Анализ обращений граждан, за 9 месяцев (январь

Анализ
обращений граждан,
за 9 месяцев (январь-сентябрь) 2015 года (нарастающим итогом).
В соответствии с Соглашением от 28.04.2012 №226-ОМС «Об
информационном
взаимодействии по ведению единой информационноаналитической
базы
обращений
граждан
между
министерством
здравоохранения Нижегородской области и Территориальным фондом
обязательного
медицинского
страхования
Нижегородской
области»,
министерство здравоохранения совместно с ТФ ОМС проводит анализ
обращений граждан по вопросам оказания медицинской помощи.
Подготовлен сводный анализ обращений граждан по вопросам оказания
медицинской помощи за период 9 месяцев (январь-сентябрь) 2015 года
(нарастающим итогом).
Всего за январь-сентябрь 2015 года по данным единой информационноаналитической базы от граждан поступило 8 405 обращений, в том числе в:
 Правительство Российской Федерации и Правительство Нижегородской
области – 1018 или 12,11%;
 Министерство здравоохранения Российской Федерации и Министерство
здравоохранения Нижегородской области (далее - МЗНО) – 964 или 11,47%;
 Территориальный фонд обязательного медицинского страхования
Нижегородской области (далее - ТФОМС) – 5247или 62,43%;
 страховые медицинские организации (далее - СМО) – 895 или 10,65%;
 Федеральный фонд обязательного медицинского страхования – 3 или 0,04%;
 прочие (поступившие в Управление Росздравнадзора по Нижегородской
области, прокуратуру и направленные для рассмотрения в МЗНО и/или
ТФОМС) – 278 или 3,31%.
Все обращения были рассмотрены по компетенции:

МЗНО – 2245 или 26,71%

ТФОМС –5264 или 62,63%

СМО – 896 или 10,66%
В устной форме поступило – 5526 (или 65,75%) обращений, в том числе:
- заявлений – 1(0,02%),
- консультаций – 5460 (98,81%),
- предложений – 64 (1,16%),
- жалоб–1(0,02%).
В письменном виде поступило 2879 (или 34,25%) обращения, в том числе:
- заявлений - 1413 (49,08%),
- консультаций – 732(25,43%),
- предложений – 94 (3,27%),
- жалоб–640(22,23%), из них были признаны обоснованными - 166
(25,90%).
Наибольшее количество обращений поступило для получения
консультации – 6191, в том числе: 5147 – в ТФОМС, 809 – в СМО, 235 – в
1
МЗНО.
Из общего числа поступивших обращений наиболее часто гражданами
задавались следующие вопросы:
Таблица № 1.
Данные по консультациям
Причины обращений
О видах, качестве, условиях предоставления
мед.помощи по программе ОМС, в т.ч. о
перечне МО, участвующих в реализации
тер.программы ОМС
Получение и/или замена СМП по ОМС
Организация работы МО
Прочие причины
Выбор МО в сфере ОМС на или вне территории
страхования
О платных медицинских услугах
Лекарственное обеспечение при амбулаторной
медицинской помощи (ДЛО)
Лекарственное обеспечение при оказании
стационарной медицинской помощи
Выбор и замена СМО по постоянному месту
жительства
Выбор и замена СМО вне постоянного места
жительства
Выбор и замена СМО без регистрации на
территории РФ
Выбор врача
Взимание денежных средств за медицинскую
помощь по программам ОМС на/вне территории
страхования
Качество медицинской помощи
Отказ в оказании медицинской помощи по
программам ОМС
Этика и деонтология медицинских работников
Санитарно-гигиеническое состояние МО
Материально-техническое обеспечение МО
Неправомерное распространение персональных
данных
ИТОГО
Количество
%
1775
1199
735
632
28,67
19,37
11,87
10,21
492
325
7,95
5,25
247
3,99
97
1,57
210
3,39
37
0,60
61
132
0,99
2,13
94
74
1,52
1,20
26
20
18
14
0,42
0,32
0,29
0,23
3
6191
0,05
100
Среди прочих причин из общего числа обращений наиболее часто
граждане консультировались по вопросам:
- предоставления санаторно-курортного лечения;
- о порядке направления пациентов, нуждающихся в оказании
высокотехнологичной медицинской помощи, об условиях ее предоставления в
медицинских организациях, оказывающих высокотехнологичную медицинскую
помощь за счет бюджетных ассигнований, и получения пациентами квоты на
ВМП;
2
- о порядке оформления и предоставления листков временной
нетрудоспособности и сроках выплаты социального пособия по ним;
- обеспечения протезно-ортопедическими изделиями, техническими
средствами реабилитации, индивидуальными предметами ухода;
- о возможности получения медицинской помощи в Республике Крым и
за рубежом.
На все вопросы были даны ответы и разъяснения в соответствии с
действующим законодательством.
За январь-сентябрь 2015 года письменных заявлений от граждан
поступило – 1414, в том числе: в МЗНО – 1383, в ТФОМС – 29, в СМО – 2. В
заявлениях содержались вопросы:
- о содействии в получении направления на диагностическое
исследование и лечение, на санаторно-курортное лечение и реабилитацию, в
оказании высокотехнологичной медицинской помощи; а также о задержке
выплат социального пособия по листкам нетрудоспособности; об обеспечении
лекарственными препаратами; об организации работы медицинских
учреждений и др.
Все заявления рассмотрены. Гражданам, обратившимся с заявлением,
было оказано содействие в обеспечении полисами ОМС, в
решении
поставленных вопросов и даны разъяснения в соответствии с нормативными
документами.
Предложений поступило – 158, из них: в МЗНО – 92, в ТФОМС – 65,
в СМО –1 о выражении благодарности медицинскому персоналу, об улучшении
организации работы медицинских организаций. Все предложения доведены до
руководителей медицинских организаций.
Наибольшее значение в структуре всех обращений имеют жалобы
(обращения по поводу нарушения прав и законных интересов граждан при
получении медицинской помощи).
За январь-сентябрь 2015 года поступила 641 жалоба, что составило,
22,23% от общего числа письменных обращений. Из них МЗНО рассмотрено –
535 жалоб, ТФОМС – 22 жалобы, СМО – 84 жалобы.
По сравнению с аналогичным периодом 2014 года общее количество
поступивших для рассмотрения жалоб на деятельность медицинских
организаций от граждан выросло на 13,05%.
За 9 месяцев 2015 года обоснованными были признаны – 166 (25,90%)
жалоб.
В сравнении с данными за 9 месяцев 2014 года в 2015 году отмечается
увеличение числа обоснованных жалоб на 15,28%.
В таблице № 2 представлены основные причины обоснованных жалоб,
поступивших от граждан за январь-сентябрь 2015 года в сравнении с данными
за аналогичный период 2014 года.
3
Структура обоснованных жалоб .
Таблица № 2.
Январь-сентябрь
2014 года
Январь-сентябрь
2015 года
На медицинские организации
Качество медицинской
помощи
кол-во
%
кол-во
%
43
29,86
69
41,57
Организация работы МО
Этика и деонтология
медицинских работников
Отказ в медицинской
помощи по программам ОМС
Отказ в медицинской помощи
26
18,06
33
19,88
26
18,06
14
8,43
24
16,67
23
13,86
19
79,17
22
95,65
4
16,67
0
0
1
4,17
1
4,35
5
3,47
11
6,63
0
0
2
1,2
2
1,39
5
3,01
2
1,39
2
1,2
2
1,39
0
0
2
1,39
1
0,6
Вид жалобы
по программам ОМС на территории
страхования
Отказ в медицинской помощи
по программам ОМС вне
территории страхования
Отказ в медицинской помощи
в рамках ПГГ (Бюджет)
Взимание денежных средств
за медицинскую помощь по
программам ОМС на территории
страхования
Выбор МО в сфере ОМС
Санитарно-гигиеническое
состояние МО
Лекарственное обеспечение
при оказании амбулаторной
медицинской помощи (ДЛО)
Неправомерное
распространение
персональных данных
Получение и/или замена
СМП по ОМС
4
О видах, качестве, условиях
предоставления мед.помощи
по программе ОМС, в т.ч. о
перечне МО, участвующих в
реализации тер.программы
ОМС
О платных медицинских
услугах
Прочие причины с
расшифровкой
ИТОГО
2
1,39
2
1,2
2
1,39
2
1,2
8
5,56
2
1,2
144
100
166
100
За 2014 год поступило 144 обоснованных жалобы на 69 медицинских
организаций. Наибольшее количество обоснованных жалоб – 43 (29,86%) было
связано с неудовлетворительным качеством медицинской помощи.
За январь-сентябрь 2015 года поступило 166 обоснованных жалоб на 87
медицинских организаций. Наибольшее количество обоснованных жалоб – 69
(41,57%) также связано с неудовлетворительным качеством медицинской
помощи.
На втором месте по причине обращений в 2014году – обоснованные
жалобы на неудовлетворительную организацию работы медицинских
организаций – 26 (18,06%). За 9 месяцев 2015 года обоснованных жалоб на
организацию работы медицинских организаций поступило – 33 (19,88%). В
2015 году отмечается тенденция к увеличению общего числа обращений
граждан, связанных с неудовлетворительной организацией работы
медицинских организаций в 1,27 раза.
На третьем месте в 2015 году по причине обращений – обоснованные
жалобы на отказ медицинскими организациями в оказании медицинской
помощи 23 (13,86%), в том числе: на территории страхования - 22 (95,65%
случаев). За 9 месяцев 2014 года среди жалоб застрахованных на отказ
медицинскими организациями в оказании медицинской помощи были
признаны обоснованными – 24 жалобы (16,67 % случаев). В 2015 году ситуация
практически не изменилась.
В месте с тем, отмечается положительная тенденция по снижению
количества жалоб, связанных с несоблюдением норм этики и деонтологии
медицинскими работниками в 1,9 раза.
Кроме того, за 9 месяцев 2015 года поступило 11 обоснованных жалоб на
необоснованное взимание денежных средств за медицинскую помощь по
5
программам ОМС. За 9 месяцев 2014 года в структуре обоснованных жалоб
необоснованное взимание денежных средств с пациентов за оказанную
медицинскую помощь по программам ОМС составило 3,47% (5 обоснованных
жалоб). В 2015 году в сравнении с данными 2014 года отмечается негативная
динамика по увеличению случаев необоснованного взимания личных денежных
средств с пациентов в 2,2 раза.
В Таблице № 3 приводится перечень медицинских организаций, на
которые поступило наибольшее количество обоснованных жалоб.
Таблица № 3.
Перечень медицинских организаций с наибольшим количеством
обоснованных жалоб, поступивших за январь-сентябрь 2015 года
Количество обоснованных
Название медицинской
№/пп
жалоб
организации
январь-август 2015г.
1
ГБУЗ НО «Борская ЦРБ»
7
2
ГБУЗ НО «Кстовкая ЦРБ»
5
6
ГБУЗ НО «Дзержинский
перинатальный центр»
ГБУЗ НО «Городская клиническая
больница № 12 Сормовского района
г. Н. Новгорода»
ГБУЗ НО «Городская больница № 33
Ленинского района г. Н. Новгорода»
ГБУЗ НО "Нижегородский областной
онкологический диспансер"
7
ГБУЗ НО «Выксунская ЦРБ»
4
8
ГБУЗ НО «Богордская ЦРБ»
4
9
ГБУЗ НО "Володарская ЦРБ"
4
10
ГБУЗ НО «Павловская ЦРБ»
4
3
4
5
11
12
13
14
ГБУЗ НО "Городская клиническая
больница №40 Автозаводского района"
ГБУЗ НО "Городская больница № 47
Ленинского района г.Нижнего
Новгорода"
ГБУЗ НО «Центральная городская
больница г. Арзамаса»
ГБУЗ НО «Больница скорой
медицинской помощи г. Дзержинска»
5
5
5
4
4
4
3
3
6
15
ГБУЗ НО «Ветлужская ЦРБ»
3
16
ГБУЗ НО «Лукояновская ЦРБ»
3
17
18
19
20
21
22
ГБУЗ НО «Станция скорой
медицинской помощи г. Нижнего
Новгорода»
ГБУЗ НО «Городская поликлиника
№ 21 Нижегородского района
г. Н. Новгорода»
ГБУЗ НО «Городская больница № 37
Автозаводского района
г. Н. Новгорода»
ГБУЗ НО "Городская больница № 2
г. Дзержинск"
ГБУЗ НО "Городская поликлиника
№ 21 Нижегородского района г. Н.
Новгорода"
ГБУЗ НО «Городецкая ЦРБ»
3
3
3
3
3
3
По результатам проверок к медицинским организациям применены меры
финансового воздействия в соответствии с действующим законодательством, а
к лицам, допустившим нарушения при оказании медицинской помощи соответствующие меры дисциплинарного характера.
7