Техническое обслуживание – каприз дилера или хлеб насущный

Техническое обслуживание – каприз дилера или хлеб
насущный для Вашего авто?
Что такое ТО и кому это нужно?
С необходимостью прохождения технического обслуживания (далее сокр. ТО) рано или
поздно сталкивается каждый автолюбитель, ведь в данной процедуре, в том или ином ее
виде, нуждаются абсолютно все автомобили. Однако в нашей статье мы рассмотрим фактор
ТО тех автомобилей, владельцы которых все еще взвешивают выбор: обслуживание в
авторизированном сервисном центре (далее сокр. СЦ) и альтернативу – сервис в гараже.
Наверняка, у многих проскальзывала мысль о том, что ТО – это некая формальная
повинность, навязанная дилером-продавцом для выкачивания денежных средств из
карманов автовладельцев. Действительно, ТО можно считать одним из «излюбленных»
видов услуг практически каждого СЦ, скажем, по сравнению с ремонтом коробки или
сложной диагностикой электрической системы.
Прежде всего, это связано с тем, что процедура ТО предусматривает выполнение
относительно прогнозируемых и ходовых работ, а также установку расходных материалов,
традиционно имеющих определенную наценку. Негативное отношение клиента может быть
вызвано не только действительно высокой или кажущейся завышенной стоимостью ТО, но
и непониманием важности технического аспекта своевременного и полноценного его
прохождения.
Неудовольствие владельца автомобиля может возникнуть также из-за неприемлемости
условий, при которых ТО выполняется, в частности из-за отношения персонала СЦ или
непрозрачности сервисных процессов в целом. Но общим результатом отсутствия у клиента
четкого понимания своих выгод в кратко-, средне- и долгосрочной перспективе от
корректного обслуживания может стать неожиданная поломка любимого автомобиля в
самый неподходящий момент, непредвиденные затраты времени и средств на лечение
железного коня, и просто плохое настроение.
Что же собой представляет ТО, почему это очень важная составляющая нашего
автомобильного бытия и какие преимущества может принести владельцу обслуживание
согласно регламенту сервисной книжки?
Техническим обслуживанием можно назвать комплекс сервисных действий,
предусмотренных заводом-производителем к выполнению в сети авторизированных СЦ и
направленных на поддержание максимального уровня безопасности, надежности, комфорта
и экономичности автомобиля, то есть именно тех качеств, которых мы как пользователи
ожидаем больше всего. В зависимости от сложности и комплектации автомобиля, условий
эксплуатации конкретно взятого региона и стиля вождения водителя, такие сервисные
действия могут осуществляться в разном объеме и с варьированным интервалом по времени
или пробегу. Например, для наиболее гибкого соотношения технических потребностей
автомобиля и интересов владельца, у многих производителей существует понятие
основного и дополнительного ТО, или регламент для обычных и сложных условий
эксплуатации.
Именно поэтому для максимального удобства водителя все больше автомобилей имеют
функцию индивидуального определения времени следующего ТО электронной системой
управления самого автомобиля, а сообщение об этом заблаговременно выводится на панель
приборов. Если же на вашем автомобиле такая система не установлена, информацию о том,
какой график ТО выбрать, есть ли необходимость в дополнительном ТО и другие детали,
можно найти в сервисной книжке или инструкции по эксплуатации. И конечно же, в случае
возникновения каких-либо вопросов, особенно у тех, кто не желает утруждать себя чтением
условий ТО в предоставленной производителем или продавцом документации, (хотя
сделать это мы настоятельно рекомендуем сразу после приобретения автомобиля), служба
поддержки клиентов или консультант сервиса авторизированного СЦ предоставит наиболее
актуальную и точную информацию.
Ограниченный доступ к таковой предоставляется производителем исключительно
авторизированному СЦ, что дает возможность «официалам» не только качественно и
быстро выполнить весь пакет необходимых работ согласно сервисным процедурам и
регламенту ТО, но и сделать дополнительные проверки автомобиля, причем не обязательно
на платной для клиента основе. Известно, что ведущие производители мониторят качество
своей продукции как во время испытаний и производства автомобиля, так и после выхода
автомобиля с конвейера на протяжении нескольких лет.
Результатом такой работы становятся различные техническо-сервисные кампании,
направленные на улучшение параметров работы функциональных систем автомобиля.
Например, перепрограммирования блоков управления трансмиссии или двигателя
способствуют более плавному переключению АКПП и более экономичной работе
топливной системы по сравнению с первичными заводскими настройками. Специалисты
авторизированного СЦ во время каждого ТО проверят актуальность и согласуют с клиентом
целесообразность услуг в рамках таких проверок, а если автомобиль находится на гарантии
и в сервисной книжке присутствуют все отметки о корректном прохождении ТО, эти
работы могут выполняться бесплатно для клиента.
Но даже если вы являетесь владельцем автомобиля, приобретенного на сером рынке,
или на который уже закончилась гарантия, или в сервисной книжке которого есть далеко не
все записи и штампы – переход на официальное обслуживание даст вам возможность не
только вовремя воспользоваться заводскими обновлениями программного обеспечения.
Постоянный контроль на наличие другого очень важного вида сервисных кампаний
производителя, которые могут быть актуальными для вашего автомобиля и о которых вас в
гараже, скорее всего, даже не предупредят, станет другим вашим преимуществом. Как
многие уже догадываются, речь идет об отзывах. Отзывные кампании инициируются
компанией-производителем преимущественно с целью проверки и, при необходимости,
улучшения работы систем, влияющих на безопасность движения. Выполнение отзывов для
официального СЦ имеет наивысший приоритет, не зависит от условий гарантии,
предыдущей сервисной истории и в большинстве случаев осуществляется бесплатно для
клиента.
С другой стороны, обращение в официальный СЦ способствует поддержанию обратной
связи между производителем и клиентом, ведь все жалобы пользователей автомобиля
тщательно анализируются СЦ, а в случае возникновения до этого неизвестных поломок, СЦ
направляет производителю отчет о технических неисправностях. Данная информация,
наряду со статистикой гарантийных ремонтов, активно используется инженерами
автомобильных концернов, в том числе при разработке тех же сервисных кампаний.
Преимущества авторизированных сервисных центров
Рассмотрим вопрос о ТО на авторизированном СЦ со стороны других весомых выгод
для клиента. Безусловно, качество обслуживания играет здесь огромную роль. В
инструкции по эксплуатации к автомобилю каждый производитель подчеркивает
необходимость проведения ТО исключительно в авторизированных СЦ. В свою очередь,
СЦ может получить статус официального только в случае наличия, среди прочего,
материально-технической базы и квалифицированного персонала, позволяющих
качественно и быстро выполнить обслуживание любой сложности. Например даже
относительно несложные работы по замене масляного или воздушного фильтра, снятию и
установке колесных дисков, своевременной ротации колес, замене свечей зажигания или
сбросу параметров ТО, не говоря уже о более сложных, содержат многие специфические
нюансы.
Среди них – момент затягивания резьбовой детали, нормативная периодичность
сервисных действий, определенный алгоритм замены детали или использование
специального/ диагностического инструмента. Это, в свою очередь, требует надлежащего
материально-технического оснащения СЦ, а также глубоких знаний и практических
навыков персонала. Иначе, сорванная резьба, сломанные колесные шпильки, чрезмерный и
преждевременный износ покрышек или повышенный износ деталей двигателя из-за
неправильной установки воздушного фильтра может стать неприятным сюрпризом для
владельца, желающего сэкономить с помощью гаражного сервиса.
Понятно, что авторизированный СЦ тоже не застрахован от подобных ошибок, увы –
errore humanum est (людям свойственно ошибаться). Но для их минимизации или вообще
полного предотвращения опытные инструкторы компании-производителя, дистрибьютора и
непосредственно официального СЦ регулярно проводят всесторонние практические
обучения персонала (on-the-job trainings) с применением специально предназначенных для
учебных целей узлов и агрегатов, а при необходимости – автомобиля. В любом случае,
ответственность перед клиентом всегда несет все предприятие, а не отдельный механик в
гараже. Поэтому в распоряжении менеджера по работе с клиентами официального СЦ
всегда найдется больше цивилизованных методов, чтобы разрешить в пользу клиента
потенциальную конфликтную ситуацию.
Качество обслуживания
Качество устанавливаемых запасных частей (далее сокр. з/ч) и расходных материалов
также имеет немаловажное значение в процессе ТО. В отличие от серого рынка, где вам без
проблем могут установить дешевые неоригинальные детали или залить жидкости
сомнительного качества, официальные СЦ обязаны использовать исключительно
оригинальные з/ч и материалы, имеющие допуски завода-производителя. Заклинивание
двигателя, произошедшее из-за выхода из строя масляного насоса после использования
некачественного масла или «зависшего» клапана дешевого масляного фильтра – один из
примеров «экономии» на оригинальных или допущенных материалах. Лучшим способом
получить гарантию качества расходных материалов многие дистрибьюторы считают
официальный ввоз в страну оригинальных заводских моторных масел и технологических
жидкостей напрямую своими силами, несмотря на значительные затраты и множественные
разрешительные процедуры в рамках действующего законодательства. Качество же
непосредственно оригинальных з/ч подтверждается гарантией на з/ч, которая, в
зависимости от производителя, может действовать на протяжении до двух лет или до
соответствующего пробега. Гарантия на з/ч, наряду с гарантией на качество услуг, является
еще одним весомым преимуществом официального обслуживания.
Но, даже используя качественные материалы, необходимо помнить, что и они имеют
ограниченный ресурс. Например, моторное масло в определенный момент теряет свои
защитные и смазочные свойства, в результате чего происходит коксование и отложение
шлама в двигателе. Забивание каналов подачи масла значительно ухудшает смазывание
деталей, тем самым увеличивая трение в двигателе и резко снижая ресурс работы сердца
вашего автомобиля. Система рециркуляции и дроссельная заслонка – следующие на
очереди, что может сопровождаться симптомам неравномерной работы двигателя («троит»)
или загоранием индикатора неисправности Check Engine. Поэтому, при расчете инженерами
производителя нормативного интервала ТО, учитывается и момент утраты свойств
эксплуатационных материалов – будь то моторное масло, антифриз или ATF, и, как вы
понимаете, перепробег крайне нежелателен.
Отнюдь не лишним будет упомянуть и о факторе сервиса, или наличии на СЦ запасных
частей в достаточном объеме, что позволяет «официалам» произвести обслуживание
практически всегда и сразу при первом обращении клиента, а не получать их под заказ, по
предоплате и с неопределенными сроками ожидания. Именно принцип Fix First Visit
(Ремонт с Первого Обращения) является одним из правил, которым руководствуются
авторизированные СЦ ведущих производителей для поддержки максимального уровня
удовлетворенности клиента. Преимущество наличия необходимых деталей в официальном
СЦ при первой же необходимости и в удобное для клиента время оценят прежде всего те
владельцы, автомобиль для которых является не только средством передвижения, но также
заработка или вообще вопросом статуса.
Лучше узнать свой автомобиль, воочию убедиться в существовании порванного
пыльника шаровой опоры или почувствовать своими руками люфт рулевого наконечника –
для этого совсем не обязательно обращаться в гараж. Учитывая пожелания клиентов (ведь
официальные СЦ сами заинтересованы в периодическом проведении опроса среди своих
клиентов на предмет их ожиданий), консультант сервиса официального СЦ
проинструктирует вас о правилах техники безопасности, снабдит специальной экипировкой
и предоставит вам возможность увидеть все своими глазами. А если уровень доверия между
клиентом и СЦ уже достигнут – в вашем распоряжении зона отдыха клиента, где вы
комфортно можете провести время за просмотром фильма или свежей прессы, работая со
своим ноутбуком во всемирной сети по беспроводному соединению wi-fi, либо наблюдая за
выполняемыми работами за чашкой кофе. Идентификация СЦ согласно корпоративным
стандартам и внешний вид сотрудников также становятся все более важным критерием для
многих клиентов.
Все делаем вовремя
Как и хорошая кредитная история говорит банку о благонадежности клиента, так и
вовремя пройденная и оформленная сервисная история автомобиля говорит СЦ о
лояльности клиента к бренду. Поэтому, даже после окончания действия гарантии, в
некоторых ситуациях такие клиенты могут рассчитывать на дополнительные льготные
условия ремонта, особенно в случае поломки незадолго после окончания гарантии. По
согласованию с производителем, СЦ в некоторых случаях может предложить ремонт в
рамках Good Will или доброй воли производителя. Преимущество клиента здесь
заключается в том, что часть затрат на работы или материалы компенсируется СЦ.
И наконец, прозрачность сервисных процессов, когда все действия СЦ – от
предварительной записи на сервисное обслуживание до выдачи автомобиля – будут
максимально понятны владельцу автомобиля, также в значительной мере способствует
построению доверительных отношений между СЦ и владельцами авто. Именно поэтому над
усовершенствованием унифицированного и прозрачного во всем подхода к клиенту в
официальной сети обслуживания работают все ведущие автомобильные концерны. Одним
из обязательных элементов такого подхода является детальное объяснение консультантом
сервиса предварительного счета – выбор регламента, сроки выполнения и стоимость ТО, а
также согласование с вами всех работ, рекомендуемых СЦ к выполнению на вашем
автомобиле. Поэтому, прежде чем ставить свою подпись на наряд-заказе (этот документ
является основанием для СЦ на выполнение работ), убедитесь в том, что предоставленная
Вам информация дает ответы на все ваши вопросы.
Подводя итог, между обслуживанием автомобиля в гараже и официальном СЦ можно
провести параллели с питанием в фаст-фуде и ресторане. Никоим образом не желая обидеть
приверженцев точек быстрого питания (иногда самому приходится туда заглядывать), все
же осмелюсь ратовать за «ресторанное» обслуживания для вашего железного друга. Скорее
всего, он отплатит вам за это верной и долгой службой.