Отрывок из книги: А.В Балаева, Е.Д. Женодарова, Л.М
advertisement
Отрывок из книги: А.В Балаева, Е.Д. Женодарова, Л.М. Карнозова. Основы гуманитарной компетентности судьи, рассматривающего уголовные дела в отношении несовершеннолетних. Коммуникативная компетентность Общий смысл предложенного выше упражнения состоит в идее деавтоматизации, замедления; здесь продемонстрирован один из аспектов понимания как искусственно организуемого процесса. Это была иллюстрация. В целом коммуникативная компетентность означает способность к осознанному построению процесса коммуникации, умение организовывать собственное восприятие и понимание, умение выражать собственные мысли и чувства. В рамках настоящего пособия в коммуникативной компетентности мы выделим два плана: базовые коммуникативные навыки, или коммуникативную грамотность, и подходы. Подходы в коммуникации определяются ценностными позициями и общей гуманитарной рамкой (об этом мы подробнее поговорим в главе 5). Что же касается базовых навыков, они предполагают освоение элементарных техник и приемов, которые представляют собой своего рода азбуку общения и образуют ядро коммуникативной компетентности безотносительно к более тонким вопросам, связанным с характеристиками тех или иных гуманитарных подходов. Владение этой азбукой обеспечивает коммуникативную грамотность. К базовым коммуникативным навыкам (с некоторой долей вариативности) обычно относят следующие: - умение устанавливать контакт; - умение задавать вопросы; - умение «разговорить»; - умение слушать – слышать – понимать; - выравнивание эмоционального напряжения; - умение распознавать невербальные сигналы; - умение видеть и понимать не только слова, но чувства и состояния другого человека; - умение выражать собственные мысли и чувства. Тема коммуникативных навыков довольно обширна. Навыки вырабатываются в ходе упражнений; для их формирования нужны специальные занятия (тренинги), направленные на освоение техник и приемов. По этой теме издается большое количество литературы 1, поэтому наша задача состоит в том, чтобы задать некоторые ориентиры в этой области. Более детально с коммуникативными навыками, описанием соответствующих техник и упражнений для их отработки можно ознакомиться, например, в кн.: Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. СПб.: Речь, 2002. Также появляется много изданий, касающихся общения с детьми и подростками. См., например: Фабер А., Мазлиш Э. Как говорить, чтобы подростки слушали, и как слушать, чтобы подростки говорили. М.: Эксмо, 2011. 1 1 Мы сосредоточимся здесь на освещении ряда базовых техник и приемов, обеспечивающих процессы понимания (умение «слушать – слышать – понимать»), установления контакта и коммуникацию в эмоционально напряженных ситуациях. 1 Коммуникативные задачи Установление контакта Способы - Приветствие - Контакт глаз - Знакомство самопрезентация - Эмпатия - Доброжелательная интонация - Внимание к партнеру Активное слушание 2 Техники и приемы - Обращение по имени - Постановка вопросов - Повторение (эхо-техника) Разговорить - Перефразирование - Резюмирование - Пауза Активное слушание 3 - Повторение (эхотехника) - Перефразирование Слушать – слышать – понимать (содержание) - Резюмирование - Пауза - Постановка вопросов 4 Регуляция эмоционального напряжения: 1) снизить эмоциональный накал, понять чувства и состояние другого человека 2) нормализовать собственное эмоциональное состояние Установление контакта 5 при «сопротивлении» - Пассивное слушание - Дать возможность выговориться - Вербализация чувств партнера - «Ага-реакция» Вербализация собственных чувств «Я-высказывание»* «Незнание» как единица коммуникации Вербализация чувств - «Я не знаю»* «Отражение» (позитивная вербализация негативных эмоций)* - «Отражение»* партнера 2 партнера Содержание коммуникативных навыков рассмотрим в следующей структуре: коммуникативные задачи – способы – техники и приемы (табл. 5)2. Обратим внимание, что здесь пойдет речь именно о коммуникативных задачах, а не задачах деятельности, куда та или иная коммуникативная задача может быть вставлена. К примеру, деятельностная задача провести допрос предполагает осуществление ряда коммуникативных задач: установление контакта, установление доверия, снятие тревоги, получение правдивых показаний и пр. В таблице 5 в соответствии с предложенной структурой разобрано несколько ключевых коммуникативных задач: - установить контакт; - разговорить; - слушать – слышать – понимать (содержание); - понять чувства и состояние другого человека; - снизить эмоциональное напряжение. Указанные в таблице способы, техники и приемы не являются исчерпывающими. Выполнение наиболее сложных коммуникативных задач (соответствующие техники отмечены символом звездочки) разбирается в разделе 4.5. Коммуникативные навыки Прежде всего, выделим исходные принципы, которые лежат в основе всех коммуникативных задач «хорошей коммуникации», целью которой является достижение взаимопонимания: - сосредоточенность на партнере; - уважение психологических прав партнера (в том числе права не вступать в контакт); - безоценочность; - установка на понимание. Эти принципы реализуются при решении первой же из указанных коммуникативных задач – установление контакта. Указанные в таблице способы и приемы вполне известны нам из обыденной жизни, и при отсутствии каких-то особых затруднений, являются эффективными для ее реализации (о техниках при затруднениях в установлении контакта пойдет речь в разделе 4.5). В данном разделе использованы материалы для тренингов по восстановительному способу разрешения конфликтов, разработанные группой авторов в 2005 г. (Л.М. Карнозова, А.Ю. Коновалов, Н.А. Марченко, А.А. Панова, М.Г. Флямер). 2 3 Остановимся только на понятии «эмпатия». Эмпатия (от англ. empathy) - сочувствие, сопереживание, умение поставить себя на место другого, проникновение в субъективный мир другого. В разных психологических школах данный термин имеет свою интерпретацию, но нам достаточно понимания его общего смысла. Иногда можно встретить термин «эмпатическое слушание». При эмпатическом слушании мы киваем, произносим простейшие фразы: «Да?», «Это интересно…», «Понимаю…» и т.п. В контексте решения задачи установления контакта мы можем расшифровать эмпатию как «поддержку», «принятие», поощрение к рассказу, отсутствие негативных оценочных суждений по отношению к собеседнику, дружелюбный тон голоса и т.п. Слушать - слышать – понимать Физическая способность человека слушать не тождественна способности услышать и понять. Поэтому для решения этой коммуникативной задачи требуется сознательная активность, специальная организация своего восприятия. Слышать – значит улавливать ключевые слова и главные мысли, запоминать (фиксировать), анализировать. Для этого необходимо различать в произносимых текстах факты и оценки говорящего, описания конкретных событий и обобщения. Слушая, мы зачастую слышим не другого человека, а собственные мысли и чувства. Из-за этого наша оценка опережает анализ и понимание. Умение слушать, слышать и понимать предполагает активность слушающего и владение рядом техник и приемов. Но главное – исходная установка: «Первое условие для совершенствования умения слушать – это желание слушать»3. Умение слушать, слышать и понимать обеспечивается совокупностью техник, объединенных термином «активное слушание». Активное слушание определяется как система действий, которые помогают сосредоточить внимание слушающего на партнере, способствуют восприятию и пониманию сказанного (и не сказанного) им, а также активизировать самовыражение партнера4. Термин «активное слушание» указывает на активную стратегию слушающего в противовес «пассивному слушанию», для которого характерно свободное течение речи говорящего, ожидание, когда партнер заговорит, отсутствие попыток как-то изменить стилистику разговора или уточнить содержание. Активное слушание позволяет решить важнейшую из проблем — проблему доверия. Последнее возникает, если собеседник чувствует искренний интерес к нему как к человеку. Активное слушание способно дать собеседнику ощущение вашего присутствия «здесь и теперь», сопереживания, дать почувствовать, что его проблемы имеют значение. Оно обладает благоприятным эмоциональным воздействием, поскольку собеседник видит, что его слушают. Техники и приемы активного слушания 3 4 Адаир Дж. Эффективная коммуникация. М.: Эксмо, 2003. С. 106. Сидоренко Е.В. Указ. соч. С. 190. 4 Техники и приемы активного слушания используются, в первую очередь, для решения таких коммуникативных задач, как «разговорить» собеседника и «услышать и понять». Обе эти задачи решаются за счет техник вербализации (проговаривания) и паузы. Для первой задачи используется, прежде всего, постановка вопросов. Однако в разных соотношениях те или иные техники активного слушания применяются для обеих коммуникативных задач. Вопросы Существует множество категорий вопросов, поэтому приведем несколько самых главных. Открытые – вопросы, которые предполагают развернутый ответ и большую свободу в выборе ответа. Обычно начинаются со слов «Как..?», «Каковы были основания?», «Почему…?», «Каково ваше мнение?», «Что бы вы хотели в результате этого?» и пр. Закрытые — вопросы, на которые ожидается однозначный ответ (например, точная дата, название, указание на количество и т.п.) либо ответы «да» или «нет». Альтернативные – вариант закрытых вопросов, ответы на которые предполагают выбор одного из предложенных вариантов («Это произошло во вторник или в среду?»). Выясняющие – вопросы, направленные на получение новых сведений. Уточняющие - используются, когда речь собеседника неясна и неточна. С их помощью перепроверяется или детализируется сказанное. «Не объясните ли вы…?», «Я не совсем понимаю, что вы имеете ввиду», «Когда именно?», «Что именно?» и т.п. ?», «Приведите, пожалуйста, пример», «Что вы имели в виду, когда сказали …?» Уточняющие вопросы являются важным инструментом для различения фактов и эмоций, фактов и оценок. Например, собеседник жалуется на ребенка, что тот «плохо себя ведет, хулиганит». Это – эмоциональное оценочное суждение, поэтому нужно уточнить, что именно имеется в виду, о каких фактах идет речь. Нередко в речи используются «тотализирующие» суждения типа «всегда», «никогда», «всем известно» и т.д. («Он всегда так поступает»), и слушателю нередко они кажутся понятными. В подобных ситуациях необходимо задавать уточняющие вопросы (например, «А в каких именно случаях?»), поскольку в результате может оказаться, что далеко не «всегда» происходит то, о чем говорит собеседник. Повторение (эхотехника) – дословное воспроизведение слов партнера. Такая техника позволяет собеседнику услышать себя со стороны и, при необходимости, уточнить или откорректировать сказанное. Перефразирование – воспроизведение смысла высказываний партнёра своими словами. – Если я вас правильно понял, вы говорите, что… – Так вы сказали, что… Главная цель перефразирования — уточнение информации. Для этого выбираются наиболее существенные моменты сообщения. Эта техника обычно применяется тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной. Часто «понятность» оказывается иллюзией, и 5 истинного понимания не происходит. Перефразирование снимает эту проблему. (Если человек говорит «Вы поняли правильно, НО…», значит на это самое «НО» вы недопоняли или исказили его информацию; тогда вы задаете уточняющий вопрос типа: «А как именно это произошло?») Резюмирование – это выделение главной мысли собеседника. В ходе разговора вы можете столкнуться со спутанной, эмоциональной речью собеседника, частым перескакиванием с одного момента на другой и т.д. Вместе с собеседником нужно выяснить, что для него является самым главным. Возможно, он и сам в начале разговора этого не понимал, а просто хотел высказаться. – Как понял, ваша основная проблема состоит… – Итак, вы хотели бы… Если у собеседника несколько главных мыслей, резюмированием вы делите рассказ человека на блоки, структурируете их. Помимо перечисленных техник, необходимо иметь в виду некоторые общие положения, относящиеся к «хорошей коммуникации». Интерпретация – высказывание предположения о значении сказанного или его целях либо причинах. Если наша задача состоит в том, чтобы понять собеседника, а не навязать собственную интерпретацию, мы, используя приемы активного слушания, лишь фиксируем свои предположения о содержании и значении услышанного. Поэтому используется вопросительная интонация, наши предположения предваряются фразами типа «Правильно ли я понял, что…?» «Вы, наверное, имеете в виду, что…?» и т.п. Отличие устной речи от письменной. Вообще, вопросы в организации понимания играют ключевую роль. Эта роль особенно значима в устной коммуникации. В сравнении с письменной речью, которая характеризуется полнотой и развернутостью (мы сейчас не имеем в виду особый тип письменной речи – «протокольный»), устная речь более эмоционально насыщена, но грамматически «свернута», часть содержания здесь не облекается в слова, а подразумевается5. А потому, если положиться исключительно на собственную интерпретацию услышанного и не проверять свое понимание, ошибки неизбежны. Пауза. Иногда в беседах мы боимся пауз, нам кажется, что их нужно непременно заполнить словами. Но пауза играет важную роль для складывания новых смыслов. Если мы задаем вопрос, то нужно отдать собеседнику «ответственность» за продолжение разговора, не следует «подгонять» и «давить», или начинать раньше времени давать собственные ответы на свои же вопросы. Нужно уметь спокойно ждать, дав человеку возможность подумать. Пауза подчеркивает, что никто никуда не торопится, разговор имеет значение, что можно поразмышлять. 5 Выготский Л.С. Мышление и речь. Собр. Соч. в 6 т. Т.2. М.: Педагогика, 1982. С. 333 –361. 6 Итак, техники активного слушания используются для решения таких коммуникативных задач, как установление и поддержание контакта, мобилизация собственного внимания и организация понимания. Но до сих пор мы говорили о понимании содержания сообщения. Однако в коммуникативной ситуации мы имеем дело не только с вербальным содержанием. Нередко чувства и эмоциональные состояния собеседников могут затруднить или вовсе нарушить нормальную коммуникацию, либо стать препятствием для установления контакта. С другой стороны, эмоциональное состояние, в котором находится ваш собеседник, само есть некоторый сигнал, некое послание, расшифровка которого – составная часть коммуникации. В такой ситуации мы должны сосредоточить внимание не на содержании сообщения, а на эмоциональном состоянии собеседника. 7
