Холодные звонки. Тренинг назначения встреч по телефону

Сибирский банковский учебный центр
Корпоративный семинар:
«Холодные звонки.
Тренинг назначения встреч по телефону»
Одной из актуальнейших задач банка является постоянный приток новых клиентов. Чтобы
привлечь клиента - необходимо провести с ним переговоры. А чтобы провести эти переговоры,
нужно как минимум, договориться с клиентом о встрече. При этом даже если менеджер умеет
эффективно проводить переговоры и заключать сделки, если он не сможет добиться первой
встречи с клиентом, не состоится сама встреча, а, следовательно, и сделка.
Хочешь испортить дело - делай его по телефону! И в этой шутке есть доля шутки, а все
остальное-правда! Потому что убеждение по телефону - один из сложнейших видов
коммуникации. Как привлечь внимание клиента? Что сказать в начале разговора? Как
почувствовать его? Какие слова и как стоит произносить? Что делать в случае возражений со
стороны клиента?
Таким образом, тренинг «Холодные звонки» становятся эффективным средством
продвижения и продаж банковских продуктов, при условии, если менеджеры владеют
соответствующим набором навыков и умений.
Цель тренинга:
 Развитие навыков назначения встреч с потенциальными клиентами. Результат тренинга
выражается в изменении коэффициента «Набранные телефонные номера/назначенные
встречи».

Привлечение новых клиентов
 Формирование имиджа банка
Аудитория: специалисты по кредитованию, менеджеры по работе с корпоративными
клиентами и прочие специалисты по продажам
Программа тренинга:
1. Важность «Холодных» звонков
 Откуда берутся продажи
 Причины успехов и неуспехов при «холодном звонке»
 Значение отказа
 Значение статистики
 Способы увеличить эффективность своих звонков
2. Контакт с клиентом
 Как формируется первое впечатление: сознание и подсознание
 Вербальная и невербальная составляющие общения
 Отработка оптимального звучания, темпа и артикуляции голоса менеджера
 Что способствует установлению и поддержанию хорошего контакта?
3. Сценарий звонка
 Этапы звонка:

приветствие

представление

вопросительные или оценочные утверждения

объяснение причины звонка

назначение встречи





Отработка умения выходить на "нужного" человека, с которым имеет смысл обсуждать
предложение.
Отработка умения кратко (одной-двумя фразами!) формулировать суть предложения
человеку, крайне занятому и перегруженному разного рода информацией, в том числе и
конкурентными предложениями.
Типичные ошибки
Методы преодоления секретаря. (Разработка и фиксация стандартных фраз,
способствующих прохождению секретаря. Отработка выработанных стандартов.)
5 дополнительных советов
4. Работа с возражениями клиента
 Истинные и ложные (отговорки) возражения
 Способы ответов на возражения клиента: «Нам это неинтересно», «Пришлите
информацию по факсу (мэйлу)», «Его сейчас нет», «Мы работаем с другим банком»,
«Нам ничего не надо», «Перезвоните через полгода» и пр.
 Алгоритм ответа на возражения
 Ответ на возражение с использованием техники «Рефрейминг»
 Попали на скандального клиента
 Спокойная и технологичная реакция на отказ. Завершение разговора с возможностью
возобновления контакта
5. Финальные договоренности. Завершение телефонного разговора
6. Телефон и самочувствие
Дополнительная информация о тренинге
 Участники значительную часть времени тренинга сидят спиной друг к другу. Участники
имитируют телефонный разговор, изучая особенности своего голоса и других способов
воздействия на партнера, выбирая оптимальный для себя. Отработка навыков,
эффективных при первых звонках клиентам, до уровня уверенного владения
 На тренинге создается большое количество материалов, которые могут в дальнейшем
быть использованы в работе менеджеров по привлечению клиентов:
Сценарий и алгоритм «Холодного» звонка
Алгоритм назначения встречи
Сценарии ответов на возражения клиентов
Семинар проводит: Мишина Юлия Александровна. 13-летний бизнес-опыт (работа
и руководство в банковских и коммерческих структурах). Образование: экономический
факультет, финансы и кредит КГУ. Прошла обучение по курсам: «Руководство продажами»,
«Эффективные технологии обслуживания клиентов в конфликтных ситуациях», «Тренинг для
тренеров: взаимодействие с аудиторией», «НЛП - практик: речевое воздействие». Опыт
создания и проведения открытых и корпоративных семинаров-тренингов в Сибирском регионе.
Специализация в сфере качественного клиенториентированного обслуживания (привлечение
клиентов, повышение лояльности базовых клиентов, проведение переговоров, управление
конфликтами, НЛП-технологии), продаж, руководства продажами.
По окончании семинара выдаются соответствующие сертификаты. Рекомендуемая
продолжительность: 2 дня - 16 часов
Вы всегда можете связаться с нами по телефону:
Сибирский банковский учебный центр (г. Новосибирск)
Тел/факс: (383) 210-26–44; 218-02-02
E-mail: sbtc@sapa.nsk.su; Интернет: http://sbtc.ru/