УТВЕРЖДАЮ Директор МКУ «МФЦ в г. Ставрополе» С.В. Владимиров _________________________________ от «_____»__________________ 2011г. СТАНДАРТ комфортности предоставления государственных и муниципальных услуг в муниципальном казеном учреждении «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в городе Ставрополе» 1. Общие положения 1.1. Настоящий Стандарт комфортности предоставления государственных и муниципальных услуг (далее – Стандарт) в муниципальном казеном учреждении «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в городе Ставрополе» (далее – Центр) устанавливает общие требования к составу и качеству информации, предоставляемой в пунктах обслуживания Центра по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг, требования по обслуживанию граждан. 1.2. Стандарт разработан в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 3 октября 2009 года № 796, Уставом Центра. 2. Требования к организации информирования, консультирования и приёма заявителей по вопросам предоставления услуг 2.1. Информирование заявителей специалистами Центра осуществляется: - при личном обращении заявителей в Центр; - с помощью средств телефонной связи (через Call-центр Центра – (8652) 24-77-52; - по электронной почте - [email protected]; - размещением информации в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользовании (в том числе на официальном сайте Центра в сети Интернет – www.gradokno.ru, портале государственных услуг Ставропольского края – www.gosuslugi.stavkray.ru, на официальном сайте администрации города Ставрополя - www.stavadm.ru); - транслированием тематических сюжетов и роликов по телевидению, публикации в средствах массовой информации; 2 - размещением информации в специально изданных ирформационных материалах (брошюры, буклеты и т.д.). - размещением сведений на информационных стендах в помещениях Центра, отраслевых и территориальных органов администрации города Ставрополя; - через информационные киоски, установленные в помещениях Центра. 2.3. Требования к составу информации о предоставлении услуг в Центре В состав информации входят: - местонахождение, график приема граждан по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг, номера телефонов, адрес Интернет-сайта и электронной почты Центра; - информация о размещении работников Центра; - извлечения из нормативных правовых актов Российской Федерации, Ставропольского края, муниципального образования города Ставрополя, устанавливающих порядок и условия предоставления услуг; - извлечения из текстов административных регламентов и сведений о предоставлении услуг; - перечни документов, необходимых для предоставления услуг, требования к их заполнению, способ заверения документов, необходимых для получения услуг; - источники получения документов, необходимых для предоставления услуг (органы власти, организации, их местонахождение и контактные телефоны); - порядок информирования о результате услуги; - информация о размере платы за предоставление услуги, или её отсутствии; - название и банковские реквизиты организации, принимающей плату за предоставление услуг; - порядок обжалования действий (бездействия) и решений, в ходе предоставления услуг. 2.4. Порядок предоставления консультаций Основанием для консультирования по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг является обращение в Центр граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, проживающих на территории Российской Федерации. Регистрация заявителей в электронной очереди осуществляется в секторе информирования через инфоматы самостоятельно или с помощью специалиста. Время ожидания в очереди для получения консультации не должно превышать 15 минут. При обращении гражданина в сектор информирования Центра 3 специалист отвечает на вопросы заявителя о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, устанавливает наличие документов, необходимых для предоставления таких услуг. В случае выявления оснований для предоставления заявителю иных видов государственных и муниципальных услуг, кроме услуги, явившейся причиной обращения, специалист уведомляет об этом заявителя и предлагает ему представить необходимые документы, установленные действующим законодательством, по оказанию данных видов государственных и муниципальных услуг. Экземпляр, необходимого для предоставления государственных и муниципальных услуг перечня документов, выдается на руки заявителю. Время предоставления консультации не должно превышать 20 минут. При консультировании по письменным обращениям ответ направляется в письменном виде в срок не позднее 30 календарных дней с момента получения обращения. При консультировании по электронной почте в адрес заявителя направляется ответ в срок не позднее 30 календарных дней с момента поступления обращения. При ответах на телефонные звонки специалист Центра в вежливой форме информируют обратившихся граждан о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг. Ответ на звонок должен начинаться с приветствия, фамилии, имени, отчества и занимаемой должности работника. 2.5. Вопросы, по которым осуществляется консультирование - исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги, услуг, необходимых и обязательных для предоставления муниципальной услуги, способы их получения заявителями, в том числе в электронной форме, и порядок их представления; проведение предварительной правовой экспертизы представленных документов; - предоставление информации о местах нахождения и графике работы органов власти, предоставляющих муниципальную услугу, их структурных подразделениях, организациях, участвующих в предоставлении муниципальной услуги, способы получения информации о местах нахождения и графиках работы государственных и муниципальных органов и организаций, обращение в которые необходимо для предоставления муниципальной услуги, а также многофункциональных центров по предоставлению государственных и муниципальных услуг; - предоставление информации о справочных телефонах структурных подразделений органов власти, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, организаций, участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг; 4 - адреса официальных сайтов органов власти, организаций, участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг, в информационно-телекоммуникационной сети Интернет, содержащих информацию о предоставлении государственных и муниципальных услуг, услугах, необходимых и обязательных для предоставления муниципальной услуги, адреса их электронной почты; - порядок получения информации заявителями по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг, необходимых и обязательных для предоставления государственных и муниципальных услуг, сведений о ходе предоставления указанных услуг, в том числе с использованием федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)»; - результат предоставления государственных и муниципальных услуг; - срок предоставления государственных и муниципальных услуг с учетом необходимости обращения в организации, участвующие в предоставлении государственных и муниципальных услуг, срок приостановления предоставления государственных и муниципальных услуг, сроки выдачи (направления) документов, являющихся результатом предоставления муниципальной услуги; - перечень нормативных правовых актов, непосредственно регулирующих предоставление государственных и муниципальных услуг, с указанием их реквизитов и источников официального опубликования; - перечень оснований для отказа в приеме заявления для предоставления муниципальной услуги; - перечень услуг, необходимых и обязательных для предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе сведения о документе (документах), выдаваемом (выдаваемых) организациями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг; - размер и основания взимания государственной пошлины или иной платы, взимаемой за предоставление государственных и муниципальных услуг; - размер и основания взимания платы за предоставление услуг, необходимых и обязательных для предоставления государственных и муниципальных услуг, включая информацию о методиках расчета размера такой платы; - максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственных и муниципальных услуг, услуги организации, участвующей в предоставлении государственных и муниципальных услуг, и при получении результата предоставления таких услуг; срок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственных и муниципальных услуг, услуги организации, участвующей в предоставлении таких услуг; 5 - показатели доступности и качества государственных и муниципальных услуг (количество взаимодействий заявителя с должностными лицами при предоставлении государственных и муниципальных услуг и их продолжительность, возможность получения государственных и муниципальных услуг в Центре, возможность получения информации о ходе предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе, с использованием информационно телекоммуникационных технологий и иные показатели качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг; -информация для заинтересованных лиц об их праве на досудебное (внесудебное) обжалование действий (бездействия) и решений, принятых (осуществляемых) в ходе предоставления государственных и муниципальных услуг; - предмет досудебного (внесудебного) обжалования; - перечень оснований для отказа в рассмотрении жалобы (претензии), либо приостановления ее рассмотрения; - основания для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования; - права заинтересованных лиц на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы (претензии); - наименование органов власти и должностных лиц, которым может быть адресована жалоба (претензия) заявителя в досудебном (внесудебном) порядке; - сроки рассмотрения жалобы (претензии); - результат досудебного (внесудебного) обжалования применительно к каждой процедуре, либо инстанции обжалования. 2.11.Требования к организации приема заявителей: - помещения Центра функционально разделены на сектор ожидания, сектор информирования и сектор приема; - регистрация заявителей в электронной очереди осуществляется в секторе информирования через инфоматы самостоятельно или через консультанта; - время ожидания в очереди для подачи документов не должно превышать 45 минут, для получения документов - 15 минут. Инфоматы электронной очереди, как правило, располагаются при входе в помещение Центра. Заявитель самостоятельно или с помощью специалиста получает талон, в котором обозначены: - дата и время выдачи талона; - наименование услуги; - порядковый номер очереди. В секторе ожидания расположено информационное табло, на котором отображается информация о номере очереди последних вызванных 6 заявителей, и к какому окну должен обратиться заявитель с соответствующим номером очереди. Данные, отображенные на информационном экране, дублируются голосовыми сообщениями (произносится порядковый номер очереди и номера окна). Прием заявителей в Центре осуществляется не менее 72 часов в неделю: Понедельник – суббота с 8-00 -20-00 Без перерыва Выходной день – воскресенье 3. Требования к специалистам Центра Специалисты Центра, осуществляющие приём заявителей, должны иметь бейдж или табличку на рабочем месте с указанием их ФИО и должности. В общении с заявителями специалисты должны быть вежливы, предупредительны, корректны, соблюдать установленные требования к внешнему виду. Специалисты отдела приема и выдачи документов должны придерживаться делового стиля одежды, соблюдать разумную достаточность в использовании косметики, ювелирных изделий и иных украшений. Специалисты отдела приема и выдачи документов должны носить галстук-бант, соответствующий по цвету фирменному стилю. Центр самостоятельно приобретает галстуки-банты и обеспечивает специалистов отдела приема и выдачи документов. 4. Требования к помещению Центра 4.1. Помещение Центра оборудуется отдельным входом для свободного доступа заявителей в помещение, в том числе заявителей с ограниченными возможностями передвижения. Вход в помещение Центра оборудуется информационной табличкой, которая располагается на панели рядом с входом, и содержит следующую информацию о Центре: - наименование; - режим работы; - место нахождения; - юридический адрес; - номер телефона Call-центра Центра; - адрес электронной почты. Вход и выход из помещения оборудуются соответствующими указателями. 4.2. Помещения, предназначенные для работы с заявителями, располагаются, на первом этаже здания и имеют отдельный вход. 7 4.3.Помещение многофункционального центра состоит из нескольких функциональных секторов (зон): - сектор информирования; - сектор ожидания; - сектор приема заявителей. 4.4. В секторе информирования расположены: - окна консультантов для осуществления информирования заявителей о предоставляемых государственных (муниципальных) услугах; - информационные стенды; - информационный киоск; 4.5. В секторе ожидания расположены: - электронная система управления очередью; - платежный терминал; - места ожидания для посетителей; - информационные киоски; - бланки (формы) документов, необходимые для получения услуги. 4.6. В секторе приема заявителей расположены: - окна приема посетителей. Окна приема посетителей оснащены информационными табличками с указанием номера окна, фамилии, имени, отчества и должности специалиста, осуществляющего прием и выдачу документов.