Автоматизация управления информационными технологиями

УДК 004.896(06) Интеллектуальные системы и технологии
А.И. ЭРЛИХ
Вычислительный центр имени А.А. Дородницына РАН, Москва
АВТОМАТИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ
ИНФОРМАЦИОННЫМИ ТЕХНОЛОГИЯМИ БИЗНЕСА
Дано верхнеуровневое описание проблемы автоматизации управления
эксплуатацией и развитием автоматизированных систем поддержки бизнеса,
позволяющее
подходить
к
выстраиванию
процессов
управления
информационными технологиями (ИТ) в таких системах с позиций
искусственного интеллекта.
Автоматизированная система поддержки бизнеса (АБС) представляет
собой сложную организационно-техническую систему, предназначенную
для
предоставления
бизнесу
разнообразных
ИТ-сервисов
автоматизирующих бизнес-процессы (полностью или частично). АБС
включает в себя:
 инфраструктуру – программно-аппаратные и коммуникационные
средства, включенные в бизнес-процессы в качестве инструментов или
технологического оборудования, предоставляющих информационные
сервисы автоматизации этих бизнес-процессов;
 собственно информационные ресурсы;
 пользователей (операторов, исполнителей, руководителей разных
уровней), выполняющих бизнес процессы или управляющих ими с
помощью сервисов, производимых этими программно-аппаратными
средствами.
В условиях бизнеса, динамически развивающегося в жесткой
конкурентной среде, АБС уже на достаточно ранних шагах эксплуатации
перестает отвечать требованиям бизнеса по набору функциональностей
бизнес-приложений. Наращивание функциональности имеющихся и
добавление новых бизнес-приложений в промышленно эксплуатируемую
АБС, как правило, приводит к наращиванию и усложнению ее
инфраструктуры. Этот процесс на «живой» АБС наряду с неизбежными в
сложных системах ошибками, неисправностями, авариями создает
ощутимые риски временной потери непрерывности ее штатного
функционирования.
Главное требование к АБС – непрерывность штатного
функционирования, проявляющаяся в непрерывности предоставления
необходимых бизнесу ИТ-сервисов.
ISBN 978-5-7262-0883-1. НАУЧНАЯ СЕССИЯ МИФИ-2008. Том 10
48
УДК 004.896(06) Интеллектуальные системы и технологии
Три основных организационно-технологических процесса обеспечения
необходимого бизнесу функционирования АБС:
сопровождение – разработка, тестирование и внедрение решений по
развитию/модернизации АБС;
техническая поддержка – устранение инцидентов (неправильного
функционирования, неисправностей, аварий и т.п.), для регулярных
инцидентов – выявление причин (проблем) и их устранение;
эксплуатация – выполнение регламентных и административных работ
на АБС, обеспечивающих штатный характер предоставления ИТсервисов.
Этим процессам должен сопутствовать хорошо организованный процесс
управления, направленный на обеспечение как необходимой бизнесу
номенклатуры сервисов, так и их уровня качества, которые обычно
оговариваются в соглашении об уровне сервиса (SLA) между бизнесом и
ИТ-службой, обеспечивающей управление эксплуатацией и развитием
АБС.
Согласно лучшим мировым практикам аккумулированным в Information
Technology Infrastructure Library (ITIL) общий процесс управления ИТ
включает в себя девять в значительной мере взаимосвязанных процессов
управления: инцидентами, проблемами, конфигурациями, изменениями,
релизами, уровнем услуг, мощностями, доступностью, непрерывностью.
Сегодня на рынке имеется ряд программно-инструментальных средств
позволяющих автоматизировать большинство перечисленных процессов
управления. Наибольшее распространение получили:
HP OpenView – семейство продуктов, созданное и поддерживаемое
Hewlett-Packard на основе разработанной в 1997 году на базе
рекомендаций ITIL собственной концепции ИТ-управления, включающей
технологии и средства их реализации, под названием IT Service
management (ITSM).
Remedy IT Service Management suite – автоматизирует процессы
поддержки, включая создание запросов на поддержку и замену, а также
учет ресурсов ИТ, их отслеживание и управление реализацией.
В принципе информация, аккумулируемая в таких системах, позволяет
не только осуществлять мониторинг текущего состояния инфраструктуры,
делая доступными все данные, необходимые для оперативного
управления, но и прогнозировать инциденты, выявлять наличие проблем и
специфицировать их. Но эта информация организована фрагментарно по
процессам управления, нет средств, позволяющих в едином контексте
отражать сведения об инфраструктуре, прикладной архитектуре, состоянии
ISBN 978-5-7262-0883-1. НАУЧНАЯ СЕССИЯ МИФИ-2008. Том 10
49
УДК 004.896(06) Интеллектуальные системы и технологии
и др. свойствах АБС. Отсутствия единой модели объекта управления, в
свою очередь, не позволяет развивать достаточно эффективные
автоматизированные средства координация всех девяти процессов
управления ИТ.
С позиций ИИ базовым средством построения единой модели АБС
должна
быть
семантическая
модель
предметной
области
«Автоматизированные системы поддержки бизнеса: жизненный цикл,
сопровождение, поддержка, эксплуатация», спецификация которой под
конкретный экземпляр АБС и будет представлять собой ее единую модель.
Сегодня имеется достаточно широкий набор информационных
источников необходимых знаний, обработка которых методами ИИ
позволит с привлечением весьма ограниченного контингента экспертов
построить достаточно общую модель предметной области. Это – и
рекомендации ITIL и международные стандарты в области ИТ (в порядке
номеров): «Словарь» (ISO/IEC 2382), «Руководящие указания по
разработке документации на компьютерные прикладные системы»
(ISO/IEC 6592),
«Классификация
программного
обеспечения»
(ISO/IEC TR 12182), «Процессы жизненного цикла программного
обеспечения» (ISO/IEC 12207), «Измерение и оценка эксплуатационных
характеристик автоматизированных систем программного обеспечения»
(ISO/IEC 14756),
«Сопровождение
программных
средств»
(ISO/IEC 14764), «Системные и программные уровни целостности»
(ISO/IEC 15026), «Процессы жизненного цикла системы» (ISO/IEC 15288),
«Оценка процессов» (ISO/IEC 15504), «Управление конфигурацией»
(ISO/IEC TR 15846), «Управление сервисами» (ISO/IEC 20000). Многие из
этих стандартов уже приняты в России как ГОСТы.
При наличии модели предметной области сегодняшние технологии
искусственного интеллекта позволят создать инструмент управления ИТ,
– интегрированные экспертные системы, – в которых будут реализованы и
единая модель АБС с ее инфраструктурой и всеми пользовательскими и
системными сервисами; и механизмы мониторинга инфраструктуры, которые
обеспечат поддержание единой модели в актуальном состоянии на
основании аккумулируемой информации; и механизмы диагностики –
вывода на этих моделях, направленного на прогнозирование инцидентов,
выявление проблем, а также поиска методов и средств их разрешения; и
механизмы управления мощностями.
Создание таких систем позволит существенно сократить сроки
внедрения, разрешения инцидентов, обнаружения и решения проблем и
повысить качество сервисов, предоставляемых АБС, и при этом заметно
ISBN 978-5-7262-0883-1. НАУЧНАЯ СЕССИЯ МИФИ-2008. Том 10
50
УДК 004.896(06) Интеллектуальные системы и технологии
снизить стоимость владения такими системами, которая по мере их
развития и усложнения непрерывно растет и становится обременительной
для бизнеса.
ISBN 978-5-7262-0883-1. НАУЧНАЯ СЕССИЯ МИФИ-2008. Том 10
51