. Если он пытается
настаивать на немедленном решении спорного вопроса, скажите вежливо: «Извините, но я
действительно не могу сейчас говорить». После этого положите трубку, предварительно
условившись о времени, удобном для вас и для него.
В интересах каждого делового человека воспрепятствовать тому, чтобы телефонные звонки
нарушали ритм его работы. Чтобы рационализировать пользование телефоном, весьма полезно
применять приём отгораживания от неожиданных телефонных звонков.
Каждый, кто вам звонит, убежден в важности своего намерения, и отказ от разговора по телефону
относится (наряду с отказом принять уже пришедших посетителей) к числу сложнейших проблем
делового общения. И вряд ли можно предугадать, к каким последствиям это может привести.
Следовательно, будет лучше, если вы заранее обезопасите себя от ненужных звонков или
отодвинете их на другое, более удобное для вас время.
Немецкий специалист по современному менеджменту Л. Зайверт по этому поводу рекомендует
следующее:






сообщите своим абонентам время, когда вам лучше всего звонить и когда звонить не
следует;
обговорите также по возможности время для ежедневных активных (исходящих от вас)
телефонных разговоров, тогда можно будет их сгруппировать и соответственно
обрабатывать;
старайтесь сделать так, чтобы все входящие телефонные звонки шли через вашего
секретаря, который может принимать их, сортировать и в соответствии с приоритетностью
переключать на вас; анализ показывает, что целый ряд телефонных звонков попадает по
неправильному адресу и нуждается в переадресовке; другие сотрудники или службы на
предприятии могут быстрее дать желаемые сведения;
секретарь должен обязательно спрашивать о цели звонка, чтобы определить степень
срочности и важности разговора; каждый деловой партнер отнесется к этому с
пониманием;
вручите своему секретарю бланк с критериями, согласно которым входящие разговоры
должны быть отклонены, перенесены (повторный звонок) или их следует «пропустить» к
вам;
отгораживание от ненужных звонков можно осуществлять с помощью телефонного
автоответчика; стоит учитывать, что у многих людей есть эмоциональное предубеждение
против автоответчика, он является все же средством «второго сорта», поскольку
«глушатся» все телефонные звонки без разбора, однако его преимущество по сравнению с
полным отключением телефона состоит в том, что вы после завершения всех дел можете
прослушать сообщения абонента и перезвонить.
В исключительных случаях, когда прорываются важные звонки, или в течение ваших телефонных
«часов приема» вы должны сразу же, в начале разговора выяснить следующие пункты, которые
облегчат вам рациональное ведение телефонных переговоров:



Кто именно ваш абонент?
О чем идет речь (какое дело у абонента)?
Насколько важно (или срочно) дело, по которому вам звонят?
9


Когда вы сможете перезвонить (после того, как соберете необходимые сведения)?
По какому номеру вы можете дозвониться до своего партнера (при первом контакте: номер
телефона или телефакса, точное написание фамилии)?
Другая возможность решить вопрос незамедлительно состоит в том, что секретарь просит
звонящего немного подождать, говоря при этом: «Я посмотрю, могу ли я его прервать». Он
получает у своего шефа краткий ответ, которого часто бывает достаточно абоненту. При таком
способе менеджер почти не отрывается от дел (не требуется слов приветствия и прощания,
долгих разговоров), и в то же время это соответствует важности и срочности звонка.
Если у вас нет секретаря или автоответчика, вы сможете защититься от ненужных звонков с
помощью таких кратких фраз, как: «Я перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне
в 15 часов».
Третьим методом эффективной и рациональной обработки телефонных переговоров является
обратный (ответный) звонок.
Система обратных телефонных звонков существенно сокращает число ежедневных перерывов в
работе и предоставляет значительные возможности для рационализации и экономии рабочего
времени.
Метод обратного звонка, кроме того, дает вашему секретарю возможность подготовить
необходимые для разговора материалы, в результате чего сокращается общее время
телефонного разговора. Если абонент назвал цель звонка, то вы выигрываете время, обдумав в
промежутке свой ответ.
Исходящими звонками легче манипулировать, чем входящими. Самый рациональный метод —
сводить исходные звонки в так называемые телефонные блоки.
Выберите два временных промежутка, например, ближе к полудню или к вечеру, когда вы сможете
«отработать» свои телефонные разговоры все вместе или сериями, предварительно
подготовившись к ним.
Преимущества такого «серийного производства» перед многочисленными разрозненными
звонками состоят в том, что вам надо лишь единожды подготовиться и вы можете разом
выполнить однородную работу. Используйте этот метод и убедитесь в том, какие в нем
скрываются возможности рационализации, но следите за тем, чтобы ваши телефонные блоки
были не слишком продолжительными (примерно 30 минут), так как иначе ваш телефон будет
постоянно занят и звонящие к вам потеряют терпение.
Таким образом, вы будете вести не бессистемные разговоры «между прочим», а
целенаправленные, планомерные и потому более эффективные. Ваша концентрация будет
существенно выше, и вам не будут мешать входящие звонки (поскольку вы заблокируете свою
линию). Если вы заранее определите цель разговора, вы сразу сможете начать обсуждение
важных вещей. Вы не потратите время на поспешный поиск во время разговора необходимых
документов, поскольку все уже заранее приведено в порядок.
Телефон – важнейший компонент имиджа компании
При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа
фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце
провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не будет ли он
первым и последним.
От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры, в конечном счете, зависит ее
репутация (как в мире бизнеса, так и клиентов), а также размах ее деловых операций.
С умением говорить по телефону во многом связан и личный имидж каждого сотрудника фирмы и
компании, в целом. Ведь при телефонном разговоре ваш собеседник не может оценить ни во что
вы одеты, ни выражения вашего лица при тех или иных словах, ни интерьера бюро, где вы сидите,
ни других невербальных средств, которые очень помогают судить о характере общения.
10
Следует также иметь в виду, что неоправданно частое использование телефонной связи ведет к
тому, что учащаются ошибки, стоящие для бизнеса довольно дорого.
Кроме того, телефон, будучи одним из эффективных средств экономии времени бизнесмена,
является и одним из самых распространенных «поглотителей» его рабочего времени.
Таким образом, все вышесказанное позволяет заключить, что знание телефонного этикета и
рациональных правил ведения телефонных разговоров необходимо каждому сотруднику компании
– от секретаря до президента.
Для вовлечения в конструктивное взаимодействие секретарь может пользоваться специальными
речевыми заготовками:
"Здравствуйте, вы позвонили в компанию…", - выбирайте сами, что в данном случае важнее:
название компании или ее сфера деятельности.
"Давайте уточним, правильно ли я вас поняла", - это и демонстрация внимания к точке зрения
другой стороны, и возможность уточнить полученную информацию. Даже в угрожающей ситуации
такой вопрос может ее смягчить. В нем говорится о возможности уважительных причин. Кроме
того, это вовлекает партнера в диалог, предполагает получение от него ответа.
"Пожалуйста, поправьте меня, если я не права", - демонстрация открытости для убеждения
объективными фактами, изложения принципов, установления диалога на основе рассуждений.
"Чем я могу вам помочь?" /"Могу ли я вам помочь?", - первая модель вопроса предпочтительнее,
так как он более конкретный и явно демонстрирует желание помочь клиенту.
"Позвольте узнать, что вы думаете по этому вопросу (что Вас заставило позвонить)", вопросы, который, в свою очередь, заставит вашего собеседника заявить о своих
намерениях/интересе.
"Мы можем решить этот вопрос, если вы...", - далее следует предложение, которое может
изменить направление разговора, уменьшить количество претензий клиента, привести к
конструктивному диалогу.
"Мы высоко ценим то, что вы для нас сделали", - так у партнера по общению появляется
"эмоциональный капитал", следовательно, ему есть что терять и он задумается, как этот капитал
сохранить.
"Вы можете обсудить этот вопрос с нашим специалистом N…" - здесь важно выразить
готовность довести до сведения сотрудников компании обращение/намерение звонящего,
подробнее узнать о них и сделать их предметом обсуждения.
"Позвольте поговорить с вами еще раз", - маневр временем, в течение которого можно еще раз
обдумать ситуацию.
Обратите внимание!
Памятка секретарю:




трубку надо снимать быстро - как правило, когда телефон прозвонит больше трех раз,
человек, который звонит вам, уже начинает раздражаться;
называйте фирму, в которой вы работаете, и представляйтесь четко и понятно;
не заставляйте собеседника слишком долго (больше минуты) прослушивать звучащую в
трубке во время ожидания музыку - такая минута "в режиме ожидания" в сознании
потенциального клиента приравнивается к пяти; выбор звукового ряда тоже, в
определенном смысле, дополняет имидж компании; помните, что музыкальные вкусы у
всех разные, стоит травмировать клиентов тяжелым роком или классическим
«Реквиемом»;
не прерывайте абонента, если он высказывает вам свои претензии; пусть он выскажет все,
что у него наболело, до того, как вы предложите решение данной проблемы; конечно,
можно вставлять "напоминания", что вы все еще слушаете его, типа разного рода
поддакиваний, выражений "понимаю" или просто междометий вроде "угу"; перед тем как
11

повесить трубку, еще раз напомните собеседнику, что вы даете слово решить его
проблему; это производит неотразимое впечатление;
называйте собеседника по имени: этот прием позволит быстро и просто установить с
собеседником уважительные отношения, просто называя его или ее в ходе разговора по
имени (имени-отчеству): такая персонализация помогает снять раздражение.
Выражения, которых следует избегать
Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей
фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:
1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь
быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать —
именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему
собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».
2. «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент
обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что его новый разговор сложится более
удачно. Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы
поймете, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь найти альтернативное решение.
Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете
сделать, а не на обратном.
3. «Вы должны...». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка
должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».
4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали
управиться со своими делами за секунду? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то
более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, мне
потребуется две-три минуты. Можете подождать?».
5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к
позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, как избавиться от
«отрицательного уклонения», не существует. Каждую фразу, содержащую несогласие с
собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту,
требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа:
«Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».
Рекомендуется избегать обсуждения по телефону:






любых вопросов с людьми, с которыми у вас ранее не было контактов или с которыми не
сложились личные отношения;
вопросов, по которым можно предполагать противоположное вашему мнение собеседника;
острых или деликатных вопросов, касающихся самого собеседника или представляемой
им фирмы, а также персональных (личных) проблем;
спорных вопросов взаимоотношений, координации и субординации деятельности между
вами или представляемыми вами организациями;
вопросов, касающихся третьих лиц или организаций, представители которых могут
оказаться в комнате вашего собеседника в момент вашего звонка;
следует также избегать сообщения по телефону отрицательных решений по запросам:
вашим собеседником это будет расценено как проявление черствости, неуважения,
особенно, если ваше отрицательное решение так или иначе затрагивает его лично.
Усвоение правил телефонной этики повышает результативность трудового процесса. Как
показывает практика, даже при беглом знакомстве с теорией телефонных переговоров
значительно улучшается работа служащих и одновременно повышается уровень
удовлетворенности собственной работой — с вежливыми людьми приятно разговаривать.
Проверить же, как сотрудники вашей фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто —
достаточно позвонить в офис и представиться клиентом.
Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт работников сочетается с умением
устанавливать человеческие контакты. Если отношения с клиентом хорошие и ему приятно иметь
дело с вашей фирмой, можно считать, что сделка совершена.
12
Телефонограммы
В отдельных случаях при телефонном общении используются телефонограммы. Телефонограмма,
как правило, содержит информацию, по объему не превышающую 50 слов. Если разговор по
телефону — это диалог, не ограниченный по времени, то телефонограмма — это письменная
фиксация монолога, регламентированная по времени.
Обязательные реквизиты телефонограмм: наименование учреждения (фирмы) адресанта и
адресата, реквизиты «от кого» и «кому» с указанием должности, фамилии, имени и отчества
должностных лиц, номера, даты и времени передачи и приема телефонограммы, фамилии
передавшего и принявшего телефонограмму, номеров телефона, текст и подпись.
Телефонограмма должна иметь заголовок, который составляется как для служебного письма, т. е.
должен начинаться с существительного в предложном падеже с предлогом «о» или «об»,
например: «Об изменении времени заседания редколлегии», «О прибытии участников
семинара».
Телефонограммы пишутся телеграфным стилем, т.е. кратко, ясно, точно, однозначно, простыми
предложениями.
Допускается двухсоставная композиция телефонограммы: в первой части констатируются факты,
побудившие дать телефонограмму, во второй — предпринимаемые действия. Как правило, текст
излагается от первого лица, например: «Напоминаем...», «Сообщаем...», «Попрошу выслать...».
Чтобы упорядочить фиксацию передаваемых и принимаемых телефонограмм и устранить
возможную неполноту и неточность их передачи и записи из-за небрежности исполнителей,
рекомендуется иметь под рукой чистые бланки примерно такой формы:
Адресант Наименование
ТЕЛЕФОНОГРАММА
Адресат Наименование
№ ... дата... Время передачи ... час... мин. Передал(а)
Заголовок телефонограммы
№... дата...
Время приёма
...час... мин.
Принял(а)
(Подпись)
Продажи по телефону
Спустя сто лет с момента изобретения телефонная связь пережила свое второе рождение: ее
открыли для себя производители потребительских товаров и услуг.
В конце 1970-х ведущие американские компании вдруг осознали, что продажи по телефону, минуя
посредников, приводит их прямо к потребителям.
Телефон превратился в один из наиболее эффективных маркетинговых инструментов, а искусство
телефонных продаж стало важной наукой, получившей название телемаркетинг (продажи по
телефону).
В последнее десятилетие популярность телемаркетинга (продажи по телефону) значительно
выросла — путь к клиентам проложили компьютерные системы, использующиеся в
профессиональных сall-центрах.
Телемаркетинг (продажи по телефону) принято разделять на входящий и исходящий. К первому
относятся «горячие линии» (hot lines), ко второму — анкетирование и продажи товаров и услуг по
телефону и анкетирование.
13
Телефонный маркетинг (Telemarketing) является одним из инструментов прямого маркетинга
(Direct marketing) – технологий маркетинга и сбыта, направленных на получение отклика от
респондентов, потенциальных клиентов и покупателей. При проведении телемаркетинга кроме
телефона используются и другие телекоммуникационные каналы связи совместно с системами
управления базами данных.
Главными преимуществами телемаркетинга для компаний малого и среднего бизнеса являются
низкая стоимость и высокая оперативность контакта (по сравнению с личными продажами),
наличие быстрой обратной связи (по сравнению со всеми неличными средствами коммуникаций).
Телемаркетинг используется при решении широкого круга задач, связанных со сбором различной
маркетинговой информации, а также при прямых продажах продуктов/услуг, но чаще всего он
применяется для решения следующих задач:







сбор информации, если количество вопросов и продолжительность интервью невелики;
регулярные коммуникации с существующими и/или потенциальными клиентами;
уточнение и проверка информации, собранной другими методами;
предоставление информации по запросам потребителей (службы сервиса и горячие
линии);
прямые продажи (чаще всего информирование потребителей и проведение
предварительных переговоров);
выбор респондентов, согласование времени и места встречи;
информирование респондентов о событиях или продуктах по заказу клиента.
Для получения гарантированного положительного результата выполнения определенного объема
работ/продаж, как и в любом деловом телефонном разговоре необходима разработка сценарияинструкции для операторов (сотрудников), выполняющих телемаркетинг, а также тесты
коммерческого предложения и/или других презентационных материалов для отправки по факсу.
Сценарий-инструкция для телемаркетинга - это специально подготовленный сценарий
переговоров для сотрудников, осуществляющих телемаркетинг. Суть этого документа заключается
в том, чтобы заранее быть готовым к неожиданным поворотам телефонного разговора с
«абонентом» и использовать их для достижения следующих целей:


получить необходимую информацию;
и/или подвести «абонента» к принятию позитивного (для клиента) решения о покупке
продуктов/услуг клиента, о сотрудничестве и т.п.
Сценарий-инструкция должен быть составлен таким образом, чтобы при проведении телефонных
переговоров оператор (сотрудник) смог дать ясные и точные ответы на все возможные вопросы и
возражения со стороны абонента.
Сценарий-инструкция разрабатывается сотрудниками совместно с представителями клиента для
каждой конкретной ситуации.
Участие представителей заказчика в работе над инструкцией особенно важно на этапе
формулировки возможных вопросов, возражений, сомнений со стороны потенциальных
покупателей/партнеров.
Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать каждый
последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить
информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой
фирмой, ему все равно требуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, у вас есть
шанс сделать предложение.
Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы — убеждению. Расскажите о своей фирме
и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что вы выполните услуги в строгом соответствии с
требованиями.
14
Типовые вопросы:











Какие каналы доставки товаров Вы используете?
В каких объемах и в какие сроки возможна организация поставок товаров?
Имеется ли в регионе представительство/филиал Вашей организации?
Кто и каким образом оказывает сервисную поддержку товарам Вашей компании в нашем
регионе?
Чем Ваши товары/услуги отличаются от товаров конкурентов? Почему они лучше?
Сертифицированы ли Ваши товары/услуги? Какие организации тестировали Ваши
товары/услуги?
Какие формы расчетов за товары/услуги Вы можете предложить?
Каковы основные характеристики имеют Ваши товары/услуги?
Существуют ли какие-то скидки на предлагаемые товары/услуги?
На каких условиях предоставляются скидки?
Имеется ли рекламная поддержка Ваших товаров/услуг в регионе сейчас (или планируется
в будущем)?
Типовые возражения:








У меня нет времени.
Мы будем вести переговоры только напрямую/без посредников.
У нас есть сомнения в качестве предлагаемых товаров/услуг.
Ваши товары/услуги слишком дороги.
У нас уже есть поставщики подобных товаров/услуг.
Вряд ли эти товары/услуги будут продаваться в нашем регионе.
У Вас слишком большие сроки поставок.
Нас не устраивают предлагаемые формы расчетов за товар/услуги.
После выявления и описания всех возможных проблем, которые могут возникнуть в ходе
телемаркетинга, разработчик сценария-инструкции должен максимально полно прописать
варианты ответов на вопросы со стороны «абонентов» и аргументов в пользу предложения
клиента.
При выявлении в ходе первых переговоров с «абонентами» каких-либо непредвиденных
ситуаций/вопросов/возражений – в сценарий-инструкцию необходимо внести соответствующие
корректировки.
Телефонный опрос
Телефонный опрос - один из самых оперативных и недорогих методов исследования, который
позволяет узнать мнения различных групп населения.
Телефонный опрос применяется, когда необходимо реализовать сбор информации по выборке,
репрезентативной по основным социально-демографическим параметрам, для всего населения
или достаточно распространенным группам.
Типы задач, решаемые с помощью телефонного опроса
В ходе телефонного опроса есть возможность получать оперативную информацию о реакции
рынка и потребителей на действия данного производителя и его конкурентов. С другой стороны,
телефонный опрос позволяет без особых финансовых затрат проводить замеры рынка до, во
время и после проведения рекламной кампании и путем сопоставления их результатов оценивать
эффективность рекламных мероприятий.
Основные достоинства телефонного опроса:

относительно низкая стоимость;
15




возможность широкого охвата (в телефонизированных районах);
серьезный контроль за интервьюерами (при использовании CATI);
один из наиболее быстрых методов сбора информации;
меньше трудностей и финансовых затрат на повторные звонки, чем в случае квартирного
опроса.
Основные недостатки телефонного опроса:





небольшая длительность: средняя продолжительность интервью не должна составлять
более 15 минут, поэтому невозможно собрать глубинную информацию или мнения
респондентов по широкому кругу вопросов;
ограничения по количеству и сложности вопросов в интервью;
трудности в определении репрезентативной выборки из-за незарегистрированных
номеров;
отсутствие возможности для демонстрации наглядных материалов (карточки, картинки,
концепции и т.д.);
больше трудностей для установления отношений, чем при личной встрече.
Уровень телефонизации не во всех регионах позволяет проводить телефонные опросы.
Вопросы и варианты ответов к ним готовятся заранее.
Литература
Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта. – Мн.: Амалфея, 1997.
Социальная психология и этика делового общения: Учеб. пособие для вузов/ В.Ю.Дорошенко,
Л.И.Зотова, Н.А.Нартов и др.; Под общей ред. Проф. В.Н.Лавриненко. – М.: Культура и спорт,
ЮНИТИ, 1995.
Контроль по модулю
Тест к разделу Введение
1 Вы звоните в торговую инспекцию. Выберите фразу для начала разговора:
1. Алло, кто это?
Это какая организация?
Здравствуйте. Могу ли я поговорить с… ?
Кто у вас тут отвечает за…?
Ну-ка позовите…
Если по телефону спрашивают не вас, а временно отсутствующего сотрудника, вы
2
обычно говорите:
Его нет, когда будет, не знаю
Вы не туда попали
Перезвоните часа через два
А вы куда вообще звоните?
И зачем он вам?
16
А он вас знает?
Он вышел. Ему что-нибудь передать? Кому он должен перезвонить? Могу я записать
ваши координаты?
3 Как вы продолжите разговор после того, как его прервали?
Простите, нас разъединили
Опять вы?!
Ну, здравствуйте еще раз…
Что у вас там со связью?
Мы же, кажется, уже разобрали все наши вопросы!
Запамятовал… это не с вами я разговаривал три минуты назад?
4 Выберите предпочтительную фразу для ответа на звонок:
Да…
Вам кого?
Алло, кто это?
У аппарата! Кто говорит?
Здравствуйте, я вас слушаю
5 Выберите самую подходящую фразу для завершения разговора:
Пока!
Ну что ж, пора прощаться?
Удачи…
Замётано!
Приятно было вас слышать. Кажется, на сегодня мы решили все вопросы. Всего вам
доброго.
Не думал, что общение с вами доставит такое наслаждение
До скорой встречи!
6 Вы не поняли своего собеседника из-за плохой дикции, вы ему скажете:
Не понял… что?!
Простите, но вы мелете какую-то чушь.
Научитесь сначала по-русски разговаривать
Говорите четче
Выражайтесь понятней
Могу ли я задать вам несколько вопросов, чтобы убедиться в правильности моего
понимания?
А от меня-то что вы хотите?
17
7 Как вы отреагируете на конфликтную ситуацию по телефону?
1. Выскажу всё, что думаю о собеседнике
Брошу трубку
Постараюсь перевести разговор в иное русло
Подберу здравые аргументы, чтобы ответить на все претензии
Сделаю непонимающий вид
Перенесу разговор на другое время
Включу музыкальную заставку
Тест к разделу
1
Искусство делового телефонного разговора
Вы пытаетесь узнать, как можно больше о компании. Какой вопрос не
рекомендуется задавать:
Что..?
Как...?
Почему...?
Когда...?
Где...?
2 Вы не можете ответить на вопрос сразу и говорите:
«Подождите у телефона, я схожу выясню».
«Пожалуйста, перезвоните через...».
«Это вопрос не ко мне...».
3
Вы обещали перезвонить, решив проблему к определенному сроку. Однако решить
ее не удается. Что делать:
«Позвоню, когда решу; раз не звоню, значит, не решил еще».
«Позвоню и договорюсь о новом сроке».
«Если есть нужда, позвонит сам».
4 Вас просят передать информацию отсутствующему коллеге. Вы:
откажитесь это сделать, предложите перезвонить позже
попросите того, кто его наверняка увидит, передать содержание разговора.
напишете записку и положите на его стол.
увидев, расскажете ему.
попросите перезвонить ему домой вечером.
Вы ответите на обращение клиента: "Это служба ремонта? У меня проблема с
5
холодильником...":
18
«Могу ли я вам помочь?»
«Чем я могу вам помочь?».
Сомневаюсь, что мы сможем Вам помочь.
Не знаю, сможем ли мы Вам помочь.
6 Вам приходится звонить в рекламное агентство повторно. Вы скажите:
«Это опять ... (такой-то)».
«Это снова я...»;
«Это директор центра "Альта" ... Мы хотем разместить баннерную рекламу на сайте ...»;
Тест по модулю
1
Как вы продолжите разговор после того, как его прервали?
Простите, нас разъединили
Опять вы?!
Ну, здравствуйте еще раз…
Что у вас там со связью?
Мы же, кажется, уже разобрали все наши вопросы!
Запамятовал… это не с вами я разговаривал три минуты назад?
2
Вас просят передать информацию отсутствующему коллеге. Вы:
откажитесь это сделать, предложите перезвонить позже
попросите того, кто его наверняка увидит, передать содержание разговора.
напишете записку и положите на его стол.
увидев, расскажете ему.
попросите перезвонить ему домой вечером.
3
Вы обещали перезвонить, решив проблему к определенному сроку. Однако решить
ее не удается. Что делать:
«Позвоню, когда решу; раз не звоню, значит, не решил еще».
«Позвоню и договорюсь о новом сроке».
«Если есть нужда, позвонит сам».
4
Как вы отреагируете на конфликтную ситуацию по телефону?
1. Выскажу всё, что думаю о собеседнике
Брошу трубку
Постараюсь перевести разговор в иное русло
19
Подберу здравые аргументы, чтобы ответить на все претензии
Сделаю непонимающий вид
Перенесу разговор на другое время
Включу музыкальную заставку
5
Вы не можете ответить на вопрос сразу и говорите:
«Подождите у телефона, я схожу выясню».
«Пожалуйста, перезвоните через...».
«Это вопрос не ко мне...».
6
Вы пытаетесь узнать, как можно больше о компании. Какой вопрос не
рекомендуется задавать:
Что..?
Как...?
Почему...?
Когда...?
Где...?
7
Выберите самую подходящую фразу для завершения разговора:
Пока!
Ну что ж, пора прощаться?
Удачи…
Замётано!
Приятно было вас слышать. Кажется, на сегодня мы решили все вопросы. Всего вам
доброго.
Не думал, что общение с вами доставит такое наслаждение
До скорой встречи!
8
Вы звоните в торговую инспекцию. Выберите фразу для начала разговора:
1. Алло, кто это?
Это какая организация?
Здравствуйте. Могу ли я поговорить с… ?
Кто у вас тут отвечает за…?
Ну-ка позовите…
9
Вам приходится звонить в рекламное агентство повторно. Вы скажите:
«Это опять ... (такой-то)».
«Это снова я...»;
«Это директор центра "Альта" ... Мы хотем разместить баннерную рекламу на сайте
20
...»;
10 Вы не поняли своего собеседника из-за плохой дикции, вы ему скажете:
Не понял… что?!
Простите, но вы мелете какую-то чушь.
Научитесь сначала по-русски разговаривать
Говорите четче
Выражайтесь понятней
Могу ли я задать вам несколько вопросов, чтобы убедиться в правильности моего
понимания?
А от меня-то что вы хотите?
11 Выберите предпочтительную фразу для ответа на звонок:
Да…
Вам кого?
Алло, кто это?
У аппарата! Кто говорит?
Здравствуйте, я вас слушаю
12
Вы ответите на обращение клиента: "Это служба ремонта? У меня проблема с
холодильником...":
«Могу ли я вам помочь?»
«Чем я могу вам помочь?».
Сомневаюсь, что мы сможем Вам помочь.
Не знаю, сможем ли мы Вам помочь.
Если по телефону спрашивают не вас, а временно отсутствующего сотрудника, вы
13
обычно говорите:
Его нет, когда будет, не знаю
Вы не туда попали
Перезвоните часа через два
А вы куда вообще звоните?
И зачем он вам?
А он вас знает?
Он вышел. Ему что-нибудь передать? Кому он должен перезвонить? Могу я записать
ваши координаты?
21