УПРАВЛЕНИЕ СЕРВИСОМ Темы курсовых работ 1. Значение сервисной деятельности в условиях современной жизнедеятельности общества 2. Социально-экономические и культурно-психологические предпосылки развития сервисной деятельности 3. Развитие сферы услуг в России. 4. Сервисизация современной экономики во 2 ½ ХХ века. 5. Роль малого бизнеса в развитии сервисной деятельности 6. Правовые основы в системе сервиса и сервисной деятельности 7. Культура сервиса 8. Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности 9. Основные методы в организации сервисной деятельности 10. Проблемы качества сервисной деятельности 11. Характеристика организаторов сервисной деятельности 12. Сервисная услуга: понятие, виды, классификация 13. Анализ сервисной системы предприятия. 14. Сервисная деятельность, как форма удовлетворения человеческих потребностей 15. Сущность клиентурных отношений и пути их формирования. 16. Клиентурная стратегия сервисного предприятия. 17. .«Контактная зона» как сфера реализации сервисной деятельности. 18. Процесс обслуживания клиентов предприятия сервиса. 19. Работа с клиентами сервисной организации. 20. Анализ удовлетворенности клиентов услугами организации. 21. Анализ структуры портфеля услуг организации. 22. Организация работы в контактной зоне. 23. Разработка процесса обслуживания потребителя. Инжиниринг бизнеспроцессов. 24. Поведение потребителей в сфере услуг. 25. Клиенто-ориентированный подход к управлению в сфере услуг. 26. Управление потребительской лояльностью в сервисе. 27. Разработка стандартов обслуживания для сервисной системы. 28. Управление качеством в сфере услуг. 29. Управление инновациями в сфере услуг. Технологии разработки новой услуги. 30. Планирование деятельности предприятия сервиса. 31. Анализ внешней и внутренней среды предприятия сервиса. 32. Управление фирменным сервисом. 33. Концепция «внутреннего маркетинга» в управлении персоналом организации сферы услуг. 34. Материализация процесса обслуживания в сервисе. 35. Комплексный анализ системы управления сервисной организации. 36. Управление имиджем и репутацией сервисной организацией. 37. Анализ деятельности организации ……. (на выбор) Сферы ресторанного бизнеса Сферы общественного питания Сферы гостиничного бизнеса Сферы туризма и отдыха Сферы культуры Сферы образования Сферы здравоохранения Сферы бытового обслуживания населения Сферы развлечений Сферы торговли Клининговых услуг Кейтеринговых услуг Банковской сферы Сферы страхового бизнеса Выставочно-ярмарочной деятельности Информационно-комммуникационной сферы И т.д. 38. Конгресс-сервис как разновидность современного сервиса. 39. Консалтинговая деятельность как сфера сервиса 40. Сервисное обслуживание совещаний, выставок, конференций Литература: 1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие / Г.А. Аванесова. – М.: Аспект Пресс, 2006. – 320 с. 2. Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. — М., 1999. 3. Борисов Б. Услуги. Правовой режим реализации. — М., 1997. 4. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. – 1998. - №2. – с.106-111. 5. Бурлачук, В. Судьба авторитета в современном мире / В. Бурлачук // Социология: теория, методы, маркетинг. – Киев, 2000. - №4. – С.91-105. 6. Бурменко, Т.Д. Сфера услуг: экономика: учебное пособие / Т.Д. Бурменко, Н.Н. Даниленко, Т.А. Туренко; под ред. Т.Д. Бурменко. – М.: КНОРУС, 2007. – 328 с. 7. Ворачек Х. О состоянии «теории маркетинга услуг» //Проблемы теории и практики управления. — 2002. — № 1. 8. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. Пер. с англ. В.Егорова. – М.:ФАИР-ПРЕСС, 2002. 9. Гордон Ян Х. Маркетинг партнерских отношений. Пер. с англ. под ред. О.А.Третьяк. – СПб.: Питер, 2001. 10. Гембл, П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок. - М., «Гранд», 2001. 11. ГОСТ Р 50646 - 94 Услуги населению. Термины и определения. 12. ГОСТ Р 50779.11-2000 Статистическое управление качеством. Термины и определения. 13. ГОСТ Р 50762-95 Общественное питание. Классификация предприятий. 14. ГОСТ Р 50935-96 Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу. 15. ГОСТ Р 51303-99 Торговля. Термины и определения. 16. ГОСТ Р 51304 – 99. Услуги розничной торговли. Общие требования. 17. ГОСТ Р 52113 - 2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества. 18. ГОСТ Р ИСО 9004-94. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 1: Руководящие указания. 19. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – М.: Изд-во стандартов, 2001. – 26 с. 20. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования. – М.: Изд-во стандартов, 2001. – 21 с. 21. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. – М.: Изд-во стандартов, 2001. - 45 с. 22. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ (принят ГД ФС РФ 21 октября 1994 г.) (в ред. от 29 июля 2004 г.). 23. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ (принят ГД ФС РФ 22 декабря 1995 г.) (в ред. от 23 декабря 2003 г.). 24. Грибов, В.Д. Экономика предприятия сервиса: учебное пособие / В.Д. Грибов, А.Л. Леонов. – М.: КНОРУС, 2006. – 280 с. 25. Дафт, Р.Л. Менеджмент: Учебник / Р.Л. Дафт. – СПб., 2000. 26. Дерюгина, С. Комплекс маркетинговых коммуникаций: элементы, их формы и содержание / С. Дерюгина // www.marketing.spb.ru. 27. Джи, Б. Имидж фирмы - путь к успеху/ Б. Джи - СПб: Питер Ком, 1998. 28. Длинные волны: НТП и социально-экономическое развитие/Под ред. С. Казанцева. — Новосибирск, 1991. 29. Егорова С. Основы бухгалтерского учета и аудита в сфере сервиса. — М., 2000. 30. Карев, В.Н. Директ-маркетинг: инструменты и методы / В.Н. Карев, Е.В. Майдебура, А. Кононенко // Теория и практика и перспективы развития современного сервиса: Материалы межвузовской научно-практической конференции молодых ученых и студентов, г. Волгоград 20-21 апреля 2006 г. – ГОУВПО «МГУС» (Волгоград. филиал). – 2006. С.116-126. 31. Карев, В.Н. Использование принципов марчандайзинга при проектировании АЗС / В.Н. Карев, С.В. Силкин // Теория и практика и перспективы развития современного сервиса: Материалы межвузовской научно-практической конференции молодых ученых и студентов, г. Волгоград 20-21 апреля 2006 г. – ГОУВПО «МГУС» (Волгоградский филиал). – 2006. С.377-381. 32. Карев, В.Н. Применение стандартов обслуживания как элемент повышения качества / В.Н. Карев, Е.В. Майдебура, Е.А. Беликова // Теория и практика и перспективы развития современного сервиса: Материалы межвузовской научнопрактической конференции молодых ученых и студентов, г. Волгоград 20-21 апреля 20065 г. – ГОУВПО «МГУС» (Волгоградский филиал). – 2006. С.200-206. 33. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: учебное пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская - М.: ИКЦ МарТ; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 256 с. 34. Кляйнальтенкамп М. Синергетический потенциал исследований в области маркетинга промышленных товаров и услуг // Проблемы теории и практики управления. — 2002. — № 1. 35. Киреев И.В. Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2002. - №3. – с.3-12. 36. Комментарий к части первой Гражданского Кодекса Российской Федерации для предпринимателей (под общ. ред. Брагинского М. И.). – М.: Фонд «Правовая культура», 1996. 37. Коробкова, С.Н. Сервисная деятельность / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова / Под ред. В.К. Романович. – СПб.: Питер, 2005. – 156 с. 38. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов. / Пер. с англ. под ред. Р.Б.Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998. 39. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. 3-е изд. – СПб.: Питер, 2008. (Серия «Классический зарубежный учебник»). 40. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2000. 41. Кулибанова В.В. Маркетинг сервисных услуг. – СПб.: Вектор, 2006. 42. Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия / К. Лавлок // 4-е изд.: пер. с англ. - М.: Издательский дом «Вильямс», 2005.- 1008 с. 43. Ламбен Ж.Ж., Чумпитас Р., Шулинг И. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг. 2-е изд. – СПб.: Питер, 2008.(Серия «Классика МВА»). 44. Ламбен Ж.Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и тактический маркетинг. – СПб.: Питер, 2004. 45. Лопатинская И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. - № 3. – 2002. – с.20-32. 46. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 1996. 47. Маркетинг. Энциклопедия. / Под ред. М.Бейкера. – СПб.: Питер, 2002. 48. Маркетинг. Хрестоматия. / Под общ. Ред. В.И.Видяпина. – СПб.: Питер, 2004 (Российская экономическая академия им. Г.В.Плеханова, серия «Бакалавр экономики»). 49. Маркетинг по нотам: практический курс на российских примерах. Учебник. Под ред. Проф. Л.А.Данченок. – М.: ООО «Маркет ДС Корпорейшн», 2004 (Университетская серия). 50. Майдебура, Е.В. Маркетинг услуг / Е.В. Майдебура – Киев: ВИРА-Р, 2001. 51. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. В.А. Алексунина. М., «Маркетинг», 2001. 52. Миронова Н.В. Дифференцированный подход к маркетингу услуг // www.marketologi.ru/lib. 53. Николаева, М.А. Маркетинг товаров и услуг: учебник / М.А. Николаева. – М.: Изд. дом «Деловая литература», 2005. – 448 с. 54. Николайчук, Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис / Н.Е. Николайчук. – СПб.: Питер, 2005. – 608 с. 55. Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2000. - №3. – с.91-97. 56. Новаторов Э.В. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2002. - №4. – с.37. 57. Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. - №1. – с.50-57. 58. Новаторов Э.В. Стратегия материализации обслуживания в маркетинге услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2002. - №2. – с.66-71. 59. Новаторов Э.В. Ревизия внутреннего маркетинга методом анализа «важностьисполнение». // Маркетинг в России и за рубежом. – 2000. - №1. – с.117-125. 60. Новаторов Э.В. Особенности поведения потребителей услуг. // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. - № 1. – 2002. – с.24-31. 61. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2000. 62. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг ОК 004-93 63. Общероссийский классификатор услуг населению ОК-002-93 64. ОСТ 28-1-95 Общественно питание. Требования к производственному персоналу. 65. Правила бытового обслуживания населения в РФ от 8.06.93 № 536. 66. Правила торговли. – М.: ИНФА-М, 2000. 67. Правила оказания услуг общественного питания, утв. постановлением Правительства от 15 августа 1997 г. №1036. 68. Предводителева, М.Д. Организация сферы услуг: экономика и управление: Конспект лекций / М.Д. Предводителева, О.Н. Балаева. – М.: Госуниверситет «Высшая школа экономики», 2002. –52 с. 69. Прищипенко В.В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий «продукт», «товар», «услуга»». Маркетинг в России и за рубежом, №2(22), 2001, с.12. 70. Прищепенко, В.В. О противоречиях и относительности понятий и терминологии маркетинга (с учетом концептуального подхода) / В.В. Прищипенко, М.В. Прищипенко. // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. №4. 71. Разумовская, А.Л. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетологапрактика / А.Л. Разумовская, В.М. Янченко. – М.: Вершина, 2006. -496 с. 72. Романович, Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев. Под общ. ред. Ж.А. Романовича. – М.: ИТК Дашков и Кº, 2006. – 268 с. 73. СанПиН 2.3.2.560-96 «Гигиенические требования к качеству безопасности продовольственного сырья и пищевых продуктов». 74. Семенов, В.М. Сервис промышленных товаров / В.М. Семенов, О.Е. Васильева. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2001. 75. Семин, О.А. Сервис в торговле. В трех книгах: учебное пособие / О.А. Семин, В.А. Сайдашева, В.В. Панюкова. – М.: Изд-во Дело и сервис, 2006. 76. Сен, А. Об этике и экономике / А. Сен. – М.: Наука, 1996. – 160 с. 77. Смирнова, Е.Т. Сервисная деятельность (введение в сервисологию): учебное пособие / Е.Т. Смирнова. – М.: ГОУ ВПО «МГУС», 2004. – 84 с. 78. Стандартизация и сертификация в сфере услуг / Под ред. А. Ракова.- М.: Мастерство, 2002. 79. Стаханов, Д. В. Маркетинг сферы услуг: Учебное пособие. / Д.В. Стаханов. - М.: Экспертное бюро, ПРИОР, 2001. 80. Стандартизация и сертификация в сфере услуг /Под ред. А. Ракова — М., 2002. 81. Статистика рынка товаров и услуг / Под ред. И. Беляевского — М., 1997. 82. Стаханов В. Маркетинг сферы услуг. — М., 2001. 83. Стоун М., Вудкок Н., Мэчтингер Л. Маркетинг, ориентированный на потребителя. Пер. с англ. М.Веселковой. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. 84. Сфера услуг: менеджмент: учебное пособие / кол. авт.; под ред. Т.А. Бурменко. – М.: КНОРУС, 2007. – 416 с. 85. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / кол. авт.; под ред. Ю.П. Свириденко: В 4 т. – М.: 2000- 2001. 86. Уокер, Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Дж. Р. Уокер - М.: ЮНИТИ, 1999. 87. Федеральный закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.92, №2300.-1(в ред. федеральных законов от 09 января 1996 г. №2 - ФЗ, от 17 декабря 1999 г. №212 – ФЗ и от 27.07.2006 г. № 140-ФЗ). 88. Федцов, В.Г. Культура сервиса / В.Г. Федцов – М.: «Изд-во ПРИОР», 2001. – 208 с. 89. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р.С., Мердик Р.Г. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. 2-е изд. – СПб.: Питер, 2002. 90. Челенков А.П. Маркетинг услуг: макросреда индустрии сервиса. // Маркетинг.1997. - №2. - с.108-116; 1997. - №3. – с.98-108. 91. Челенков А.П. Маркетинг услуг: продукт. // Маркетинг. - 1998. - №1. - с.116-120. 92. Челенков А.П. Основы классификации услуг как маркетингового продукта. // Маркетинг. - 1998. - №3. - с.117-122. 93. Челенков А.П. Специфика управления сервисными продуктами.// Маркетинг. 2000. - №1. - с. 117-122. 94. Челенков А.П. Управление качеством сервисных продуктов.// Маркетинг. - 2000. - №2. - с. 115-123. 95. Челенков А.П. Инновационная составляющая сервисных продуктовых предложений. // Маркетинг. - 2000. - №3. - с. 115-122. 96. Энджел, Д.Ф. Поведение потребителей / Д.Ф. Энджел, Р.Д. Блэкуэлл, П.У. Миниард. - СПб: Питер Ком, 1999. 97. Bateson J. Managing services marketing. United States of America, 1995. 98. Bitner M., Zeithaml V. Services marketing. — Massachusetts, 1996. 99. Gronroos C. Service management and marketing. — West Sussex, 2000. 100. Landlois R., Robertson P. Firms, markets and economic. — London and New York, 1995. 101. Lovelock C. Services marketing. — London, 2001. Маркетинг услуг розничной торговли: 1. Бобров Н. Анализ новых тенденций в развитии розничной торговли. // Маркетинг. - №2. – 2004. 2. Веллхлфф А., Массон Ж.-Э. Мерчандайзинг: эффективные инструменты и управление товарными категориями. – М.: ЗАО «Издательский Дом Гребенникова», 2004. 3. Заикин А.А. Маркетинг в розничной торговле. // Маркетинг в России и за рубежом. - № 1. – 2003. 4. Канаян Р., Канаян К. Мерчандайзинг. - М: «РИП-холдинг», 2003. - 236 с. (Академия рекламы). 5. Леви М., Вейтц Б.А. Основы розничной торговли. / Пер. с англ. под ред. Ю.Н.Каптуревского. – СПб.:, Питер, 2001 6. Марданова Э.У. Планирование мероприятий маркетинга на предприятиях розничной торговли. // Маркетинг в России и за рубежом. - №1. – 2001. 7. Марданова Э.У. Маркетинг на крупном предприятии розничной торговли. // Маркетинг в России и за рубежом. - № 5. – 2000. 8. Михайлова Е. Основы маркетинга розничной торговли // Маркетинг. - №5,6. – 2004. 9. Муромкина И.И. Особенности использования методов маркетинга в розничной торговле. // Маркетинг - №4 - 2000 – с.36-42 10. Муромкина И.И. Имидж розничного торгового предприятия: особенности формирования и восприятия. // Маркетинг в России и за рубежом. - № 2. – 2001. 11. Никишкин В., Цветкова А. Маркетинг в современной торговле. // Маркетинг. №4. – 2002. 12. Современный супермаркет: Учебник по современным формам торговли. 2-е изд. – М.: Изд-во Жигульского (ООО «Современные розничные и ресторанные технологии), 2002. 13. Управление розничным маркетингом. / Под ред. Д.Гилберта. Пер. с англ. – М.: ИНФРА-М, 2005. 14. Чкалова О.В. Характеристика розничных торговых предприятий в России и за рубежом. // Маркетинг в России и за рубежом. - № 4. – 2001. 15. Чкалова О.В. Перспективы развития торговых центров. // Маркетинг в России и за рубежом. - № 4. – 2002. Маркетинг услуг сферы туризма и отдыха. 1. Демченко Е.В. Маркетинг туристических услуг. - М.: Прогресс, 1996. 2. Джеффирс П. Роль маркетинга в туризме. // Вестник ВТО. - 1992. - с.11-15. 3. Дурович А.П., Копанёв А.С. Маркетинг в туризме./ Учебное пособие. Под общей ред. Горбылевой З.М. - Минск: Экономпресс, 1998. 4. Запесоцкий А.С. Стратегический маркетинг в сфере туризма. - СПб.: Изд. СПбГУП, 1999. 5. Основы управления в индустрии гостеприимства. / Под ред. Р.А.Браймера: Пер. с англ. - М., 1995. 6. Пивоварова М. Стратегии привлечения клиентов в индустрии гостеприимства. // Маркетинг. - 2000. - №2. - с. 63-68. Маркетинг услуг сферы культуры. 1. Новаторов В.Е. Маркетинг культурных услуг. - Омск, 1992. 2. Пучков Е.И. Маркетинг в сфере театрального искусства. // Маркетинг в России и за рубежом. - 1998. - N 1. - с. 94-100. 3. Тульчинский Г.Л. Маркетинг в сфере культуры. - СПб.: Изд.СПбГАК, 1995. Маркетинг консультационных услуг. 1. Деева Е.М. Организационные структуры управления консультационным предприятием. // Маркетинг.- 1999. - №3. - с. 104 -111. 2. Деева Е.М. Маркетинг консультационных услуг: анализ и сегментирование рынка.// Маркетинг. - 1998. - №4. - с.93-105. 3. Деева Е.М. Стратегии маркетинга консультационных услуг. // Маркетинг. 1999. - №4. - с. 105-112. 4. Деева Е.М. Некоторые свойства основных компонентов маркетинга консультационных услуг. // Маркетинг. - 1998. - N 3. - с.104-112. 5. Ефремов В.С. Управленческий консалтинг как бизнес. // Менеджмент в России и за рубежом. – 1997 (июль-август). - с.70-79. 6. Перминова О.С. Рынок тренинговых услуг в России. // Маркетинг в России и за рубежом. - 2001 - N 1. - с. 30-34. 7. Посадский А.П., Хайниш С.В. Консультационные услуги в России (Практическое пособие для менеджеров и предпринимателей). - М.: Финстатинформ, 1995. 8. Посадский А.П. Каким консультантам можно доверять на российском рынке? // Консультант директора. - N 2 (62). - 1998. - с.8-13. 9. Пригожин А.И. Консультант-клиентные отношения.// Маркетинг. - 1997. №6.- с.96-107. 10. Управленческое консультирование: Под ред. Кубера М. - М.: СП “Интерэксперт”, 1992. - Т.1 - 319с.; Т.2 - 350 с. Маркетинг образовательных услуг. 1. Афанасьев В., Черкасов В. Маркетинг образовательных услуг. // Маркетинг. 1999. - №5.- с. 68-76. 2. Моисеева Н., Пискунова Н., Костина Г. Маркетинг и конкурентоспособность образовательного учреждения (ВУЗА). // Маркетинг. - 1999. - №5. - с. 77-89. 3. Панкрухин А.П. Маркетинг образовательных услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. - 1997. - N 2. - с.10-21. Маркетинг банковских услуг. 1. Андреев И. Критерии конкурентоспособности однородных банковских услуг.// Маркетинг. - 1998. - №1. - с. 35-40. 2. Банковские операции: маркетинг, анализ, расчеты. - М., 1994. 3. Гареев Е.П. Маркетинг в банковской сфере. - М.: Финансы и статистика, 1992. 4. Макарова В.Д. Система банковского маркетинга. - М.: Финстатинформ, 1997. 5. Севрук В.Т. Банковский маркетинг. - М.: ДЕЛО Лтд., 1994. 6. Спицин И.О. Маркетинг в банке. - Тернополь, 1995. 7. Уткин Э.А. Банковский маркетинг. - М., 1994.