Фонд «Региональный центр развития предпринимательства

Фонд «Региональный центр развития предпринимательства Самарской области»
443096, г. Самара, ул. Коммунистическая, д. 27, тел.: 8 (846) 201-96-67; 201-97-03; 201-96-71
сайт: www.fond-samara.com, www.фонд-самара.рф; e-mail: info@fond-samara.com
Программа тренинга
«Технологии сопровождения ключевых клиентов в b2b»
Тренеры: Макаров Антон, Ратушная Елена (компания FG Consulting).
Тренинг предназначен для менеджеров, которые владеют базовыми навыками в рамках
процессной модели переговоров.
В результате прохождения тренинга участники:
• смогут поддерживать долгосрочные отношения с клиентом;
• освоят тактические приёмы увеличения ключевых КРIs;
• научатся выстраивать диалог по восстановлению клиентского «поля»;
• освоят техники взаимодействия с клиентом на этапе работы с дебиторской задолженностью;
• проработают техники и приемы переговорного процесса, способствующие общению с клиентами
группы А;
• технологии удержания клиента;
• работа с лояльностью клиента;
• создание системы по выявлению, внедрению и контролю точек контактов.
Программа тренинга
•
•
•
•
Модуль 1. Технологии построения долгосрочных отношений с клиентом.
система построения долгосрочных отношений с компанией клиента («реперные» точки);
способы отслеживания динамики потребностей клиента;
методы, техники и приёмы поддержания заинтересованности клиента в продукции/услуге;
модель «клиентской лояльности» (факторы, условия, техники построения)
Модуль 2. Логика переговорного процесса в процессе сопровождения.
• Подготовка к переговорам. “Проектирование” будущего переговорного процесса. Постановка целей
предстоящего взаимодействия. Стратегия и тактика переговоров (модели SMART, SWOT).
• Типология клиентов по модели «Привлекательность - доходность».
• Тактика сопровождения клиентов в зависимости от роли (Барьер-Ключевой-Приемлемый-Развитие)
• Различные приёмы «завязки» разговора с существующими клиентами.
• Приемы развития диалога с помощью вопросов.
• Отработка тактик убеждения и формирования клиентской лояльности.
• Переговоры, ориентированные на сотрудничество: модель переговоров «выиграл-выиграл» в системе
сопровождения клиентов.
Модуль 3. Тактики расширения объемов продаж.
• телефонный мониторинг “прошлых” и постоянных клиентов: карта мониторинга и разговора;
• тактики переговорного процесса, направленные на расширение валового объема продаж, ввод новых
позиций, расширение объема продаж локальных позиций;
• повторные продажи с точки зрения клиента: возможные трудности и прогноз новых возражений;
• способы диагностики потенциальных и актуальных потребностей клиента (процессное интервью
клиента; использование возможностей SPIN-методологии в развитие потребности клиента и т.п.);
• методы перевода потенциальной потребности в актуальную (техники развития потребностей в
длительных продажах);
• реализация схемы контроля качества отношений.
•
•
•
•
Модуль 4.Технологии удержания клиента и работы с его лояльностью.
ключевые понятия: точка контакта, цепь контактов;
работа над приоритетными точками контактов;
инструменты создания эффективных точек и цепей контактов;
организация работы с Mind-map инструментами, ключевые навыки.