пример отчета по исследованию "Тайный покупатель"
advertisement
Отчет по исследованию «Тайный покупатель» Введение В данном исследовании мы приводим уровня сервиса анализ качества обслуживания и В качестве «Заказчика» исследования выступает директор магазина. Оценка секции проводилась с ----- по ----- ------------ 20---- года. Дата Время Запрос покупателя Описание покупателя 14.05 – 14.45 Для мамы нужен ------------- Женщина, около 30 лет в норковой шубе 16.40 – 17.05 Жене понравился ------------ Мужчина, в черном лыжном костюме, 34 лет 12.54 -13.26 Проконсультируйте, пожалуйста, по поводу -------------- 2 женщины (35 лет, в каракулевом пиджаке; 40 лет, куртка-пуховик молочного цвета) 1. Методология исследования. В ходе исследования в магазины было совершено 3 оценочных визита. 1 эксперт играл роль «Типичного покупателя», 1 — капризного клиента с возражениями, 1 — клиента непрезентабельного вида, но с завышенной самооценкой Оценка критериев проводилась в первую очередь по факту их наличия (например, поздоровались или не поздоровались продавцы магазина) и по субъективному восприятию покупателем качества параметра. Покупателями оценивалось 25 параметров, сгруппированными для удобства анализа в 16 категорий: 15 категории характеризуют работу торгового персонала, 1 категория– удобство и состояние торгового зала. Выборка: 3 продавца - консультанта Цель исследования: составить представление об уровне сервисного обслуживания, проверить знание и использование продавцами технологий и приемов продаж. В ходе исследования, были проведены контрольные срезы беседы покупателя (тайного покупателя) и продавца - консультанта. 2. Итоговая оценка. Как и в предыдущей оценочной сессии, были высоко оценены внешний вид магазина, удобство. В то же время было отмечено, что ожидается более «дорогой» внешний вид продавца . Встреча посетителя Установление и поддержание контакта Продавец Приветствие при входе Продаве ц ААА Просто сидела и общалась с другими продавцами. На появление покупателя не отреагирова ла Продаве ц БББ Сначала общалась с покупателям и, потом занималась своими делами. На посетителя нет подняла глаза, но никоим образом не дала понять, что покупатель замечен. Инициатива установления Не контакта ситуации принадлежал а покупателю Продавцы сидели за столом и болтали. Скептически нет осмотрели покупателя и отвернулись Продаве ц ВВВ Установление и поддержание контакта в ситуации занятости Инициатива в начале разговора Инициатива не была проявлена, было покупатель сам остановил продавца, проходящего мимо. Покупателю пришлось ждать, когда освободится продавец. Хотя продавец сразу после ухода предыдущих принадлежала покупателей покупателю направился к своему месту. Второй продавец был в соседней секции (общался с другими продавцами) Не ситуации было принадлежала покупателю Настрой продавца по отношению к покупателю Продавец «начинает работать» только когда его позовут и озвучат потребность. Дальнейшее общение получило высокую оценку Непосредственно в процессе консультирования были проявлены заинтерессованност ь и профессионализм. До непосредственного контакта внимание к клиенту нулевое Яркую заинтерессованност ь проявили только после услышанного разговора по телефону(про охоту и машину), дальнейшая работа соответствовала потребностям покупателя. Диалог с посетителем Продавец Преимущества Недостатки Продавец ААА Общается с клиентом легко. Перехватила инициативу у покупателя и ненавязчиво повлияла на его мнение Не отработан механизм вступления в диалог с клиентом Продавец БББ Заметна заинтересованность в продаже и покупателе Не отработан механизм вступления в диалог с клиентом Подстроилась под покупателя Продавец ВВВ Не отработан механизм вступления в Покупатель остался доволен диалог с клиентом. общением, хотя больше инициативы Прервала обслуживание покупателя, проявлял он сам ушла решать свои задачи Общий недостаток – на покупателей обращали внимание только непосредственно по их просьбе о помощи. Отсутствуют навыки вступления в контакт с покупателями. Ни один из экспертов не отметил факт инициативы разговора со стороны продавца (в зале были и другие покупатели) Навыки продаж: презентация, работа с возражениями Продавец Преимущества Недостатки Продавец ААА Продавец БББ Продавец ВВВ Все эксперты отметили хорошие навыки презентации и знание товара. Причем импонирует предоставление информации о положительных и отрицательных свойствах. Умеют работать с возражениями. На минимальном уровне выявляются потребности. В нестандартных ситуациях задают типовые вопросы и презентацию проводят в стандартном формате. При переводе оценок экспертов в баллы получаем следующие результаты: Объективная оценка продавцов: Баллы (0 - 140) % Продавец ААА 100 71 Продавец БББ 80 57 Продавец ВВВ 74 52 Баллы (0 - 80) % Продавец ААА 56 70 Продавец БББ 79,5 100 Продавец ВВВ 72 90 Продавец Субъективная оценка продавцов: Продавец Критерии оценки, связанные с наличием и использованием продавцами профессиональных навыков продаж позволяют сделать объективный вывод о хорошей профессиональной подготовке торгового персонала. Заключение Моменты, которые на наш взгляд, можно улучшить и доработать: 1. Необходимо разработать и внедрить в работу письменные стандарты обслуживания покупателей. Причем именно внедрить в процессе периодических тренингов, а не просто ознакомить под роспись. 2. Почти у всех сотрудников этап выяснения потребностей минимален. Задаются стандартные вопросы, на основании которых, по мнению покупателя, проводят хорошую презентацию не подходящих им товаров. 3. Необходимо отработать навыки работы продавца на стадии вступления в контакт.
