стандарт обслуживания клиентов
реклама
«УТВЕРЖДАЮ» Генеральный директор ОАО «Красногорская электрическая сеть» ______________Г.С.Котляренко «21» декабря 2012 года СТАНДАРТ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ (ПОКУПАТЕЛЕЙ) ОАО «КРАСНОГОРСКАЯ ЭЛЕКТРИЧЕСКАЯ СЕТЬ» Дата введения – 21 декабря 2012г. г.Красногорск 2012 г. Содержание ГЛАВА 1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ ........................................................................ 3 Раздел 1 Область применения ................................................................................ 3 Раздел 2 Нормативные ссылки ............................................................................... 3 Раздел 3 Термины и определения, применяемые в Стандарте ........................... 4 Раздел 4 Цели и задачи ........................................................................................... 6 ГЛАВА 2 ТРЕБОВАНИЯ К КОМПАНИЯМ ПО ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ С КЛИЕНТАМИ .......................................................................................................... 7 Раздел 1 Основные требования по обслуживанию .............................................. 7 Раздел 2 Принципы взаимодействия с потребителями……………………...8-9 Раздел 3 Организационно-нормативное обеспечение……………………...9-10 Раздел 4 Основные критерии и параметры взаимодействия с клиентами ...... 10 § 1 Организация очного обслуживани……………………………………..10-12 § 2 Организация заочного обслуживания ........................................................... 12 Организация инфраструктуры заочного обслуживания…………………..12-13 § 3 Порядок рассмотрения претензицй потребителей…………………….14-15 § 4 Организация интерактивного обслуживания ............................................... 15 § 5 Требования к организации обратной связи с потребителем………….15-16 ГЛАВА 3 СПЕЦИФИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ПРИ ОКАЗАНИИ ОТДЕЛЬНЫХ ВИДОВ УСЛУГ .................................................... 16 Раздел 1 Требования по взаимодействию с клиентами при осуществлении сбытовой деятельности ......................................................................................... 16 § 1 Энергоснабжение........................................................................................ 16-21 ГЛАВА 4 ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ .... 21-23 ГЛАВА 5 МОНИТОРИНГ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ...23-24 2 ГЛАВА 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ Раздел 1. Область применения 1.1.Настоящий Стандарт обслуживания потребителей (покупателей) - (далее - Стандарт) является нормативным документом, устанавливающим основные требования по взаимодействию с потребителями (покупателями) при оказании услуг в сфере электроснабжения в целях обеспечения качественного и своевременного обслуживания потребителей (покупателей). 1.2.Стандарт предназначен для применения гарантирующим поставщиком ОАО «Красногорская электрическая сеть» (далее по тексту – ОАО «КЭС», Гарантирующий поставщик или Организация) . 1.3.Действие Стандарта распространяется на взаимоотношения с потребителями (покупателями) - физическими лицами, юридическими лицами, предпринимателями без образования юридического лица, а также исполнителями коммунальных услуг из числа товариществ собственников жилья, жилищностроительных, жилищных или иных специализированных потребительских кооперативов либо управляющих организаций. Стандарт не регламентирует взаимодействие ОАО «КЭС» и потребителей на оптовом рынке электроэнергии (мощности). Раздел 2. Нормативные ссылки 2.1.В Стандарте учтены требования следующих нормативно-правовых актов и использованы нормативные ссылки на следующие стандарты: Гражданский кодекс Российской Федерации; Постановление Правительства РФ от 29.12.2011 № 1179 «Правила определения и применения ГП неурегулированных цен на электрическую энергию (мощность)»; Постановления Правительства РФ от 29.12.2011 № 1178 «О ценообразовании в области регулируемых цен (тарифов) в электроэнергетике»; Постановление Правительства РФ от 04.05.2012 № 442 «О функционировании розничных рынков электрической энергии, полном и (или) частичном ограничении режима потребления электрической энергии»; ГОСТ 13109-97. Нормы качества электрической энергии в системах электроснабжения общего назначения от 01.01.1999г.; ГОСТ Р ИСО 9000 – 2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь; ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001 Системы менеджмента качества. Требования.Межгосударственный стандарт ГОСТ 30335-95 / ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 12 марта 1996 г. № 164); Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» (утв. постановлением Госстандарта Российской Федерации от 28 июля 2003 г. № 253-ст); 3 ГОСТ Р 53368 – 2009 «Обслуживание потребителей электрической и тепловой энергией». Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы СанПиН 2.1.2.1188-03; СанПиН 2.2.4.548-96; СанПиН 2.2.2.542-96. Раздел 3. Термины и определения, применяемые в Стандарте. 3.1.Применительно к настоящему Стандарту используются следующие термины и определения: Гарантирующий поставщик электрической энергии - коммерческая организация, обязанная в соответствии с Федеральным законом или добровольно принятыми обязательствами заключить договор купли-продажи электрической энергии с любым обратившимся к нему потребителем либо с лицом, действующим от имени и в интересах потребителя и желающим приобрести электрическую энергию. Гарантирующие поставщики, энергосбытовые (энергоснабжающие) организации в отношениях по купле-продаже электрической энергии (мощности) на розничных рынках могут выступать как продавцами электрической энергии, так и покупателями. Розничные рынки электрической энергии - сфера обращения электрической энергии вне оптового рынка с участием потребителей электрической энергии; Субъекты розничных рынков – потребители, исполнители коммунальной услуги, гарантирующие поставщики, энергосбытовые, энергоснабжающие организации, производители электрической энергии (мощности) на розничных рынках, сетевые организации, субъекты оперативно-диспетчерского управления в электроэнергетике, осуществляющие оперативно-диспетчерское управление на розничных рынках (системный оператор и субъекты оперативно-диспетчерского управления в технологически изолированных территориальных электроэнергетических системах). Объекты электросетевого хозяйства - линии электропередачи, трансформаторные и иные подстанции, распределительные пункты и иное предназначенное для обеспечения электрических связей и осуществления передачи электрической энергии оборудование; Услуги по передаче электрической энергии - комплекс организационно и технологически связанных действий, в том числе по оперативно-технологическому управлению, обеспечивающих передачу электрической энергии через технические устройства электрических сетей в соответствии с обязательными требованиями; Покупатель – покупатель электрической энергии, приобретающий электрическую энергию (мощность) в целях её продажи, а также исполнитель коммунальных услуг, приобретающий электрическую энергию (мощность) в целях её использования при предоставлении коммунальной услуги по электроснабжению. Потребитель – потребитель электрической энергии, приобретающий электрическую энергию (мощность) и осуществляющий пользование 4 электрической энергией для собственных бытовых и (или) производственных нужд. Потребитель становится абонентом ОАО «КЭС» при заключении договора энергоснабжения. Примечание - Потребители могут быть подразделены на три группы: 1-я группа - граждане-потребители и приравненные к ним в соответствии с нормативными правовыми актами в области государственного регулирования тарифов группы (категории) потребителей, приобретающие электрическую энергию для личных, семейных, домашних и иных нужд по освещению, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. 2-я группа - организации - исполнители коммунальных услуг, приобретающие электрическую для предоставления коммунальных услуг. 3-я группа - юридические лица электрическую для собственных нужд. и предприниматели, приобретающие Система обслуживания потребителей (покупателей) – совокупность взаимосвязанных процессов, трудовых и информационных ресурсов, которые направлены на обеспечение предоставления услуг надлежащего качества. Система управления взаимоотношениями с потребителями (покупателями) - (англ. Customer Relationship Management) – часть системы управления организацией, которая обеспечивает анализ бизнес-процессов с точки зрения интересов потребителей и позволяет создать в организации общую платформу по взаимодействию с потребителями. Включает такие подсистемы, как изучение потребностей и ожиданий, управление контактами с потребителями и др. Жалоба (претензия) – направленное потребителем (покупателем) в адрес организации или должностного лица письменное или устное заявление о нарушении прав или охраняемых законом интересов потребителя, о предоставлении услуги ненадлежащего качества и соответствующем уменьшении ее стоимости и т.п. Обращение – направленное потребителем (покупателем) в адрес организации или должностного лица организации письменное или в форме электронного документа предложение, заявление, а также устное обращение. Обращение может представлять запрос о предоставлении информации и т.п. Очное обслуживание – обслуживание потребителей посредством личного контакта с работниками организации. Центр очного обслуживания (потребителей) - Центр, предназначенный для приема обращений потребителей по вопросам энергопотребления, передачи и распределения электроэнергии, осуществления платежей, создания комфортной, эргономичной среды взаимодействия, повышения эффективности обслуживания. 5 Заочное обслуживание – обслуживание потребителей (покупателей) без личного контакта с работниками организации, в том числе по телефону, почте или через информационно – телекоммуникационную сеть «Интернет», а также обеспечение наличия бесплатных телефонных или телекоммуникационных каналов связи между гарантирующим поставщиком и потребителями. Заявление на изменение услуг – обращение потребителя (покупателя) с целью присоединения к сетям энергоснабжения, изменения объема получаемых услуг, проверки приборов учета и прочее. Интерактивное обслуживание – форма заочного обслуживания потребителей с использованием сети Интернет. Раздел 4. Цели и задачи 4.1.Целью данного стандарта является установление норм и правил взаимодействия ОАО «КЭС» с потребителями (покупателями), единых требований к качеству обслуживания, оптимизация и формализация процедур взаимодействия организации и потребителя. 4.2.Стандарт определяет и регламентирует требования к следующим процедурам взаимодействия: анализ потребностей и ожиданий потребителей (покупателей) посредством обработки их обращений; заключение и ведение договоров, текущее обслуживание; реагирование на жалобы и обращения, обеспечение «обратной связи»; оценка степени удовлетворенности качеством услуг электроснабжения и качеством обслуживания; осуществление контроля над обслуживанием потребителей (покупателей), в том числе за исполнением решений, принятых по жалобам и обращениям клиентов; обеспечение информированности. 4.3.Стандарт определяет и регламентирует основные направления повышения удовлетворенности потребителей качеством услуг электроснабжения и качеством обслуживания: уменьшения времени решения вопросов; оптимизации затрат потребителей и организации; создания комфортных условий и доброжелательного отношения к потребителю (покупателю). 6 ГЛАВА 2. ТРЕБОВАНИЯ К ОРГАНИЗАЦИИ ПО ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ (ПОКУПАТЕЛЯМИ). Раздел 1. Основные требования по обслуживанию гарантирующим поставщиком потребителей (покупателей). 1.1. Обслуживание гарантирующим поставщиком потребителей (покупателей) осуществляется в соответствии со следующими требованиями: 1.1.1. Осуществление разработки, размещения и опубликования разработанных форм договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)); 1.1.2. Заключение с потребителем (покупателем) договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)); 1.1.3. Наличие и функционирование центров очного обслуживания потребителей (покупателей), а также осуществление заочного обслуживания потребителей (покупателей) (обслуживание потребителей; 1.1.4. Снятие и прием контрольных показаний приборов учета, а также обеспечение приема показаний приборов учета от потребителей (покупателей) способами, допускающими возможность удаленной передачи сведений о показаниях приборов учета (телефон, сеть "Интернет" и др.); 1.1.5. Обеспечение выставления потребителю (покупателю) счетов на оплату электрической энергии способами, допускающими возможность их удаленной передачи (почта, сеть "Интернет" и др.); 1.1.6. Обеспечение потребителю (покупателю) возможности внесения платы по договору энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)) различными способами, в том числе непосредственно гарантирующему поставщику без оплаты комиссии (для граждан); 1.1.7. Организация службы приема обращений потребителей (покупателей) по вопросам поставки некачественной электрической энергии или прекращения поставки электрической энергии, а также оповещения потребителей (покупателей) о причинах поставки некачественной электрической энергии или прекращения поставки электрической энергии и о планируемых сроках устранения указанных нарушений; 1.1.8. Организация приема иных обращений потребителей (покупателей) в адрес гарантирующего поставщика письменно, посредством телефонной связи, сети "Интернет", электронной почты, а также оперативного ответа на них по существу с возможностью решения вопроса потребителя (покупателя) за 1 обращение; 1.2. Предоставление потребителям (покупателям) путем размещения в центрах очного обслуживания и (или) на официальном сайте в сети "Интернет", а также по его запросу следующей информации: - документы, необходимые для заключения договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)), порядок его заключения, а также порядок получения информации о состоянии процесса заключения договора с потребителем (покупателем); 7 - формы договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)); - разработанные и внедренные гарантирующим поставщиком стандарты качества обслуживания потребителей (покупателей) и изменения указанных стандартов; - порядок и условия внесения платежей по договору энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)); - порядок и условия приема показаний приборов учета и последствия вывода из строя приборов учета либо отсутствия приборов учета; - возможные последствия нарушения обязательств по оплате электрической энергии в виде введения полного и (или) частичного ограничения режима потребления электрической энергии, а по запросу потребителя - размер задолженности по оплате электрической энергии; - размер и порядок расчета стоимости электрической энергии, действующие тарифы; - график обслуживания потребителей (покупателей) в местах очного и заочного обслуживания потребителей (покупателей) с указанием адресов и телефонов; - порядок подачи обращений, претензий и жалоб на действия гарантирующего поставщика; - иные, наиболее часто задаваемые вопросы, возникающие у потребителей (покупателей), и ответы на них. Раздел 2. Принципы взаимодействия с потребителями (покупателями). 1.1.Основными принципами взаимодействия гарантирующего поставщика - ОАО «КЭС» с потребителями (покупателями) являются надежность и бесперебойность электроснабжения, а также доступность обслуживания, под которой понимается: Территориальная доступность. Потребителям гарантируется качественное обслуживание и оперативное рассмотрение обращений независимо от удаленности места проживания. Организационная доступность. Правила пользования услугами гарантирующего поставщика - ОАО «КЭС» должны быть прозрачны и исполнимы. Информационная доступность. Полная и достоверная информация обо всех процедурах взаимодействия с ОАО «КЭС» носит публичный характер и предоставляется в доступной форме. Потребители (покупатели) надлежащим образом информируются о стоимости услуг и размере тарифов на оплату электроэнергии. 1.2.Обслуживание потребителей основано на принципе «обратной связи» и предполагает соответствующие изменения в деятельности организации в ответ на потребности и ожидания потребителей. 1.3.Потребителям (покупателям) обеспечивается объективное и непредвзятое рассмотрение обращений и жалоб в установленные сроки, а также 8 возможность обжалования решений, принятых на уровне гарантирующего поставщика. 1.4.Рассмотрение обращений и жалоб исходит из принципа добросовестности потребителя, если в установленном законом порядке не установлено обратное. При рассмотрении обращений физических лиц, представляющих социально уязвимые категории населения, а также предпринимателей без образования юридического лица и малого бизнеса учитывается, что у данной группы потребителей нет юридических и технических знаний по вопросам энергоснабжения. 1.5. Потребителям (покупателям) обеспечивается защита персональных данных. Гарантирующий поставщик использует полученную от абонентов персональную информацию, такую как имя и фамилия, адрес, адрес электронной почты, номера телефона и факса, исключительно с целью организации электроснабжения. Раздел 3. Организационно-нормативное обеспечение 2.1.Система обслуживания потребителей (покупателей) гарантирующим поставщиком - ОАО «КЭС» организуется таким образом, чтобы обеспечить оптимальный баланс качества и стоимости обслуживания и удовлетворение требований потребителей в соответствии с законодательством Российской Федерации и условиями договора энергоснабжения. 2.2.Общие вопросы организации системы управления взаимодействием с потребителями (покупателями), соответствующие полномочия Совета директоров, генерального директора и работников ОАО «КЭС» определяются в соответствии с Концепцией клиентоориентированной политики. 2.3.На работников гарантирующего поставщика ОАО «КЭС», возлагаются следующие функции по работе с потребителями (покупателями): организация обслуживания потребителей (покупателей) с учетом положений Стандарта, договорных обязательств, регламентов и других нормативных актов; прием и обработка поступивших обращений; работа с жалобами; изучение потребностей и мониторинг степени удовлетворенности потребителей; маркетинг услуг; 2.4. Каждый работник ОАО «КЭС», деятельность которых затрагивает интересы потребителей, на систематической основе вправе давать предложения по улучшению работы с потребителями. 2.5. Для организации взаимодействия с потребителями используется единое программное обеспечение с возможностью выхода в единую информационную базу. 2.6. ОАО «КЭС» предоставляет потребителям (покупателям) возможность свободного выбора любого из трех типов каналов информационного 9 взаимодействия (очного, заочного и виртуального) в зависимости от индивидуальных возможностей и предпочтений. 2.7. Для создания и поддержания системы обслуживания потребителей (покупателей) ОАО «КЭС» обеспечивает наличие: квалифицированных специалистов, ответственных за взаимодействие с потребителями и организацию их обслуживания; компьютерного оборудования и программного обеспечения для регистрации, обработки обращений потребителей (покупателей); Раздел 4. Основные критерии и параметры взаимодействия с потребителями (покупателями). Эффективный процесс взаимодействия с потребителями (покупателями) характеризуется следующими параметрами: единообразие требований к качеству предоставления услуг, соблюдение установленных сроков по всем процедурам взаимодействия; индивидуальный подход к потребителям, в том числе к инвалидам, ветеранам и социально уязвимым категориям населения; минимизация времени потребителя, затраченного на получение услуги, в том числе посредством минимизации очных контактов с потребителями; оперативность реагирования на жалобы и устранения выявленных недостатков в работе с потребителями; полнота, актуальность и достоверность информации; мультиканальность предоставления информации. 4.2. Ключевыми критериями оценки качества взаимодействия с потребителями (покупателями) при оказании услуг энергоснабжения являются: обеспечение качества электроэнергии; обеспечение качества обслуживания потребителей (покупателей). 4.1. § 1 Организация очного обслуживания Организация приема потребителей 1. Прием потребителей (покупателей) производится в здании ОАО «КЭС» по адресу: Московская область, г.Красногорск, Коммунальный квартал, д.1. 2. Очное обслуживание осуществляется специалистами ОАО «КЭС». 3. Типовой алгоритм обслуживания потребителей: 3.1 Потребитель знакомится с информационным стендом и объявлениями, содержащими справочную информацию о деятельности организации и разъясняющими порядок приема, типовые вопросы. 4. Устанавливаются следующие типовые параметры средней продолжительности взаимодействия с потребителями: Форма Параметр взаимодействия Критерий (среднее значение) 10 Помещение ОАО «КЭС» Обслуживание специалистом Ожидание в очереди 20 мин. Прием 15 мин. Обслуживание Ожидание в очереди контролером Прием кассиром Общее время обслуживания потребителя 20 мин. 10 мин. Не более 35 мин Требования к помещениям для приема потребителей (покупателей) 1. Очное обслуживание организуется в здании ОАО «КЭС», по адресу: Московская область, г.Красногорск, Коммунальный квартал, д.1, находящемся в максимально доступном для большинства потребителей (покупателей) месте, не более 500 метров от остановок общественного транспорта. 2. Помещения в здании ОАО «КЭС» для очного обслуживания обеспечивают беспрепятственный доступ потребителей, в том числе граждан с ограниченными возможностями. Типовое оборудование помещений для очного обслуживания включает: Название Описание Оборудование/оснащение Примечание отдельные телефонные не менее 6 м2 на сотрудника. аппараты Рабочие места персональные компьютеры располагаются в кабинетах (не более чем на 6 сотрудников) с изолированными окнами для приема посетителей Коридор/ ширина коридора места для сидения Холл/ для достаточна для информационный стенд ожидания коридорхолл оснащен свободного столами для заполнения бумаг и прохода людей пишущими ручками Санузел для сотрудников и клиентов 3. В целях безопасности сотрудников и потребителей помещения оборудуются: Рабочие места помещение специалистов (рабочее и контролеров место специалиста и контролера) 11 противопожарной системой и средствами пожаротушения; системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации. 4. Вход и выход (включая аварийный) из помещений оборудуются соответствующими указателями. 5. Информационные указатели, оформленные в едином корпоративном стиле, размещаются: 5.1. у центрального входа в здание: вывеска с названием; табличка с информацией о режиме работы; 5.2.у входа в каждое из внутренних помещений – табличка с наименованием, перечень вопросов по которым ведется прием. § 2. Организация заочного обслуживания. Организация инфраструктуры заочного обслуживания 1. Система заочного обслуживания включает каналы связи: телефон, почта (почтовая переписка) или информационно – телекоммуникационная сеть «Интернет». 2. Контактную и справочную информацию представляет секретарь генерального директора, обратившись к которому потребитель может получить информацию по услугам, а также передать необходимую информацию для исполнителя услуги. 3. Почтовая переписка используется для направления документации, связанной с обслуживанием, а также в случаях, когда потребитель направляет обращение по почте. Организация обработки обращений 1. Все заочные обращения, поступающие в адрес ОАО «КЭС», регистрируются и обрабатываются секретарем генерального директора. 2. Типовой алгоритм заочного обслуживания по телефону: 2.1 Получение телефонного вызова секретарем (тел. 8(495) 562 – 32 - 53, 8 (495) 562 - 15 - 57). 2.2 Предоставление ответа секретарем или соединение потребителя со специалистом. 2.3 При необходимости потребителю предоставляется возможность предварительной записи на прием для очного обслуживания. 3.Типовой алгоритм заочного обслуживания по почте: 3.1.Регистрация и обработка письменного обращения. 3.2.Направление обращения специалисту. 3.3.Подготовка ответа специалистом. 4.Оформление ответа в печатном виде на фирменном бланке ОАО «КЭС», подписывается должностным лицом, ответственным за работу с потребителями, содержит контактные данные исполнителя. 5.Устанавливаются следующие типовые параметры средней и предельной продолжительности взаимодействия с потребителями: 12 Форма взаимодействия Телефонное обслуживание потребителя Телефонное обслуживание потребителя специалистом Критерий Время ожидания ответа Запрос и поиск информации о потребителе Предоставление информации по запросу Постобработка обращения Соединения со специалистом Предоставление информации специалистом Обработка обращения Почта Регистрация, классификация обращений и передача обращения специалисту Обработка обращения специалистом Рассмотрение обращения специалистом Рассмотрение обращения и оформление ответа Продление рассмотрения обращения Общая продолжительность Параметр (среднее/предел ьное значение) 40 сек. 45 сек. 5 мин. 5 мин. 40 сек. 5 мин. не более 1 дня не более 20 дней не более 10 дней Не более 30 дней 6.Действия по рассмотренному заявлению не производятся, с уведомлением об этом потребителя, в случаях: если письменное обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудника компании, а также членов его семьи; если текст письменного обращения не поддается прочтению; если в письменном обращении потребителя содержится вопрос, на который потребителю уже был предоставлен ответ по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства; если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну. 7.Заявление потребителя не рассматривается и ответ на обращение не дается, если в письменном обращении не указаны контактные данные потребителя. 13 § 3. Порядок рассмотрения претензий потребителей 1. При первичном приеме претензии делается запись, которая должна содержать указания на меры, принятия которых требует потребитель, а также любую другую информацию, необходимую для эффективного рассмотрения претензии, включая следующее: - описание претензии и соответствующие вспомогательные данные; - меры, принятия которых требует потребитель; - дату подготовки ответа; - незамедлительно принятые меры. 1.2. После регистрации претензии требуется определять правильность ее оформления, достаточность и обоснованность содержащейся в ней информации, а также важность, сложность и необходимость осуществления немедленных действий. 1.3. К рассмотрению принимают претензию, представленную в письменной форме и содержащую: - наименование услуги; - основания для претензии; - необходимые доказательные документы; - номер договора, дату его заключения. 1.4. Потребителя, представившего претензию, не содержащую указанных атрибутов, информируют об этом с целью получить всю необходимую и достаточную информацию для объективного рассмотрения претензии. 1.5. В случае недостаточности или отсутствия доказательств, позволяющих прийти к выводу о наличии либо отсутствии признаков нарушения требований, организация вправе для сбора и анализа дополнительных доказательств продлить срок рассмотрения претензии. О продлении срока рассмотрения претензии организация обязана в письменной форме уведомить подателя претензии. 1.6. Если претензия признана необоснованной, то подателю претензии направляют письменный ответ, содержащий отказ с аргументированным заключением. 1.7. В случае признания претензии обоснованной подателю направляют письменный ответ с предложениями по урегулированию. Если податель претензии 14 отклоняет предлагаемое решение или действие, претензия должна оставаться открытой. Об этом должны быть сделаны соответствующие записи, а податель претензии должен быть проинформирован о том, куда он еще может обратиться внутри и вне организации. 2. Обобщенную информацию обо всех поступивших претензиях, их причинах, предпринятых действиях подготавливают в виде отчета для проведения анализа со стороны руководства организации и используют при мониторинге удовлетворенности потребителей. § 4. Организация интерактивного обслуживания Организация обработки обращений 1. Интерактивное обслуживание осуществляется через Интернет посредством электронной почты ОАО «КЭС»: e-mail: [email protected]. 2. Потребитель может получить интересующую его информацию самостоятельно, посмотрев информацию в соответствующем разделе Интернетсайта ОАО «КЭС»: httр://www.kes-krasnogorsk.ru. Самостоятельный поиск интересующей информации осуществляется потребителем методом прямого просмотра всех представленных в Интернет- сайте разделов. § 5. Требования к организации обратной связи с потребителями 1. По отношению потребителя (покупателя) и ОАО «КЭС» обратная связь подразделяется на: активную (потребитель является инициатором обратной связи); пассивную (акционерное общество обращается к потребителю для выяснения степени удовлетворенности обслуживанием). 2. По способу выражения обратная связь подразделяется на: жалобы; предложения; отзывы о деятельности. 3. Обратная связь осуществляется по следующим каналам связи: устные и письменные обращения потребителей в ОАО «КЭС»; телефонные обращения; почта; электронная почта сети «Интернет». Обращение потребителя (покупателя) по любым интерактивным каналам связи является бесплатным. 15 4. Активная обратная связь выражается в самостоятельном проявлении инициативы потребителем в предоставлении своего мнения о качестве обслуживания, соблюдении процесса обслуживания в организации. основе (не реже одного раза в год) проводятся опросы и др. 5. Отчеты по итогам изучения степени удовлетворенности потребителей доводятся до сведения руководства организации и других заинтересованных сторон путем размещения: на информационных стендах в здании ОАО «КЭС»; в периодической печати. ГЛАВА 3. СПЕЦИФИКА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ПРИ ОКАЗАНИИ ОТДЕЛЬНЫХ ВИДОВ УСЛУГ Раздел 1. Требования по взаимодействию с потребителями (покупателями) при осуществлении сбытовой деятельности. 1. Снабжение потребителей электрической энергией регламентируется законодательством Российской Федерации и субъектов Российской Федерации, а также организационно-распорядительными документами ОАО «КЭС» с учетом региональной специфики обслуживания. 2. При подготовке и представлении потребителю (покупателю) платежных документов, для оплаты, потребленной электрической энергии, а также корректирующего счета в документе необходимо указать: объем электрической энергии; метод расчета, использованный при определении суммы платежа, включая порядок расчета штрафных санкций (пеня, неустойка) за задержку платежа, а также период времени, за который выставляется платежный документ, составляющие цены на электроэнергию; срок, в течение которого платежный документ должен быть оплачен; изменения в тарифе, если таковые происходили; контактную информацию, необходимую возникновения дополнительных вопросов. потребителю в случае § 1 Энергоснабжение. Данные требования относятся к договорам энергоснабжения и договорам поставки (продажи) электрической энергии, если последние заключаются с потребителями (покупателями), на которых распространяется действие настоящего Стандарта. 16 1.Прием заявления на заключение договора энергоснабжения (куплипродажи (поставки) электрической энергии (мощности) от новых потребителей (покупателей). 1.1 Обращение потребителя в ОАО «КЭС» В течение рабочего времени на предмет заключения договора энергоснабжения (купли-продажи) с предоставлением всех необходимых документов для заключения такого договора Уведомление потребителя об отказе от В течение 5 рабочих дней со дня заключения договора энергоснабжения получения заявления (купли-продажи) с указанием причин отказа, либо уведомление о предоставлении недостающих документах, необходимых для заключения такого договора 1.3 Предоставление потребителю В течение 30 рабочих дней со подписанного договора энергоснабжения дня получения заявления, при (купли-продажи) с приложениями к предоставлении всех нему, либо уведомление заявителя об необходимых документов для отказе от внесения предложенных им заключения договора изменений в проект договора протоколом разногласий с указанием причин такого отказа. 1.4 В случае если договор энергоснабжения заключается с организацией – исполнителем коммунальных услуг (2 группа), договор заключается на срок не меньший и не больший, чем срок действия договора управления многоквартирными домами такой организации с собственниками помещений, а в случае с ТСЖ (ЖСК) не менее трех лет. 2.Взаимодействие с потребителем в рамках действующего публичного договора энергоснабжения. 2.1 Уведомление потребителя о В течение 5 рабочих дней с возможности изменения условий момента получения договора энергоснабжения по письменного заявления инициативе потребителя. В случае потребителя с обоснованием по невозможности изменения условий изменению условий договора договора, уведомление должно содержать обоснование отказа от внесения изменений в договор с указанием причин отказа 2.2 Предоставление потребителю В течение 30 рабочих дней с подписанного договора с измененными момента получения условиями договора по инициативе письменного заявления 1.2 17 потребителя 2.3 Подготовка и представление потребителем платежных документов на оплату потребленной электрической энергии 2.4 Проведение сверки расчетов оформлением корректирующего счета с потребителя с обоснованием по изменению условий договора Не позднее 10-го числа месяца, следующего за истекшим расчетным месяцем, если иное не оговорено условиями договора, федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации Один раз в год, если иное не оговорено условиями, федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации. Максимальный срок для подготовки документов по результатам сверки – 3 дня 3. Организация работы с потребителем 3-й группы в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения им обязательств по договору энергоснабжения 3.1 Уведомление потребителя о возможном Уведомление вручается в ограничении режима потребления письменном виде под расписку электрической энергией при наличии или направляется заказным задолженности в оплате электрической письмом (с уведомлением о энергии за 2 расчетных периода платежа, вручении) потребителю за 15 установленных договором. дней до предполагаемого введения ограничения. 3.2 3.3 Уведомление потребителя о возможном полном ограничении режима потребления электрической энергией при неуплате задолженности за 3 расчетных периода. Уведомление вручается в письменном виде под расписку или направляется заказным письмом (с уведомлением о вручении) с доставкой клиенту за 15 дней до предполагаемого полного ограничения снабжения электрической энергией Ограничение, прекращение и В соответствии с условиями возобновление снабжения электрической публичного договора энергии энергоснабжения, а также федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации 18 4. Организация работы с потребителями 1-й и 2-й группы в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения им обязательств по договору энергоснабжения 4.1 4.2 4.3 Уведомление потребителя о возможном ограничении снабжения электрической энергией в случае наличия задолженности в оплате электрической энергии, превышающей 6 ежемесячных размеров платы, установленной договором, а также при неисполнении иных обязательств, установленных законодательством Российской Федерации и условий договора энергоснабжения Уведомление потребителя об ограничении снабжения электрической энергией через трое суток Уведомление вручается в письменном виде под расписку или направляется заказным письмом (с уведомлением о вручении) с доставкой потребителю за трое суток до ограничения снабжения электрической энергией Ограничение, возобновление снабжения В соответствии с федеральными электрической энергии законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации 5. 5.1 Уведомление вручается в письменном виде под расписку или направляется заказным письмом (с уведомлением о вручении) потребителю за 1 месяц до момента возможного ограничения и (или) прекращения снабжения электрической энергией Считывание показаний с приборов учета Считывание показаний с приборов учета Один раз в год, в течение производится представителем сбытовой рабочих дней с 11:00 до 22:00, организации – контролером. если иное не оговорено условиями договора. Действия контролера: 1. Представляется и предоставляет: удостоверение (фото, наименование организации, ФИО, должность, печать); бейдж (фото, наименование компании, ФИО, должность) 2. Производит визуальный осмотр приборов учета и проверяет их целостность; 3. Считывает показания с приборов учета; 19 5.2 4. Вносит информацию в акт считывания показаний с прибора учета, в котором отражает: полное наименование и адрес клиента; номер, тип, разрядность, место установки прибора учета; дата, время; контрольные показания; выявленные нарушения; примечание. 5. При выявлении нарушений эксплуатации приборов учета информирует сетевую компанию телефонограммой или извещением. 6. Вносит информацию в общую базу данных. Считывание показаний с прибора учета Один раз в год, если иное не для подготовки корректирующего счета, оговорено условиями договора а так же проверка рабочего функционирования прибора учета, наличия пломб и отсутствия следов манипуляций 6. Прием показаний приборов учета Прием показаний любыми удобными для В рабочее время потребителя способами, в т.ч. посредством: интернета; факсимильной связи; E-mail. 7. Информирование потребителя (покупателя) о задолженности по оплате электрической энергии, об изменениях тарифов, а также предоставление иной информации в соответствии с условиями договора: 7.1 Информирование производится: кроме праздничных и воскресных дней, в рабочее посредством E-mail; время посредством телефонной связи; с 10:00 до 17:00 посредством факсимильной связи. 8. Информирование потребителя (покупателя) по вопросам снабжения электрической энергией: 8.1 Посредством: в соответствии с режимом работы телефонной связи; E-mail. 8.2 Интернет-сайт круглосуточно 6.1 20 8.3 Помещение ОАО «КЭС».) ГЛАВА 4. ИНФОРМАЦИОННОЕ В течение рабочих дней с 10:00 до 17:00, кроме праздничных и воскресных дней ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ (ПОКУПАТЕЛЕЙ). 1 Информационное взаимодействие с потребителями имеет следующие формы: массовое информационное взаимодействие; индивидуальное информационное взаимодействие по запросу; предоставление информации по инициативе ОАО «КЭС». 2 Массовое информационное взаимодействие заключается в проведении разнообразных PR-кампаний, направленных на информирование широкой общественности (настоящие и потенциальные потребители, партнеры и сотрудники) о деятельности организации, возможных каналах связи. 3 Базовый инструмент массового информационного взаимодействия с аудиторией – СМИ. 4 Индивидуальное информационное взаимодействие заключается в предоставлении консультаций по запросу потребителя. Информация, имеющая прямое отношение к предоставляемым потребителю услугам, должна предоставляться ему по первому требованию вне зависимости от информационного канала и в удобной для потребителя форме. 4.1 Консультации предоставляются по следующим вопросам: сроки выполнения действий, входящих в компетенцию ОАО «КЭС»; перечень документов, необходимых для выполнения действий входящих в компетенцию ОАО «КЭС»; размер оплаты услуг (тарифы); комплектность (достаточность) представленных документов, необходимых для выполнения действий, входящих в компетенцию ОАО «КЭС»; источник получения документов, необходимых для выполнения действий, входящих в компетенцию ОАО «КЭС» (орган, организация и их местонахождение); время приема и выдачи документов; порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе исполнения функции ОАО «КЭС». 4.2 Каналы информационного взаимодействия при предоставлении консультаций: очные, заочные и интерактивные. 4.2.1 Очные консультации предоставляются потребителям в здании ОАО «КЭС» по адресу: 143401, Московская область, г.Красногорск, Коммунальный квартал, д.1. 21 4.2.2 Консультантами являются работники ОАО «КЭС», которые предоставляют общие консультации, не требующие специализированных знаний, специалист должен предоставить потребителю более подробную консультацию. 4.2.3 Заочные консультации предоставляются потребителям по телефону и по почте. 4.2.4 Заочные консультации предоставляются потребителю специалистами и секретарем генерального директора ОАО «КЭС». 4.2.5 Письменные ответы направляются ОАО «КЭС» на письменный запрос потребителя или в случае поступления жалобы. 4.3 Интерактивные консультации предоставляются потребителю, отправившему в организацию вопрос по электронной почте через Интернет. 4.4 Для предоставления ответов специалист ОАО «КЭС» использует информационную базу и консультации со специалистами ОАО «КЭС», отвечающими за сферу запроса потребителя. 5 Предоставление потребителю информации по инициативе ОАО «КЭС» также как и консультации по запросу осуществляется через очные, заочные и интерактивные каналы информационного взаимодействия. 5.1 По инициативе ОАО «КЭС» потребителям предоставляется два типа информации: справочная информация; напоминания/сообщения. 5.2 К справочной информации относятся: извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность ОАО «КЭС»; настоящий Стандарт; перечни документов, необходимых для выполнения действий входящих в компетенцию сотрудников ОАО «КЭС»; образцы оформления документов и требования к ним; месторасположение, график (режим) работы, номера телефонов, адреса Интернет-сайтов и электронной почты органов, в которых потребителям (покупателям) предоставляются документы, необходимые для выполнения действий входящих в компетенцию ОАО «КЭС»; режим приема специалистами потребителей; порядок информирования о ходе исполнения; порядок получения консультаций; порядок обжалования решений, действий или бездействия сотрудников, исполняющих действия, входящие в компетенцию ОАО «КЭС». 5.3 К напоминаниям/сообщениям относится информирование: о наличии задолженности; о приближении срока оплаты за предоставленные услуги; об изменении тарифов или правил предоставления услуг. 5.4 В качестве напоминаний применяется адресное распространение информационных сообщений с указанием ФИО потребителя и суммой задолженности за предоставленные услуги. 22 5.5 Заочное информирование включает в себя процедуру обзвона потребителей операторами ОАО «КЭС» или с помощью рассылки по электронной почте, в зависимости от выбранной клиентом формы оповещения. 5.6.Интерактивное информирование включает в себя: - процедуру индивидуального автоматического информирования; справочную информацию, размещенную на сайте. 5.6 Автоматическое информирование применяется для адресного распространения напоминаний для потребителей. 5.7 Используется два типа автоматического информирования: телефонное, e-mail. Выбор типа информирования зависит от информации, предоставленной в организацию потребителем. ГЛАВА 5. МОНИТОРИНГ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 1.В целях определения областей улучшения деятельности, разработки и осуществления мер по наиболее полному удовлетворению требований и ожиданий потребителей организацией проводится мониторинг удовлетворенности потребителей. Мониторинг проводят на основе анализа полученной информации о качестве обслуживания и деятельности организации в целом. 2. Объектом мониторинга является удовлетворенность следующими сторонами деятельности организации: потребителей - качество обслуживания потребителей; - информирование об услугах; - прохождение запросов, договора или заказа, включая изменения к ним; - обратная связь с потребителями, включая претензии; - репутация организации. 3. Информацию для осуществления мониторинга удовлетворенности потребителей в зависимости от источников подразделяют на внешнюю и внутреннюю. 3.1. Внутренняя информация формируется в результате договорной и всей производственно-хозяйственной деятельности организации. 3.2. Для мониторинга удовлетворенности потребителей на основе внешней маркетинговой информации используют следующие методы: - проведение опросов: анкетирование и интервьюирование; - анализ претензий и обращений; 23 - анализ внутренних показателей работы организации (например, число и продолжительность перерывов в подаче электрической энергии). 4. Результаты мониторинга рассматривают при проведении анализа со стороны руководства организации не реже одного раза в год для определения необходимых корректирующих и предупреждающих действий. 24 Приложение 1 Система автоинформирования 1 Система автоинформирования клиентов предназначена для доведения типовой информации: - при информировании клиентов об изменениях в ценовой политике, изменении перечня предоставляемых услуг; при уведомлении о неуплате за предоставленные услуги с адресным сообщением суммы долга; - при напоминании о необходимости проведения мероприятий; - при предупреждении о приостановлении услуги за неуплату и т.д. 2 Требование к системам автоинформирования: - возможность хранения результатов оповещения; - возможность хранения сценариев оповещения; - возможность хранения списков оповещения; 3 - Автоинформирование клиентов производится следующими способами: телефонное автоинформирование; Е-mail автоинформирование (среди клиентов, заключивших с компанией договор на предоставление услуг, по адресам электронной почты добровольно предоставленным клиентами.); - SMS автоинформирование (среди клиентов, заключивших с компанией договор на предоставление услуг, по номерам мобильных телефонов добровольно предоставленными Клиентами. 25 Приложение 2 Типовой алгоритм интерактивного обслуживания 1 Для предоставления справочной организуется раздел «Вопросы». информации на сайте предприятия 1.1 Клиент может получить ответ на запрос справочной информации самостоятельно, посмотрев информацию в разделе «Найти ответ на вопрос», в котором содержатся ответы на часто задаваемые вопросы; 1.2. Если клиент не смог найти ответ на интересующий его вопрос среди имеющихся в базе ответов, он может отправить вопрос специалисту предприятия, для чего требуется заполнить автоматизированную форму. 1.3. Специалист компании производит рассмотрение писем: 1.3.1. Если вопрос, заданный клиентом не относится к сфере предоставления услуг предприятия, специалист направляет ответ с соответствующим уведомлением. 1.3.2. Если вопрос, заданный клиентом, относится к типовым вопросам, специалист отвечает на вопрос и рекомендует воспользоваться разделом «Вопросы». 1.3.3. Если вопрос, заданный клиентом, выходит за рамки компетенции специалиста предприятия, он переадресует вопрос клиента соответствующему специалисту. 1.3.4. Специалист предприятия направляет ответы на все поступающие вопросы клиентов. Ни один вопрос не остается без ответа. 1. Системы автоинформирования предназначены для предоставления информации клиенту без предварительного запроса. Перечень информации для автоинформирования и список клиентов для информирования формируется специалистами предприятия и утверждается директором предприятия. 3. Для подачи любой автоматизированную форму. заявки клиенту необходимо заполнить 26 3.1. Специалист предприятия проверяет полноту предоставленных в заявках сведений, если имеются недостающие данные, связывается с клиентом по одному из указанных источников с целью уточнения информации. 3.2. Если данные клиентом предоставлены верно, заявки перенаправляются соответствующим специалистам предприятия. 4. В случае возникновения претензий клиент обращается к разделу «Обращения, жалобы». 4.1.Для подачи жалобы клиенту необходимо заполнить автоматизированную форму. 4.2.После отправки клиентом заявки, клиент уведомляется, что жалоба будет рассмотрена в течение 14 рабочих дней, после чего с ним свяжется специалист предприятия. 4.3. Специалист предприятия проверяет полноту предоставленных по жалобе сведений, если имеются недостающие данные, связывается с клиентом по одному из указанных источников с целью уточнения информации. 4.4. Если данные клиента предоставлены верно, специалист перенаправляет жалобы для рассмотрения. 4.5. Письменный ответ направляется клиенту, краткое содержание публикуется в соответствующем разделе сайта предприятия. Специалист проводит мониторинг действий, предпринятых предприятием по жалобе. 27
