только для информации

Типовая
процедура
№ ПСК- 005
Процедура по управлению
корректирующими и
предупреждающими действиями
(здесь должно
быть
наименование или
эмблема
предприятия)
Редакция: 1
Дата: 01.01.2009
стр. 1 из 12
Титульный лист
«Согласовано»
Представитель
руководства по качеству.
«Утверждаю»
Генеральный директор
ОАО «ПРЕДПРИЯТИЕ»
Ф.И.О.
__________________
__________________
«____»__________2009
«____»__________2009
ПРОЦЕДУРА УПРАВЛЕНИЯ КОРРЕКТИРУЮЩИМИ И
ПРЕДУПРЕЖДАЮЩИМИ ДЕЙСТВИЯМИ
ПСК-005
Разработано:
Менеджер по качеству
__________________
«____»__________20___г.
№ ПСК 005:
(№ копии)
Контролируемый
экземпляр
(подлежит изменениям)
(оригинальная подпись инженера по
стандартизации)
Информационный экземпляр
(только для информации)
Не копировать!
Только для внутреннего использования в ОАО ПРЕДПРИЯТИЕ»!
Типовая
процедура
(здесь должно быть
наименование или
эмблема
предприятия)
№ ПСК-005
Процедура по управлению
корректирующими и
предупреждающими действиями
Редакция: 1
Дата: 01.01.2009
стр. 2 из 12
СОДЕРЖАНИЕ
ЛИСТ РЕГИСТРАЦИИ ИЗМЕНЕНИЙ
1
ЦЕЛЬ
2
ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ
3
ОПРЕДЕЛЕНИЯ
4
ПЕРЕКРЕСТНЫЕ ССЫЛКИ
5
ОТВЕТСТВЕННЫЕ ЗА ПРИМЕНЕНИЕ
6
ПРОЦЕСС
7
ЗАПИСИ
8
ХРАНЕНИЕ
9
ПРИЛОЖЕНИЯ
10
ЛИСТ СОГЛАСОВАНИЯ
Не копировать!
Только для внутреннего использования в ОАО ПРЕДПРИЯТИЕ»!
Типовая
процедура
(здесь должно быть
наименование или
эмблема
предприятия)
№ ПСК-005
Процедура по управлению
корректирующими и
предупреждающими действиями
Редакция: 1
Дата: 01.01.2009
стр. 3 из 12
ЛИСТ РЕГИСТРАЦИИ ИЗМЕНЕНИЙ
№ РЕДАКЦИИ,
ИЗМЕНЕНИЯ
СОДЕРЖАНИЕ ИЗМЕНЕНИЯ
ДАТА
ВВОДА В
ДЕЙСТВИЕ
ПОДПИСЬ
ОТВ. ЛИЦА
Не копировать!
Только для внутреннего использования в ОАО ПРЕДПРИЯТИЕ»!
Типовая
процедура
(здесь должно быть
наименование или
эмблема
предприятия)
1.
№ ПСК-005
Процедура по управлению
корректирующими и
предупреждающими действиями
Редакция: 1
Дата: 01.01.2009
стр. 4 из 12
ЦЕЛЬ
Настоящая процедура разработана для определения метода работы:
 с несоответствиями процессов СМК осуществляемых в ОАО «ПРЕДПРИЯТИЕ»,
 с несоответствующими услугами предоставляемыми ОАО «ПРЕДПРИЯТИЕ»,
 с несоответствующей продукцией выявленной в ходе осуществления
производственных процессов на ОАО «ПРЕДПРИЯТИЕ»,
а также для эффективного внедрения корректирующих и предупреждающих действий.
2.
ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ
Настоящая процедура применима ко всем жалобам потребителей, несоответствиям
услуг, процессов, продукции и в целом системы менеджмента качества, требующих
проведения корректирующих и предупреждающих действий.
3.
ОПРЕДЕЛЕНИЯ
Жалоба потребителя
означает любое обращение потребителя, устное или
письменное, в котором он выражает неудовлетворенность
продукцией
или
услугой,
предоставленной
ОАО
«ПРЕДПРИЯТИЕ» в отношении качества или условий
предоставления.
Коррекция
означает действие, предпринятое
обнаруженного несоответствия.
Корректирующее действие
означает действие, предпринятое для устранения
причины возникновения обнаруженного несоответствия
или другой нежелательной ситуации.
для
устранения
Предупреждающее действие
означает действие, предпринятое для устранения
причины потенциального несоответствия или дефекта или
иной потенциально нежелательной ситуации.
Корректирующее действие предпринимается для предотвращения повторного
возникновения события.
Предупреждающее действие предпринимается для предотвращения самой
возможности возникновения события.
4.
ПЕРЕКРЕСТНЫЕ ССЫЛКИ
Процедура управления внутренними аудитами - ПСК - 004.
Процедура управления несоответствиями - ПСК - 003.
Не копировать!
Только для внутреннего использования в ОАО ПРЕДПРИЯТИЕ»!
Типовая
процедура
(здесь должно быть
наименование или
эмблема
предприятия)
5.
№ ПСК-005
Процедура по управлению
корректирующими и
предупреждающими действиями
Редакция: 1
Дата: 01.01.2009
стр. 5 из 12
ОТВЕТСТВЕННЫЕ ЗА ПРИМЕНЕНИЕ
Генеральный директор, Представитель руководства по качеству, Менеджер по
качеству, руководители процессов и руководители всех подразделений, включенных в
область распространения СМК ОАО «ПРЕДПРИЯТИЕ».
6.
ПРОЦЕСС
Корректирующие действия должны предприниматься по каждому
перечисленных случаев:
 При поступлении жалобы потребителя;
 При обнаружении несоответствия процесса (смотри ПСК-003);
 При обнаружении несоответствия услуги (смотри ПСК-003);
 При обнаружении несоответствия продукции (смотри ПСК-003).
Предупреждающие
действия
потенциальных проблем.
6.1
должны
предприниматься
при
из
ниже
обнаружении
Жалобы и предложения потребителей.
6.1.1 Все жалобы и предложения потребителей, как устные так и письменные, должны
фиксироваться канцелярией в журнале учёта жалоб и/или предложений
потребителей по форме приведённой в приложении ПСК-005-02.
6.1.2 В случае поступления жалобы и/или предложения от потребителя в письменном
виде, канцелярией на неё должен быть оформлен отчёт о жалобе по форме
приведённой в приложении ПСК-005-01. Отчет о жалобе и/или предложении от
потребителя
должен быть представлен Представителю руководства
по
качеству для рассмотрения и принятия решения и затем направлен
руководителю соответствующего подразделения, при этом письмо потребителя
должно прилагаться к отчёту о жалобе и/или предложении потребителя
(приложение ПСК-005-01).
6.1.3 Как устные, так и письменные жалобы и/или предложения потребителей следует
рассматривать как обоснованные, если одно из согласованных требований не
было выполнено или же справедливые ожидания потребителя не получили
удовлетворения со стороны ОАО «ПРЕДПРИЯТИЕ».
6.1.4 В случае необоснованной жалобы и/или предложения, потребителю следует
предоставить разъяснение в устном или письменном виде по усмотрению
руководителя подразделения или Представителя руководства по качеству. На
письменные жалобы и предложения ответ всегда предоставляется в письменной
форме.
Не копировать!
Только для внутреннего использования в ОАО ПРЕДПРИЯТИЕ»!
Типовая
процедура
(здесь должно быть
наименование или
эмблема
предприятия)
№ ПСК-005
Процедура по управлению
корректирующими и
предупреждающими действиями
Редакция: 1
Дата: 01.01.2009
стр. 6 из 12
6.1.5 Обоснованные жалобы и предложения требуют проведения коррекции, как,
например, замена несоответствующей продукции или предоставление повторно
несоответствующей услуги, финансового возмещения и т.п.. Во всех случаях
следует выполнить процесс корректирующих действий в соответствии с
требованиями пункта 6.2 настоящей процедуры.
6.1.6 Руководитель подразделения по указанию Представителя руководства по
качеству должен письменно ответить на все обоснованные жалобы и
предложения в возможные кратчайшие сроки, но не позднее 5-ти дней с момента
получения жалобы и/или предложения. В ответе должно содержаться описание
немедленных мер по коррекции, которые должны быть предприняты, а также
разъяснение того, какие корректирующие действия должны и будут выполнены
для исключения повторного возникновения проблемы.
6.1.7 Жалобу потребителя следует считать “закрытой”, когда потребитель выразил
удовлетворение решением или же если ответ потребителя на отправленное ему
сообщение не получен в течение одного месяца после выполнения требований
подпункта 6.1.6.
6.1.8 Начальник канцелярии предоставляет на рассмотрение Представителю
руководства по качеству отчеты о мероприятиях по рекламациям потребителей
для контроля проведения корректирующих действий. После закрытия отчета по
жалобе, отчеты хранятся начальником канцелярии для последующего внесения
информации в отчет для анализа со стороны высшего руководства. Начальник
канцелярии ведет журнал учета жалоб потребителя по форме приведённой в
Приложении ПСК-005-02.
6.1.9 Начальник канцелярии предоставляет на рассмотрение Представителю
руководства по качеству, отчеты о
мероприятиях по предложениям
потребителей для контроля проведения корректирующих действий. Начальник
канцелярии ведет журнал учета предложений потребителей по форме
приведённой в Приложении ПСК-005-02. После закрытия отчета по предложению
потребителя, отчеты хранятся начальником канцелярии для последующего
анализа информации о предложениях потребителей с применением
статистических методов для наглядного и эффективного определения наиболее
проблемных моментов. Результаты анализа по предложениям потребителей
должны быть представлены Представителю Руководства по качеству служебной
запиской, содержащей помимо результатов анализа и предложения по
внедрению
мероприятий
направленных
на
повышение
степени
удовлетворённости
потребителей.
В
отчете
высшему
руководству
Представитель руководства по качеству на основании таких анализов должен
представить предложения по улучшению.
Не копировать!
Только для внутреннего использования в ОАО ПРЕДПРИЯТИЕ»!
Типовая
процедура
(здесь должно быть
наименование или
эмблема
предприятия)
6.2
№ ПСК-005
Процедура по управлению
корректирующими и
предупреждающими действиями
Редакция: 1
Дата: 01.01.2009
стр. 7 из 12
Корректирующие действия
6.2.1 Несоответствия процесса, услуги или продукции, требующие корректирующих
действий, должны регистрироваться
руководителями соответствующих
подразделений по форме приведённой в приложении ПСК-003-01 процедуры
управления несоответствиями (ПСК-003). Каждый руководитель подразделения
и/или процесса должен определить необходимость проведения коррекции и
корректирующих действий по обнаруженным в подразделении несоответствиям
процесса, несоответствующей услуге и несоответствующей продукции.
6.2.2 По каждому протоколу внутреннего аудита руководитель соответствующего
подразделения и/или процесса должен определить необходимость проведения
коррекции и
корректирующих действий. Журнал регистрации протоколов
внутренних аудитов должен храниться у Руководителя группы внутреннего
аудита (Менеджер по качеству) в целях последующего контроля проведения
корректирующих действий по протоколам внутренних аудитов.
6.2.3 Во всех случаях значимость проблемы подлежит оценке с учетом ее
потенциального влияния на производимую продукцию или предоставляемые
услуги и удовлетворенность потребителя, а также затрат на качество и затрат на
исполнение.
6.2.4 Возможные причины любого рода несоответствий подлежат оценке и анализу
лицами указанными в пункте 6.1.1 процедуры управления несоответствиями
(ПСК-003), с целью определения ключевой причины, а также для:
6.2.4.1
изучения случаев и причин возникновения несоответствий
процессов, и всей системы менеджмента качества в целом;
6.2.4.2
изучения случаев и причин возникновения в ходе производства
несоответствующей продукции или предоставляемых услуг;
Все вышеуказанные случаи несоответствий, а особенно выявленные в результате
жалоб потребителей, подлежат рассмотрению на собраниях по анализу со стороны
высшего руководства с участием руководителя соответствующего подразделения,
Руководителя процесса управления СМК, Представителя руководства по качеству и
Генерального директора.
6.2.5 После оценки и анализа руководители соответствующих подразделений и/или
процессов должны разработать и выполнить коррекцию для устранения
выявленного несоответствия.
6.2.6 После оценки и анализа руководители соответствующих подразделений и/или
процессов должны разработать и выполнить корректирующие действия для
Не копировать!
Только для внутреннего использования в ОАО ПРЕДПРИЯТИЕ»!
Типовая
процедура
(здесь должно быть
наименование или
эмблема
предприятия)
№ ПСК-005
Процедура по управлению
корректирующими и
предупреждающими действиями
Редакция: 1
Дата: 01.01.2009
стр. 8 из 12
устранения причин возникновения обнаруженных несоответствий или жалоб.
Все, предложенные в результате корректирующих действий изменения в
процессах СМК ОАО «ПРЕДПРИЯТИЕ», носящие долговременный характер,
должны быть отражены в изменениях к соответствующим документам системы
менеджмента качества.
6.2.7 Менеджер по качеству, руководители соответствующих подразделений
и
процессов должны проводить мониторинг результативности корректирующих
действий и обеспечивать их своевременное проведение.
6.2.8 Представитель руководства по качеству или Менеджер по качеству могут
провести
незапланированный
аудит
для
проверки
выполнения,
результативности и эффективности предпринятых корректирующих действий.
Выполнение и эффективность корректирующих действий, являющихся
следствием внутренних аудитов качества, должны всегда проверяться в ходе
контрольных аудитов, согласно требований процедуры управления внутренними
аудитами - ПСК-004.
6.3
Предупреждающие действия
6.3.1 Представитель руководства по качеству, Менеджер по качеству, руководители
процессов и руководители подразделений должны сопоставлять такую
информацию как:
 Жалобы потребителей;
 информация об удовлетворённости потребителей, их нуждах и потребностях;
 результаты анализа со стороны Высшего руководства;
 отчеты о несоответствиях;
 результаты внутренних и внешних аудитов;
 отчёты по функционированию процессов СМК
с целью выявления, анализа и устранения причин потенциальных несоответствий.
6.3.2 В случае выявления потенциальных проблем, Представитель руководства по
качеству и/или соответствующий Руководитель процесса и/или Руководитель
подразделения должен подготовить «Отчет об улучшении качества» по форме
приведённой в Приложение ПСК-005-03.
6.3.3 Далее руководители подразделений, а в случае необходимости руководители
процессов и/или Представитель руководства по качеству и/или Генеральный
директор
должны оценить и проанализировать причины потенциальных
несоответствий для планирования эффективных предупреждающих действий.
Необходимо учитывать потенциальное влияние предупреждающего действия на
предоставляемые услуги и удовлетворенность потребителя, а также затрат на
качество и затрат на исполнение.
6.3.4 Перед осуществлением предложенного предупреждающего действия его
следует внести в отчет об улучшении качества и утвердить у Представителя
Не копировать!
Только для внутреннего использования в ОАО ПРЕДПРИЯТИЕ»!
Типовая
процедура
(здесь должно быть
наименование или
эмблема
предприятия)
№ ПСК-005
Процедура по управлению
корректирующими и
предупреждающими действиями
Редакция: 1
Дата: 01.01.2009
стр. 9 из 12
руководства
по
качеству.
Возникшие
в
результате
проведения
предупреждающих действий изменения
в процессах СМК ОАО
«ПРЕДПРИЯТИЕ», носящие долговременный характер, должны быть внесены в
соответствующие документы СМК, в этом случае руководитель подразделения
может провести аудит с целью проверки результативности внедрения этих
изменений.
6.3.5 Руководители подразделений должны хранить все Отчеты об улучшении
качества по своему подразделению, осуществлять мониторинг результативности
предупреждающих действий и проверять эффективность их выполнения путем
анализа информации, как указано в п.6.3.1..
6.3.6 ПРЕДСТАВИТЕЛЬ РУКОВОДСТВА ПО КАЧЕСТВУ должен предоставлять
информацию
о
проведенных
предупреждающих
действиях
и
их
результативности Генеральному директору для анализа со стороны высшего
руководства.
7.
ЗАПИСИ
Руководители соответствующих подразделений после проведения анализа
эффективности предпринятых корректирующих или предупреждающих действий
со стороны высшего руководства и заполнения всех соответствующих граф
Отчёта о Жалобы и/или предложении потребителя (ПСК-005-01) и Отчёта об
улучшении качества (ПСК-005-03) должны хранить оригиналы этих записей у
себя. Оригиналы должны сохраняться не менее 2-х лет.
8.
ХРАНЕНИЕ
Менеджер по качеству хранит оригинал настоящей процедуры наряду с другими
процедурами под номером ПСК-005. Контролируемые бумажные копии
настоящей процедуры находятся у лиц отраженных в Контрольном перечне
документации СМК ОАО «ПРЕДПРИЯТИЕ» (Приложении ПСК 001-01).
9.
ПРИЛОЖЕНИЯ
1. Отчет о Жалобе потребителя. Приложение ПСК-005-01
2. Журнал регистрации жалоб потребителя. Приложение ПСК-005-02
3. Отчет об улучшении качества. Приложение ПСК-005-03
Не копировать!
Только для внутреннего использования в ОАО ПРЕДПРИЯТИЕ»!
Типовая
процедура
№ ПСК-005
(здесь должно быть
наименование или
эмблема
предприятия)
Редакция: 1
Дата: 01.01.2009
Процедура по управлению
корректирующими и
предупреждающими действиями
стр. 10 из 12
ПРИЛОЖЕНИЕ ПСК-005-01
ОТЧЕТ О ЖАЛОБЕ И/ИЛИ ПРЕДЛОЖЕНИИ ПОТРЕБИТЕЛЯ
Потребитель:
№ договора
Устно
Письменно
№.
Содержание Жалобы и предложения:
Подпись:
Меры по исправлению:
Дата:
Предполагаемая дата выполнения:
Подпись:
Предложенное корректирующее действие:
Дата:
Предполагаемая дата выполнения:
Подпись:
Анализ корректирующего действия:
Дата:
Подпись:
Дата:
ПРИЛОЖЕНИЕ ПСК-005-02
ЖУРНАЛ УЧЕТА ЖАЛОБ И/ИЛИ ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
№
отчета
Дата
Потребитель
Контракт №
Краткое содержание и
Ответ потребителю
Примечания
Не копировать!
Только для внутреннего использования в ОАО ПРЕДПРИЯТИЕ»!
Типовая
процедура
(здесь должно быть
наименование или
эмблема
предприятия)
№ ПСК-005
Редакция: 1
Дата: 01.01.2009
Процедура по управлению
корректирующими и
предупреждающими действиями
стр. 11 из 12
ПРИЛОЖЕНИЕ ПСК-005-03
ОТЧЕТ ОБ УЛУЧШЕНИИ КАЧЕСТВА
Подразделение
Дата
№
Потенциальная проблема:
Подпись:
Анализ возможных причин проблемы:
Дата:
Подпись:
Предложенное предупреждающее действие:
Дата:
Предполагаемая дата завершения:
Подпись:
Утверждение Представителя руководства по
качеству:
Дата:
Утверждение Генерального директора:
Подпись:
Дата:
Анализ эффективности со стороны руководства:
Подпись:
Подпись:
Дата:
Дата:
Не копировать!
Только для внутреннего использования в ОАО ПРЕДПРИЯТИЕ»!
Типовая
процедура
(здесь должно быть
наименование или
эмблема
предприятия)
№ ПСК-005
Процедура по управлению
корректирующими и
предупреждающими действиями
Редакция: 1
Дата: 01.01.2009
стр. 12 из 12
10. ЛИСТ СОГЛАСОВАНИЯ
Заместитель генерального директора по производству
Заместитель генерального директора по экономике
Заместитель генерального директора по коммерции
Заместитель генерального директора по общим вопросам
Начальник юр.отдела
Не копировать!
Только для внутреннего использования в ОАО ПРЕДПРИЯТИЕ»!